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¿Por qué esta cambiando a ser en los Términos del Cliente?2. La Revolución es Móvil    — 4G / Deloitte estima que mas de 1...
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¡Vamos hacia una empresa colaborativa!

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Conferencia impartida durante el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contato México 2011 organizado por Mundo Contact a cargo de Alejandro Suárez Bautista, Vicepresidente Regional para México y Centroamérica de Aspect

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¡Vamos hacia una empresa colaborativa!

  1. 1. Hacia una EmpresaColaborativa Alejandro Suarez Bautista RVP México y Centroamerica1 ©2011 Aspect Software, Inc. All rights reserved.
  2. 2. Los Cambios en el Panorama La comunicación con el cliente está cambiando… de la interacción en los términos de la empresa, a la colaboración en los términos del cliente2 ©2011 Aspect Software, Inc. All rights reserved.
  3. 3. ¿Por qué esta cambiando a ser en los términos del Cliente?1. El Consumidor es el Rey — La ”Consumerización” de IT — La innovación se esta gestando primero en las manos de los clientes y los emprendedores — Incremento de Early Adopters — 8 Millones de Kinect en 60 días posteriores a su lanzamiento — Costo de los dispositivos disminuyendo — 1 GB Storage en 1980 = 200,000 US, 1 TB Storage en 2011 $ 100 US — Foxconn City, Sur de China = 400,000 habitantes = Oakland, CA — Alta disponibilidad por la Globalización y Competencia — El incremento en la Penetración del Internet — El incremento de los Anchos de Banda y la capacidad de computo de los dispositivos móviles — Moore’s Law (Cada dos años se duplica la capacidad de procesamiento de un chip)3 ©2011 Aspect Software, Inc. All rights reserved.
  4. 4. ¿Por qué esta cambiando a ser en los Términos del Cliente?2. La Revolución es Móvil — 4G / Deloitte estima que mas de 150 carriers en 60 países están comprometidos o en pruebas para desplegar redes 4G en los próximos años4 ©2011 Aspect Software, Inc. All rights reserved.
  5. 5. ¿Por qué esta cambiando a ser en losTérminos del Cliente?3. Estamos en el inicio de la era Post PC — La PC es considerada como Personal , pero los Tablets y los Smartphones podrían ser considerados Íntimos. — La PC es Personal pero ni de cerca es tan customizable y considerada como un reflejo del Estilo de Vida. — Los Smartphones cada vez están mas equipados con GPS, Acelerómetros, Giroscopios, Brujulas, Camaras HD, Reconocimiento de voz, etc. — ABI Research pronostica que para el 2013 el 85% de los Smartphones tendrá GPS y mas de la mitad Acelerometros y Giroscopios. — Gartner estima que cerca de 18 billones de Apps se han descargado desde que la primera tienda de Apps abrio en 2008, y se estima que para 2013 habrá mas 49 billones de descargas. — Apple dice que la mayoría de las empresas en Fortune 100 están implementando pruebas con Tablets en algún área del negocio.5 ©2011 Aspect Software, Inc. All rights reserved.
  6. 6. ¿Por qué esta cambiando a ser en los Términos del Cliente?4. Las Empresas buscan como adaptar las Tecnologías Personales en sus Negocios y para hacer Negocios Históricamente la Innovación viene de las Empresas a los Consumidores, hoy el reto es que la Innovación viene de los Clientes y las Tecnologías de Consumo a la Empresa. — Redes Sociales / El manejo de 800 millones de Usuarios en Facebook, mas otras redes sociales como Foursquare, Twitter entre muchas, muchas otras representa un reto para el ZMOT de cada experiencia de compra. — Comunicación / Skype con 170 Millones de usuarios activos mensualmente, manejo de videoconferencia, y la capacidad de colaborar en línea seria el sexto lugar mundial si fuera un Operador Móvil solo detrás de China Mobile, Singtel, Vodafone, América Móvil y Telefónica. — Aplicaciones / Miles de pequeños emprendedores empiezan a desarrollar soluciones verticales y disruptivas por industria: Caso Voalte (30% del los doctores en Estados Unidos utilizan IPADS, y otro 30% considera adquirir una en los próximos 6 meses) — Colaboracion / Salesforce, Sharepoint, Socialtex, Yamer y otros han desarrollado aplicaciones de redes sociales para ser implementadas al interior de la empresa, Microsoft Lync y otras soluciones de CU han sido o están por ser adoptadas por el 70% de las empresas en USA según encuesta de Information Week — Innovación / Gartner predice que para el 2014 un 25% de las aplicaciones de negocios serán creadas por trabajadores que no forman parte de las áreas de IT. — Apertura / En empresas como Accenture hasta 80,000 de 245,000 empleados ya utilizan sus propios equipos para trabajar diariamente6 ©2011 Aspect Software, Inc. All rights reserved.
  7. 7. ¿Por qué esta cambiando a ser en los Términos del Cliente?5. La Tecnología cada vez estará mas cerca y en relación intima con nuestras vidas. Mr. Andreesen de Andressen Horowtz considera que la «Wereable Computing» será la siguiente gran tendencia en tecnología personal. — Autos - Ford / Integra SYNC de Microsoft para integrar apps como Pandora un Radio de Internet al estéreo del auto. — Deporte – Nilke / Integra Nike + al Movil para medir cuanto ejercicio se realiza y genera redes sociales propias para compartir la exp. — Salud – Jawbone / Desarrolla UP una pulsera que mide cuanto se camina, cuantas calorías se queman y hasta cuanto y como se duerme. — Bancos – Banamex, Inbursa y Telefónica / Anunciaron este año el inicio de uso de tecnología NFC para habilitar los celulares como carteras móviles. — Entretenimiento - Samsung / Desarrolla Televisores basados en la plataforma de Google TV para hacer la televisión Interactiva. — Personalización – Apple / Anuncia la introducción de SIRI como un asistente personal activado por la voz.7 ©2011 Aspect Software, Inc. All rights reserved.
  8. 8. Los Cambios en el Panorama La comunicación con el cliente está cambiando… de la interacción en los términos de la empresa, a la colaboración en los términos del cliente 1.El Consumidor es el Rey 2.La Revolución es Móvil 3.Estamos en el inicio de la era Post PC 4.Las Empresas buscan como adaptar las Tecnologías Personales en sus Negocios y para hacer Negocios 5.La Tecnología cada vez estará mas cerca y en relación intima con nuestras vidas.¿Qué és, y de que sirve tener una Empresa Colaborativa? 8 ©2011 Aspect Software, Inc. All rights reserved.
  9. 9. Los Términos del Cliente La Empresa Colaborativa1.El Consumidor es el Rey 1. Se Anticipa al FMOT2.La Revolución es Móvil 2. Responde Adecuadamente, a la Primera, y en cualquier lugar y hora.3.Estamos en el inicio de la era Post PC 3. Fomenta la Apertura, Experiencia e Innovación para ser Diferente4.Las Empresas buscan como adaptar 4. Facilita, Canaliza y Orienta lalas Tecnologías Personales en sus colaboración y comunicación internaNegocios y para hacer Negocios para dar soluciones.5.La Tecnología cada vez estará mas 5. Recolecta, Analiza y Crea Solucionescerca y en relación intima con nuestras para Estrechar y hacer mas Intima lavidas. relación con sus Clientes Consumidor 2.0 Empresa2.0 9 ©2011 Aspect Software, Inc. All rights reserved.
  10. 10. Habilitando un nuevo escenario — Una empresa colaborativa 2.0 crea un Ecosistema capaz de:1. Se Anticipa al FMOT 1. Anticiparse e Interactuar con sus clientes en Redes2. Responde Adecuadamente, a la Primera, y Socialesen cualquier lugar y hora.3. Fomenta la Apertura, Experiencia e 2. Crear Experiencias y Modificar Tendencias de consumoInnovación para ser Diferente por Canales Interactivos4. Facilita, Canaliza y Orienta la colaboración y 3. Unificar la Comunicación en la empresa para darcomunicación interna para dar soluciones. soluciones integrales5. Recolecta, Analiza y Crea Soluciones para 4. Estar presente y Responder por cualquier Canal oEstrechar y hacer mas Intima la relación con Dispositivos, es móvil y esta presente en todo momento.sus Clientes 5. Fomentar la Colaboración Interna entre los miembros de la Empres para Responder e Innovar 6. Crear plataformas de Innovación para mejorar la Experiencia de sus Clientes 7. Canaliza la comunicación para hacer que lo valioso se convierta en Relevante 8. Recolecta Información de cada Interacción 9. Analiza la Información para que sea útil y relevante 10. Crea Soluciones, Productos y Experiencias nuevas para tener relaciones más Intimas con sus clientes 10 ©2011 Aspect Software, Inc. All rights reserved.
  11. 11. La Empresa Colaborativa es la que esta consiente que nuestros clientes ya son 2.0 aspect.com ©2011 Aspect Software, Inc. All rights reserved.

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