ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน

1,344 views

Published on

โดย นายภาคิน พลอยภิชา จากการอบรมการตลาดท่องเที่ยว ดำเนินการจัดอบรม จำนวน 5 ครั้ง ใน 5 ภูมิภาค ในช่วงเมษายน – สิงหาคม 2554

Published in: Travel
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,344
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
390
Actions
Shares
0
Downloads
54
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน

  1. 1. การบรหารลูกคาสมพนธ หนทางสู ารตลาดที่ยั่งยืนการบริหารลกคาสัมพันธ หนทางสการตลาดทยงยน โดย ภาคิน พลอยภิชา ประธานกรรมการผูจัดการ The Oasis Spa (Thailand)
  2. 2. ลูกคาคุณจะอยูรอสายเพียง 57 วินาที
  3. 3. สวนใหญลูกคาที่วางสายไมโทรกลับมาอีก ญ
  4. 4. CRM: Customer Relationship Management  เครื่องมือและวิธการทางการบริหารจัดการทางธุรกิจเพื่อสรางความสัมพันธ ี กับลูกคา และเอื้อใหองคการสามารถจัดการกระบวนการภายในตาง ๆ ให สามารถตอบสนองความตองการของลูกคาได เกิดความพอใจสูงสุดบริการ และเปนลูกคามีความผูกพัน พึงพอใจ ภักดี ตอองคกรไดยาวนานที่สุด
  5. 5. CRM ทําใหเราสามารถแยกประเภทของลูกคาแตละรายไดตาม ความสําคัญ customer life time value เพื่อสราง ความสัมพันธกับลูกคาเหลานี้ดวยกลยุทธในการรักษาลูกคาประเภทใด มากเปนพิเศษ มากเปนพเศษ
  6. 6. ประเภทลกคา ูลูกคาใหม มีตนทุน 6-15 เทาสูงกวาลูกคาเดิม (The CRM handbook: a business guide to customer relationship management  By Jill Dyché)ลูกคาทีชวยประชาสัมพันธ (ทรงพลังมาก) ู ่ ลูกคาที่ซื้อซ้ํา (ชนะเลิศ)
  7. 7. หรือจัดประเภทลกคาตาม Segment อื่น ๆหรอจดประเภทลูกคาตาม Segment อน สมาชิก ลูกคาองคกร % Customers Nationalities เชือชาติ/สัญชาติ ้ 25 20 15 10 5 0 Japan Russia China Hong Kong Thailand 2009 9.94 4.74 7.86 4.48 21.69 2010 10.14 10 14 9.54 9 54 8.01 8 01 3.62 3 62 22.13 22 13 2011/Q2 9.54 9.33 11.03 4.39 20.19
  8. 8. ขั้นตอนการบริหารความสัมพันธลูกคา Practice  CRM Integrate  พนักงานทุกระดับแบงปนขอมูล Customers’  CRM ของลูกคาไปสูทีมงาน หนวยการทางานทุกสวนของ หนวยการทํางานทกสวนของ Data องคกรเพื่อใหการบริการที่ Defining   สรางฐานขอมูลลูกคาโดยจัดเก็บ active ตอเนื่องและ ขอมูลของลูกคาที่เปนประโยชน ประทับใจ the Tools the Tools เพืื่อสนับสนุนระบบการใหบริการ ใ หาเครื่องมือในการสราง ความสัมพันธลูกคา ที่ชวยให พนักงานใชงานสะดวก และEstablish Establish เครองมอสอสารกบลูกคา เครื่องมือสื่อสารกับลกคาCRM Goals and Policyกาหนดเปาหมาย กลยทธกําหนดเปาหมาย และ กลยุทธCRM ในทุกหนวยการทํางานขององคกร
  9. 9. การเก็บขอมูลของลูกคาAccurate ฐานขอมูลตองถูกตอง   Always Update ขอมูลทันสมัยอยูเสมอTransparent โปรงใสและสามารถเรียกดูไดจากทุกหนวยในองคกรPersonal พยายามเก็บขอมูลของลูกคาจากการสื่อสาร พนักงานของ องคกรจะตองดึึงขอมูลของลูกคาระหวางการสืื่อสารใหไดมากทีี่สด  ใ  ุ แทนการถามคําถาม อันนี้เปนการลดความรําคาญ และพยายาม อยาบังคับ เราจะไดขอมูลที่แมนยํามาจากใจลูกคามากกวา ู ู
  10. 10. การใหบริการเชิงรุก Proactive Customers Service
  11. 11. Hear Voice of Customersมีชองทางการสือสาร การสรางความสัมพันธใหลูกคาติดตอกับองคกรได ่เชน ติดตอพนักงานใหขัอมูลทางโทรศัพท CALL CENTER Customer Care , Customer Care TOLL FREE Reservation FREE, Reservation  center, Website, email, Facebook/Fanpage , Twitter 
  12. 12. Software application Software applicationใช SMS ™ และ เทคโนโลยีท่ชวยใหพนักงานเขาถึงขอมูลที่จาเปนของลูกคา อยางรวดเร็ว ี ํเปนเครื่องมือ CRM ชวยในศึกษา รวบรวมขอมูลและพฤติกรรมของลููกคา ู ฤ
  13. 13. กระบวนการใหบริการ
  14. 14. Spa Management System ™ 
  15. 15. กําหนดกิจกรรมและวิธีปฏิบัติตอลูกคาเหลานั้นMarketing Campaign,, Loyalty Program  g p g y y g ดําเนินการสรางสรรคความสัมพันธที่ดี Relationship Program เพื่อใหเขาถึงการใหบริการลูกคาแตละราย แต ละประเภทอยางเหมาะสมRelationship Management มีหนวยงานรับผิดขอบในการบริหารความสัมพันธลูกคาโดยเฉพาะ (RM) ตอบสนองตอความตองการของลูกคาอยาง ฉับไว เพื่อติดตาม ประเมินเสียงลูกคา (voice of customers)  ู ( )
  16. 16. ความสัมพันธแบบใดที่ลูกคาตองการ ตอบกลับทันที สื่อสารและแสดงออก มั่นใจวาปลอดภัย พรอมใหบริการ รักษาสัญญา ถูกตอง แมนยําติดตามผล ทําใหลุลวง มีองคความรูู ไมหลอก เขาถึงงาย เคารพความเปนสวนตัว เห็นอกเห็นใจผูอ่ืน
  17. 17. การประเมนผล การประเมินผลความสามารถในการรักษาความสัมพันธทดีกับลูกคาประเมินไดจาก ี่ 1 ระยะเวลาของการเปนลูกคา 2. ยอดขาย 3. อัตราการซื้อซ้ํา/อัตราการแนะนํา 4. ั 4 ทศนคตทดตอการบรการและองคกร ิ ี่ ี  ิ 
  18. 18. ธุรกิจที่มีการสรางความสัมพันธที่ดีกับลูกคาจะไดอะไร1. Customer Loyalty ไดลูกคาที่มีความภักดี และบอกตอ
  19. 19. ธุรกจทมการสรางความสมพนธทดกบลูกคาจะไดอะไรธรกิจที่มีการสรางความสัมพันธที่ดีกับลกคาจะไดอะไร2.   Reduce Cost in Advertising & Commission 2. Reduce Cost in Advertising & Commission ลดตนทุนในการหาลูกคาใหม
  20. 20. ธุรกิจที่มีการสรางความสัมพันธท่ดีกับลููกคาจะไดอะไร ุ ี3. Sale opportunity เพิ่มโอกาสในการขายเนื่องจาก เชน ดานพฤติกรรมการซื้อ ชวงเวลาในการซื้อ ชวยมองเห็็นชองทางและโอกาส
  21. 21. ธุรกจทมการสรางความสมพนธทดกบลูกคาจะไดอะไรธรกิจที่มีการสรางความสัมพันธที่ดีกับลกคาจะไดอะไร4. Improve business decision ขอมูลของลูกคาชวยเพม4. Improve business decision ขอมลของลกคาชวยเพิ่ม ประสิทธิภาพในกระบวนการตัดสินใจของธุรกิจ เพิ่มการ ประสานงานในแผนกตางๆ ปร สานงานในแผนกตางๆ
  22. 22. ธุรกิจที่มีการสรางความสัมพันธที่ดีกับลูกคาจะไดอะไร4. One‐to‐one Marketing ทําใหการตลาดมีประสิทธิภาพมากขึ้น การสรางความสัมพันธกับลูกคาเปนการตลาดโดยตรง เปนวิธีการตลาดที่ใชไดผลดี เนื่องจากมันเปดโอกาสให พนักงานนาเสนอความโดดเดนนําเสนอความโดดเดน (differentiation) แล ความส ดวก (convenience) ที่ลกคาตองการ และ และความสะดวก (convenience) ทลูกคาตองการ แลสนใจ อยางรวดเร็ว เพิ่มประสิทธิภาพการทํางาน โดยใหความตองการลูกคาเปนแกนขับเคลื่อนธุรกิจ
  23. 23. ธุรกิจที่มีการสรางความสัมพันธที่ดีกับลูกคาจะไดอะไร5. Handling Complains ธุรกิจมีกระบวนการสรางความพึงพอใจ ใหกบลูกคา เชน มวธการจดการแกปญหา และขอรองเรยนของลูกคา ใหกับลกคา เชน มีวิธีการจัดการแกปญหา และขอรองเรียนของลกคา ที่ตรงจุด เปนกระบวนการปรับปรุงการดําเนินงานอยางตอเนื่อง

×