®<br />CRM Emocional:Más Allá de los Datos<br />Christian Fernández Alonso<br />Socio Director<br />go4it@prodigy.net.mx<b...
Siglos de Siglas<br />ERP<br />101<br />USB<br />SOD<br />CRM<br />TI<br />2.0<br />360°<br />3.0<br />SaaS<br />ROI<br />...
CRM  CEM<br />Administración Departamento con mucha gente muy ocupada moviendo papeles de un lado a otro<br />Relación ...
CustomerEmotional Management®<br />Una aproximación global  (filosofía, estrategia, manera de pensar y trabajar,actitud y ...
Sentimiento / Emoción<br />Sentimientos: sensaciones de moderada intensidad y prolongadas en el tiempo (simpatía, cariño, ...
E-motion Motion<br />En toda transacción comercial hay emociones y sentimientos involucrados: a veces intensos, a veces d...
3 Perfiles<br />1.- El Perfil Administrador<br />Enfocado al manejo: manipulación, control<br />Interesado en las cifras, ...
5 Pasos Clave para Implantar CRM de Manera Eficaz<br />Reunirdatosútiles del cliente<br />Clasificar a los clientesporsusn...
Valor Emocional = Valor Económico <br />Los estados emocionales positivos son un importante activo de negocios.<br />La de...
Manejo de Quejas<br /><ul><li> Durante la reclamación, las emociones están al máximo nivel, y por ello necesitan tanta o m...
 Representan una excelente oportunidad de conocer ACTITUDES</li></li></ul><li>¿Qué Datos Estamos Obteniendo?<br />Sociodem...
Datos que Maneja un CRM “Líder”<br />Marketing:<br />Servicio al cliente:<br />Segmentación de clientes<br />Planificación...
Todos los Clientes Parecen Iguales...<br />… pero NO lo son<br />
Los Estudios de Satisfacción del Cliente NO Miden Nada ÚTIL<br />No establecen indicadores de las reacciones emocionales d...
Establecer Relaciones con Datos<br />
Objetivo de la Información<br />Toma de decisiones<br />La información ha de llegar íntegra a la alta dirección de la empr...
Capacidad de Escucha y Sensibilidad Hacia el Mercado<br />Canales de feed-back:<br />Teléfonos gratuitos,<br />Call center...
Estableciendo Relaciones con Personas<br />
Servicio Integral Emocionalmente Amigable<br />La satisfacción con el producto que se vende no es suficiente  experiencia...
Sobre la Autenticidad<br />La causa principal del estrés es la acumulación de sentimientos que no se reconocen o no se sab...
Elementos de Relación<br />El tiempo de respuesta (todos nuestros ejecutivos están ocupados)<br />Que se escuche a un huma...
El Valor de las Palabras<br />British Airways descubrió que la selección de palabras usadas por sus empleados al tratar la...
5 C’s del CEM<br />Cuidado<br />Compromiso<br />Comodidad<br />Comunicación<br />Cero Conflicto <br />
Tranquilos,ya sólo faltan 5 minutos<br />
KEIs (Key EmotionalIndicators)<br /><ul><li> Tono y modulación de la voz
 Asertividad
 Palabras significativas (Word Spotting)
 Fluidez
 Duración
Mitrol MitRecorder: Software de detección de emociones desarrollado en conjunto con el Laboratorio de Investigaciones Sen...
¿Mercadólogos?<br />¿Comunicadores?<br />¿o Terminators?<br />
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CRM Emocional: Más Allá de los Datos

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  • Frecuentemente, los consumidores explican su decisión de comprar con frases como “lo quería”, “lo necesitaba”, sentí que “lo merecía”, etc.
  • CRM Emocional: Más Allá de los Datos

    1. 1. ®<br />CRM Emocional:Más Allá de los Datos<br />Christian Fernández Alonso<br />Socio Director<br />go4it@prodigy.net.mx<br />
    2. 2. Siglos de Siglas<br />ERP<br />101<br />USB<br />SOD<br />CRM<br />TI<br />2.0<br />360°<br />3.0<br />SaaS<br />ROI<br />SMS<br />
    3. 3. CRM  CEM<br />Administración Departamento con mucha gente muy ocupada moviendo papeles de un lado a otro<br />Relación  Situación molesta que implica escuchar quejas ajenas<br />Cliente  Cosa que se mete en una cartera<br />Emocional  Asunto de mujeres que involucra lágrimas, celos y venganzas<br />
    4. 4. CustomerEmotional Management®<br />Una aproximación global (filosofía, estrategia, manera de pensar y trabajar,actitud y herramientas) para:<br />Crear<br />Mantener<br />Expandir<br /> Las relaciones con los clientes<br />
    5. 5. Sentimiento / Emoción<br />Sentimientos: sensaciones de moderada intensidad y prolongadas en el tiempo (simpatía, cariño, compasión... )<br />Emociones: sensaciones muy intensas, pero de corta duración en el tiempo (cólera, angustia, terror…)<br />RAE:<br />Emoción Alteración del ánimo intensa y pasajera, agradable o penosa, que va acompañada de cierta conmoción somática.<br />
    6. 6. E-motion Motion<br />En toda transacción comercial hay emociones y sentimientos involucrados: a veces intensos, a veces difíciles de percibir.<br />La percepción /reacción emocional está en el fondo de cualquier preferencia por una marca.<br />Las emociones son siempre motivadoras y desencadenantes de la acción  comprar. <br />
    7. 7. 3 Perfiles<br />1.- El Perfil Administrador<br />Enfocado al manejo: manipulación, control<br />Interesado en las cifras, los datos, la estadística<br />Orientado a resultados<br />2.- El Perfil Cliente<br />Desorientado respecto al diseño de producto o servicio<br />El cliente modula la oferta customermanagedrelationship<br />El cliente siempre tiene la razón<br />3.- El Perfil Relacionador<br />Una relación es una conversación, no un monólogo<br />Las relaciones sufren altibajos: idílicas al principio, conflictivas después<br />Un enfoque situacional<br />El cliente nunca es el mismo, es un ente dinámico. Sus emociones cambian, su situación y actitudes pueden seguir una tendencia, pero son variables<br />
    8. 8. 5 Pasos Clave para Implantar CRM de Manera Eficaz<br />Reunirdatosútiles del cliente<br />Clasificar a los clientesporsusnecesidades y el Valorquerepresentanpara la empresa. <br />Elaborarreglas de negocioparaseleccionar los mejoresprospectos<br />Personalizar el tratamiento de mercadotecniaparacadaprospecto en términos de oferta de productos, mezcla de servicios, medios de comunicación y canales<br />Establecerprocedimientos de mediday utilización de la información<br />
    9. 9. Valor Emocional = Valor Económico <br />Los estados emocionales positivos son un importante activo de negocios.<br />La destreza emocional implica:<br />Conocer sus emociones<br />Motivarse a uno mismo<br />Respetar las emociones de otros<br />Manejar las relaciones.<br />
    10. 10. Manejo de Quejas<br /><ul><li> Durante la reclamación, las emociones están al máximo nivel, y por ello necesitan tanta o más atención que el asunto reclamado.
    11. 11. Representan una excelente oportunidad de conocer ACTITUDES</li></li></ul><li>¿Qué Datos Estamos Obteniendo?<br />Sociodemográficos<br />Ciclo de Consumo<br />Frecuencia de Compra<br />Importes (máximo, mínimo y promedio)<br />Objetivo de los datos  Convertirse en información relevante<br />
    12. 12. Datos que Maneja un CRM “Líder”<br />Marketing:<br />Servicio al cliente:<br />Segmentación de clientes<br />Planificación y gestión de campañas<br />Extracción y limpieza de datos<br />Generación de informes y análisis<br />Herramientas de colaboración de marketing/ventas<br />Portales para compartir información<br />Gestión de cuentas y contactos<br />Gestión de casos e interacciones<br />Gestión de productos y contratos<br />Administración de una Base de Datos de Conocimiento<br />Programación de servicios<br />Flujo de trabajo a través de equipos y grupos<br />Generación de informes y análisis de servicio<br />
    13. 13. Todos los Clientes Parecen Iguales...<br />… pero NO lo son<br />
    14. 14. Los Estudios de Satisfacción del Cliente NO Miden Nada ÚTIL<br />No establecen indicadores de las reacciones emocionales del cliente.<br />Las escalas de satisfacción no dicen nada acerca de qué debería hacer la organización para mejorar.<br />Los cuestionarios están sesgados para que el cliente elija una evaluación superior mediante la forma en que se plantea la pregunta. <br />La noción de satisfacción que tiene una persona no necesariamente coincide con las demás.<br />El cliente responde para agradar o para terminar cuanto antes con la encuesta.<br />
    15. 15. Establecer Relaciones con Datos<br />
    16. 16. Objetivo de la Información<br />Toma de decisiones<br />La información ha de llegar íntegra a la alta dirección de la empresa, sin perderse o distorsionarse en los escalones operativos de los departamentos de marketing y ventas.<br />Administración de conocimiento, no de estadísticas: Trascender las cifras para encontrar el verdadero significado que contienen y traducirlo en aprendizaje, en el auténtico conocimiento del cliente<br />Peligro  Parálisis por el análisis <br />
    17. 17. Capacidad de Escucha y Sensibilidad Hacia el Mercado<br />Canales de feed-back:<br />Teléfonos gratuitos,<br />Call centers parainbound<br />Mensajería electrónica<br />Redes sociales<br />Encuentros personales en eventos<br /> Actividades de relaciones públicas<br />Atención de quejas y reclamaciones<br />Solución inmediata de problemas<br />Actuación a favor del usuario o comprador (reparaciones, devoluciones, reembolsos)<br />Compensaciones a la lealtad y calidad de la clientela (premios, bonos, descuentos especiales, obsequios)<br />
    18. 18. Estableciendo Relaciones con Personas<br />
    19. 19. Servicio Integral Emocionalmente Amigable<br />La satisfacción con el producto que se vende no es suficiente  experiencia total satisfactoria.<br />Mantener clientes identificar cuáles son sus necesidades emocionales y satisfacerlas.<br />Utilizar la empatía para maximizar la experiencia del cliente.<br />Proyectar emociones positivas auténticas.<br />
    20. 20. Sobre la Autenticidad<br />La causa principal del estrés es la acumulación de sentimientos que no se reconocen o no se saben manejar.<br />Los ejecutivos de atención al cliente deben ser entrenados no sólo en aspectos técnicos sino especialmente en habilidades emocionales y sociales.<br />Pedir disculpas sinceramente también lleva a la empatía, y frecuentemente al perdón.<br />JanelleBarlow, DiannaMaul y Michael Edwardson.<br />&quot;Creando lazos fuertes con sus clientes&quot;<br />
    21. 21. Elementos de Relación<br />El tiempo de respuesta (todos nuestros ejecutivos están ocupados)<br />Que se escuche a un humano, no a un robot (escuche con atención las siguientes preguntas, ya que nuestro menú ha cambiado)<br />Que no se utilicen frases encorsertadas (su llamada es muy importante para nosotros)<br />La voz (edad, sexo)<br />El tono (seguridad, humor, educación, interés)<br />El diálogo (bidireccional, escucha activa)<br />La conclusión EFECTIVA (solución, venta)<br />La despedida (hasta luego, no adiós)<br />
    22. 22. El Valor de las Palabras<br />British Airways descubrió que la selección de palabras usadas por sus empleados al tratar las quejas por equipaje perdido, era mucho más importante para la decisión de utilizar la aerolínea de nuevo que la puntualidad, precisión o monto de la compensación.<br />
    23. 23. 5 C’s del CEM<br />Cuidado<br />Compromiso<br />Comodidad<br />Comunicación<br />Cero Conflicto <br />
    24. 24. Tranquilos,ya sólo faltan 5 minutos<br />
    25. 25. KEIs (Key EmotionalIndicators)<br /><ul><li> Tono y modulación de la voz
    26. 26. Asertividad
    27. 27. Palabras significativas (Word Spotting)
    28. 28. Fluidez
    29. 29. Duración
    30. 30. Mitrol MitRecorder: Software de detección de emociones desarrollado en conjunto con el Laboratorio de Investigaciones Sensoriales (LIS) de la UBA</li></li></ul><li>Modelo de Script Suicida<br />Bienvenido al Departamento de Quejas de Patito.com Estimado Cliente:<br />Si usted está molesto presione 1<br />Si está muy molesto presione 2<br />Si está verdaderamente enfurecido presione 3 <br />Si no puede esperar más y tiene el sentimiento de querer arrojarme el teléfono presione 4<br />¿Suficiente presión?<br /> ....&quot;Espere un momento su llamada es muy importante para nosotros, desafortunadamente todos nuestros asesores se encuentran ocupados; tan pronto alguno se desocupe con gusto le atenderemos“<br />Ahí es donde termina la relación<br />
    31. 31. ¿Mercadólogos?<br />¿Comunicadores?<br />¿o Terminators?<br />
    32. 32. En Conclusión<br />CEM es para las personas, no para los robots<br />Las personas se mueven y actúan por emociones<br />El CRM busca la relación<br />Una venta dura una vez, una relación… mucho tiempo<br />Sea cual sea el tamaño y giro de su empresa, podemos ayudarles a obtener resultados espectaculares en la implantación de su estrategia de mercadotecnia y CEM efectivo.<br />Got a dream?...<br />
    33. 33. ¡Muchas Gracias!<br />
    34. 34.
    35. 35. ®<br />Consultoría y Capacitación Empresarial<br />AD Limit, S.A. de C.V. <br />www.GO4IT.org <br />go4it@prodigy.net.mx<br />(52) 55 5211-2890 (52) 55 5553-3846<br />

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