Los Centros de Contacto de nueva generación y la integración de redes sociales y open source

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Los Centros de Contacto de nueva generación y la integración de redes sociales y open source
Boris Garfias, Director General de Toga Soluciones
Congreso Mundo Contact Mexico 2012

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Los Centros de Contacto de nueva generación y la integración de redes sociales y open source

  1. 1. Los  Centros  de  Contacto  de   Nueva  Generación   La  Integración  de  Redes  Sociales  y   Open  Source  
  2. 2. Boris  Garfias  •                   @borisgarfias  •  Apasionado  de  mi  trabajo,  mi  familia,  natación  •  Me  gusta  la  tecnología   –  Contact  Centers    -­‐  Ing.  Electrónica  y  Comunic.   –  Redes  Sociales    -­‐  Dir.  Comercial  Toga   –  Movilidad   –  Open  Source  
  3. 3. CONTACT  CENTERS  
  4. 4. Contact  Center  
  5. 5. Servicio  y  Atención  el  Cliente  •  Compromiso  emocional    
  6. 6. Servicio  y  Atención  el  Cliente  •  Compromiso            emocional    
  7. 7. Servicio  y  Atención  el  Cliente  •  Hacerlo  sencillo    
  8. 8. Servicio  y  Atención  el  Cliente  •  Hacerlo  sencillo    
  9. 9. Servicio  y  Atención  el  Cliente  •  Contact  Center  Nueva  Generación:  MulMcanal  /  En  la  Nube   •  Conectarme   •   A  través  de  diversos:   •  Canales   •  DisposiMvos   •  Tiempo   •  Ayudarme   •  A  través  de:   •  Servicio  de  Calidad   •  ProacMvo   •  Recordarme   •  Personalizar  mi  atención  de  acuerdo  a  la  experiencia  
  10. 10. Servicio  y  Atención  el  Cliente   •  Call  Centers   •  VoIP  Call/Contact  Center   •  Contact  Centers  SaaS  
  11. 11. Contact  Center  MulMcanal  
  12. 12.                     SOCIAL  MEDIA                                                                                                                                                                                            hTp://www.youtube.com/watch?v=5mid8p4A6Eg&feature=related    
  13. 13. Social  Media   68  mil  183  menciones  el  miércoles  9  de  mayo  y   76  mil  932  el  jueves  10  de  mayo  para  JVM  251  mil  868  comentarios  alrededor     29  mil  225  comentarios  en  redes  sociales  e  de  EPN   Internet  para  Quadri  79  mil  144  menciones  en  redes  sociales,  que  representó  el  31.42  por  ciento  de  las  conversaciones  #fuera  
  14. 14. Social  Media  
  15. 15. Social  Media  BORIS  
  16. 16. MOVILIDAD  
  17. 17. Movilidad  
  18. 18. Movilidad  
  19. 19. Movilidad  
  20. 20. Movilidad  
  21. 21. OPEN  SOURCE/ TELEFONÍA  
  22. 22. Open  Source  De  acuerdo  a  ComputerWorld  México  13  Sept  2011    El  uso  de  aplicaciones  Open  Source  ha  tenido  un  incremento  del    314  %  en  los  úlMmos  12  meses  
  23. 23. ¿Quiénes son los clientes para este tipo de soluciones? ©2003  Genesys  TelecommunicaMons  Laboratories,  Inc.! !"#$%&()#*+#,$)-+$)./0 ! !"#$%&"(("%)*((+,-.%/%01%2(*3+4,5
  24. 24. La  Voz  no  es  suficiente  •  VoIP  -­‐  es  un  grupo  de  recursos  que  hacen  posible  que  la  señal  de  voz   viaje  a  través  de  Internet  empleando  un  protocolo  IP  (Protocolo  de   Internet).  Esto  significa  que  se  envía  la  señal  de  voz  en  forma  digital,  en   paquetes  de  datos,  en  lugar  de  enviarla  en  forma  analógica  a  través  de   circuitos  uMlizables  sólo  por  telefonía  convencional  como  las  redes  PSTN    •  SIP  -­‐  Session  IniNaNon  Protocol  (SIP  o  Protocolo  de  Inicio  de  Sesiones)   es  un  protocolo  desarrollado  por  el  grupo  de  trabajo  MMUSIC  del  IETF  con   la  intención  de  ser  el  estándar  para  la  iniciación,  modificación  y   finalización  de  sesiones  interacMvas  de  usuario  donde  intervienen   elementos  mulMmedia  como  el  video,  voz,  mensajería  instantánea,   juegos  en  línea  y  realidad  virtual.  
  25. 25. State  of  the  Art   !"#$%&()*+############## ###############################################################,-./01#2&.)(#.+#/&*#(/&345!"#$%&()*+############## ###############################################################,-./01#2&.)(#.+#/&*#(/&345 65(#78$#8/9%:+*%3)*3%(#;<=(%*+65(#78$#8/9%:+*%3)*3%(#;<=(%*+ !"#$%&%(")!"#$%&%(") !"#$%&$()*+(,-&./,%$(0,%(1%(2#3".32(4#43%&$ ! ! !"#$%&$()*+(,-&./,%$(0,%(1%(2#3".32(4#43%&$ ! 5"36323(2$(7,8(93"41%,(7#2$,: ! 5"36323(2$(7,8(93"41%,(7#2$,: ! ;<&$%#,%$(%16=>#03 ! ;<&$%#,%$(%16=>#03 >?@A >?@A B:--#C#D:/43= B:--#C#D:/43=
  26. 26. Entender  la  tecnología…  !"#$%&()*+############## ###############################################################,-./01#2&.)(#.+#/&*#(/&34565(#78$#8/9%:+*%3)*3%(#;<=(%*+!"#$%&%(") * + ,(-. ! !"#$%&($)&*&+(,$,(%()&$-&$./01 ! !"#$%&#&2$3(45$67$889+9-9,$-&$9:-;($<(*$=45
  27. 27. Entender  la  tecnología…  !"#$%&()*+############## ###############################################################,-./01#2&.)(#.+#/&*#(/&34565(#78$#8/9%:+*%3)*3%(#;<=(%*+!"#$%&%(") !"#$!"#$$%&$()$()*)+&#$,&-#.*(/*0
  28. 28. Entender  la  tecnología…  !"#$%&()*+############## ###############################################################,-./01#2&.)(#.+#/&*#(/&3465(#78$#8/9%:+*%3)*3%(#;<=(%*+!"#$%&%()(*( ! !"#$%&"()*+,-($()*!./*+($012")*(*+"$1+$") ! 314*&102%&"()*)-*2-1,%125 ! 67(8")*$-%")*2(*9(2-1*%101*+"97-+10")*(* !"#$%&(#)* ! :()1;(0<1*-)$1$=(1 ! >01)#(0(+-1*2(*?+&(0") ! /-@1001*8-0$71, ! +(#,#-.")
  29. 29. Entender  la  tecnología…   !"#$%&()*+############## ###################################### ###############################################################,-./01#2&.)(#.+#/&*#(/&345 !"#$%&()*+############## ###############################################################,-./01#2&.)( 65(#78$#8/9%:+*%3)*3%(#;<=(%*+ 65(#78$#8/9%:+*%3)*3%(#;<=(%*+*( !"#$%&%()(*( !"#$%&%()(*( Interfaz  orientada  a  contactos   Hardphones  sin  dialpath   !"#$%&()*%+$"#,))-*"#-#*. !"#$%&()*+*,(+$,"-%"$
  30. 30. Entender  la  tecnología…  !"#$%&()*+############## ###############################################################,-./01#2&.)(#.+#/&*#(/65(#78$#8/9%:+*%3)*3%(#;<=(%*+!"#$%&%()(*( bgarfias@yahoo.com   bgarfias@yahoo.com   bgarfias@yahoo.com   bgarfias@yahoo.com   !"#$%"&"#(()*)+#)#*,#"*),(-
  31. 31. VOIP  NO  ES  SUFICIENTE  
  32. 32. VoIP  no  es  suficiente  !"#$%&()*+############## ###############################################################,-./01#2&.)(#.+#/&*#(/&34565(#78$#8/9%:+*%3)*3%(#;<=(%*+!"#$%&"%(%()*+,+&- ! !"#$%&$()*+",-))-*,#$(-,)."/#,($0#)%*$(,*( &#0&#$#,%1.#$($2.*()*,(3*4 ! 5,%#&)+1-*(6#(-,7*&+)-2,(#,(!"#$%&(#)*#,(#. +&,!#-!&(6#(.()*+",-))-2, ! 8#$.*).-4)-2,9(,#)#$-66(6#("%-.-4&( :#&&+-#,%$(0&(+&*).&()( ! !#)#$-%+*$9 ! ;&#$#,)- ! !"#3*$(%-0*$(6#(!"#$% ! <#&&+-#,%$(6#()*.1*&)-2,
  33. 33. VoIP  no  es  suficiente  ENUM:  (Enumerated)  Telephone  Number  Mapping  
  34. 34. VoIP  no  es  suficiente   A  través  de  nuestro  ID…  
  35. 35. PREGUNTAS  ?   TOGA  Soluciones  Integrales,  S.A.  de  C.V.   Bartolache  No.  1926,  www.togasoluciones.com   Col.  Del  Valle,    México,  D.F.   C.P.  03100,     Tel:  (525)  1450.5050                  
  36. 36. Via: SIP/2.0/UDP 192.168.99.23:49919;rport;branch=z9hG4bKPjDb30Dx0sH-ozn9QB                                                                                        GRACIAS…   Max-Forwards: 70 From: "saghul" <sip:saul@ag-projects.com>;tag=UCpGKVZbQQx7BUKYtiuPEX668o To: <sip:audiencia@4KConference2011>;tag=as59aef35c Call-ID: DEWDfu63OACwYeQk7MrhmRhRq.1cqqis CSeq: 10633 BYE Route: <sip:81.23.228.129;lr;ftag=UCpGKVZbQQx7BUKYtiuPEX668oa9jaU7;did=64 User-Agent: blink-0.20.2 Content-Length: 0 @BorisGarfias   @togasoluciones   >+:453- +:3->:4?=%&()*+@)&A contacto@togasoluciones.com   boris.garfias@togasoluciones.com   +.=1+:3->:4?=%&()*+@)&A Nuestra Meta: Ofrecer y proveer al Mercado Empresarial y Gubernamental Soluciones robustas y Servicios confiables de Centros de Contacto con excelentes opciones de costo-beneficio.

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