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Inovação através do Design Estratégico e Service Design

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Design-Driven Innovation
STRATEGIC & SERVICE DESIGN
Natalí Garcia	- linkedin.com/in/nataligarcia/

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  1. 1. Design-Driven Innovation STRATEGIC & SERVICE DESIGN Natalí Garcia - linkedin.com/in/nataligarcia/
  2. 2. DESIGN-DRIVEN INNOVATION Projetar e co-criar uma experiência superior que agregue valor para clientes e empresas Natalí Garcia - linkedin.com/in/nataligarcia/
  3. 3. POR QUE DESIGN-DRIVEN? Uma experiência memorável é um fator determinante para o sucesso de um serviço. ”Happy customers lead to happy shareholders” Natalí Garcia - linkedin.com/in/nataligarcia/
  4. 4. DA SUPERFÍCIE ATÉ O CORE O objetivo do Service Design é: Co-criar valor para importantes stakeholders (cliente, empresa, parceiros) ao mesmo tempo em que coreografa e transforma processos e capacidades internas Natalí Garcia - linkedin.com/in/nataligarcia/ IlustraçãoPatrick Sanwikarja, UX Director
  5. 5. 5 PRINCÍPIOS DO SERVICE DESIGN • Centrado no cliente | Nosso ponto de partida é a perspectiva do cliente • Holístico | Nós entendemos o ecossistema e contexto do serviço • Co-criativo | O trabalho é multi-disciplinar / multi-stakeholder • Sequencial | Mapeamos e criamos o serviço através de uma série de interações que estão encadeadas • Evidenciado | Tangibilizamos e tornamos visível o que é imaterial na experiência Natalí Garcia - linkedin.com/in/nataligarcia/
  6. 6. COMO TRANSFORMAMOS NEGÓCIOS? • Mapeando e entendendo a empresa e o negócio Para começar precisamos entender os valores e objetivos estratégicos. Precisamos mapear a estrutura e cultura organizacional. • Apoiando a definição da estratégia Precisamos criar um propósito e objetivo comum. Definir nossos escopos e ponto de partida. • Definindo e customizando a abordagem para a inovação Cada empresa pede uma abordagem customizada às suas próprias necessidades. É fundamental planejar de acordo com objetivos e capacidades específicas. Natalí Garcia - linkedin.com/in/nataligarcia/
  7. 7. COMO TRANSFORMAMOS NEGÓCIOS? • Educando e disseminando objetivos, metodologias e ferramentas Para uma mudança sustentável é necessário disseminar nossos objetivos e educar colaboradores para que estes também façam parte dos projetos e da mudança. • Conduzindo projetos de inovação Cada projeto é uma possibilidade de criar valor real para a empresa e iterar a própria metodologia. Um projeto de service design, com todas as suas fases, leva de 6 a 16 semanas. • Avaliando e evoluindo metodologias, projetos e serviços É importante definir metas e indicadores para acompanhar o que está funcionando e o que precisa ser melhorado. Natalí Garcia - linkedin.com/in/nataligarcia/
  8. 8. HUMAN CENTRED DESIGN BUSINESS TECHNOLOGY COMO CRIAMOS SERVIÇOS INOVADORES? Natalí Garcia - linkedin.com/in/nataligarcia/
  9. 9. ABORDAGEM INICIAL ENTENDER DEFINIR PROTOTIPAR E TESTAR IMPLEMENTARIDEAR • Mapa de stakeholders • Matriz CSD • Entrevistas • Diagnósticos • Pesquisa de observação • Desk research • Cenários análogos • Personas • Jornada de Usuário • Mapeamento de processos • Pain points • Insights e HMW • Brainstorming • Brainwriting / SWAP • Crazy 8’s • E se...? • Proposta de valor • Visão de solução/ serviço • Jornada do Usuário • Blueprint de serviço • Storyboards • Protótipos • Teste e iteração • Melhorias • Plano de ação e quick-wins • Validação executiva • Mensuração de KPIs • Retroalimentação: Desenvolvimento e Visão Ampliar possibilidades e obter insights Definir achados e desafios Gerar ideias e soluções Refinar e detalhar Tangibilizar soluções e testar DESAFIO REENQUADRAMENTO DO PROBLEMA SOLUÇÃO Natalí Garcia - linkedin.com/in/nataligarcia/
  10. 10. A PESQUISA É CORE NO SERVICE DESIGN Um projeto de design consiste em uma série de decisões Pesquisa leva a decisões baseadas em evidências Ø Fazemos pesquisa para aumentar nossa chance de obter sucesso. Ø Fazemos pesquisa para diminuir nossa chance de errar. Ø Premissas são riscos. Natalí Garcia - linkedin.com/in/nataligarcia/
  11. 11. POR QUE PESQUISAR? Nossas premissas Mundo real Wishful thinking Risk Diminuir a distância entre nossas premissas e a realidade. Natalí Garcia - linkedin.com/in/nataligarcia/
  12. 12. Visão Pessoal Visão Pessoal Visão Pessoal Realidade Compartilhada Compartilhar e alinhar conhecimentos e perspectivas. POR QUE PESQUISAR? Natalí Garcia - linkedin.com/in/nataligarcia/
  13. 13. Pesquisa geram dados Dados geram insights Insights viram ideias Obter insights para chegar em ideias competitivas. POR QUE PESQUISAR? Natalí Garcia - linkedin.com/in/nataligarcia/
  14. 14. Obrigada! Natalí Garcia - linkedin.com/in/nataligarcia/

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