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¿Quiénes son los clientes para estetipo de soluciones?                                                ©2003 Genesys Teleco...
Candidatos para soluciones hosteadas•Pequeñas y medianas compañías(SMBs) buscando por funcionalidades avanzadas.• Compañía...
Esquemas de Adquisición                                             ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.   ...
Esquemas de Adquisición• Bajo costo de adquisición – compra-venta tradicional• Arrendamiento• Financiamiento• Soluciones p...
Social Media      &Contact Centers                                              ©2003 Genesys Telecommunications Laborator...
Social Media & Contact Centers    Sabemos que Social media es GRANDE            Pero que tan grande?               Toga So...
Años para alcanzar50 millones de usuarios Radio – 38 años                                                  Internet – 4 añ...
Social Media Los usuarios gastan                                                 El día de hoy FB tiene más aprox. 700 bil...
Social MediaLas descargas de aplicaciones Ipod llegan a 1 Billón en 9 meses                     Toga Soluciones Integrales...
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Socia Media Hay más de 200 millones de blogs El 25% de los resultados de búsqueda sobre las Top 20 marcas más Importantes ...
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Las Conversaciones estánen todas partes… Conversación es Mercado… Partición es Marketing…Cuál es tú estrategia de particip...
Social Media - ConversacionesConversaciones de Nicho están ya en todas partes… esta es la claveBeneficios de conversacione...
Social Media - ConversacionesConversaciones de Nicho están ya en todas partes… esta es la claveBeneficios de conversacione...
Contact Centers & Social Media                         Vs             Toga Soluciones Integrales Confidential
Contact Centers & Social Media• Similitudes  - Ambas son plataformas de acercamiento con el cliente  - Ambas forman parte ...
Contact Centers & Social Media   • Diferencias      - Tienes representación directa en una conversación        dentro del ...
Contact Centers & Social Media• Diferencias  - El Contact Center es normalmente un canal de entrada    reactivo  - Social ...
Conclusiones                                             ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.   Toga Soluci...
Algo para tener en mente…Las aplicaciones de CRM, Contact Center y Social Mediano podrán hacer mucho si no encajan con las...
www.togasoluciones.com                                                     @BorisGarfias                                  ...
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Soluciones Contact Center al alcance de las PYMES – La integración de las redes sociales al mercado de los Centros de Contacto

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Soluciones Contact Center al alcance de las PYMES – La integración de las redes sociales al mercado de los Centros de Contacto

  1. 1. Soluciones Contact Center alalcance de las PYMESLa integración de las redes sociales al mercado delos Centros de Contacto Presentado por: Ing. Boris A. Garfias Rau Director Comercial
  2. 2. Agenda• Los Centros de Contacto• Ayer - Hoy y Call Center 2.0• El Modelo Hosteado - Esquemas de adquisición para PYMES• Las Redes Sociales• Social Media & Contact Centers• Conclusiones• Preguntas Toga Soluciones Integrales Confidential
  3. 3. Ayer, Hoy &Call Center / CRM 2.0 ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  4. 4. Maximizar el valor de la relación con cada cliente a largo plazoEl centro de servicios al clientesigue siendo el eje de sus servicios al cliente % de todas las interacciones con los clientes se realiza p o r t e l é f o n o. Toga Soluciones Integrales Confidential
  5. 5. Los Centros de Contacto• Centro de Contacto como elemento estratégico de la compañía - Contacto Fortalecer / Devaluar la marca, imagen - Proceso y Distribución adecuada - Gestión correcta Clientes Satisfechos, ventas, segmentos de clientes Toga Soluciones Integrales Confidential
  6. 6. ¿ Qué es una Solución Contact CenterIntegral ? Combinación estratégica de diversos elementos (personal, procesos, tecnología) para optimizar la operación de una empresa. Bases de Datos del Cliente Servidores de Comunicación Administradores Clientes Agentes Supervisores Toga Soluciones Integrales Confidential
  7. 7. Terminología - Call Center  Inbound Call Center - Llamadas Entrantes  ACD / IVR / Soluciones CTI  Outbound Call Center - Llamadas Salientes  Preview / Progressive / Predictive Dialing  Blended Call Center - Llam. Entrantes/Salientes  Utilización de Soluciones CTI para posibiltar y/o controlar vía host las llamadas entrantes o salientes (In / Outbound) Toga Soluciones Integrales Confidential
  8. 8. Diagrama de Conectividad CallCenter P S T N CTI Server CRM Database TK´s - Líneas Server PBX CTI Link LAN Administración Adminstrador Agentes Call Supervisor ACD Center Toga Soluciones Integrales Confidential
  9. 9. Diagrama Contact CenterPSTN Remote/Home IP-PBX Servidor Agent Contact Center Agents LAN/WANWEB Supervisor Database CRM Station Toga Soluciones Integrales Confidential
  10. 10. El Modelo Hosteado - Desarrollos Open Source ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  11. 11. El Modelo HosteadoLos Consultores define el Modelo Hosteado de los Contact Centers y CRM comoUn servicio basado en la red donde el proveedor de servicio es dueño y operaUna plataforma tecnológica de Contact Center o CRM y renta (Leasing) estosservicios y características a los usuarios finales por un monto mensual o uncosto basado en el uso. El modelo de hosteo esta ganado popularidad porque cuenta con propuestas de valor y un bajo costo de pertenencia. Toga Soluciones Integrales Confidential
  12. 12. Contact Center Anywhere DeploymentOptions “Brick and Mortar” Contact Center Solutions Promero, Inc. Call routed to Direct DID or Agent’s Provides CCA On Demand to: Home, simultaneously synchronized over Analog extensions hanging directly off 60 Contact Centers PSTN & Data-over-IP connections A circuit switched digital PBX connected 5,000 geographically dispersed agents to a SIP/PRI VoIP Gateway 12M Interactions per Month 24/7/365 Support PSTN Tie Line/Crossover Gateways SIP/PRI Gateway Remote Agent PBX Hot Mirrored Backup 100% Application Uptime Internet/Managed Service Master LAN TCP/IP Bus CCA Remote Site LAN Backup IP Phones IP Phone SOHO Solutions Router Remote Site LAN Softphones DSL Modem Remote Site LAN Media Gateway or IP phones via a SIP Proxy Softphone integrated with Agent PC VoIP to every desk requires a solid LAN architecture and support personnel Toga Soluciones Integrales Confidential
  13. 13. Aplicaciones CC montadas sobre plataformas Open Source Multimedia Contact Center Package Linux OS Complete Asterisk based voice communications package Embedded Comm. Ports - ISDN: PRI (T1, E1), Analog: FSO/FXS Toga Soluciones Integrales Confidential
  14. 14. Capacidades avanzadas en los ContactCenters Quality Monitoring Browser Based & 100% Voice Recording Interactive Voice Interfaces Response Personal & Multi-Channel Workgroup Fax Automatic Call Distribution Supports TDM, SIP Call Blending/ & H.323 Telephony Preview & Predictive Dialing Instantly Accessible E-Mail Routing with Cross-Media Content Analysis & Interaction Histories Suggested Responses Skills Based Multi-Tenant Routing Partitioning Web Collaboration Chat with Form Sharing Intelligent Routing PBX Functionality Automated Reporting & E-Mail Response Web Callback Analytics Toga Soluciones Integrales Confidential
  15. 15. ¿Quiénes son los clientes para estetipo de soluciones? ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  16. 16. Candidatos para soluciones hosteadas•Pequeñas y medianas compañías(SMBs) buscando por funcionalidades avanzadas.• Compañías en búsqueda o creciendo rápidamente• Compañías multi-sitios conmultiples Contact Centers• Organizaciones en crecimiento mediantefusiones o adquisiciones• Empresas en ampliación con agentes remotos• Negocios con necesidades de planes de continuidad para sus Contact Centers• Compañias con necesidad de rapidamente expandir sus contratos por razonesde temporadas altas/tráfico/campañas• Compañías con capital limitado para expansiones y/o upgrades Toga Soluciones Integrales Confidential
  17. 17. Esquemas de Adquisición ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  18. 18. Esquemas de Adquisición• Bajo costo de adquisición – compra-venta tradicional• Arrendamiento• Financiamiento• Soluciones por mercado vertical• Hosteo Toga Soluciones Integrales Confidential
  19. 19. Social Media &Contact Centers ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  20. 20. Social Media & Contact Centers Sabemos que Social media es GRANDE Pero que tan grande? Toga Soluciones Integrales Confidential
  21. 21. Años para alcanzar50 millones de usuarios Radio – 38 años Internet – 4 años Televisión – 13 años Ipod – 3 años Toga Soluciones Integrales Confidential
  22. 22. Social Media Los usuarios gastan El día de hoy FB tiene más aprox. 700 billones de de 500 millones de usuarios minutos por mes dentro de FBEn promedio cada usuario 50% de los usuarios activosTiene 130 amigos se loggean diariamente Facebook alcanzó 200 millones de usuarios en solo 9 meses Toga Soluciones Integrales Confidential
  23. 23. Social MediaLas descargas de aplicaciones Ipod llegan a 1 Billón en 9 meses Toga Soluciones Integrales Confidential
  24. 24. Social Media Facebook supera a google en tráfico semanal en USA Toga Soluciones Integrales Confidential
  25. 25. Social Media 1 de cada 8 parejas en USA se conocieron vía Social Media Toga Soluciones Integrales Confidential
  26. 26. Social MediaSi Facebook fuera un país sería el 3er país más grandedel mundo • 1.- China • 2.- India • 3.- • 4.- Estados Unidos • 5.- Indonesia • 6.- Brasil • 7.- Pakistán Toga Soluciones Integrales Confidential
  27. 27. Social Media Toga Soluciones Integrales Confidential
  28. 28. Social Media Toga Soluciones Integrales Confidential
  29. 29. Social MediaAshton Kutcher & Britney Spears tenían másseguidores que población entera de Toga Soluciones Integrales Confidential
  30. 30. Social Media Toga Soluciones Integrales Confidential
  31. 31. Social Media Toga Soluciones Integrales Confidential
  32. 32. Socia Media Hay más de 200 millones de blogs El 25% de los resultados de búsqueda sobre las Top 20 marcas más Importantes a nivel mundial son “links” para generar contenidos El 34% de las publicaciones son opiniones acerca de productos, servicios y marcas… Experiencias sobre las marcas Toga Soluciones Integrales Confidential
  33. 33. Qué dicen sobre tu marca? A las personas les importa más como los productos y servicios están posicionados en las gráficas sociales que como están posicionados en google…78% de los consumidores confían en la recomendación de un igual “peer”y solo el 14% en publicidad…Solo el 18% de publicidad tradicional en TV genera un RetornoPositvo de Inversión (ROI) Toga Soluciones Integrales Confidential
  34. 34. Social Media Toga Soluciones Integrales Confidential
  35. 35. Las Conversaciones estánen todas partes… Conversación es Mercado… Partición es Marketing…Cuál es tú estrategia de participación? Toga Soluciones Integrales Confidential
  36. 36. Social Media - ConversacionesConversaciones de Nicho están ya en todas partes… esta es la claveBeneficios de conversaciones – mercado de Nicho: Marketing: El nicho siempre es menos gente que la masa de campañas masivas de mkt, por lo tanto el nicho siempre tiene un mejor costo-beneficio Menos números, por lo tanto los números tienen mayor significado, el nicho es mejor calificado para clientes potenciales Dentro de una conversación de nicho el tema siempre es más especializado, por lo tanto tu participación Será más certera y especializada… el mensaje se quedará.. Toga Soluciones Integrales Confidential
  37. 37. Social Media - ConversacionesConversaciones de Nicho están ya en todas partes… esta es la claveBeneficios de conversaciones – mercado de Nicho: Contact Center: El nicho se vuelve un cluster, haciendo que la Comunicación sea más efectiva que un contacto 1:1, por lo tanto el nicho siempre tiene mayor Costo - Beneficio Plataforma abierta, transparencia genera confianza, Manejando correctamente a los participantes del nicho Puede volverse tu mejor fuerza de venta Dentro de una conversación de nicho el tema siempre es más especializado, por lo tanto tu participación Será más certera y especializada… el mensaje se quedará.. Toga Soluciones Integrales Confidential
  38. 38. Contact Centers & Social Media Vs Toga Soluciones Integrales Confidential
  39. 39. Contact Centers & Social Media• Similitudes - Ambas son plataformas de acercamiento con el cliente - Ambas forman parte de tu experiencia de marca - Ambas son conversaciones - Ambas son extremadamente susceptibles de medición - Ambas son convenientes y accesibles para tus clientes - Ambos métodos tienen claras expectativas de los clientes - Ambas son canales de comunicación con tus clientes: generan prospectos y permiten mantener a los existentes. Toga Soluciones Integrales Confidential
  40. 40. Contact Centers & Social Media • Diferencias - Tienes representación directa en una conversación dentro del contact center, esto permite tener un elemento de control. - Frecuentemente no estas representado en una conversación dentro de social media, es necesaria una estrategia de participación- Contact Center Ratio 1:1- Social Media ratio Ratio 1: Muchos Toga Soluciones Integrales Confidential
  41. 41. Contact Centers & Social Media• Diferencias - El Contact Center es normalmente un canal de entrada reactivo - Social Media es ambos un canal reactivo y proactivo al mismo tiempo - El Contact Center requiere estrategia, estructura y procesos para que funcione correctamente - Social Media es más ágil y flexible, pero requiere una estrategia consistente. Toga Soluciones Integrales Confidential
  42. 42. Conclusiones ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  43. 43. Algo para tener en mente…Las aplicaciones de CRM, Contact Center y Social Mediano podrán hacer mucho si no encajan con las necesidadesy objetivos del negocio…Social Media NO REEMPLAZARA los canales existentes, essimplemente otro requerimiento para cualquier negocio.. Que esnecesario para vivir … como el aire…SOCIAL MEDIA Y CONTACT CENTERSTRABAJARAN JUNTOS Toga Soluciones Integrales Confidential
  44. 44. www.togasoluciones.com @BorisGarfias @togasoluciones Toga Soluciones Integrales Confidential

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