Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Presentatie Flow MIE2015 #MIE15

438 views

Published on

Medewerkers zijn de sleutel tot excellente klantervaringen. Maar voelen zij zich gefaciliteerd om hun doelstellingen waar te maken? Nathalie Soeteman (SNS Bank N.V.) en Gaby Remmers (Blauw) vertellen over het effect van Flow op de organisatie, medewerkers en klanten!

Published in: Business
  • Be the first to comment

Presentatie Flow MIE2015 #MIE15

  1. 1. Nathalie  Soeteman  (SNS  bank)  &  Gaby  Remmers  (Blauw  Research) MIE  4  februari  2015
  2. 2. Organisation Customer Centricity NPS Customer perspective Flow/eNPS Employee perspective Waar is Voice of the Employee?
  3. 3. Er zijn momenten dat alles meezit, lekker loopt, op zijn plaats valt. Je gaat volledig op in je werkzaamheden, met veel energie, betrokkenheid én succes. Wat is Flow? Er  zijn  momenten  dat  alles  meezit,  lekker  loopt,  op  zijn   plaats  valt. Je  gaat  volledig  op  in  je  werkzaamheden,  met  veel   energie,  betrokkenheid  én  succes.
  4. 4. FLOW Ruimte/ Vertrouwen Positieve feedback Hoger doel Plezier Mastery De drivers van Flow
  5. 5. Invloed  complimenten  op  Flow Leidinggevende Zorg voor (positieve) feedback! Flow  (score  1-­‐7)
  6. 6. Geef klantgerichtheid de ruimte!Flow  (score  1-­‐7)
  7. 7. Goede graadmeter Voice of the Employee maandelijks op de agenda! Starten van positieve dialoog en daarmee de beweging Flow Manager i.s.m.  SuperPromoterAcademy
  8. 8. Flow Manager cyclus
  9. 9. Frequente, leuke, relevante waves
  10. 10. Flow terugkoppeling
  11. 11. Flow follow up
  12. 12. De kunst van het managen
  13. 13. PubliekClassificatie: Meer beweging met Flow! De praktijk Nathalie Soeteman (@Nathalief)
  14. 14. Publiek14 Waarom Flow? Menselijke maat centraal Focus op klantgedrevenheid Focus op faciliterend leiderschap Resultaten beter meetbaar en inzichtelijk maken Pilot met teams waarin al regelmatig aandacht is voor activiteiten die Flow-verhogend werken: ITGO en I&CM Risk Bank
  15. 15. Publiek Effect en resultaten sinds september 2014* Dat wat goed gaat en nog beter kan onderwerp van gesprek Meer feedback en complimenten Medewerkers ervaren: o meer betrokkenheid o transparantie en vertrouwen o meer saamhorigheid o gevoel dat stem telt Leidinggevenden stellen zich kwetsbaar op en helpen elkaar Stijging productiviteit Stijging eNPS 15 *tot nu toe 4 waves
  16. 16. Publiek16 Valkuilen
  17. 17. Publiek17 Reacties na eerste wave Soms zijn het niet de uitblinkers die een compliment nodig hebben, maar de hele kleine individuele successen. Opgevoed met het principe nieuws is Dit is een welkome verande- ring. Het is heel logisch, maar het wordt toch vaak vergeten. Positieve feedback werkt beter dan negatieve feedback. Ik vind de vraagstelling veel te klef. Overdreven positief wat helemaal niet bij mij past. Getverdemme. Ik krijg een boost als ik een welgemeend compliment krijg. Van mijn direct leidinggevende bijvoorbeeld. Leuke vragenlijst. :)
  18. 18. Publiek18 Reacties na eerste wave
  19. 19. Publiek Reacties na eerste wave Hallo Frans, ik vind dat jij een ongelooflijk betrokken afdelingshoofd bent, dat medewerkers stimuleert om het roer in eigen hand te nemen. Hi Roel, ik wil je een compliment geven voor de wijze waarop je je persoonlijke ontwikkeling ter hand neemt en daarin het lef toont om kwetsbaar te zijn. 19
  20. 20. Publiek20 Onderliggende principes
  21. 21. Publiek21 Samen aan de slag
  22. 22. Publiek22 Laat zien wat je doet
  23. 23. Publiek23 Pilot-afdelingen in de Flow
  24. 24. Publiek24 Flow-initiatieven koppelen
  25. 25. Publiek25 Ervaringen delen Filmpje!
  26. 26. Publiek26 Lessons learned
  27. 27. Publiek Vragen? © SNS REAAL 27 Nathalie Soeteman Social Business Change Manager LinkedIn: NathalieSoeteman Twitter: @Nathalief Email: nathalie.soeteman@sns.nl

×