Revista Mundo Contact Junio 2014

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Revista Mundo Contact Junio 2014 No. 119

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Revista Mundo Contact Junio 2014

  1. 1. Número 119-2014 ¿Qué deben saber los ejecutivos sobre el nuevo panorama de datos? [Pag. 4] En retail, una estrategia omnicanal favorece la experiencia del cliente [Pag. 20] LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC LaTerceraPlataforma, unarevoluciónenel ecosistemadeTI44% de empresas mexicanas aún no están conectadas a Internet [Pag. 8] La simplicidad en los procesos, clave en la experiencia del cliente [Pag. 24] 14
  2. 2. El Consejo Editorial Editorial Sustentada en cuatro pilares fundamentales, surge la tercera plataforma tecnológica que habrá de cambiar la visión estratégica de las organizaciones, sus modelos y prácticas de negocio, así como su presencia en los mercados. El Cómputo en la Nube - Big Data - Movilidad - Social Business configuran la plataforma tecnológica, que en un entorno de Seguridad Digital, constituyen los pilares sobre los cuales se asienta la Tercera Plataforma Tecnológica. La plataforma, que surge en los años 60 con los mainframes que de manera centralizada operaban los grandes sistemas informáticos, constituyen la Primera Plataforma. Veinte años más tarde, la informática se vuelve accesible a un mayor número de empresas y empleados, descentralizando así la operación y proceso de datos, brindando así una mayor autonomía. De esta manera surge la Segunda Plataforma. La Tercera Plataforma irrumpe con la demanda explosiva de dispositivos móviles inteligentes, donde cualquier persona o empresa puede, desde cualquier lugar, acceder a los sistemas informáticos con Cómputo en la Nube, Tecnologías Analíticas, Redes Sociales, así como una interminable oferta de aplicaciones. Esta nueva revolución digital habrá de tener un efecto de aceleración y multiplicación en la innovación tecnológica, que nos llevará a escenarios insospechados en los modelos de vida de las personas así como en la gestión de empresas y gobiernos. En el presente número de nuestra revista profundizamos en este tema trascendental y abordamos otros tópicos de relevancia para nuestra industria. La Tercera Plataforma es la nueva revolución tecnológica que se gesta al interior de las organizaciones
  3. 3. ¿Qué deben sabe los ejecutivos sobre el nuevo panorama de datos? Cuando la información se analiza, se convierte en conocimiento y, por lo tanto, en el fundamento de mejores decisiones estratégicas.
  4. 4. er
  5. 5. Diversos especialistas calculan que en 2014 existirán en América Latina casi 100 millones de dispositivos móviles, incluso se calcula que más personas seguirán el Mundial de Fútbol mediante estos dispositivos y sus redes sociales que por televisión. Este es uno de los motivos por los que Brasil se preparó con una red de 4G. Esa gran cantidad de información que se genera, el Big Data, representa oportunidades y retos, pero ¿qué deberían saber los ejecutivos acerca del nuevo panorama de los datos? En todos los negocios los datos están creciendo y los formatos en los que se guarda la información se diversifican. Hay un creciente interés hacia los formatos no tradicionales para entregar y compartir información en tiempo real a través de Facebook, Twitter, videos, voz y otros. Hitachi denomina a este fenómeno “explosión de datos no estructurados”. Por ejemplo, en la industria del cuidado a la salud, los monitores cardiacos y equipos de rayos-X pasan datos a sistemas de contabilidad y facturación. Estos ejemplos representan nuevas oportunidades para los ejecutivos de combinar y redireccionar los propósitos de los diferentes datos, descubrir perspectivas antes ignoradas y generar observaciones innovadoras en torno a sus negocios. Seguimos escuchando de nuestros clientes: “¿cómo manejo este tipo de datos para que se analicen solos y me permitan tener ventaja competitiva?”, “¿Los datos deben existir para siempre?” Sabemos que los datos sobrepasarán la existencia de las aplicaciones que los crearon, ¿cómo controlaremos la nueva información mientras las aplicaciones vienen y van?, ¿quién redefinirá el propósito de los datos para mantenerlos actualizados frente a las más recientes aplicaciones, analizadores, sensores, dispositivos, etc.? Seguimos notando en nuestros clientes una necesidad urgente de agregar análisis en tiempo real a sus plataformas heredadas para que puedan alcanzar, de la mejor manera posible, la velocidad actual que requiere el negocio. Mientras las organizaciones pugnan por la diferenciación frente a la competencia, nuevas oportunidades de generar ingresos y eficientar costos, también deben ver más allá de la inteligencia de negocios tradicional y capitalizar las nuevas fuentes de análisis. Una tendencia emergente es el deseo de combinar varios tipos de datos con análisis histórico y de tiempo real, con el propósito de obtener capacidad predictiva. El panorama de Big Data es mucho más amplio de lo que se piensa actualmente en la industria. Es mucho más que un mejor análisis de bases de datos o una repetición de los mismos paquetes de datos que se han utilizado desde hace décadas. Es una estrategia para administrar la avalancha de datos no estructurados y usar la especialización del análisis para cada formato e industria. Por ejemplo, las tomografías cerebrales requieren años de experiencia médica combinada con tecnologías específicas para obtener la mejor manera de administrar y analizar los datos médicos. La verdadera transformación vendrá de la correlación de informaciones provenientes de diversas fuentes. Si trabajas en ciencias de la salud y la vida, necesitas buscar y analizar
  6. 6. 30 años de datos en análisis de sangre, aún si éstos fueron capturados en departamentos sin relación alguna o utilizando otras tecnologías. Hay una amplia necesidad de que los datos sean independientes de la aplicación y plataforma que los crearon, para que sean administrados, controlados, localizables, protegidos, analizados y empleados para tomar decisiones. En la actualidad, tenemos que saber cómo almacenarlos y protegerlos de la forma más segura posible. Debemos entender cómo redirigir su propósito hacia el crecimiento estratégico y la ventaja competitiva. Cuando la información se analiza, se convierte en conocimiento y por lo tanto en el fundamento de mejores decisiones estratégicas. Por Alejo López Crozet, Director General de Hitachi Data Systems México y Centroamérica
  7. 7. El Internet de las Cosas es una tendencia aun incipiente en México y el mundo; 85% de empresas mexicanas deberían estar conectadas para 2018. 44% de empresas no están conect
  8. 8. s mexicanas aún tadas a Internet
  9. 9. Qualcomm presentó hoy los resultados de la segunda parte del Índice Qualcomm de la Sociedad de la Innovación (QuISI), el cual mide el grado de adopción, asimilación y usos de Tecnologías de Información y Comunicaciones en el país. El análisis QuISI Empresas y QuISI Internet of Everything (IoE) busca medir el uso de las TIC en las empresas y cuál es su participación dentro de la economía digital. QuISI IoE analiza seis áreas de adopción de tecnología: vehículos, servicios públicos, industrias, salud y pagos, entre otros. Aspectos destacados en el estudio QuISI Empresas • México obtuvo 23.83 puntos sobre un total de 100 en el QuISI Empresas. • En México el 56% de las empresas están conectadas a Internet. • Las empresas menos conectadas son las que poseen de 1 a 10 empleados; éstas generan el 46% del empleo nacional. • El 95% de empresas con más de 10 empleados están conectadas, cifra similar a ciertos países europeos. • El 66% de los empleados de las empresas conectadas utilizan Internet en sus labores profesionales diarias. • Las micro empresas de hasta 5 empleados y las grandes empresas son las que poseen un mayor porcentaje de empleados que utilizan Internet para sus tareas, sin embargo, entre las primeras sólo el 52% se conecta a Internet. • En promedio, el 36% de los empleados de empresas conectadas utiliza smartphones para realizar su trabajo y el 9% de éstos utiliza tablets en sus labores. • El 29% de las empresas tiene presencia en redes sociales y el mismo porcentaje de empresas tiene un sitio web. • En promedio, el 61% de las empresas conectadas que usan dispositivos móviles en México, tienen instaladas aplicaciones genéricas en smartphones y tablets, y el 43% tiene aplicaciones específicas como control de inventarios, soluciones para fuerzas de venta, etc. • El 35% de las empresas conectadas utiliza al menos una aplicación en la Nube. • Los sitios Web que utilizan plataformas de e-commerce son menos del 1% de las encuestadas, a diferencia de Brasil en donde este valor llega al 9%. • La penetración de usos transaccionales vía Internet es extensa: el 65% de las empresas conectadas realiza trámites gubernamentales en línea, mientras que el 66% utiliza el e-banking. Si bien el nivel de conectividad de las empresas mexicanas es menor que el de las brasileñas, los usos que le dan los mexicanos a las herramientas existentes son más intensivos. Por esto, el potencial de aprovechamiento de los dispositivos móviles a través de las aplicaciones es muy importante, pero dependerá de cuánto mejore el nivel de conectividad.
  10. 10. Tendencias para 2014 – 2015 La encuesta arrojó los siguientes estimados: Incremento en la movilidad: • 32% de las empresas conectadas que no usan smartphones pretenden incorporarlos entre 2014 y 2015. • 33% de las empresas conectadas que no usan tablets pretenden incorporarlas entre 2014 y 2015. Aumento en las relaciones transaccionales: • 32% de las empresas que no usan e–banking pretenden comenzar a utilizarlo entre 2014 y 2015. • 31% de las empresas que no realizan trámites gubernamentales online pretenden hacerlo entre 2014 y 2015. Cloud: • 13% de las empresas considera que sería útil incorporar aplicaciones Cloud a futuro. Aspectos destacados en el estudio QuISI Internet Of Everything (IoE) Qualcomm define el concepto del Internet de Todo como la nueva era de la conectividad en la cual los objetos de las diferentes industrias y de la vida cotidiana estarán conectados en todas partes a Internet, permitiendo nuevos niveles de comunicación intuitiva e ininterrumpida a través de dispositivos, objetos, lugares; y donde la gente propiciará una nueva era de oportunidades para gobiernos, ciudades, instituciones, negocios, servicios y otros. El Internet de las Cosas es una tendencia aun incipiente en México y en el resto del mundo. De acuerdo con el puntaje QuISI IoE de M2M Móvil, México obtuvo 0.76 puntos sobre un total de 100; Brasil 1.17 sobre 100 puntos y Suecia 10.07 de 100 puntos. • El número total de conexiones M2M (Machine to Machine) móviles en México se estima en 1.70 millones de líneas a diciembre 2013. Estas líneas generan cerca de 43 millones de dólares anuales en servicios de conectividad. • La cantidad de líneas M2M móviles en México es equivalente al 1.64% del total de líneas móviles en el país. Brasil, por su parte, cuenta con una penetración de M2M Móvil del 3% del total. • La penetración en el mundo de M2M móvil es del 2.8% (Fuente: GSM Association).
  11. 11. Este estudio estima que en América Latina existe un total de 16.3 millones de conexiones M2M móviles, con un crecimiento anual que se encuentra entre el 20% y el 30% dependiendo del país que se analice. El sector M2M más desarrollado en México es el de los Vehículos, con una participación del 56% del mercado total M2M móvil. El segmento de Pagos y puntos de venta es el segundo, con un 20% de participación, seguido por Industria, con un 13%. Se prevé que las conexiones M2M móviles podrían alcanzar un total de 19 millones de líneas en 2020, lo cual representa un volumen de 322 millones de dólares anuales en servicios de conectividad. Los sectores que impulsarán el M2M Móvil son: vehículos, servicios públicos, pagos y electrodomésticos conectados.
  12. 12. La Tercera Plataforma es la siguiente f a un nuevo escenario de negocio, don contexto de innovac La Tercera Pla revolución en el e
  13. 13. fase de la evolución de TI y conducirá nde las oportunidades se darán en un ción y colaboración. Por Laura Sarmiento ataforma, una ecosistema de TI
  14. 14. El sector de Tecnologías de la Información a nivel mundial protagoniza la más importante transformación en su historia. Ese cambio sin precedentes se ve impulsado por el ‘boom’ de los dispositivos móviles, los miles de millones de usuarios, así como las millones de aplicaciones que existen, y ninguna organización o sector quedará al margen de entrar en esta dinámica radical. Las organizaciones definirán sus modelos de negocios con base en los beneficios que les otorga: el Cloud Computing, Big Data, Social Business y Mobility, herramientas que se entrelazan y que responden a la necesidad de hacer disponible la información empresarial en cualquier dispositivo, momento y lugar. Sobre estos cuatro pilares que orientan la inversión de las empresas se afianza la llamada: la Tercera Plataforma, que representa una revolución en el ecosistema de TI, por lo que su adopción generará un impulso sin precedentes del sector. La Tercera Plataforma es la siguiente fase de la evolución en TI y conducirá a un nuevo escenario de negocio, donde las oportunidades se darán en un contexto de innovación y colaboración. La evolución tecnológica La primera plataforma tecnológica nace durante los años 60, con los primeros sistemas informáticos utilizados entre grandes corporaciones y entidades gubernamentales para el procesamiento de información de manera centralizada: los mainframes. Más tarde, en la década de los 80, con la aparición de la PC, surge la segunda plataforma tecnológica, haciendo la informática accesible no solo a empresas de menor tamaño, sino también a un mayor número de empleados que comienzan a procesar información de forma descentralizada y autónoma. Actualmente, emerge una nueva plataforma gracias a la proliferación de dispositivos móviles que están democratizando el uso de las tecnologías de la información: cualquier empresa o consumidor puede acceder a la tecnología, lo que genera un inagotable número de aplicaciones, contenidos digitales y un crecimiento exponencial de la información, así como la demanda de almacenamiento de miles de trillones de datos. La Tercera Plataforma se construye sobre la computación móvil, las redes sociales, los servicios en la nube y las tecnologías de análisis del Big Data, herramientas que están empezando a madurar y requerirán nuevas capacidades o roles, muchos de los cuales aún no se inventan. Para la consultora IDC, creadora del concepto, la próxima década será crucial, debido a que hay claros indicadores que el actual rol de gestión de la información evolucionará -en pocos
  15. 15. años- a un grupo que incluye la gestión de la innovación, la inteligencia de la información, la experiencia de usuario y la presencia de negocios en un formato digital. Según un reporte publicado por la empresa VMware, este proceso de transformación tiene como epicentro al centro de datos y la movilidad, que permite a las organizaciones contar con servicios basados en la nube, disponibles en diversas plataformas, mientras se automatizan procesos y se reducen los gastos en mantenimiento. En este proceso, la virtualización también jugará un rol determinante al hacer posible conjugar la reducción de costos en los data center, con una mayor eficiencia y rendimiento de la infraestructura, para abarcar el almacenamiento, la red y el procesamiento. Los cuatro pilares de la Tercera Plataforma La movilidad es el catalizador de esta transformación, de ahí la urgencia de diseñar una estrategia para permitir a los empleados trabajar desde cualquier lugar, usando sus propios dispositivos para aumentar la productividad, potenciar el intercambio seguro de archivos sin presentar riesgos y mejorar la colaboración para los ejecutivos. Esta nueva plataforma, es resultado de la convergencia de varias tecnologías: • En primer lugar, los servicios Cloud (o en la nube) que permiten la ubicuidad en el acceso de clientes y empleados, mediante redes de banda ancha, aplicaciones y contenidos. • En segundo lugar, el Big Data que brinda la capacidad de realizar análisis sobre grandes volúmenes de datos que se producen a gran velocidad o procedentes de diferentes fuentes. • Y, en último lugar, los medios sociales que, una vez integrados en los procesos de las empresas (Social Business), representan una verdadera revolución en cómo interactúan las compañías con sus clientes y empleados. Estas herramientas se combinan entre sí para generar una nueva era de innovación, a través de soluciones adaptadas a cada sector o actividad. Se espera que para el 2015, los requerimientos de la La Tercera Plataforma llevarán al 60% de los CIO a usar una arquitectura empresarial como una herramienta de TI necesaria, pero solo el 40% la implementará efectivamente. Para el 2016, se proyecta que el 80% del presupuesto para TI se destine a proveer servicios de integración y, en 2017, las inversiones para la transferencia hacia la Tercera Plataforma -desde TI hacia un negocio online- requerirán que el 60% de los CIO reduzcan los costos de infraestructura y operaciones.
  16. 16. Retos de la migración Entre los retos que enfrenta la migración a esta Tercera Plataforma destacan: • La seguridad de los datos en la nube, el cumplimiento de la legislación, pero sobre todo, generar confianza en los usuarios. • Garantizar buenas comunicaciones, disponibilidad y rendimiento de los servicios de Cloud. La capacidad de integración de sistemas asegura la continuidad del negocio, así como avanzar en la estandarización de las soluciones a través de la escalabilidad y la personalización. • Los CIO deberán estar preparados para este cambio y para hacer cosas nuevas. Cloud no es solo una forma de ahorrar costos sino de disponer de más tiempo para dedicarlo a proyectos de transformación; es de hecho una palanca para habilitar la innovación. El trabajo de los CIO durante los próximos años será identificar, implantar y combinar estas cuatro fuerzas para transformar el negocio, y esto va a implicar cambios del propio departamento de sistemas. La Federación de EMC En mayo se realizó en Las Vegas el EMC World, donde se constituyó la Federación de EMC formada por EMC Information Infrastructure (EMC II), VMware y Pivotal, con la seguridad de RSA que brindará cobertura a las tres empresas. El objetivo es unir tecnologías para reaccionar rápidamente, ante el cambiante mundo de las TI, pero mantendrán estrategias separadas cuando entren en competencia. Ahí EMC presentó algunas soluciones, que equivalen al ‘Cloud Híbrido’, algo que el 63% de las empresas están dispuestas a adoptar y que estarán disponibles en el segundo semestre de este año. Este modelo híbrido conlleva un centro de datos moderno -capaz no sólo de gestionar sino de almacenamiento definido por software-, lo que permite a los clientes ejecutar las aplicaciones empresariales tradicionales y de última generación de una manera sencilla y rentable.
  17. 17. El comercio minorista incluye una experiencia del cliente de extremo a extremo que puede comenzar en una tienda, un smartphone o en línea, pero la parte decisiva de esa experiencia es la satisfacción del cliente. En retail, una es omnicanal favor experiencia del c
  18. 18. strategia rece la cliente
  19. 19. Enfrentémoslo: el comercio minorista aún se trata de la experiencia del cliente. Es un hecho que las nuevas estrategias omnicanales no han cambiado, más bien, se han expandido. Para los comerciantes minoristas que van más allá de la presencia física y pasan al mundo virtual, ya no se trata de lo que sucede en la tienda. Una mayor cantidad de canales genera una amplia gama de puntos de contacto con el cliente —tiendas, outlets o tiendas de ofertas, sitios de comercio móvil, comercio social, catálogos y tiendas pop-up. Hoy en día, el comercio minorista incluye una experiencia del cliente de extremo a extremo que puede comenzar en cualquier parte: en una tienda, un smartphone o en línea. Pero la parte decisiva de esa experiencia, y se podría decir que la más importante, es la satisfacción del cliente. ¿El cliente recibió la mercadería cuando se le prometió? ¿El pedido era el correcto? ¿Los productos llegaron en condiciones óptimas? ¿Le gustaron al cliente? Las respuestas a esas preguntas podrían significar la diferencia entre un cliente habitual y un cliente perdido. No importa dónde realice la compra: el cliente espera satisfacción rápida y sin complicaciones y una vez que lo obtiene, regresa. Nuevo enfoque de la cadena de suministro La mayor atención puesta en la satisfacción significa que el rol de la cadena de suministro es tan importante para la experiencia de compra como lo es el rol del vendedor en el piso de ventas, el comprador o el gerente de ventas. En un modelo omnicanal, todos los recursos de la cadena de suministro del comerciante minorista están organizados para servir a un sólo comprador que ha realizado un sólo pedido. El objetivo es crear y optimizar una cadena de suministro que se extienda sin problemas desde el fabricante hasta el cliente. No es de extrañar que los cambios más importantes en cuanto a satisfacción procedan del creciente uso de los dispositivos móviles. La Encuesta sobre la Visión del Comercio Minorista realizada por Motorola en 2012 (2012 Retail Vision Survey) reveló que en los próximos cinco años el cambio más espectacular girará en torno al retiro en tienda de los productos pedidos desde dispositivos móviles. Se prevé que esta opción prácticamente se duplique en 2017. Estas son buenas noticias tanto para el cliente, quien disfruta de una mayor comodidad, como para el comerciante mayorista, quien recibe mayor tráfico en la tienda. Entonces, ¿qué consecuencias tendrán todos estos cambios para los comerciantes minoristas? Ciertamente, mayor complejidad. Pero también el entendimiento de que contar con una mejor visibilidad del inventario en todos los canales hará que sea más fácil, en todo momento, verificar qué productos hay en stock, qué productos están disponibles en exceso o qué productos están agotados, de modo de poder mejorar la experiencia del cliente. Conseguir esa visibilidad demanda tecnología, específicamente, infraestructura móvil, tecnología de identificación de productos y dispositivos móviles.
  20. 20. Tecnología de identificación de productos Las redes móviles y la tecnología brindan la información sobre identificación y ubicación del producto que se necesita para obtener el mayor beneficio de la administración de inventario a través de todos los canales. El uso de la Identificación por Radio Frecuencia (RFID) para identificar artículos, así como de los códigos de barras en la trastienda, en los estantes o incluso en los cambiadores permite a los vendedores — o a los propios clientes — identificar y acceder de forma instantánea a los detalles del producto desde Internet o la aplicación web de la tienda. Dispositivos móviles Optimizados para administrar, controlar y acceder al inventario desde el depósito o el piso de ventas, los nuevos dispositivos móviles de mano, portátiles y resistentes, permiten a los empleados ser más productivos, eficientes y centrarse en el cliente. Poco a poco comenzamos a ver más aplicaciones empresariales en los teléfonos inteligentes, que si bien son relativamente económicos, no están diseñados para uso rudo, ni para soportar información de misión crítica como lo hacen las computadoras de mano. Estudios recientes revelan que el Costo Total de Propiedad (TCO) de las también llamadas Hand Handle, que se utilizan para cargas de trabajo considerables y en ambientes de gran rudeza, siempre será mucho menor que el de los smartphones comerciales. Muchos de los comerciantes minoristas todavía se encuentran en las primeras etapas del diseño e implementación de una red y estrategia de satisfacción multicanal. Sin duda, la urgencia está allí, impulsada por la comprensión de que sin la visibilidad, la precisión, el control y la flexibilidad de su cadena de suministro, los comerciantes minoristas corren el riesgo de perder clientes y, en última instancia, su reputación de marca. Satisfacer las cada vez más evolucionadas expectativas del cliente es esencial en el comercio minorista omnicanal. ¿Está preparado? Por Guillermo Cevallos, Director de Desarrollo de Negocios de Retail de Motorola Solutions México
  21. 21. La simplicidad en los procesos, clave en la experiencia del cliente Durante el encuentro SAPPHIRE NOW 2014 de SAP, ejecutivos de la empresa hicieron énfasis en la importancia de luchar contra la complejidad en los procesos de la empresa para ofrecer una experiencia al cliente simplificada.
  22. 22. La complejidad que suponen los procesos tradicionales que las empresas han enfrentado e implementado durante años representa uno de los principales retos que enfrentan los CEO en la actualidad. Ante esta situación, surge la interrogante para los directivos sobre la verdadera necesidad de contar con interminables procesos dentro de las organizaciones en su propósito de ofrecer una experiencia al cliente verdaderamente gratificante. ‘Para hacer las cosas simples, debes comenzar por verlas simples’, dijo Bill McDermott, CEO de SAP durante su encuentro anual SAPPHIRE NOW que se lleva a cabo del 3 al 5 de junio en la ciudad de Orlando, Florida. SAP es una empresa con 67,000 empleados a nivel global, administrada por completo mediante la plataforma HANA Enterprise Cloud. Cuenta actualmente con 20 Data Centers a nivel mundial, 36 millones de usuarios y 17,000 clientes corriendo aplicaciones en la Nube. En este encuentro, que reúne a más de 25,000 asistentes de todo el mundo, se ha buscado dejar claro la verdadera importancia de simplificar los procesos internos en la búsqueda de un experiencia que los clientes valoren y agradezcan al momento de interactuar con los diferentes canales que las empresas ofrecen. De acuerdo con una encuesta realizada en el 2005 a CEOs alrededor del mundo, el 70% de ellos afirmó que la complejidad estaba derivando en una alza generalizada de todo tipo de gastos innecesarios en las empresas. Para el 2010, estos mismos ejecutivos concordaron en que la complejidad se está agravando cada vez más, en vista de que no es posible identificar con exactitud las causas ni los responsables de este aumento en la complejidad. Ante esta situación, las organizaciones deben encontrar la manera de luchar contra esta complejidad, para lograr brindar una experiencia al cliente ‘simplificada’, insistió McDermott. En palabras del ejecutivo, SAP ha sido capaz de detectar esta complejidad y de resolver los problemas derivados de ella. Por tal motivo, se han enfocado en liberar todo el potencial de sus clientes y ayudarlos a simplificar sus procesos. ‘Para combatir la complejidad, es necesario detectarla y luego tener la habilidad de administrarla de una manera positiva en beneficio de la organización’, aseguró. Para McDermott, existe una gran diferencia entre liderar y administrar una empresa. ‘Los administradores provocan la complejidad, y los líderes cuentan con un sentido especial para eliminarla’. Un elemento que para el ejecutivo tiene una gran relevancia en la complejidad dentro de las Bill McDermott, CEO de SAP
  23. 23. organizaciones es la cantidad de ‘capas’ en las que se divide su estructura administrativa, lo cual las está ‘matando’. Existen empresas que llegan a contar con más de veinte capas, producto de la introducción de algún nuevo producto o servicio, convirtiendo a su estructura en una especie de ‘cebolla’ y generando más distanciamiento entre los clientes, los empleados y los líderes, provocando así una brecha entre la estrategia y la ejecución, dijo el directivo. ‘No debemos dejar que la complejidad nos gane. La pregunta es: ¿estamos listos para el cambio?, ¿estamos listos para algo nuevo? Creo que podemos vencer esta complejidad con simplicidad. No elegimos la simplicidad porque es fácil, sino porque es difícil. Simple debe significar: fácil de consumir’, afirmó. Nos encontramos ante una nueva era en donde los consumidores son nativos digitales, pero también forman parte de nuestra estructura en la organización y sus expectativas son muy claras: quieren un mundo en donde la experiencia esté orientada hacia el usuario. El directivo proporcionó algunas cifras relevantes: • La cantidad de datos se duplica en todo el mundo cada 18 meses • Sólo el 7% de los datos es ‘taggeado’ y únicamente el 1% es analizado • Para 2020 habrá 40 zettabytes de datos a nivel mundial (equivalente a 40 trillones de gigabytes) • 75% de los consumidores son más probables de recomendar una marca si ésta ofrece una experiencia simple y muchos de ellos estarían dispuestos a pagar más por una experiencia aún más simplificada • 80% de compañías que se han movido a la Nube están experimentando ahorros • 2014 es el primer año en el que la mayoría de las cargas de trabajo se llevarán a cabo en la Nube McDermott aprovechó el foro para hacer la presentación mundial de SAP Fiori, una solución que permite a las empresas el rediseño de programas de flujo complicados, volviéndolos más intuitivos para los usuarios, a la vez de simplificar los procesos ‘de 10 clics a 2′. Asimismo, Fiori presenta una renovada experiencia del usuario y una arquitectura construida pensando en los negocios móviles. Fiori será incluido sin costo adicional dentro de las licencias de su software. Los clientes que hayan adquirido la solución con anterioridad, obtendrán un crédito reembolsable para futuras compras. Directivos de SAP durante el evento
  24. 24. ‘Los clientes esperan la simplicidad de parte de las marcas. El futuro no está en lo que obtienes de tus clientes, sino en lo que puedes ofrecerles. Customer Engagement es la clave para el éxito de las marcas. Debemos identificar y conocer los gustos y preferencias de nuestros clientes, involucrarlos en una dinámica honesta y auténtica de nuestra parte’. ‘Cuando los clientes llamamos a un Call Center, los agentes deben saber quiénes somos, cuáles son nuestras preferencias y conocer nuestro historial de interacciones. Customer Engagement es el futuro, ya sea online, en el Call Center o en el establecimiento. Toda la organización debe saber quién eres tú’. La Nube Integrada será la nube ganadora. Los CEO buscan que la integración en la empresa ocurra en la Nube. Gracias a la solución HANA, las empresas pueden lograr una reducción en la complejidad de los procesos. ‘HANA es el alma de toda la oferta de SAP’, dijo McDermott. HANA proporciona la habilidad de simular y predecir eventos que puedan tener consecuencias importantes en la organización antes de que ocurran. De esta manera, ‘en vez de reaccionar al pasado, podremos a predecir el futuro’. aseveró. Gracias a HANA, SAP logró reducir su consumo de datos de 11 terabytes a sólo 2 terabytes. La Red permite no sólo conectar a la tecnología para administrar las máquinas, sino que permite también conectarnos con las personas. Ahora podemos predecir fallos en las máquinas antes de que ocurran y actuar de manera proactiva. El ejecutivo finalizó su presentación recalcando los compromisos de SAP ante sus clientes, haciendo énfasis sus esfuerzos para proveer: • una experiencia al usuario excepcional • una experiencia web simplificada • estructura simple de precios mediante el ‘pay as you go’ en la Nube • un fuerte compromiso con sus partners • una plataforma abierta para construir aplicaciones de próxima generación en HANA • entrenamiento sin costo en SAP Cloud y HANA ‘Los clientes merecen simplicidad, así que nos aseguraremos de que la obtengan. La simplicidad no es un destino, sino una carrera que no tiene meta’, concluyó. Vista del Show Floor

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