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El impacto del marketing digital en el CRM

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El impacto del marketing digital en el CRM: 12 áreas de
integración que las empresas deben considerar para ofrecer Engagement y vender
Jesús Hoyos, Managing Partner de Solvis Consulting

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El impacto del marketing digital en el CRM

  1. 1. Taller:  La  Nueva  Era  del  CRM  Digital   El  impacto  del  marke6ng  digital  en  el  CRM:  12  áreas  de  integración  que  las  empresas   deben  considerar  para  ofrecer  Engagement  y  vender   Jesús  Hoyos   @jesus_hoyos   www.jesushoyos.com   www.solvisconsul6ng.com     #ce2013   #scrm   Nov  13  -­‐  MundoContact     www.jesushoyos.com   1  
  2. 2. ¿Quienes  somos?   •  Implementación  de  CRM   •  Conocen  de  Marke6ng   Automa6on   •  Estrategias  Digitales   •  Ac6vos  en  Social  Media   •  Usan  foros  o  blogs     •  Industrias   Nov  13  -­‐  MundoContact     www.jesushoyos.com   2  
  3. 3. ¿Que  <ene  que  ver  el  mofongo  con  el  CRM  Digital?   Nov  13  -­‐  MundoContact     www.jesushoyos.com   3  
  4. 4. La  fusión  del  CRM  con  el  Marke<ng  Digital   Tenemos  que  conver6r   las  conversaciones  en   transacciones.   Nov  13  -­‐  MundoContact     www.jesushoyos.com   4  
  5. 5. Ya  no  es  solo  CRM  –  Social  CRM,  Digital  CRM,  xRM   Fuente:  Gigya   Nov  13  -­‐  MundoContact     www.jesushoyos.com   Fuente:  KissMetrics   5  
  6. 6. Somos  Personas     Fuente:  Hubspot   Nov  13  -­‐  MundoContact     www.jesushoyos.com   6  
  7. 7. Centro  Digital  de  Marke<ng   Fuente:  ExactTarget   Nov  13  -­‐  MundoContact     www.jesushoyos.com   7  
  8. 8. Ecositema  de  Digital   Fuente:     Jesus  Hoyos   Nov  13  -­‐  MundoContact     www.jesushoyos.com   8  
  9. 9. Motor  de  Datos  e  Información   Fuente:  ExactTarget   Nov  13  -­‐  MundoContact     www.jesushoyos.com   9  
  10. 10. Tendencias  que  son  realidades   Abobe  y  Neolane     Salesforce  con  Radian6,  BuddyMedia  y  Social.com     Salesforce  y  ExactTarget     Microsoa,  NetBreeze  y  Marke6ngPilot     Oracle  y  Virtue,  Collec6ve  Intelligence  y  Eloqua     SAP  y  su  ecosistema  de  eCommerce     Oracle  y  su  ecosistema  del  Customer  Experience     Comunidades:  Lithium  y  GetSa6sfac6on   Nov  13  -­‐  MundoContact     www.jesushoyos.com   10  
  11. 11. ¿Que  tenemos  que  entender  como  empresa?   •  •  •  •  •  •  •  •  •  •  •  Multi-Canales (Cross-Canales) Las Personas son el canal Las redes sociales son en tiempo real El trafico es en tiempo real Es el “engagement” Movilidad es todo Aplicaciones moviles Business Intelligence Tenemos que ser agiles Comunidades Gamification •  La tecnología le esta ganando a la estrategia del negocio   Nov  13  -­‐  MundoContact     www.jesushoyos.com   11  
  12. 12. El  nuevo  CRM   Nov  13  -­‐  MundoContact     www.jesushoyos.com   12  
  13. 13. Casos  de  Usos   Nov  13  -­‐  MundoContact     www.jesushoyos.com   13  
  14. 14. Marke<ng  Digital   Proceso  de  Conversión   Visitor   Conversion   Member   Conversion   Nov  13  -­‐  MundoContact     Consumer   Consumer   Engagement   Opera6ons   Rela6onship   Conversion   Cycle   www.jesushoyos.com   14  
  15. 15. Visitante   Visitor  Conver<on   User  Management   Social  Profile   Site  Management   Aplicaciones: Jainrain Gigya KissMetrics CoreMetrics Adobe NextPrinciples Radian6 Nov  13  -­‐  MundoContact     www.jesushoyos.com   15  
  16. 16. Miembro   Member  Conver<on   Gamifica6on   Recommenda6ons     Social  Share   Reviews   Rewards   Surveys   Influencers  /  SME   Aplicaciones   CrowdFactory   Bazzaar   CrowTap   ATG   Ariba   Badgeville   ExactTarget   Nov  13  -­‐  MundoContact     www.jesushoyos.com   16  
  17. 17. Consumidor   Consumer  Conver<on   Shopping  Cart:  like  Amazon   Compare   Wish  List   Discounts   Promo6ons  and  Coupons   Shipping   Personaliza6on   Order  Procesing   Fric6onless  Commerce    –  like  me,  loca6on  based   Aplicaciones   CrowdFactory   Bazzaar   CrowTap   ATG   Ariba   Fulfillment  by  Amazon   Nov  13  -­‐  MundoContact     www.jesushoyos.com   17  
  18. 18. Engagement   Engagement   Knowledge  Management   Channels:  Email,  Phone,  Co-­‐Browsing,  Chat,   Video,  Social   Communi6es   Collabora6on   Call  Center   Mobile  Apps   Crowdsourcing   Aplicaciones   GetSa6sfac6on   Lithium   Oracle   Microsoa   SAP   StrongMail   ExactTarget   Neolane     Medallia   Nov  13  -­‐  MundoContact     www.jesushoyos.com   18  
  19. 19. Operaciones   Opera<ons   Social  Media  Listening   Sales,  Customer  Service   Product  Management   Inventory  and  Logis6cs   ERP     Marke6ng  Automa6on   Analitycs   Aplicaciones   Oracle   Microsoa   SAP   StrongMail   Neolane   Radian6   ExactTarget   Salesforce.com   Nov  13  -­‐  MundoContact     www.jesushoyos.com   19  
  20. 20. Ciclo  de  Relacionamiento  del  Cliente   Consumer  Rela<onship  Cycle   Adquirir   Mantener   Maximizar   Lealtad   Retener       Áreas   Procesos   Organización   Gente   Datos   Tecnología   Productos   Canales   Métricas   Nov  13  -­‐  MundoContact     www.jesushoyos.com   20  
  21. 21. 12  aspectos  a  considerar   Integración  con  el  Social  Marke6ng,  Social   Listening,  Google  Analy6cs   Social  Personas  &  Profile   Email  Marke6ng  &  Delivery   Workflow  &  Contenido  Dinámico   Manejo  de  Listas,  Segmentación,  Tes6ng  &   Bevaviour  Tracking   Integración  con  eCommerce   Analí6cos  &  Scoring   Integración  con  el  CRM  y  Call  Center   SEO  /  Landing  Pages  /  Micro  Si6os  /  Blogs  /   Content  Marke6ng   Integración  con  Plataformas  de  Comunidades   Mobile  Marke6ng  y  Apps   Manejo  de  ROI,  Reportes  de  Métricas,  Campañas,  Sub-­‐ Campañas,  Presupuestos,  Calendario  y  Recursos   Nov  13  -­‐  MundoContact     www.jesushoyos.com   21  
  22. 22. Oportunidades   Fuente:  ExactTarget   Nov  13  -­‐  MundoContact     www.jesushoyos.com   22  
  23. 23. #  1   1)  Integración  con  el  Social  Marke<ng,  Social   Listening,  Google  Analy<cs:  parte  integral  es  que  la   redes  sociales  sean  parte  de  tu  marke6ng   automa6on  con  todo  6po  de  funcionalidad  en  donde   tengas  métricas  de  redes  sociales  como  Friend  of  a   Friend  -­‐  que  puedas  hacer  un  tracking  de   influenciadores,  ads,  posts,  fotos,  vídeos,  etc.,  según   el  reach  de  tus  consumidores,  seguidores  y  Fans,   entro  otras  muchas  mas  métricas.   Nov  13  -­‐  MundoContact     www.jesushoyos.com   23  
  24. 24. #  2   2)  Social  Personas  &  Profile:  que  puedas  ir  mas  allá   del  cookie.  La  idea  es  que  con  las  ac6vidades  del   consumidor  en  tus  microsi6os,  ac6vaciones,  mobile   apps  y  redes  sociales  puedas  crear  el  perfil  social  del   cliente  para  poder  ofrecer  una  mejor  valor  agregado   con  consumidor.  Lo  poderos  es  poder  combinar  el   perfil  social  con  el  perfil  de  CRM  del  cliente.   Nov  13  -­‐  MundoContact     www.jesushoyos.com   24  
  25. 25. #  3   3)  Email  Marke<ng  &  Delivery:  el  email  marke6ng  no   ha  muerto.  Mas  y  mas  personas  están  leyendo  su   emails  en  el  smartphone.  Lo  cual  implica  tener  una   estrategia  de  delivery  con  tu  email  marke6ng.  Las   herramientas  de  marke6ng  automa6on  te  deben   ayudar  con  tu  estrategia  de  email  delivery/ marke6ng.   Nov  13  -­‐  MundoContact     www.jesushoyos.com   25  
  26. 26. #  4   4)  Workflow  &  Contenido  Dinámico:  a  base  de  los   clicks  en  el  email  y  cualquiera  otra  ac6vidad  de   marke6ng  que  tenga  el  consumidor,  la  herramienta   debe  apoyarte  con  flujos  de  trabajo  y  triggers  para   direccional  las  próximas  acciones  según  las  reglas  de   negocio  y  con  un  contenido  dinámico.  Esto  es  100%   personalización  de  tu  marke6ng.   Nov  13  -­‐  MundoContact     www.jesushoyos.com   26  
  27. 27. #  5   5)  Manejo  de  Lista,  Segmentación,  Tes<ng  &   Bevaviour  Tracking:  toda  ac6vidad  e  interacción  de   marke6ng  realizada  por  tu  consumidor  termina  en   una  base  de  datos  de  la  herramienta  de  marke6ng.   Esto  significa  que  puedes  hacer  una  segmentación  a   base  de  esto  datos  para  op6mizar  tu  ROI  y  ofrecer   mejores  ofertas  y  personalización  al  consumidor.   Nov  13  -­‐  MundoContact     www.jesushoyos.com   27  
  28. 28. #  6   6)  Manejo  de  Listas,  Segmentación,  Tes<ng  &   Bevaviour  Tracking:  toda  ac6vidad  e  interacción  de   marke6ng  realizada  por  tu  consumidor  termina  en   una  base  de  datos  de  la  herramienta  de  marke6ng.   Esto  significa  que  puedes  hacer  una  segmentación  a   base  de  esto  datos  para  op6mizar  tu  ROI  y  ofrecer   mejores  ofertas  y  personalización  al  consumidor.   Nov  13  -­‐  MundoContact     www.jesushoyos.com   28  
  29. 29. #  7   7)  Integración  con  eCommerce:  integracion  a   gamifica6on,  shopping  carts,  recomendaciones,   comentarios,  en  fin,  todo  lo  relacionado  con  la   experiencia  de  comprar  algo  vía  el  website,  la   6enda  y/o  una  aplicación  móvil.   Nov  13  -­‐  MundoContact     www.jesushoyos.com   29  
  30. 30. #  8   8)  Integración  con  el  CRM  y  Call  Center:  el  CRM  es  el   corazón  de  todo  esto  y  parte  importante  es  ofrecer   campañas  vía  el  call  center  (upselling/cros-­‐selling).  El   CRM  debe  tener  la  pantalla  de  360  grados  y  sepan   cuando  ac6var  una  promoción  (manualmente  o   automá6camente).   Nov  13  -­‐  MundoContact     www.jesushoyos.com   30  
  31. 31. #  9   9)  SEO  /  Landing  Pages  /  Micro  Si<os  /  Blogs  /   Content  Marke<ng:  muchos  de  estas   herramientas  ofrecen  mucha  funcionalidad  para  el   manejo  de  landing  pages  y  microsi6os,  pero  lo   importante  es  poder  integrar  tu  estrategia  de   contenido  y  SEO  con  tu  marke6ng.   Nov  13  -­‐  MundoContact     www.jesushoyos.com   31  
  32. 32. #  10   10)  Integración  con  Plataformas  de  Comunidades:   Foros,  Super  Fans,  Preguntas,  Knowledge   Management,  Encuestas,  Gamifica6on,  Topicos,   Blogs,  Fotos,  Videos,  etc.   Nov  13  -­‐  MundoContact     www.jesushoyos.com   32  
  33. 33. #  11   11)  Manejo  de  ROI,  Reportes  de  Métricas,  Campañas,   Sub-­‐Campañas,  Presupuestos,  Calendario  y  Recursos:   esto  es  conocido  como  Marke6ng  Resource   Management.  Poder  manejar  tu  presupuesto  de   marke6ng  y  los  resultados  dentro  de  la  solución  de   marke6ng.   Nov  13  -­‐  MundoContact     www.jesushoyos.com   33  
  34. 34. #  12   12)  Mobile  Marke<ng  y  Apps:  ya  sabemos  la   importancia  del  mobile  marke6ng  (anuncios  y   contenido)  -­‐  parte  vital  del  marke6ng  mix.  Igualmente,   las  herramientas  de  marke6ng  automa6on  deben  de   ofrecer  funcionalidad  para  poder  desarrollar   aplicaciones  de  marke6ng  (concursos,  compar6r,   redes  sociales,  música,  etc).   Nov  13  -­‐  MundoContact     www.jesushoyos.com   34  
  35. 35. Resumen   Tenemos  que  conver6r  las   conversaciones  en   transacciones.   Nov  13  -­‐  MundoContact     www.jesushoyos.com   35  
  36. 36. Preguntas  y  Respuestas   Muchas  Gracias…     Email:  jesus.hoyos@solvisconsul6ng.com     Twiter:  @jesus_hoyos     LinkedIn:  Jesus  Hoyos     Blog:  www.jesushoyos.com     Nov  13  -­‐  MundoContact     www.jesushoyos.com   36  

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