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La Evolución del Call Center al CRM Interactivo

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La Evolución del Call Center al CRM Interactivo

  1. 1. Del centro de contactos al CRM Interactivo Armando Luis
  2. 2. Customer Relationship Management El CRM consiste en un conjunto de estrategias, procesos de negocios y sistemas para la construcción de relaciones con los clientes rentables y duraderas. Contact Center El Contact Center consiste en un conjunto de tecnologías de comunicaciones que facilitan la interacción con los clientes aplicando las experiencias de la comunicación humana para lograr empatía en la interacción.
  3. 3. Tendencia del Mercado: Hosted Contact Center Importancia 1-2 Años 3-4 Años 1 Cambio de Cap-Ex a Op-Ex Alto Alto 2 Reemplazo de inversiones pasadas Alto Alto 3 Avance en arquitectura multi-tenant Alto Alto 4 Crecimiento de agentes remotos / en casa Alto Alto Proveedores de telecomunicaciones y 5 outsourcers están desarrollando el negocio Alto Medio de hosted contact center Incremento en la confianza al modelo 6 Medio Medio hosteado Fuente: “North American Hosted Contact Center Markets” Frost & Sullivan, Deciembre 2005
  4. 4. Porqué las soluciones hosteadas están ganando popularidad • Accesible • Velocidad • Adaptable • Enfocado al cliente • Predecible • Seguridad • Control Unificado
  5. 5. Impacto de estar pre-integrado… Hosted CRM with “Built-in” Contact Center Solution: The Choice for Lower TCO and Increased Flexibility May 2005 “… deploying a built-in model, where both CRM software and contact center infrastructure are hosted by one vendor, has distinct cost advantages... The savings start at 21 percent for a 25-agent contact center and continue to improve, up to as much as 59 percent for a 400-seat center."
  6. 6. Reducción drástica del Costo Total de Propiedad (TCO) • Reducción de costos de licencias • No se tienen que negociar varias licencias por separado • Precio por paquete simplifica la negociación y operación • Consolidación de entrenamiento • El entrenamiento se simplifica • Los usuarios aprenden una sóla interfase, no cuatro o cinco • Reducción drástica de costo de mantenimiento • Mantenimiento de software en la red • No hay tarifas por separado para cada sistema • Toda la aplicación se basa en un browser lo cuál hace más sencillas las actualizaciones y mejoras • Reducción de costos de integración • Soluciones pre-integradas por diseño reducen el costo de integración
  7. 7. La empresa centrada en el cliente Provee una experiencia del cliente uniforme para todas las interacciones del cliente sin importar la organización con que trata Transforma los datos de los cliente en inteligencia accionable al proveer la información correcta a la persona correcta en el momento idóneo Extiende el entendimiento del cliente en toda la empresa al permitir a todas las áreas funcionales tomar decisiones informadas
  8. 8. Incrementa la Satisfacción de Clientes con soporte multicanal Canal Capacidades Teléfono Soporte inbound Marcador Outbound PSTN, VoIP y SIP Voicemail Playback Transferencia Acceso remoto E-mail Respuesta automática Base de conocimiento POP3 compatible Web FAQ’s – Preguntas frecuentes Auto-servicio Procesos de negocio Automatic Call Distribution (ACD) Ruteo basado en habilidades Interactive Voice Response (IVR) Manejo de colas Computer Telephony Integration (CTI) Workflow
  9. 9. Qué es una visión de 360 grados del Cliente? Cuentas Reportes Oportunidades Cotizaciones Soluciones Ordenes Activos Facturas Solicitudes De Servicio Inventario • Provee servicio diferenciado con conocimiento total del cliente • Le da poder a los equipos de servicio con datos accionables . • Asegura información consistente del cliente en aplicaciones de back y front office
  10. 10. Enfoque holístico del Servicio a Clientes • Historia unificada de interacciones • Vista realista y completa de la relación con el cliente • Persistente en el contexto de la interacción • Persisten los datos en pantalla de Agente-a-agente • Historia unificada de sesiones con los clientes • Mecanismos de mejora de Servicio • Monitoreo y grabación de interacciones de los agentes • Entrenamiento de agentes • Reportes pre determinados • Reportes preconstruidos e integrados • Por proyecto, grupo de trabajo, agente, etc.
  11. 11. Reto: Soluciones tradicionales son costosas y complejas • Intensivas en Capital • Muchos componentes de hardware, CRM software y componentes de red CTI • Difíciles de Implementar • Múltiples puntos de integración ACD Analytics Email • Consumen tiempo y son costosas • Un reto para mantenerlas Web Self- IVR Recording Service • Requiere habilidad en diversas áreas • Inteligencia de negocio limitada PBX Monitoring Online Chat • Difícil de consolidar datos entre todos los sistemas • Múltiples Proveedores
  12. 12. Solución Integrada de CRM & Contact Center Requerimiento Ventas Servicio Marketing Tele- Tele- HelpDesk De Negocio Marketing Servicio CRM Aplicativo Canales de Voice Voicemail Email Chat Fax IVR PBX Interacción Computer Power Predictive Recording/ PSTN/ ACD Reporting VoIP Telephony Dialer Dialer Monitoring Múltiples Opciones de On Premise Implementación Multi-Tenant Single Tenant
  13. 13. Solución: Contact Center & CRM • Efectivo en costo • Implementa rapidamente CRM Service Reps CTI • Aplicación integrada ACD Analytics Email • Una sola interfase de usuario, base IVR Recording Web Self- Service de datos y administración Online PBX Monitoring • Inteligencia de Negocios Chat • Reportes/análisis preintegrados Sales Reps
  14. 14. Call Center On Demand: Standalone Llamada capturada & IVR Información Barra de Notas de herramientas de transferencias comunicación Historia paso a paso Estadísticas en tiempo real
  15. 15. CCOD – Empaquetado con CRM On Demand Búsquedas Datos de CRM Ayuda sensible al contexto y tutoriales Inbox Multi- canal Actividades completadas
  16. 16. Ventajas de una solución unificada Ventajas Beneficio del Cliente No requiere compras o • Implementación rápida integraciones con terceros • Menor costo y riesgo Interfase única de usuario • Incrementa productividad de los agentes Un sólo workflow para contact • Flujos End-to-End center & CRM • Mayor personalización Un sólo modelo de datos y • Fácil y rápido análisis plataforma Analítica • Visión del cliente profunda 1 Una plataforma tecnológica • Menores problemas • Mayor flexibilidad Un sólo proveedor • Un punto de contacto • Mejoras más rápidas • Upgrades más simples
  17. 17. ¡ GRACIAS ! Armando Luis Armando.luis@itv.com.mx

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