소셜네트워크이슈및   위기관리전략                   김태현(a.k.a.버섯돌이)           (주)유저스토리랩부사장
강연자소개                                          김태현(필명:버섯돌이)                                          •      서울대사회학과졸업     ...
소셜미디어의폭발적성장,그리고위기관리
WebServiceTrends2011­–Real-timeWeb     •    트위터회원수:200,000,000명(매일400,000명증가)     •    하루에170,000,0000트윗     •    하루에트위터를통...
WebServiceTrends2011­–SocialWeb      • 페이스북가입자7억명,월7,000억분체류      • 페이스북모바일이용자2.5억명,평균130명의친구      • 매월300억건의컨텐츠(링크,블로그포스트...
FacebookVS.TheRestofWeb
국내소셜미디어의성장   페이스북이용자수:3,574,000명                                                              트위터이용자수:4,000,000명   (2011년5...
소셜웹이슈확산및위기관리                                                                               •                              ...
소셜미디어위기관리사례(해외)                                          9
국내소셜미디어위기증가?!!!                                                          10
소셜미디어담당자의고민                내가모르는곳에서의이슈는어떻게찾을수있나?                 •  내가모르는곳에서관심이슈에대한이야기는어떻게알수있나?                 •  관심이슈에대해...
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소셜미디어영향력자는누구인가?    •  내가모르는곳에서의이슈를찾아낸다음,많은사람중에누구랑먼저소통해야하나?    •  트위터내에서의영향력자는누구인가?       현재는팔로워숫자가많은사람이소셜웹영향력자.    •  영향력자...
내/외부커뮤니케이션의효율성                            소셜미디어부서내에서제대로처리하고있는가?                            •  이슈가터지는경우회사계정으로폭발적으로전달되는의견이  ...
소셜미디어모니터링서비스
•  우리에관해서이야기하는고객은누구인가?•  우리에관한어떤이야기가소셜미디어를통해유통되는가?•  다양한고객중에우리가집중해야할고객(영향력자)는누구인가?•  우리가몰랐던공간에서벌어지고있는우리에대한이야기는어떤것이있는가?•  우...
소셜미디어모니터링(1)­–짧은링크 •    블로그링크를트위터등소셜미디어에발행할때짧은링크로변환가능 •    특정링크에대해얼마나많은사람들에게노출되고클릭되었는지알수있음 •    소셜미디어모니터링의가장기초적인단계로서,내가발행한...
소셜미디어모니터링(2)­–트윗믹스  •    링크가포함된한글트윗을전수수집하여해당링크가공유된횟수에따라순위산정  •    트위터에서의이슈를한눈에파악가능  •    각링크별트위터내공유횟수를파악하여인기컨텐츠확인가능  •    ...
소셜미디어모니터링(3)­–트윗밈(tweetmeme)    •  트위터내에서의인기링크제공.한글만따로검색할수없는단점    •  트윗밈버튼제공및인기트윗에대한리플라이기능제공                              ...
소셜미디어모니터링(4)­–클라우트(Klout)      •  트위터,페이스북등소셜웹서비스활동량을기준으로소셜영향력지수제공      •  영향력지수는Reach(리트윗,공유등),Amplification(사람들의반응지수),Ne...
소셜미디어모니터링(5)­–백트윗(backtweets) •    트위터가인수한트위터분석서비스 •    무료계정의경우특정링크에대한트위터공유현황및트위터계정정보제공(제한적) •    유료계정의경우트윗발행,트윗에대한리트윗,리플라...
소셜미디어모니터링(6)­–Radian6   •  세일즈포스닷컴이인수한소셜미디어분석서비스                                                                          ...
소셜미디어모니터링(7)­–트렌드시크    •  키워드에대한트위터추이검색가능.블로그글검색가능    •  키워드에대한관련검색어제공,소셜웹여론동향(긍정/부정/중립)분류    •  해당트윗에대한실시간대응능력(리플라이,리트윗)이...
소셜미디어모니터링(8)­–트윗믹스CRM       •  관심키워드에대한실시간반응체크       •  최근12시간기준으로관심키워드에대한순위제공       •  최근3시간/6시간/12시간/24시간기준키워드관련트윗수제공   ...
소셜미디어모니터링(8)­–트윗믹스CRM       •  키워드가포함된각트윗에대해리플라이와리트윗기능제공       •  관심키워드를언급한트위터이용자에대한팔로잉(Following)기능제공                    ...
소셜미디어모니터링(8)­–트윗믹스CRM      •       •       •                                                                         26
트윗믹스로본트위터통계
트위터통계­–월별트윗추이         •  한글트윗중링크가포함된트윗만분석대상         •  한글트윗은지속적으로성장하고있음.         •  8월(1일~22일)의경우총650만개의링크포함트윗.하루평균295,000...
트위터통계­–요일별트윗추이        •         •                                                                          29
트위터통계­–무상급식관련트윗추이   60000   50000   40000   30000                                                                         ...
트위터통계­–무상급식관련링크리트윗순위                          서울대경제학과이준구교수의글­–‘무상급식은부자급식이결코아니다’       3219                          http:/...
소셜미디어위기관리전략
소셜미디어위기관리전략                관심이슈에대한모니터링및적극대처                 •  트위터검색또는소셜미디어모니터링서비스를통해관심이슈에대한동향                    모니터링    ...
소셜미디어위기관리전략        가장중요한것은,        고객들과의진솔한소통입니다                                                   34
ThankYou!! 버섯돌이(mushman)  Mail:mushman1970@gmail.com  Twitter:@mushman1970  Facebook:fb://mushman1970  FbPage:fb://realtim...
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소셜네트워크 이슈 모니터링 및 위기관리

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미디어오늘의 '미디어빅뱅 이후 언론활용 전략' 컨퍼런스(http://www.mediatoday.co.kr/event/event33.html)에서 발표한 내용입니다.
소셜미디어를 운영하는 기업 입장에서는 이용자들로부터 폭발적인 이슈가 제기되어 위기를 맞게 되는데, 소셜미디어상의 이슈를 미리 모니터링할 수 있는 다양한 방법에 대해서 이야기하고 있습니다.

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소셜네트워크 이슈 모니터링 및 위기관리

  1. 1. 소셜네트워크이슈및 위기관리전략 김태현(a.k.a.버섯돌이) (주)유저스토리랩부사장
  2. 2. 강연자소개 김태현(필명:버섯돌이) •  서울대사회학과졸업 •  소셜웹전문기업‘유저스토리랩’부사장 •  스타트업전문미디어벤처스퀘어Co-Founder •  블로터닷넷비상근블로터 •  KT외부자문단‘이노커미티’자문위원 •  국내최대블로그네트워크tnm파트너운영위원장 •  트위터:@mushman1970 •  페이스북페이지:http://facebook.com/realtimesocialweb 소셜웹전문블로그‘버섯돌이의인사이드소셜웹’(구VoIPonWeb2.0)운영 •  누적블로그방문자600만명돌파 •  2009년대한민국대표블로그100선정 모바일어플‘올댓페이스북’저자 •  SKT와TNM이공동기획한올댓시리즈중페이스북어플출시 •  페이스북(페이지)가이드및소셜웹동향수록 주요강의경력 •  ‘페이스북비즈니스인사이트2011’(블로터)중페이스북페이지운영방안 •  ‘소셜미디어프로젝트실무과정’(한겨레교육센터)중소셜미디어활용방안 •  ‘디지털스토리텔링’(tnm)중소셜미디어의활용
  3. 3. 소셜미디어의폭발적성장,그리고위기관리
  4. 4. WebServiceTrends2011­–Real-timeWeb •  트위터회원수:200,000,000명(매일400,000명증가) •  하루에170,000,0000트윗 •  하루에트위터를통해1,600,000,000건검색 •  API를이용한써드파티서비스에서42%트래픽발생 •  트위터에광고프로그램인PromotedTweets/Trends/Accounts도입 •  구글,마이크로소프트빙(Bing),야후는트위터와의제휴를통해실시간검색제공 •  특정키워드에대해이용자들이보이는실시간반응에대한관심폭발적증가
  5. 5. WebServiceTrends2011­–SocialWeb • 페이스북가입자7억명,월7,000억분체류 • 페이스북모바일이용자2.5억명,평균130명의친구 • 매월300억건의컨텐츠(링크,블로그포스트,노트,사진등)공유 • 페이스북플랫폼에550,000개의어플리케이션 • 250만개넘는웹사이트가페이스북플랫폼에연동(소셜플러그인,그라프API) GlobalTop100사이트중50가페이스북커넥트채택
  6. 6. FacebookVS.TheRestofWeb
  7. 7. 국내소셜미디어의성장 페이스북이용자수:3,574,000명 트위터이용자수:4,000,000명 (2011년5월1일기준Bysocialbakers) (2011년6월기준Byoikolab) 3,500,000/일 (하루에한글로작성된트윗수.전세계에서생산되는1억7천만건의트윗중한글트윗은약2%차지) 기업트위터계정을@멘션해주는고마운분들…⋯전체트 윗중몇개나될까? 나도모르는사이에트위터에는나와관련된키워드가올 라오지만,모니터링도할수없는슬픈현실입니다. 7
  8. 8. 소셜웹이슈확산및위기관리 •  à •  à 8
  9. 9. 소셜미디어위기관리사례(해외) 9
  10. 10. 국내소셜미디어위기증가?!!! 10
  11. 11. 소셜미디어담당자의고민 내가모르는곳에서의이슈는어떻게찾을수있나? •  내가모르는곳에서관심이슈에대한이야기는어떻게알수있나? •  관심이슈에대해주로이야기하는사람은누구인가? •  내관심이슈의추세는증가하고있는가? 관심이슈에대해누구랑먼저이야기해야하나? •  소셜미디어에서이슈에대해이야기하는수많은사람중누구랑먼저 이야기해야하나? •  해당이슈에대한영향력자(Influencer)는어떻게찾을수있나? 내/외부커뮤니케이션을효율적으로하는방법은? •  소셜미디어는대부분홍보부서에서운영하여전문지식에대한대응늦음 •  담당부서와의효율적인내부커뮤니케이션부재 •  복수의소셜미디어담당자가복수의소셜미디어를효율적으로운영하는방법 •  이슈에대한실시간응대가가능한가? 11
  12. 12. • • • •  12
  13. 13. 소셜미디어영향력자는누구인가? •  내가모르는곳에서의이슈를찾아낸다음,많은사람중에누구랑먼저소통해야하나? •  트위터내에서의영향력자는누구인가? 현재는팔로워숫자가많은사람이소셜웹영향력자. •  영향력자는누구인가? 팔로워수+리트윗많이된사람+즐겨찾기가많이된사람+소통이잦은사람 •  소셜미디어영향력자에대한객관적인정보가국내에존재하는가? 13
  14. 14. 내/외부커뮤니케이션의효율성 소셜미디어부서내에서제대로처리하고있는가? •  이슈가터지는경우회사계정으로폭발적으로전달되는의견이 제대로처리되고있는가? •  특히복수의관리자가계정을운영하는경우하나의의견에대해 제대로답변이되었는가에대해체크하기도힘든상황 •  이를시스템적으로보장하는운영툴은있는가? 내부커뮤니케이션체계는확립되어있는가? •  고객의견을소셜미디어를통해발굴했으나 소셜미디어부서에서답변할수없는이슈여서 현업부서에전달하는체계를갖추고있는가? •  관련내용을메일이나인트라넷에올리고답변을기다리는가? •  해당이슈가어떻게처리되고있는지확인가능한가? 14
  15. 15. 소셜미디어모니터링서비스
  16. 16. •  우리에관해서이야기하는고객은누구인가?•  우리에관한어떤이야기가소셜미디어를통해유통되는가?•  다양한고객중에우리가집중해야할고객(영향력자)는누구인가?•  우리가몰랐던공간에서벌어지고있는우리에대한이야기는어떤것이있는가?•  우리에대한이야기는증가혹은감소하고있는가?•  우리이벤트에참여하고있는고객중에홍보에도움이되는고객은누구인가?•  우리에관해이야기하고소통하기를원하지만..불만이가득찬고객에게효율적으 로소통할수있는방법은무엇인가?•  우리홈페이지/블로그글중에소셜미디어에서가장이슈가되는것은무엇인가? 16
  17. 17. 소셜미디어모니터링(1)­–짧은링크 •  블로그링크를트위터등소셜미디어에발행할때짧은링크로변환가능 •  특정링크에대해얼마나많은사람들에게노출되고클릭되었는지알수있음 •  소셜미디어모니터링의가장기초적인단계로서,내가발행한글에대한확산력확인 •  실시간대응(리트윗,리플라이,팔로잉,좋아요등)을할수없는단점
  18. 18. 소셜미디어모니터링(2)­–트윗믹스 •  링크가포함된한글트윗을전수수집하여해당링크가공유된횟수에따라순위산정 •  트위터에서의이슈를한눈에파악가능 •  각링크별트위터내공유횟수를파악하여인기컨텐츠확인가능 •  특정URL내에서트위터내인기글파악가능(예:http://mushman.co.kr/*로검색) •  해당트윗에대한실시간대응(리플라이,리트윗등)가능 •  링크가포함되지않은트윗에대한모니터링이불가능한단점 18
  19. 19. 소셜미디어모니터링(3)­–트윗밈(tweetmeme) •  트위터내에서의인기링크제공.한글만따로검색할수없는단점 •  트윗밈버튼제공및인기트윗에대한리플라이기능제공 19
  20. 20. 소셜미디어모니터링(4)­–클라우트(Klout) •  트위터,페이스북등소셜웹서비스활동량을기준으로소셜영향력지수제공 •  영향력지수는Reach(리트윗,공유등),Amplification(사람들의반응지수),Network(얼 마나많은팔로워,친구등)을종합 •  API를통해데이터를제공중이며,훗스윗(HootSuite),시스믹,코트윗,레디앙6등다양한 소셜미디어관련서비스에서이용 20
  21. 21. 소셜미디어모니터링(5)­–백트윗(backtweets) •  트위터가인수한트위터분석서비스 •  무료계정의경우특정링크에대한트위터공유현황및트위터계정정보제공(제한적) •  유료계정의경우트윗발행,트윗에대한리트윗,리플라이,멘션,노출(임프레션)정보제공 •  트위터에포함된링크를통해유입된트래픽에대한페이지뷰제공 •  자신이관리하는계정에대해서만통계를제공하며,각트윗에대한실시간대응기능미제공 21
  22. 22. 소셜미디어모니터링(6)­–Radian6 •  세일즈포스닷컴이인수한소셜미디어분석서비스 22
  23. 23. 소셜미디어모니터링(7)­–트렌드시크 •  키워드에대한트위터추이검색가능.블로그글검색가능 •  키워드에대한관련검색어제공,소셜웹여론동향(긍정/부정/중립)분류 •  해당트윗에대한실시간대응능력(리플라이,리트윗)이미흡 23
  24. 24. 소셜미디어모니터링(8)­–트윗믹스CRM •  관심키워드에대한실시간반응체크 •  최근12시간기준으로관심키워드에대한순위제공 •  최근3시간/6시간/12시간/24시간기준키워드관련트윗수제공 24
  25. 25. 소셜미디어모니터링(8)­–트윗믹스CRM •  키워드가포함된각트윗에대해리플라이와리트윗기능제공 •  관심키워드를언급한트위터이용자에대한팔로잉(Following)기능제공 25
  26. 26. 소셜미디어모니터링(8)­–트윗믹스CRM •  •  •  26
  27. 27. 트윗믹스로본트위터통계
  28. 28. 트위터통계­–월별트윗추이 •  한글트윗중링크가포함된트윗만분석대상 •  한글트윗은지속적으로성장하고있음. •  8월(1일~22일)의경우총650만개의링크포함트윗.하루평균295,000건의트윗수집 28
  29. 29. 트위터통계­–요일별트윗추이 •  •  29
  30. 30. 트위터통계­–무상급식관련트윗추이 60000 50000 40000 30000 무상급식 오세훈시장서울 주민투표 20000 시장사퇴선언 오세훈시장대선 불출마선언 10000 0 •  트윗믹스CRM을통해서본무상급식-주민투표트윗추이 30
  31. 31. 트위터통계­–무상급식관련링크리트윗순위 서울대경제학과이준구교수의글­–‘무상급식은부자급식이결코아니다’ 3219 http://djuna.cine21.com/xe/board/2732560 민변작성“무상급식주민투표반대6문6답” 2958 http://minbyun.org/?document_srl=369476#0 [한겨레]무상급식반대하는시장님,세금으로12만7720원짜리식사 1694 http://www.hani.co.kr/arti/politics/politics_general/492469.html [독설닷컴]깨알같이정리한무상급식주민투표대응요령 1571 http://poisontongue.sisain.co.kr/1829 [이미지]나쁜투표포스터 1279 http://twitpic.com/6112hn [뷰앤뉴스]속속드러나는한나라의‘주민투표보이콧과거’ 1066 http://www.viewsnnews.com/article/view.jsp?seq=78093 위순위는트윗믹스에서추출한것입니다 31
  32. 32. 소셜미디어위기관리전략
  33. 33. 소셜미디어위기관리전략 관심이슈에대한모니터링및적극대처 •  트위터검색또는소셜미디어모니터링서비스를통해관심이슈에대한동향 모니터링 •  칭찬에대한적극홍보(RT)및부정적인반응에대한적극대처 이슈에대한소셜영향력자(Influencer)파악 •  소셜미디어모니터링및평판서비스를통해관심이슈에대한영향력자파악 •  해당이슈가폭발했을때영향력순위에따라우선대처 내부커뮤니케이션체계확립및빠른대응 •  소셜미디어담당부서가처리할수없는사안에대한내부커뮤니케이션체계 •  메일,인트라넷,기업용소셜웹서비스의적극적활용 33
  34. 34. 소셜미디어위기관리전략 가장중요한것은, 고객들과의진솔한소통입니다 34
  35. 35. ThankYou!! 버섯돌이(mushman) Mail:mushman1970@gmail.com Twitter:@mushman1970 Facebook:fb://mushman1970 FbPage:fb://realtimesocialweb Blog:http://mushman.co.kr

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