Revista Mundo Contact Septiembre 2012

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Revista Mundo Contact Septiembre 2012 No. 98

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Revista Mundo Contact Septiembre 2012

  1. 1. Número 98-2012LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TICLa poderosa 14combinación entreredes sociales ytelevisión04 Big Data y su gran potencial para las organizaciones.08 Servicio a clientes: 3 tendencias que debes seguir20 Las apps móviles, una creciente oportunidad de negocio26 El presupuesto de tu empresa, ¿contempla invertir en el cliente?
  2. 2. EditorialLo insólito se vuelvecotidiano en social mediaLos medios sociales permean cada vez más los hábitos y costumbres tanto empresas comode personas.Sucede que ahora las cadenas televisivas están descubriendo el hábito de muchas personasque mientras ven televisión utilizan las redes sociales, sí, simultáneamente, ¡e incluso utilizandispositivos móviles para consultar contenidos!Ante este hecho, las televisoras pretenden vincularse con la red y extraer valor de los flujosde los timelines y los walls.En el propio sector empresarial, el fenómeno de la movilidad está siendo aprovechado paraque sus mensajes sean accedidos a través de los dispositivos móviles.Los medios sociales se están “colando” en todos los ámbitos, ya sea durante el consumode bienes, los eventos de distinta índole y, desde luego, en los canales de comunicaciónmasiva.Así se está creando una nueva dinámica donde las audiencias tienen un rol participativo yson capaces de trasladar mensajes de la TV a las redes sociales, y con esto constituirsecomo promotores y difusores del mensaje, o en detractores del mismo.Las audiencias pueden ahora iniciar la conversación. “Hoy las cosas que vemos oescuchamos terminan siendo un tuit o un post”.Ante de entorno, resulta importante monitorear las conversaciones y direccionar losesfuerzos de comunicación para que sean compatibles con la dinámica de las nuevasaudiencias sociales.En este número de la revista tratamos el tema de la poderosa combinación entre las redessociales y la televisión. Además, hablamos acerca de la importancia de invertir en CRM, lastendencias a seguir en servicio a clientes, el potencial de negocio de las apps móviles y lasoportundidades que ofrece Big Data. El Consejo Editorial
  3. 3. Y su granpotencial para lasorganizaciones
  4. 4. Durante décadas, las empresas han realizado latoma de decisión del negocio con base en los datostransaccionales o estructurados dentro de basesde datos relacionales; sin embargo, los datos noestructurados representan una fuente potencial deinformación que permite extraer información útilpara el negocio
  5. 5. Por Jorge Plascencia, Master Principal Sales Consultant, Oracle MéxicoEl término Big Data ha cobrado en fechas recientes gran relevancia debido a la explosión dedatos que hemos presenciado en todos los ámbitos. Hemos sido testigos del surgimiento denuevas formas para comunicarnos y compartir información, a través de herramientas comolas redes sociales, los blogs, mensajes de texto e, incluso, fotografías, videos y el tradicionalcorreo electrónico.Big Data se refiere, de manera general, a todos aquellos datos que se originan en fuentesdiversas y no tienen una estructura común; sin embargo, como veremos más adelante, BigData está conformado por la unión de lo que es conocido como las cuatro ‘v’.Estudios de la industriaestiman que el crecimies de 40% anual; peroes la única característiDurante décadas, las empresas han realizado la toma de decisión del negocio con baseen los datos transaccionales o estructurados dentro de bases de datos relacionales; sinembargo, los datos no estructurados representan una fuente potencial de información quepermite extraer información útil para el negocio.La disminución en el costo de almacenamiento y el poder de cómputo han hecho posiblerecopilar datos que hace algunos años no se consideraban y se desechaban, lo que ha dadocomo resultado que más empresas estén buscando incluir datos no estructurados a losdatos empresariales tradicionales en sus análisis de inteligencia de negocio.Para obtener valor real del negocio a partir de Big Data, se necesitan herramientas paracapturar y organizar la amplia variedad de datos de diferentes fuentes y para poderanalizarlos fácilmente en el contexto del resto de los datos empresariales.Las cuatro ‘v’ de Big DataUna amplia e integrada cartera de aplicaciones de TI ayudan a adquirir y organizar estosdiversos tipos de datos y analizarlos con los datos existentes para encontrar nuevas ideas ycapitalizarlas dentro del negocio.
  6. 6. Para obtener valor de negocio real a partir de Big Data, las empresas requieren adoptar soluciones adecuadas para capturar, organizar y analizar una amplia variedad de tipos de datos que les ofrezcan la oportunidad de soportar la toma de decisión, entregar un mejor servicio, incrementar eficiencia y reducir costos. Estudios de la industria de TI estiman que el crecimiento de datos es de 40% anual; pero el volumen no es la única característica de Big Data. De hecho, son cuatro conceptos los que complementan, y de alguna manera ayuda a definir, el término: Volumen. Los datos son producidos en mayor cantidad, en comparación con la información estructurada. Estamos viviendo la evolución de almacenamiento de datos, de Terabytes (TB) a Petabytes. a de TI Velocidad. Las redes sociales producen una rápida transmisión de datos (140iento de datos caracteres en Twitter, por ejemplo, y la alta velocidad indica que al menos se el volumen no superan 8 TB por día). Variedad. Los formatos deica de Big Data datos no tradicionales como imágenes, videos y redes sociales requieren nuevos tipos de procesos para capturar su información. Valor. Las empresas tienen el reto de identificar qué datos son valiosos; al identificarlos, la transformación y extracción de los mismos es verdaderamente útil para análisis. Para sacar el máximo valor a Big Data, las empresas deben evolucionar en su infraestructura de TI con sistemas que les ayuden a gestionar la acelerada acumulación de grandes volúmenes de datos, en diferentes formatos (texto, imagen, mail, audio, video, etc.), que luego se puedan integrar con el resto de la información de la organización para su análisis. Una de las alternativas que se deben considerar es la integración de Big Data a la infraestructura y sistemas de toma de decisión, de Inteligencia de Negocios y otros relevantes, y no necesariamente el tener que crear una nueva infraestructura para realizar el análisis de este tipo de información. Con este análisis de información integrada, estructurada y no estructurada, se integran nuevas y diversas fuentes de información que pueden revelar otras fuentes de valor económico, proporcionar nuevas ideas en el comportamiento del cliente e identificar las tendencias del mercado.
  7. 7. Servicio a clientes: 3 tendencias que debes seguir¿Crees estar al tanto de lo último en atención alcliente? Los expertos comparten las principalestendencias que los profesionales del servicio al clientedeberían seguir de cerca.
  8. 8. Por Mila D’Antonio, 1to1 MediaLa tecnología ha transformado considerablemente la atención al cliente. En los últimos años,las tecnologías móviles, la funcionalidad de autoservicio y las redes sociales han ayudado alas empresas a lograr un delicado acto de equilibrismo entre la gestión financiera prudente yla satisfacción del cliente.Ahora las empresas se han dado cuenta de las oportunidades que pueden alcanzar másallá de lograr eficiencias. Al aplicar la tecnología a un nivel más profundo, pueden conectarel sentimiento de sus clientes con la investigación y el desarrollo, los comentarios ysugerencias de los clientes con el back office, y brindar una interacción consistente a escalaglobal.A medida que las empresas siguen adaptándose a las nuevas maneras en que los clientesquieren interactuar con ellas, los expertos predicen que habrá una explosión de innovaciónen torno a la manera en que las organizaciones aprovechan las tecnologías que impulsan larelación compañía-cliente.He aquí tres innovaciones en el servicio al cliente a las que habrá que seguir la pista en lospróximos meses:1. La videoconferencia sustituye a las llamadas en el centro decontactoCuando Michael Dell anunció hace un año que tenía planeado aprovechar la nuevaplataforma de videochat grupal de Google, Google+ Hangouts, como una alternativa a lallamada tradicional de servicio al cliente, la reacción fue positiva y pronto se acogió al videocomo la próxima killer app en el área del servicio.Su idea resultaba lógica: Los representantes de servicio podían aprovechar el video parainteractuar con grupos pequeños de clientes al mismo tiempo, una respuesta económica ala llamada telefónica uno a uno. Al mismo tiempo, humanizaría la experiencia de ventas yservicio.Aunque la adopción de la idea ha sido lenta, los expertos pronostican que el video chatpronto estará entregando valor en ciertas industrias, pues la interacción frente a frentepromete personalizar la experiencia del cliente y estrechar la lealtad. Tener la capacidadde hablar directamente con los clientes utilizando videochat grupal podría ser el próximopaso para muchas compañías que buscan medios para llevar la experiencia de atención alcliente más allá del guión de call center tradicional.Durante su congreso anual en junio, LivePerson dio a los clientes un vistazo de un nuevoproducto que estará presentando este año y que permite entablar videochats. Jeremy
  9. 9. Sokolic, responsable de marketing de LivePerson, afirma que, al agregar video a su oferta deservicio multicanal, las compañías pueden crear lazos más fuertes y significativos. Un clienteempresarial que utiliza la solución en modo beta combina datos del cliente en forma de textocon interacciones de video para medir el sentir de los clientes, a fin de dilucidar de maneramás concluyente qué es lo que más les mortifica.Si bien el uso de video para interactuar con la clientela podría no ser adecuado para todaslas industrias, Sokolic afirma que, en su experiencia, está funcionando mejor en aquéllasque tienen dificultades para identificar con precisión el origen de un problema: sectorescomo el de servicios financieros, alta tecnología y telecomunicaciones, en los que losagentes pueden iniciar una sesión compartiendo pantallas y mandar al cliente videoscon instrucciones detalladas. “Creo que (el video chat) puede ser una tendencia en 2013”,dice, y añade que brinda la conexión frente a frente que el cliente puede experimentar en latienda. “(El video) le permite a la gente hacer más que sólo chatear; ayuda a colaborar y acrear una conexión significativa”.Duke Chung, cofundador y presidente del consejo de administración de Parature, coincidecon Sokolic al afirmar que el videochat les ofrece a las organizaciones una manera debrindar lealtad de cliente o una conexión directa en el contexto del contact center. Chungasegura que es un concepto progresista y que algunos representantes de servicio podríanmostrarse temerosos de usar el video para comunicarse, pero cree que llegará un momentoen que tanto clientes como agentes acogerán el video con brazos abiertos. “Me doy cuentade que aún es muy pronto, pero será una buena manera en que las organizaciones podráncultivar lealtad entre sus clientes”, dice.En teoría, usar video chat para atención al cliente suena lógico. Sin embargo, la barrera parasu adopción es enorme, en opinión de Deepak Narisety, director de tecnología de Siteworx.Narisety asegura que no ha visto que ningún cliente pida sesiones de chat en Google+ pero,en cambio, predice que la adopción de video se acelerará el año próximo. “A medida quela gente se sienta más a gusto interactuando por video con representantes de servicio alcliente, veremos una mayor adopción”, dice.2. Las aplicaciones móviles y el centro de contacto se integran demanera totalmente transparenteEl próximo año, los pasajeros que vuelen por American Airlines podrán acceder a servicioal cliente en vuelo directamente desde una aplicación de smartphone para hacer cambios asus vuelos o consultar información sobre los mismos.American Airlines será una de varias compañías que el año próximo presentaránuna experiencia de servicio totalmente integrada entre sus apps móviles y el centrode contacto, luego de que diversos proveedores lanzaran este año soluciones orientadasa ayudar a las organizaciones a salvar esta brecha. “Será una tendencia muy, muy
  10. 10. importante”, predice Chris Cottle, vicepresidente ejecutivo de productos y marketing deAllegiance.Cottle añade que, gracias a una experiencia completamente integrada y transparente,la compañía podrá interactuar diversos niveles. Los clientes también tienden a cohibirsemenos cuando se comunican vía texto, por lo que quizá compartan niveles más profundosde retroalimentación. “El consumidor estará empoderado con la proliferación de appsmóviles”, señala.3. Los clientes tienen un ID únicoLos clientes se identifican mediante un sinfín de números: el de su licencia de manejo, elregistro federal de contribuyentes, el de sus tarjetas de crédito, sus números de teléfono yel número de placas de su auto. Pero, ¿qué tal si todo eso cambiara y las empresas sólonecesitaran un número, un identificador único, para sus clientes?Cottle afirma que esta tendencia de combinar los datos de un cliente tiene que ver con lademocratización de los datos: la información que ha residido en silos, aislada, ahora secombinará. Esto brinda varios beneficios, el principal de los cuales es que, cuando un clienteestablezca contacto con una compañía, ahora disfrutará una mejor experiencia, pues todossus datos estarán al alcance de la mano de los empleados con los que van a interactuar.Por consiguiente, las empresas podrán agregar contexto en torno a las interaccionescon sus clientes. “Es un mundo que empezará a rendir frutos”, dice. “Es maravillosopara las compañías, pues pueden mercadear de manera más inteligente pero, enúltima instancia, es bueno para el cliente porque recibirá ofertas y oportunidadesespecíficamente orientadas a ellos”.Chung concuerda, y afirma que la unificación de los datos del cliente en un identificadorúnico es una tendencia importante a la que habrá que estar atentos. Por otro lado, tambiénpermitirá a los agentes ser más productivos al no tener que rastrear muchos datos endiferentes sistemas. “La cantidad de tiempo que se necesita para hacer eso implica desdeminutos hasta horas, en términos de conjuntar los datos para dar al cliente una respuestasignificativa y útil”, afirma Chung. “Podemos simplificar el proceso y llevar al agente esosdatos de manera contextual”.
  11. 11. La poderosacombinaciónentre redessociales ytelevisión
  12. 12. A medida que las cadenas televisivas comienzan a entender a las redes sociales, nacen nuevos mecanismos para capturar y sincronizarse con losflujos de los timelines y los walls: es la transición de las audiencias cautivas a las audiencias sociales
  13. 13. Por Jorge CervantesLa utilización de las redes sociales mientras se ve la televisión es una tendencia creciente, aligual que el uso de dispositivos móviles para acceder a los contenidos.El documento del ConsumerLab de Ericsson revela que el 62% de los consumidores utilizasocial media mientras ve la TV, y un 25% de ellos lo hace para discutir justamente lo queestán mirando.Los números van al alza, con un incremento de 18 puntos porcentuales en un año. Estehábito es más frecuentado en mujeres (66%) que en hombres (58%).Dicho estudio señala que, de los países analizados de la región latinoamericana, losmexicanos son los que más tienden a combinar estas actividades, ya que un 83% estaconectado a Facebook o Twitter mientras ve la TV. Mientras tanto, en Chile el porcentaje esde 79% y en Brasil de 73%.Por otro lado, Rob Norman, CEO de GroupM North America y de GroupM InteractionWorldwide, compartió recientemente perspectivas sobre los cambios que se estángenerando en los medios, dentro del entorno hiperconectado en el que vivimos.Los contenidos de redes sociales están adquiriendo una relevancia cada vez mayor, siendoprotagonistas de los eventos sociales y programas de televisión, entre otros. Así, los eventosoffline se convierten en propulsores de conversaciones digitales y los mensajes de las redesle ponen el ‘sabor’ a los eventos masivos presenciales.A medida que las cadenas televisivasempiezan a entender el poder de lasredes sociales, están impulsandonuevos mecanismos para capturary sincronizarse con los flujos de lostimelines y los walls.Por otro lado, las organizaciones comienzan a despertar para usar dispositivos móvilesy plataformas para enfrentar uno de los retos más importantes de los medios o losproveedores de contenidos: crear mayores facilidades para que el contenido seadescubierto.
  14. 14. Para la industria de retail -o ventas al menudeo-, las personas están haciendo partícipesa sus amigos de sus experiencias de compra, que antes eran individuales. Las tiendasdeben empezar a aprovechar esta tendencia, ya que en ella existe el potencial de crear lazosfuertes con sus consumidores.Una de las necesidades que surgen con esta tendencia es la de fortalecer los soportes enredes sociales de los departamentos de servicio al cliente.La creatividad debe ser repensada para que no solo promueva, sino que también seacompartida y aporte valor.Las marcas deben aspirar a crear comunidades que faciliten la inmersión y elcompartir contenidos a través de todos los dispositivos, creando así experienciasagradables con una conexión permanente, complementadas con un servicio eficiente.En opinión de Luis Fernando Martínez, consultor y socio director de FuneStrat, “esta nuevaera ha creado una conexión entre el mundo de la opinión y el mundo del consumo. Lasmarcas deben estar conscientes en todo momento de esta nueva conexión, ya que abre laoportunidad de establecer nuevas dinámicas cuyo mayor logro no es una venta o impresiónvisual, sino la continuación y el crecimiento del ciclo de opinión y consumo”.De esta forma, las marcas pueden empezar a usar la TV no solo como un mediounidireccional, ya que las redes sociales reestablecen la naturalidad de las conversaciones,algo más parecido a la forma como dialogamos en las calles o reuniones.Alberto Miramontes, coordinador de redes sociales de Conaculta, subraya en este tenorque “en los últimos años la comunicación dejó de ser de un sentido; ahora marcas einstituciones deben presentar contenido por distintos outlets que den a sus audienciasun rol activo en la transmisión de sus mensajes a través de argumentos que inicien laconversación”.Miramontes subraya que, una marca que presenta algo digno de discutirse, tiene másposibilidades (porque no hay certezas) de generar comunidades contentas y fieles, dentro yfuera del plano digital.Adrián Solares, Jefe de Marketing Digital y Servicios al Consumidor de Nestlé en México,comenta que las redes sociales ya son parte del nuestras vidas, del día a día. Hoy que lascosas que vemos y escuchamos terminan siendo un tuit o un post, entender esto es crucialpara las marcas ya que, como observa Solares, “si se logran amplificar las ideas y lashistorias para capturar la atención y trasladar el mundo de la TV hacia las redes sociales, espreciso sacar provecho de este efecto”.Hay un gran reto, pues las marcas deben saber que la comunicación debe ser clara yobjetiva. Por ejemplo, “no puedes tener una campaña en la cual hagas comerciales paratelevisión y engrandezcas tu producto, porque el consumidor podría desmentirte enredes sociales”, opina Miguél Ávila, Cofundador del Social Media Club en Guanajuato.
  15. 15. No todo es Twitter y Facebook: Rodrigo Adame, Digital Marketing Manager en PrimerNivel, nos comenta de casos como el de Shazam que, en alianza con Honda o Starbucks,facilita la identificación de anuncios a través de su aplicación, para permitirles a los usuariosparticipar en promociones online o incluso en puntos de venta físicos.Gracias al convivio entre las redes sociales y la pantalla chica, se abren nuevos nichosde mercado. Ya vemos buenos ejemplos de su explotación en programas de pasarelas,entregas de premios o transmisiones de eventos deportivos.Vale la pena voltear a ver aplicaciones especializadas como Zeebox, una plataforma gratuitapara que la gente tenga un ‘copiloto’ en su laptop, iPhone, iPad o teléfono Android, mientrasestá viendo la televisión.“Ya no basta con lanzar campañas en TV y quedarse con los resultados que la cadena nospueda dar; hay que ir a la web y analizar las conversaciones generadas a partir de nuestracampaña”, comenta Ávila. “La web complementa tu campaña en TV sin que tú la dirijas; elusuario será el principal promotor de la misma, para bien o para mal. Lo importante es sabermonitorear esas conversaciones y de ahí medir el impacto que se tuvo”.
  16. 16. Las apps móviles,una crecienteoportunidad denegocio
  17. 17. Se proyecta que para 2015 prácticamente cualquierpersona podrá tener acceso a un smartphone, locual abre infinitas posibilidades de negocio para lasempresas, a través de las aplicaciones móviles.
  18. 18. Por Laura SarmientoAl diseñar una Estar comunicado en todo momento se ha convertido no solo en una apremianteapp se debe necesidad, sino en un ‘deber ser’, y el internet móvil será la punta de lanza de la tercera gran revolución industrial de lapensar en las humanidad vía los dispositivos móviles, sobre todo los smartphones. Sin embargo, dar cobertura o conectividad conllevanecesidades y una serie de retos, no solo en cuanto a infraestructura tecnológica, sino también en lo referente a contenidos y desarrollo deexpectativas aplicaciones. Actualmente existen en México 23 millones dedel público al teléfonos inteligentes según cifras oficiales, y se proyecta que para 2015 prácticamente cualquier persona podrá tener acceso a unque va dirigida, smartphone, porque el mercado alcanzará el punto de saturación, y habrá equipos más baratos, rápidos y pequeños.así como La Comisión Federal de Telecomunicaciones proyecta que existirán 112 millones deresponder a teléfonos celulares en el país, capaces de conectarse a internet y compartir información en tiempo real.tres preguntas: Asimismo, a nivel mundial se espera que el mercado de aplicaciones móviles siga¿Es útil? ¿Es creciendo exponencialmente, con lo que se abre un panorama prometedor para los desarrolladores, al ser menester contarutilizable? ¿Es con aplicaciones móviles que mejoren nuestra vida y nos brinden servicios de valor agregado.deseable? José Pablo Canal, Director de Marketing de Google, comentó que según un estudio realizado a lo largo del país el 72% de las personas que cuentan con un smartphone no sale jamás de su casa sin él, el 90% lo usa todos los días para consultar sus redes sociales, el 81% para ver videos y el 59% para escuchar música.
  19. 19. En promedio, los usuarios de smartphones instalan 18 aplicaciones a su teléfono, de lascuales utilizan ocho regularmente y seis son pagadas.Cabe mencionar que las aplicaciones móviles (mejor conocidas como ‘apps’) son programasinformáticos que se descargan e instalan en dispositivos inteligentes y cumplen funcionescomo la creación de notas rápidas, edición de fotografías, traducción, edición de video,configuración de wallpapers, agenda, encontrar lugares cercanos, publicar ubicación en unmapa, y una lista interminable de funciones.Existen apps móviles que se ejecutan en un dispositivo portátil y apps nativas que provienende un tipo de sistema operativo para dispositivos móviles, como Android, BlackBerry,iOS, Windows Phone, etc., así como apps web que son extensiones del navegador deldispositivo y utilizan tecnologías como Javascript, PHP, Perl, Ruby, Python, Active ServerPages (ASP) o HTML5, así como plugins como Java o Flash.Gracias a su portabilidad y fácil acceso, las apps se pueden adaptar a las funciones ycaracterísticas del dispositivo que las alberga. Además, en la mayoría de los casossu consumo de recursos del dispositivo y de datos es bajo, muchas de ellas sonmultiplataforma y pocas veces son afectadas por los virus.¿Qué hace exitosa a una app?Para que una app tenga éxito en el mercado, debe cuidarse la experiencia del usuario: crearuna interfaz sencilla y agradable, hacer un buen diseño y escoger correctamente el sistemaoperativo son elementos clave para atrapar a las personas desde el primer momento, ya queestá comprobado que solo se tiene una oportunidad de ‘conquistarlas’ y, sobre todo, buscarlos mecanismos para monetizar el servicio.Al participar en el Congreso Universitario Móvil Telcel 2012, Ericka Vilches, TechnicalEvangelist de Windows Phone, comentó que al diseñar una app se debe pensar en lasnecesidades y expectativas del público al que va dirigida, así como responder a trespreguntas: ¿Es útil? ¿Es utilizable? ¿Es deseable? Además, la aplicación debe ofrecerinformación relevante para el usuario y mantenerlo conectado con su vida social en la web.También deben tomarse en aspectos visuales no solo en lo que a diseño se refiere, sinotambién en cuestiones prácticas. Por ejemplo, hay que considerar que la superficie del dedoen una pantalla táctil ocupa aproximadamente 40 x 40 pixeles, y por ello se deben prevenirerrores de programación que puedan provocar vulnerabilidades o fallas al momento decorrer el programa.Por su parte, Juan Carlos Belair, de Appia, destacó que el mercado aún es virgen enAmérica Latina, ya que casi no existen aplicaciones en español y portugués. Agregóque las apps deben ser sencillas, ya que el tiempo de atención de un cliente es limitado. “Silogras que entre a descargarla, hay que retenerlo de alguna manera”.
  20. 20. Asimismo, recomendó conocer a la competencia y sobre elegir el canal de ventas adecuado(existen las tiendas de aplicaciones y las operadoras, principalmente). Sin embargo, cuandose inicia en el negocio no se deben abarcar de inmediato todas las plataformas, sino hacerlopoco a poco.Belair sugirió en primera instancia que la app sea gratuita, y monitorear su comportamientopara que cuando se tenga una revisión o versión nueva de la aplicación ya se haya creadoen el cliente una necesidad, la cual lo lleve a tomar una decisión de compra.Con respecto a los mecanismos de monetización, Belair señaló que debido a que el 92%de los celulares en América Latina son de prepago, el cobro a través del operador es elmás recomendable, porque los usuarios ya tienen crédito en sus dispositivos y el procesode compra se realiza haciendo clic en los iconos. Sin embargo, también existe la opción deofrecer el pago vía tarjeta de crédito.El potencial de las apps sociales y de servicioEl verdadero negocio en el ámbito de las aplicaciones móviles no está solo enlos juegos, sino en ofrecer servicios a las personas, y México representa toda unaoportunidad para su desarrollo. Basta decir que actualmente el país ocupa el tercer lugar encuanto al uso de apps que prestan diversos servicios, después de Estados Unidos y Brasil.
  21. 21. Por su parte, en el último año las apps de comunicación y redes sociales han crecido a nivelmundial un 43% y en México un 10%. Dentro del top five de aplicaciones sociales exitosasdestacan Instagram, Viber, WhatsApp, Twitter y Facebook.Al respecto, Daniel Cossio, VP Marketing de Interesante, subrayó que aunque estosdatos ilustran la oportunidad de mercado, se debe entender que la dinámica móvil escompletamente distinta a la de la web, y que aún no se ha creado una red socialverdaderamente móvil.Cabe apuntar que algunas de las apps más exitosas se conectan a Facebook. Sin embargo,solo dos – Skype y WhatsApp- se vinculan a la verdadera red social, que es el directorio decontactos. Por ello, “para que la aplicación sea relevante y se convierta en una extensiónde su existencia y de su realidad, la tecnología se debe adaptar a las necesidades de laspersona en cualquier lugar”, señaló Cossio.La tendencia ahora ya no está en vender aplicaciones web, sino herramientas demovilidad, y la oportunidad de negocio se encuentra sobre todo en las apps para elcomercio informal, el sector de servicios, las pymes, la industria manufacturera y laeducación.Como vemos, la comunicación está en el bolsillo de los usuarios y el smartphone puede seruna poderosa herramienta de venta, vía las aplicaciones móviles.
  22. 22. de ptu to m s e ue nt up ¿co s , re sa p e lient l rE p el c en Por em ertir Diego Dubini, Account Manager nv CRM Latin America de Infor. i Lo peor ya pasó y ahora parece que la recesión está terminando. Por lo menos así lo esperamos. Sin embargo, es poco probable que las empresas olviden las difíciles lecciones aprendidas en los últimos 18 meses, donde el ajuste del cinturón corporativo y las órdenes de “hacer más con menos” han causado que muchos negocios adopten nuevas prácticas basadas en eficiencia y frugalidad. Los
  23. 23. ía on om va ec ales, na nue soci r al d o u redes onoce ha crea so de ales; c e. u t line mplio adicion portanu o n a r e dios por el s no t tan im m e de los arcada accion ha sido r la o der cia, m e inte nunca El p fluen tales presupuestosp M n i l CR de marketing de i os dig vés de han sido fuertemente a mig e a tra golpeados, mientras aumenta la nt ? clie demanda de herramientas digitales dete marketing. Las empresas reconocen el poder de otras herramientas como los medios online, y están optimizándolas para atraer a clientes. Esto ha creado una nueva economía de influencia. Esta economía de influencia está marcada por el amplio uso y disponibilidad de herramientas influyentes como las redes sociales, amigos digitales, y formas no tradicionales de interacciones con los clientes que permiten que éstos influyan en el mercado. El impacto de estas herramientas se está sintiendo justo ahora, a medida que las empresas descifran cómo manejar las expectativas de clientes para lograr experiencias más personalizadas. Aquéllos que manejen exitosamente esta economía y puedan diferenciarse de la competencia, lograrán ventajas considerables a medida que mejoren las condiciones. Conocer al cliente nunca ha sido tan importante El rol de las soluciones de CRM (Customer Relationship Management) inteligentes se ha vuelto cada vez más vital a medida que las empresas buscan nuevas formas para optimizar los métodos tradicionales de ventas, servicios y marketing. Muchos de nuestros
  24. 24. clientes vienen de soluciones anteriores que no estaban equipadas para operar en unambiente cambiante, y mucho menos en esta nueva realidad. Frecuentemente los escuchoexplicar cómo han intentado disminuir las complejidades de distintos mercados con unavista única demasiado simplificada e imprecisa, que inevitablemente lleva a que los mails nose lean, los contactos no se respondan y se desperdicie la folletería.Esta nueva economía, más que nunca, exige que las empresas personalicensus servicios, maniobren rápidamente con canales múltiples y se comprometanactivamente con los clientes. Exige también que naveguen en esta nueva economíaresaltando interacciones sumamente personalizadas, basadas en las necesidadesespecíficas de cada cliente o un grupo en especial. Este es el tipo de interaccionespersonalizadas que los clientes quieren experimentar. De hecho, las empresas que ofrecenservicios más personalizados notan un aumento en la aceptación de sus ofertas.A continuación unos tips para navegar en esta nueva economía:1.- El mercado no te esperaráEl mercado se mueve más rápido cada año, y la ventana para generar nuevas oportunidadesde ventas se achica. Los procesos internos actualizados y la nueva tecnología puedenayudar a desarrollar campañas más eficientemente, sin gastar recursos por medio de undesarrollo de ofertas y de ciclos de implementación más cortos.2.- No pierdas a tus clientesSuena sencillo, nadie quiere perder clientes. Sin embargo, muchas empresas no reparano no usan la detección de posibilidades de clientes en riesgo. Una buena campaña bienorientada puede ayudar a retener esos clientes.3- Maximiza tus inversiones en tecnologíaEntiende mejor las capacidades con las que cuentas y cómo se pueden agregarfuncionalidades para satisfacer las nuevas necesidades sin extravagancias de tirar yreemplazar lo existente.El surgimiento de la nueva economía junto con la recesión ha hecho que muchosdepartamentos de marketing piensen de nuevo los métodos de outbound marketing. Elcorreo directo perdió su efectividad hace un tiempo; el campo ‘no me contacten’ es una delas bases de datos más grandes del mundo que coloca una barrera entre usted y su cliente.Tomando en cuenta lo anterior, podemos concluir que el desarrollo de una buenaestrategia y la utilización de la tecnología correcta es una combinación que puede ayudarenormemente a las empresas para llegar de manera más efectiva a sus clientes.Fuente: Callcenternews

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