Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

第6回 itil講義資料

1,227 views

Published on

第6回目のITILの講義資料です。

8回中、6回目まで来ました。
今回は後半の山、サービスオペレーションです。

Published in: Technology
  • Be the first to comment

第6回 itil講義資料

  1. 1. ITILの  基礎 第6回 ~サービスオペレーション~ 2016/ 2/ 25 藤井無限
  2. 2. 2 から今日 12 、月 1 、月 2 、月 3 の月 8 は回 テーマは、 I TI L (あいてぃる)です 1. 英国生まれです。 2.( I T)サービスを運用するための    ベストプラクティスでありフレームワークです 3.I Tシステムの実装ではなく、マネジメントが対象です        ※基本的に I Tなのですが。。。      同じような考え方を一般的な業務にもかなり使えます 4.日本だと、 i t SMFが主に取り扱っています、   ht t p: / / www. i t smf - j apan. or g/ about us/ i t i l . ht ml
  3. 3. 3 フレームワーク ・ もれなくダブりなくを実現す るためにある「仕組み」「ひな 形」 ・  I TI L は、サービス運用に関 する世界中の知恵の詰まった「ひ な形」
  4. 4. 4 マネジメント ・ 必死に「やりくり」して成果をだすこと ・ 基本的に成果は、目標の設定からはじま る ※ マネージという言葉の語源は「手」らしいですね。
  5. 5. ITサービスプロバイダとは • I T サービス(情報システム)を売 りお金をもらっています。 • 情報システムに対して、費用とリス ク負っています。
  6. 6. とユーザ顧客 • 一般的には、同じ意味でこの 2 つの言葉を使 うと思います • I TI L では異なる意味です • 顧客は、 I T サービスプロバイダにお金を 払ってサービスを購入する人です • ユーザは、 I T サービスを使って価値を提供 されている人です   ほど い した にユーザと はいま先 洗 出 中 顧客 したか?
  7. 7. ITサービスマネージメント  とプ機能 ロセス 1. 機能とプロセスは、 I TI L の特徴 2. 機能: サービスを提供する専門組織    機能は管理する資源(リソース)と能力がある 3. プロセス: 機能が実行する。    特定の達成目標を実現するための一連の活動    このプロセスをどう扱うのかを具体的に書いたものが I TI L  
  8. 8. 、結局 ITILが している はな成功 理由 に? 1.特定の業種や業界に依存しない    幅広い業種、業界で用いることができる。    特定の I T 屋さん(ベンダー)にも依存しない 2.組織に依存せず応用がききやすい  大企業か?中小企業か?官公庁か、民間かなどがあまり関係ない。 3.世界中の知恵を集約したものであること ベストプラクティスである。  
  9. 9. フレームワークの で復習課題: 選定 大 なことは切 ? フレームワークは、 I T サービスに関するもの だけでもたくさんあります。どのような点 に気をつけて、あなたらなら、導入するフ レームワークを選定しますか?  
  10. 10. いよいよ ITILの に っていきます中身 入 サービスストラテジ サービススデザイン サービストランジション サービスオペレーション 継 続 的 サー ビ ス 改 善 戦略立案 サービス設計 サービス 導入 サービス 運用 サービスオペレーションで初めて顧客に対して価値を生む
  11. 11. ちょっと を えて目線 変 ITILのフェーズ を く書 IT 戦略 システム化計 画 運用・保守 評価・改善 サービスストラテジ サービス デザイン サービストランジション サービスオペレーション 継続的改善
  12. 12. ITILのフェーズはデミングライフサイ クルに らし わせると照 合 サービスストラテジ サービススデザイン サービストランジション サービスオペレーション 継 続 的 サー ビ ス 改 善 戦略立案 サービス設計 サービス 導入 サービス 運用 P D C A
  13. 13. PDCAについて たい でいうと平 言葉 1. P:プランニング、企画、仮説、新しい取り試み、活動計画、 実施事項、判断、選択、意思決定、施策 2. D:実施、実行、行う、きちっとやる  3. C : 検証、統括、結果を見る、振り返り、意味合いの抽出、 確認、見直し、学び、学習、因果を考え直す  4. A:  改善、進化、改革、やり方の見直し、対策、変革  
  14. 14. デミングライフサイクル P D C A ヘトヘトなとき バラバラなとき ギクシャクなとき ヒヤヒヤなとき 現場がこんな時は、 デミングライフサイクルの 個々が問題かも
  15. 15. 課題: PDCAと PDS の い違 PDCA に似ている PDS という物もあります。 違いを考えてみてください。 PDS : P( Pl an) 、 D( Do) 、 S ( See )  
  16. 16. Pl an 、 Do 、 See  よりさらに PDCAには、 PDSにはないもの、 Aが追加された。 方法論、やり方、考え方を A:「進化」させることに重きがある。 [ PDCAにおいて大切なこと ] 実践からわかったことについて言語化を進め、より高いレベルの 経験則を得る 方法論を、考え方、フレームワーク、法則、技術標準、手順書な どにおいてステップアップさせ、ビジネスプロセスを進化( A) ) させる  
  17. 17. はどこの でも できる。私 会社 経営 トヨタ自動車の奥田 碩(おくだ ひろし)会長 私は、どこの会社でも 経営できます。 それは私が PDCA を廻 せるからです。
  18. 18. サービスストラテジについて 1.キーワードは、「戦略」 2.事業やサービスの経営企画レベルの話 ーこのサービス、顧客に対して「価値」をうむ? ーどうすれば効率的に、儲かりますか? 3.企画立案段階の話、 PDCAライフサイクルの「 P」  
  19. 19. まずは の なお「戦略」 一般的 話 目標 現在の 位置 どんな道のりをたどって 目標に到達するのか
  20. 20. 課題: と いてイメージすることをまとめて戦略 聞 ください (キーワード) 1.「戦略」、 「戦術」、 「戦闘」 2.「資源配分」 3.「目標」、「 VI SI ON」、「現状」 4.「戦い方」、「戦う場所」  
  21. 21. まとめ:戦略 戦略策定とは 目的を達成するために何をするか、 何をしないのかを決めること。 目的を達成するためにどのような分野に 自分の限りある資源を配分するのが最適かを決めること。
  22. 22. ITILのサービスストラテジフェーズには マーケティングも な え重要 考 方 機 能 別 戦 略 機 能 別 戦 略 機 能 別 戦 略 機 能 別 戦 略 機 能 別 戦 略 経営理念 内部環境外部環境 成長戦略 事業戦略 マーケティング戦略は、 機能別戦略の一つですが 経営全体に大きく 関与する重要な要素です。 サービスストラテジ フェーズ、 需要管理プロセス等にも 大きく関係します
  23. 23. マーケティングの課題: 3 つの につい要素 て べてください。調 1.セグメンテーション 2.ターゲット 3.ポシジョニング  
  24. 24. をつくってみる課題:事業戦略 今からある法人様の社長になりきって 自分の会社の事業の戦略を考えてみたいと思います。 ( 平成 25 年中小企業白書よ り) http://www.chusho.meti.go.jp/pamflet/hakusyo/H27/h 27/index.html 題材の会社: クリーン・ブラザーズ株式会社 http://www.cleanbrothers.net/index.html
  25. 25. をつくってみる課題:事業戦略 この会社の経営資源は何ですか ( 平成 25 年中小企業白書よ り) http://www.chusho.meti.go.jp/pamflet/hakusyo/H27/h 27/index.html 題材の会社: クリーン・ブラザーズ株式会社 http://www.cleanbrothers.net/index.html
  26. 26. をつくってみる課題:事業戦略 ではこんな外部環境の情報があると どんな戦略ができますか 1.訪日外国人の数が増大 2.都心部における防災意識の高まり 3.美術品運搬事業の競争激化  
  27. 27. 課題:参考解答例 1.訪日外国人の数向けに、    世界の缶詰バーをフランチャイズで展開する。 2.都心部の人に防災用の   缶詰を防災マニュアルを缶詰に印刷して提供する。 3.美術品運搬事業は廃止する。  
  28. 28. まとめ を える:事業戦略 考 手順 1.環境分析 SWOT分析 3C 2.特に経営資源と、機会に着目して経営上の課題を見つける 3.経営上の課題を解決できるような、ドメイン(戦う場)を考えていく  
  29. 29. サービスストラテジ 事業戦略に サービスがマッチしているかどうかを考えるフェー ズ  
  30. 30. サービスストラテジを するプロセス構成 1.サービスポートフォリオ管理プロセス 2.需要管理プロセス 3. I T サービス財務管理プロセス 4.事業関係管理プロセス  
  31. 31. ポートフォリオ課題: ポートフォリオとは何か調べてまとめてくだ さい。 I TI L 用語というよりほぼ一般的な言葉です。 なぜ、ポートフォリオが必要ですか?  
  32. 32. サービスポートフォリオ プロセス管理 1. I T サービスプロバイダが事業上の価値の観点から、適切な I T サービスの組み合わせを検討 2.管理台帳(リスト)がなければ検討できない サービスパイプライン サービスカタログ 廃止済みサービス  
  33. 33. サービスの管理台帳 1.サービスパイプライン 現在、検討中、開発中の I T サービス 2.サービスカタログ 稼働中の I T サービス(顧客公開されている) 3.廃止済みサービス   現在、廃止したサービス(廃止済みも保管する)  
  34. 34. サービスの管理台帳
  35. 35. サービスの管理台帳 1.サービスの管理台帳の作成自体は、次のサー ビスデザインでおこなう 2.サービスストラテジでは、サービス自体が価 値を生んでいるか、割に合っているかを検討する どのサービスがどれくらい価値を生んでいるのか サービスの価値に対してどれだけ資源を使っているか
  36. 36. プロセス需要管理 1. 需要を予測、コントロールして、 サービスのキャパシティ不足を防止すること 2. 過剰キャパシティを防ぐこと サービスのキャパシティ不足は、 サービスが「保障」されなくなることに直結する  
  37. 37. を にするために いつ課題:需要 一様 思 く は方法 ? 1. 例1)週末、美容院はいつもいっぱいで予約待ちが発生 している。しかし、平日の昼間はいつも暇であり、閑古 鳥が鳴いている。美容師も手漉きが多いようだ。 2. 例2)通信販売部門のコールセンターに注文とクレーム が同時にかかってくる仕組みになっている。よく通話中 でユーザからの電話がつながらない事態が生じており ユーザをイラつかせているようだ。  
  38. 38. ITサービス プロセス財務管理 1.サービスごとにどれくらい、コストを使ってい るかを考える サービス志向の会計 2.サービスに必要な資金の確保、予算の管理 3.顧客に対する課金を考える  
  39. 39. プロセス事業関係管理 1. I T サービスプロバイダと顧客との間の関係の維持 抽象的であるが非常に大切なプロセス 2. I T サービスプロバイダの営業が、 顧客の満足度を高めるために実施する活動 3.次のサービスデザインフェーズと連携  
  40. 40. 課題 • 今までの知識をつかって、お渡ししている私の冬休みのダメダメ、サー ビスの事例の何が問題か考えてください。 • 問題になっているところを見つけて、改善案を考えてみてください。 • [ 追加 ]  この会社さんは、ロッカーの鍵にバーコードをつけ課金を自動化してい ますが、  もっと自動化して解決できることはありますか? 02/ 29/ 16
  41. 41. サービスデザインフェーズについて 1.キーワードは、「設計」 2. フェーズで と めたサービスの と を戦略 顧客 決 有用性 保証 実 する を え にアウトプットするフェーズ現化 手段 考 文書 3. PDCAライフサイクルの「 P」 4. I TI L のフェーズの中ではイメージをつかみにくい 5.システム開発を経験したことがある人にはわかりやすい  
  42. 42. サービスデザインフェーズについて サー ビ ス ス ト ラ テ ジ サー ビ ス ト ラ ン ジ シ ョ ン サービスデザイン パッケージ デザインコーディネーション サービス・ カタログ管理 サービス・ レベル管理 キャパシティ管理 可用性管理 IT サービス 継続性管理 情報セキュリティ管理 サプライヤ管理 サービスの 要件
  43. 43. 課題: 次のようなサービスでサービスを実現化する ためにはどんなことをサービスデザイン フェーズで文書にしなければいけないですか 。  
  44. 44. ・ITサービスの目線が色濃くないサービス  例1)好きの人のための、24時間営業、空間提供サービス。コンセプトは、泊まれる本屋    ht t p: / / gur ut abi . gnavi . co. j p/ a/ a_193/ ・ITサービスの目線が色濃いサービス  例2)ロボット秘書サービス   ロボットの秘書が、スケジュールを通知してくれる。   ロボットだけではまだ実用的ではないので、実はオンラインでオペレータにつながっている   課題:
  45. 45. サービスの つの4 Pとは プロセス 製品 人材 パートナー
  46. 46. サービスの つの とは5 側面 1.サービス・ソリューション 機能要件、非機能要件、ユーザインターフェース 2.プロセス サービスマネジメント・プロセス、活動、手順、役割、責任、権限 3.測定方法と測定基準 サービスの測定基準、プロセスの側的基準、技術の測定基準 4.管理情報システムとツール サービス・ポートフォーリオ、サービス・ナレッジ管理システム、構成管理システム 5.技術アーキテクチャと管理アーキテクチャ アプリケーションアーキテクチャ、 I Tインフラストラクチャ、データ   ソリューションの視点だけでなく、 5 つの側面からサービスをもれなく設計する
  47. 47. サービスカタログ管理 サービスカタログの話は、サービスストラテジフェー ズ、サービスポートフォーリオ管理でも出てきます。 サービスデザインでは、サービスストラテジで洗い出 したサービスを具体的に文書化します。  
  48. 48. サービスカタログの な具体的 項目 概要 誰が 誰に いつ 何を 関係者は どのくらい 何を使って どれだけ重要 サービスカタログにはサービス名だけでなくこの観点を網羅するとよい。
  49. 49. サービスレベル管理 サービスカタログで定義されたサービスに対して 、顧客とサービスレベルの合意をとる。 サービスレベルの合意内容のことを SLA  (サービスレベルアグリーメント)とよぶ。  
  50. 50. 課題: SLAを締結することでどのようなよいことがありますか? SLAを締結しないとどんなマズイことが発生しますか? 課題で設計したサービスに対してSLAを締結すべきはどこ ですか?  
  51. 51. SLAに な具体的 項目 目的 サービス 提供時間 可用性 目標値 対象範囲 連絡先 サービス復旧 目標時間 役割と責任 目標処理時間 サービス継続 性の取り決め 対応可能件数 測定 / 報告SLA 見直し 周期
  52. 52. SLAの 2 つのタイプ • ベストエフォート 定めたサービスレベルを達成するように努力をす る義務がある。 • ギャランティー 何が何でも定めたサービスレベルを達成する。 達成できない場合は、ペナルティの規定がある場 合がある。
  53. 53. サービスレベル のポイント管理 • 1.サービスレベル目標の設定 顧客と合意の上サービスレベルをっ決める • 2.現状の把握 現状はその目標とくらべてどのくらい乖離してい ますか? • 3.測定と報告 •常にサービスレベルを測定する。測定できる仕組みづく り、そして周囲やステークホルダーへの報告と見える化 サービスレベル管理で大切なのはこの 3 ステップ
  54. 54. キャパシティ管理  キャパシティ(容量)  「あの会場のキャパが少ない」というあのキャパ  キャパシティが顧客のニーズを満たしていること を確実にする  キャパシティは足りないのはよくない、また過剰 であればよいというものでもない。コストとのバ ランスをとる
  55. 55. キャパシティ管理 キャパシティ管理を支える視点は3つ 事業キャパシティ管理  現在と将来の事業要件に焦点をあてる サービス・キャパシティ管理  事業をサポートする I T サービスに焦点をあてる コンポーネント・キャパシティ管理  I T 機器に焦点をあてる
  56. 56. キャパシティ管理 現場をイメージするのであれば。 1.この事業のこれくらいの需要にたえれるようにとハードディスク の使用量と増加量を計画、見積もる 2.使っているうちにハードディスクが足りなくなり始めるとメール 通知が飛ぶ、監視画面に赤色がつくなど警告が出始める 3.使用量の将来を予測する 4.増設計画を練る 5.増設する
  57. 57.  キャパシティ について課題 管理 I T サービス、キャパシティ管理などで調査し て、 調べたことをまとめてください。
  58. 58. ITサービス継続性管理 不測の事態が発生した場合に どこまでのサービスレベルでサービスを提供するか あらかじめ顧客との間で取り決めを行い合意をとっておく。
  59. 59.  課題 BCP につい(事業継続性計画) て BCP (事業継続性計画)について調べてまと めてください。 1.最近の BCP の事例 2. BCP はどんな時にブームになったか など
  60. 60. ITサービス継続性管理 開始 ビジネス インパクト分析 リスク アセスメント IT サービス継続性戦略の策定 導入 継続的運用
  61. 61.  ビジネスインパクト 、リスク課題 分析 アセスメントについて ビジネスインパクト分析とリスクアセスメントについ てまとめてください。 •どんな手順で分析するのか •どんな評価軸で分析するのか •参考)事業継続ガイドライン、ITサービス継続ガイ ドライン、基本的考え方 - 経済産業省 ht t p: / / www. met i . go. j p/ pol i cy/ net secur i t y/ downl oadf i l es/ BCPgui de. pdf
  62. 62. リスクアセスメント、ビジネスインパク ト分析 リスクアセスメント 事業を推進するために必要となる資産の価値を分析し、 脅威に対する資産の脆弱性を評価すること ⇒  このリスクを許与できるかを決める。 ビジネスインパクト分析 ビジネスが中断したときの損失の影響度を分析 ⇒  ビジネスインパクトの大きな順に復旧する。
  63. 63. 可用性管理 すべてのサービスの可用性を、事業のニーズ とコスト効率にマッチさせるプロセス I T サービス継続性との違いは、 I T サービス 継続性は震災、テロなど通常発生しないこと 。 可用性は日常的に起こりうる障害。
  64. 64.  システム 、サービス課題 停止 停止 システム停止、サービス停止の事例を調べて まとめてください。 1.最近発生したシステム停止、サービス停 止の事例 2.どれくらい顧客に悪影響があったか 3.どんな再発防止策がとられているか など
  65. 65. 可用性管理 可用性管理は 2 つの観点で評価する 1.平均故障間隔 ( Mean Ti me Bet ween Fai l ur e) : MTBF ⇒  サービスの信頼性の指標 2.平均サービス回復時間 ( Mean Ti me Rest or e Ser vi ce) : MTRS    ⇒ サービスの保守性の指標
  66. 66. セキュリティ情報 管理 I T サービスのセキュリティに関する要件を顧 客のニーズとマッチ 機密性 可用性 完全性
  67. 67.   の課題 次 3 つの の を言葉 意味      べてまとめてください調  機密性  アクセス権限を持っている人間にだけアクセスでき ること  可用性  情報が必要とするときに入手可能なこと  完全性  情報に許可されていない、修正がなされていないこ と
  68. 68.  セキュリティ課題 事故 下記の 3 つの事例を調べてまとめてください。 1.自分が起こしそうになったセキュリティ事故 2.世の中で発生している I T システムのセキュリティ 事故の事例 3.世の中で発生しているセキュリティ攻撃の事例
  69. 69. セキュリティ管理 脅威 損害 復旧 インシデント 情報セキュリティ方針 ファイヤーウォール アクセス・ログの監視 侵入検知システム 復旧手順書の作成 バックアップ 予防的コントロール 発見的コントロール 是正的コントロール 予防 検出 回復 顧客が要求しているレベル( SLA) で機密性、完全性、可用性を維持する
  70. 70. セキュリティ システム情報 管理 情報セキュリティ方針 基本方針、実施基準、実施手順 計画立案( PLAN ) 導入( DO) 評価( CHECK) メンテナンス ( Act) ) 事業や顧客からの要求 手順・ツール・コントロールの導入 内部監査・外部監査 ITIL の情報セキュリティ管理システムは、 ISO27001 というセキュリティフレームワークに基づいている ( ISMS ともいう)
  71. 71. サプライヤ管理 サプライヤとの合意内容が顧客のニーズに 合っているか、サプライヤが投資に見合う価 値を出しているかを管理
  72. 72.  復習課題 SLA SLA について 1.締結するメリットは何ですか 2.どのような点に気をつけて SLA を決める べきでしょうか?
  73. 73. サービストランジションについて  キーワードは、「移行」  サービスオペレーションから変更要求を受 取る。  サービスデザインフェーズから、サービス パッケージをもらい、本番環境にサービス を移行する。サービス デザイン サービス オペレーション サービス トランジション 変更要求( RFC) サービスパッケージ 本番稼働開始
  74. 74. サービストランジションについて  サービストランジションないだけでのプロセス4つ  移行の計画立案およびサポート  リリース管理および展開管理  サービスの妥当性確認およびテスト  変更評価  サービス・ライフサイクルのすべてのフェーズで実行  変更管理  サービス資産管理および構成管理  ナレッジ管理 便宜上このフェーズで 説明
  75. 75. サービストランジションについて このフェーズで何を学ぶと、自分の業務に役立つか! 「すでに価値を提供しているものがあったときに、何かを変更する。そのときどんなことをするか?」
  76. 76. の およびサポート移行 計画立案  計画立案  サービストランジションのすべてのプロセスの計画管 理。このフェーズの「 P」  人員、期限、機材の調達など移行に必要なリソースを 管理し、計画を立てる  サポート  移行の手順作成のサポート  移行に伴うリスク管理のサポート  移行の計画通り進んでいるかモニタリング。この フェーズの「 C」
  77. 77. から までの課題:変更依頼 移行 具体例 次のシステムの変更依頼に対してどのような手順で対応してきま すか 1.社内 PC、 100 台からアクセスされる、社内従業員受け勤怠 管理システム。データベースは一台で管理されている。 2.依頼1:最近、月末になるとレスポンスが遅く従業員から定 時内に勤怠締めを行ったのに、作業が終わるのが定時超えて しまうとクレーム、 PC100台ともにメモリー増強、 DB サーバのハードスペックの増強で対応できそうだ 3.依頼2:勤怠入力に今年の閏年が入力できないという不具合 が発覚 2 月末日までに修正しないといけない
  78. 78. 変更管理 サービスやシステムを変更しないのが一番楽 で安全です。しかし、事業の変化に合わせて サービスやシステムを変更しなければ価値を 提供し続けることはできません。 安全にシステムやサービスを変更できるよう に、変更内容を記録、評価、計画、承認する プロセスです。
  79. 79.  課題 変更管理 次の点を考えてください。 •変更管理をせずに移行作業を続けるとどんな ことが起こると思いますか? •変更する対象にはどんなものがありますか? •誰が変更内容を承認すればいいと思います か?
  80. 80. 変更管理 (1)RFC の作成 ( 2 )RFC の受付と 記録 ( 3 )RFC のレ ビュー ( 4 ) 変更の評価 ( 5 ) 変更の許可 ( 6 ) 変更の計画 ( 7 ) 変更の実施調 整 ( 8 ) 変更のレ ビュー ( 9 ) クローズ 重要度、緊急度に応じて 定められた決裁者や委員会が 変更承認 構成管理、 リリース管理と連携 実際に本番環境に リリースされる リリース後、 結果をレビューする 変更内容の影響範囲 重要度、緊急度、方法などを評価
  81. 81. 変更管理 スピード リスク 通常の変更 緊急の変更 標準的な変更 標準手順の確立 現場の適任者の権限 緊急変更諮問委員会 緊急手順の確立
  82. 82. 課題:変更管理 次の変更依頼は、「通常の変更」、「緊急の変更」、「標準的な変更」のどれですか。 また、どう承認を取ればいいですか。 1.ビジネスインパクトが低く、優先度が低いレベルの不具合の修正依頼 2.リリース後、システムの負荷が急激に上昇。事実上誰もログインできない状態にある。高負荷 のもとになっている箇所が分かり修正依頼 3.月末には必ず行っており手動でSQLを実行して顧客にレポートを提示する作業。作業手順が あり作業実績もある。 4.ショッピングカートで他の人の注文が見えてしまうというバグに対する修正依頼 5.ビジネス要件が変わったため、機能を新規に追加した。この修正依頼 6.SLAで 24 時間稼働が求められているデータベースサーバーが停止している。     ベンダーとの調査で、データベースサーバーへ修正パッチを適応する必要があると判明 7.優先度が低いが、SQLの実行でパフォーマンスが劣化している箇所があった。この修正依頼
  83. 83. リリース および管理 展開管理 変更管理の内容を実際に本番環境にリリース するプロセス。 1.リリースと展開の計画立案 2.リリースの構築とテスト 3.展開 4.レビューとクローズ
  84. 84. サービス および資産管理 構成管理 サービスを提供するのに必要な、人、物、プ ロセス、ルールなどを一覧化して管理するこ と。 構成管理の対象となる構成要素のコトを CI ( Conf i gur at i on   I t em)という。
  85. 85.   について課題 構成管理 構成管理に関して、下記考えてみてください 構成管理とはなにか 構成管理しないとどんなことが起こるか 構成管理をする I T ツールとしてどのような ものがあるか
  86. 86. ナレッジ管理 サービス提供するために備わった一人の人に備わっ た知見を全員に共有すること。 [ 解決する問題 ] 1.一人が休むと問題への対応方法がわからない 2.現場に同じ間違いが何回も起こっている 3.人によって作業内容にバラツキがある
  87. 87. ナレッジ管理 サービス提供するために備わった一人の人に備わっ た知見を全員に共有すること。 [ 解決する問題 ] 1.一人が休むと問題への対応方法がわからない 2.現場に同じ間違いが何回も起こっている 3.人によって作業内容にバラツキがある
  88. 88. ナレッジ管理 DIKW モデル
  89. 89. ナレッジ管理 暗黙知 暗黙知 暗黙知 形式知 形式知 形式知形式知 暗黙知 一人の暗黙知に気がつく 一人の暗黙知が形式知になる 複数の形式知が新たな形式知になる形式知が新たな暗黙知になる
  90. 90.  ナレッジ課題 管理 次の点を考えてください。 •ナレッジ管理をうまく行うためには現場でど んなことに気をつければいいですか? •ナレッジ管理をする情報ツールにはどのよう な物がありますか?
  91. 91.  復習用課題 次の点を考えてください。 •サービスの提供や移行に失敗したことがある と思います。その失敗を振り返ってみてくだ さい。 (自分の失敗が思い浮かばなければ、他の人 やチームが失敗したのを見かけたでもよいで す。)
  92. 92. サービスオペレーションについて  キーワードは、「運用」、「※サービスデスク」  PDCAのなかでは「 C」:検証のフェーズ  サービスオペレーションのフェーズでようやくサー ビスが価値を顧客やユーザーに提供できるようにな る。 ※ 平たい言葉でいえばコールセンター、ヘルプデスク
  93. 93. サービオペレーションについて 事業部門 顧客 ユーザ サービス オペレーション 日々の運用の モニタリング データ収集 継続的 サービス 改善 問い合わせ クレームなど データ あらかじめ合意された測定可能な目標値に達するように運用していく
  94. 94. サービオペレーションについて サービスオペレーションの5つのプロセス •イベント管理 • 異常事態の通知をインシデント管理プロセスに移譲 •インシデント管理 • できるだけ早く、インシデントを取り除く •問題管理 • 問題の根本原因の特定 •要求実現 • あらかじめ合意された手順にしたがって頻度の多い作業を実行 •アクセス管理 • 権限が適切に付与されているか
  95. 95. サービスオペレーションの機能 サービスオペレーションの機能(イメージはチーム 、組織) •サービスデスク • 通称、ヘルプデスク、コールセンター •技術管理 • 通称 , インフラ。ネットワーク、ミドルウェアなどの知識を持ち、構築作業 •アプリケーション管理 • アプリケーションの保守。ちょっとしたアプリケーションの機能追加などを行う。要件 変更などもやる •I T 運用管理 • 構成管理ツール、監視ツールなどの運用、アラート監視、リリース作業など
  96. 96. コールセンター、ヘルプデスクと課題: いて聞 あなたは、本日コールセンター、ヘルプデス クの業務に配属になりました。 ヘルプデスクと聞いてどんな業務を思い浮か べますか。
  97. 97. インシデント管理 インシデント: I T サービスの計画外の中断や品質低下
  98. 98. インシデント課題: カード会社の一般消費者向けのコールセン ターのオペレータになりました。どんなイ ンシデントが発生すると思いますか。
  99. 99. インシデント課題: 社内のPC調達窓口に着任しました。 社内の数百台単位のPCの標準化作業、PC の外部からの調達、離任時のPCの回収、 PCクリーニング、アプリケーションのラ イセンス管理まで行います。どんなインシ デントが発生すると思いますか。
  100. 100. インシデント例  業務上のトラブル  システムトラブル  その他、通常サービスが提供できない状態  通常サービス以外の要望や依頼 (特別に何とかしてほしい系)  苦情  改善提案  予防措置
  101. 101. インシデント において なこと管理 大切 • サービスデスクでの一元的な管理 • 既知のインシデントと未知のインシデントを 分類 • ナレッジを蓄積して、 FAQの形式で見える化 すること • 暫定対応処置(ワークアラウンド)を迅速に 提供すること • 問題管理プロセスでの分析が必要
  102. 102. インシデント の な れ管理 具体的 流 ①インシデントの識別 ②インシデントの記録 ③ カテゴリ化 要求実現へ ④ 優先度付け ⑤ 初期診断 ⑥ 調査と診断 ⑦ 解決と復旧 ⑧ クローズ エスカレーションへ 問題解決へ
  103. 103. エスカレーションがもしないと。課題: • エスカレーションの仕組みにはどのような メリットがありますか? • ヒント 「階層的エスカレーション」 「機能的エスカレーション」
  104. 104. インシデント のアウトプット管理 • インシデント管理ルール • インシデント管理簿 • ワークアラウンド • 既知のインシデント情報や FAQ
  105. 105. インシデント課題: 管理簿 インシデント管理簿に具体的にはどんな項目 を記載しますか?
  106. 106. のまま しておくと課題:暫定対応 放置 どんなコトが こりますか起 ? インシデント管理簿に記載し暫定対応のまま インシデントを放置しておくとどのようなこ とになりますか?
  107. 107. の な れ問題管理 具体的 流 ① 問題の識別 ② 問題の記録 ③問題の優先度づけ ⑤ 問題の記録 ⑥ 問題の解決 ⑦ クローズ 問題解決へ ④問題の調査と診断 ワークアラウンド実施 変更要求起票
  108. 108. インシデント と管理 問題管理 問題解決へ  インシデント管理は迅速に、「とりあえず なんとかする」こと  問題管理は、「しっかり解決」して二度と 同じことが起こらないようにすること。
  109. 109. してしまった の課題:恐怖!消 本番環境 ファイル 問題管理 以下のようなプロセスで、本番環境にできているごみファイル を削除したさい、顧客預かりデータまで削除する事故が発生し た。何が問題か整理してください。 ・ 削除手順は手順書を作成 •削除手順を一度はテスト環境に流していた •削除手順が簡単であったため通常の業務として本番環境で実施 •削除手順は、一人で本番オペレーション
  110. 110. のための余談:課題解決 5 R
  111. 111. 余談: ECRS
  112. 112. 余談:5 S
  113. 113. 余談: QC つ7 道具
  114. 114. ず には わらない課題:毎日必 時間内 終 MTG

×