SlideShare a Scribd company logo

Chi è il consumatore fedele?

Dal 1999, l'Osservatorio Fedeltà presenta le sue ricerche in occasione del Convegno Annuale "Il Futuro del Micromarketing" che attira a Parma ogni anno oltre 400 marketing manager di molteplici settori, dal Largo Consumo alla Grande Distribuzione, dalla Pubblicità alla Finanza alle Nuove Tecnologie. Quest'anno anche Ipsos ha partecipato all'evento con la ricerca "Chi è il consumatore fedele?" presentata da Enrico Billi, direttore di Ipsos Loyalty

1 of 34
Download to read offline
CHI È IL
CONSUMATORE
FEDELE?
Parma, 30 Ottobre 2015
Enrico Billi, General Manager, IPSOS Loyalty
11 SETTEMBRE 2001
UN CAMBIO DI PROSPETTIVE
LA FEDELTÀ
UNA FORMA DI
PROTEZIONISMO
2
DAL 2007 AL 2009
LA CRISI ECONOMICA E
DELLE ISTITUZIONI
LA FEDELTÀ
A CHE COSA?
• Il centro della scena economica si sposta nei
paesi in rapido sviluppo (BRIC)
• Le certezze del nostro modello economico si
indeboliscono
• La reazione del sistema paese? Debole
• Crisi dei modelli di rappresentanza e
scollamento tra individuo e istituzioni
3
IL 2010
L’ILLUSIONE DELLA RIPRESA
LA FEDELTÀ
UNA NUOVA
FORMA DI
CONSAPEVOLEZZA
4
DAL 2011
RICERCA DI UNA NUOVA
CHIAVE DI LETTURA
LA FEDELTÀ
FINE A SE STESSA
Il consumatore si aspetta che marche ed insegne
instaurino con lui una relazione orizzontale e
paritaria.
5
15 ANNI FA NON C’ERANO…
1 miliardo e 150
milioni di utenti, e il
23% di questi
controlla il proprio
account più di 5
volte al giorno…
con il telefonino
500 milioni di
iscrizioni con 288
milioni di utenti attivi
ogni mese e 400
milioni di tweet inviati
ogni giorno…
con il telefonino
700 milioni di
accounts 30 miliardi
di messaggi
scambiati ogni
giorno…
con il telefonino
2004 2006 2009
6

Recommended

La corporate social responsibility vista da opinione pubblica
La corporate social responsibility vista da opinione pubblica La corporate social responsibility vista da opinione pubblica
La corporate social responsibility vista da opinione pubblica Nando Pagnoncelli
 
Chi è il consumatore fedele?
Chi è il consumatore fedele?Chi è il consumatore fedele?
Chi è il consumatore fedele?Ipsos
 
Multicanalità: l'evoluzione della specie - 13 dicembre 2012
Multicanalità: l'evoluzione della specie - 13 dicembre 2012Multicanalità: l'evoluzione della specie - 13 dicembre 2012
Multicanalità: l'evoluzione della specie - 13 dicembre 2012Connexia
 
Changes and challenges in the Retail & Consumer Ecosystem
Changes and challenges in the Retail & Consumer EcosystemChanges and challenges in the Retail & Consumer Ecosystem
Changes and challenges in the Retail & Consumer EcosystemPwC Italy
 
La felicità da una prospettiva globale
La felicità da una prospettiva globaleLa felicità da una prospettiva globale
La felicità da una prospettiva globaleNando Pagnoncelli
 

More Related Content

Viewers also liked

Social Media Presentation
Social Media PresentationSocial Media Presentation
Social Media PresentationDallas Keefe
 
Le radio e le generazioni. Social Radio Lab @ #FdG15Tour
Le radio e le generazioni. Social Radio Lab @ #FdG15TourLe radio e le generazioni. Social Radio Lab @ #FdG15Tour
Le radio e le generazioni. Social Radio Lab @ #FdG15TourStefano Chiarazzo
 
Content is the new Advertising: perchè il Native non è (solo) una moda
Content is the new Advertising: perchè il Native non è (solo) una modaContent is the new Advertising: perchè il Native non è (solo) una moda
Content is the new Advertising: perchè il Native non è (solo) una modaBizup
 
A journey through 1 billion Turkish semantic connections
A journey through 1 billion Turkish semantic connectionsA journey through 1 billion Turkish semantic connections
A journey through 1 billion Turkish semantic connectionsCosmin Negrescu
 
How to grow the hell out of your Agency
How to grow the hell out of your AgencyHow to grow the hell out of your Agency
How to grow the hell out of your AgencyCosmin Negrescu
 
Under the hood of client agency relationships - Dipesh Pattni & Jamie Peach
Under the hood of client agency relationships - Dipesh Pattni & Jamie PeachUnder the hood of client agency relationships - Dipesh Pattni & Jamie Peach
Under the hood of client agency relationships - Dipesh Pattni & Jamie Peachdipeshpattni
 
Agroalimentare, falsi miti e nuove verità: IPSOS e TUTTOFOOD mettono a confro...
Agroalimentare, falsi miti e nuove verità: IPSOS e TUTTOFOOD mettono a confro...Agroalimentare, falsi miti e nuove verità: IPSOS e TUTTOFOOD mettono a confro...
Agroalimentare, falsi miti e nuove verità: IPSOS e TUTTOFOOD mettono a confro...Ipsos
 
Automotive’s Customers Perception: la ricerca presentata a "La Capitale Autom...
Automotive’s Customers Perception: la ricerca presentata a "La Capitale Autom...Automotive’s Customers Perception: la ricerca presentata a "La Capitale Autom...
Automotive’s Customers Perception: la ricerca presentata a "La Capitale Autom...Ipsos
 
Mobile Native Advertising - Iab Seminar 2016
Mobile Native Advertising - Iab Seminar 2016Mobile Native Advertising - Iab Seminar 2016
Mobile Native Advertising - Iab Seminar 2016Bizup
 
The Next Webcare 2011
The Next Webcare 2011The Next Webcare 2011
The Next Webcare 2011tracebuzz
 
The Perils of Perception in 2016: Ipsos MORI
The Perils of Perception in 2016: Ipsos MORIThe Perils of Perception in 2016: Ipsos MORI
The Perils of Perception in 2016: Ipsos MORIIpsos UK
 

Viewers also liked (19)

Social Media Presentation
Social Media PresentationSocial Media Presentation
Social Media Presentation
 
Bienvenida
Bienvenida Bienvenida
Bienvenida
 
Latencia en la Web
Latencia en la WebLatencia en la Web
Latencia en la Web
 
Tarea seminario 2
Tarea seminario 2Tarea seminario 2
Tarea seminario 2
 
Bling!
Bling!Bling!
Bling!
 
Le radio e le generazioni. Social Radio Lab @ #FdG15Tour
Le radio e le generazioni. Social Radio Lab @ #FdG15TourLe radio e le generazioni. Social Radio Lab @ #FdG15Tour
Le radio e le generazioni. Social Radio Lab @ #FdG15Tour
 
Content is the new Advertising: perchè il Native non è (solo) una moda
Content is the new Advertising: perchè il Native non è (solo) una modaContent is the new Advertising: perchè il Native non è (solo) una moda
Content is the new Advertising: perchè il Native non è (solo) una moda
 
A journey through 1 billion Turkish semantic connections
A journey through 1 billion Turkish semantic connectionsA journey through 1 billion Turkish semantic connections
A journey through 1 billion Turkish semantic connections
 
How to grow the hell out of your Agency
How to grow the hell out of your AgencyHow to grow the hell out of your Agency
How to grow the hell out of your Agency
 
Under the hood of client agency relationships - Dipesh Pattni & Jamie Peach
Under the hood of client agency relationships - Dipesh Pattni & Jamie PeachUnder the hood of client agency relationships - Dipesh Pattni & Jamie Peach
Under the hood of client agency relationships - Dipesh Pattni & Jamie Peach
 
Les noms de domaine
Les noms de domaineLes noms de domaine
Les noms de domaine
 
Agroalimentare, falsi miti e nuove verità: IPSOS e TUTTOFOOD mettono a confro...
Agroalimentare, falsi miti e nuove verità: IPSOS e TUTTOFOOD mettono a confro...Agroalimentare, falsi miti e nuove verità: IPSOS e TUTTOFOOD mettono a confro...
Agroalimentare, falsi miti e nuove verità: IPSOS e TUTTOFOOD mettono a confro...
 
John lennon
John lennonJohn lennon
John lennon
 
Abraham lincoln
Abraham lincolnAbraham lincoln
Abraham lincoln
 
Automotive’s Customers Perception: la ricerca presentata a "La Capitale Autom...
Automotive’s Customers Perception: la ricerca presentata a "La Capitale Autom...Automotive’s Customers Perception: la ricerca presentata a "La Capitale Autom...
Automotive’s Customers Perception: la ricerca presentata a "La Capitale Autom...
 
Mobile Native Advertising - Iab Seminar 2016
Mobile Native Advertising - Iab Seminar 2016Mobile Native Advertising - Iab Seminar 2016
Mobile Native Advertising - Iab Seminar 2016
 
The Next Webcare 2011
The Next Webcare 2011The Next Webcare 2011
The Next Webcare 2011
 
Búsqueda Bibliográfica "Fama+" y Mendeley
Búsqueda Bibliográfica "Fama+" y MendeleyBúsqueda Bibliográfica "Fama+" y Mendeley
Búsqueda Bibliográfica "Fama+" y Mendeley
 
The Perils of Perception in 2016: Ipsos MORI
The Perils of Perception in 2016: Ipsos MORIThe Perils of Perception in 2016: Ipsos MORI
The Perils of Perception in 2016: Ipsos MORI
 

Similar to Chi è il consumatore fedele?

Le opportunità strategiche del digitale.
Le opportunità strategiche del digitale.Le opportunità strategiche del digitale.
Le opportunità strategiche del digitale.Giovanni Cappellotto
 
L'inarrestabile ascesa dei Baby Boomers nello scenario dei Consumi
L'inarrestabile ascesa dei Baby Boomers nello scenario dei ConsumiL'inarrestabile ascesa dei Baby Boomers nello scenario dei Consumi
L'inarrestabile ascesa dei Baby Boomers nello scenario dei ConsumiGabriella Bergaglio
 
Why social media-for-business
Why social media-for-businessWhy social media-for-business
Why social media-for-businessDML Srl
 
hdemia di comunicazione sem
hdemia di comunicazione semhdemia di comunicazione sem
hdemia di comunicazione semmarco russo
 
Sem Hdemia1 2009
Sem Hdemia1  2009Sem Hdemia1  2009
Sem Hdemia1 2009marco russo
 
Social CRM per le Banche
Social CRM per le BancheSocial CRM per le Banche
Social CRM per le BancheDML Srl
 
Le Ricerche 2016 dell’Osservatorio: La gestione dei touchpoint per la Custome...
Le Ricerche 2016 dell’Osservatorio: La gestione dei touchpoint per la Custome...Le Ricerche 2016 dell’Osservatorio: La gestione dei touchpoint per la Custome...
Le Ricerche 2016 dell’Osservatorio: La gestione dei touchpoint per la Custome...Osservatorio Fedeltà Università di Parma
 
Consumerism 2014. Il Consumatore consapevole nell'era digitale
Consumerism 2014. Il Consumatore consapevole nell'era digitaleConsumerism 2014. Il Consumatore consapevole nell'era digitale
Consumerism 2014. Il Consumatore consapevole nell'era digitaleNando Pagnoncelli
 
Progetto marketing DOP&CO per il Premio Marketing 2015 organizzato dalla SIM
Progetto marketing DOP&CO per il Premio Marketing 2015 organizzato dalla SIMProgetto marketing DOP&CO per il Premio Marketing 2015 organizzato dalla SIM
Progetto marketing DOP&CO per il Premio Marketing 2015 organizzato dalla SIMFrancesco De Ninno
 
Mktg Com Master Eidos
Mktg Com Master EidosMktg Com Master Eidos
Mktg Com Master EidosPaoloTedeschi
 
Osservatorio Multicanalità 2009 Pola
Osservatorio Multicanalità 2009 PolaOsservatorio Multicanalità 2009 Pola
Osservatorio Multicanalità 2009 PolaGreatPixel
 
Social media per il non profit
Social media per il non profit  Social media per il non profit
Social media per il non profit Silvia Sarti
 
"Mobile ed eCommerce: l’alba del consumatore Hyper Reloaded" - Christian Cent...
"Mobile ed eCommerce: l’alba del consumatore Hyper Reloaded" - Christian Cent..."Mobile ed eCommerce: l’alba del consumatore Hyper Reloaded" - Christian Cent...
"Mobile ed eCommerce: l’alba del consumatore Hyper Reloaded" - Christian Cent...Osservatorio Multicanalità
 
Comunicazione ieri oggi domani. Imola 2017. Luca Mainieri (Neting.it)
Comunicazione ieri oggi domani. Imola 2017. Luca Mainieri (Neting.it)Comunicazione ieri oggi domani. Imola 2017. Luca Mainieri (Neting.it)
Comunicazione ieri oggi domani. Imola 2017. Luca Mainieri (Neting.it)Luca Mainieri
 

Similar to Chi è il consumatore fedele? (20)

Le opportunità strategiche del digitale.
Le opportunità strategiche del digitale.Le opportunità strategiche del digitale.
Le opportunità strategiche del digitale.
 
L'inarrestabile ascesa dei Baby Boomers nello scenario dei Consumi
L'inarrestabile ascesa dei Baby Boomers nello scenario dei ConsumiL'inarrestabile ascesa dei Baby Boomers nello scenario dei Consumi
L'inarrestabile ascesa dei Baby Boomers nello scenario dei Consumi
 
Why social media-for-business
Why social media-for-businessWhy social media-for-business
Why social media-for-business
 
hdemia di comunicazione sem
hdemia di comunicazione semhdemia di comunicazione sem
hdemia di comunicazione sem
 
Sem Hdemia1 2009
Sem Hdemia1  2009Sem Hdemia1  2009
Sem Hdemia1 2009
 
Social CRM per le Banche
Social CRM per le BancheSocial CRM per le Banche
Social CRM per le Banche
 
Le Ricerche 2016 dell’Osservatorio: La gestione dei touchpoint per la Custome...
Le Ricerche 2016 dell’Osservatorio: La gestione dei touchpoint per la Custome...Le Ricerche 2016 dell’Osservatorio: La gestione dei touchpoint per la Custome...
Le Ricerche 2016 dell’Osservatorio: La gestione dei touchpoint per la Custome...
 
Consumerism 2014. Il Consumatore consapevole nell'era digitale
Consumerism 2014. Il Consumatore consapevole nell'era digitaleConsumerism 2014. Il Consumatore consapevole nell'era digitale
Consumerism 2014. Il Consumatore consapevole nell'era digitale
 
Progetto marketing DOP&CO per il Premio Marketing 2015 organizzato dalla SIM
Progetto marketing DOP&CO per il Premio Marketing 2015 organizzato dalla SIMProgetto marketing DOP&CO per il Premio Marketing 2015 organizzato dalla SIM
Progetto marketing DOP&CO per il Premio Marketing 2015 organizzato dalla SIM
 
Mktg Com Master Eidos
Mktg Com Master EidosMktg Com Master Eidos
Mktg Com Master Eidos
 
Mondi paralleli
Mondi paralleliMondi paralleli
Mondi paralleli
 
I nuovi player della Loyalty e le sfide del Loyalty Management
I nuovi player della Loyalty e le sfide del Loyalty ManagementI nuovi player della Loyalty e le sfide del Loyalty Management
I nuovi player della Loyalty e le sfide del Loyalty Management
 
Scenario D&I
Scenario D&IScenario D&I
Scenario D&I
 
Osservatorio Multicanalità 2009 Pola
Osservatorio Multicanalità 2009 PolaOsservatorio Multicanalità 2009 Pola
Osservatorio Multicanalità 2009 Pola
 
Social media per il non profit
Social media per il non profit  Social media per il non profit
Social media per il non profit
 
Smau milano 2018
Smau milano 2018Smau milano 2018
Smau milano 2018
 
Italia 2.0 - Marzo 2013
Italia 2.0 - Marzo 2013Italia 2.0 - Marzo 2013
Italia 2.0 - Marzo 2013
 
OM15 - Nielsen, Stefano Cini
OM15 - Nielsen, Stefano CiniOM15 - Nielsen, Stefano Cini
OM15 - Nielsen, Stefano Cini
 
"Mobile ed eCommerce: l’alba del consumatore Hyper Reloaded" - Christian Cent...
"Mobile ed eCommerce: l’alba del consumatore Hyper Reloaded" - Christian Cent..."Mobile ed eCommerce: l’alba del consumatore Hyper Reloaded" - Christian Cent...
"Mobile ed eCommerce: l’alba del consumatore Hyper Reloaded" - Christian Cent...
 
Comunicazione ieri oggi domani. Imola 2017. Luca Mainieri (Neting.it)
Comunicazione ieri oggi domani. Imola 2017. Luca Mainieri (Neting.it)Comunicazione ieri oggi domani. Imola 2017. Luca Mainieri (Neting.it)
Comunicazione ieri oggi domani. Imola 2017. Luca Mainieri (Neting.it)
 

More from Nando Pagnoncelli

L'Italia al tempo del Coronavirus - 3° aggiornamento
L'Italia al tempo del Coronavirus - 3° aggiornamentoL'Italia al tempo del Coronavirus - 3° aggiornamento
L'Italia al tempo del Coronavirus - 3° aggiornamentoNando Pagnoncelli
 
L'Italia al tempo del Coronavirus
L'Italia al tempo del CoronavirusL'Italia al tempo del Coronavirus
L'Italia al tempo del CoronavirusNando Pagnoncelli
 
Il volere mi chiama - Donne & propositi per il nuovo Anno
Il volere mi chiama - Donne & propositi per il nuovo AnnoIl volere mi chiama - Donne & propositi per il nuovo Anno
Il volere mi chiama - Donne & propositi per il nuovo AnnoNando Pagnoncelli
 
La percezione della violenza di genere in Italia: una tipologia di approccio ...
La percezione della violenza di genere in Italia: una tipologia di approccio ...La percezione della violenza di genere in Italia: una tipologia di approccio ...
La percezione della violenza di genere in Italia: una tipologia di approccio ...Nando Pagnoncelli
 
Come afferrare Proteo: la prima ricerca di base sulla Radio
Come afferrare Proteo: la prima ricerca di base sulla RadioCome afferrare Proteo: la prima ricerca di base sulla Radio
Come afferrare Proteo: la prima ricerca di base sulla RadioNando Pagnoncelli
 
"Gli italiani e il risparmio" - 91ª Giornata Mondiale del Risparmio
"Gli italiani e il risparmio" - 91ª Giornata Mondiale del Risparmio"Gli italiani e il risparmio" - 91ª Giornata Mondiale del Risparmio
"Gli italiani e il risparmio" - 91ª Giornata Mondiale del RisparmioNando Pagnoncelli
 
Riduzione del danno applicato al tabacco e prodotti alternativi
Riduzione del danno applicato al tabacco e prodotti alternativiRiduzione del danno applicato al tabacco e prodotti alternativi
Riduzione del danno applicato al tabacco e prodotti alternativiNando Pagnoncelli
 
Ipsos e Tuttofood raccontano evoluzioni e risposte per i nuovi consumatori
Ipsos e Tuttofood raccontano evoluzioni e risposte per i nuovi consumatoriIpsos e Tuttofood raccontano evoluzioni e risposte per i nuovi consumatori
Ipsos e Tuttofood raccontano evoluzioni e risposte per i nuovi consumatoriNando Pagnoncelli
 
Il 3-4-5 marzo si rinnovano le RSU: quali gli atteggiamenti dei dipendenti d...
Il  3-4-5 marzo si rinnovano le RSU: quali gli atteggiamenti dei dipendenti d...Il  3-4-5 marzo si rinnovano le RSU: quali gli atteggiamenti dei dipendenti d...
Il 3-4-5 marzo si rinnovano le RSU: quali gli atteggiamenti dei dipendenti d...Nando Pagnoncelli
 
Gli italiani e il resto del mondo. L'attenzione, l'interesse, il coinvolgimen...
Gli italiani e il resto del mondo. L'attenzione, l'interesse, il coinvolgimen...Gli italiani e il resto del mondo. L'attenzione, l'interesse, il coinvolgimen...
Gli italiani e il resto del mondo. L'attenzione, l'interesse, il coinvolgimen...Nando Pagnoncelli
 
Opinioni dei cittadini e dei sindaci lombardi
Opinioni dei cittadini e dei sindaci lombardi  Opinioni dei cittadini e dei sindaci lombardi
Opinioni dei cittadini e dei sindaci lombardi Nando Pagnoncelli
 
Lo stato degli enti locali gennaio 2015
Lo stato degli enti locali gennaio 2015Lo stato degli enti locali gennaio 2015
Lo stato degli enti locali gennaio 2015Nando Pagnoncelli
 
Rosa shocking: Rapporto violenza di genere
Rosa shocking: Rapporto violenza di genere Rosa shocking: Rapporto violenza di genere
Rosa shocking: Rapporto violenza di genere Nando Pagnoncelli
 
90ª Giornata Mondiale del Risparmio
90ª Giornata Mondiale del Risparmio90ª Giornata Mondiale del Risparmio
90ª Giornata Mondiale del RisparmioNando Pagnoncelli
 
Ipsos per ActionAid - sprechi alimentari in casa e a mensa a scuola
Ipsos per ActionAid - sprechi alimentari in casa e a mensa a scuolaIpsos per ActionAid - sprechi alimentari in casa e a mensa a scuola
Ipsos per ActionAid - sprechi alimentari in casa e a mensa a scuolaNando Pagnoncelli
 
Consu- MI. Osservatorio sui consumi delle famiglie residenti nel comune di Mi...
Consu- MI. Osservatorio sui consumi delle famiglie residenti nel comune di Mi...Consu- MI. Osservatorio sui consumi delle famiglie residenti nel comune di Mi...
Consu- MI. Osservatorio sui consumi delle famiglie residenti nel comune di Mi...Nando Pagnoncelli
 

More from Nando Pagnoncelli (20)

L'Italia al tempo del Coronavirus - 3° aggiornamento
L'Italia al tempo del Coronavirus - 3° aggiornamentoL'Italia al tempo del Coronavirus - 3° aggiornamento
L'Italia al tempo del Coronavirus - 3° aggiornamento
 
L'Italia al tempo del Coronavirus
L'Italia al tempo del CoronavirusL'Italia al tempo del Coronavirus
L'Italia al tempo del Coronavirus
 
Il volere mi chiama - Donne & propositi per il nuovo Anno
Il volere mi chiama - Donne & propositi per il nuovo AnnoIl volere mi chiama - Donne & propositi per il nuovo Anno
Il volere mi chiama - Donne & propositi per il nuovo Anno
 
Perils of perception 2015
Perils of perception 2015Perils of perception 2015
Perils of perception 2015
 
La percezione della violenza di genere in Italia: una tipologia di approccio ...
La percezione della violenza di genere in Italia: una tipologia di approccio ...La percezione della violenza di genere in Italia: una tipologia di approccio ...
La percezione della violenza di genere in Italia: una tipologia di approccio ...
 
Come afferrare Proteo: la prima ricerca di base sulla Radio
Come afferrare Proteo: la prima ricerca di base sulla RadioCome afferrare Proteo: la prima ricerca di base sulla Radio
Come afferrare Proteo: la prima ricerca di base sulla Radio
 
"Gli italiani e il risparmio" - 91ª Giornata Mondiale del Risparmio
"Gli italiani e il risparmio" - 91ª Giornata Mondiale del Risparmio"Gli italiani e il risparmio" - 91ª Giornata Mondiale del Risparmio
"Gli italiani e il risparmio" - 91ª Giornata Mondiale del Risparmio
 
Riduzione del danno applicato al tabacco e prodotti alternativi
Riduzione del danno applicato al tabacco e prodotti alternativiRiduzione del danno applicato al tabacco e prodotti alternativi
Riduzione del danno applicato al tabacco e prodotti alternativi
 
Ipsos e Tuttofood raccontano evoluzioni e risposte per i nuovi consumatori
Ipsos e Tuttofood raccontano evoluzioni e risposte per i nuovi consumatoriIpsos e Tuttofood raccontano evoluzioni e risposte per i nuovi consumatori
Ipsos e Tuttofood raccontano evoluzioni e risposte per i nuovi consumatori
 
Il 3-4-5 marzo si rinnovano le RSU: quali gli atteggiamenti dei dipendenti d...
Il  3-4-5 marzo si rinnovano le RSU: quali gli atteggiamenti dei dipendenti d...Il  3-4-5 marzo si rinnovano le RSU: quali gli atteggiamenti dei dipendenti d...
Il 3-4-5 marzo si rinnovano le RSU: quali gli atteggiamenti dei dipendenti d...
 
Gli italiani e il resto del mondo. L'attenzione, l'interesse, il coinvolgimen...
Gli italiani e il resto del mondo. L'attenzione, l'interesse, il coinvolgimen...Gli italiani e il resto del mondo. L'attenzione, l'interesse, il coinvolgimen...
Gli italiani e il resto del mondo. L'attenzione, l'interesse, il coinvolgimen...
 
Opinioni dei cittadini e dei sindaci lombardi
Opinioni dei cittadini e dei sindaci lombardi  Opinioni dei cittadini e dei sindaci lombardi
Opinioni dei cittadini e dei sindaci lombardi
 
Lo stato degli enti locali gennaio 2015
Lo stato degli enti locali gennaio 2015Lo stato degli enti locali gennaio 2015
Lo stato degli enti locali gennaio 2015
 
Rosa shocking: Rapporto violenza di genere
Rosa shocking: Rapporto violenza di genere Rosa shocking: Rapporto violenza di genere
Rosa shocking: Rapporto violenza di genere
 
Ipsos Perils of perception
Ipsos Perils of perceptionIpsos Perils of perception
Ipsos Perils of perception
 
90ª Giornata Mondiale del Risparmio
90ª Giornata Mondiale del Risparmio90ª Giornata Mondiale del Risparmio
90ª Giornata Mondiale del Risparmio
 
Il modello PLSme
Il modello PLSmeIl modello PLSme
Il modello PLSme
 
Ipsos per ActionAid - sprechi alimentari in casa e a mensa a scuola
Ipsos per ActionAid - sprechi alimentari in casa e a mensa a scuolaIpsos per ActionAid - sprechi alimentari in casa e a mensa a scuola
Ipsos per ActionAid - sprechi alimentari in casa e a mensa a scuola
 
Intercultura 2014
Intercultura 2014 Intercultura 2014
Intercultura 2014
 
Consu- MI. Osservatorio sui consumi delle famiglie residenti nel comune di Mi...
Consu- MI. Osservatorio sui consumi delle famiglie residenti nel comune di Mi...Consu- MI. Osservatorio sui consumi delle famiglie residenti nel comune di Mi...
Consu- MI. Osservatorio sui consumi delle famiglie residenti nel comune di Mi...
 

Chi è il consumatore fedele?

  • 1. CHI È IL CONSUMATORE FEDELE? Parma, 30 Ottobre 2015 Enrico Billi, General Manager, IPSOS Loyalty
  • 2. 11 SETTEMBRE 2001 UN CAMBIO DI PROSPETTIVE LA FEDELTÀ UNA FORMA DI PROTEZIONISMO 2
  • 3. DAL 2007 AL 2009 LA CRISI ECONOMICA E DELLE ISTITUZIONI LA FEDELTÀ A CHE COSA? • Il centro della scena economica si sposta nei paesi in rapido sviluppo (BRIC) • Le certezze del nostro modello economico si indeboliscono • La reazione del sistema paese? Debole • Crisi dei modelli di rappresentanza e scollamento tra individuo e istituzioni 3
  • 4. IL 2010 L’ILLUSIONE DELLA RIPRESA LA FEDELTÀ UNA NUOVA FORMA DI CONSAPEVOLEZZA 4
  • 5. DAL 2011 RICERCA DI UNA NUOVA CHIAVE DI LETTURA LA FEDELTÀ FINE A SE STESSA Il consumatore si aspetta che marche ed insegne instaurino con lui una relazione orizzontale e paritaria. 5
  • 6. 15 ANNI FA NON C’ERANO… 1 miliardo e 150 milioni di utenti, e il 23% di questi controlla il proprio account più di 5 volte al giorno… con il telefonino 500 milioni di iscrizioni con 288 milioni di utenti attivi ogni mese e 400 milioni di tweet inviati ogni giorno… con il telefonino 700 milioni di accounts 30 miliardi di messaggi scambiati ogni giorno… con il telefonino 2004 2006 2009 6
  • 8. 413 436 441 443 455 453 462 446 449 460 447 439 436 1.935 2.024 2.108 2.130 2.178 2.196 2.186 2.146 2.155 2.180 2.103 2.032 2.052 2.348 2.461 2.549 2.573 2.634 2.649 2.648 2.592 2.604 2.640 2.550 2.471 2.489 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 non alimentari alimentari e bevande LA SPESA DELLE FAMIGLIE PER CONSUMI Negli ultimi 7 anni la spesa è diminuita del 6%(-3,7% la spesa alimentare) valori in € La spesa 2014 è poco sopra quella del 2003 Fonte: Istat “Indagine sulle spese delle famiglie” (luglio 2015) 8
  • 9. -1000 1000 3000 5000 7000 9000 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 I sem 2014 Totale attività reali Totale attività finanziarie Totale passività finanziarie Ricchezza netta Abitazioni RICCHEZZA DELLE FAMIGLIE ITALIANE La ricchezza netta 2014 è significativa- mente al di sopra del 2003 Fonte: Banca d’Italia “La ricchezza delle famiglie” italiane 2014 9 Miliardi di € a prezzi correnti Stime preliminari sul I semestre 2014
  • 10. POSSIAMO CONTARE SU SOLIDI RIFERIMENTI? 11
  • 11. LA (S)FIDUCIA NELLE ISTITUZIONI Fonte: Banca dati Ipsos 11 % su popolazione 1 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 2008 2009 2010 201 2012 2013 2014 2015 indicatore medio Presidenza della Repubblica Unione Europea Sindacati Partiti politici
  • 12. LA SOCIETÀ LIQUIDA E IL FENOMENO DELLA DISINTERMEDIAZIONE 13
  • 13. ALCUNI ESEMPI Nella distribuzione di prodotti e servizi (i.e. agenzie viaggi; internet banking; e-commerce di varie categorie in forte ascesa) Nell’informazione dove i media tradizionali devono competere sulla notizia con i social network I partiti politici sfruttano i nuovi canali di comunicazione il fenomeno 5 Stelle 13
  • 14. INTERNET È STATA UNA RIVOLUZIONE MA QUELLA VERA È IL “MOBILE” Smartphone e banda larga sono disponibili a tutti (o quasi) 16
  • 15. L’ESPERIENZA USA NEL MOBILE AD 2015 30MLD$ 17% su totale spesa pubblicitaria 2019 65MLD$ 29% su totale spesa pubblicitaria Spesa pubblicitaria su MOBILE: Fonte: eMARKETER 15
  • 16. MOBILE E SOCIAL GUIDANO IL MERCATO 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Desktop Advertising Mobile Advertising Payments Fonte: Statista dati elaborati da facebook Dal 2012 i ricavi di facebook crescono grazie alla pubblicità su mobile 162013 201520142012
  • 17. MOBILE E SOCIAL GUIDANO IL MERCATO 0 200000 400000 600000 800000 1000000 1200000 1400000 1600000 1800000 Google Play Apple Store Amazon App Store Windows Phone Store BlackBerry World L’iPad lanciato nel 2010 disponeva di 3000 APP Il numero di Apps disponibili è elevatissimo e testimonia l’importanza dei mobile devices nella comunicazione Fonte: Statista 2015 17
  • 18. LE NUOVE FORME DI DISINTERMEDIAZIONE DELLE APP 18
  • 19. L’UTILIZZO DI APP NELLA DISTRIBUZIONE Base: possiede almeno una APP DI UN MARCHIO / INSEGNA 54% 38% 34% 31% Per ricevere informazioni su sconti e offerte Per comunicare e interagire con l’azienda Per gestire il programma fedeltà Per cercare prodotti 19 Il 50% del campione possiede almeno una APP di un Marchio/Insegna Fonte: ricerca Ipsos su campione nazionale internet user (mobile/tablet/PC).
  • 20. 20 INDAGINE SU CONSUMATORE E FEDELTÀ 1. Il comportamento 2. L’informazione 3. I programmi fedeltà Indagine CAWI su un campione di 1.000 persone rappresentativo della popolazione italiana fra i 16 e i 65 anni.
  • 21. INDAGINE SUL CONSUMATORE E FEDELTÀ: 3 CLUSTER I rispondenti sono stati classificati in base al legame espresso nei confronti delle marche e rispetto alla propensione a considerarsi o meno fedeli nei loro comportamenti di acquisto INFEDELI FEDELI INTERMITTENTI FEDELI Evidenziano un forte legame con la marca. Si dichiarano consumatori fedeli 29% 26% Basso legame con la marca. Si dichiarano apertamente consumatori poco fedeli Evidenziano comportamenti meno lineari in termini di fedeltà e legame con la marca 45% 21
  • 22. IL CONSUMATORE: PERCEZIONE E COMPORTAMENTO Quale fenomeno ha modificato maggiormente il comportamento di acquisto degli italiani negli ultimi anni? (Somma di prima e seconda risposta). La crisi economica Le nuove tecnologie: informarsi e acquistare online L'importanza attribuita ai comportamenti etici delle aziende 91% 84% 18% A seguito della crisi economica ha dovuto modificare le Sue abitudini di acquisto: SÌ 72% Anche per i FEDELI 71% 22
  • 23. LE MOTIVAZIONI ALLA FEDELTÀ Diresti di essere un consumatore fedele? Risposte spontanee SÌ NO30% Se sono soddisfatto/a del prodotto Ho fiducia nelle marche/ insegne 26% 14% Sono una persona abitudinaria Presto attenzione alla qualità 11% 8% Ho fiducia nel punto vendita Faccio attenzione al rapporto qualità/prezzo 7% perché perché 38% Presto attenzione ai costi Presto attenzione al rapporto qualità/prezzo 20% 12% Mi piace cambiare Mi piace provare nuovi prodotti 9% 4% Non ho interesse nei confronti delle marche 23
  • 24. LA DIETA MEDIATICA: DOVE MI INFORMO? Fonte informativa principale (valori %) 54 19 15 5 4 3 TELEGIORNALI E PROGRAMMI DI INFORMAZIONE TV INTERNET GIORNALI E PERIODICI ALTRE PERSONE RADIO ALTRO / NR Fonte: BANCA DATI IPSOS 24
  • 25. AFFIDABILITÀ DEI MEZZI OGGI E … 41% 29% 27% 19% 18% 16% 11% 8% Pareri commenti di amici e parenti Informazioni sulla/ dentro la confezione Blog specializzati Sito aziendale Pareri e commenti di sconosciuti on line (social network) Consigli del personale del punto vendita Articoli di giornale e riviste Pubblicità televisiva LA TENDENZA 33% BLOG SPECIALIZZATI Fra 5 anni Quali tra queste fonti informative consideri più affidabili quando cerchi informazioni su una marca/prodotto? (% voti 8-10) 25
  • 26. FONTI INFORMATIVE: I TRE CLUSTER 42% 28% 13% 25% 16% 6% FEDELI Giudicano i canali informativi riconducibili alla marca/azienda/insegna come più affidabili rispetto agli altri gruppi. INFEDELI & INTERMITTENTIINTE Sito aziendaleInformazioni sulla/ dentro la confezione Pubblicità televisiva Sito aziendaleInformazioni sulla/ dentro la confezione Pubblicità televisiva 26
  • 27. Oltre il 90%dei rispondenti aderisce ad un programma fedeltà 94% 84% 89% ADESIONE AI PROGRAMMI FEDELTÀ INFEDELI FEDELI INTERMITTENTI FEDELI 27
  • 28. IL PROGRAMMA FEDELTÀ STA DIVENTANDO UNA COMMODITY? PROGRAMMA FEDELTÀ COME COMMODITY del quale si può usufruire in modo strumentale e senza vincoli Mi iscrivo volentieri a programmi fedeltà e raccolte punti 43% 49% Sono molto attento alle iniziative/offerte riservate a chi è iscritto 36% Preferisco acquistare dove sono iscritto al programma fedeltà In futuro mi iscriverò volentieri a programmi fedeltà e raccolte punti 38% 28 54% 40% 38% 59% 49% 43% 49% 27% 33% 48% 34% 35% (% voti 8-10)
  • 29. IL PROGRAMMA FEDELTÀ IDEALE 60%64% PERSONALIZZATO E VELOCE MULTICANALE FEDELI 74% INFEDELI 67% 67% VERSATILE 29 (% voti 8-10)
  • 30. TOTALE FEDELI INFEDELI FEDELI INTERMITTENTI Raccomandare a familiari, amici e conoscenti il prodotto o la marca/insegna di cui è membro del programma fedeltà 21 30 15 18 Promuovere sui social network il prodotto o la marca di cui è membro del programma fedeltà 8 14 7 6 Pensando ai programmi fedeltà ai quali aderisce, in generale Le capita di ... % risposte «SPESSO» 21% Raccomandare il prodotto ad amici e conoscenti 8% Promuovere sui social network il prodotto 30 LA ADVOCACY: UNA RELAZIONE NON SCONTATA
  • 31. INDICAZIONI SUL CONSUMATORE DEL FUTURO • Più informato • Acquisterà sempre più online • La fiducia sarà concessa ma con parsimonia • Sempre attento al prezzo % risposte positive su campione Sarò sempre più attento a ricercare informazioni e a confrontare i prodotti prima di acquistare 82 Acquisterò prevalentemente online e sempre meno nei punti vendita fisici 57 Sarò fedele alla marca / insegna che utilizzo abitualmente 50 Sarò un po’ meno attento al prezzo (il prezzo non sarà prioritario nelle mie scelte) 37 31
  • 32. Sempre più connesso ed informato. Le informazioni raccolte vengono pesate e influenzano le sue decisioni Utilizza ancora una dieta mediatica tradizionale ma accorda la sua fiducia ai nuovi canali di comunicazione e alle persone vicine Riconosce ed è fedele al MARCHIO ma si aspetta di essere a sua volta riconosciuto non più solo come consumatore ma come individuo IL CONSUMATORE SI EVOLVE 32
  • 33. L’ adeguamento della comunicazione ai canali MOBILE diventa la priorità Importanza dell’ADVOCACY come opportunità di fidelizzazione C’è uno spazio/opportunità nei programmi fedeltà per differenziarsi e uscire da un « main stream » che rischia di perdere progressivamente ATTRAZIONE COME RINSALDARE L’ALLEANZA? 33
  • 34. GRAZIE INDAGINE SU CONSUMATORE E FEDELTÀ Sondaggio realizzato da Ipsos presso un campione casuale nazionale rappresentativo della popolazione italiana maggiorenne secondo età, sesso e area geografica. Sono state realizzate 1.000 interviste (su 20.000 contatti), mediante sistema CAWI, dal 17 al 23 settembre 2015.