SPSS MéxicoAnalítica Predictiva       - Incrementar la lealtad       - Robustecer el CRM analítico y       - Analizar opin...
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¿Quién es mejor cliente?                           ¿..ahora?   ¿..Y ahora?  Apoyándose del Análisis Predictivo            ...
Proceso del Análisis PredictivoClasificación • La clasificación permite encontrar   patrones en la información a partir   ...
Proceso del Análisis PredictivoSegmentación                          • La segmentación toma como                          ...
Proceso del Análisis PredictivoAsociación • La asociación permite la   identificación de   relaciones de interés a   travé...
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Ejemplos de Aplicación del Análisis Predictivo   Análisis de Canasta y Venta Cruzada             ¿Dónde deben ser ubicados...
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Ejemplos de Aplicación del Análisis PredictivoMarketing enfocado al producto                                  Seleccionar ...
Ejemplos de Aplicación del Análisis PredictivoMarketing enfocado al cliente    Predecir las necesidades, preferencias y ri...
Ejemplos de Aplicación del Análisis PredictivoEnfoque de las campañas con eficiencia…  Mercadotecnia Predictiva           ...
Ejemplos de Aplicación del Análisis Predictivo    Campañas Políticas                               Strategic Telemetry,   ...
Ejemplos de Aplicación del Análisis PredictivoTelecomunicaciones                          Disminución de la tasa de      ...
Servicios financierosHSBC Bank USA   Comprensión del    comportamiento de compra   Descubrir relaciones ocultas    para ...
¿Por qué el Análisis Predictivo no es utilizado enalgunas organizaciones?    “La barrera de entrada ya no es        la tec...
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Análisis Predictivo - Vista de Valor  Datos Estructurados & No Estructurados                       Para mejorar la asertiv...
Análisis Predictivo – La esencia es el Coeficiente dePropensión • Coeficiente de propensión: probabilidad de la   ocurrenc...
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Desarrollando la clase correcta de Lealtad: Racional y    Emocional                               Etapas de la Experiencia...
Caso de Estudio: Momentos de Verdad                     Selección de la         Upgrade    Disfrutar        marca         ...
Diseñando la Experiencia del Cliente: Mapas deProceso – Momentos de Verdad       = Momentos de Verdad - Momentos de Valor ...
Predecir-Asociar-Clasificar-Secuencias-TextosEl Análisis Predictivo apoya a las áreas Comerciales contécnicas analíticas p...
Predecir-Asociar-Clasificar-Secuencias-TextosEl Análisis Predictivo apoya a las áreas Comerciales contécnicas analíticas p...
Preguntas y RespuestasOmar Abrajánomar.abrajan@spss.com.mx5682-8768 xt. 29                                        ?       ...
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Analítica predictiva para incrementar la lealtad, robustecer el CRM analítico y analizar opciones y sentimientos de los clientes

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Conferencia impartida durante el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contato México 2011 organizado por Mundo Contact a cargo de Omar Abraján, Responsable de la gestión de soluciones de Análisis Predictivo en SPSS México

Analítica predictiva para incrementar la lealtad, robustecer el CRM analítico y analizar opciones y sentimientos de los clientes

  1. 1. SPSS MéxicoAnalítica Predictiva - Incrementar la lealtad - Robustecer el CRM analítico y - Analizar opiniones y sentimientos de los clientes
  2. 2. Tópicos a tratar • Comprender los aspectos principales de la Analítica Predictiva • Para optimizar la relación con sus clientes y la inteligencia de comercial; descubriendo patrones ocultos y tendencias en los datos • Ejemplificar las principales aplicaciones y beneficios del Análisis Predictivo • Analizando los datos del mercado, de los clientes y operativos para obtener resultados en mercados verticales clave como son: telecomunicaciones,banca, finanzas, seguros, manufactura, comercio al detalle, investigación de mercados y en el sector público 2 SPSS México 2011
  3. 3. ¿Hemos escuchado esto?• Me cuesta una fortuna obtener nuevos Enfoque Adquisición clientes, ¡debe existir una mejor forma!• Pensamos que los clientes están satisfechos Enfoque Crecimiento ….. pero no están comprando más• Para el momento en que los clientes se quejan Enfoque Retención ya es muy tarde y se han ido con la competencia Enfoque Fraude• Pensamos que la campaña era eficiente hasta que vimos los resultados Enfoque Riesgo• Queremos reducir el fraude, pero no queremos molestar a los clientes de bajo riesgo 3 SPSS México 2011
  4. 4. ¿Hemos escuchado esto? Si ya compró X ¿qué producto debo ofrecerle? ¿Cómo identifico nuevos clientes potencialmente valiosos? ¿Qué clientes responderán a una campaña de marketing? ¿Cuántos clientes se van a ir? ¿Cuál es la canasta de mercado que más me conviene? ¿Qué perfil de clientes potencian una compra? ¿Cuál es el monto de crédito que debo de autorizar? ¿Qué monto debo tener en reserva para responder a los asegurados? ¿A cuáles clientes les autorizo el crédito? ¿Cuánto producto debo solicitar a mi proveedor? 4 SPSS México 2011
  5. 5. La Analítica Predictiva ofrece soluciones a esaspreguntas y más…. • El Análisis Predictivo es una tecnología que le permite una toma de decisiones más proactiva con el objetivo de obtener una nueva ventaja competitiva • Analiza patrones encontrados en datos históricos y en datos transaccionales, así como también en datos actitudinales para predecir resultados 5 SPSS México 2011
  6. 6. Imaginen poder… Optimizar cada transacción, proceso y decisión, tomando como referencia la situación actual sin que cada una de las personas involucradas sea una experto analistaRealizar actividades Conocer quién hará una Analizar quejas, Homologar el diseño y proactivas para compra en un momento encuestas, blogs y operación de sistemasdisminuir la tasa de determinado con una más textos de una analíticos de datos para fuga de clientes oferta específica forma eficiente la clasificación, registro y evaluación de información Predecir Generar Inteligencia Análisis de Optimizar el comportamientos Comercial Opiniones y desempeño Sentimientos 6 SPSS México 2011
  7. 7. ¿Quién es mejor cliente? ¿..ahora? ¿..Y ahora? Id Edad Sí o No Género No. Gasto Región Hijos Mensual 001 28 No Masculino 2 $ 150 Norte 002 15 No Femenino 1 $ 923 Sur 003 27 Sí Femenino 0 $ 256 Sur 004 16 Sí Masculino 3 $ 732 Oeste 005 38 No Masculino 1 $ 954 Sur 006 51 No Femenino 0 $ 427 Este 007 19 Sí Masculino 1 $ 199 Norte 008 19 No Femenino 4 $ 520 Norte 009 16 No Masculino 3 $ 928 Sur 010 27 No Masculino 0 $ 729 Este 011 49 Sí Femenino 2 $ 726 Oeste 012 53 Sí Femenino 3 $ 511 Sur 7 SPSS México 2011
  8. 8. ¿Quién es mejor cliente? ¿..ahora? ¿..Y ahora? Apoyándose del Análisis Predictivo 8 SPSS México 2011
  9. 9. Proceso del Análisis PredictivoClasificación • La clasificación permite encontrar patrones en la información a partir de su comportamiento • Con frecuencia se utiliza para identificar a: • Los clientes que van a pagar o no algún crédito, • Aquellos más propensos a responder a una campaña de marketing • Perfilar comportamientos y atributos 9 SPSS México 2011
  10. 10. Proceso del Análisis PredictivoSegmentación • La segmentación toma como punto de partida el reconocimiento de que esto es las personas y comportamientos son heterogéneos, y pretende dividirlos en grupos o segmentos homogéneos, que pueden ser elegidos como grupos / nichos meta de la empresa 10 SPSS México 2011
  11. 11. Proceso del Análisis PredictivoAsociación • La asociación permite la identificación de relaciones de interés a través de enormes cantidades de registros de transacciones de negocio que pueden ayudar en muchos procesos de toma de decisión • Tales como el diseño de catálogos, ofertas de venta, análisis de comportamientos etc. 11 SPSS México 2011
  12. 12. Proceso del Análisis PredictivoAnálisis de Textos Investigación de Análisis de Web Fuentes Mercados Documentos RSS Anotaciones del Análisis de Web Redes Centro de Encuestas Sociales ContactoNo solo contar palabras – Identificar relaciones entre los comentarios, OPINIONES y SENTIMIENTOS 12 SPSS México 2011
  13. 13. Proceso del Análisis Predictivo Análisis de TextosDatos no estructurados de unchat de Arabia y los logs son recolectados En vez de analizar relaciones uno a uno, se utiliza un algoritmo de asociación para analizar relaciones más complejas. En el ejemplo, casos que involucran “asesinato”, individuos cuya nacionalidad es “Somalia” y la ubicación actual es “Indonesia” , y están asociados con “Abdullah Una gráfica de malla representa una Ocalan”, tienen una propensión deinterpretaciónel grupo criminal “masjid” relación con visual de las relaciones entreLos investigadores de este grupo criminal, individuos y cualquier acciónde reglas para los pueden generar un conjunto en contra de calificar a los individuos de sus fuentes sociedad para pueda ser mencionada ende la de datos que identificar propensiones el pertenencia y asociación al grupo en del chat o blog foro cuestión. 13 SPSS México 2011
  14. 14. Ejemplos de Aplicación del Análisis Predictivo • Si usted (hombre) va al supermercado un viernes por la tarde a comprar cerveza, tiene una alta probabilidad de comprar pañales también. 14 SPSS México 2011
  15. 15. Ejemplos de Aplicación del Análisis Predictivo Análisis de Canasta y Venta Cruzada ¿Dónde deben ser ubicados los detergentes para maximizar las ¿Los refrescos se compran en conjunto ventas? con los plátanos? ¿La marca del refresco marca una diferencia? ¿Los limpia vidrios también son ¿Cómo los comprados cuando el aspectosdetergente y el jugo de demográficos del naranja se compran vecindario afectan juntos? lo que los clientes compraran? 15 SPSS México 2011
  16. 16. Ejemplos de Aplicación del Análisis Predictivo Promoción Compre X y obtenga Z por sólo $1.49! Resultados market Basket Transacciones de todos los • Si A entonces B clientes • Si C entonces D • Si E entonces F entonces G Oferta especial– Sólo esta semana • Si H entonces H entonces I 10% de descuento en estas combinaciones : A + B…G + Data Mining H…. Transacciones de este cliente Ofertas • Miembro desde AAAAMM Promocione  % $ 1 Razuradoras Gillette • Valor transaccional promedio s a realizar  % $ 2 Shampoo L’Oreal • Valor transaccional mensual 3 13  % $ 3 Shampo marca propia • Categorías compradas 6 12 • Marcas compradas  % $ 4 Tinte cabello marca propia Descriptivos  % $ 5 Pasta Colgate • Edad  % $ 6 Crema Nivea •Género • Edo. civil  % $ 7 Fragancia masculina • Código postal Promocione  % $ 8 Frangancia femenina s a realizar Interacciones  % $ 9 Protector solar marca propia • Registros Web 12 15  % $ 10 Oculista • Visitas Web 11 3  % $ 11 Higiene femenina • Contactos a servicio al cliente @  % $ 12 Revelado en línea • Preferencia de canales Actitudes  % $ 13 Planeación familiar • Nivel de satisfacción  % $ 14 Pañales Pampers • Tipo de comprador  % $ 15 Pañales marca propia • Ponderación Eco 16 SPSS México 2011
  17. 17. Ejemplos de Aplicación del Análisis Predictivo CRM Analítico Cliente / Producto Incremento en la Datos transaccionales lealtad de los Clientes Valor Cliente / Producto Aumento en las Ciclo de vida Actitudes yrecomendaciones Preferencias del cliente Incremento en Incremento en la la satisfacción eficiencia en del Cliente Marketing Ganancias a través Incremento en la del Contact Center eficiencia en Ventas 17 SPSS México 2011
  18. 18. Ejemplos de Aplicación del Análisis PredictivoMarketing enfocado al producto Seleccionar a los 25% - 40 % mejores clientes para una campaña Reducción de costos B 18 SPSS México 2011
  19. 19. Ejemplos de Aplicación del Análisis PredictivoMarketing enfocado al cliente Predecir las necesidades, preferencias y riesgos de clientes individuales Seleccionar el mejor Mejor uso de los canal recursos Seleccionar el mejor Duplicar las momento respuestas Seleccionar la mejor 25% - 50 % A B C oferta para el cliente Más ganancias 19 SPSS México 2011
  20. 20. Ejemplos de Aplicación del Análisis PredictivoEnfoque de las campañas con eficiencia… Mercadotecnia Predictiva Campaña Convencional Enviando al 50% resulta enEnviando al 20% resulta en un un 50% de respuesta 75% de respuesta 20 SPSS México 2011
  21. 21. Ejemplos de Aplicación del Análisis Predictivo Campañas Políticas Strategic Telemetry, Consejero de Barack Obama  Identificación de pequeños nichos, de votantes, y del mensaje correcto para ellos (MicroTargeting) Las elecciones del 2008 en EU se centraron en alcanzar a los votantes correctos en el momento adecuado… profundizando en los intereses de las audiencias y comunicando el mensaje adecuado para influir en sus acciones 21 SPSS México 2011
  22. 22. Ejemplos de Aplicación del Análisis PredictivoTelecomunicaciones  Disminución de la tasa de fuga de 19% a 2%  Incremento en la satisfacción de clientes  Incremento en la precisión de los modelos predictivos 22 SPSS México 2011
  23. 23. Servicios financierosHSBC Bank USA Comprensión del comportamiento de compra Descubrir relaciones ocultas para explicar por qué los clientes compran y qué Incremento en las ventas de un 50% 23 SPSS México 2011
  24. 24. ¿Por qué el Análisis Predictivo no es utilizado enalgunas organizaciones? “La barrera de entrada ya no es la tecnología, sino tener ejecutivos que la entiendan Thomas Davenport, “Competing on Analytics” 24 SPSS México 2011
  25. 25. Análisis Predictivo - Vista de Valor Coleccionar vs Analizar Para manipular todos los datos disponibles y Datos 100 disponibles crear información o activos analíticos que puedan ser distribuidos a los tomadores de decisión para incrementar la capacidad de ejecución 75 Brecha de Conocimiento CapacidadTerabytes Analíticade Datos 50 Brecha de Ejecución Capacidad de Ejecución 25 0 1960 1970 1980 1990 2000 2010 Tiempo 25 SPSS México 2011
  26. 26. Análisis Predictivo - Vista de Valor Datos Estructurados & No Estructurados Para mejorar la asertividad y disminuir falsas interpretaciones, integrando el Análisis Cuantitativo con el CualitativoDemandade Datos Datos No Estructurados (“El nivel de servicio para mi queja no ha sido…) Datos Estructurados (RFC-Nombre-Edad-Monto-…) OLTP y BI Inteligencia Tipo de Competitiva Aplicaciones 26 SPSS México 2011
  27. 27. Análisis Predictivo – La esencia es el Coeficiente dePropensión • Coeficiente de propensión: probabilidad de la ocurrencia de un evento • Que la persona en el futuro deje de solicitar un servicio • Que en el futuro no se pague un préstamo • Que el cliente en el futuro compre un producto • Que la persona en el futuro cambie de proveedor 27 SPSS México 2011
  28. 28. Mito: Ya tengo uno !! “Nosotros ya hacemos analítica; mediante nuestras herramientas de inteligencia de negocios, mapas y tableros corporativos 28 SPSS México 2011
  29. 29. Tipo de Preguntas que puede resolver el Análisis Predictivo Medición / OLAP Análisis Predictivo1. ¿Qué departamentos gastaron 1. ¿Qué tipo de gastos son más más el año pasado? propensos a suceder conforme al patrón histórico de egresos?2. ¿Cuántos clientes se 2. ¿ Cuál es el perfil de las personas con encuentran en cartera mayor probabilidad de caer en cartera vencida? vencida y en qué segmento de nuestros clientes se encuentran?3. ¿Cuántas personas 3. ¿ Quienes son las personas con mayor respondieron a la campaña? propensión a contestar a una campaña y cuál es su perfil?4. ¿ Cuántas personas 4. ¿ Cuál es el comportamiento de los compraron el trimestre clientes y que variables influyen en sus pasado? compras para poder predecir la demanda de productos y servicios de forma oportuna? 29 SPSS México 2011
  30. 30. Solución para la Analítica Predictiva: Modeler 30 SPSS México 2011
  31. 31. Solución para la Analítica Predictiva: ModelerModeler: Data Mining • Solución con preparación de datos para construir cadenas o tareas analíticas • Conjunto de algoritmos de minería que le permiten predecir y obtener información • Permite el descubrimiento de elementos clave, patrones y tendencias en los datos para optimizar las decisiones del negocio 31 SPSS México 2011
  32. 32. Solución para la Analítica Predictiva: ModelerModeler: Text Analytics • Utiliza reglas de procesamiento natural del lenguaje y técnicas estadísticas para descubrir significados conceptuales en textos • Extrae conceptos y los categoriza • Hace de los datos cualitativos no estructurados cuantitativos para descubrir los elementos clave de fuentes como encuestas, documentos, emails, notas de call center, páginas Web, blogs, foros, etc. 32 SPSS México 2011
  33. 33. CRM ... ¿del futuro? Venta Cruzada basada en preferencias del consumidor – Alta propensión de compra¡¡ Personalizada !!– Altapropensión de compra Utilizando el canal de comunicación preferido /correcto – Alta propensión de compra 33 SPSS México 2011
  34. 34. Desarrollando la clase correcta de Lealtad: Racional y Emocional Etapas de la Experiencia del Cliente Algunos clientes son leales solo por los Etapa Sentimiento beneficios extras que “Amar" “No puedo vivir sin…" reciben por ser leales Disfrutar “Realmente me gusta" Los clientes Eficiente “Funciona muy bien" Racionalmente leales hacen que funcione el Funcional “Trabaja bien" sistema, pero no son más Promedio "Nada especial" redituables "Ugh!" “No me gustó“ Los clientes Emocionales “No otra vez" “No estoy contento con..“ son leales porque aman a la organización “Yo odio ... y deseo Aborrecimiento abandonar 34 SPSS México 2011
  35. 35. Caso de Estudio: Momentos de Verdad Selección de la Upgrade Disfrutar marca Cuarto Programa Viajero de Frecuente Eficiente reposo + Proceso de reservación Bebidas Funcional "Ugh!" _ Vuelo cancelado Pérdida“No otra vez" equipaje Poca experiencia Respuesta a del personal en el las quejas Aborrecer aeropuerto Vuelo Pérdida retrasado conexión“Fue la experiencia más horrenda. Sin mi .... en caso de.., yo no volaría de nuevo conpersistencia en tratar de encontrar mi “ABC”, a menos que esté obligado a hacerlo.equipaje y en buscar a alguien que tuviera La experiencia completa desde los retrasosla habilidad para apoyarme; no creo hasta el staff nada dispuesto a ayudar, fuéque… estresante 35 SPSS México 2011
  36. 36. Diseñando la Experiencia del Cliente: Mapas deProceso – Momentos de Verdad = Momentos de Verdad - Momentos de Valor que importan al Cliente = Análisis de información / soporte a procesos del negocio 36 SPSS México 2011
  37. 37. Predecir-Asociar-Clasificar-Secuencias-TextosEl Análisis Predictivo apoya a las áreas Comerciales contécnicas analíticas predictivas para: Gestión de clientes  Profundizar en la gestión de la información del cliente  Conocer qué es lo que sus clientes desean y qué es lo que harán  Conocer y diferenciar a sus clientes de manera precisa Adquirir (minería de información sociodemográfica) Crecer  Conocer mejor a los consumidores de una forma Retener segmentada, analítica y predictiva Motivar  Determinar el mejor canal de comunicación dependiendo de la clasificación de cada cliente  … 37 SPSS México 2011
  38. 38. Predecir-Asociar-Clasificar-Secuencias-TextosEl Análisis Predictivo apoya a las áreas Comerciales contécnicas analíticas predictivas para: Gestión de ventas y mercadotecnia  Realizar la oferta correcta al cliente correcto  Predecir tasa de abandono oportunamente para crear equipos de retención y ofertas personalizadas  Optimizar las actividades de mercadotecnia, realizandoAdquirir campañas más enfocadas y predictivas Crecer  Incrementar la lealtadRetener  Robustecer el CRM analíticoMotivar  Analizar opiniones y sentimientos de los clientes  … 38 SPSS México 2011
  39. 39. Preguntas y RespuestasOmar Abrajánomar.abrajan@spss.com.mx5682-8768 xt. 29 ? ¿ 39 SPSS México 2011

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