Resistencia al Cambio

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Taller de Sensibilización al Cambio. Adecuarnos a nuevas expectativas. Cambio de Paradigmas.

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Resistencia al Cambio

  1. 1. ADECUARNOS A LAS NUEVAS EXPECTATIVAS. EL CAMBIO SENSIBILIZACIÓN AL CAMBIO No hay cambio real sin las personas. Cuando ignoramos la dimensión humana, la energía del cambio se evapora y desaparece. Dirigido a: Gerentes, Supervisores, líderes de grupo y toda persona quien desea aprender estrategias para conocer y superar las razones de la resistencia al cambio. Objetivo: Proporcionar a los participantes las herramientas para conocer las razones y vencer la resistencia al cambio en el entorno organizacional y personal ayudándoles a enfrentar el cambio y ser exitosos. Duración: 8 horas CONTENIDO  El Cambio Organizacional.  Fuerzas Internas y Externas.  Que requiere un Cambio Organizacional  Efectos del cambio organizacional en los empleados y trabajadores.  Aspecto emocional.  Si no tuvieras miedo. ¿Qué harías hoy?  Etapas del proceso del Cambio.  Reacciones ante percepciones negativas.  Causas de la Resistencia al Cambio. Factores.  Herramientas Gerenciales para apoyar el Cambio.  Estructura para facilitar los procesos de cambio.  Concluyendo. ESTRATÉGIA METODOLÓGICA  Interactiva – Participativa.  Promover la participación a través de lluvia de ideas.  Exposición del facilitador. Feedback.  Dinámica de Grupos. Trabajo en Equipo. Casos.  Preguntas y Respuestas. Ejercicios prácticos.  Medios: Apoyo audiovisual. Video Beam.  Pizarrón. Rotafolio. Marcadores. 1
  2. 2. ADECUARNOS A LAS NUEVAS EXPECTATIVAS. EL CAMBIO SENSIBILIZACIÓN AL CAMBIO No hay cambio real sin las personas. Cuando ignoramos la dimensión humana, la energía del cambio se evapora y desaparece. INTRODUCCIÓN El proceso de cambio abarca todas las actividades dirigidas a ayudar a la organización para que adopte exitosamente nuevas actitudes, nuevas tecnologías y nuevas formas de hacer negocios. La administración efectiva del cambio, permite la transformación de la estrategia, los procesos, la tecnología y las personas para reorientar la organización al logro de sus objetivos, maximizar su desempeño y asegurar el mejoramiento continuo en un ambiente de negocios siempre cambiante. Un proceso de cambio ocurre de forma muy eficiente si todos están comprometidos con él. En tanto, para que las personas se comprometan, ellas no pueden ser "atropelladas" por el proceso, como si fueran algo lejano del mismo, por que no son. En la verdad, el cambio ocurre a través de las personas. Y, para que se considere a las personas como parte del proceso de cambio es necesario conocer sus valores sus creencias, sus comportamientos. EL CAMBIO ORGANIZACIONAL Cambio Organizacional se define como: la capacidad de adaptación de las organizaciones a las diferentes transformaciones que sufra el medio ambiente interno o externo, mediante el aprendizaje. Otra definición sería: el conjunto de variaciones de orden estructural que sufren las organizaciones y que se traducen en un nuevo comportamiento organizacional. Los cambios se originan por la interacción de fuerzas, estas se clasifican en: • Internas: son aquellas que provienen de dentro de la organización, surgen del análisis del comportamiento organizacional y se presentan como alternativas de solución, representando condiciones de equilibrio, creando la necesidad de cambio de orden 2 Organizaciones Cambio organizacional Grupo de Personas Fuerzas internas Fuerzas externas Organizaciones Cambio organizacional Grupo de Personas Fuerzas internas Fuerzas externas
  3. 3. ADECUARNOS A LAS NUEVAS EXPECTATIVAS. EL CAMBIO estructural; es ejemplo de ellas las adecuaciones tecnológicas, cambio de estrategias metodológicas, cambios de directivas, etc. • Externas: son aquellas que provienen de afuera de la organización, creando la necesidad de cambios de orden interno, son muestras de esta fuerza: Los decretos gubernamentales, las normas de calidad, limitaciones en el ambiente tanto físico como económico. Las organizaciones y las personas que en ella están incluidas cambian continuamente. En las organizaciones, algunos cambios ocurren por las oportunidades que surgen, mientras que otros son proyectados. El término desarrollo es aplicado cuando el cambio es intencional y proyectado. Existen diferentes modelos de motor o teorías de intervención, lo que se refiere a patrones consistentes de acción en los agentes de cambio. De estas metas se derivan cuatro tipos ideales de acercamientos al cambio: El control de mando (para cambiar las estructuras formales), la Ingeniería (para cambiar los procesos de trabajo), la Enseñanza (para cambiar las creencias), la Sociabilización (para cambiar las relaciones sociales)" Este enfoque permite identificar como los agentes de cambio influyen en el proceso de Cambio Organizacional. La conclusión a la que se llega respecto a los tipos de Cambio Organizacional es que los factores que influyen para determinar su tipo están en función al Medio Ambiente y a los campos organizacionales donde se desarrolla la actividad de la organización. Por lo tanto una clasificación de los Tipos podría ser: Cambio Institucional Cambio Estructural Cambio Tecnológico Cambio Cultural Cambio Estratégico "La Teoría Institucional sugiere que las empresas cambian para alinearse con otras organizaciones en su medio ambiente" El reconocimiento del gerente de la necesidad de cambio obliga al mismo a considerar una de las siguientes posiciones: 1) Hacer caso omiso de la necesidad de cambio y seguir igual, 2) Utilizar los recursos con los que cuenta de manera diferente, 3) Obtener nuevos recursos e insertarlos en la operación con los recursos con los que ya contaba la empresa, 4) Obtener nuevos recursos y no utilizarlos dentro de los recursos con los que ya contaba la empresa. La elección de los gerentes dependerá de su percepción de los niveles de certidumbre, determinismo y capacidad de elección que enfrenta la empresa motivada por su campo organizacional. 3
  4. 4. ADECUARNOS A LAS NUEVAS EXPECTATIVAS. EL CAMBIO Situación inicial Ruptura de la inercia Decaimiento temporal Transición Estabilización del cambio Situación objetivo Duración del cambio Tiempo Niveldeperformance Situación inicial Ruptura de la inercia Decaimiento temporal Transición Estabilización del cambio Situación objetivo Duración del cambio Tiempo Niveldeperformance La transición en el cambio es esa especie de situación intermedia donde notamos las trabas, las dificultades y los costes del cambio y donde, desafortunadamente, no hemos aún abandonado completamente las desventajas originales ni hemos obtenido todavía los beneficios que esperamos. Es el momento en que el cambio es más frágil. En el gráfico anterior se puede observar una situación típica de cambio. En cierto punto se rompe la inercia que trae consigo la situación inicial y luego de un período, si el cambio es exitoso, se logran los objetivos buscados. En tanto, durante el período de transición, se da frecuentemente un decaimiento temporal del nivel de desempeño, como producto de la falta de las condiciones necesarias para operar en el nuevo entorno, tanto a nivel organizacional como personal y de la necesidad de aplicar los recursos disponibles a dos frentes simultáneos (el viejo y el nuevo esquema de trabajo). Los cambios organizacionales requieren:  Que todos los implicados participen y se involucren en el proceso  Que se convenzan, lo hagan suyo y disfruten de hacerlo  Que lleguen a constituir una nueva cultura organizacional y adquieren las habilidades y conocimientos necesarios para desempeñarse en ella. Se definen la misión, la visión y el plan estratégico. Se hace obligatorio hablar en los informes y en las cartas de los avances notables producto del cambio con lo cual las visitas resultan deslumbradas, pero no ha sido creada la nueva cultura que motive a las personas a actuar en la dirección esperada, sólo han aprendido a jugar con las reglas establecidas Note cual es el problema: Es el caso del trapecista. Para cambiar hay que brincar, hay que lanzarse al vacío sostenido de la primera barra, pero para pasar a la segunda hay que soltar la primera, quedarse un momento en el aire y atrapar la siguiente. De acuerdo con esto la clave del cambio descansa en dos elementos, la fuerza del impulso inicial y la capacidad para dejar ir la barra de partida y ambos dependen de las personas. En la vida real de las organizaciones algunos se quedan sólo en el anuncio, otros no se sienten con valor para soltar la barra inicial y otros más deciden dejarse caer al vacío (o se caen) incluso sin malla protectora. En general, el momento terrible es cuando hay que quedarse un rato en el aire, o sea la transición de lo viejo a lo nuevo. 4
  5. 5. ADECUARNOS A LAS NUEVAS EXPECTATIVAS. EL CAMBIO EFECTOS DEL CAMBIO ORGANIZACIONAL EN LOS EMPLEADOS Y TRABAJADORES. La parte mas afectada en un Cambio Organizacional es precisamente la de los empleados y trabajadores que conforman la base dentro de la pirámide organizacional. Su papel recibe en muchas ocasiones de manera pasiva los efectos del cambio y se ve obligada a adaptarse a él lo más rápidamente posible. Los Cambios organizacionales como la integración o fusión, el decrecimiento y la eliminación de áreas, alteran la responsabilidad de trabajo de los empleados, reducen la seguridad en el empleo y cambia las perspectivas y expectativas de carrera. Los cambios organizacionales impactan en todos los niveles de empleados, esto afecta no solamente la relación de los empleados con las empresas si no también con la gerencia y sus propios compañeros de trabajo, afecta también los niveles de confianza que los empleados y trabajadores tienen en la organización, lo cual afecta la lealtad. Al momento de la contratación los empleados y la empresa hacen un compromiso entre ellos, los empleados desarrollan ciertas expectativas psicológicas sobre la compañía que cuando son violadas a través de una reestructura o cambio organizacional tiende a crear desconfianza, resistencia y una falta de lealtad en el empleado. Un ambiente con mayor cambio crea un clima donde los empleados aprenden de sus competidores y donde la competencia lo hace más competitivo y a su vez menos innovador realmente. Aspecto emocional: Nos encontramos inmersos en un cambio de paradigma en administración, y parte de ese nuevo paradigma es la aceptación del capital humano como el recurso estratégico, por excelencia, para el desarrollo organizacional dentro de un marco de vertiginosos cambios y un marcado nivel de incertidumbre. Y es precisamente aquí donde podría hacerse un alto para plantear las interrogantes que nos ocupan: ¿qué sucede con el aspecto emocional del ser humano?, y ¿cómo influye éste en el desarrollo de las organizaciones? En primer término se puede decir que, efectivamente, la turbulencia del panorama actual origina una serie de emociones en los individuos que se ven reflejadas en las organizaciones y en la sociedad en general. En tanto que las emociones son el motor de la acción y ésta puede ser positiva o negativa, y de diferente intensidad, esas emociones y los comportamientos que las pueden suceder imprimen a las organizaciones características diversas, que pueden ser favorables (acompañando o promoviendo el crecimiento) o adversas (frenando o impidiendo el crecimiento). Una de las emociones más comunes y representativas de esta época, por el alto nivel de incertidumbre en el que vivimos, es el miedo, que de manejarse positivamente, genera respuestas inteligentes, pero si se presenta en exceso produce una parálisis parcial o total de las acciones del individuo. 5
  6. 6. ADECUARNOS A LAS NUEVAS EXPECTATIVAS. EL CAMBIO También se puede tomar el caso de la ira, un sentimiento que experimenta el individuo como resultado de frustraciones y que puede manejarse desde un punto de vista positivo para alcanzar los objetivos de desarrollo personal e incluso organizacional; sin embargo, cuando la ira deja de ser transitoria, o se reprime y se convierte en resentimiento, genera conflictos interpersonales que afectan negativamente el desarrollo de la organización. El fenómeno de la resistencia al cambio, donde el aspecto emocional se expresa con toda claridad y nos ayuda a entender los cruciales aspectos subjetivos del desarrollo de una organización. Si no tuvieras miedo, ¿qué harías hoy? Le despidieron. La verdad es que había cometido un error, siendo demasiado imprudente con un cliente. El cliente no volvió, y puso una fuerte reclamación a la empresa. Ahora, Juan se encontraba en la calle, casado y con un niño recién nacido. ¿Qué haría? ¿Dónde iría? ¿En qué trabajaría? No se lo había esperado. Es la historia de un amigo. Pero es la historia de otras muchas personas que, por azar, por buscarlo o por golpe del destino, le cambia de la vida de manera radical y por supuesto sin haber una preparación o plan. La reflexión que hizo Juan fue sencilla y, a la vez, profunda. Nunca le había gustado su trabajo. Era muy costoso para él tener que dirigirse diariamente a su oficina. Muchas veces soñaba en cambiar de profesión. Pero el miedo le paralizó siempre. ¿Qué pasaría con la hipoteca? ¿Cómo se ganaría la vida? ¿Ahora, qué le dejaría a su hijo? Sin embargo, siempre había pensado en cambiar. Se planteó realmente ¿qué hubiera hecho de su vida de no haber tenido miedo? Ahora, después de perderlo todo, buscarse la vida se imponía forzosamente. Así que consideró el cambio, no como la posibilidad de perder algo valioso anteriormente, sino como la oportunidad de ganar mucho más. De manera que invirtió sus ahorros en el negocio de sus sueños. Y, como resultado, recuperó su dinero, su vigor y su vida. No hay que esperar a que los cambios se nos impongan inexorablemente. Hay que adelantarse. La pregunta fundamental que Juan se hizo es: ¿Qué haría si no tuviera miedo? Empezamos a cambiar cuando somos capaces de reírnos de nosotros mismos, de lo que hacemos mal y de nuestra situación pasada o actual, de nuestros miedos. El reírse de uno mismo es una de las terapias más recomendadas en nuestros días, incluso tiene efectos terapéuticos y psicológicos positivos de mejora probados sobre ciertas obsesiones y miedos (Viktor E. Frankl, con su paradoja intencional, los describe magníficamente). Nos aferramos a nuestros hábitos porque funcionan más o menos. Si embargo, las viejas convicciones no nos conducen a una situación mejor. Hay que atreverse a cambiar, incluso en los momentos de éxito y clímax profesional. Y precisamente es en esos instantes cuando más se gana con el cambio. Si el repetir el mismo comportamiento lleva a los mismos resultados, y éstos no nos satisfacen, ¿por qué seguimos haciendo lo mismo una y otra vez? La vida es muy simple. En cuanto cambia la situación, cambian las oportunidades y, con ellas, cambia la persona. 6
  7. 7. ADECUARNOS A LAS NUEVAS EXPECTATIVAS. EL CAMBIO Es bueno imaginarse en una situación mejor, pues siempre cabe una situación mejor. Ayuda a que provoquemos los cambios que necesitamos y hace que el cambio tenga más posibilidades de éxito. Es la profecía que se autocumple. El miedo genera aquello que se teme. Cuanto más se tema el fracaso, más cerca nos encontramos de él. El mayor inhibidor del cambio se localiza en uno mismo. No significa que pensar en el éxito haga que lo obtengamos. Pero nos sitúa en una actitud ventajosa. Hemos recorrido mitad del camino, ahora queda hacerlo posible. Las cosas no necesitan ser complicadas. Detectar los pequeños cambios nos preparan para el gran cambio. Juan tenía que haber detectado que no le gustaba el trabajo, que no disfrutaba, lo cual es peor aún, que eso repercutía en su rendimiento, en sus resultados profesionales, en su trato personal con los clientes, jefes, compañeros. La vida es riesgo, se hace necesario disfrutar de la aventura. Ahora bien, no todos los temores son malos, pues nos preservan de los peligros verdaderos. Gustar de la aventura no significa estrellarse. Simplemente el cambio ocurre. En nuestras vidas, en nuestro trabajo, en las organizaciones, en las relaciones personales, en la política, en la economía, en la sociedad. Sólo hay que estar preparado. Para preverlo conviene estar atento continuamente a los signos externos. Cuanto antes nos olvidemos de las situaciones pasadas, antes nos acoplaremos a las nuevas. La norma primera es: ¡Cambia, muévete!! Sin importar lo que digan. Como le dice Don Quijote a Sancho: “¿Ladran, Sancho? Luego cabalgamos” ¡Disfruta del cambio! Sólo existen tres posibilidades: cambiar con el cambio, adaptarse una vez que haya ocurrido o quedarse inmóvil y hundirse como el Titanic (saludando orgullosos, pero al final nos quedamos fríos e inmóviles en el fondo del océano). Hay personas que se creen con derechos en esta vida y cuando se los quitan, piensan que son víctimas del destino o de la mala fe de los otros o de una conspiración o de lo que fuera, y les echan las culpas a los demás, a la situación o circunstancias. El problema, piensan, se encuentra fuera de ellos, cuando precisamente son ellos el problema. Pensar que tú eres el problema es el primer paso para darte una oportunidad y encontrar una solución, quizá única, de desarrollo. ¿De qué comportamientos, actitudes o cosas, las que fueren, necesitamos desprendernos y hacia dónde tenemos que seguir avanzando? Cambiar puede significar sencillamente tener otra relación en la misma situación o con la misma persona. Siempre tenemos la libertad última de elegir nuestra actitud ante los acontecimientos de la vida. ETAPAS DEL PROCESO DE CAMBIO Etapa 1.- Negación o impacto inicial: en la que el individuo percibe un peligro generado por el cambio, siente ansiedad, se le dificulta dominar la nueva situación y prefiere quedarse en el pasado. 7
  8. 8. ADECUARNOS A LAS NUEVAS EXPECTATIVAS. EL CAMBIO Etapa 2.- Defensa: el individuo se aferra a las costumbres y tradiciones evitando la realidad, reaccionando con apatía o ira y prácticamente se niega a cambiar, sin embargo puede empezar a realizar una valoración de las ventajas y desventajas que ofrece el cambio y comenzar la etapa de aceptación. Etapa 3.- Aceptación: en esta etapa las respuestas pueden percibirse ineficaces, y la persona se siente impotente para impedir el cambio, sin embargo comienza a buscar soluciones y a desarrollar nuevas habilidades. Etapa 4.- Adaptación o asimilación: cuando las consecuencias del cambio se hacen evidentes y provocan satisfacciones en el individuo, dando nuevamente sentido a su vida, y en esta etapa los cambios efectuados llegan a la institucionalización. Las reacciones ante percepciones negativas: La gráfica mostrada abajo nos muestra un perfil de respuesta emocional que va variando según las circunstancias. Por otra parte, la situación suele complicarse un poco más, porque la velocidad en el tránsito por el proceso de cambio descrito difiere entre empresas, entre grupos de personas dentro de una misma empresa, o entre personas tomadas individualmente. Es decir, en una situación de cambio y un momento dados, distintos grupos y distintas personas se encuentran en diferentes etapas del proceso y deben ser tratadas de manera diferenciada. Furia Inmobilización Aceptación Regateo Negación Depresión Prueba Esfuerzo para recuperar el control. Táctica: prestar atención no tomarlo en forma personal Entener. Miedo, confusión. Táctica: ser permisivo y aceptar distorsiones. Animar el dialogo. Defenderse contra la Realidad inaceptable. Táctica: preguntar sobre las interpretaciones personales del cambio. Frustración, sentido de pérdida Táctica: respaldar. Animar a la toma de decisiones. Respuesta realista al cambio. Táctica: Convalidar el progreso y los planes concretos. Análisis de nuevas alternativas. Táctica: ayudar a explorar las nuevas opciones. Intento de minimizar el impacto. Táctica: poner en claro que no hay negociación posible. ActivaPasivaRespuestaemocional Tiempo Furia Inmobilización Aceptación Regateo Negación Depresión Prueba Esfuerzo para recuperar el control. Táctica: prestar atención no tomarlo en forma personal Entener. Miedo, confusión. Táctica: ser permisivo y aceptar distorsiones. Animar el dialogo. Defenderse contra la Realidad inaceptable. Táctica: preguntar sobre las interpretaciones personales del cambio. Frustración, sentido de pérdida Táctica: respaldar. Animar a la toma de decisiones. Respuesta realista al cambio. Táctica: Convalidar el progreso y los planes concretos. Análisis de nuevas alternativas. Táctica: ayudar a explorar las nuevas opciones. Intento de minimizar el impacto. Táctica: poner en claro que no hay negociación posible. ActivaPasivaRespuestaemocional Tiempo A medida que los individuos van superando las distintas etapas de su transición, va cambiando el grado de apoyo que brindan al cambio. Los sacudones emocionales que vemos en la gráfica sobre respuesta emocional van lentamente permitiendo que los grupos de trabajo pasen de una etapa inicial de apoyo cero (fase de desconocimiento) a las fases de conocimiento y aceptación del cambio. 8
  9. 9. ADECUARNOS A LAS NUEVAS EXPECTATIVAS. EL CAMBIO Luego de que se superan suficientes situaciones individuales y grupales, se gana la masa crítica de aceptación necesaria para encarar la fase de compromiso con el cambio. Esta fase incluye la institucionalización, que consiste en la aceptación de la nueva situación como pauta grupal de relación, e internalización, que incorpora las aristas del cambio logrando en el marco de los comportamientos habituales y la cultura de la organización. La resistencia al cambio puede manifestarse de diversas maneras y en distintos niveles de análisis, tanto individual, grupal u organizacional. De esta manera podemos mencionar ocho formas primarias de resistencia que se dan en los niveles de análisis antes mencionados, ellas son: Confusión: Cuando este se hace presente resulta dificultoso la visualización del cambio y de sus consecuencias. Critica inmediata: Ante la simple sugerencia de cualquier cambio se demuestra una negación hacia la misma, sin importar la propuesta. Negación: Existe una negación a ver o a aceptar que las cosas son diferentes. Hipocresía: Demostración de conformismo hacia el cambio cuando en realidad interiormente se está en desacuerdo. Sabotaje: Acciones tomadas para inhibir o matar al cambio. Fácil acuerdo: Existe un acuerdo si demasiada resistencia sobre el cambio aunque no hay compromiso en dicho acuerdo. Desviación o distracción: Se evade el cambio en si, pensando que tal vez de esa forma sea olvidado. Silencio: No existe una opinión formada del tema por falta de información. CAUSAS DE LA RESISTENCIA AL CAMBIO 9 Inmobilización Negación Furia Regateo Prueba Aceptación Institucionalización Internalización Fase del compromiso Fase del aceptación Fase del conocimiento Fase del desconocimiento Tiempo Grado de sustento del cambio Inmobilización Negación Furia Regateo Prueba Aceptación Institucionalización Internalización Fase del compromiso Fase del aceptación Fase del conocimiento Fase del desconocimiento Tiempo Grado de sustento del cambio
  10. 10. ADECUARNOS A LAS NUEVAS EXPECTATIVAS. EL CAMBIO 1.- Resistencias ligadas a la personalidad: hábitos, miedo a lo desconocido, preferencia por la estabilidad, percepción selectiva, satisfacción de necesidades identificación con la situación actual y protección de privilegios. 2.- Resistencias ligadas al sistema social: conformidad con las normas, coherencia de un sistema, intereses y derechos adquiridos en el sistema, carácter sagrado de ciertas cosas, rechazo a lo extraño. 3.- Resistencias ligadas al modo de implementación del cambio, el tiempo y los medios proporcionados para integrar el cambio, así como la credibilidad del agente de cambio. La figura muestra una pirámide. Notemos en primer lugar, en la base de la pirámide, nos encontramos con que las personas que no conocen lo suficiente, tienden a demorar el cambio, lo que es percibido como cierta forma de resistencia. Esta ignorancia esta generalmente ocasionada por: • La falta de comunicación sobre el proyecto de cambio. En general se resiste cualquier tipo de cambio si no se conoce en que consiste, para que se lleve a cabo y cual es su impacto en términos personales; • La visión demasiado parcializada del cambio. En numerosas ocasiones las personas juzgan negativamente al cambio exclusivamente por lo que sucede en su ámbito de influencia (su grupo de trabajo, su sector, su gerencia), sin considerar los beneficios globales que obtiene la empresa en su conjunto. Si las personas tienen suficiente información sobre el cambio, pueden ofrecer cierta resistencia simplemente porque perciben que no pueden cambiar. Sucede que se sienten condicionadas por la organización, no saben como hacer lo que deben hacer o no tienen las habilidades requeridas por la nueva situación. Esta sensación provoca cierta inmovilidad que es percibida como resistencia a cambiar. Algunos factores que contribuyen a esto son: • el tipo de cultura organizacional que castiga excesivamente el error; • la falta de capacidad individual, que limita el accionar concreto; • las dificultades para el trabajo en equipo, necesario para revisar todo el esquema de interacciones que propone el cambio; 10 No conocer No poder No querer No conocer No poder No querer La Pirámide de Resistencia al Cambio
  11. 11. ADECUARNOS A LAS NUEVAS EXPECTATIVAS. EL CAMBIO • la percepción de la falta de recursos, ya sea en medios económicos o humanos; • la sensación de que el verdadero cambio no puede producirse. Los agentes del cambio perciben que están atados de pies y manos para encarar las iniciativas realmente necesarias. En algunos casos, el cambio despierta sentimientos negativos en las personas y éstas sencillamente no quieren cambiar; ya que consideran que no les conviene o que las obliga a moverse fuera de su zona de comodidad. Estas reacciones pueden partir de sentimientos tales como: • el desacuerdo. Los individuos pueden estar simplemente en desacuerdo en cuanto a las premisas o los razonamientos sobre los que se sustenta el cambio. En algunos casos basan sus juicios en modelos mentales muy cerrados o tienen dificultades para abandonar hábitos muy arraigados; • la incertidumbre. Los efectos del nuevo sistema no son totalmente predecibles y esto genera temor por falta de confianza en sus resultados; • la pérdida de identidad. A veces, las personas edifican su identidad sobre lo que hacen. En este marco de referencia, los cambios califican y ofenden. Aparecen las actitudes defensivas; • la necesidad de trabajar más. Normalmente se percibe que deben encararse simultáneamente dos frentes distintos: el de continuación de las viejas tareas y el de inicio de las nuevas rutinas. Algunos factores de resistencia al cambio: Factores Económicos: Ésta es la razón más obvia; Los trabajadores se oponen al cambio cuando temen perder sus empleos o cuando un nuevo invento reduce el valor de sus destrezas perjudicando sus oportunidades individuales de promoción. Incomodidades: Aquí el trabajador se siente amenazado, pues su vida tenderá a ser más difícil; Se le asignarán deberes adicionales. Incertidumbre: Lo nuevo es siempre amenazador, extraño, generador de miedo, aun cuando sea una mejora en comparación con lo viejo; Todo esto radica en que se dan influjos de información errónea. Símbolos: Los símbolos siempre representan algo; un símbolo no se puede eliminar sin amenazar la mente de las personas. Relaciones personales: Los trabajadores se oponen a los cambios que amenazan su posición o sus destrezas, adquiridas a través de su experiencia y socialmente valiosas. Resentimiento: Los trabajadores se sienten incómodos y resentidos por el aumento de órdenes y control. 11
  12. 12. ADECUARNOS A LAS NUEVAS EXPECTATIVAS. EL CAMBIO Actitud de Sindicatos: Los sindicatos se resisten a los cambios, pues en ocasiones la administración no los consulta. Causas especificas comunes de la resistencia al cambio, de una persona que tiene el poder del voto sobre el proyecto. Una persona que posee la autoridad para aceptar o rechazar un proyecto, puede rechazarlo por cualquiera de una o más de las razones siguientes: 1. Inercia: un deseo innato por mantener el statu quo, consiste en la tendencia a querer hacer las cosas en la forma acostumbrada. Un supervisor puede, por ejemplo, oponerse al nuevo método solo porque es diferente de lo que él está acostumbrado hacer. 2. Incertidumbre: Cualquier desviación del procedimiento actual implica un riesgo; no hay garantía de que el nuevo método produzca mejores resultados después de incurrir en el costo y los problemas de la instalación, la persona no esta dispuesta a cambiar la inferioridad conocida, por la superioridad incierta para ella. 3. Desconocimiento: por parte de esta persona de la necesidad del cambio propuesto. 4. El proyecto no puede ser entendido por quien lo rechaza: no entender la naturaleza y funcionamiento del nuevo sistema puede muy bien originar una precaución excesiva y un sentimiento de inferioridad y resentimiento. 5. El temor a la obsolescencia: Una persona que a invertido años de experiencia para desarrollar un nivel alto de habilidad, conocimientos y criterios para administrar un cierto sistema, el temor a no poder ser igualmente hábil, bajo el nuevo sistema puede hacer que una persona se muestre cautelosa, con respecto a su valor y seguridad futuros en ese trabajo. 6. Disminución del contenido del trabajo: Un cambio puede reducir la habilidad necesaria, el alcance la importancia, o la responsabilidad que un trabajo ofrece a una persona. 7. El deseo de conservar la estimulación del grupo de trabajadores: Se puede muy bien esperar que un supervisor actúe en el interés de sus hombres y en contra de los intereses de la gerencia; consecuentemente, si el cambio no es popular entre sus subordinados, es probable que un supervisor se resista al cambio. 8. Un problema personal: entre quien propone el cambio, y quien debe aceptarlo o rechazarlo. 9. Resentimiento por recibir ayuda exterior: cuando se asigna a un ingeniero para resolver el problema de un supervisor, es probable que este tema perder prestigio ante sus subordinados. 10. Temor a la crítica: En muchas ocasiones las observaciones se toman como criticas. 11. No participar en la formulación del cambio propuesto: El resentimiento probablemente se origine por la situación embarazosa que puede surgir por no haber concedido una idea que a primera vista parece obvia. 12. Falta de tacto de parte de quien hace la proposición: En algunas ocasiones unas pocas palabras adecuadas pueden lograr los resultados apetecidos. 13. Falta de confianza en la persona que propone el cambio: esta situación la encuentran comúnmente los ingenieros que todavía no han podido adquirir experiencia. 12
  13. 13. ADECUARNOS A LAS NUEVAS EXPECTATIVAS. EL CAMBIO 14. Un cambio propuesto inoportunamente: Puede ser que el rechazo se deba exclusivamente a que la proposición se hizo cuando quien debía decidir se encontraba indispuesto, física o emocionalmente. Causas especificas comunes de la resistencia al cambio de las personas afectadas directamente por el cambio propuesto, pero que no tienen el poder de voto. Las siguientes son algunas causas comunes de la resistencia al cambio, por parte de las personas que no tienen vos en cuanto aceptar o rechazar la proposición, pero que se ven afectadas directamente por ellas. 1. Inercia, especialmente cuando el cambio es repentino o radical. 2. Incertidumbre, en cuanto el cambio pueda proporcionar; este puede no querer correr el riesgo de una situación peor, tal como un salario menor, condiciones inferiores de trabajo. 3. Ignorancia de la necesidad o propósito del cambio; en pocas ocasiones suelen explicarse los cambios a los trabajadores. 4. No comprender el nuevo método o política, puede originar sospechas o un sentimiento de inseguridad. 5. Una disminución del contenido del trabajo; es decir, un cambio que implique una reducción en la habilidad necesaria, en la importancia, o responsabilidad, puede fácilmente originar resistencia. 6. Presión por parte del grupo de trabajo. La reacción de una persona a un cambio, generalmente se ve influida por lo que ella sabe o provee, que el grupo desea, a un acostó de sacrificar una ganancia personal, con tal de obtener la aprobación de sus compañeros de trabajo. 7. Temor a la inseguridad económica. Un cambio puede traer como resultado el desplazamiento del empleado o una reducción en su salario. 8. Alteración de las relaciones sociales, o temor a que esto suceda; por ejemplo, la separación de un grupo estrechamente unido. 9. Una actitud antagónica hacia la persona que introduce el cambio, o hacia lo que ella representa. 10. Creación o introducción realizada por un “extraño”. Los ejecutivos, altos supervisores e ingenieros generalmente se consideran como extraños al grupo socioeconómico de los trabajadores y, de hecho, con frecuencia son muy impopulares. 11. No participar en la formulación del nuevo método o política. Adoptan sin tomar en consideración sus intereses. 12. Falta de tacto de la persona que introduce el cambio. 13. Un cambio propuesto inoportunamente. La resistencia puede presentarse solo por él hecho de que no se notifico anticipadamente al cambio. 13
  14. 14. ADECUARNOS A LAS NUEVAS EXPECTATIVAS. EL CAMBIO HERRAMIENTAS GERENCIALES QUE PUEDEN APOYAR EL CAMBIO Existen numerosos tecnologías, enfoques y métodos gerenciales de trabajo que facilitan los procesos de cambio organizacional. A continuación aparece una lista que sólo tiene un propósito informativo pues cada una de por sí constituye una disciplina objeto de estudio por parte de gerentes y profesionales. En cuanto a estas herramientas, es conveniente aclarar que: * Tienen un valor circunstancial o sea no son de aplicación general a todas las condiciones y a todos los grupos y personas por igual, ni tampoco en todos los momentos. * Cada una tiene sus propios objetivos y filosofía que hay que dominar y aplicar consecuentemente. Esto implica evitar la superficialidad en su empleo pues provoca efectos opuestos. * Por separado tienen poca fuerza en el cambio y en general en los procesos gerenciales. Es mucho más productivo combinarlas para aprovechar su efecto sinergético. Empoderamiento. Es el proceso de otorgar autoridad, y dar responsabilidad a los actores (personal, pacientes, familiares y comunidad) para que puedan participar real y efectivamente en el análisis de problemas, en la toma de decisiones y en su puesta en práctica. Trabajo en equipo. Incluye todas las técnicas y enfoques que permiten lograr involucrar a las personas en los procesos y obtener un resultado sinergético de su trabajo en conjunto. Solución de problemas. Técnicas para el análisis y solución de problemas en grupo. Son varias y los actores deben dominarlas. Son la base para que se logre la facilitación y no la compulsión. Referenciación competitiva (benchmarking). Técnicas que permiten estarse comparando continuamente con las mejores prácticas en cada servicio y en la institución en general lo cual es una fuente para el desarrollo continuo Gestión por proyectos. Permite crear programas donde la coherencia y la orientación a objetivos estén garantizadas, lo que asegura un proceso de cambio menos traumático. Enfoque sistémico. Trata el proceso como un sistema en toda su combinación de partes y todo, relaciones e interrelaciones, propiedades de las partes, de las combinaciones y del todo e integración armónica de los elementos. Liderazgo. Capacidad para comprometer a otros hacia una meta o nivel de desempeño determinada y lograr que se sientan motivados, satisfechos y contentos de hacerlo. Educación y Comunicación. La sensibilización al cambio a través de capacitar a la gente y comunicarse con ellos abiertamente, puede ayudarles a ver la lógica del cambio y a ganar confianza mutua y credibilidad. La comunicación eficaz reduce los chismes y 14
  15. 15. ADECUARNOS A LAS NUEVAS EXPECTATIVAS. EL CAMBIO temores infundados. Es necesario que quienes lleven a cabo el cambio construyan una clara visión de hacia donde necesita ir el equipo en pos de sobrevivir y ser exitoso, y a la vez compartirla y transmitir porqué el equipo debe tomar esa dirección. Al darle a los integrantes del equipo toda la información posible y al proveerlos de alternativas para que cada uno pueda elegir su destino, se les permitirá acostumbrarse gradualmente a los cambios y podrán darse cuenta de que pueden sobrevivir en un ambiente cambiante. Participación. Existe evidencia de que una de las mejores formas de ayudar a implementar un cambio es hacer que el sistema afectado participe directamente en el proceso de toma de decisiones. Entre más participe el sistema en las decisiones que se toman sobre cómo manejar el cambio, menos resistencia hay y más estable puede ser el cambio. Es difícil que la gente se resista si ha participado desde los orígenes de las transformaciones. Facilitación y apoyo. Los agentes de cambio pueden ofrecer una amplia gama de esfuerzos de apoyo. El temor y la ansiedad disminuyen cuando la gente obtiene beneficios inmediatos. La desventaja de esta táctica es que es costosa y no se tiene la garantía de éxito. Cuando los afectados sienten que los que dirigen el cambio están interesados en sus preocupaciones, se hallarán mas dispuestos a brindar información que ayudará en forma conjunta a superar las barreras del cambio. Manipulación y Cooptación. La manipulación se refiere a intentos disimulados de obtener influencia, proporcionando información falseada. La cooptación es una forma tanto de manipulación como de participación. Se intenta sobornar a los líderes de un grupo de resistencia, dándoles un papel principal en la decisión del cambio. Estas maniobras son arriesgadas y comprometen la credibilidad. Negociación. Se intercambia algo de valor a cambio de la disminución de resistencia. En esta negociación el riesgo es caer en el chantaje, lo cual sería negativo para el que quiere llevar a cabo el cambio, al ser mal interpretados sus esfuerzos. Coerción. La aplicación de amenazas, de castigos o la fuerza directa del poder sobre las personas que se resisten al cambio. Esta es quizá la más riesgosa de las estrategias, ya que sus resultados son generalmente negativos, endureciendo la resistencia y creando una sensación de resentimiento en los afectados al cambio aún más contraproducentes que la resistencia original. Una estructura para facilitar procesos de cambio: De las estrategias puntuales planteadas en el punto anterior, se rescata la estructura básica que debe tenerse en cuenta para facilitar los procesos de cambio. La misma parte de la ejecución mantiene seis acciones claves: 1. Comunicar la necesidad de cambio 2. Obtener una visión compartida 3. Generar el compromiso de los líderes 4. Facilitar la participación del personal 5. Pensar sobre la organización en forma integrada 6. Medir el Performance 15
  16. 16. ADECUARNOS A LAS NUEVAS EXPECTATIVAS. EL CAMBIO En el cuadro se indica el resultado de no contar con alguno de estos elementos estructurales: CONCLUYENDO El lado humano es el punto más vulnerable de cualquier proceso en el que se intente hacer cambios organizacionales por muy justificados e importantes que estos sean. El disponer de apoyo financiero para adquirir nuevas tecnologías o para hacer todas las modificaciones estructurales que sean necesarias son la parte “dura”, el hardware le llamarían los informáticos, y este puede comprarse en el mercado e incluso se puede pedir con “entrega inmediata”. El problema es que la modificación de conductas y la consecuente creación de culturas que son la esencia del cambio organizacional, no es un producto en venta y lo más crítico es que sin ellas el cambio pasa a ser hipotético, falso y en algunos casos se llega a una situación peor que la que justificó el intento de pasar al nuevo estatus. Haga usted lo mismo. Cree un espíritu colectivo orientado al cambio, desarrolle en todos la capacidad para detectar que debe ser cambiado, y provea a sus colaboradores de la autoridad, los métodos y las técnicas para impedir que su organización se anquilose, pierda competitividad y haga pensar a usuarios, familiares y la comunidad entera que ha dejado de ser una institución confiable. Cuando lo logre, podrá decir que ha conquistado el lado humano del cambio. 16 Cambio Duradero No hay Resultados  No hay Integración No hay Ownershi p  No hay Role Models  No hay Dirección No hay Acción Cambio durader o Medición del performance Cambios integrado s Participación del personal Compromis o de los líderes Visión compartid a Necesidad del cambio Cambio Duradero No hay Resultados  No hay Integración No hay Ownershi p  No hay Role Models  No hay Dirección No hay Acción Cambio durader o Medición del performance Cambios integrado s Participación del personal Compromis o de los líderes Visión compartid a Necesidad del cambio
  17. 17. ADECUARNOS A LAS NUEVAS EXPECTATIVAS. EL CAMBIO El fenómeno de la resistencia al cambio, donde el aspecto emocional se expresa con toda claridad y nos ayuda a entender los cruciales aspectos subjetivos del desarrollo de una organización. Cambio, según indica el diccionario es " acción o efecto de cambiar ", que a su vez es dar, poner una cosa en otra, variar, alterar. La palabra cambio se ha hecho familiar en las más diversas organizaciones y se ha convertido en un protagonista del quehacer empresarial. Hoy, el paradigma parece ser " quien no se adapte al cambio morirá en el camino". Existe un consenso de que el cambio es una realidad, que afecta fuertemente, de hecho lo único sólido a lo cual es posible aferrarse, es a la certeza de que cualquier cosa que pasa hoy, ya habrá cambiado al día siguiente. "La vida es oscuridad cuando no hay impulso y todo impulso es ciego cuando no hay conocimiento y todo saber es inútil cuando no hay trabajo y todo trabajo es rutinario si no existe el cambio" Una prueba simple. Piense que es un administrador en una oficina y que ha sido asignado para implantar un sistema nuevo y automatizado para la oficina. En esta era de computadores y procesadores de palabras, una tarea de este tipo puede tener grandes similitudes con un proyecto de ingeniería. Diseñar la oficina del futuro requiere una planeación metódica en cuanto a equipos, componentes, y otros criterios que requieren para lograr el objetivo. Una vez que los elementos envueltos están en una lista, se requiere asignarles prioridades de tal manera que se asegure que todo va a funcionar correctamente. Es decir, conectar el plan con el mundo real. La siguiente es una lista típica de características de un sistema. Imagine que usted tiene 100 puntos para distribuirlos de tal manera que se muestre la prioridad asignada a cada una de ellas. Agregue a la lista las características que crea que hacen falta. Puntos.............Característica • ________ Fácil de usar y de implantar • ________ Equipo con posibilidad de actualizar (Que no se vuelva obsoleto) • ________ Que sea fácil de actualizar • ________ Diseño del equipo (Comodidad, estética etc.) • ________ Entrenamiento bien orientado 17
  18. 18. ADECUARNOS A LAS NUEVAS EXPECTATIVAS. EL CAMBIO • ________ Aceptación por parte de los usuarios • ________ Mejora en la productividad • ________ Reducción en los costos de operación • ________ Mejora en las comunicaciones • ________ Reputación del proveedor • ________ Bajo costo de adquisición • ________ Mejor posicionamiento y visión estratégica Total: 100 puntos Encuesta Esta encuesta es de tipo personal, no necesita escribir su nombre; será completamente confidencial. 1. Estas a gusto con las labores que realizas en tu cargo? 2. Te preocupa que las cosas que desempeñas sean cambiadas? 3. Conoces algún cambio que se esté realizando en la empresa? Cómo cuál? 4. Crees que este cambio beneficie o favorezca a la empresa? 5. Crees que tienes suficiente información sobre el cambio? Te gustaría tener más información sobre el tema? 6. Cuáles crees que son los factores que influyen en el comportamiento del empleado? 7. Cómo te sientes con respecto a este cambio? 8. Estarías dispuesto a comprometerte con este cambio? 9. Crees que tus aportes son importantes para él? 10. Crees que se ha dado un buen tratamiento al manejo del cambio? 11. Qué harías por la empresa? 12. Estás motivado realmente para el cambio? 18

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