Revista Mundo Contact Marzo 2011

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Revista Mundo Contact Marzo 2001 No. 81

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Revista Mundo Contact Marzo 2011

  1. 1. #81 Marzo’11 INTERNET 14 Y TV Se complementan para transformar elLA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC comercio online 04 Telepresencia y video 22 La promesa de LTE 08 La tecnología Watson 28 La calidad en los en la atención a clientes Centros de Contacto
  2. 2. Las tecnologías emergentes irrumpen en todos los ámbitos, modelos y prácticas establecidos. La televisión y el internet han encontrado un espacio donde se descubren sinergias para poner en manos del usuario verdaderos centros de documentación, información, entretenimiento, socialización y ¡consumo! Este fenómeno está a la vista: más de la mitad de los televisores que se vendan en 2014 tendrán conexión a internet. De esta manera, estos dispositivos se convierten en un nuevo canal en línea para el comercio electrónico, ofreciendo una experiencia nueva y creativa. Este es solo el inicio de una gran tendencia en servicios de televisión por internet, que abre enormes posibilidades de interacción y relacionamiento en un mundoLOS virtualizado.TELEVISORES En el presente número de nuestraEVOLUCIONAN revista abordamos con mayor amplitud este inquietante temaA PORTALES e incluimos, además, temas relacionados con la telepresencia y elEN UN video, el uso de la tecnología Watson para la atención al cliente, la promesaMUNDO DE de LTE y la calidad de las redes en los Centros de Contacto.CONTENIDODINÁMICO El Consejo Editorial
  3. 3. TELEPRESENCIAY VIDEOLa nueva plataforma decolaboración empresarial
  4. 4. La consultora Gartner predice forma sabia y eficiente, y recortar gastos de operación en viajes sin comprometerque, para el año 2012, la las metas de negocio. Las tecnologíasTelepresencia reemplazará 2.1 de video ofrecen la mejor forma demillones de asientos de aerolíneas que dos personas, grupos o empresas geográficamente distantes interactúeny constituirá el 80% de tráfico de de forma tan natural como una reuniónredes IP a nivel mundial presencial.Erick Ortiz y Alonso Ramírez * Para hablar de video tenemos que remontarnos a los años 20 cuando,En un entorno económico tan volátil gracias al invento de uno de los aparatose inestable como el que vivimos electrónicos más importantes en la vidaactualmente, las organizaciones están del ser humano, se iniciaron las primerasbuscando formas de invertir su capital de emisiones públicas en tiempo real de
  5. 5. imágenes animadas. La televisión permitió de voz y video de buena calidad, sinoa la gente informarse de acontecimientos también la posibilidad de compartirmuy distantes y detonó el aprendizaje datos de forma remota a través de unaen tiempo real del contexto histórico diversidad más grande de terminales.alrededor del mundo. Además, se hizo posible realizar una conversación visual remota no solo entreSi bien es verdad que en 1940 el orgullo dos personas, sino entre grupos demexicano Guillermo González Camarena personas de diversas entidades, situadassentó las bases de lo que ahora en localidades geográficas dispersas.conocemos como la televisión a color; Tin El mundo de la videoconferencia habíaTán, uno de los actores más recordados nacido.en el cine cómico mexicano, introdujo deforma simple y vanguardista la idea de losCon las constantes innovaciones ensistemas de comunicación visual en dos las redes IP, la creación de nuevosvías: El Temirófono. ((Ver video) estándares de transporte multiprotocolo, las mejoras en la pureza del cobre yDe forma chusca pero contundente, esto fibras ópticas, así como el desarrollo desienta las bases de que en México se ha tecnologías de transmisión cada vez másconsiderado el uso de video como servicio veloces, el mercado exigió soluciones depara entretenimiento y educación. mayor calidad visual, velocidad y, sobre todo, sencillez en su operación.Al día de hoy, la tecnología encomunicación de video fue evolucionando Sin embargo, pronto se hizoconforme las tecnologías de los enlaces evidente que no bastaba contarde datos y voz lo fueron permitiendo. con tecnologías de videoAsí, nos encontramos con soluciones de que transmitieran imágenesvideo que comenzaron viajando sobre animadas: debían transmitircables telefónicos simples, para después audio, datos y video de muy altapasar a enlaces de cobre de alta calidad, calidad, haciendo posible quemicroondas, fibras ópticas, satélites y los asistentes a una sesión definalmente, con el auge del internet, las video remota pudieran sentir elsoluciones de video experimentaron factor ‘humano’ de una reuniónun enorme desarrollo y crecimiento alaprovechar los enormes beneficios de un presencial. Ello implica captar las expresiones faciales, las sensacionesnuevo estándar de comunicación: la red físicas y el lenguaje corporal al igualIP. que en una reunión física. La siguienteCon esta nueva plataforma, las soluciones evolución había comenzado y con ello el concepto de Telepresencia.de video se hicieron cada vez másrobustas, ofreciendo ya no solo servicios
  6. 6. El mercado de Telepresencia ya existía año 2012, la Telepresencia reemplazaráantes de 2007, sin embargo era un 2.1 millones de asientos de aerolíneas ymercado con poco o nulo crecimiento. No constituirá el 80% de tráfico de redes IP afue sino hasta dicho año, cuando algunos nivel mundial.fabricantes ingresaron formalmenteal mercado, que el concepto de Con comunicaciones instantáneas yTelepresencia comenzó verdaderamente claras, la Telepresencia ofrecea despegar. el contacto humano necesario que ayuda a romper las barrerasCon tantas tecnologías de video ahora culturales y lingüísticas, proveeexistentes, existe el debate acerca de el espacio colaborativo óptimolo que realmente es el concepto de y las herramientas necesariasTelepresencia. para realizar de forma exitosa las actividades de negocio de lasTelepresencia se refiere a las tecnologías empresas.de colaboración visual que consideranel factor humano de los participantes e La Telepresencia ayuda a optimizarintentan replicar lo más cercano posible y expandir servicios centrales de unala experiencia interpersonal de una sociedad, llevándolos a áreas dondereunión. El contar con un códec antes no existían, tales como la educaciónde muy alta definición, con un a distancia y los servicios de saludgran consumo de ancho de banda de telemedicina. Además, impulsay una pantalla plana de alta el desarrollo industrial al habilitar lacalidad, no convierte a un sistema comunicación visual para la resoluciónde video en una solución de temprana de fallas, y permite llevar a caboTelepresencia. reuniones seguras y confidenciales en escenarios bancarios y financieros.Gracias al músculo de la mercadotecniade los grandes fabricantes, la * Systems Engineers, Cisco SystemsTelepresencia se ha convertido en la Méxicotecnología que el mercado corporativoestá implementando para reunionesvirtuales en alta definición, dentro de unambiente controlado. De acuerdo conla revista Fortune, en 2007 únicamente50 empresas estaban interesadas enla Telepresencia; al día de hoy más de7,000 compañías están adquiriendo eimplementando este tipo de soluciones.La consultora Gartner predice que, para el
  7. 7. Hoy‘Jeopardy’,mañana laindustriade ContactCentersLos sistemas como Watson Jorge Cervantesprometen proveer a los centros El hombre por fin ha inventadode contacto plataformas que una máquina capaz de rivalizarincrementen la calidad de los con él en un terreno que antes seservicios, la velocidad de respuesta consideraba dominado por los humanos: el lenguaje.y la automatización de muchosprocesos, antes solo realizables Watson es una supercomputadora creadapor humanos. por IBM que consiguió vencer a dos contrincantes humanos en Jeopardy, el popular concurso de televisión de preguntas y respuestas. Este sistema tiene la capacidad de comprender el
  8. 8. lenguaje natural y responder preguntas. Si bien Watson es capaz de obtenerSe trata de un parteaguas en la historia buenas notas en desafíos lingüísticos, losde la computación, ya que logra algo que planes de IBM para este sistema no paranno se había podido alcanzar antes: crear ahí: ahora el reto está en encontrarleun software capaz de asociar, deducir e nuevas aplicaciones para satisfacerinterpretar dobles sentidos y juegos de necesidades humanas y aplicarse comopalabras como lo hacen los humanos. herramienta de negocio.El marcador final en Jeopardy: Watson Watson, nombrado en honor de Thomasen primer lugar con 77,147 dólares en J. Watson, el primer presidente de IBM,ganancias, y los humanos Brad Rutter y es un sistema diseñado para realizarKen Jennings, 24,000 dólares y 21,000 análisis complejos de enormes cantidadesdólares respectivamente. de información, sumando un software especial a una infraestructura de 2880 núcleos de procesadores, esto es:
  9. 9. 90 servidores IBM POWER 750 más el software de Preguntas y Respuestasla red de cableado e interconexión y Profundas de Procesamiento de Lenguaje16 Terabytes de RAM. Cada servidor Natural y Aprendizaje ComputacionalPOWER 750 usa 4 procesadores de 8 (DeepQA), una solución que lleva ennúcleos, ideales para lidiar con cargas desarrollo más de 10 años, por un equipode trabajo en paralelo. El costo del de ingenieros multipráctica.hardware es de 3 millones de dólares, y elsistema puede procesar 500 gigabytes de Un sistema como Watson tiene lainformación por segundo (el equivalente a capacidad de aprender, gracias a queun millón de libros). correlaciona la información y las formas de expresarla, en un sistema que puedeEn el ámbito de los negocios, las entender el lenguaje natural y respondercapacidades de Watson para analizar preguntas buscando en librerías y basesel significado y contexto del lenguaje de datos inmensas. Puede encontrarhumano y de procesar la información respuestas analizando y ‘cruzando’ lacon rapidez para encontrar respuestas información de manera inteligente, porprecisas, permitirá a las personas lo que su desempeño va más allá deencargadas de la toma de decisiones contestar preguntas textuales.llegar a conclusiones para las quetendrían que invertir años o siglos, leer ¿Podría operar Watson un centromillones de informes y libros y hacer de atención a clientes?cálculos de complejidad extrema. No está pensado para sustituir humanos, pero las primerasEl poder está en el software aplicaciones comerciales del sistema Watson sí tendrán quePara retar a dos humanos expertos en ver con la industria de ContactJeopardy, Watson estaba equipado con Centers y revolucionarán losuna poderosa infraestructura de hardware, modelos de negocio de estapero todo ese poder de procesamiento industria.no sería capaz de realizar la magia sin
  10. 10. Actualmente, los departamentos de Por ejemplo, al establecer contactoatención al cliente en las empresas directo con un cliente potencial,reciben millones y millones de llamadas; la tecnología de Watson podríaesto representa gastos, muchas horas ser integrada en los sistemashombre y empleados realizando tareas de ventas conectando bases derepetitivas. Este modelo ineficiente datos, sistemas de administracióntambién significa frustración para los de relaciones con clientes (CRM),clientes, ya que los tiempos de respuesta inventario y gestión de órdenes.llegan a tomar desde horas hasta días. Las capacidades analíticas de WatsonLos sistemas como Watson prometen permitirán a una tienda de electrónicosproveer a los Centros de Contacto formular preguntas como: “¿A qué correoplataformas que incrementen la calidad podemos mandarle información dede los servicios, la velocidad de respuesta nuestros productos a Jorge Cervantes?”y la automatización de muchos procesos, En cuestión de segundos, Watsonantes solo realizables por humanos. analizaría toda la información disponible sobre el cliente en particular: historial deNo por ello se reemplazaría el elemento pagos, compras, devoluciones, quejas yhumano. “Ese nunca ha sido el enfoque, valor de las compras para formarse unael ser humano es esencial en las idea del tipo de cliente que es.transacciones, los sistemas son merasherramientas en la toma de decisiones, Watson descubriría que el 42% de laslo cierto es que sí hay muchos procesos compras de Jorge se realizan cuandoque pueden ser automatizados”, apunta hay ofertas, y que gusta de comprar porArturo Blanco, especialista en soluciones internet. Entonces el sistema crearíaPOWER de IBM. una oferta personalizada que incluyaEl experto señala que antes de descuentos por el 50% de descuento alimplementar un sistema como Watson, comprar en línea.se deben identificar las necesidades parahacer soluciones a la medida. Para un Centro de Contacto, Watson podría ser conectado con todas las basesUn sistema fortalecido con la de datos de la compañía, para obtenertecnología DeepQA puede asistir a los información sobre productos, datos dedepartamentos de atención al cliente clientes, precios, historiales, y podríaen todo el proceso: desde las llamadas responder preguntas complejas, portelefónicas pasando por el Call Center, ejemplo: ¿Cómo conecto el Blu-Ray a lahasta el servicio que recibe un cliente pantalla? ¿Cómo configuro mi ruteador?cuando entra a la tienda. ¿Dónde se conecta el cable azul? ¿Qué pasa si presiono el botón rojo? ¿Cómo
  11. 11. instalo el software de productividad en mi máxima precisión. Se espera que loscomputadora? Watson guiaría al usuario primeros sistemas comerciales para elhasta la solución de sus problemas. En sector salud estén disponibles en dosalgún momento, un humano intervendría años.de ser necesario, o quizá solo tendría quellamarle posteriormente para asegurarse Watson no necesariamente es unade un buen resultado. solución solo para compañías: puede servir para implementar sistemas más“Watson puede lidiar con complejos. Por ejemplo, una ciudadcantidades masivas de inteligente tendría muchas unidadesinformación, con un sistema de información interconectadas: losasí las empresas podrían sistemas de detección de incendios,analizar enormes cantidades las computadoras que controlan losde información de manera muy semáforos y los servicios de atención de emergencias.rápida para tomar decisionescríticas de negocio”, señala Arturo “En caso de que sucediera un incendioBlanco. en un edificio, Watson no solo avisaría de inmediato al departamento de bomberosOtras aplicaciones más cercano, también diseñaría la ruta ideal para llegar más rápido y controlaríaAprovechando el poder de análisis de el tránsito de vehículos para garantizarWatson, podrán construirse sistemas para que las pipas llegaran lo más prontodiagnósticos y tratamientos médicos. posible”, concluyó Arturo Blanco.IBM anunció recientemente un acuerdocon la Universidad de Columbia, laUniversidad de Maryland y la empresaNuance Communications para investigar ycomercializar las capacidades de Watsonen la industria de la salud.Para ello, la iniciativa de investigacióny desarrollo combinará la potencia deDeepQA con software de reconocimientode voz y comprensión de lenguaje clínicode Nuance, ofreciendo a los médicosacceso a información actualizada yespecializada, que les ayude a realizardiagnósticos y diseñar tratamientos de
  12. 12. INTERNETY TV SECOMPLEMENTANPARATRANSFORMAREL COMERCIOONLINEFabricantes, televisoras y portales De acuerdo con cifras presentadas por la firma de investigación DisplaySearch,de internet se preparan para de los 210 millones televisores vendidosadherirse a esta nueva era. Los en el mundo durante el año pasado, 21%consumidores ya están listos. corresponde a televisiones que cuentan con conexiones a internet. El análisis prevé que dicha cifra se duplicará paraDalia de Paz 2014, alcanzando más de 122 millones de unidades vendidas.Este año, todo parece indicar quefinalmente la televisión e internet se Por su parte, la consultora deconsolidarán en México y el mundo para tecnologías emergentes GigaOM predijoofrecer al consumidor servicios que van recientemente que, para 2015, seismás allá de la diversión. Y es que los de cada diez televisores distribuidos atelevisores ya no serán equipos nivel mundial integrarán una conexiónpasivos, sino portales para un a internet, mientras que 70% de éstosmundo de contenido dinámico. incluirá una plataforma y tienda de aplicaciones.
  13. 13. Según los especialistas, el usuario final Por su parte, Carolina Milanesi, analistaestá en busca de un equipo en el que de Gartner, dijo que la convergencia entrepueda navegar por internet en sitios como internet y el desarrollo de la televisión aYahoo!, CNN, Terra y redes sociales, la carta cambiarán definitivamente losasí como ver videos en YouTube y usar hábitos de consumo de la televisión. “Ellas diferentes aplicaciones. En pocas objetivo principal será difundir la red conpalabras, que tenga en sus manos un la forma en que los consumidores ven lacentro de entretenimiento. televisión”, comentó.En este sentido, Howard Stringer, CEO de Las pautas publicitarias ya no sonSony, expresó durante una conferencia una limitantede prensa realizada en el marco del Acerca del impacto que esta nuevaCES (Consumer Electronics Show) que tecnología tendrá sobre el comerciola próxima gran transformación está electrónico, Luis Arvizu, Director Generalen nosotros, en el matrimonio entre los de Yahoo! México, explicó a Mundotelevisores e internet, y está muy claro Contact que las plataformas de conexiónque los consumidores están listos para la a internet presentan nuevos retos yadopción de los cambios tecnológicos. oportunidades para los anunciantes, pues se tendrán nuevas capacidades deDe la misma manera, predijo que más de comunicación y puntos de contacto conla mitad de los televisores que se los consumidores.vendan en 2014 tendrán conexióna internet.
  14. 14. Arvizu agregó que dichas plataformas acercarse a los usuarios. “A travéspermitirían acceder a la información de de diversas plataformas (celulares,productos dentro de los programas. “Por televisiones y tablets) la gente puedeejemplo, en un futuro próximo una señora obtener los grandes beneficios que ofreceestaría viendo su serie favorita en la el comercio electrónico, como el ahorrotelevisión y le podría gustar el vestido que en tiempo y dinero, visitar varias tiendaslleva la artista principal. La plataforma de sin tener que desplazarse físicamente,conexión a internet de su televisión podrá etc. Los televisores con internet ofrecendarle más información sobre el vestido un punto más de contacto entre lasy hasta decirle cuánto cuesta, donde ventajas de comprar en línea y loscomprarlo y hacer la compra en línea en compradores interesados en productos.ese momento.” Hay una respuesta inmediata a las necesidades de los usuarios,Asimismo, con solo oprimir un botón en uno de los principios básicos delel control remoto se puede profundizar comercio electrónico.”en información acerca de un auto que semuestra en un comercial, eliminando así El reto vuelve a ser la banda anchala limitante del mensaje de 20 segundos Pese a todas las expectativas, uno deque tiene actualmente la TV. “Aún nos los puntos que limita esta nueva era es lafalta ver qué nivel de aceptación falta de banda ancha en México. Arturotendrán estas nuevas plataformas Blancas, director general de Estadísticascon los usuarios y la manera en Económicas de INEGI, aseguró que laque realmente cambiarán sus penetración de internet en los hogareshábitos de compra, pero de lo todavía es muy lenta en el país. “Internetque no hay duda es que será es un factor importante para engrosarun cambio fundamental en los las cifras de la televisión digital, queconsumidores”, puntualizó Arvizu. actualmente representan 13.2% del total. Sin embargo, se dio un importante paso,Por su parte, Francisco Ceballos, ya que en 2009 las cifras eran de 3.2%”,Director General de MercadoLibre para comentó.México, opina que la tecnología seguiráevolucionando para permitir transacciones Los fabricantes tecnológicos, en conjuntocada vez más sencillas y, en ese sentido, con los operadores, deberán crearestos avances tecnológicos permitirán alianzas para poder ofrecer serviciosofrecer experiencias de compra cada vez de alta calidad y que a la hora de sermás creativas. utilizados, el televidente quede satisfecho.Ceballos dijo además que, para Las propuestasempresas de comercio electrónico Primero fue Apple con su Apple TVcomo MercadoLibre, resulta más fácil para ver televisión por internet y rentar
  15. 15. películas. Hace cuatros años, la empresa El servicio, llamado Google TV, estáde la manzana lanzó su receptor digital disponible a través de los televisores demultimedia que permite reproducir Sony o la caja módem Reveu fabricadacontenido de la iTunes Store, YouTube, por Logitech. Además de incluir YouTube,Mobile Me y otros, a una pantalla digital Flickr, Facebook o canales de alquilercon calidad de alta definición. de películas y series como Netflix y Amazon VoD, Google TV está pensadaAlgunos rumores apuntan que este para navegar en la red desde el televisoro el próximo año Apple podría lanzar mediante Google Chrome igual que si seal mercado una pantalla con internet. usara una computadora.Por el momento, dicen, espera a quese consolide la conexión plena de los Según información de algunas agencias,televisores a internet para que pueda Microsoft también estaría trabajandorealizar una nueva operación que asocie en un nuevo servicio de televisión poruno de sus terminales a la venta de internet, al cual los usuarios podríancontenidos. acceder a través de la consola de videojuegos Xbox y seguramente tambiénA esta tendencia se ha sumado Google, desde sus computadoras. Este servicioaliándose con fabricantes para crear se trataría de una especie de operadorlos primeros televisores con internet virtual de cable por internet, por el cualintegrado -pero peleándose con algunos las personas deberán pagar una suma fijaestudios que bloquearon su contenido-. mensual.
  16. 16. Del lado de los portales, Yahoo! ya cuenta contenido de algunas de las principalescon una plataforma llamada Connected cadenas de televisión que se ampliaránTV, que se está implementando en los este año con nuevas incorporaciones.nuevos modelos de diversos fabricantes.Según explicó Luis Arvizu, dicha Los usuarios, listos para la evoluciónplataforma tiene la capacidad de ofrecer Recientemente, Sony reveló unamayor información sobre el programa que encuesta realizada por GFK (la quintase está viendo, además de darle mayor compañía más grande de investigaciónfuncionalidad e interacción (por ejemplo, de mercados del mundo), en la que seel poder jugar activamente en un game observa que la mitad de la poblaciónshow o participar en una encuesta de un utiliza frecuentemente (26%) o en algunaprograma de debate). ocasión (23%) internet al mismo tiempo que ve la televisión. Entre los usuariosAdicionalmente, Yahoo! está en frecuentes, el 82% se conectan desdenegociaciones con las cadenas televisivas una laptop o netbook, un 36% lo hacenmás importantes para incluir la nueva desde otro tipo de computadora, y solo elfuncionalidad dentro de sus programas, 13% utilizan un teléfono inteligente.con el propósito de que la experiencia del Según el mismo análisis, el 40% de losusuario sea más interactiva. usuarios interesados en un televisor con internet querrían servicios de descarga deHasta el momento, cada empresa películas y video en streaming.tecnológica ofrece distintos contenidosy aplicaciones. La mayoría de ellas Aún mayor es el porcentaje de usuariosofrece acceso a los servicios de video de (un 44%) que desearían buscarYouTube y Netflix. Algunas, como la serie información o leer noticias desde suQuatron Sharp, tienen Pandora para radio dispositivo. Por ello, los equipos incluiránen internet y Facebook. Otros incluso un navegador que permitirá un accesopermiten enviar tweets desde la pantalla libre a internet. No obstante, será undel televisor con un teclado remoto. navegador sencillo, con soporte limitadoPor su parte, Toshiba y Samsung también de Flash, y que se adaptará a las páginashan desarrollado sistemas que pretenden al igual que los navegadores de loscompetir en este floreciente mercado. teléfonos celulares.Cabe señalar que los primeros equiposen aterrizar en territorio mexicano serán Ante este potencial de desarrollo, eslos nuevos modelos BRAVIA de Sony, indispensable que se fortalezca la ofertaque ofrecen conectividad a internet para de banda ancha y se incentive una mayortener acceso a una amplia colección de penetración de televisores digitales.películas, videos y música de estreno De esta manera, los usuarios podránen forma gratuita. Además, la línea sacar el mayor provecho de esta nuevaincluye Sony Internet TV, para acceder al tecnología.
  17. 17. LA PROMESADE LTE:HACIADÓNDEVAMOS
  18. 18. Mayor velocidad y movilidad, Laura Sarmientomensajería unificada y servicios México deberá esperar al menos otromultimedia optimizados son año para obtener los beneficios de laalgunos de los beneficios de esta tecnología LTE (Long Term Evolution), a pesar de que diversos proveedores hantecnología. ¿La veremos hecha desarrollado ya dispositivos móviles 4Grealidad en México? (cuarta generación). Según la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT), para que la red LTE se considere como tecnología 4G (Cuarta Generación) debe alcanzar velocidades de 100 Mbps en movimiento y un Gbps en forma estática. Sin embargo,
  19. 19. en México para lograr estas velocidades comercial, debido a la falta de espectro yse requieren costosas inversiones en la demora en las licitaciones de nuevasinfraestructura, por lo que en el corto bandas (700 Mhz y 2.5 Ghz). Lasplazo los operadores preferirán explotar operadoras actualizan y expanden susaún más los servicios 3G. redes para ofrecer servicios HSPA plus (High Speed Packet Access), con lo queCarlos Slim, Presidente de Grupo es poco probable que a corto plazo seCarso, señaló que durante el último despliegue la tecnología LTE (altamentetrimestre de este año América costosa sin un retorno de inversiónMóvil realizará pruebas con redes justificado).de 4G, y en 2012 se comenzará ainvertir para hacer los primeros Erasmo Rojas, director de 4G paradespliegues de este tipo en el América Latina y el Caribe, explicó que LTE iniciará en el país como unapaís. No obstante, la migración a LTE “tecnología de nicho”, porque aún nose encuentra algo rezagada como existe una economía de escala pararesultado de la brecha digital que impide terminales que operan con LTE. Por lohacer frente a la adopción de nuevas tanto, su establecimiento dependerá detecnologías. una visión comercial, más que de una necesidad de mercado.Para Deloitte México, las ofertas en elmercado mexicano de tecnología LTE Cabe apuntar que, a nivel mundial, alno están cumpliendo con la promesa de menos cinco mil 300 millones de personasrapidez en las conexiones y las redes 3G utilizan el móvil y demandan mejoresy 3.5G aún soportan las funcionalidades servicios, sobre todo en lo que a ancho dede 4G, por lo que la migración será banda se refiere. lenta, a pesar de que para este año se esperaba un boom. Noruega ya comercializa servicios de Al respecto, Signals Telecom telefonía LTE en su territorio, y en América Consulting establece que Latina se han realizado pruebas tanto en México como Argentina, Chile, Brasil y en el país aún no existen redes Colombia. Se espera que entre 2012 4G a nivel y 2015 los usuarios de tecnología LTE crezcan de 29.8 millones a 339.7 millones de usuarios a nivel mundial.
  20. 20. El libro blanco ‘4G Mobile Broadband siglas en inglés), lo que brinda un mejorEvolution’ indica que actualmente existen aprovechamiento tanto del espectro como104 redes HSPA plus, las cuales alcanzan del ancho de banda.velocidades de 42 Mbps, cifra que puededuplicarse a 84 Mbps, con las primeras El uso de LTE permite bajar datos aredes comerciales previstas para finales velocidades de hasta 300 Mbps y subirlosde 2011. a 80 Mpbs. Actualmente, 3G permite bajar datos a entre 5 y 7.5 Mbps, y subirlos aEsto podemos compararlo con LTE, aproximadamente 1 Mbps.que apenas cuenta con 18 redes a nivelmundial, aunque se pretende instalar Para implementar la tecnología LTE enotras 50 para finales de 2011, luego deque 200 operadoras globales anunciaran México se requiere licitar los espectrospruebas o bien la intención de evolucionar radioeléctricos 2.5 y 2.8 Gigahertz. Nosus redes. obstante, LTE empezará a utilizarse para enviar datos simples y posteriormenteEsta tecnología se basa en IP migrará a los servicios de telefonía móvil.y permitirá expandir internet adispositivos móviles, así como Las ventajas para el usuariobrindar servicios interactivos amayor velocidad, capacidades de Entre los beneficios que podrá disfrutar elroaming optimizadas, mensajería usuario final de LTE destacan el acceso aunificada y servicios multimedia una banda ancha verdaderamente móvil,por banda ancha. las velocidades de transmisión superiores los 100 Mbps, y la oferta de contenidos multimedia de alta definición en cualquierCómo funciona LTE lugar, incluso en movimiento. Se podrán utilizar herramientas de redes sociales,LTE, una evolución del GSM, es una blogs, chat y mensajería instantánea sintecnología inalámbrica totalmente recurrir a la PC o a una conexión Wi-Fi,digital, y se considera que dominará el y descargar archivos pesados de video omercado para brindar servicios 4G. Utiliza música en pocos segundos.Orthogonal Frequency Division MultipleAccess (OFDMA), gracias a lo cual logra El ancho de banda de esta tecnologíaaltas velocidades de transmisión de datos, permitirá dar prioridad en horas pico tantocon un rango de espectro radioeléctrico a transmisión de voz como de datos, amenor. Su red se basa por completo diferencia de 3G, que en dichos períodosen el Protocolo de Internet (IP, por sus da prioridad a la voz, por lo que cuando un usuario desea reproducir un video tarda mucho tiempo.
  21. 21. Para las operadoras, LTE ampliará LTE con los estándares existentes. Elsus portafolios de servicios y documento define de manera óptimafacilitará la integración de redes las funcionalidades que pueden utilizarcon el fin de brindar mayor los proveedores de redes y servicio, asímovilidad a los usuarios, además como los fabricantes de teléfonos móviles,de reducir el consumo de energía para ofrecer soluciones LTE compatibles. Esto abre el camino a la convergencia dey los costos de operación. Con ello, servicios, tanto en redes fijas de bandala expectativa es que se posicione como ancha como en redes inalámbricas LTE.la tecnología dominante en la próximadécada. Con esta iniciativa se busca que la industria garantice la interoperatividadLTE puede funcionar sobre bandas y la continuidad de servicios como elde frecuencia nuevas y ya existentes. roaming internacional, al tiempo deTambién soporta las modalidades de ofrecer a las operadoras una transicióndecodificación FDD y TDD actuales, lo fluida y probada hacia la tecnología LTE,cual la hace más transportable y permite en colaboración con los proveedores deuna mayor seguridad de datos. redes y fabricantes de dispositivos. Como vemos, aún falta camino para hacerLa iniciativa One Voice realidad la llegada de esta tecnología a México. A nivel mundial el avanceUn grupo de empresas del sector tecnológico es vertiginoso y el país aúntelecomunicaciones -entre las que se no cuenta con la infraestructura ni la baseencuentran operadoras como AT&T, legal para adaptarlo formalmente. UnTelefonica, Verizon y Vodafone, así como reto más para la apremiante necesidadlos fabricantes Alcatel-Lucent, Ericsson, de reducir la brecha digital en los paísesNokia, Samsung y Sony Ericsson- latinoamericanos.elaboró una disposición técnica para losservicios vía LTE.Conocida como “One Voice”, la iniciativatiene como objetivo lograr un acuerdoen la industria para implantar de maneraarmónica servicios de voz y datos sobre
  22. 22. LA CALIDAD ENLOS CENTROSDE CONTACTOTAMBIÉN PASAPOR LAS REDES
  23. 23. La adopción de telefonía IP Valdir Ugaldeplantea nuevos retos para los La migración de la infraestructura deCentros de Contacto. Uno de comunicaciones que utilizan los Centrosellos tiene que ver con la calidad de Contacto, desde la tecnología TDMA hacia la telefonía IP, ha brindadodel servicio, que no se limita numerosos beneficios a las empresassolamente al desempeño de los tanto en la mejora de procesos comoagentes, sino también al de las en la atención al cliente y el ahorro en costos.redes y los sistemas No obstante, la adopción de IP también plantea nuevos retos para los Centros de Contacto. Uno de ellos tiene que ver con la calidad del servicio, que no se limita solamente al desempeño de los agentes, sino también al de las redes y los sistemas.
  24. 24. Un estudio reciente realizado por llamada en específico y determinarAmerican Express indicaba que el 62% exactamente por dónde cursó, a qué horade los encuestados considera y con qué errores de protocolo. De estael servicio de atención al cliente manera, si existe algún inconvenientemuy importante, y el 32% en la red o si un usuario reclama que nobastante importante, a la hora de recibió un buen servicio, el agente puededecidir hacer negocios con una ingresar a esa llamada y verificarlo.compañía. Otro aspecto a tomar en cuenta, segúnEn vista de ello, diversas empresas Steube, es la clasificación de toda lahan adoptado lo que se conoce como información que generan diariamente losservice assurance, o aseguramiento del miles de llamadas originadas en una red.servicio. Soluciones de este tipo permiten El reto, afirma, es “cómo presentarla a losrealizar un monitoreo de la calidad de las directivos de las empresas para que noredes e identificar posibles fallas en las vean todos esos datos, sino un diagramacomunicaciones que pueden afectar a o una tabla que indique la tendencia, lalas llamadas y, por lo tanto, el servicio al ocupación de su sistema, cómo es lacliente. calidad, ver si está todo en orden o si hay algo que no está funcionando bien.” ParaDe acuerdo con Manfred Steube, obtener esos reportes, dice, se necesitanencargado del Desarrollo de Ventas en sofisticados sistemas de inteligencia deAmérica Latina para la empresa Empirix, negocios.las grandes operadoras generalmentecuentan con redes de datos, IPTV, video Steube citó el caso de una operadoraon demand, IMS y telefonía celular. “Las de voz sobre IP brasileña, la cual desdellamadas pueden atravesar todas estas que implementó un sistema de serviceredes y en cada una hay diferentes assurance ha podido crecer su baseprotocolos que deben ser reconocidos, de de clientes y reducir sus costos deforma que la llamada llegue a su destino mantenimiento, tanto en equipos comocon una calidad de audio muy buena.” en personal. Además, ha podido ofrecer a algunos de sus clientes el acceso víaEn entrevista con Mundo Contact, el web a su sistema de monitoreo, lo cualejecutivo explicó que los sistemas les otorga mucha más confiabilidad. “Seguramente la base de clientes de estade service assurance se encargan operadora crecerá mucho más que ende captar todas las llamadas otros casos, donde de repente 50 o 100que pasan por las redes y las van mil abonados quedan fuera de servicio poralmacenando de forma que, en cualquier unos minutos o una hora. Evidentementemomento, el operador puede hacer clic esto repercute sobre el churn, es decir, lossobre la pantalla para examinar una clientes que ya no confían en esa red y se
  25. 25. pasan a otro proveedor. Hoy se sabe que Empirix, nuevo jugador en eltraer de vuelta a un usuario que se fue de mercado latinoamericanouna compañía es casi 10 veces más caroque conseguir un usuario nuevo”, señaló El entrevistado explicó que Empirixel directivo. se inició en 1992 como Hammer Technologies, (un generador deAmérica Latina, con gran potencial llamadas), pero ahora cuenta con dos grandes segmentos: el de ContactHasta hace pocos años, las compañías Centers y el de service assurance.de telecomunicaciones únicamente Asimismo, el año pasado Empirix adquirióofrecían TV, cable o internet; pero a la empresa italiana Mutina, lo cual leahora están interesadas en proveer permitió expandirse hacia los mercadostodos estos servicios. Según Steube, la de video, datos y telefonía móvil.creciente competencia dentro del sector Aunque Empirix cuenta actualmentede telecomunicaciones en la región con una alta penetración de mercadolatinoamericana representa una gran en Estados Unidos, fue hasta principiosoportunidad para los proveedores de de 2009 cuando la empresa comenzó aservice assurance como Empirix. “En desarrollar una estrategia de negocio paraMéxico la situación es un poco distinta América Latina.debido a la legislación existente, peroen general hay mucha competencia, La empresa ya ha instalado su soluciónentonces el usuario puede elegir cuál en algunas operadoras de la región, yva a ser su proveedor y evidentemente su objetivo es darse a conocer entreelegirá al que dé mejor calidad a un precio todos los proveedores de servicios.razonable.” Esto lo está llevando a cabo en México a través de la empresa Clevertech,Steube subrayó que los mayores mientras que en otros países como Brasil,crecimientos se están dando Colombia, Argentina, Chile y Uruguay estáen el segmento de telefonía seleccionando los canales adecuadoscelular y, en este sentido, existen para posicionarse.inversiones muy importantes enla región. “Por ejemplo, en Brasil hoy Según Steube, Empirix ofrece solucionesen día hay un celular por habitante. Eso para medir la calidad con que funcionase repite en muchos países de América un Centro de Contacto y monitorearLatina. El gran crecimiento hace que las el desempeño de las redes. “Es unainversiones sean muy grandes, y nuestro herramienta muy interesante para losproblema es el tiempo. Nos gustaría estar grandes operadores como Telmex,presentes en todos los países y con todos Telefónica y otras que tienen enormeslos service providers.” Centros de Contacto”, aseguró.
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  30. 30. Datos El 50% de las computadoras del mundo, infectadas Duros con malware Cifras Relevantes de la Industria Cerca del 25% de la telefonía corporativa en México ya es IP El 40% de las empresas bloquea el acceso a las redes sociales El 77% de las empresas Fortune 100 ya utilizan Twitter La industria Las conexiones a TIC en México banda ancha móvil se facturó 15 mil duplicarán este año mdd en 2010Para consultar más cifras utiliza nuestra herramineta Web 2.0: Sigue los DatosBusca más cifras relevantes por categoría, agregalas a tus marcadores Duros de lay compártelas ingresando aquí industriaAgrega Cifras Relevantes de la Industria a tu lector RSS, pararecibirlas en el momento que sean click aquí

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