Los Centros de Contacto
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Una Tendencia Mundial



 Presentado por:
 Ing. Boris A. Garfias Rau
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 Agenda

 • Los Centros de Contacto
 • Qué es la Web 2.0
 • Ayer - Hoy y Call Center 2.0
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 ¿ Qué es
 Integral ?

   Combinación estratégica de diversos elementos (personal,
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 Los Centros de Contacto

 • Centro de Contacto como elemento estratégico de la
  compañía
   - Contacto      Fort...
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   ¿Realidad o moda
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Servicios

 • Existe gran interés
 • Virtualización – Servicios basados en internet,
   apoyad...
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 • En verdad están solicitando
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 • Riesgos?... desconfianza?
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 ¿Qué es la Web 2.0?




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 Web 2.0

 • Web 2.0, se refiere a la segunda generación de
  aplicaciones y servicios en línea, que a su vez son
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 Web 2.0

 • Antes del 2004, la red era conocida como Web 1.0. Su
   característica era el uso de páginas basadas ...
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 • La Web 2.0 es la
  representación de la
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  aplicaciones
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     Prioridades y
   Preocupaciones
   De los Ejecutivos




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 • Prioridades Estratégicas
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PCSNets mundial están viendo a los Centros de Contacto
Negocios de clase
como “Centros de Ingreso” y no como “Centros de C...
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 SaaS

 • Software como Servicio (del inglés: Software as a
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 SaaS

 • Ejemplo.
 • El software es un producto que se puede distribuir de varias
   maneras, de forma clásica es...
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 Software

 • Es software donde el acceso es vía Internet. No
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   Beneficios de una Oferta On Demand


   Enfocada a que el 100% de los recursos generen Retornos de Inversión
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 Ventajas
 • El cliente no necesariamente debe tener un área especializada
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 Inconvenientes

 • La persona usuaria no tiene acceso directo a sus contenidos, ya que
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  Frost and Sullivan
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•Large deployments typically have higher per seat
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 • No requiere inversión ...
Como Distinguir una verdadera
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Soluciones Hosteadas ayudan a mejorar
el desempeño del negocio


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DMG Consulting, LLC ~ March 2010




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 Los agentes
 sentido para el negocio

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Centros de Contacto Hosteados. Una tendencia mundial

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Centros de Contacto Hosteados. Una tendencia mundial. Boris Garfías, Director General de TOGA Soluciones

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Centros de Contacto Hosteados. Una tendencia mundial

  1. 1. Los Centros de Contacto Hosteados Una Tendencia Mundial Presentado por: Ing. Boris A. Garfias Rau Director TOGA Soluciones Integrales, S.A. de C.V.
  2. 2. PCSNets Simple? Toga Soluciones Integrales Confidential
  3. 3. PCSNets Agenda • Los Centros de Contacto • Qué es la Web 2.0 • Ayer - Hoy y Call Center 2.0 • Preocupaciones y prioridades actuales de los Ejecutivos en los Centros de Contacto • SaaS – Software as a Service • Software bajo Demanda • Que dice el mercado • Beneficios de una oferta On Demand • Resumen – Links relevantes Toga Soluciones Integrales Confidential
  4. 4. PCSNets Ayer, Hoy & Call Center 2.0 ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  5. 5. PCSNets una Solución Contact Center ¿ Qué es Integral ? Combinación estratégica de diversos elementos (personal, procesos, tecnología) para optimizar la operación de una empresa. Bases de Datos del Cliente Servidores de Comunicación Administradores Clientes Agentes Supervisores Toga Soluciones Integrales Confidential
  6. 6. PCSNets Los Centros de Contacto • Centro de Contacto como elemento estratégico de la compañía - Contacto Fortalecer / Devaluar la marca, imagen - Proceso y Distribución adecuada - Gestión correcta Clientes Satisfechos, ventas, segmentos de clientes • Centros de Contacto Tradicional Vs. Centros de Contacto IP - IP permite consolidar la infraestructura - Eliminar facturas altas de teléfono, - Compartir aplicaciones desde servicios centralizados, - Ubicaciones remotas, - Recursos en Outsourcing manteniendo toma de decisiones y gestión centralizada Toga Soluciones Integrales Confidential
  7. 7. PCSNets de Conectividad Call Diagrama Center P S T N CTI Server CRM Database TK´s - Líneas Server PBX CTI Link LAN Administración Adminstrador Agentes Call Supervisor ACD Center Toga Soluciones Integrales Confidential
  8. 8. Diagrama Contact Center PCSNets PSTN Remote/Home IP-PBX Servidor Agent Contact Center Agents LAN/WAN WEB Supervisor Database CRM Station Toga Soluciones Integrales Confidential
  9. 9. PCSNets Contact Center Anywhere Deployment Options “Brick and Mortar” Contact Center Solutions Promero, Inc. Call routed to Direct DID or Agent’s Provides CCA On Demand to: Home, simultaneously synchronized over Analog extensions hanging directly off 60 Contact Centers PSTN & Data-over-IP connections A circuit switched digital PBX connected 5,000 geographically dispersed agents to a SIP/PRI VoIP Gateway 12M Interactions per Month 24/7/365 Support PSTN Tie Line/Crossover Gateways SIP/PRI Gateway Remote Agent PBX Hot Mirrored Backup 100% Application Uptime Internet/Managed Service Master LAN TCP/IP Bus CCA Remote Site LAN Backup IP Phones IP Phone SOHO Solutions Router Remote Site LAN Softphones DSL Modem Remote Site LAN Media Gateway or IP phones via a SIP Proxy Softphone integrated with Agent PC VoIP to every desk requires a solid LAN architecture and support personnel Toga Soluciones Integrales Confidential
  10. 10. PCSNets ¿Realidad o moda pasajera? ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  11. 11. PCSNets Montados en la Nube Servicios • Existe gran interés • Virtualización – Servicios basados en internet, apoyados por recursos virtuales. • Almacenamiento, redes, servidores y herramientas para administrar la información colocada en la nube. • USUARIOS FINALES? Toga Soluciones Integrales Confidential
  12. 12. PCSNets Finales Usuarios • En verdad están solicitando este tipo de tecnologías? • Riesgos?... desconfianza? • Dónde está físicamente la infraestructura? • Qué ocurre con la pérdida de datos? • Qué tan confiable es destinar toda mi información clave a un proveedor de servicios externo? Toga Soluciones Integrales Confidential
  13. 13. PCSNets ¿Qué es la Web 2.0? ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  14. 14. PCSNets Web 2.0 • Web 2.0, se refiere a la segunda generación de aplicaciones y servicios en línea, que a su vez son utilizadas por comunidades de usuarios. Blogs, wikis y redes sociales son algunos de los sistemas incluidos en el concepto; servicios que permiten la retroalimentación entre usuarios de manera inmediata Tim O’Reilly Toga Soluciones Integrales Confidential
  15. 15. PCSNets Web 2.0 • Antes del 2004, la red era conocida como Web 1.0. Su característica era el uso de páginas basadas en el código HTML, las cuales no eran actualizadas continuamente. • Según Wikipedia, - Internet es un conjunto de redes de computadores interconectadas mediante alambres de cobre, cables de fibra óptica, conexiones inalámbricas, etc. - Entre tanto, la Web es un conjunto interconectado, mediante hipervínculos y direcciones (URLs), de documentos y otros recursos. Internet posibilita el acceso a servicios como correo electrónico, transferencia de archivos por FTP, la Web (www), etc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  16. 16. PCSNets Web 2.0 Servicios y Aplicaciones •BLOGS •WIKIS •ETIQUETADO Y “SOCIAL BOOKMARKING” •FOLKSONOMY •MULTIMEDIA SHARING •AUDIOBLOGGING Y PODCASTING •RSS Y SINDICACIÓN Toga Soluciones Integrales Confidential
  17. 17. PCSNets Web 2.0 • La Web 2.0 es la representación de la evolución de las aplicaciones tradicionales hacia aplicaciones web enfocadas al usuario final. El Web 2.0 es una actitud y no precisamente una tecnología. Toga Soluciones Integrales Confidential
  18. 18. PCSNets Prioridades y Preocupaciones De los Ejecutivos ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  19. 19. PCSNets y Preocupaciones de los Ejecutivos Prioridades • Prioridades Estratégicas - Incrementar ingresos (ganacias, utlidades, etc) - Incrementar productividad - Incrementar lealtad del cliente • Retos - Decrementar fondos disponibles para inversión de capital asociados con actualizaciones tecnológicas. - Incremento de necesidades para soluciones fexibles y multisite que facilimente y a bajo costo puedan expandirse globalmente. - Mitigar y eliminar riesgos inecesarios – Puedo probar antes de comprar? - Integracion con sistemas tradiconales “Legacy Systems”, 3rd Party Software y Hardware - Cumplimiento o adecuación con estándares tecnológicos actuales y futuros. Toga Soluciones Integrales Confidential
  20. 20. PCSNets mundial están viendo a los Centros de Contacto Negocios de clase como “Centros de Ingreso” y no como “Centros de Costo”. • Fully blended “seat”. Inbound and outbound cross-media blending increases agent utilization. • Integrated predictive and preview dialing. • Skills-based routing engine delivers any type of media transaction (phone, fax, or internet) to those agents best qualified to help regardless of location • Virtual contact center allows agents to be located anywhere thus allowing for insourcing and outsourcing to lower cost centers • Non-proprietary sever hardware, cost effective scalability, low total cost of ownership Toga Soluciones Integrales Confidential
  21. 21. PCSNets Contact Center Anywhere Quality Monitoring Browser Based & 100% Voice Recording Interactive Voice Interfaces Response Personal & Multi-Channel Workgroup Fax Automatic Call Distribution Supports TDM, SIP Call Blending/ & H.323 Telephony Preview & Predictive Dialing Instantly Accessible E-Mail Routing with Cross-Media Content Analysis & Interaction Histories Suggested Responses Skills Based Multi-Tenant Routing Partitioning Web Collaboration Chat with Form Sharing Intelligent Routing PBX Functionality Automated Reporting & E-Mail Response Web Callback Analytics Toga Soluciones Integrales Confidential
  22. 22. PCSNets SaaS Software as a Service ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  23. 23. PCSNets SaaS • Software como Servicio (del inglés: Software as a Service, SaaS) es un modelo de distribución de software en donde la compañía de IT provee el servicio de mantenimiento, operación diaria, y soporte del software usado por el cliente. • En palabras simples: El cliente tiene el sistema hospedado en la compañía de IT. Toga Soluciones Integrales Confidential
  24. 24. PCSNets SaaS • Ejemplo. • El software es un producto que se puede distribuir de varias maneras, de forma clásica es mediante una instalación directa en equipos del cliente. • Normalmente si alguien quiere usar una aplicación de ventas, compra el CD de instalación, ejecuta un programa de configuración, da sus claves y listo, puede explotar al sistema. Pero si el usuario necesita que otra persona al extremo del globo terráqueo otro usuario viera su lista de clientes, pendientes o precios y los quisiera manipular con el mismo software ¿acaso necesitaría otro CD o bajarlo del web, otra licencia, una VPN o correo electrónico? Lo más seguro es que la respuesta sea alguna o todas las anteriores; o en cambio si tiene un software modelado como servicio los requerimientos pueden ser más simples. Toga Soluciones Integrales Confidential
  25. 25. PCSNets Software bajo Demanda ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  26. 26. PCSNets bajo Demanda Software • Es software donde el acceso es vía Internet. No necesariamente se da por medio de navegadores Web, la lógica de negocio reside en la localidad central del proveedor. • Las actividades son administradas en lugares centrales y no en la oficina del cliente. La distribución de la aplicación tiene el modelo de uno a muchos es decir, se realiza un producto y el mismo lo usan varios clientes. Toga Soluciones Integrales Confidential
  27. 27. PCSNets Beneficios de una Oferta On Demand  Enfocada a que el 100% de los recursos generen Retornos de Inversión (ROI).  Evitan grandes inversiones de capital y costosos inicios.  Administración de ambientes de centros de datos hosteados, monitoreados día a día, cargas de patches y actualizaciones sin costos asociados.  Minimización y administración de riesgos financieros inecesarios para la compañía.  Flexible, soluciones multi-site que facilmente y a bajo costo pueden expandirse de forma global.  Disminuye requerimientos técnicos para las  corporaciones. According to Gartner, 30% of all software On Demand Sales will be delivered On Demand by 2010 Traditional Software Toga Soluciones Integrales Confidential
  28. 28. PCSNets bajo Demanda Software Ventajas • El cliente no necesariamente debe tener un área especializada para soportar el sistema, por lo que baja sus costos y su riesgo de inversión. • La responsabilidad de la operación recae en la empresa IT. Esto significa que la garantía de disponibilidad de la aplicación y su correcta funcionalidad, es parte del servicio que da la compañía proveedora del software. • La empresa IT no desatiende al cliente. El servicio y atención continua del proveedor al cliente es necesaria para que este último siga pagando el servicio. • La empresa IT provee los medios seguros de acceso en los entornos de la aplicación. Si una empresa IT quiere dar opciones SaaS en su cartera de productos debe ofrecer accesos seguros para que no se infiltren datos privados en la red pública. • No es necesaria la compra de una licencia para utilizar el software, sino el pago de un alquiler o renta por el uso del software. Toga Soluciones Integrales Confidential
  29. 29. PCSNets bajo Demanda Software Inconvenientes • La persona usuaria no tiene acceso directo a sus contenidos, ya que están guardados en un lugar remoto, y en caso de no contar con mecanismos de cifrado y control disminuye el índice de privacidad, control y seguridad que ello supone, ya que la compañía TI podría consultarlos. • El usuario no tiene acceso al programa, por lo cual no puede hacer modificaciones (dependiendo de la modalidad del contrato de servicios que tenga con la compañía TI). • Al estar el servicio y el programa dependientes de la misma empresa no permite a la usuaria migrar a otro servicio utilizando el mismo programa (dependiendo de la modalidad del contrato de servicios con la compañía de TI). Toga Soluciones Integrales Confidential
  30. 30. PCSNets Que dice el mercado? ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  31. 31. PCSNets Frost and Sullivan •24% use hosted contact center services •Large deployments typically have higher per seat cost due to integrations Hosted Contact Center Market 2008 •Top reasons for using Hosted Contact Center: Small •No capital investment, pay as you go expense Deployment 41% •Ease of provisioning & managing multi-site & Large remote agents Deployment 22% •Flexible scalability & business agility Midsize Deployment 37% The market is growing ~ 30% Toga Soluciones Integrales Confidential
  32. 32. PCSNets Gartner Toga Soluciones Integrales Confidential
  33. 33. PCSNets Resumen ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  34. 34. Como Distinguir una verdadera PCSNets solución On Demand • Disponibilidad 100%: servicio Web • No requiere inversión en software, hardware, la implementación y los servicios de integración, o el uso adicional de personal de TI • Ningún software / hardware instalado; aplicaciones gestionadas desde otro lugar ajeno al cliente • Rápido y sencillo despliegue, configuración y capacitación (generalmente menos de tres meses) • Única base de código (Java, J2EE,. NET, o de código abierto) • Modelo de arquitectura de "uno-a-muchos" escalable, seguro, reproducible y capaz de soportar miles de usuarios concurrentes en una sola aplicación Toga Soluciones Integrales Confidential
  35. 35. Como Distinguir una verdadera PCSNets solución On Demand • Los ciclos de actualización se producen varias veces al año, además de pequeñas mejoras • Capacidad para configurar y personalizar la apariencia, el flujo de trabajo y otras características para satisfacer las diversas necesidades de una gran base de clientes • Capacidad para integrar y utilizar las API de servicios Web con otras existentes de terceros desarrolladas y las aplicaciones empresariales y bases de datos • Back-end de aplicación de acogida gestionados remotamente o instalaciones de propiedad, o por un tercero • 24x7x365, en cualquier momento desde cualquier lugar. Toga Soluciones Integrales Confidential
  36. 36. PCSNets Soluciones Hosteadas ayudan a mejorar el desempeño del negocio • Top drivers para cambiar a un Servicio Hosteado - One provider with a one- stop complete solution - One vendor responsibility - Identify cost control With Hosted Services opportunities you can re-deploy - Access to new Applications resources to core functions - Migrate from Capex to Opex - Improve Security - Disaster Recovery & Business Continuity - Migrate to IP Toga Soluciones Integrales Confidential
  37. 37. PCSNets Myth Centerson DMG Goes Hosted Contact Buster DMG Consulting, LLC ~ March 2010 MYTH #1: Hosting es solo para contact centers pequeños. Reality: Hosting vendors ofrecen tanto a pequeños como a compañias medianas a grandes nuevos servicios que no requieren un compromiso de funcionalidad. Tipicamente los compradores son empresas medianas, y la mayoria de las compras son para reemplazar soluciones “on premise” que no cubren ya con las necesidades de las organizaciones. MYTH #2: Hosted contact center solutions son funcionalmente inadecuadas. Reality: De hecho, los proveedores de Infraestructura de Servicios Hosteados de Contact Centers ofrecen algunas de las más competitivas y funcionales soluciones en el mercado de los Centros de Contacto. El rango de opciones disponibles hoy dia nunca habia sido más grande. MYTH #3: Hosted contact centers solutions son inflexibles y no customizables. Reality: Lo contrario es la verdad. En general, los usuarios finales consideran las soluciones de los proveedores de soluciones Contact Centers hosteadas muy flexibles y escalables. . Toga Soluciones Integrales Confidential
  38. 38. PCSNets Myth Centerson DMG Goes Hosted Contact Buster DMG Consulting, LLC ~ March 2010 MYTH #4: Implementaciones e integraciones de Hosted contact center son más complicadas que las iniciativas de soluciones “premise-based. Reality: Algunas de las plataformas de contact centers hosteadas utilizan estándares más nuevos, así como tecnologia abierta que las anteriores soluciones. Mientras más estadandares y sistemas abiertos sean utilizados es más sencilla la integración. MYTH #5: Hosting tiene un costo total más alto que soluciones “on premise”. Reality: Basados en un analisis de 3 años Vs la fecha de la compra, si el cálculo incluye el costo de los “upgrates” y los costos significativos de los recursos internos necesarios para soportar las premisas de una solución “on premise”, la solución de hosteo ofrece un menor costo total. Toga Soluciones Integrales Confidential
  39. 39. Soluciones Puntuales de PCSNetsCenter Contact VoiceMail PSTN Internet Predictive Dialer PBX ACD Web Interaction Server Recording Dialer System Reports Web Email CTI Server Server ACD Reports Link CTI Email Reports Reports IVR IVR Reports CTI Database Application Inbound Outbound Gateway Servers Servers Agent Agent FAX Server Ethernet Switch Toga Soluciones Integrales Confidential
  40. 40. PCSNets deben trabajar en donde haga Los agentes sentido para el negocio Grupos en Oficina Matriz Suc. Corp Net (VOIP) pequeñas Agente móvil Contact Center Supervisor Home Agent Grupos de terceros Supervisor Toga Soluciones Integrales Confidential
  41. 41. PCSNets TOGA Soluciones Integrales PREGUNTAS ? www.togasoluciones.com TOGA Soluciones Integrales, S.A. de C.V. Bartolache No. 1926, Col. Del Valle, México, D.F. C.P. 03100, Tel: (525) 1450.5050 Toga Soluciones Integrales Confidential
  42. 42. PCSNets Información relevante http://www.informationweek.com.mx/analysis/10-predicciones-sobre-cloud-computing/ http://www.wikinvest.com/concept/Cloud_Computing http://www.maestrosdelweb.com/editorial/cloud-computing-nueva-era-de-desarrollo/ http://www.youtube.com/watch?v=Lk-OlwAnTso&feature=related http://www.youtube.com/watch?v=aD4XtZqJu-U&feature=related http://www.youtube.com/watch?v=kGUPSvswmY0&feature=related http://www.youtube.com/watch?v=QJncFirhjPg Toga Soluciones Integrales Confidential
  43. 43. PCSNets www.togasoluciones.com Síguenos en: Toga Soluciones Integrales Confidential
  44. 44. PCSNets Nuestra Meta: Ofrecer y proveer al Mercado Empresarial Soluciones robustas de Centros de Contacto con excelentes opciones de costo-beneficio. Gracias por su atención TOGA Soluciones Integrales, S.A. de C.V. Bartolache No. 1926, www.togasoluciones.com Col. Del Valle, México, D.F. C.P. 03100, Tel: (525) 1450.5050 Toga Soluciones Integrales Confidential

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