Promoviendo la Lealtad de tus Clientes

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Víctor Mora, Oracle

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Promoviendo la Lealtad de tus Clientes

  1. 1. <Insert Picture Here>Promoviendo la Lealtad de tus ClientesVíctor Mora, CRM Sales ConsultantDic 01, 2010
  2. 2. The following is intended to outline our generalproduct direction. It is intended for informationpurposes only, and may not be incorporated into anycontract. It is not a commitment to deliver anymaterial, code, or functionality, and should not berelied upon in making purchasing decisions.The development, release, and timing of anyfeatures or functionality described for Oracle‟sproducts remains at the sole discretion of Oracle. 2
  3. 3. Agenda El Mundo está cambiando…. Estrategias para enfrentar la economía actual Siebel Marketing and Loyalty Solutions Clientes
  4. 4. Agenda El Mundo está cambiando…. Estrategias para enfrentar la economía actual Siebel Marketing and Loyalty Solutions Clientes
  5. 5. El Mundo está cambiando...Los clientes son más difíciles de alcanzar, satisfacer y retener Conducta cambiante Competencia en aumento Mayor complejidad Clientes no escuchan
  6. 6. ¿Qué Estrategia es viable para sobrevivir ycrecer? ¿El mejor producto? ¿El menor precio? ¿Un cliente satisfecho?
  7. 7. Pero…¿Los clientes satisfechos son Leales? Tú Tu competencia Tu Cliente ¡Tu problema!
  8. 8. Agenda El Mundo está cambiando…. Estrategias para enfrentar la economía actual Siebel Marketing and Loyalty Solutions Clientes
  9. 9. Mantén a tus Mejores Clientes Leales Para la economía actual es crucial identificar y retener a los clientes más rentables“In a recession, the 80/20 rule is replaced by the 95/5 rule. It‟s time to redouble marketing efforts with the best customers.” Chris Koch, President IT Services Marketing Association
  10. 10. Business Case for Loyalty Programs Increasing the duration and value of most valuable customers Retención del Cliente…clave para laLealtad del Cliente desapareciendo Regla 80:20 rentabilidad 52% Eroding Switched Any (net) 46% 58% Customer Retailers 18% 18% Bases… 17% Small Increases = Large Gains Total = 100% 17% Total = 100% Internet Service Providers 15% 19% Percent of Value 16% Customers Customers who Banks 14% 19% switched Home Telephone Service 15% providers last Providers 12% 19% year 11% (by Industry) Wireless/Cell Phone Companies 11% 11% 11% Utility Companies 3% 19% Cable/Satellie TV 9% 10% Duration 9% • Retail: 6% 1% increase in retention of Hotels 6% • 55% of sales at Harrod‟s is generated by 5.7% customers in top 2 profit deciles = 5% of its customers (“Jet Set Elite”). Spending tier …Valuing Quality Over Price 4% Total (n=2025) levels start at $4,000 USD and top out at $24 million in net contribution Life Insurance Providers 3% 5% U.S. (n=1018) $88,000, at which point members can enter the 4% U.K. (n=1007) ultra-exclusive Chairman’s Circle. Source: NRF Airlines Top Reasons for Technology 4% 4% 17% Conference Institución Financiera – 10M clientes Switching • Top 100,000 customers at Neiman Marcus Providers Bureaucracy 18% spend on average $12,000 per year and 2 Top Tiers (10 Tiers) = 2M generate $1.2 billion in sales. All other 1% = 20,000 clientes Customization 22% customers spend on average $600 per year. Rep Knowledge 34% • Banking: • 85% of profit at Royal Bank of Canada is Tier1 = 10,000 gasta 1,800USD Price 51% generated by 20% of its Canadian retail customers. Source: Celent Report Tier2 = 10,000 gasta 600 USD Service 61% • Airlines Total (n=2025) • 30% business travelers contribute more thanSource: Accenture CCT Study on Customer Service (U.S./U.K.) 90% profit for major international carriers
  11. 11. Ponerse en el lugar del Cliente ¿Qué impulsa la Lealtad de nuestros clientes en nuestro negocio? Trátame como si me conocieras y demuestra que soy importante Diponibilidad de los Ahorra mi tiempo y dineroproductos que quiero, Recompensa mi lealtad cuándo los quiero al precio correcto en Se útil todos los canales Hazme sentir especial Se relevante para mis necesidades Respeta mis preferencias y mi información Apoyame en cualquier momento y lugar
  12. 12. Estrategias para enfrentar la economía actual 1. Entiende a tus Clientes • Quienes son, como cambia su conducta, qué tácticas generan resultados. Segmenta de acuerdo al valor y necesidades 2. Recompensa, Reconoce y Diferencia • Entrega una experiencia de cliente diferenciada y satisfactoria en cada punto de interacción y ofrece incentivos, ofertas y recompensas personalizadas 3. Interacción…a través de todos los canales • Interactua con los clientes por canales tradicionales y nuevos para construir confianza con interacciones personalizadas 4. Construye Comunidades de Clientes Leales • Contruye valor y afinidad a la marca conectado a clientes con otros clientes
  13. 13. Agenda El Mundo está cambiando…. Estrategias para enfrentar la economía actual Siebel Marketing and Loyalty Solutions Clientes
  14. 14. CRM Unificado con una Solución de LealtadVista 360, Procesos Completos, Mayor Valor del Cliente y ROI Direct Call Web/ Field Branches POS/ Bills & Partners Wireless Stmts Mail Center eMail Stores ATM Sales Puntos de Contacto inteligentes con el Cliente Inteligencia del Marketing Gestión de Gestión de la Cliente y del Resource Interacciones y Lealtad del Negocio Management Campañas Cliente Plataforma Tecnológica y de Gestión de Marketing Gestión de Datos del Cliente Oracle SAP R/3 Siebel PSFT EDW Other
  15. 15. Entrega de Experiencia de Cliente mejoradaSolución completa para todo el ciclo de vida del Vista 360 del Cliente Medición del Soporte de Programa de Member Programas Multi- Lealtad Marca Atención a Configuración Miembros Multi- rápida de canal Promociones Host Program Partners Procesamiento de Marketing acumulaciones Integrado Multi-canal Portal de Miembros Integrado
  16. 16. Siebel Loyalty and MarketingHabilitando Estrategias para enfrentar la Economía actual ENTENDIMIENTO RECOMPENZA, INTERACCIÓN PROFUNDO DEL RECONOCE Y PERSONALIZADA, 1-TO-1 CLIENTE DIFERENCIA COMUNIDADES Y AFILIACIONES
  17. 17. Siebel Loyalty and MarketingHabilitando Estrategias para enfrentar la Economía actual ENTENDIMIENTO RECOMPENZA, INTERACCIÓN PROFUNDO DEL RECONOCE Y PERSONALIZADA, 1-TO-1 CLIENTE DIFERENCIA COMUNIDADES Y AFILIACIONES
  18. 18. Seguimiento y Entendimiento del Cliente Siebel Loyalty Integrado con Siebel CRM provee una vista completa a través de toda la Empresa• Los usuarios de negocio puede seguir: • Credenciales de Lealtad (Tiers, atributos dinámicos como los ingresos por milla volada, rentabilidad, valor del cliente, clase) • Transacciones – Ingresos y No-Ingresos • Activos de Lealtad • Solicitudes de servicio, órdenes de compra y actividades • Historial de respuesta• Soluciones analíticas y de “The goal of enterprisewide CRM is to gain a deeper understanding of customers by Inteligencia de Negocio gathering and analyzing data from all of their interactions with the enterprise and then to leverage the insights gained to• Aplicación analítica de Lealtad enhance customer relationships. Therefore, to be most effective, customer loyalty • Análisis de la conducta y valor de miembros program information must be integrated • Análisis de crecimiento en membresías with CRM processes to seamlessly intertwine rewards and recognition with all • Análisis de respuesta a Promociones appropriate customer interactions.” • Seguimiento a la velocidad de redención ~ Gartner, Inc. Campaign Management MQ, 2007
  19. 19. Siebel Loyalty and MarketingHabilitando Estrategias para enfrentar la Economía actual ENTENDIMIENTO RECOMPENZA, INTERACCIÓN PROFUNDO DEL RECONOCE Y PERSONALIZADA, 1-TO-1 CLIENTE DIFERENCIA COMUNIDADES Y AFILIACIONES
  20. 20. Recompensas Centradas en el ClienteHabilitando una propuesta de valor para incentivar la conducta y lealtad• Recompensas Flexibles Flexible Reward Options • Soporte a recompensas diferenciadas además de puntos, incluyendo recompensas de estilo de vida y experiencias • Opciones de recompensa definidas por el usuario para que los clientes elijan Multi-currency Price Options 35000 Miles• Canjeo dinámico 20000 Miles + A$100 40000 Points + $120 • Premios en múltiples monedas y modos: 25000 Points + € 1000 Award Puntos & Puntos + Dinero • Precio de recompensas calculados dinámicamente con base en – „Quién‟ Corporate – Employee Joint Schemes eres, mejor postor, costo de oportunidad• Recompensas Empresa-Empleado • Esquemas de recompensa para incentivar a clientes corporativos – El segmento más rentable • Corporativos ganan puntos por las actividades de negocio de sus empleados
  21. 21. Recompensas y Reconocimiento en Tiempo-Real Nueva generación, Programas de Lealtad en Tiempo RealSiebel Loyalty entrega motores deprocesamiento de clase-mundial:• Batch • Corre procesos batch de lealtad – Acumulación, Canjeo, Evaluación de Niveles, Expiración Loyalty • Robusto y escalable – Soporta un alto Reward Transaction volumen de transacciones• Tiempo-Real • Recompensas y reconocimiento en tiempo- Reward details Airline Systems real, a través de múltiples canales on Boarding pass • Diseñado para un esquema centralizado• In-Store Loyalty Engine • Diseñado para esquemas descentralizados Reward details • Opción bajo costo – Útil cuando la PoS on Receipt integración POS-Loyalty en tiempo-real no es factible • Reconocimiento de recompensas y reconocimiento en tiempo-reañ, a través de Telco Billing Reward details system via SMS múltiples canales
  22. 22. Siebel Loyalty and MarketingHabilitando Estrategias para enfrentar la Economía actual INTERACCIÓN ENTENDIMIENTO RECOMPENZA, PERSONALIZADA, 1-TO-1 PROFUNDO DEL RECONOCE Y CLIENTE DIFERENCIA COMUNIDADES Y AFILIACIONES
  23. 23. Interacción Multi-Canal Permite una experiencia superior para clientes y partners Loyalty self-service member portals• Portal de Lealtad preconstruido • Transacciones via self-service: Member self-service • Inscribe, Refiere • Gestión del perfil • Ver estado de lealtdad, transacciones & historial de niveles • Realiza solicitudes de servicio • Canjea/transfiere puntos Web services for integration with 3rd party• Servicios de Lealtad para Call Center interfaces: • Enrollment • Redemption Processing • Servicios de lealtad entregados como flujos • Membership renewal • Redemption cancellations • Membership cancellations • Redemption re-issue predefinidos de tareas – completamente integrado con • Member Recognition • Voucher Validation • Accrual Processing • Lounge Purchase Siebel Call Center • Reward Simulation • Points Purchase/ Transfer • Permite una mejorada experiencia del agente y una • Missing credits request experiencia de servicio consistente con el cliente Accelerated Deployment• Web Services para otras Aplicaciones Pre-Built Self-Service Portals • Web Services habilitados para integración con Lower Cost of Integration aplicaciones de terceros – PoS, Kioskos, Sistemas Tools and Services for Multi-Channel Deployment propios, Sitios Web Enhanced Partner Relationship Management • Soporta transacciones de lealtad a través de múltiples Enabling Direct Partner Participation in Program canales
  24. 24. Interactua en el Punto de InfluenciaExperiencia Móvil con Cliente • Ofertas personalizadas y recomendaciones • Reconocimiento, recompensas y beneficios de programa • Conexiones sociales con otros „como ellos‟ Siguiente Generación de PoS • Sé un consultor de confianza – ayuda al cliente a realizar sus necesidades y sueños • Guía interacciones persuasivas para una experiencia de usuario mejorada • Proactivamente gestiona relaciones – foco en „clientes‟ vs ventas
  25. 25. Agenda El Mundo está cambiando…. Estrategias para enfrentar la economía actual Siebel Marketing and Loyalty Solutions Clientes
  26. 26. Siebel LoyaltyLo que nuestros clientes están logrando… 300 promociones de Lealtad & 150 campañas personalizadas por año 6% incremento en viajes de sus clientes Grand Voyager 80% de los clientes más importantes reportaron aumento en satisfacción $12 millones ahorrados en costos por año Más de 200 promociones de Lealtad por año Abandono entre los miembros del programa de lealtad se redujo en 33% En promedio, 23 promociones activas en todo momento Incremento exponencial en miembros del programa de 1.6M a 3M en 3 años Miembros compran 3x más seguido y 10x más que No-miembros Más de 10 promociones en el primer mes de estar En Producción Tiempo de entrenamiento a agentes de call center se redujo en 50% Tiempo para desplegar promociones se redujo en 120% Tiempo en integrar un nuevo Socio se redujo en 35%
  27. 27. Oracle Confidential Information

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