Revista Mundo Contact Noviembre 2011

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Revista Mundo Contact Noviembre 2011 No. 89

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Revista Mundo Contact Noviembre 2011

  1. 1. #89 Noviembre’11 LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC04 La revolución 18 Qué son las de los negocios plataformas de sociales comunidades08 24 Se viene el cambio Dentro de la mente14 del cliente social Es el momento del CRM social
  2. 2. EditorialEL CÍRULO VIRTUOSOLa innovación tecnológica, el nuevo perfil del consumidor y una competencia cadavez más combativa, alteran permanentemente la orientación estratégica de lasempresas.En este contexto, las organizaciones cuentan ya con soluciones que por sí mismasagregan un gran valor a las relaciones empresa-cliente.Los Centros de Contacto, el CRM y los Medios Sociales, vinculados entre sí, sepotencian y logran un mayor alcance cuantitativo y cualitativo en todo el espectro delas interacciones con el cliente.La plataforma operativa y funcional de los Centros de Contacto, la inteligencia einformación del CRM y el alcance, cobertura y adopción de los Medios Socialesconstituyen un Círculo Virtuoso donde el consumidor es el gran protagonista, decisory ejecutor de su relacionamiento con las organizaciones.En el quinto congreso que convoca Mundo Contact a la comunidad empresarialel próximo 6 de diciembre, se amplía y disecciona este concepto, con la idea detrasmitir una visión integral de su naturaleza, funcionalidad y beneficios a que dalugar.El presente número de nuestra revista lo dedicamos íntegramente a temas vinculadoscon CRM, Centros de Contacto y Social Media. Incorporamos en ella valiosa contribución de cuatro expertos de calidad mundial, cuya influencia en laconceptualización, asimilación y difusión de estos temas, ha sido definitiva para sudesarrollo y aplicación real de estos conceptos en las organizaciones.Los señores Paul Greenberg, Larry Augustin, Esteban Kolsky y Jesús Hoyos hacenque este número de la revista sea todo un acontecimiento en nuestro permanenteesfuerzo por hacer acopio y difundir el conocimiento más avanzado en nuestraindustria. Cabe señalar además que Augustin, Kolsky y Hoyos ofrecerán conferenciasmagistrales dentro del próximo Congreso Internacional de CRM México 2011, acelebrarse el 6 de diciembre. El Consejo Editorial
  3. 3. La revolución de los negocios sociales5 reglasbásicasEn lugar de creer en los mensajes de mercadotecnia de las empresas,hoy los consumidores pueden confiar en las experiencias del mundoreal que han tenido otros clientes
  4. 4. Larry Augustin es el Director General (CEO) de SugarCRMLarry Augustin *Mientras estábamos ocupados haciendo negocios, el mundo cambió a nuestroalrededor. Los más inteligentes y alertas entre nosotros se dieron cuenta, y estánabriendo una nueva brecha con base en las realidades de hoy. El resto de nosotrossigue trabajando como siempre, todavía inconscientes de que nos estamos volviendoobsoletos cada vez más rápido.Ese cambio es el resultado del surgimiento de la tecnología de redes sociales. Estatecnología le ha dado al cliente individual el tipo de de aumento en la productividadque anteriormente era prerrogativa exclusiva de las empresas. Ahora, los clientespueden comparar puntos de vista respecto a una compañía desde diferentes paísesy continentes. En lugar de creer en los mensajes de mercadotecnia de las empresas,pueden confiar en las experiencias del mundo real que han tenido otros clientes.
  5. 5. A partir del año 2006, el estudio llamado ‘Barómetro de Confianza Edelman’ (EdelmanTrust Barometer) reveló que los clientes confían más ‘en una persona como yo’ queen las empresas o incluso en los expertos. Los expertos han recuperado su posiciónde confianza en los últimos años, pero los clientes todavía tienen más probabilidadesde creer en otros clientes que en los mensajes de marketing que usted les envía.Esta nueva dinámica ha puesto de cabeza las relaciones entre vendedores ycompradores. Pero no se trata de una situación inmanejable. De hecho, hay algunasreglas a seguir para ayudarle a encontrar el éxito en este nuevo mundo.Regla #1Usted no tiene el controlHoy, quien controla la conversación es el cliente, no usted. Lo que el cliente digasobre usted puede tener un enormes repercusiones. La buena noticia es que lasredes sociales le permiten participar en estas conversaciones y ayudar a orientarlas,pero su influencia está acotada. Esto hace que resulte aún más importante lograruna ejecución óptima de la operación, no sólo para evitar azuzar la hoguera de loscomentarios negativos, sino también para dar a sus clientes cosas positivas quecomentar en las redes sociales.Regla #2Las tácticas mercadológicas tradicionales van en decliveLas tácticas de antaño están perdiendo eficacia a medida que los clientes se alejande los canales tradicionales. Pero dese cuenta de que se trata de una oportunidad,no de una crisis. Si logra ajustar su orientación a fin de pasar de la difusión de sumensaje a la escucha de lo que el cliente está difundiendo, el cliente le dirá qué eslo que espera de su empresa. Aunque escuchar primero y actuar después le parezcaextraño, es lo que los clientes esperan de sus relaciones hoy en día.Regla #3El servicio a clientes es el nuevo marketingAnteriormente, las compañías podrían salirse con la suya brindando una atenciónal cliente apenas adecuada, aunque sólo fuera porque era poco probable que losclientes expresaran su insatisfacción más allá de su círculo inmediato de amistadesy conocidos. Hoy, una mala experiencia de servicio al cliente puede ser denunciadaante miles o millones de clientes potenciales. El servicio a clientes solía ser la clavepara la retención de clientes; ahora, dada la capacidad que posee el cliente paraenterarse de cuán buena o mala es la atención antes de comprar, el servicio se haconvertido también en un componente de la adquisición de nuevos clientes.
  6. 6. Regla #4Participe en la conversaciónLos clientes ya están hablando de su compañía en las redes sociales, así es queusted tiene dos opciones: seguir haciendo caso omiso a esas conversaciones, obien participar y aportar. Los estudios han demostrado qué prefieren sus clientes:Cone, Inc. descubrió que 85% de los encuestados considera que las empresas nodeberían solo presentar información a través de redes sociales, sino utilizarlas parainteractuar más con ellos. En otras palabras, los clientes ahora tienen la expectativade que su compañía se comportará como un igual e interactuará con ellos en las redessociales. Interactuar a través de las redes sociales envía el mensaje de que usted estádispuesto a comunicarse a través de los canales que ellos prefieren. Si no interactúa,también está enviando un mensaje: que no le importa lo suficiente como parainteractuar en donde ellos se sienten más a gusto.Regla #5Integrar gente con tecnologíaAsí como están cambiando los canales de comunicación, las herramientas que losclientes emplean para llegar a esos canales también están cambiando. Los teléfonosinteligentes y las computadoras tipo tablet están transformando la manera en que lagente se acopla con la tecnología y hacen que resulte crucial considerar la movilidadcomo parte de sus estrategias de ventas, mercadotecnia y servicio. Es poco probableque sus clientes interactúen con usted estrictamente desde su computadora deescritorio o laptop. De la misma forma, es poco probable que sus empleados trabajenexclusivamente desde computadoras.Pero el ser social no basta para darle una ventaja a su negocio. Antes de poder aplicarestas cinco reglas, necesita contar con las herramientas necesarias para organizar ydistribuir los datos resultantes de esas conversaciones. Las aplicaciones de manejo delas relaciones con los clientes (CRM) le brindan los cimientos sobre los cuales podráerigir su estrategia de interacción social.El CRM en la era de las redes sociales está fincado sobre la sencilla premisa de queusted puede interactuar con sus clientes con base en las necesidades de ellos, no enlas reglas de usted. Si combina ese concepto con una base robusta de CRM, podráhacer que su negocio evolucione a medida que sus clientes evolucionen.* Larry Augustin es el Director General (CEO) de SugarCRM. Integrante del grupo queacuñó el término ‘Open Source’, ha escrito y hablado en un gran número de forossobre este concepto en todo el mundo.
  7. 7. Esteban Kolsky Director y fundador de ThinkJarSe vieneel cambio.¿Están listos?Tener nuevos canales sociales para relacionarnos con los clientes nocambia el propósito de tener un área de servicio al consumidor, ni lasabiduría y experiencia que hemos encontrado en los últimos años.
  8. 8. Esteban KolskyEl servicio al consumidor es muy sencillo. A través de su historia hemos observado lomismo: recibir una consulta del cliente y proveer la información requerida. Con muypocos cambios, hemos operado de esa manera por los últimos veinte o treinta años.Últimamente hemos observado cambios fundamentales en la tecnología que usamospara asistir las funciones de servicio al consumidor de una manera dramática, perono en su función primordial: proveer respuestas a las preguntas o consultas de losclientes.Estas tecnologías nuevas han cambiado, en algunos casos radicalmente, lo que se leofrece al cliente: nuevos canales de comunicación como el e-mail y el chat, nuevossistemas de apoyo a los empleados como sistemas de Knowledge Management(manejo de la información), y nuevos paradigmas de comunicación como los canalessociales. Aun así, el propósito del centro de atención al consumidor continúa su tareade responder las consultas.
  9. 9. El advenimiento de las redes sociales y cómo utilizarlas en servicio al consumidorestá generando mucha confusión en empresas, instituciones gubernamentales y todotipo de negocio. Esto puede deberse a su propia confusión, basada en muy pocaexperiencia como para haber desarrollado mejores prácticas para su implementación;o a la causada por la cantidad de opiniones que se encuentran en el mercado degente que no sabe, pero tiene buenas intenciones. La mayoría de las compañíassimplemente están “haciendo algo” sin mucho pensamiento o estrategia, lo cual no es lomás indicado.Es por ello que necesitamos promulgar y promover una metodología para el usode las redes sociales en el área de servicio al consumidor. No necesariamentecompleja y detallada, pero sí un método organizado para emprender el caminohacia la adopción exitosa de estos canales. Esta metodología debe estar basadaen experiencias y lecciones que hemos aprendido hasta ahora, tanto en las redessociales como en el servicio al consumidor sin el uso de éstas. Tener nuevos canalessociales para relacionarnos con los clientes no cambia el propósito de tener un áreade servicio al consumidor, ni la sabiduría y experiencia que hemos encontrado en losúltimos años.Estos son algunos primeros pasos a tomar:1) Escuchar. Las redes sociales aportan casi el 98% del ‘ruido’: información ydatos que no tienen ningún valor para la compañía. Es importante entender la cantidadde información que circula en social media con respecto a la compañía y sus productos.Usar herramientas gratuitas (o incluso no usar ninguna y simplemente acceder lasredes sociales directamente a través de sus sitios) es la manera más fácil de escuchary entender si hay una necesidad de entrar en estos nuevos canales para relacionarsecon el cliente.2) Decidir. Habiendo escuchado y entendido las necesidades de los clientes enlas redes sociales, el segundo paso es decidir si es necesario adoptar esos nuevoscanales (y cuáles), y cómo hacerlo. Es importante entender que no se debe hacersimplemente porque los clientes lo quieren, ya que para tener éxito necesitamosofrecer una experiencia con valor para ambos grupos: los clientes y la compañía.La decisión de emprender un proyecto para adoptar estos nuevos canales debeconsiderar las necesidades de los clientes, los deseos de la compañía, y lasrealidades financieras y de capacidad de ambos. Si la respuesta es “sí, hay quehacerlo”, entonces los próximos pasos son recomendados. Si la respuesta es no,entonces el tema debe analizarse nuevamente en seis o doce meses para ver si esposible hacerlo bien en ese momento. No hay duda de que todas las compañías lotendrán que hacer; la pregunta es cuándo.
  10. 10. 3) Experimentar. Por supuesto que ninguna compañía sabe qué hacer alprincipio, ni donde comenzar. Recién estamos comenzando a entender cómo sehace esto de las redes sociales. Incluso aquellos que han triunfado con estos temaslo han hecho con base en la experimentación. No hay mejor manera de aprenderlo que necesitamos hacer que experimentar con ellas. Sin embargo, la clave no essolo experimentar, sino tomar notas a medida que se hace. Monitorear métricascríticas para la compañía, observar los cambios necesarios en los procesos, notar elentrenamiento y el cambio de cultura que serían necesarios en la compañía, entenderqué reglas y políticas son necesarias, etc. Lo más importante del experimento esen realidad ver cómo las reglas sociales afectan y se aplican en nuestra compañía;no hay dos compañías que vayan a tener la misma experiencia, y el experimentares lo que definirá a cada una de ellas. El fracaso, o no llegar a lo que se intenteinicialmente, no está mal; es simplemente una lección más para aprender.4) Optimizar. Una vez que los experimentos se terminan, es el momento deempezar a tomar en serio las redes sociales. Usando las lecciones que aprendimos,los goles que tenemos y los resultados de los experimentos, podemos entoncesempezar a optimizar el camino hacia las redes sociales. Es muy importante optimizarcontinuamente, no solo la primera vez que se hace algo en un canal social. Una delas lecciones que aprendimos temprano es que, una vez que se implementa un canalsocial, las expectativas y los resultados no siempre son los esperados; en realidad eslo mismo que experimentamos con cualquier otro proyecto en la empresa. Optimizarel proyecto continuamente es la mejor manera de asegurarse de que los resultadossean los esperados (efectuando los cambios como sea necesario, monitoreandocontinuamente las métricas de éxito, y realizando más cambios cuando sea necesariopara evitar cambios bruscos y más grandes).Obviamente, aquellos que tomen estos pasos y consigan más éxitos (o no, pero esténdispuestos a ayudar a mejorar esta metodología) tendrán más información a medidaque pasa el tiempo para aportar nuevas lecciones que hayan aprendido y nuevospasos para expandir la metodología. Las aportaciones son ciertamente bienvenidas.No crean que esto es la palabra final, sino simplemente el comienzo (en realidad, lacontinuación de lo que empezamos con CRM hace tantos años); cualquier compañíaque intente proveer servicio al consumidor por canales sociales debe asegurarse deque tiene el apoyo de la dirección de la compañía y tiempo para hacer las cosas.Sin prisa, pero sin pausa, es el mejor lema para adoptar.¿Están listos?Esteban Kolsky es Director y fundador de ThinkJar, un grupo de expertos enasesoramiento e investigación centrado en estrategias del cliente. Nombrado comoLíder Influenciador en el 2011 por la revista CRM Magazine.
  11. 11. Hoy es elmomentodel CRMsocial
  12. 12. Paul GreenbergPaul Greenberg habla con Mundo Contact acerca de las nuevastendencias en el relacionamiento de las marcas con sus usuariosValdir UgaldeLa implantación del denominado ‘CRM social’ en las empresas es aún incipiente, yen muchos casos se está haciendo de una manera muy fragmentada. Actualmente,muchas empresas siguen contemplando el CRM social como un área experimental a laque no aplican ningún tipo de estrategia.No obstante, la consultora Gartner prevé que el CRM social supere los mil millones dedólares en facturación a finales de 2012. Cabe señalar que en 2010 las ventas fueroncercanas a los 625 millones de dólares. Además, durante el último año el gasto enCRM social aumentó en un 40%, aunque el mismo constituye únicamente el 5% delmercado global del CRM.En entrevista con Mundo Contact, Paul Greenberg, autor y experto en el tema, opinóque en los últimos meses ha comenzado a prevalecer la idea del CRM social como unconcepto más masificado. De hecho, se le está percibiendo simplemente como CRM;es decir, como la manera en que se debe pensar la estrategia y los programas derelacionamiento con los clientes.Ademas, señaló Greenberg, esta percepción no proviene de los proveedores desoluciones, sino de las propias empresas que están implementando dichas estrategias.“El CRM social puede ser un concepto naciente ahora, pero se ha vuelto másgeneralizado”, apuntó.Según el experto, ya existen iniciativas importantes en los niveles más avanzados,lideradas por organizaciones como Procter & Gamble, donde los consumidores estáncolaborando con las empresas para diseñar productos.
  13. 13. Asimismo, aunque en una escala menor, una gran cantidad de compañías estáncomenzando a establecer canales de servicio a través de Twitter, utilizando grupos‘empoderados’ de social media. “Empresas como Verizon y Comcast respondena tweets, a publicaciones en Facebook o a posts en la blogosfera, los cuales estánrelacionados con la compañía, y el equipo cuenta con el poder para enfrentar los asuntosque los clientes están comentando. Estamos viendo este nivel de experimentación”,afirmó Greenberg.Mayor involucramiento de los consumidores con las marcasDe acuerdo con el entrevistado, las nuevas estrategias de marketing están incorporandoelementos donde existe un mayor involucramiento por parte de los consumidores.Esto se refleja en conceptos como el contenido generado por los usuarios y la‘gamificación’ (o gamification), es decir, técnicas o aplicaciones que invitan a losusuarios a “divertirse” con las empresas a través de juegos, lo cual ayuda a incentivarla lealtad y a construir mejores relaciones con las marcas. “Ya no se trata de quelas empresas emitan a sus clientes mensajes producidos por ellas. Éstos se estánconvirtiendo en socios y no solo objetos, y son cada vez más las empresas que estánadoptando esta idea.”Greenberg destacó que algunas industrias, sobre todo los medios de entretenimiento,están liderando esta adopción, aunque el sector del retail también está abriendo canalesde servicio por medio de Twitter de manera sustancial. Otras industrias, como la moda,también están aprendiendo a interactuar y participar con los consumidores a través delmarketing móvil.Al interior de las empresas también se está viviendo una transformación. Segúnel experto, algunos corporativos están estableciendo mecanismos internos decolaboración para administrar sus ventas. “Se trata de una nueva era de negociossociales, en la cual el CRM social es la parte que da la cara a los clientes.”El momento clave es ahoraGreenberg opina que el CRM social se encuentra en sus primeras fases. Por lo tanto,se están cometiendo muchos errores y como resultado hay muchos escépticos. Sinembargo, se trata de una tendencia irreversible, y está comenzando a formar partedel mainstream, o la cultura masiva. “Es emocionante, es un muy buen momento parainvolucrarse en esto”, recalcó.El especialista agregó que las empresas deben aprovechar el momento actual porque“es lo suficientemente temprano como para generar algo innovador, y lo suficientementetarde para identificar algunas de las mejores prácticas que minimicen los riesgos.”En suma, concluyó, se pueden obtener resultados de negocio identificables si se utilizanlos productos, servicios, herramientas y experiencias para beneficio de las empresas.
  14. 14. ¿Qué son lasde comunidad
  15. 15. plataformasdes? Jesús Hoyos Socio y co-fundador de Solvis Consulting En estos espacios, los consumidores buscan soluciones o ideas entre ellos mismos para elaborar una experiencia del cliente en la propia comunidad Jesús Hoyos GetSatisfaction fue la empresa ganadora del reciente certamen CRMIdol para la región de las Americas. Para aquellos que no conocen a GetSatisfacion, se trata de una plataforma de comunidades (lista en Twitter) donde las personas (ya sean consumidores, clientes, influenciadores o detractores) colaboran entre sí con ideas y soluciones para elaborar una experiencia del cliente en la propia comunidad, dando como resultado un marketing de boca en boca. Esta colaboracion se genera gracias a la confianza que existe entre los consumidores, y no tanto hacia la marca o empresa. Los consumidores buscan soluciones e ideas entre ellos mismos porque confian en gente como ellos mismos. Al ganar GetSatisfacion el concurso CRMIdol (por voto popular y de los jueces) crea un precedente significativo en la industria: que el CRM colaborativo o CRM social necesita de comunidades. Empresas como GetSatisfacion, Jive, Lithium, Teligent, IngageNetworks y FuzeDigital ofrecen la tecnología para ayudar a las empresas a tener un engagement mas alla de Facebook y Twitter.
  16. 16. Es por ello que, al ver el impacto que tienen las redes sociales en las empresas, nopodemos asumir que un tweet o una conversación en el muro de Facebook siempredebe llegar al CRM como un caso, un lead o un contacto. Si hoy en tu Social MediaCommand Center haces esto, puede ser lo ideal, pero cuando los tweets o mensajesson más de 80 al dia, entonces aumentará el costo de operaciones en tu CommandCenter y/o Call Center.Lo anterior puede representar que, de un tweet a una transacción al call center,tengas un costo de 25 centavos hasta 12 dolares por hora. No todo tweet debe llegaral call center; y esto es precisamente algo que he visto en muchos proveedores decall center y CRM. Algunos de ellos argumentan que analizan las redes sociales yllevan el tweet al call center como si fuera un e-mail o una transacción. Para mí estono es práctico y en ello radica la importancia de las plataformas de comunidades.Las plataformas de comunidades ayudan a desviar conversaciones para que la mismacomunidad de consumidores se ayude entre sí a solucionar problemas, crear ideas,hablar de la marca y colaborar. Esto implica que no todas las conversaciones enFacebook o Twitter llegarán al CRM o a la comunidad, pero sí hay un contenido devalor agregado: los usuarios estarán presentes en tu comunidad.Para poder entender los diferentes componentes de la plataforma de comunidades,tenemos que entender que las redes sociales son canales como el correoelectrónico, los SMS, las aplicaciones móviles, un anuncio en la radio, un eventoy un correo directo, entre otros. La única diferencia es que en las redes socialeslas conversaciones se dan entre muchos, y en los canales tradicionales lasconversaciones ocurren entre pocos, o entre el consumidor y la empresa: uno a uno.En mi opinión, debemos entender que las redes sociales no son comunidades, sinocanales de conversaciones. Hay que considerar que, como empresas, en las redessociales no tenemos control de las tecnologías ofrecidas por Facebook o Twitter, yesto limita la manera en que interactuamos con los clientes y la audiencia.Con las plataformas de comunidades tenemos control de las tecnologías, y se adaptanmejor para manejar la relación con el cliente. Tanto los canales como las comunidadesdeben estar integrados al CRM y/o Call Center, y a la vez dentro de la empresa debehaber procesos de colaboración internos para así responder a las conversaciones enlas redes sociales y comunidades.Hay tres componentes:1. Canales: Tanto las redes sociales como los canales tradicionales donde debehaber una integración.
  17. 17. 2. Comunidades: Comunidades de ideas, contenido, marcas, marketing,relaciones públicas, responsabilidad social, colaboración y servicio al cliente, entreotras formas.3. CRM: Donde las conversaciones se convierten en ventas y se reducen loscostos, en un ámbito de colaboración interno y externo en la empresa. Es decir, serun Social Business.La interacción entre los clientes y empleados de la empresa varía según los procesosy flujos de trabajo que se requieran, para así manejar la experiencia del cliente.Dependiendo de la estrategia podemos tener varios escenarios como:1. Servicio al cliente: Buscar contenidos para resolver un problema en elforo de una comunidad, usando una aplicación de Facebook o directamente desde lapágina de Facebook.2. Marketing: Buscar recomendaciones para usar un producto dentro de unacomunidad, lo cual genera contenido por parte de los consumidores.3. Ventas: Preguntar en la comunidad quién puede ofrecer recomendaciones paracomprar un producto y que el vendedor detecte la oportunidad en el CRM.4. Colaboración: Los empleados trabajan internamente con el CRM parabuscar soluciones de cómo ofrecer un mejor servicio con base en comentarios en elforo de la comunidad.5. Ideas: Consumidores e influenciadores ofrecen ideas para mejorar productoscon base en procesos de innovación que son capturados desde la comunidad yadministrados en el CRM.El foco primordial es la comunidad, la cual es el nuevo frente del CRM. Es en lascomunidades donde los consumidores generan contenido, ven un valor agregado,dejan ideas, opinan y donde las empresas pueden ofrecer y medir una experiencia delcliente.Hay muchos ejemplos ya en la industria de comunidades, como Kraft y Sephora. Enestos dos enlaces hay información sobre estas comunidades con datos de ventas yresultados.1. Kraft Community Research, via Diigo http://ow.ly/7qVh02. Sephora Community Research, via Diigo http://ow.ly/7qVjX
  18. 18. Estos son algunos otros ejemplos de comunidades: 1. http://www.threadless.com/ (Retail) 2. http://erasocial.com/ (Comunidad en México) 3. http://www.spore.com/ftl (Juegos) 4. http://karmaloop.com (Retail) 5. http://espanol.bestbuy.com/enes/site/index.jsp (Retail) 6. http://www.hgtv.com/rate-my-space/show/index.html (Televisión/Entretenimiento) 7. http://www.openforum.com/ - AmericanExpress 8. https://www.wellsfargo.com/beyondtoday/blogs-videos/index - WellsFargo 9. http://community.intuit.com/quickbooks Intuit - Pymes y productos 10. http://www.triodos.es/es/conozca-triodos-bank/que-hace-el-banco-con-mi-dinero/ Ejemplo de transparencia de un banco 11. http://www.thesocialcustomer.com - Influenciadores 12. http://www.nuugi.com - Comunidad en México de amantes de perros 13. http://cuidarseesdisfrutar.com.mx/ Comunidad en México - Nestle 14. http://forums.wireless.att.com/cng/ - AT&T 15. http://forums.verizon.com/vrzn/ - Verizon 16. http://community.bt.com/ - BT 17. https://cw.sdn.sap.com/cw/index.jspa - SAP 18. http://nikerunning.nike.com/nikeos/p/nikeplus/language_tunnel/ - Nike 19. http://www.univision.com/portal.jhtml - Univision 20. http://www.vocalpoint.com/index.html - P&GOtros enlaces de referencia:1. Manejo de Comunidades: http://community-roundtable.com/2. 10 ejemplos mas de comunidades: http://www.cmswire.com/cms/web-engagement/10-of-the-best-social-business-communities-why-they-are-important-011593.php3. Comunidades internas y externas: http://www.cmswire.com/cms/enterprise-collaboration/employee-and-customer-communities-which-one-is-more-valuable-011346.php4. Social Communities Awards: http://lithosphere.lithium.com/t5/Social-Customers-Matter/Lithys-Great-Stories-Great-Winners/ba-p/267465. giffgaff Case Study http://www.lithium.com/pdfs/casestudies/Lithium-giffgaff-Case-Study.pdf6. IngageNetworks - http://www.ingagenetworks.com/customersSocio y co-fundador de Solvis Consulting, Jesús Hoyos tiene más de 18 años deexperiencia en la ejecución de iniciativas de Customer Relationship Management.
  19. 19. Dentro de la mente del cliente social¿Qué distingue al cliente social del clientetradicional? Que tiene un megáfono y no tieneningún empacho en usarlo, que investigaexhaustivamente por internet antes de haceruna compra, y que espera interacción con susmarcas predilectas.
  20. 20. Cynthia ClarkEl consumidor de hoy es más conocedor, más exigente y más comunicativo quenunca.No solo quienes son hábiles para la tecnología califican como consumidoressociales; quienquiera que tenga una computadora y una conexión de internet – o unsmartphone con un plan de datos – puede encontrar o compartir información en forossociales e incidir en las decisiones de otros.De hecho, estas nuevas herramientas le han dado al cliente social un papel mayory más determinante en el mundo actual de los negocios. Si necesita resolver algúnproblema, puede pasar por alto a los representantes de la compañía y buscar unasolución en un foro o, si tiene una solución, puede publicarla para beneficio de otrosclientes. De la misma forma, si tiene alguna queja o comentario positivo, puedepublicar una reseña en internet, a menudo accesible a otros clientes prospectivos,quienes pueden tomar decisiones con base en esa información.Y, a juzgar por los millones de reseñas disponibles en línea, los clientes, ya seasatisfechos o disgustados, lo están haciendo por montones, creando una sociedadfincada en conocimientos que constantemente busca más y más información.Esto significa que las compañías deberían cultivar al consumidor social, pues su valorva más allá de su poder adquisitivo. Sin importar cuánto gaste un consumidor socialcon una empresa durante su vida, su valía es mucho mayor que su valor monetario,pues tiene el potencial de influir no sólo en otros consumidores sino también enclientes prospectivos a través de sus aportaciones cibernéticas.Aunque todo esto intimida a algunos ejecutivos, otros ven una oportunidad de forjaruna mayor interacción con el cliente. Estos líderes de negocios escuchan a losclientes a través de todos los canales y actúan con base en lo que escuchan, velanpor que sus clientes reciban la información que necesitan y responden con mayorrapidez a sus comentarios, consultas e inquietudes.Información es poder: el consumidor social investiga para aprenderAl igual que el consumidor tradicional, el cliente social está preguntando qué puededarle una compañía que otras no puedan. La diferencia es que las redes sociales lehan facilitado a esta nueva raza de consumidores investigar exhaustivamente antesde gastar el dinero ganado con el sudor de su frente, brindándole acceso a una redilimitada de información que está, literalmente, al alcance de la mano.
  21. 21. Además, si necesita ayuda para usar un producto, el consumidor social rara vez sepone en contacto con la tienda donde lo compró, o con el fabricante, para esperar aque le comuniquen con alguien que pueda ayudarle. En vez de ello, simplemente selanza al ciberespacio y, en un santiamén, averigua la manera en que otros clientescomo él resolvieron un problema similar.En palabras de Chris Yeh, vicepresidente de marketing de PBworks, el cliente social escomo el consumidor tradicional pero “después de tomar esteroides”. Los consumidorestradicionalmente han recurrido a consejos antes de hacer una compra; el consumidorsocial, simplemente, está más conectado. “Ni siquiera necesitan investigar por sucuenta; sólo publican una pregunta en una red social y esperan a que lleguen lasrespuestas”.“Las redes sociales han cambiado nuestra forma de comunicarnos. No tuvimos unarevolución en los negocios, sino una revolución en las comunicaciones”, añade PaulGreenberg, presidente de The 56 Group. “Y ahora, como el consumidor es muyhábil para utilizar estos medios, se puede comunicar con sus iguales. Le resulta fácildedicar un tiempo a comparar productos y compañías, sin tener siquiera que moversede la silla”.Esta dinámica ha transformado la manera de trabajar de muchas empresas, queahora están ofreciendo mucho más información sobre sus productos y serviciospor internet y dando a los consumidores diferentes maneras de acceder a esteconocimiento. Otras organizaciones deberían asegurarse de que su contenido enlínea responda a las necesidades y expectativas del cliente social. El mensaje esenciales que, si el consumidor no encuentra la información que busca en un foro, en unacomunidad de clientes o en el sitio web de una compañía, la va a buscar en otraparte; quizá en la página web de la competencia.Comunicación de dos víasHoy más que nunca, los clientes esperan interacción con sus marcas predilectas.Las organizaciones que están acostumbradas a controlar el mensaje, el formato y elmedio, ahora tienen que escuchar a estos clientes sociales interactivos, más que sóloimponerles.Para las compañías es indispensable comunicarse con los clientes a través de loscanales sociales, incluidos Facebook y Twitter, subraya Greenberg. Más aún, debendar a los clientes lugares dónde puedan acudir a plantear problemas o sugerencias.“Las compañías tienen que cambiar su filosofía de que ellas son las que llevan labatuta”, dice Brent Leary, cofundador y socio de CRM Essentials. Necesitan combatirese instinto natural de controlarlo todo, asegura. En lugar de utilizar las redes socialesúnicamente para difundir sus mensajes, deberían usarlas para dedicar más tiempoa escuchar a sus clientes, entender qué es importante para ellos, cómo son y a quéproblemas se enfrentan.
  22. 22. Hemos establecido un estándar en la optimización de fuerza laboral.Así que elevamos este estándar. Cinco veces. Workforce Optimization TM (Optimización de fuerza laboral)Análisis de la voz del Cliente | Monitoreo de la Calidad | Grabación | Workforce Management Desktop y Análisis de Proceso | Gestión de Performance | eLearning | Coaching Introduciendo la solución de Optimización de la fuerza laboral de 5ª generación del Mercado Desde 2005, el paquete Impact 360® Workforce OptimizationTM (Optimización de la fuerza laboral) de Verint® Systems tiene ayudado en la redefinición del servicio al cliente, reuniendo todas las principales funciones del contact center en una plataforma única. Ahora, esta solución de 5ª generación está estableciendo nuevos padrones para:  Colaboración empresarial en tiempo real  Navegación y facilidad de uso  Costo total de propiedad  Administración de sistema simplificada  Profundidad de recursos Aprenda cómo Impact 360 puede proporcionar a su organización la visibilidad sobre lo que piensan, quieren y necesitan los clientes — y con qué eficacia usted está proporcionando tales valores. Es Inteligencia en Acción. TM Visite www.verint.com/cala. © Copyright Verint Systems Inc. 2011. Todos los derechos reservados mundialmente.
  23. 23. Después, además de actuar con base en lo aprendido (por ejemplo, haciendo mejorasa sus procesos o productos), también deberían utilizar los canales sociales paracompartir esos cambios con sus clientes. El resultado será una mayor interaccióncon el cliente, pues los clientes sentirán que sus marcas predilectas valoran suretroalimentación, lo que se traduce a su vez en una disposición sostenida de partedel cliente para seguir contribuyendo.“Dé a los clientes información que les permita tomar decisiones informadas sobrecómo tratar con usted. Después, escúchelos y actúe con base en lo que dicen”,explica Greenberg, quien agrega que el error más grave consiste en no respondera los clientes o caer en la tentación de borrar los comentarios negativos. Un clienteinsatisfecho simplemente encontrará otro medio para desahogar su frustración.Citibank es una organización que utiliza las redes sociales para escuchar lasconversaciones de sus clientes y ofrecerles asistencia en forma proactiva, segúnFrank Eliason, vicepresidente de redes sociales de Citibank. Esto es especialmentecierto en el caso de aquellos clientes que necesitan apoyo pero tienen demasiadomiedo o vergüenza para comunicarse con el banco. Por ejemplo, los clientes que seatrasan en el pago de sus hipotecas tienden a no comunicarse al lugar que realmentepodría ayudarles – su banco – aun cuando lo último que desean es perder su casa.Una de las iniciativas del banco es su sitio web new.citi.com, a través del cualsuministra información bajo el formato de un blog informal, dando al mismo tiempoa los clientes una plataforma a partir de la cual interactuar entre sí publicandocomentarios y haciendo preguntas. Esta iniciativa se suma a la cuenta de Twitterdel banco, @AskCiti, por medio de la cual los clientes pueden hacer preguntas arepresentantes de servicio, a la página de Facebook y a una serie de videos enYouTube.“Hemos entablado contacto [con los clientes] en aquellos espacios en los queconversan, hemos forjado confianza y una buena relación, y entonces colaboran connosotros para hallar soluciones efectivas”, dice Eliason.Escucha estratégica multicanalDe hecho, la estrategia de Citibank en lo referente a escuchar al cliente abarcamuchos otros canales que incluyen llamadas telefónicas, correo electrónico, chat yencuestas, además de redes sociales. “Este es un espacio que es propiedad del cliente,y reconocemos que nosotros somos los invitados”, dice Eliason, quien agrega que elbanco se esmera por tratar a los clientes de una manera consistente sin importar quécanal de comunicación utilicen.Eliason no cree que el cliente social sea diferente a otros clientes, y el banco tampocolos trata distinto. “Los clientes, como los empleados, son nuestro activo más valioso y
  24. 24. tenemos que hacer todo lo posible por crear las experiencias correctas para ellos, sinimportar qué canal de comunicación elijan”, asegura. “Tenemos que procurar ser tantransparentes como podamos y cultivar un buen entendimiento”.Los analistas de la industria coinciden en que, en última instancia, existe pocadiferencia entre el consumidor social y sus contrapartes tradicionales. “Quieren valormás allá de las transacciones financieras, quieren que se les escuche, y quieren quese actúe en respuesta a sus comentarios”, dice Leary.Y, aunque los clientes sociales y tradicionales comparten esas cualidades, lanaturaleza más elocuente e interactiva del consumidor social es lo que las organizacionespueden aprovechar como un activo. Además de convertirse en evangelistas activos,los clientes sociales pueden servir como una “instantánea” representativa de todala base de clientes de una empresa, al hablar en nombre de los que prefierenpermanecer callados.Fuente: 1to1 Medi
  25. 25. En un mundo de interacciones, conectese con sus clientes Altitude Software maximiza su negocio en tiempo real. El Altitude uCI es una suíte modular que gerencia las interacciones con el cliente independientemente del canal de comunicación elegido. Tiene ambiente de desarrollo único y amigavel que facilita la creación y modificación de campañas en tiempo real. Integra la marcación, enrutamiento, cola unificada, IVR, registro, notificación y supervisión de las llamadas.llamanos@altitude.comwww.altitude.com
  26. 26. NOTICIAS NOTICIAS NOTICIAS NOTICIAS NoticiasNOTICIAS NOTICIAS NOTICIAS NOTICIAS NOTICIAS NOTICIAS Una visión del futuro Polycom compra ViVu para tecnológico, según Microsoft incluir HD en colaboración Microsoft - 28/10/2011 Polycom / ViVu - 20/10/2011 El cómputo en la nube, factor clave en el gasto de TI Oracle adquiere Endeca para IDC - 25/10/2011 mejorar la gestión de datos Endeca / Oracle - 20/10/2011 En cuatro años 375 millones de personas utilizarán su Anixter distrubuirá celular como monedero soluciones de NICE en AL In-Stat - 25/10/2011 Anixter / NICE Systems 19/10/2011 Alcatel-Lucent, a punto de vender a Genesys ¿Por placer o por negocios? Alcatel-Lucent / Genesys Mundo Contact - 18/10/2011 21/10/2011 El hardware para centros de Cisco compra la empresa BNI datos generará ingresos por Video por 99 mdd 99 mil mdd este año BNI Video / Cisco Systems Gartner - 17/10/2011 21/10/2011
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  30. 30. Datos Duros La publicidad en redes sociales llegará a 10,000 mdd en 2013 Cifras Relevantes Crece 140% la pérdida de de la Industria información en la nube Se duplica el tráfico de datos móviles El hardware para centros de datos generará ingresos por 99 mil mdd duplicarán este año Se los ataques a dispositivos móviles México alcanza los 39 millones de internautas, Android, el destino del 85% según estudio de malware para smartphonesPara consultar más cifras utiliza nuestra herramineta Web 2.0: Sigue losBusca más cifras relevantes por categoría, agregalas a tus marcadores Datos Duros dey compártelas ingresando aquí la industriaAgrega Cifras Relevantes de la Industria a tu lector RSS, pararecibirlas en el momento que sean click aquí
  31. 31. CRM On Demand, México¡Venda más e incremente su rentabilidad con CRM On Demand! Hoy en día el servicio y el conocimiento de nuestros clientes son un diferenciador vital para preservar su lealtad a nuestra marca. Por ello, es importante contar con herramientas que nos permitan focalizar nuestros esfuerzos en el conocimiento de nuestros clientes y que a su vez nos ayuden a incrementar las ventas y la rentabilidad así como apoyarnos a resolver los problemas comunes de las áreas de: Oracle le ofrece la solución más completa y accesible del mercado para que las empresas puedan incrementar sus ingresos y la rentabilidad a través de un mejor conocimiento de sus clientes con CRM On Demand. Lo invitamos a ser parte de los miles de usuarios que ya probaron cómo Oracle los ayuda a resolver estos y otros temas relacionados con clientes, probando nuestra herramienta en línea en: http://www.oracle.com/us/products/applications/crmondemand/trial/30days-trial-452607.html Sin más por el momento: Yeiko Plaza Sales Manager, CRM (SaaS). Oracle México. ¡Oracle CRM On Demand, el mejor aliado para conocer mejor a tus clientes! CRM On Demand México * Contacto: crm-ondemand-mx_mx@oracle.com & (55) 91713736. * Visítanos en: http://www.oracle.com/lad/products/applications/crmondemand/index.html * Síguenos en Facebook: http://www.facebook.com/crmodmx

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