El Futuro del Servicio al Consumidor

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Conferencia impartida durante el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contato México 2011 organizado por Mundo Contact a cargo de Esteban Kolsky, Director y fundador de ThinkJar

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El Futuro del Servicio al Consumidor

  1. 1. el futuro del servicio al consumidor esteban kolsky thinkjar
  2. 2. evolución del servicio al consumidorproblema pedido usan el canales canales de teléfono nuevos juntos serviciotecnología servicio call contact al uc center center cliente 1960 1995 2005
  3. 3. cinco cambios en servicio al cliente• crm social• cross canal, no multi canal• manejo de experiencias• mashups• colaboración
  4. 4. comunidades manejo de comunidades analítica “social” social crm componente de acciones componente de integración erp crm scm sistemasexistentes crm social
  5. 5. cross canal
  6. 6. evolución del manejo de canales canales multi-canal cross-canal separados “casi integrado” integrado e e r k d d d d d d k k k k k k w d w p r r r r r r k uc p m s w e c p m m r c c s d s 1980 1995 2010s – sms, w – web, e – email, c – chat, p – phone, m- social media, d – data, k- knowledge
  7. 7. manejo de experiencias efectividad (respuesta eficiencia (operacionescorrecta, tiempo correcto) baratas y rápidas) performance lealtad training satisfacción knowledge cliente proceso agente valor del proceso de principio-a-fin
  8. 8. mashups agent tools knowledge repositoriescommunities support self-service tools
  9. 9. comunidadestradicional, 1:1 comunidad, 1:m:1 socialbiz biz
  10. 10. modelo #1: cih
  11. 11. modelo #2: colaboración
  12. 12. modelo #2: colaboraciónusuarios mixtas empleados
  13. 13. modelo #3: servicio secretocliente cliente cliente agente agentesistema sistema sistema
  14. 14. @ekolskyhttp://www.thinkjar.netesteban@thinkjar.net

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