Este documento describe la evolución y los obstáculos de las comunicaciones unificadas para incorporarse a las redes actuales. Explica que las comunicaciones unificadas integran diferentes canales de comunicación como correo electrónico, mensajería instantánea y telefonía para mejorar la productividad. Sin embargo, existen desafíos como la falta de liderazgo, ofertas incompatibles de proveedores y la percepción de que es una tecnología nueva. El documento también proporciona ejemplos de cómo las comunicaciones unificadas pueden mejorar la at
1. EVOLUCIÓN Y OBSTÁCULOS A SUPERAR DE
LAS COMUNICACIONES UNIFICADAS PARA
INCORPORARSE A LAS REDES ACTUALES
Alejandro Bourg
VP Caribe y America Latina
Alejandro.bourg@aspect.com
Mayo 2010
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3. Definición de Comunicaciones Unificadas
Comunicaciones Unificadas:
1. (Sustantivo) Integración de comunicaciones para optimizar procesos de
del negocio. CU es el uso de software, hardware y tecnología de redes, junto
con el entrenamiento y los procesos adecuados, para ayudar a empresas de
todos los tamaños a manejar transacciones y proyectos, proveyendo una
experiencia integrada y consistente a los usuarios, resultando en procesos
optimizados y en resultados.
Definición del sitio web Unified Communications Strategies
Establecida en el año 2006 y revalidada al 2010
Los resultados de CU son los que importan, no la definición
La “presencia” integrada a las aplicaciones facilita la comunicación
Reducir la “latencia humana” acelera procesos
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4. Ambiente de Comunicación y Colaboración: Complejo,
Conciente de los Costos, Frangmentado y Demandante
Caos de Comunicaciones
Cómo puedo prioritizar y cubrir un creciente volumen
de comunicación y a la vez ser mas productivo?
Sistemas desconectados y exceso de información
Cómo puedo acceder rápidamente a informacion
relevante a través de distintos sistemas?
Clientes, Proveedores y Equipos de Trabajo Distribuidos
Como orquestar una organización
fuertemente distribuida?
Alto Costo de las Comunicaciones
Cómo puedo apoyarme en la infraestructura existente y el
Internet para bajar costos de comunicación?
Simplificar Redes Complejas
Cómo puedo integrar mis comunicaciones con la
infraestructura de redes de computadoras?
5. Datos Interesantes de Comunicaciones Unificadas
Gastos de Comunicación continúan en ascenso
• Una empresa típica ocupa:
o 6 tipos de equipos de comunicación
o 5 softwares de comunicación distintos
• La PC se convierte en el medio de comunicación preferido
o 61% de los “information workers” citan al e-mail como su principal herramienta
de trabajo
o 75% verifica e-mail antes que el voice mail
o Microsoft calculó que el costo de dar telefonía básica es US$750 más US$180
por usuario por año para mantenimiento y gestión
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6. Comunicaciones Unificadas
Mejorar la productividad a través de la convergencia de
comunicaciones
Across
E-Mail/ Devices
Calendaring
Identidad & Across
Networks
Team
Workspaces Presencia
Application
Integration
Instant
Messaging
Conferencing
VoIP
Alex Hankin
Directora
Contoso, SA de CV.
alexhankin@contoso.com
Simplificar Aumentar Eficiencia Protección Programar a Futuro
Comunicaciones con base en Software
7. Una única identidad a través de Equipos y Redes
Tel: (207) 555-1000
work
Alex Hankin | Contoso, SA de CV.
Direct: (207) 555-1112
Fax: (207) 555-9999 Director
Mobile: (775) 551-2345 New York, NY
Home (208) 555-5656
Telex: 781-234
Work E-mail: alexhankin@contoso.com
Work IM: alexhankin@contoso.com
Home E-mail: Alex@hotmail.com
Home IM: Alex@hotmail.com
mobile
Skype: AlexH
Alex Hankin
Senior Director
Contoso, Ltd.
alexhankin@contoso.com
home
8. Obstáculos Tradicionales a la Implementación de CU
Liderazgo en la empresa: Comunicaciones vs.
Infomática vs. Negocio
Ofertas de proveedores muy distintas en el
mercado
Percepción de que aún es un tecnología joven
No entender cómo nuevas tenologías como
“Presencia” impactarían en la empresa
Mejores Practicas no definidas
Funcionalidad limitada en productos recién
salidos al mercado
Percepción de la Integración de Productos
como compleja
Caso de negocios dificil de comunicar
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9. Caso de Negocios de las Comunicaciones Unificadas
Mejorar la productividad de los empleados
esta visto como el principal interés en CU
seguido de movilidad
Mejoras al Servicio de Atención a
Clientes & Procesos
Bajo Riesgo
Infonetics
Mejoras a la Productividad y
Satisfacción de Empleados
Nemertes
Research
Reducción de Costos
• Reducir costos no es el principal
motivador para implementar
Comunicaciones Unifcadas
11. Evolucionando del “Centro de Llamadas” al “Centro de
Contactos” para llegar al “Centro de Colaboración”
Clientes de hoy esperan:
• Amplio acceso a la información
• Poder dar su opinión en foros públicos
• Que la empresa brinde una
mejor experiencia
Exigen:*
Agentes con conocimiento
Servicio inmediato
Interactuar y definir
Sistemas de autoservicio
flexibles
Opciones de canales
*Fuente: Aspect Contact Center Satisfaction Index™
(aspectindex.com)
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23. Comunicaciones Unificadas en Toda Industria o Proceso
Outsourcers
• Centralizar reportes y simplificar la comunicación a través de múltiples sitios y
múltiples empresas
Sector Financiero
• Rápido acceso al flujo de información acerca de requerimientos de clientes para
acelerar la toma de desiciones
Cestor Salud
• Mejorar la colaboración para tomar desiciones consensuadas, reducir espera de
pacientes y mejorar el acceso a su información
Servicio al Cliente
• Coordinar auto-servicio con ayuda en vivo a los agentes para mejorar la resolución
en la primera llamada y mejorar la experiencia del cliente
Cobranzas
• Automatizar la cobranza temprana y aumentar la efectividad en moras altas
incrementando la contactabilidad
Ventas
• Dar mayor visibilidad, control y eficiencia a los recursos humanos en un ambiente
multicanal mejorando la satisfacción al cliente y mejorando resultados
24. Conclusiones:
Las Comunicaciones Unificadas están listas para ser puestas en
producción
La empresa que no este activamente trabajando una estrategia de
Comunicaciones Unificadas está perdiéndose una gran oportunidad
Las Comunicaciones Unificadas están avanzando rápidamente y les
permite a las empresas mayor flexibilidad y velocidad de reacción
La relación Empresa-Cliente se beneficia con las Comunicaciones
Unificadas
Mejorar la productividad al tiempo que uno
reduce costos y se crea una ventaja
competitiva es una combinacion ganadora!