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Como conquistar mais clientes técnicas de atendimento para o novo milênio

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Além de apresentar técnicas para captar sintonia, interesse, atenção e conhecimento, Claudio dá dicas de como se comunicar com os clientes.

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Como conquistar mais clientes técnicas de atendimento para o novo milênio

  1. 1. COMO CONQUISTAR MAIS CLIENTESTécnicas de Atendimento Para o Novo Milênio Claudio Nasajon
  2. 2. PALAVRAS...
  3. 3. AMBIENTE EMOCIONAL POSITIVOAtendimento Satisfação Amizade Fidelidade
  4. 4. A experiência da15 mil clientes15 mil clientes
  5. 5. O QUE É “CLIENTE”?O QUE É “ATENDER BEM”?
  6. 6. CLIENTE“ PARCEIRO DENEGÓCIOS”(DEVE SER TRATADO SOB UMAPERSPECTIVA DE LONGOPRAZO)
  7. 7. ATENDIMENTOResolver um problema oudemanda colocada poralguém.
  8. 8. QuantosVENDEDORES existem no Brasil?
  9. 9. TODOS SOMOS VENDEDORES
  10. 10. O VALOR DE UM CLIENTE
  11. 11. QUANTO VALE O SEU CLIENTE? Valor médio das compras (ou dos lucros gerados) x Quantidade de transações que é capaz de fazer durante sua vida “útil”
  12. 12. PRODUTOFORMA USADA PELO VENDEDORPARA ATENDER A UM DESEJOOU NECESSIDADE DO CLIENTE
  13. 13. SEQUENCIA DE VENDASConhecimento do produtoIdentificação do clienteApresentação(abordagem/demonstração/fechamento)Seguimento
  14. 14. VENDER ÉPASSAR UMA IMAGEMPOSITIVA DO SEU“PRODUTO”.
  15. 15. ABORDAGEM
  16. 16. COMO VOCÊ ATENDE?
  17. 17. PARA QUE SERVEM AS PERGUNTAS?
  18. 18. OBJETIVOS DAS PERGUNTAS1. Obter informaçãoDescobrir desejos,necessidades, preferências eetapas do processo.
  19. 19. OBJETIVOS DAS PERGUNTAS2. Obter sintonia(rapport)Descobrir seu processo depensamento.Verificar sua percepção dospontos apresentados.
  20. 20. OBJETIVOS DAS PERGUNTAS3. Mostrar interesseFaça perguntas que demostreminteresse sobre seus assuntos.Faça perguntas que mostrem queestá ouvindo e entende o que elediz.
  21. 21. OBJETIVOS DAS PERGUNTAS4. Captar a atençãoAo responder as perguntas ocliente volta sua atenção paravocê.
  22. 22. OBJETIVOS DAS PERGUNTAS5. Dar ritmo àapresentaçãoPerguntas servem como“resumos de capítulos” e evitamque etapas necessárias sejamesquecidas.
  23. 23. OBJETIVOS DAS PERGUNTAS6. DemonstrarconhecimentoPerguntas técnicas sobre o usode um produto ou serviço,demonstram que o vendedorconhece a área e geramconfiança nos clientes.
  24. 24. OBJETIVOS DAS PERGUNTAS7. Deixar que o cliente mostre seuconhecimento.Perguntas de sondagempermitem que os clientesdemonstrem conhecimento ecriam empatia.
  25. 25. OBJETIVOS DAS PERGUNTAS8. Conduzir o clientenuma determinada direção.Perguntas alternativasconduzem a um objetivo pré-estabelecido.
  26. 26. OBJETIVOS DAS PERGUNTAS9. Ganhar tempoPerguntas complexas no limitedo conhecimento do vendedorexigem tempo para pensar. Façaperguntas como: “Pode meexplicar melhor?”
  27. 27. OBJETIVOS DAS PERGUNTAS10. Fechar a vendaPerguntas alternativas efechadas quando sinais decompra são percebidos podemlevar à venda.“ Prefere pagar à vista ou em 3vezes?”
  28. 28. USE PERGUNTAS ABERTASPARA OBTER INFORMAÇÃO O QUÊ QUANDO COMO POR QUÊ QUEM QUANTOS QUAL
  29. 29. USE PERGUNTAS AFIRMATIVAS PARA GERAR EMPATIA AFIRMAÇÃO + AMARRAÇÃO  GERAM EMPATIA
  30. 30. PERGUNTAS AFIRMATIVASAs pessoas pensam diferenteNão personalize a afirmação.
  31. 31. PERGUNTAS AFIRMATIVAS AFIRMAÇÃO + AMARRAÇÃOAMARRAÇÃO + AFIRMAÇÃO
  32. 32. USE PERGUNTAS ALTERNATIVASPARA CONDUZIRDUAS OPÇÕES,UM OBJETIVO
  33. 33. CRIE UM AMBIENTE EMOCIONAL POSITIVOAs pessoas compram com 80% de EMOÇÃO 20% de RAZÃO. O objetivo é criar um Ambiente EMOCIONAL favorável à venda.
  34. 34. CONSTRUA UMA IMAGEM POSITIVAIMAGEM .> Apresentação pessoal> Instalações> Embalagens, folhetos . REFERÊNCIAS > Depoimentos > Certificados
  35. 35. AMBIENTE EMOCIONAL POSITIVO (“Arena” onde ocorre a comunicação)• Discurso (conteúdo)• Palavras (forma)• Atitude (sintonia)
  36. 36. A comunicação consiste emformar imagens na mente do interlocutor através de textos, sons, imagens etc.
  37. 37. COMPONENTES DA MENSAGEMPalavras (velocidade, entonação)Atitude (gestos, olhar, postura)Situação (ambiente)Experiências passadas. Cultura
  38. 38. COMPONENTES DA MENSAGEMpalavrasvelocidadeentonaçãoatitudesituaçãoexperiências
  39. 39. SINTONIZE-SE Sintonize a fala. Vocabulário. Velocidade. Entonação
  40. 40. SINTONIZE-SESintonize a atitude Gestos . Olhares . Postura .
  41. 41. CHAT
  42. 42. CONSTRUA IDÉIAS USANDO PALAVRAS POSITIVAS
  43. 43. x PALAVRAS PALAVRAS NEGATIVAS POSITIVAS• Geram imagens • Geram imagens de rejeição, medo. de desejo.• Atrapalham a • Constróem a comunic ação comunicação
  44. 44. SUBSTITUA PALAVRAS NEGATIVAS POR PALAVRAS POSITIVASPalavra negativa x Palavra positiva Aumento Ajuste, alteração Assine Aprove, autorize Contrato Resumo, papeladaPreço, custo Valor, investimento Simples Para não-técnicos
  45. 45. DEIXE CLAROS OSBENEFÍCIOS DASCARACTERÍSTICASCaracterística +“ o que significa que” + Benefício
  46. 46. COMO VOCÊ DIVULGA O SEU NEGÓCIO?
  47. 47. O TEMPO CERTO
  48. 48. COMECE HOJE R$ 86.4001 ANO - Estudante que repetiu1 MES - Mãe1 SEMANA - Amantes1 MINUTO - Ônibus1 SEGUNDO - Acidente

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