Las nuevas formas de medir. De la satisfacción a la experiencia

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Juan Carlos Fouz, Founder and CEO de IZO System

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Las nuevas formas de medir. De la satisfacción a la experiencia

  1. 1. diciembre 1, 2010 Las nuevas formas de medir. De la satisfacción a la experiencia #MundoContact. #CRM10 Juan Carlos Fouz CEO - IZO Página 1
  2. 2. Los consumidores quieren participar… y nosotros también!!!! Se un protagonista durante esta presentación Escribe tus opiniones en Twitter con el hastag #crm10 para aparecer en tiempo real durante la presentaciónPágina 2
  3. 3. Ayudamos a conocer la Experiencia… España Mexico PanamáColombia Venezuela Perú Brasil ChilePágina 3
  4. 4. diciembre 1, 2010 Líder en Customer Experiences Management Con más de 500 empleados en el mundo, delegaciones en 5 países, con proyectos de implantación en otros 3, una media de edad de 34 años, de 8 nacionalidades diferentes, y con más de 15 años de experiencia acumulada en Customer Experience somos, en la actualidad, el líder en Customer Experience Management en Latinoamérica. Página 4
  5. 5. Los procesos son necesarios… pero las Interacciones generan Experiencia y RecuerdoEn innovación y Mejora,céntrese en la rentabilidad Comparables con competencia Costosos de cambiar Puntos de mejora inmediatos Vinculados a Sistemas Generadores de Experiencia Únicos en cada compañía Vinculados a Clientes Procesos Interacciones Cuestión de eficiencia Página 5
  6. 6. IZO le ayuda a Interacciones con los clientes Estrategias y Objetivos Principal causa de frustración empresarial Expertos en cerrar este GAPPágina 6
  7. 7. Claves de la transformación Nuestro ADN Analítica Metodología Tecnología Expertos en Monitorizar las Equipo de consultoría con una Aportamos soluciones interacciones Metodología Customer tecnológicas fiables, eficientes, Controladas y No Controladas Experience Management probada testadas y adaptablesEspecialistas en escuchar a los Orientados al resultado, a laclientes…de nuestros clientes Eficiencia y a la Lealtad Página 7
  8. 8. ¿Qué son las experiencias?La experiencia es la propuesta devalor completa de la compañía hacia elcliente y que incluye el producto yservicio y todas las interaccionesantes y después del proceso decompra Los clientes buscan experiencias que tengan un significado y generen emociones… y están dispuestos a pagar por ellas Página 8
  9. 9. El valor de las experiencias“¡¡¡ Estamos dispuestos a pagar más !!!” De los consumidores encuestados indicaron que 70% estaban dispuestos a gastar un 10% o más con las compañías, si excedían sus expectativas Los clientes insatisfechos tienen una probabilidad 10 10 veces mayor veces mayor de dejar la compañía en los próximos 12 meses que los que se declaran leales.   Los clientes leales están dispuestos a pagar un 10% 10% más más por trabajar con compañías que generasen experiencias extraordinarias 2010 Customer Experience Consumer Study Página 9
  10. 10. ¿En quién confían los clientes?  “En 2009 se generará más información por personas individuales, que en toda la historia de la humanidad hasta 2008”  “Los clientes confían más en las opiniones publicadas por otros consumidores que en lo que pone en tu página web”  “Una nueva generación completa está creciendo que nunca llamará a un número 900 para contactar con el servicio al cliente” -  Amanda Mooney, Digital Media Strategist Página 10
  11. 11. Un nuevo mundo de canales Fuente:Página 11 Alastair Bruce, Google 2008
  12. 12. Nuestra visión de la experiencia del clienteEscuchar, Aprender y TransformarProfesionales especialistas en medir, transformar lasinteracciones de los clientes con su marca, sus productos ysus servicios Reputación Opiniones Experiencias interacciones promesasPágina 12
  13. 13. Mapa de Productos y Servicios Convertimos la Estrategia en InteraccionesPágina 13
  14. 14. diciembre 1, 2010 Página 14
  15. 15. Mejores Prácticas en la Gestión de InteraccionesPágina 15
  16. 16. Monitorización actualEvaluación de una forma de observación Monitorizar la Adherencia Foco: Cumplimiento de Protocolos de Monitorizar la Atencion, Calidad Emitida Monitorizar la Experiencia Outcome: Satisfacción Foco: Conocer el Homogeneidad de Foco: Gestionar la recuerdo del cliente atención, Control de Satisfacción del tras la interacción. Proveedores Cliente, Calidad Medición de la Monitorizar el Percibida Experiencia de Outcome: Cierre del Cliente Proceso Outcome: Generar Foco: Cumplimiento de GAP Monitorización- Satisfacción, inputs cualitativos a Procesos y Trazabilidad. la organización, Outcome: Calidad de la proactividad en la métrica de Monitorización + Venta, Coherencia VOC, rediseñar Multicanal, Eliminación Satisfacción, CdM de Satisfacción, pasillo de cliente de Fraude, Monitorizacion COPC eliminación de Errores Fatales Madurez de los Clientes Página 16
  17. 17. Mapa de la Experiencia para cada punto de contactoPágina 17
  18. 18. Análisis de la experiencia publicada en las redes socialesPágina 18
  19. 19. Evaluación de todos los canales y puntos de contacto Comunicación  y   Web  /     Call  Center   Canal  Presencial   Márke9ng  Directo   Canal  Online   Best Customer Índice  abierto  y  público  sobre  la  Experiencia  del  Consumidor  con  las  principales  compañías  de  los   Experience dis9ntos  sectores  de  ac9vidad  relevantes  del  mercado  en  España  e  Iberoamérica.     Opinión   Análisis  de  las  opiniones  publicadas  trimestralmente  de  las  compañías  y  sus  principales  compe9dores  en  las  Redes  Conoce  las  opiniones   Sociales.  Foco  trimestral  en  un  aspecto  de  la  opinión  publicada  con  clipping  onlinepublicadas  por  los  consumidores  en  Social   Social  Media  Analysis   Social  Media  Analysis   Social  Media  Analysis   Social  Media  Analysis  Media  y  el  impacto  en  tu  reputación   (Reputación)   (Servicio)   (Comercial)   (Producto)   Análisis  de  la  experiencia  del  cliente  con  cada  uno  de  los  principales  puntos  de  contacto  del  cliente  con  la  compañía,   Experiencia   iden9ficando  los  aspectos  más  relevantes  y  los  principales  gaps  de  la  experiencias  del  cliente  y  frente  al  empleado,  así  Analiza  la  experiencia  de  tus  clientes  con  los   como  el  impacto  en  los  comportamientos  y  decisiones  del  clienteprincipales  puntos  de  contacto  con  la  compañía   Experiencia  de  Cliente   Experiencia  de  Cliente   Experiencia  de  Cliente   Experiencia  de  Cliente   (Comunicación)   (CRC)   (Tiendas  /  Oficinas)   (Web)   Análisis  de  las  mejores  prác9cas  en  la  ges9ón  de  determinado  9po  de  interacciones  del  cliente  con  las  compañías  en   Interacción   función  del  ámbito  de  la  Experiencia  evaluado.  Se  analizará  un  aspecto  de  la  experiencia  de  manera  mensual,  creando  Iden9fica  las  mejores  prác9cas  en  la  ges9ón  de   un  informe  con  las  prác9cas  iden9ficadaslas  interacciones  clave  en  cada  punto  de  contacto   Experiencia  de  Cliente   Experiencia  de  Cliente   Experiencia  de  Cliente   Experiencia  de  Cliente   (Comunicación)   (CRC)   (Tiendas  /  Oficinas)   (Web)   Página 19
  20. 20. Conclusiones Experiencia en el canal CRC  Las compañías presentan un alto nivel de cumplimiento en los aspectos funcionales  El CRC se percibe como un canal transaccional, pero no se están aprovechando las capacidades para construir relaciones más de un 70% de las interacciones tienen un impacto neutro en la fidelización del cliente o generan un riesgo de disminución) Aunque el 80% de las interacciones se resuelven, sólo un 12% de los clientes manifiestan claramente su satisfacción en la interacción Página 20
  21. 21. México tiene hoy más de 27 millones de internautasPágina 21
  22. 22. Conclusiones Experiencia en el canal WEB  La web está diseñada como un canal de venta e información, más que como un punto de contacto entre compañías y clientes  Distribución, Internet y Telefonía Movil son los sectores que cuentan con un web más evolucionanda 10 El 60% de las compañías ya 9 8 cuenta con alguna integración entre 7 sus canales web y social media 6 5 4 Un 63% de las compañías ofrecen 3 2 información de interés relacionada 1 con su negocio 0 ACCESO ESTRUCTURA Y USABILIDAD EXPERIENCIA CONTENIDO El 86% de las web cuentan con un canal online para realizar autogestión Página 22
  23. 23. Experiencia en Social Media  El volumen de comentarios y de consumidores crece de manera exponencial (entre un 5-10% mensual!)  Las referencias a las marcas en los comentarios de los consumidores han aumentado un 25%  México es el octavo país del mundo en tasa de penetración de Twitter Página 23
  24. 24. La situación actualPágina 24
  25. 25. La Experiencia del Cliente por Sector de ActividadPágina 25
  26. 26. Los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experienciaPágina 26
  27. 27. Sin embargo, clientes insatisfechos están en alto riesgo de bajaPágina 27
  28. 28. Los clientes no tienen un problema con el precioPágina 28
  29. 29. Tienen un problema con el servicio que recibenPágina 29
  30. 30. No estamos preparados para las nuevas generacionesPágina 30
  31. 31. ¿Cómo es la experiencia con el CRC?Página 31
  32. 32. Página 32
  33. 33. Página 33
  34. 34. izo.es Gracias por escuchar juancarlosfouz Experience your customer!Página 34

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