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Taller Social CRM

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Impartido por: Jesús Hoyos, Managing Partner de Solvis Consulting

Published in: Business
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Taller Social CRM

  1. 1. Congreso de CRM & Social Media 2010 Jesús Hoyos
  2. 2. Jesús Hoyos:Comó integrar las redes sociales con el CRM Definición de Social CRM Tres Pilares de Social CRM Social Media es CRM La empresa social La importancía de la gestión de contenido ◦ “knowledge management”
  3. 3. Día 1Discussión sobre Social CRM
  4. 4. Día 2Definición de Social CRM
  5. 5. Definición de Social CRM Es la respuesta de las empresas a las conversaciones de los clientes – Paul Greenberg
  6. 6. Definición de Social CRM No es solo tener precencia en Facebook o Twitter Las redes sociales son canales Es convertir conversaciones en transacciones
  7. 7. Definición de Social CRM Comunidades
  8. 8. Ejemplos www.openforum.com www.vocalpoint.com www.kraft.com http://community.intuit.com http://www.sap.com/communities/index.epx http://www.oracle.com/us/community/index .html http://www.salesforce.com/learning- center/community.jsp
  9. 9. Tres pilares de Social CRM
  10. 10. 3 Pilares – Social CRMAnalisis Plan Tactico CRM•Conversaciones •Equipo de Social Media: •Integración de conversaciones con•Monitoreo de redes sociales •Director, Coordinador, Representantes, interacciones y transacciones•SEO, Google, Facebook Politicas, Procedimientos, Procesos •Knowledge Management•Segmentacíon •Campañas•Social Graph •Prospectos •Creación de una Comunidad: •Ventas •Interna y/o Externa •Servicio •Product Development •Redes Sociales: •Relaciones Publicas •Aplicaciones, Grupos, Cuentas, Paginas, •Publicidad Eventos, Blogs, Videos, Fotos, Foros, •Call Center Microblogging, etc
  11. 11. 3 - Analisis de Conversaciones Monitoreo de Metricas Conversaciones Personas 2 - Comunidades 4 - Analisis de Oportunidades – CRM1 - Redes Sociales Personas Personas Conversaciones Contenido Conversaciones Transacciones Resultados de Campañas Web Analiticos Resultados de Campañas 5 - Administracion de Campañas - CRM Resultados de Campañas 6 - Ejecución de Campañas 7 - Monitoreo de Metricas
  12. 12. Social Media es CRM
  13. 13. La industria de Social CRM Los Hootsuite del mundo crean islas de datos Hay que llevar los conversaciones al CRM Los CRM ofrecen funcionalidad “out-of-the- box” o “accelerators” Integrar el social media con los call centers ◦ Avaya, Cisco, Digium, ProContact CRM (Argentina), Tellware (México)
  14. 14. Como puedo usar el Social Media En tu call center para manejar conversaciones sobre temas de servicio al cliente En tu área de ventas y marketing para monitorear oportunidades de ventas En tu area de marketing para crear campañas en Facebook Con tu agencia para monitorear a influenciadores y crear conversaciones en Twiter, Facebook y LinkedIn Con tu call center outsourcer para que puedan resolver problemas de servicio al cliente En los centro de atención para conocer las relaciones en las redes sociales de las personas Con tus vendedores de B2B y/o B2C para conversar con las personas para identificar oportunidades
  15. 15. Caso de Uso Usar el modulo de campañas del CRM para crear un evento de Facebook que puedes asociar a tu pagina en Facebook Desde el CRM invitas a personas al evento El evento te lleva a un microsito o comunidad en donde tienes un Facebook Like con comentarios y las personas pueden enviar Tweets Monitoreas las conversaciones desde el CRM y a base de estas conversaciones creas prospectos o interacciones dentro del CRM Si hay conversaciones negativas su empresa puede responder a las conversaciones con los status updates dentro del CRM Su agencia puede facilitar conversaciones y con el workflow puede asignar tareas a agentes dentro de su call center para gestionar casos y prospectos Su agencia puede gestionar las conversaciones de los influenciadores dentro del CRM Pueden ver los resultados de los leads de la campañas directamente en el modulo de marketing del CRM
  16. 16. Monitoreo y el CRM
  17. 17. Facebook y el CRM
  18. 18. Facebook y CRM
  19. 19. Twitter y CRM
  20. 20. Marketing, Ventas y Servicio al Cliente
  21. 21. Analíticos y Procesos
  22. 22. Ventas y CRM
  23. 23. Comunidades y CRM
  24. 24. Comunidades y CRM IngageNetworks y MS Dynamics CRM Lithium y Salesforce.com Twitter y Lithium ◦ Crear ideas y reclamos desde Twitter en foros de la comunidad ◦ La plataforma de comunidad detecta el contenido y convierte las conversaciones en prospectos en el CRM ◦ Creación de campañas en la comunidad y detectar oportunidades en el CRM
  25. 25. La empresa social
  26. 26. La empresa social Web 2.0, Enterprise 2.0, Social Business Transparencia Colaboración El consumidor esta en control Cambio de Cultura Manejo del Cambio
  27. 27. Tendencias El modelo de Zappos.com Chatter de Salesforce.com Wikis: Pbworks.com, SocialText.com El nuevo Lotus Notes de IBM: Project Vulcan Analíticos y Social Media: SAS
  28. 28. La importancía de la gestión de contenido:“knowledge management”
  29. 29. Conversaciones entre muchos Ya no es manejar las relación de un cliente en el call center, es manejar comunidades en todos los lugares Es la cola larga – long tail Es manejar datos estructurados y no estructurados Es manejar el “knowledge management”
  30. 30. Como vamos a responder Necesitas un repositorio de contenido ◦ Articulos ◦ Ideas ◦ FAQs – Preguntas Frecuentes ◦ Videos ◦ Foros ◦ Fotos ◦ How-To’s ◦ Colaboración entre clientes, Contribuidores Enlace entre la empresa social y los consumidores
  31. 31. Herramientas Fuze Digital InQuira Jive Lithium Parature GetSatisfaction RightNow
  32. 32. Recursos y Resumen
  33. 33. Recursos #scrm en Twitter Lista de herramientas de social media management ◦ http://twitter.com/#!/list/jesus_hoyos/social- media-monitoring Lista de plataformas de comunidades  http://twitter.com/#!/list/jesus_hoyos/community- platforms Tu proveedor de CRM ◦ Estan en Social Media, tienen comunidades, integran ya con las redes sociales?
  34. 34. Comunidades de Social CRM Social CRM Group ◦ http://groups.google.com/group/social-crm- pioneers Social CRM Latam Group ◦ http://groups.google.com/group/social-crm-latam ◦ #scrmlatam en Twitter
  35. 35. ResumenComó integrar las redes sociales con el CRM Definición de Social CRM Tres Pilares de Social CRM Social Media es CRM La empresa social La importancía de la gestión de contenido ◦ “knowledge management”
  36. 36. Gracias! Google Me: Jesús Hoyos, CRM Twitter: @jesus_hoyos www.jesushoyos.com jesus.hoyos@solvisconsulting.com
  37. 37. Muchas Gracias Solvis Consulting, LLC ◦ www.solvisconsulting.com Jesús Hoyos ◦ www.jesushoyos.com

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