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¿Cuál es el impacto en el Call           Center?
Situación Actual
Tendencias•  Comunidades vs. Páginas Web   tradicionales•  Autoservicio de la comunidad –   Knowledge Management•  El call...
Comunidad
Tecnología
Los proveedores están integrandosus soluciones con el Social Media
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Nuevo Ecosistema de CRM
Caso de Uso
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Procesos
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Investigación                                                         Investigación               Inteligencia Empresarial...
Aprobación de crédito                                                 Cliente          1. El cliente envía la solicitud de...
¡Muchas Gracias!Presentado por José Ramón Corona  E-mail: jose.corona@solvisconsulting.com      Twitter: http://twitter/JR...
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Impartido por: Ing. José Ramón Corona, Country Manager de Solvis Consulting

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Taller Los Centros de Contacto: un ambiente natural de CRM - Social Media. Parte 3

  1. 1. Los Centros de ContactoUn ambiente natural de CRM – Social Media José Ramón Corona jose.corona@solvisconsulting.com Diciembre 2010 www.solvisconsulting.com
  2. 2. Redes Sociales en Internet y la gestión de la relación con los clientes Canales Tradicionales Canales Digitales BTL & SEM Call CenterTienda Activaciones Correo Web Social e-mail Media Interacciones y Transacciones Interacciones y Transacciones Procesos, Gente y Tecnología Procesos, Gente y Tecnología Estrategia de Canales
  3. 3. Social MediaLa socialización de la Internet•  Son medios y canales•  Son conversaciones•  El consumidor tiene el control•  Son comunidades, nichos, tribus•  Tiene memoria•  Tiene componentes móviles
  4. 4. No solo es Facebooky Twitter Fuente: Brian Solis
  5. 5. ConversacionesLas conversaciones hacen la marcaConversaciones Interacciones TransaccionesLas conversaciones representan tu identidadcomo consumidor
  6. 6. ¿Cuál es el impacto en el Call Center?
  7. 7. Situación Actual
  8. 8. Tendencias•  Comunidades vs. Páginas Web tradicionales•  Autoservicio de la comunidad – Knowledge Management•  El call center se convierte en el back- office de la comunidad•  El Call Center captura interacciones y el CRM captura las transacciones
  9. 9. Comunidad
  10. 10. Tecnología
  11. 11. Los proveedores están integrandosus soluciones con el Social Media
  12. 12. Gente•  Recursos que estén escuchando en los canales sociales•  Proactividad•  No se puede controlar el contenido ni las conversaciones•  Hay que promover la colaboración de los clientes
  13. 13. Nuevos Roles y Nuevas Habilidaes•  Líder de Social Media•  Agente Social: Con capacidad para conversar e interactuar•  Nuevos procesos•  Nueva cultura y manejo del cambio•  Métricas de conversaciones: Cambia el contexto del Call Center
  14. 14. Nuevo Ecosistema de CRM
  15. 15. Caso de Uso
  16. 16. 7  -­‐  Monitoreo  de  Metricas  con  Reportes  de  CRM,  Comunidad  y  Social  Media   3  -­‐  Analisis  de  Conversaciones    Plataforma  de  Redes  Sociales Conversaciones Personas     4  –  Captura  de  Interacciones   1  -­‐  Redes  Sociales   en  CRM   2  -­‐  Comunidad   Personas   Personas   Conversaciones   Contenido   Conversaciones   Transacciones   Resultados  de  Campañas   Web  AnaliGcos   Resultados  de  Campañas   5  -­‐  Administracion  de  la  información   • Knowledge  Management   6  –  Procesos    tradicionales  de   CRM.     • Atención  al  cliente   7  –  Resolución  de  probelmas,  Camapñas,  Proceso  de  Ventas     • MarkeGng   • Ventas  
  17. 17. Procesos
  18. 18. Entorno variable Entorno de manufactura/ producciónBaja repetición Alta repeticiónProcesos empresariales basados en decisiones Procesos empresariales fijosCapacidad de adaptación crítica Estabilidad críticaCientos de flujos de trabajo Docenas de flujos de trabajo claves80%-90% de defectos en flujo de trabajo/ Mayoría de defectos en proceso individual deinformación trabajoMayoría de actividades laborales altamente Mayoría de actividades laborales relativamenteinterdependientes independientesDefectos de tiempo/información Defectos físicosPersonal con poderes relativos Ambiente de “control y mando”Se opone a aportes “externos” Acepta aportes “externos”Los procesos empresariales son el trabajo Los procesos empresariales guían el trabajoFlujos de información y trabajo completamente Flujos de información y trabajo en gran parteunidos separadosAltamente dependiente de aplicaciones de Altamente dependiente de sistema desoftware variadas Planificación de Recursos Empresariales (ERP software )
  19. 19. Investigación Investigación Inteligencia Empresarial Estrategia centrada en el cliente Estrategia centrada en el cliente Flujo de TrabajoFlujo de Trabajo Clientes Proveedores Flujo de información Flujo de información Clientes Proveedores Procesos de trabajo Procesos de trabajo Soporte Tecnológico Soporte TecnológicoFuente: Dick Lee
  20. 20. Aprobación de crédito Cliente 1. El cliente envía la solicitud de crédito firmada 6. Llama o envía e-mail al cliente 20% de los clientes se retira antes de que se autorice el crédito, el 15% Ventas rechaza los términos y condiciones 5. E-mail a ventas con la nota de aprobación 2. Ventas envía fax a C&C 2-3 días Crédito & Referencias D&B Cobranzas Comerciales 3 A. Verificación online con 3B. Llama si D&B da el OK D&B 4. Se archiva la solicitud con nota de Archivador aprobación
  21. 21. ¡Muchas Gracias!Presentado por José Ramón Corona E-mail: jose.corona@solvisconsulting.com Twitter: http://twitter/JR_Corona www.solvisconsulGng.com  

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