Successfully reported this slideshow.

Bab4

1,687 views

Published on

  • Be the first to comment

Bab4

  1. 1. BAB IV PEMBAHASAN4.1 Analisis Deskriptif4.1.1 Sejarah Starbucks Coffee Company Starbucks membuka toko pertama di Indonesia tanggal 17 Mei 2002 mengambil lokasi di Plaza Indonesia, Jakarta PT Sari Coffee Indonesia yang merupakan grup usaha PT Mitra Adi Perkasa, Tbk adalah pemegang lisence Starbucks di Indonesia. Pada pertengahan tahun 2008 ini, Starbucks telah membuka sebanyak 65 toko di Indonesia. Toko ini tersebar di berbagai lokasi, hingga ke pinggiran kota Jakarta seperti Cibubur, Depok, dan pinggir jalan tol Jakarta- Cikarang KM 19. Namun terutama toko-toko ini berada di mall-mall besar serta lokasi pembelanjaan dan perkantoran yang srategis bagi bangsa pasarnya. Kini Starbucks sudah ada di beberapa kota besar di Indonesia seperti Bali, Medan, Surabaya, bandung, dan Yogyakarta. Semua toko Starbucks terletak di area yang mudah dijangkau dan terlihat jelas. Lokasi-lokasi toko selalu berada di dekat pintu masuk gedung dan terlihat dari jalanan, atau langsung terlihat ketika memasuki pusat perbelanjaan. Pemilihan lokasi memang sangat menjadi pertimbangan. Mengamati kebiasaan pelanggannya, Starbucks selalu dilokasikan di tempat-tempat dengan mobilitas tinggi, tempat yang menjadi pusat kegiatan bagi pasar mereka. Jam operasi toko juga menutup setiap segmen mulai dari pagi untuk sarapan hingga larut malam. Bahkan Starbucks yang menempati gedung Skyline di pusat kota Thamrin buka 24 jam, begitu pula dengan Starbucks KM 19 di jalan tol Jakarta-Cikarang pada hari Sabtu dan Minggu. Keberadaan lokasi Starbucks ini menyebabkan sangat
  2. 2. mudah dijangkau oleh para konsumen yang sementara ini menjadi pasarnya. Saat ini kedua toko tersebut merupakan cabang Starbucks yang paling ramai. Semua toko Starbucks di Indonesia mengikuti standar global yang berlaku. Desain toko, barang-barang, musik yang diputar, semuanya diimpor. Bahkan bahan- bahan kimia yang digunakan untuk membersihkan toko seperti obat pel, sabun cuci dan pembersih kaca juga diimpor. Barangkali benda yang tidak diimpor hanyalah air dan susu. Air pun harus melalui alat water filter dengan kualitas yang juga harus memenuhi standar. Dengan berbagai standar yang harus dipenuhi ini, maka Starbucks di Indonesia diharapkan dapat menghadirkan pengalaman yang persis seperti dari kota asalnya. Starbucks Coffee Kemang Square Jakarta merupakan salah satu cabang dari PT. Sari Coffee Indonesia yang merupakan anak perusahaan PT. Mitra Adi Perkasa. Lokasi Starbucks Coffee Kemang Square adalah di Jalan Kemang Raya No 4A Kemang Square Jakarta.4.1.2 Fasilitas-fasilitas yang ada di Starbucks Coffee Kemang Square Jakarta 1. Smoking and Non Smoking Area Tempat duduk dibagi menjadi 2 yaitu, 32 seat untuk smoking area dan 41 seat jumlah keseluruhan 2 lantai untuk non smoking area. 2. Condiment Bar Merupakan suatu tempat untuk menyediakan Whole milk, Non fat milk, Sugar, Nonfat Sugar, Chocolate, Vanilla powder untuk melengkapi rasa minuman yang kurang pas pada selera pelanggan itu sendiri. Dan juga tersedia sedotan, dan tissue, sehingga bagi pelanggan yang
  3. 3. membutuhkannya, pelanggan dapat langsung mengambilnya sendiri di Condiment Bar . 3. Wi-fi or speed Internet Access Starbucks Coffee mempunyai fasilitas dapat mengakses internet dengan kecepatan tinggi. Di sini disediakan pre paid voucher atau pulsa pasca bayar sebanyak 30 menit, 60 menit, 300 menit, dengan harga yang ditentukan. Di Starbucks Coffee Kemang Square Jakarta juga menyediakan kabel data yang dapat digunakan di semua laptop atau notebook yang bisa mengakses internet tanpa kabel atau wire less.4.1.3 Visi dan Misi Starbucks Coffee: 1. Memberikan lingkungan kerja yang baik dengan memperlakukan semua orang atau rekan kerja dengan penuh rasa hormat dan tanpa membedakan suku, agama, dan ras. 2. Membuat pelanggan kita merasa puas dan sangat menikmati dengan minuman dan suasana yang tenang. 3. Menerapkan standar yang tinggi terhadap pembelian kopi serta selalu menyajikan minuman dalam keadaan yang fresh. 4. Membuat para pelanggan kita merasa selalu nyaman dalam store seperti di rumah kita sendiri. Starbucks Coffee didirikan bertujuan untuk mencoba dunia baru yang lebih baik dari kehidupan sehari-hari sehingga Starbucks Coffee biasa juga di katakana sebagai rumah ketiga (the third place). Starbucks Coffee dapat dikategorikan sebagai Coffee shop yang menggunakan sistem “Grab dan Go” yang disebut juga “Self service” yaitu dimana para pengunjung atau
  4. 4. pelanggannya langsung memesan, membayar, dan mengambil pesanan yangdiinginkan. Untuk menjadikan Starbucks Coffee sebagai penyalur utama kopiterbaik di dunia sementara memelihara prinsip-prinsip Starbucks Coffee yangtanpa kompromi sambil bertumbuh. Berikut enam prinsip yang menjadi tekat Starbucks Coffee untukmengukur kelayakan keputusan-keputusan :1. Menciptakan lingkungan kerja yang baik dan memperlakukan satu sama lain dengan rasa hormat dan penuh martabat.2. Merangkul keberagaman sebagai komponen yang penting dalam cara kita menjalankan bisnis.3. Menerapkan standar-standar keunggulan yang palong tinggi dalam pembelian, penyaringan, pengiriman kopi kita yang masih segar.4. Mengembangkan pelanggan-pelanggan yang benar-benar puas dan antusias sepanjang waktu.5. Memberikan kontribusi yang positif kepada masyarakat dan lingkungan kita.6. Mengakui bahwa keuntungan adalah penting untuk kesuksesan di masa yang akan datang. Starbucks Coffee sendiri mempunyai cirri khas tersendiri di dalammemberikan pelayanan, yang diberi nama “Starbucks Legendary Service”,yaitu menciptakan pengalaman yang tidak terlupakan yang membuatpelanggan tersebut untuk datang lebih sering dan kemudian memberitahukepada kerabatnya untuk datang ke tempat ini dengan cara :
  5. 5. 1. Memberikan pelayanan yang sangat luar biasa ke tamu, yang akan meningkatkan kesetiaan tamu untuk terus datang dan mempunyai berita yang baik untuk diceritakan. 2. Melihat diri kita sendiri melalui pandangan para pelanggan dan mengukur kesuksesan kita terhadap sangat berharganya mereka.4.1.4 Stuktur Organisasi PT Sari Coffee Indonesia PT. Starbucks Coffee Indonesia berada di bawah manajemen PT. Sari Coffee Indonesia, pemegang tunggal lisence di Indonesia, yang juga merupakan unit bisnis dari PT. Mitra Adi Perkasa Tbk, sebuah perusahaan besar yang menaungi beberapa perusahaan retailer di Indonesia. Seluruh kegiatan Humas di Starbucks seluruhnya dijalankan oleh PT Sari Coffee, maka PR Manager dari Starbucks sama dengan PR PT Sari Coffee Indonesia. Untuk mengetahui dimana letak posisi Humas, penulis akan menguraikan tugas dari masing-masing jabatan struktur organisasi PT Sari Coffee yang juga sebagai pengelola seluruh manajemen Starbucks yang ada di Indonesia. 1. Director PT Sari Coffee Indonesia a. Memberikan bimbingan dan arahan pada masing-masing bagian dengan tujuan pelaksanaan tugas masing-masing bawahan. b. Sebagai penentu utama keputusan intern perusahaan yang mengarah pada seluruh kebijakan strategi dan pengembangan usaha. c. Menetapakan tugas, tanggung jawab, serta otoritas kepada setiap pejabat yang berada di bawah pimpinannya.
  6. 6. d. Mengawasi berbagai kegiatan perusahaannya dengan tujuan untuk perkembangan usaha.2. Corporate Secretary and Laws Mengatur seluruh tanggung jawab mengenai usaha dan seluruh permasalahan yang berkaitan dengan legalisasi usaha.3. Human Resources Development Head Memiliki wewenang dalam program yang berkaitan dengan kepegawaian. Human Resources Development Head memiliki tanggung jawab dalam mengawasi bagian-bagian yang berada di bawahannya yaitu : a. Training Development Manager b. Employment Manager c. Human resources Administration4. Accounting Head Memiliki tugas dan tanggung jawab untuk mengawasi dan mengatur keuangan perusahaan dan membuat laporan keuangan setiap bulannya. Accounting Head memiliki tanggung jawab langsung kepada Direktur perusahaan. Bagian ini membawahi : a. Accounting Manager b. Finance Manager5. General Relations Head Bertanggung jawab atas kegiatan yang berhubungan langsung dengan publik dan hal umum lainnya. Bagian ini langsung membawahi bagian PR and Communication Manager.6. Marketing and Promotion Head
  7. 7. Memiliki tanggung jawab atas seluruh kegiatan publisitas dan pemasaran perusahaan serta melaksanakan pengembangan produk berdasarkan survey pasar. Bagian ini membawahi langsung Marketing and Communication Manager yang juga membawahi : Operational Manager, yang bertanggung jawab atas seluruh retail yang dibawahinya. Operational Manager selanjutnya membawahi beberapa District Manager. Setiap laporan atas retail yang dibawahinya akan langsung dilaporkan kepada Marketing Communicatiaon Manager.7. Information and Technologies Bertanggung jawab atas kebutuhan dan pengembangan IT perusahaan dan tiap retail. Bagian ini membawahi : a. IT Corporate Manager b. IT Retail Manager8. Project and Property Head Bagian ini bertanggung jawab dalam penyediaan dan pemiliharaan property atau sarana dan prasarana pembangunan retail. Bagian ini membawahi : a. Mantainance Manager b. Retail Design Manager c. Property Manager
  8. 8. Struktur Organisasi Retail Starbucks Coffee Kemang Square Jakarta Store Manager Ass. Manager Supervisor Supervisor Supervisor Supervisor Barista dan Part Timer Gambar 4.3.1 Selanjutnya penulis akan menguraikan struktur organisasi pada level retail Starbucks Coffee yang ada di Indonesia, yaitu : Store Manager 1. Sebagai panutan dalam menyambut tamu dengan sikap yang baik, dapat memberikan contoh dalam memberikan service yang baik, dan memantau partner untuk memastikan mereka dapat memberikan hal yang sama. 2. Mendemonstrasikan kebersamaan, kejujuran dan pengetahuan untuk mempromosikan kebudayaan, nilai-nilai, dan misi Starbucks Coffee. Menjaga dam menjadi contoh yang baik dan tenang dalam
  9. 9. menghadapi jam-jam sibuk atau saat menangani masalah yang tidak biasa dengan tetapi mengikuti panduan standar operasional. 3. Cepat tanggap atas segala kebutuhan cafe dengan menggunakan sumber eksternal seperti perlindungan asset dan partner, sumber daya dan food and beverage . 4. Berkomunikasi dengan jelas, konsisten dan akurat untuk efektifitas operasional cafe. 5. Mengajukan rancangan kerja dan rancangan anggaran pendapatan dan belanja cafe kepada management. 6. Bertanggung jawab atas kelancaran opersional cafe secara keseluruhan. 7. Bertanggung jawab atas pencapaian pendapatan penjualan makanan dan minuman serta pendapatan lainnya yang di bawah kewenangannya.Asisten Store Manager1. Sebagai panutan dalam menyambut tamu dengan sikap yang baik, dapat memberikan contoh dalam memberi service yang baik, dan memantau partner untuk memastikan mereka dapat memberikan hal yang sama.2. Secara berkala memeriksa kembali lingkungan cafe dan mengidentifikasikan adanya masalah, pemikiran dan kesempatan untuk berkembang agar dapat memberikan pelatihan dan pengarahan kepada tim yang bertugas untuk mencapai tujuan operasional.3. Mendemonstrasikan kebersamaan, kejujuran, dan pengetahuan untuk mempromosikan kebudayaan, nilai-nilai, dan misi Starbucks Coffee. Menjaga
  10. 10. dan menjadi contoh yang baik dan tenang dalam menghadapi jam-jam sibuk atau saat menangani masalah yang tidak biasa dengan tetap mengikuti panduan standar operasional.4. Memberi dorongan store manager dalam mengimplementasikan program- program perusahaan dengan bekerja turun langsung bersama tim yang bertugas untuk mencapai objektivitas organisasi dan operasional.5. Memberikan pengarahaan kepada partner selama masa tugas mereka dalam menggunakan alat-alat operasional untuk mencapai operasional yang sempurna. Bersikap sebagai pelatih dan pembimbing bagi para partner dengan menggunakan ilmu yang dimilikinya dalam menilai performa, memberikan timbal balik untuk perkembangan performa partner, dan secara aktif memberikan rekomendasi atas segala keputusan ketenaga kerjaan kepada store manager.6. Berkomunikasi dengan jelas, konsisten dan akurat untuk efektivitas operasional cafe.7. Menjaga kehadiran dn ketepatan waktu dengan konsisten.8. Cepat tanggap atas segala kebutuhan cafe dengan menggunakan sumber eksternal seperti perlindungan asset dan partner, sumber daya dan food and beverage.9. Terlibat secara langsung dalam percakapan dengan tamu untuk dapat memahami kebutuhan tamu dan kebutuhan komunitas yang hidup di cafe.10. Memberi dukungan bagi operasional café dengan mengenali tujuan individual dan tim melalui alat-alat organisasi dan merekomendasikan kepada store manager dengan cara yang kreatif.11. Membangun hubungan yang positif dengan para partner dengan cara
  11. 11. memahami motivasi, keinginan dan pemikiran setiap individu. Memberi kontribusi yang positif dengan mengenali adanya tanda-tanda perubahan moral para partner dan mengkonsumsikannya kepada store manager.12. Bertanggung jawab dalam mengawasi supervisor yang bertugas dalam menangani uang dan perhitungan hiventori selama masa kerjanya.13. Bersama store manager memikirkan performa cafe baik pendapatan maupun biaya.14. Bertanggung jawab dalam menangani inventor awal bulan dan akhir bulan apabila store manager berhalangan hadir.15. Memiliki wewenang untuk memeriksa kembali laporan harian seperti void dan return, transfer in, transfer out, food mark out, dan penerimaan barang sesuai dengan ketentuan dan prosedur perusahaan.16. Bertanggung jawab untuk untuk menerima, mengerdarkan dan mengumpulkan kembali semua voucher dan kupon.17. Bertanggung jawab untuk menangani dengan tepat apabila ada barang-barang yang kadaluarsa dengan mengikuti buku panduan yang disediakan perusahaan.Supervisor on Shift1. Selama jam tugasnya, ia diharuskan mengarahkan partner untuk melakukan berbagai macam tugas dan memastikan kecepatan dan ketepatan pelayanan dan standar keberhasilan.2. Menciptakan lingkungan belajar yang positif dengan memberikan pelatihan dan timbal balik yang jelas, spesifik, tepat waktu, dan menghargai para partner agar tercapai operasional yang sempurna.3. Membangun hubungan yang positif dengan para partner dengan cara
  12. 12. memahami motivasi, keinginan, dan pemikiran setiap individu.4. Sebagai panutan dalam menyambut tamu dengan sikap yang baik, dapat memberikan contoh dalam memberi service yang baik, dan memantau partner untuk memastikan mereka dapat mamberikan hal sama.5. Memberi kontribusi yang positif dengan mengenali adanya tanda-tanda perubahan moral para partner dan mengkomunikasikannya kepada store manager.6. Menjaga kehadiran dan ketepatan waktu dengan konsisten.7. Memberi dukungan bagi operasional cafe dengan mengenali tujuan individual dan tim melalui alat-alat organisasi dan merekomendasikan kepada store manager dengan cara yang kreatif.8. Mendemonstrasikan kebersamaan, kejujuran dan pengetahuan untuk mempromosikan kebudayaan, nilai-nilai dan misi Starbucks Coffee. Menjaga dan menjadi contoh yang baik dan tenang dalam menghadapi jam-jam sibuk atau saat menangani masalah yang tidak biasa dengan tetap mengikuti panduan standar operasional.9. Memberikan informasi terbaru kepada store manager mengenai adanya perbedaan yang berhubungan dengan pendapatan dan inventori.10. Memastikan semua transaksi di posting ke dalam POS dan semua barang- barang transfer in dan transfer out di posting ke dalam BOH.11. Memberikan minuman, biji kopi dan makanan berkualitas tinggi secara konsisten kepada semua tamu dengan mengikuti semua standar resep. Mengikuti panduan kesehatan, keselamatan, dan sanitasi untuk semua produk .12. Mengkomunikasikan semua informasi mengenai kebutuhan tamu dan cafe kepada manager, sehingga tim dapat memberi respon untuk menciptakan
  13. 13. "Third Place" selama jam kerja. Berikut tugas dan tanggung jawab sebagai barista (pelayan) : a. Shift Opening 1. Mempersiapkan dan menyediakan peralatan bar 2. Menerima pastry dan mencatatnya di log book 3. Menyediakan peralatan yang ada di Condiment Bar 4. Membuat ice tea, ice Coffee 5. Membuat cod (coffe of the day) unruk hari berikutnya 6. Membuat Coffee base dan cream base 7. Membuat mocha sauce 8. Membantu shift closing pada saat rush hour b. Shift Closing 1. Membersihkan seluruh peralatan yang ada di store 2. Sanitize segala peralatan 3. Inventory makanan Dalam struktur organisasi retail, penulis tidak mencantumkan uraiannya, karena seluruh kegiatan humas dilaksanakan oleh bagian Marketing Communication Manager dan Public Relations Manager dalam manajemen PT Sari Coffee, akan tetapi seluruh Operational Manager memberikan laporan kegiatan keuangan serta perkembangan retail disetiap distribusi wilayah yang berada di bawah pimpinannya.4.1.5. Kedudukan Humas Starbucks Coffee Kedudukan Humas Starbucks Coffee telah melembaga (State Of Being)
  14. 14. dan berada dibawah manajemen PT Sari Coffee Indonesia. Humas Starbucks bernama PR and Communication yang berada dibawah General Relation Head yang bertanggung jawab atas kegiatan yang berhubungan langsung dengan publik dan hal-hal umum lainnya. Dalam menjalankan kegiatannya, PR and Communication dibantu oleh bagian Marketing and Communication yang secara langsung mendapatkan laporan dari masing-masing Operational Manager.4.1.6. Fungsi dan tugas Humas Starbucks Coffee 1. Membina hubungan baik dengan publik internal dan eksternal terutama bagi para pelanggan Starbucks. 2. Membangun dan mempertahankan citra positif perusahaan melalui hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan media. 3. Melakukan kerjasama dengan pihak lain untuk melaksanakan program- program kegiatan Starbucks Coffee. 4. Merencanakan kegiatan yang tujuannya adalah menjaga hubungan baik dengan publik 5. Menjalankan kegiatan Corporate Social Resposibility dan bertanggung jawab penuh terhadap perusahaan atas berjalannya kegiatan tersebut.4.1.7. Pelayanan pelanggan Starbucks Coffee Kemang Square Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan di setiap retail seluruhnya dilaksanakan oleh pelayan toko (barista) dan karyawan yang sedang bertugas (on shift) langsung dengan para pengunjung dan pelanggan Starbucks Coffee Kemang Square. Penyediaan berbagai fasilitas toko seperti akses data internet cepat
  15. 15. (High Speed Internet Acces) bagi para pelanggan yang memiliki voucher khusus yang dapat dibeli di Starbucks. Selain itu ruangan dua lantai dengan tempat duduk yang nyaman serta ruangan untuk merokok yang berada di lantai dua juga disediakan untuk memberikan pelayanan yang unggul bagi para pelanggannya.4.2. Analisa Penelitian4.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Variabel Kualitas Pelayanan Berdasarkan perhitungan validitas dan reliabilitas dengan menggunakan program SPSS 13, maka diperoleh output sebagai berikut: Tabel 4.1 Case Processing Summary N % Cases Valid 30 100.0 Excludeda 0 .0 Total 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Pada tabel Case Processing Summary di atas terlihat bahwa responden yang diteliti pada uji coba kuesioner berjumlah 30 orang (N = 100) dan semua data tidak ada yang exclude atau dikeluarkan dari analisis. Tabel 4.2 Reliability Statistics Cronbachs Alpha N of Items .892 15 Pada tabel Reliability Statistics di atas kita dapat melihat bahwa
  16. 16. nilai Cronbach’s Alpha adalah 0,892 dengan jumlah pertanyaan 13 butir.Nilai Cronbach’s Alpha = 0,892 terletak antara 0,81 – 1,00 sehinggatingkat reliabilitasnya adalah sangat reliable. Tabel 4.3 Item-Total StatisticsPernyataan R Hitung R Tabel InterpretasiPernyataan 01 0.624 0.361 ValidPernyataan 02 0.491 0.361 ValidPernyataan 03 0.525 0.361 ValidPernyataan 04 0.564 0.361 ValidPernyataan 05 0.585 0.361 ValidPernyataan 06 0.754 0.361 ValidPernyataan 07 0.683 0.361 ValidPernyataan 08 0.530 0.361 ValidPernyataan 09 0.648 0.361 ValidPernyataan 10 0.522 0.361 ValidPernyataan 11 0.548 0.361 ValidPernyataan 12 0.499 0.361 ValidPernyataan 13 0.446 0.361 ValidPernyataan 14 0.688 0.361 ValidPernyataan 15 0.583 0.361 Valid Validitas suatu butir pertanyaan dapat dilihat dari hasil outputpada tabel dengan judul Item Total Statistics. Menilai kevalidan masing-masing butir-butir pertanyaan dapat dilihat dari nilai Corrected Item TotalCorrelation masing-masing butir-butir pertanyaan. Nilai r tabel untuk uji dua sisi pada taraf kepercayaan 95% atausignifikansi 5% (p = 0,05) dapat dicari berdasarkan jumlah responden atau
  17. 17. N. Jumlah N dalam penelitian ini adalah 30, maka dapat diketahui bahwa r tabel = 0,361 Pada bagian Corrected Item-Total Correlation kita dapat melihat bahwa ternyata tidak ada butir-butir item pertanyaan yang memiliki nilai Corrected Item-Total Correlation < r tabel. Semua butir item pertanyaan valid karena semua item pertanyaan memiliki nilai Corrected Item Total Correlation > r tabel. Maka dapat disimpulkan semua item pertanyaan dari kuesioner tersebut memenuhi syarat validitas dan reliabilitas, sehingga dapat di harapkan hasil penelitian akan menjadi valid dan reliabel2. Kepuasan Pelanggan Berdasarkan perhitungan validitas dan reliabilitas dengan menggunakan program SPSS 15, maka diperoleh output sebagai berikut: Tabel 4.4 Case Processing Summary N % Cases Valid 100 100.0 Excludeda 0 .0 Total 100 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Pada tabel Case Processing Summary di atas terlihat bahwa responden yang diteliti pada uji coba kuesioner berjumlah 30 orang (N = 100) dan semua data tidak ada yang exclude atau dikeluarkan dari analisis. Tabel 4.5 Reliability Statistics Cronbachs Alpha N of Items .917 15 Pada tabel Reliability Statistics di atas kita dapat melihat bahwa nilai Cronbach’s Alpha adalah 0,917 dengan jumlah pertanyaan 15 butir.
  18. 18. Nilai Cronbach’s Alpha = 0,917 terletak antara 0,81 – 1,00 sehinggatingkat reliabilitasnya adalah sangat reliable. Tabel 4.6 Item-Total StatisticsPernyataan R Hitung R Tabel InterpretasiPernyataan 01 0.404 0.361 ValidPernyataan 02 0.545 0.361 ValidPernyataan 03 0.586 0.361 ValidPernyataan 04 0.841 0.361 ValidPernyataan 05 0.715 0.361 ValidPernyataan 06 0.542 0.361 ValidPernyataan 07 0.570 0.361 ValidPernyataan 08 0.681 0.361 ValidPernyataan 09 0.677 0.361 ValidPernyataan 10 0.833 0.361 ValidPernyataan 11 0.573 0.361 ValidPernyataan 12 0.562 0.361 ValidPernyataan 13 0.618 0.361 ValidPernyataan 14 0.607 0.361 ValidPernyataan 15 0.705 0.361 Valid Validitas suatu butir pertanyaan dapat dilihat dari hasil output padatabel dengan judul Item Total Statistics. Menilai kevalidan masing-masingbutir-butir pertanyaan dapat dilihat dari nilai Corrected Item TotalCorrelation masing-masing butir-butir pertanyaan. Nilai r tabel untuk uji dua sisi pada taraf kepercayaan 95% atausignifikansi 5% (p = 0,05) dapat dicari berdasarkan jumlah responden atauN. Jumlah N dalam penelitian ini adalah 30, maka dapat diketahui bahwa rtabel = 0,361. Pada bagian Corrected Item-Total Correlation kita dapat melihatbahwa ternyata tidak ada butir-butir item pertanyaan yang memiliki nilaiCorrected Item-Total Correlation < r tabel. Semua butir item pertanyaanvalid karena semua item pertanyaan memiliki nilai Corrected Item TotalCorrelation > r tabel. Maka dapat disimpulkan semua item pertanyaan
  19. 19. dari kuesioner tersebut memenuhi syarat validitas dan reliabilitas, sehingga dapat diharapkan hasil penelitian akan menjadi valid dan reliable.4.2.2. Identitas Responden 1. Jenis Kelamin Tabel 4.7 Jenis Kelamin Responden n = 75 Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) Laki-laki 31 41,3 Pcrempuan 44 58,7 Total 75 100 Berdasarkan tabel 4.1 di atas dapat dilihat bahwa responden dengan jenis kelamin laki-laki 31 responden (41,3%) sedangkan responden dengan jenis kelamin perempuan 44 responden (58,7%). 2. Usia Tabel 4.8 Usia Responden n = 75 Usia Responden Frekuensi Persentase (%) < 20 Tahun 4 5,3 20-30 Tahun 23 30,7 31-40 Tahun 35 46,7 > 40 Tahun 13 17,3 Total 75 10 Berdasarkan tabel 4.2 di atas dapat dilihat bahwa responden dengan usia < 20 tahun sebanyak 4 responden (5,3%), responden dengan usia 20-30 tahun sebanyak 23 responden (30,7%), responden dengan usia 31-40 tahun sebanyak 35 responden (46,7%) sedangkan responden dengan usia > 40 tahun sebanyak 13 responden (17,3%). 3. Pendidikan
  20. 20. Tabel 4.9 Pendidikan Responden n = 50 Pendidikan Frekuensi Persentase (%) SMP 5 6,7 SMA 13 17,3 D3 12 16,0 S1/S2 45 60,0 Total 95 100 Berdasarkan tabel 4.3 di atas dapat dilihat bahwa responden dengan tingkat pendidikan SMP sebanyak 5 responden (6,7%), responden dengan tingkat pendidikan sebanyak 13 responden (17,3%), responden dengan tingkat pendidikan D-III sebanyak 12 responden (16%) sedangkan yang tamat S1/S2 45 responden (60%). 4. Pekerjaan Tabel 4.10 Pekerjaan n = 75 Pekerjaan Frekuensi Percentage (%) PNS 9 12,0 Karyawan Swasta 14 18,7 Wiraswasta 16 21,3 Pelajar/Mahasiswa 32 42,7 TNI/Polri 4 5,3 Total 75 100 Berdasarkan tabel 4.4 di atas dapat dilihat bahwa 9 responden (12%) adalah PNS, 14 responden (18,7%) adalah pegawai swasta, 16 responden (21,3%) adalah Wiraswasta, 32 responden (42,7%) adalah pelajar/mahasiswa sedangkan TNI/Polri adalah 4 responden (5,3%).4.2.3. Kualitas Pelayanan Berikut ini adalah penjabaran dari pernyataan-pernyataan yang telah
  21. 21. dijawab oleh responden berkaitan dengan kualitas pelayanan yang akandijelaskan pada tabel-tabel berikut ini: Tabel 4.11 Kelengkapan jenis minuman dan makanan pada Starbucks Coffee Kemang Square Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) Sangat Setuju 64 85,3 Setuju 2 2,7 Tidak Setuju 5 6,7 Sangat Tidak Setuju 4 5,3 Total 75 100 Dari tabel di atas berdasarkan pernyataan kelengkapan jenisminuman dan makanan pada Starbucks Coffee Kemang Square dapatdilihat bahwa 64 responden (85,3%) menyatakan sangat setuju, 2 responden(2,7%) menyatakan setuju, 5 responden (6,7%) menyatakan tidak setujudan 4 responden (5,3%) menyatakan sangat tidak setuju. Tabel 4.12 Kualitas jenis minuman dan makanan pada Starbucks Coffee Kemang Square Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) Sangat Setuju 57 76,0 Setuju 9 12,0 Tidak Setuju 7 9,3 Sangat Tidak Setuju 2 2,7 Total 75 100 Dari tabel diatas berdasarkan pernyataan kualitas jenis minuman danmakanan pada Starbucks Coffee Kemang Square dapat dilihat bahwa 57responden (76%) menyatakan sangat setuju, 9 responden (12%) menyatakansetuju, 7 responden (9,3%) menyatakan tidak setuju dan 2 responden (2,7%)
  22. 22. menyatakan sangat tidak setuju. Tabel 4.13Penyambutan kepada pelanggan dengan komunikasi yang baik oleh barista petugas keamanan toko di Starbucks Coffee Kemang Square Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) Sangat Setuju 58 77,3 Setuju 5 6,7 Tidak Setuju 6 8,0 Sangat Tidak Setuju 6 8,0 Total 75 100 Dari tabel di atas berdasarkan pernyataan penyambutan kepada pelanggan dengan komunikasi yang baik oleh barista petugas keamanan toko di Starbucks Coffee Kemang Square dapat dilihat bahwa 58 responden (77,3%) menyatakan sangat setuju, 5 responden (6,7%) menyatakan setuju, 6 responden (8%) menyatakan tidak setuju dan 6 responden (5,3%) menyatakan sangat tidak setuju. Tabel 4.14 Kesigapan barista dan karyawan Starbucks Coffee Kemang Square dalam melayani pelanggan Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) Sangat Setuju 57 76,0 Setuju 8 10,7 Tidak Setuju 4 5,3 Sangat Tidak Setuju 6 8,0 Total 75 100 Dari tabel di atas berdasarkan pernyataan kesigapan barista dan karyawan Starbucks Coffee Kemang Square dalam melayani pelanggan dapat dilihat bahwa 57 responden (76%) menyatakan sangat setuju, 8 responden (10,7%) menyatakan setuju, 4 responden (5,3%) menyatakan tidak setuju dan 6 responden (8%) menyatakan sangat tidak setuju. Tabel 4.15 Kecepatan barista dan karyawan Starbucks Coffee Kemang Square
  23. 23. dalam melayani pelanggan Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) Sangat Setuju 62 82,7 Setuju 5 6,7 Tidak Setuju 4 5,3 Sangat Tidak Setuju 4 5,3 Total 75 100 Dari tabel di atas berdasarkan pernyataan kecepatan barista dankaryawan Starbucks Coffee Kemang Square dalam melayani pelanggan dapatdilihat bahwa 62 responden (82,7%) menyatakan sangat setuju, 5 responden(6,7%) menyatakan setuju, 4 responden (5,3%) menyatakan tidak setuju dan 4responden (5,3%) menyatakan sangat tidak setuju. Tabel 4.16Kecepatan barista dan karyawan Starbucks Coffee Kemang Square dalam menanggapi komplain dari pelanggan Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) Sangat Setuju 52 69,3 Setuju 15 20,0 Tidak Setuju 7 9,3 Sangat Tidak Setuju 1 1,3 Total 75 100 Dari tabel di atas berdasarkan pernyataan kecepatan barista dankaryawan Starbucks Coffee Kemang Square dalam menanggapi komplain daripelanggan dapat dilihat bahwa 52 responden (69,3%) menyatakan sangatsetuju, 15 responden (20%) menyatakan setuju, 7 responden (9,3%)menyatakan tidak setuju dan 1 responden (1,3%) menyatakan sangat tidaksetuju. Tabel 4.17 Pemahaman karyawan dan barista terhadap informasi mengenai produk yang ditawarkan
  24. 24. Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) Sangat Setuju 54 72,0 Setuju 13 17,3 Tidak Setuju 4 5,3 Sangat Tidak Setuju 4 5,3 Total 75 100 Dari tabel di atas berdasarkan pernyataan pemahaman karyawan dan barista terhadap informasi mengenai produk yang ditawarkan dapat dilihat bahwa 64 responden (85,3%) menyatakan sangat setuju, 2 responden (2,7%) menyatakan setuju, 5 responden (6,7%) menyatakan tidak setuju dan 4 responden (5,3%) menyatakan sangat tidak setuju. Tabel 4.18Keramahan serta kesopanan barista dan karyawan dalam memberikan informasi mengenai produk kepada pelanggan Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) Sangat Setuju 59 78,7 Setuju 8 10,7 Tidak Setuju 8 10,7 Total 75 100 Dari tabel di atas berdasarkan pernyataan keramahan serta kesopanan barista dan karyawan dalam memberikan informasi mengenai produk kepada pelanggan dapat dilihat bahwa 59 responden (78,7%) menyatakan sangat setuju, 8 responden (10,7%) menyatakan setuju, 8 responden (10,7%) menyatakan tidak setuju. Tabel 4.18 Perhatian barista terhadap keinginan dan informasi kebutuhan pelanggan Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) Sangat Setuju 58 77,3 Setuju 6 8,0 Tidak Setuju 7 9,3 Sangat Tidak Setuju 4 5,3
  25. 25. Total 75 100 Dari tabel di atas berdasarkan pernyataan perhatian barista terhadapkeinginan dan informasi kebutuhan pelanggan dapat dilihat bahwa 58responden (77,3%) menyatakan sangat setuju, 6 responden (8%) menyatakansetuju, 7 responden (6,7%) menyatakan tidak setuju dan 4 responden (5,3%)menyatakan sangat tidak setuju. Tabel 4.19 Kesediaan barista dan karyawan dalam mendengarkan keluhan pelanggan dan memberikan informasi Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) Sangat Setuju 54 72,0 Setuju 6 8,0 Tidak Setuju 8 10,7 Sangat Tidak Setuju 7 9,3 Total 75 100 Dari tabel di atas berdasarkan pernyataan kesediaan barista dankaryawan dalam mendengarkan keluhan pelanggan dan memberikan informasidapat dilihat bahwa 54 responden (72%) menyatakan sangat setuju, 6responden (8%) menyatakan setuju, 8 responden (10,7%) menyatakan tidaksetuju dan 7 responden (9,3%) menyatakan sangat tidak setuju. Tabel 4.20Karyawan Starbucks Coffee Kemang Square dapat berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) Sangat Setuju 50 66,7 Setuju 12 16,0 Tidak Setuju 7 9,3 Sangat Tidak Setuju 6 8,0 Total 75 100 Dari tabel di atas berdasarkan pernyataan karyawan Starbucks Coffee
  26. 26. Kemang Square dapat berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan dapatdilihat bahwa 50 responden (66,7%) menyatakan sangat setuju, 12 responden(16%) menyatakan setuju, 7 responden (9,3%) menyatakan tidak setuju dan 6responden (8%) menyatakan sangat tidak setuju. Tabel 4.21 Kebersihan dan kenyamanan lingkungan store Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) Sangat Setuju 54 72,0 Setuju 12 16,0 Tidak Setuju 5 6,7 Sangat Tidak Setuju 4 5,3 Total 75 100 Dari tabel di atas berdasarkan pernyataan kebersihan dan kenyamananlingkungan store dapat dilihat bahwa 54 responden (72%) menyatakan sangatsetuju, 12 responden (16%) menyatakan setuju, 5 responden (6,7%)menyatakan tidak setuju dan 4 responden (5,3%) menyatakan sangat tidaksetuju. Tabel 4.22 Kerapihan barista dan karyawan toko Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) Sangat Setuju 57 76,0 Setuju 2 2,7 Tidak Setuju 8 10,7 Sangat Tidak Setuju 8 10,7 Total 75 100 Dari tabel di atas berdasarkan pernyataan kerapihan barista dankaryawan toko dilihat bahwa 64 responden (85,3%) menyatakan sangat setuju,2 responden (2,7%) menyatakan setuju, 5 responden (6,7%) menyatakan tidaksetuju dan 4 responden (5,3%) menyatakan sangat tidak setuju.
  27. 27. Tabel 4.23 Ketersediaan dan kerapihan fasilitas store Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) Sangat Setuju 57 76,0 Setuju 9 12,0 Tidak Setuju 3 4,0 Sangat Tidak Setuju 6 8,0 Total 75 100 Dari tabel di atas berdasarkan pernyataan ketersediaan dan kerapihan fasilitas store dapat dilihat bahwa 57 responden (76%) menyatakan sangat setuju, 9 responden (12%) menyatakan setuju, 3 responden (4%) menyatakan tidak setuju dan 6 responden (8%) menyatakan sangat tidak setuju. Tabel 4.24 Ketersediaan tempat parkir Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) Sangat Setuju 57 76,0 Setuju 6 8,0 Tidak Setuju 7 9,3 Sangat Tidak Setuju 5 6,7 Total 75 100 Dari tabel di atas berdasarkan pernyataan ketersediaan tempat parkir dapat dilihat bahwa 57 responden (76%) menyatakan sangat setuju, 6 responden (8%) menyatakan setuju, 7 responden (9,3%) menyatakan tidak setuju dan 5 responden (6,7%) menyatakan sangat tidak setuju.4.2.4. Kepuasan Pelanggan Tabel 4.24 Kemudahan melakukan transaksi pembelian dengan menggunakan kartu kredit dan debit Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
  28. 28. Sangat Puas 46 61,3 Puas 13 17,3 Tidak Puas 10 13,3 Sangat Tidak Puas 6 8,0 Total 75 100 Dari tabel di atas berdasarkan pernyataan kemudahan melakukantransaksi pembelian dengan menggunakan kartu kredit dan debit dapat dilihatbahwa 46 responden (61,3%) menyatakan sangat puas, 13 responden (17,3%)menyatakan puas, 10 responden (13,3%) menyatakan tidak puas dan 6responden (8%) menyatakan sangat tidak puas. Tabel 4.25 Kemudahan menjangkau Starbucks Coffee Kemang Square karena berada di tempat strategis Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) Sangat Puas 46 61,3 Puas 13 17,3 Tidak Puas 5 6,7 Sangat Tidak Puas 11 14,7 Total 75 100 Dari tabel di atas berdasarkan kemudahan menjangkau StarbucksCoffee dapat dilihat bahwa 46 responden (61,3%) menyatakan sangat puas, 13responden (17,3%) menyatakan puas, 10 responden (13,3%) menyatakan tidakpuas dan 6 responden (8%) menyatakan sangat tidak puas. Tabel 4.26Jumlah barista dan karyawan yang memadai sehingga memudahkan untuk mendapatkan pelayanan yang cepat Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) Sangat Puas 52 69,3 Puas 8 10,7 Tidak Puas 8 10,7 Sangat Tidak Puas 7 9,3 Total 75 100
  29. 29. Dari tabel di atas berdasarkan jumlah barista dan karyawan yangmemadai dapat dilihat bahwa 52 responden (69,3%) menyatakan sangat puas,8 responden (10,7%) menyatakan puas, 8 responden (10,7%) menyatakantidak puas dan 7 responden (9,3%) menyatakan sangat tidak puas. Tabel 4.27 Disain ruangan dan tata letak meja yang membuat anda nyaman berada di Starbucks Coffee Kemang Square Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) Sangat Puas 53 70,7 Puas 10 13,3 Tidak Puas 6 8,0 Sangat Tidak Puas 6 8,0 Total 75 100 Dari tabel di atas berdasarkan disain ruangan dan tata letak meja dapatdilihat bahwa 53 responden (70,7%) menyatakan sangat puas, 10 responden(13,3%) menyatakan puas, 6 responden (8,0%) menyatakan tidak puas dan 6responden (8,0%) menyatakan sangat tidak puas. Tabel 4.28 Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) Sangat Puas 56 74,7 Puas 4 5,3 Tidak Puas 8 10,7 Sangat Tidak Puas 7 9,3 Total 75 100 Dari tabel di atas berdasarkan harga yang ditawarkan dapat dilihatbahwa 56 responden (74,7%) menyatakan sangat puas, 4 responden (5,3%)menyatakan puas, 8 responden (10,7%) menyatakan tidak puas dan 7
  30. 30. responden (9,3%) menyatakan sangat tidak puas. Tabel 4.29 Starbucks Coffee Kemang Square menyediakan fasilitas Wifi Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) Sangat Puas 51 68,0 Puas 13 17,3 Tidak Puas 4 5,3 Sangat Tidak Puas 7 9,3 Total 75 100 Dari tabel di atas berdasarkan tersedianya fasilitas Wifi dapat dilihat bahwa 53 responden (68,0%) menyatakan sangat puas, 13 responden (17,3%) menyatakan puas, 4 responden (5,3%) menyatakan tidak puas dan 7 responden (9,3%) menyatakan sangat tidak puas. Tabel 4.30 Starbucks Coffee Kemang Square juga menyediakan kabel data buat para pengguna internet Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) Sangat Puas 51 68,0 Puas 12 16,0 Tidak Puas 7 9,3 Sangat Tidak Puas 5 6,7 Total 75 100 Dari tabel di atas berdasarkan tersedianya kabel data buat para pengguna internet dapat dilihat bahwa 51 responden (16,0%) menyatakan sangat puas, 7 responden (9,3%) menyatakan puas, 5 responden (6,3%) menyatakan tidak puas dan 5 responden (6,7%) menyatakan sangat tidak puas. Tabel 4.31Starbucks Coffee Kemang Square menyediakan fasilitas ruangan unsmoking area
  31. 31. untuk para pelanggan yang alergi atau tidak suka asap rokok Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) Sangat Puas 59 78,7 Puas 7 9,3 Tidak Puas 8 10,7 Sangat Tidak Puas 1 1,3 Total 75 100 Dari tabel di atas berdasarkan tersedianya fasilitas ruangan unsmokingarea untuk para pelanggan yang alergi atau tidak suka asap rokok dapat dilihatbahwa 59 responden (78,7%) menyatakan sangat puas, 7 responden (9,3%)menyatakan puas, 8 responden (10,7%) menyatakan tidak puas dan 1responden (1,3%) menyatakan sangat tidak puas. Tabel 4.32 Condiment Bar disediakan Starbucks Coffee Kemang Square untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) Sangat Puas 54 72,0 Puas 5 6,7 Tidak Puas 9 12,0 Sangat Tidak Puas 7 9,3 Total 75 100 Dari tabel di atas berdasarkan tersedianya condiment bar dapat dilihatbahwa 54 responden (72,0%) menyatakan sangat puas, 5 responden (6,7%)menyatakan puas, 9 responden (12,0%) menyatakan tidak puas dan 7responden (9,3%) menyatakan sangat tidak puas. Tabel 4.33 Starbucks Coffee Kemang Square melengkapi dengan toilet yang bersih dan rapi Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) Sangat Puas 53 70,7
  32. 32. Puas 10 13,3 Tidak Puas 7 9,3 Sangat Tidak Puas 5 6,7 Total 75 100 Dari tabel di atas berdasarkan kelengkapan dengan toilet yang bersih danrapi dapat dilihat bahwa 53 responden (70,7%) menyatakan sangat puas, 10responden (13,3%) menyatakan puas, 7 responden (9,3%) menyatakan tidak puasdan 5 responden (6,7%) menyatakan sangat tidak puas. Tabel 4.34 Musik yang diputar Starbucks Coffee Kemang Square sesuai selera pelanggan Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) Sangat Puas 51 68,0 Puas 7 9,3 Tidak Puas 9 12,0 Sangat Tidak Puas 8 10,7 Total 75 100 Dari tabel di atas berdasarkan musik yang diputar dapat dilihat bahwa51 responden (68,0%) menyatakan sangat puas, 7 responden (9,3%)menyatakan puas, 9 responden (12,0%) menyatakan tidak puas dan 8responden (10,7%) menyatakan sangat tidak puas. Tabel 4.35 Pelayanan barista Starbucks Coffee Kemang Square memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) Sangat Puas 57 76,0 Puas 6 8,0 Tidak Puas 2 2,7
  33. 33. Sangat Tidak Puas 10 13,3 Total 75 100 Dari tabel di atas berdasarkan pelayanan barista dapat dilihat bahwa 57responden (76,0%) menyatakan sangat puas, 6 responden (8,0%) menyatakanpuas, 2 responden (2,7%) menyatakan tidak puas dan 10 responden (13,3%)menyatakan sangat tidak puas. Tabel 4.36Discount harga dan harga spesial Starbucks Coffee Kemang Square pada event-event tertentu Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) Sangat Puas 50 66,7 Puas 8 10,7 Tidak Puas 7 9,3 Sangat Tidak Puas 10 13,3 Total 75 100 Dari tabel di atas berdasarkan discount harga dan harga spesial dapatdilihat bahwa 50 responden (66,7%) menyatakan sangat puas, 8 responden(10,7%) menyatakan puas, 7 responden (9,3%) menyatakan tidak puas dan 10responden (13,3%) menyatakan sangat tidak puas. Tabel 4.37 Starbucks Coffee Kemang Square memberikan pelayanan sesuai dengan visi membuat pelanggan merasa puas dengan minuman dan suasana yang tenang Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) Sangat Puas 54 72,0 Puas 9 12,0 Tidak Puas 4 5,3 Sangat Tidak Puas 8 10,7 Total 75 100
  34. 34. Dari tabel di atas berdasarkan pelayana sesuai dengan misi dapat dilihat bahwa 54 responden (72,0%) menyatakan sangat puas, 9 responden (12,0%) menyatakan puas, 4 responden (5,3%) menyatakan tidak puas dan 8 responden (10,7%) menyatakan sangat tidak puas. Tabel 4.38 Starbucks Coffee Kemang Square menerapkan standar yang tinggi terhadap pembelian pembuatan kopi serta selalu menyajikan minuman dalam keadaan yang fresh Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%) Sangat Puas 53 70,7 Puas 12 16,0 Tidak Puas 5 6,7 Sangat Tidak Puas 5 6,7 Total 75 100 Dari tabel di atas berdasarkan standar pembelian pembuatan kopi dapat dilihat bahwa 53 responden (70,7%) menyatakan sangat puas, 12 responden (16,0%) menyatakan puas, 5 responden (6,7%) menyatakan tidak puas dan 5 responden (6,7%) menyatakan sangat tidak puas.4.2.5. Koefisien Korelasi (R) Tabel 4.39 Correlations Kualitas Kepuasan Pelayanan Pelanggan ** Kualitas Pelayanan Pearson Correlation 1 .733 Sig. (2-tailed) .000 N 75 75 ** Kepuasan Pelanggan Pearson Correlation .733 1 Sig. (2-tailed) .000 N 75 75 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
  35. 35. Analisis ini digunakan untuk mengukur tingkat hubungan antara variabel kualitas pelayanan (X) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Dalam hal ini mengukur kuat atau lemahnya hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil perhitungan dengan program SPSS, dapat dilihat bahwa koefisien korelasi linier yang dihasilkan antara kualitas pelayanan (X) dengan kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,733. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan yang kuat dan positif terhadap kepuasan pelanggan.4.2.6. Analisis Koefisien Determinasi (R2) Tabel 4.40 Model Summary Adjusted R Std. Error of Model R R Square Square the Estimate a 1 .733 .537 .531 4.70398 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan Nilai koefisien korelasi = 0,733 angka R square atau koefisien determinasi adalah 0,537 (adalah pengkuadratan dari koefisien korelasi). Hal ini berarti 53,7 % kepuasan pelanggan ditentukan oleh faktor variabel kualitas pelayanan sedangkan sisanya 46,3% dipengaruhi faktor lain di luar penelitian ini.4.2.7. Persamaan Regresi dan Uji t Uji t dilakukan untuk menguji signifikansi koefisien korelasi variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Keputusan yang diambil
  36. 36. sebagai berikut: Tabel 4.37 a Coefficients Standardized Unstandardized Coefficients CoefficientsModel B Std. Error Beta t Sig.1 (Constant) 14.429 4.052 3.561 .001 Kualitas Pelayanan .693 .075 .733 9.210 .000a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Dasar dari pengambilan keputusan adalah membandingkan t hitung dengan t table: 1) Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima Ha ditolak 2) Jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak Ha diterima Dari tabel di atas didapat t hitung untuk kualitas pelayanan = 9,210 signifikansi 0,000 dan dengan signifikansi (alpha) 0,05 dan uji dua sisi diperoleh t table = 1,993 terlihat bahwa nilai t hitung 6,647 > t tabel 1,993 maka Ho ditolak. Hal ini berarti bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan atau, Ha diterima.4.3. Pembahasan Kepuasan pelanggan Starbucks Coffee Kemang Square merupakan tingkat perasaan yang diwujudkan melalui respon pelanggan terhadap kinerja perusahaan setelah membandingkannya dengan hasil yang dirasakan atau harapan sebelumnya.
  37. 37. Kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan Starbucks CoffeeKemang Square berbentuk kemudahan dalam mendapatakan pelayanan,ketersediaan fasilitas penunjang yang nyaman, dan pelayanan yang sesuaidiberikan Starbucks Coffee Kemang Square dibawah yang diharapkan karenapelanggan tidak puas, dan bila pelayanan yang diberikan sesuai atau bahkanmelampaui harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas atau sangatpuas. Penjelasan PR sebagai fungsi manajemen dari PR menyelenggarakankomunikasi dua arah timbal balik, serta berperannya PR dalam pencapaian misidan visi coffee shop, maka penulis beranggapan bahwa PR dapat melakukankegiatan komunikasi dua arah timbal balik dalam rangka pencapaian tujuan.Berperannya Humas dalam coffee shop, maka PR mempunyai kegiatanpembinaan kepada karyawan untuk meningkatkan kinerja yaitu melakukanpelayanan yang lebih baik kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas pelayanan sering kalimenjadi alasan pemilihan konsumen terhadap suatu Coffee shop. Aspek pentingdalam pelayanan yaitu apakah pelayanan yang diberikan kepada konsumen telahmemenuhi atau bahkan melebihi harapan konsumen. Oleh karena itu konsumensecara terus menerus mencari perusahaan yang dapat memberikan pelayananyang baik dan sesuai dengan harapan mereka. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitaspelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Hal iniberarti kepuasan yang didapatkan pelanggan Starbucks Coffee Kemang Squareberkaitan erat terhadap kualitas pelayanan Starbucks Coffee Kemang Square. Dengan demikian, usaha dalam memberikan suatu pelayanan yang baik
  38. 38. kepada konsumen secara langsung maupun tidak langsung dapatmempertahankan dan menambah jumlah konsumen. Karena apabila Starbucksmemberikan pelayanan yang baik, dapat menjelaskan kepada konsumen tentangproduknya, ramah dalam menghadapi komplain, dan fasilitas yang selalu terjagadengan baik, maka konsumen akan merasa puas dan akan datang kembali untukmenikmati kopi di Starbucks Coffee. Pada umumnya jenis pelayanan ini sangatmengutamakan efisiensi waktu dan tanpa melanggar standarisasi yang telahditetapkan. Dari hasil pengolahan kuesioner pada variael kualitas pelayananmenunjukkan bahwa rata-rata responden menyatakan setuju terhadap indikator-indikator kualitas pelayanan yang meliputi reliability, responsiveness,assurance, empathy dan tangible, hal ini berarti para pelanggan StarbucksCoffee Kemang Square sangat memperhatikan kualitas pelayanan yangdiberikan pihak Starbucks Coffee Kemang Square kepada para pelanggan. Darivariabel kepuasan pelanggan diperoleh rata-rata pernyataan bahwa sebagianbesar responden menyatakan puas terhadap pelayanan Starbucks Coffee KemangSquare, hal ini berarti manajemen Starbucks Coffee Kemang Square dapatmemberikan kualitas pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan.

×