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Marketing y Ventas


Marcos Vera Montecinos
Administrador de Empresas Turísticas
Diplomado en Gestión de la Innovación
Diplomado en Comercio Internacional
mvmontecinos@gmail.com
Marketing
• Se denomina marketing a todas las acciones
  enfocadas a crear a desarrollar productos y
  servicios, que satisfagan las necesidades de
  algún tipo de cliente, obteniendo a cambio de
  esto una rentabilidad predefinida.
¿Cuál es la función de Marketing?
•Satisfacer las Necesidades del Consumidor
•Contribuir al logro de Objetivos de la Empresa (Rentabilidad)




                                   ¿Cómo?


   Conociendo                   Diferenciándose                  Enfocándose!
    al Cliente
La pregunta es:

¿Cómo podemos detectar y escoger
    el segmento de mercado
     que más (y mejor) nos
           conviene
            servir?
¿Qué es un cliente?
“En el comercio y el marketing, un cliente es el que coloca el dinero

 para la compra de un producto o servicio. Quien compra, es el

               cliente y quien consume, el consumidor”




           A menudo, cliente, comprador y consumidor no son la misma persona
   Fuente: Análisis Innspiral
                                                                               5
Marketing de Negocios
Clientes target

   La segmentación de mercado es el proceso de agrupar un mercado, en
   base a variables, en grupos más pequeños
    • Mercado total


                                           Segmento A



                                            Segmento B
                                                                Factores de
                                                                segmentación


                                           Segmento C




       Cada segmento debe ser homogéneo entre sus integrantes y heterogéneo con
                            respecto a los otros segmentos
   Fuente: Análisis Innspiral
                                                                                  7
Variables de segmentación
• Mercados Industriales     • Mercados de consumo

• Segmentación geográfica   • Segmentación
• Segmentación por rubro      demográfica
• Segmentación por          • Segmentación
  tamaño                      socioeconómica
                            • Segmentación geográfica
                            • Segmentación conductual
                            • Segmentación
                              psicográfica
Atendiendo a los que
       nadie atendía
9
El consumidor y el comportamiento de compra


                  influenciador



 iniciador                            decidor


                  Decisión de
                   compra




                                       usuario
  comprador
¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
El Consumidor
                                decisiones de los consumidores




 La    toma     de   decisión
 compleja requiere de una
 búsqueda de información y
 de una evaluación de
 alternativas, la toma de
 decisión simple no.
Marketing de Negocios
Marketing de Negocios
Proceso de compra del cliente
El Consumidor
                          Hay que
                        entender las
                        motivaciones
                         del cliente


 Una motivación es una fuerza o presión interna que actúa para
 eliminar la tensión, satisfacer una necesidad, resolver un
 problema o restablecer el equilibro.

 Las necesidades latentes y sin estimular no motivan el
 comportamiento; una necesidad debe alcanzar cierto nivel para
 servir como motivación.

 Las fuentes pueden ser internas (biológicas o psicológicas) o
 ambientales.
Marketing de Negocios
El Consumidor
                                 motivación

Motivaciones racionales:

Las motivaciones racionales se apoyan en un
proceso de razonamiento sistemático que la
gente percibe como la aceptación por parte
de sus compañeros.

Si los argumentos de compra son válidos o
no, es irrelevante; lo que pasa es que el
individuo, cree que la motivación es racional.

Las motivaciones racionales para comprar un
producto incluyen precios más bajo, mayor
duración, alta calidad, conveniencia y mejor
desempeño.
El Consumidor
                            motivación


Las motivaciones emocionales:

Se caracterizan por sentimientos que surgen sin ideas o consideraciones
preconcebidas de las consecuencias sociales.

A menudo, la gente no quiere admitir abiertamente las motivaciones
emocionales, conocidas como latentes, pues en ocasiones yacen en el
inconsciente.

A este nivel de motivaciones actúan las necesidades más elevadas o
complejas de la pirámide de las necesidades de Maslow.
Marketing de Negocios
Análisis del Factor Valor
Propuesta de Valor Minute Clinic
Marketing de Negocios
Caso Timbuktu
Todos los clientes son
     diferentes
Ejecutivas
Tercera edad
Pokemonas
Jóvenes y deportistas
Clientes target


      ¿Existe alguna relación entre los diferentes segmentos
                    analizados anteriormente?




                                                               3
Bulldog: Gimnasios interactivos



    Los jóvenes norteamericanos
presentan altos índices de obesidad
   y sedentarismo, basando su
entretenimiento en juegos electrónicos




 Bulldog Interactive Fitness creó
un gimnasio para niños basado en
      la entretención e interacción con
             juegos electrónicos                                   +


Desde sus inicios el año 2005, ya han
 abierto 9 sucursales en EE.UU. y
 han buscado expandirse a Canadá e
              Inglaterra
    31
 Fuente: Bulldog Interactive Fitness; Better Health USA, Islabit
¿Quiénes son
nuestros clientes
    target?
                    3
Nombre del segmento:
   Descripción (características, cantidad, costumbres, etc.)   Criterios de decisión de compra




        Problemas y necesidades                                          Atributos que más valora




                                                                                                    3
Marketing de Negocios
En el juego del Market Share, las
empresas de una misma industria tienden a
                                 igualarse
  Retail    Farmacias   Telefonía Móvil   Automotriz




                                                       3
En las industria hipercompetitivas, se
 producen guerras de precio y destrucción
 de valor

VALOR                 PRECIO

                                      0
                            COSTO



                                       3
Un diario
       para
     conversar

37
Propuesta de valor

       La propuesta de valor es la solución a las necesidades de los clientes a través de una
                          combinación de producto/servicio y atributos


                                                                                   1
Ofrece una solución a los
 problemas de los clientes y                                      10             Precio
                                                                                                       2
 consumidores que satisfagan sus                            Customización                    Novedad
 necesidades
                                                    9                                                            3
La propuesta de valor materializa                       Diseño                                        Calidad
 la estrategia para el segmento
                                                                              Propuesta de
 target,       describiendo     la                                                valor
 combinación única de producto,                         Reducción                                 Conveniencia
                                                        de costos
 precio, servicio e imagen que se                   8                                                            4
 ofrece a los clientes
                                                                  Reducción                  Marca /
                                                                                             Status
La propuesta de valor debe                                       de riesgo
                                                                  7            Desempeño               5
 comunicar aquello lo que se
 espera de manera diferente que
                                                                                   6
 la competencia para sus clientes

     Fuente: Alex Osterwalder, Análisis Innspiral                                                                    38
Propuesta de Valor



                      Ofrecer el mismo valor por un precio menor para alcanzar clientes
       Precio
                                             sensibles al precio




                     Aerolíneas Low Cost



                                                     Nano, el auto de Tata




  39
Propuesta de Valor



                        PV que crean nuevos mercados al satisfacer necesidades que los
       Novedad
                                clientes no tenían identificadas explícitamente



         Cirque du Soleil
                                                                       Apple




  40
Propuesta de Valor




    Desempeño         Garantizar desempeño superior a los productos de los competidores




           Duracell




                                                       CAT – built to last




  41
Harley Davidson no vende
         simplemente motos a sus
     clientes, vende un estilo de vida




Atributos de la propuesta de valor: joven, rockero,
       sexo, rudeza, estilo de vida distinto

Fuente: Harley Davidson, Análisis Innspiral           4
Propuesta de Valor

   El valor percibido por el cliente es definido por la relación entre los
   beneficios entregados y los costos asociados al consumo




Intangible




Tangible



                                   Valor
                                 Percibido
                                                                             43
¿Cuál es tu
propuesta de valor?

                  4
Propuesta de valor




                     Principales atributos                   Productos y/o servicios


                         Atributo 1



     Atributo 6                              Atributo 2




  Atributo 5                                    Atributo 3



                         Atributo 4




                                                                                       45
Marketing de Negocios
En la comodidad de
           su casa
47
Canales

  Los canales de comunicación y distribución son el puente entre nuestra propuesta
                            de valor y los clientes target

                                   1


                  10             Precio
                                                 2
               Customización               Novedad


       9
            Design
                                                           3
                                               Accesibilidad
                                                               Canales de distribución
                          Propuesta
           Reducción
           de costos
                           de Valor            Conveniencia     Permiten entregar la
       8                                                   4


                 Reducción                 Marca /
                                                               Propuesta de valor a los
                 de riesgo                 Status
                 7             Desempeño         5
                                                                   clientes target
                                   6

                                                                    identificados



Canales de comunicación
     Permiten la
  comunicación de la
 propuesta de valor al
 segmento de clientes
      definido


  Fuente: Alex Osterwalder, Análisis Innspiral                                            48
Canales




         Las formas de alcanzar a los clientes ha crecido exponencialmente en los
           últimos años y actualmente las empresas tienen múltiples opciones de
                configuración de sus canales de comunicación y distribución


Fuente: IGT
Redes sociales y herramientas web
                 GRATIS!
•   Facebook          •   Youtube
•   Linkedin          •   Younoodle
•   Twitter           •   Flicker
•   Mailchimp         •   Google docs
•   Dropbox           •   Google calendar
•   Gmail             •   Skype
•   Google Alerts     •   Google +
•   Google Trends     •   Gtalk
Canales


             Twitter se ha vuelto un atractivo canal para comunicar en tiempo real con los
                                           usuarios o clientes

            • Aplicaciones de Twitter


     @Twettle: El agua para tu té está                  BakerTweet:
     lista!                                             La panadería que Twitea




Fuente: mobileinc.co.uk; terainfo.net
¿Mediante qué
canales llegaremos a
 nuestros clientes?
                   5
Marketing de Negocios
Marketing Relacional




                            Modelo CRM

Pasos para relacionarse …

   -    El proceso de implementación de un programa de one-to-one
        marketing o de una iniciativa de CRM puede ser pensado como
        una serie de cuatro pasos básicos: Identificar, Diferenciar,
        Interactuar y Personalizar.

        Esos pasos están más o menos organizados por grados de
        dificultad y complejidad, pudiendo encontrarse asimismo áreas
        comunes entre ellos.
Marketing Relacional



                           Modelo CRM

• Programas de Identificación




   -    Necesitamos incentivar el cliente a identificarse, pagar para que él
        diga quién es.
   -    “Programas de Fidelidad” no sirven para hacer fiel al cliente. Sirven
        solamente para identificarlo y premiar al cliente que compra       con
        frecuencia.
Marketing Relacional



                            Modelo CRM

• Programas de Identificación

   -    Clientes y datos:

        • Historia y transacciones
        • Ingreso y ganancia
        • Reclamos
        • Canal de comunicación preferido
        • Momento de la vida
Marketing Relacional



                            Modelo CRM

Pasos para relacionarse: Diferenciar

   Los clientes pueden ser diferenciados de dos maneras: por el nivel de
   valor para su empresa (algunos tienen un valor muy alto, otros no tanto) y
   por las necesidades que tienen de productos y servicios de su empresa.

   De manera de (a) priorizar sus esfuerzos y aprovechar lo más posible a sus
   clientes de mayor valor y (b) personalizar el comportamiento de su
   empresa, basado en las necesidades individuales de sus clientes.
Marketing Relacional


Modelo CRM
Marketing Relacional


                                 Modelo CRM
• Programas de Estratificación

   -    ¿Y qué hacer con los BZs (below zeros)? Cobrar el valor real de los servicios que se les
        presta.

        Suprimir sus nombres de las listas de mailings y de otras iniciativas de
        contacto, pero sin eliminar sus nombres de la base de datos.

   -    En resumen, atenderlos, cobrando el valor de los servicios, pero                     no
        incentivarlos a continuar con la empresa, hacer que continuar sea inconveniente.

        De esa forma, más tarde o más temprano, se irán a la competencia.
Marketing Relacional




                            Modelo CRM

Pasos para relacionarse: Interactuar

   -    Es necesario un proceso de utilización de los feedbacks
        interactivos de un cliente en particular para que sea posible
        deducir cuáles son las necesidades específicas de aquel
        cliente.
Marketing Relacional


                               Modelo CRM
• Programas Exclusivos

  -    Las automotrices ya lo entendieron ... Marcas como Mercedes Benz, BMW, Volvo,
       Jaguar, SsangYong se toman 45 minutos en la entrega de sus autos.

       Asistencia 24 horas y números 800 son el estándar.

  -    Toyota y la revista “Hacer Familia”. Volvo y Porsche tienen publicaciones
       exclusivas, que no hablan de autos.

  -    BMW y Chrysler y sus clubes: Viñas, Valle Nevado y fiestas.

  -    Kia y “Rura Kia”: Programas de descuentos en cines, pubs, accesorios.
Marketing Relacional


                            Modelo CRM

Pasos para relacionarse: Personalizar

   Un error común respecto al CRM, es creer que cada cliente debe tener
   una oferta o mensaje singular.

   Es un objetivo a ser perseguido, no obstante lo que realmente aplica es
   simplemente tratar clientes diferentes de forma diferente, de manera que
   eso sea significativo para los clientes en forma individual.

   Ese tipo de personalización se torna viable solo a través de una
   metodología de “personalización en masa” - que permite crear una
   variedad de productos altamente específicos a partir de componentes
   distintos o módulos.
Modelo de personalización de
         Telepizza
Relacionamiento


            Existen distintos tipos de relacionamiento, que pueden coexistir en una empresa, para
                                         distintos segmentos de clientes



    •Tipos de relacionamiento más comunes
                                                                                              Asistencia personal
            Self-service             Asistencia Remota         Asistencia personal
                                                                                                   dedicada


     -                                           Personalización                                              +




                     Comprador                      Comunidades                           Co-creación
                   (Transaccional)                 (Colaboración)                    (Alianza Estratégica)


                   -                        Cercanía / Integración                                     +



Fuente: Alex Osterwalder
                                                                                                                    64
¿Cómo nos
relacionaremos con
nuestros clientes?
                     6

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Marketing de Negocios

  • 1. Marketing y Ventas Marcos Vera Montecinos Administrador de Empresas Turísticas Diplomado en Gestión de la Innovación Diplomado en Comercio Internacional mvmontecinos@gmail.com
  • 2. Marketing • Se denomina marketing a todas las acciones enfocadas a crear a desarrollar productos y servicios, que satisfagan las necesidades de algún tipo de cliente, obteniendo a cambio de esto una rentabilidad predefinida.
  • 3. ¿Cuál es la función de Marketing? •Satisfacer las Necesidades del Consumidor •Contribuir al logro de Objetivos de la Empresa (Rentabilidad) ¿Cómo? Conociendo Diferenciándose Enfocándose! al Cliente
  • 4. La pregunta es: ¿Cómo podemos detectar y escoger el segmento de mercado que más (y mejor) nos conviene servir?
  • 5. ¿Qué es un cliente? “En el comercio y el marketing, un cliente es el que coloca el dinero para la compra de un producto o servicio. Quien compra, es el cliente y quien consume, el consumidor” A menudo, cliente, comprador y consumidor no son la misma persona Fuente: Análisis Innspiral 5
  • 7. Clientes target La segmentación de mercado es el proceso de agrupar un mercado, en base a variables, en grupos más pequeños • Mercado total Segmento A Segmento B Factores de segmentación Segmento C Cada segmento debe ser homogéneo entre sus integrantes y heterogéneo con respecto a los otros segmentos Fuente: Análisis Innspiral 7
  • 8. Variables de segmentación • Mercados Industriales • Mercados de consumo • Segmentación geográfica • Segmentación • Segmentación por rubro demográfica • Segmentación por • Segmentación tamaño socioeconómica • Segmentación geográfica • Segmentación conductual • Segmentación psicográfica
  • 9. Atendiendo a los que nadie atendía 9
  • 10. El consumidor y el comportamiento de compra influenciador iniciador decidor Decisión de compra usuario comprador
  • 11. ¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
  • 12. El Consumidor decisiones de los consumidores La toma de decisión compleja requiere de una búsqueda de información y de una evaluación de alternativas, la toma de decisión simple no.
  • 15. Proceso de compra del cliente
  • 16. El Consumidor Hay que entender las motivaciones del cliente Una motivación es una fuerza o presión interna que actúa para eliminar la tensión, satisfacer una necesidad, resolver un problema o restablecer el equilibro. Las necesidades latentes y sin estimular no motivan el comportamiento; una necesidad debe alcanzar cierto nivel para servir como motivación. Las fuentes pueden ser internas (biológicas o psicológicas) o ambientales.
  • 18. El Consumidor motivación Motivaciones racionales: Las motivaciones racionales se apoyan en un proceso de razonamiento sistemático que la gente percibe como la aceptación por parte de sus compañeros. Si los argumentos de compra son válidos o no, es irrelevante; lo que pasa es que el individuo, cree que la motivación es racional. Las motivaciones racionales para comprar un producto incluyen precios más bajo, mayor duración, alta calidad, conveniencia y mejor desempeño.
  • 19. El Consumidor motivación Las motivaciones emocionales: Se caracterizan por sentimientos que surgen sin ideas o consideraciones preconcebidas de las consecuencias sociales. A menudo, la gente no quiere admitir abiertamente las motivaciones emocionales, conocidas como latentes, pues en ocasiones yacen en el inconsciente. A este nivel de motivaciones actúan las necesidades más elevadas o complejas de la pirámide de las necesidades de Maslow.
  • 22. Propuesta de Valor Minute Clinic
  • 25. Todos los clientes son diferentes
  • 30. Clientes target ¿Existe alguna relación entre los diferentes segmentos analizados anteriormente? 3
  • 31. Bulldog: Gimnasios interactivos Los jóvenes norteamericanos presentan altos índices de obesidad y sedentarismo, basando su entretenimiento en juegos electrónicos Bulldog Interactive Fitness creó un gimnasio para niños basado en la entretención e interacción con juegos electrónicos + Desde sus inicios el año 2005, ya han abierto 9 sucursales en EE.UU. y han buscado expandirse a Canadá e Inglaterra 31 Fuente: Bulldog Interactive Fitness; Better Health USA, Islabit
  • 33. Nombre del segmento: Descripción (características, cantidad, costumbres, etc.) Criterios de decisión de compra Problemas y necesidades Atributos que más valora 3
  • 35. En el juego del Market Share, las empresas de una misma industria tienden a igualarse Retail Farmacias Telefonía Móvil Automotriz 3
  • 36. En las industria hipercompetitivas, se producen guerras de precio y destrucción de valor VALOR PRECIO 0 COSTO 3
  • 37. Un diario para conversar 37
  • 38. Propuesta de valor La propuesta de valor es la solución a las necesidades de los clientes a través de una combinación de producto/servicio y atributos 1 Ofrece una solución a los problemas de los clientes y 10 Precio 2 consumidores que satisfagan sus Customización Novedad necesidades 9 3 La propuesta de valor materializa Diseño Calidad la estrategia para el segmento Propuesta de target, describiendo la valor combinación única de producto, Reducción Conveniencia de costos precio, servicio e imagen que se 8 4 ofrece a los clientes Reducción Marca / Status La propuesta de valor debe de riesgo 7 Desempeño 5 comunicar aquello lo que se espera de manera diferente que 6 la competencia para sus clientes Fuente: Alex Osterwalder, Análisis Innspiral 38
  • 39. Propuesta de Valor Ofrecer el mismo valor por un precio menor para alcanzar clientes Precio sensibles al precio Aerolíneas Low Cost Nano, el auto de Tata 39
  • 40. Propuesta de Valor PV que crean nuevos mercados al satisfacer necesidades que los Novedad clientes no tenían identificadas explícitamente Cirque du Soleil Apple 40
  • 41. Propuesta de Valor Desempeño Garantizar desempeño superior a los productos de los competidores Duracell CAT – built to last 41
  • 42. Harley Davidson no vende simplemente motos a sus clientes, vende un estilo de vida Atributos de la propuesta de valor: joven, rockero, sexo, rudeza, estilo de vida distinto Fuente: Harley Davidson, Análisis Innspiral 4
  • 43. Propuesta de Valor El valor percibido por el cliente es definido por la relación entre los beneficios entregados y los costos asociados al consumo Intangible Tangible Valor Percibido 43
  • 44. ¿Cuál es tu propuesta de valor? 4
  • 45. Propuesta de valor Principales atributos Productos y/o servicios Atributo 1 Atributo 6 Atributo 2 Atributo 5 Atributo 3 Atributo 4 45
  • 47. En la comodidad de su casa 47
  • 48. Canales Los canales de comunicación y distribución son el puente entre nuestra propuesta de valor y los clientes target 1 10 Precio 2 Customización Novedad 9 Design 3 Accesibilidad Canales de distribución Propuesta Reducción de costos de Valor Conveniencia Permiten entregar la 8 4 Reducción Marca / Propuesta de valor a los de riesgo Status 7 Desempeño 5 clientes target 6 identificados Canales de comunicación Permiten la comunicación de la propuesta de valor al segmento de clientes definido Fuente: Alex Osterwalder, Análisis Innspiral 48
  • 49. Canales Las formas de alcanzar a los clientes ha crecido exponencialmente en los últimos años y actualmente las empresas tienen múltiples opciones de configuración de sus canales de comunicación y distribución Fuente: IGT
  • 50. Redes sociales y herramientas web GRATIS! • Facebook • Youtube • Linkedin • Younoodle • Twitter • Flicker • Mailchimp • Google docs • Dropbox • Google calendar • Gmail • Skype • Google Alerts • Google + • Google Trends • Gtalk
  • 51. Canales Twitter se ha vuelto un atractivo canal para comunicar en tiempo real con los usuarios o clientes • Aplicaciones de Twitter @Twettle: El agua para tu té está BakerTweet: lista! La panadería que Twitea Fuente: mobileinc.co.uk; terainfo.net
  • 52. ¿Mediante qué canales llegaremos a nuestros clientes? 5
  • 54. Marketing Relacional Modelo CRM Pasos para relacionarse … - El proceso de implementación de un programa de one-to-one marketing o de una iniciativa de CRM puede ser pensado como una serie de cuatro pasos básicos: Identificar, Diferenciar, Interactuar y Personalizar. Esos pasos están más o menos organizados por grados de dificultad y complejidad, pudiendo encontrarse asimismo áreas comunes entre ellos.
  • 55. Marketing Relacional Modelo CRM • Programas de Identificación - Necesitamos incentivar el cliente a identificarse, pagar para que él diga quién es. - “Programas de Fidelidad” no sirven para hacer fiel al cliente. Sirven solamente para identificarlo y premiar al cliente que compra con frecuencia.
  • 56. Marketing Relacional Modelo CRM • Programas de Identificación - Clientes y datos: • Historia y transacciones • Ingreso y ganancia • Reclamos • Canal de comunicación preferido • Momento de la vida
  • 57. Marketing Relacional Modelo CRM Pasos para relacionarse: Diferenciar Los clientes pueden ser diferenciados de dos maneras: por el nivel de valor para su empresa (algunos tienen un valor muy alto, otros no tanto) y por las necesidades que tienen de productos y servicios de su empresa. De manera de (a) priorizar sus esfuerzos y aprovechar lo más posible a sus clientes de mayor valor y (b) personalizar el comportamiento de su empresa, basado en las necesidades individuales de sus clientes.
  • 59. Marketing Relacional Modelo CRM • Programas de Estratificación - ¿Y qué hacer con los BZs (below zeros)? Cobrar el valor real de los servicios que se les presta. Suprimir sus nombres de las listas de mailings y de otras iniciativas de contacto, pero sin eliminar sus nombres de la base de datos. - En resumen, atenderlos, cobrando el valor de los servicios, pero no incentivarlos a continuar con la empresa, hacer que continuar sea inconveniente. De esa forma, más tarde o más temprano, se irán a la competencia.
  • 60. Marketing Relacional Modelo CRM Pasos para relacionarse: Interactuar - Es necesario un proceso de utilización de los feedbacks interactivos de un cliente en particular para que sea posible deducir cuáles son las necesidades específicas de aquel cliente.
  • 61. Marketing Relacional Modelo CRM • Programas Exclusivos - Las automotrices ya lo entendieron ... Marcas como Mercedes Benz, BMW, Volvo, Jaguar, SsangYong se toman 45 minutos en la entrega de sus autos. Asistencia 24 horas y números 800 son el estándar. - Toyota y la revista “Hacer Familia”. Volvo y Porsche tienen publicaciones exclusivas, que no hablan de autos. - BMW y Chrysler y sus clubes: Viñas, Valle Nevado y fiestas. - Kia y “Rura Kia”: Programas de descuentos en cines, pubs, accesorios.
  • 62. Marketing Relacional Modelo CRM Pasos para relacionarse: Personalizar Un error común respecto al CRM, es creer que cada cliente debe tener una oferta o mensaje singular. Es un objetivo a ser perseguido, no obstante lo que realmente aplica es simplemente tratar clientes diferentes de forma diferente, de manera que eso sea significativo para los clientes en forma individual. Ese tipo de personalización se torna viable solo a través de una metodología de “personalización en masa” - que permite crear una variedad de productos altamente específicos a partir de componentes distintos o módulos.
  • 64. Relacionamiento Existen distintos tipos de relacionamiento, que pueden coexistir en una empresa, para distintos segmentos de clientes •Tipos de relacionamiento más comunes Asistencia personal Self-service Asistencia Remota Asistencia personal dedicada - Personalización + Comprador Comunidades Co-creación (Transaccional) (Colaboración) (Alianza Estratégica) - Cercanía / Integración + Fuente: Alex Osterwalder 64