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COMUNICAÇÃO ASSERTIVA: elementos, barreiras e técnicasObjetivosNeste tópico você poderá:  • Identificar os elementos da co...
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Comunicação assertiva

Comunicação assertiva

  1. 1. COMUNICAÇÃO ASSERTIVA: elementos, barreiras e técnicasObjetivosNeste tópico você poderá: • Identificar os elementos da comunicação e as barreiras à comunicação • Reconhecer os efeitos da comunicação nos relacionamentos; • Identificar técnicas para comunicação interpessoal eficaz.“Não é apenas aquilo que dizemos, mas também como nos apresentamos aodizê-lo, que torna as outras pessoas interessadas na nossa mensagem.”Tudo o que fazemos na vida, fazemos em função dos nossos relacionamentos: como universo, com o ambiente físico e social e conosco mesmo. E a base de todorelacionamento está na comunicação.Comunicar significa tornar algo comum. Quando uma pessoa transmite umainformação à outra, essa informação passa a ser comum a ambas.Uma comunicação assertiva significa emitir uma mensagem seguindo um objetivo,com coerência entre sentimentos, pensamentos e atitudes.Dessa forma... A assertividade é uma atitude equilibrada que se opões à passividade.Numa situação de passividade, a pessoa tem medo de se colocar; não persegueseus objetivos e, quando o faz, é de uma forma insegura, o que leva ao fracasso, àfrustração, concorrendo para a baixa auto-estima.A assertividade também se opõe à agressividade, na qual a pessoa se expressacom uma carga emocional muito grande, igualmente não levando ao atingimento dosobjetivos. O que se obtém com a assertividade é, principalmente, o equilíbrio dasemoções negativas, sem impedir sua expressão.Um empreendedor que não consiga expressar seus interesses de forma equilibradatem poucas probabilidades de sucesso.Comunicar-se é sair de si mesmo para ir ao encontro do outro. A comunicaçãofundamenta-se em capacidade dualística de doação e recepção.” Sá, Apud Lucas,s.d. ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃOA base de cada pessoa e de toda a sociedade humana está na capacidade de osindivíduos transmitirem, aos outros, suas idéias, percepções, intenções, desejos esentimentos. Porém, para que essa transmissão / comunicação efetivamente ocorra,alguns elementos precisam estar presentes:⇒ Emissor – pessoa que emite a mensagem; diz algo a alguém;
  2. 2. ⇒ Receptor – aquele que recebe a comunicação⇒ Mensagem – o texto transmitido⇒ Canal – a via de transmissão da mensagem (carta, telefone, etc.);⇒ Código – a linguagem utilizada na transmissão da mensagem (língua portuguesa,linguagem gestual, etc.);⇒ Referente – o assunto tratado na mensagem.Drumont (1993) considera que a boa comunicação envolve o aperfeiçoamento decinco elementos críticos: a auto-imagem, o saber ouvir, a clareza de expressão, osaber lidar com as emoções e a auto-abertura, que entendemos corresponder aopróprio processo de desenvolvimento do indivíduo; enquanto processo, seudesenvolvimento ocorre de forma gradual. Vejamos cada um desses elementos. AUTO-IMAGEM (OU AUTOCONCEITO)“Formamos a auto-imagem a partir das percepções que temos a nosso respeito. Senos consideramos feios, incompetentes para lidar com certas situações, pobres,baixinhos ou muito altos, etc, significa que nossa auto-imagem é negativa. Se, aocontrário, reconhecemos nossas qualidades, potencializamos nossos pontos fortes,confiamos em nossa capacidade de aprender sempre, possuímos uma auto-imagempositiva. As crenças que as pessoas possuem acerca de si próprias, estão sempredeterminando seus comportamentos na comunicação.”“Só pode haver percepção quando ela não está impregnada de pensamento.Quando não há interferência oriunda do pensamento há percepção, que é umacompreensão imediata de um problema ou das complexidades humanas.”KrishnamurtiA auto-imagem positiva facilita a interação, a auto-imagem negativa dificulta namedida que o indivíduo evita se expor, para não evidenciar suas franquezas. SABER OUVIRToda a aprendizagem relativa à comunicação tem focalizado as habilidades deexpressão oral e de persuasão. Até há bem pouco tempo, dava-se pouca atenção àcapacidade de ouvir. A ênfase exagerada, dirigida para a habilidade de expressão,levou a maioria das pessoas a subestimarem a importância da capacidade de ouvir,em suas atividades diárias de comunicação.Segundo Drumont (1193,p.104)“Ouvir, naturalmente, é algo muito mais complicado do que o processo físico deaudição, ou de escutar. A audição se dá através do ouvido, enquanto o ouvir implicanum processo intelectual e emocional que integra dados ou “imputs” físicos,emocionais e intelectuais, na busca de significado e compreensão. O ouvinte eficazescuta não só as palavras em si, como também observa e percebe seus significadossubjacentes.
  3. 3. É aí que ocorre a chamada linguagem subliminar, ou seja, aquela na qual além damensagem das palavras propriamente ditas, passa-se, também, alguma coisa mais,seja através do tom da fala, de algum gesto (linguagem auxiliar), etc.Nesse processo de ouvir, ainda pode acontecer de a mensagem não ser captadainteira em seu teor, em decorrência de algum “ruído” da comunicação, isto é, que emalgum momento, algum daqueles seis elementos citados tenha falhado: uma palavradesconhecida do vocabulário do receptor (falha no código) ou a chamada telefônicaque caiu (falha no canal), por exemplo.Nossa atenção é oscilante. Manter nossa atenção contínua e concentrada sobredeterminada situação ou objeto por muito tempo requer muitos anos de treinamentointenso. Normalmente, fazemos pequenas “desligadas” do contexto da comunicaçãopara pensar no que o interlocutor está dizendo ou pensar, rapidamente, em algoque queremos fazer, etc. Nesses momentos perdemos parte da mensagem, e comopelo princípio do fechamento precisamos de definições, completamos os pontosperdidos com um conteúdo nosso, de modo a formar uma idéia lógica. Ressalte-seque esse processo é, na maioria das vezes, inconsciente, e esse é o perigo, poispode dar origem a mal entendidos e até a formação de boatos.O melhor é facilitar a recepção da mensagem na íntegra, usando de honestidade. Sepercebemos que “viajamos” enquanto ouvíamos, a melhor saída é solicitar aointerlocutor que repita a parte que perdemos. Demonstramos, com isso, nossointeresse em ter clara a mensagem.Você já conversou com alguém sem ter interesse no diálogo? O que você aprendeudessa conversar?Nossos interesses também são filtros para o que ouvimos. Se nos forçarmos a ouviralguém ou alguma coisa na qual não temos interesse, nosso comportamento não-verbal denunciará essa falta de interesse. Isso significa que... O ouvinte tem tanta responsabilidade na comunicação quanto o emissor.Com perguntas adequadas e repetindo com suas palavras o que acabou de ouvir,você garante que a mensagem seja compreendida e gera confiança em seuinterlocutor. Com isso, fica claro que ouvir é uma arte, é uma habilidade que todospodem desenvolver.Vamos ver como anda essa sua habilidade? Então leia as questões e avalie-se emrelação a cada uma das características a seguir, utilizando a escala ao lado de cadapergunta. Se quiser, peça para outras pessoas responderem ao questionário sobrevocê.Questionário1=Nunca 2=Raramente 3=Quase sempre 4=Sempre
  4. 4. 01. Você permite que o outro se expresse sem interrompê-lo? 02. Você escuta nas “entrelinhas”, procurando o sentido oculto das palavras, especialmente quando a pessoa usa linguagem de significado não claro? 03. Você se esforça para desenvolver sua habilidade para reter informações importantes? 04. Você registra os detalhes mais importantes de uma conversação? 05. Ao rememorar um acontecimento qualquer, você se preocupa em localizar e registrar fatos mais importantes e as palavras-chave? 06. Você repete para o seu interlocutor os detalhes essenciais de uma conversa, antes que ela chegue ao fim, visando a confirmar o que foi entendido? 07. Quando em conversa com outra pessoa, você começa a imaginar a resposta a qualquer colocação apenas quando o outro já expressou suas idéias? 08. Você evita tornar-se hostil ou excitado quando o ponto de vista do seu interlocutor difere do seu? 09. Você ignora outros fatos paralelos à conversa quando está ouvindo? 10. Você sente e transmite um interesse genuíno no que o outro está dizendo?InterpretaçãoQual sua performance como ouvinte?32 ou mais: você é um bom ouvinte; é alguém que desperta confiança e sabe captaridéias dos seus interlocutores;27 a 31 pontos: Colocam você entre os ouvintes médios;22 a 26 pontos: mostram a necessidade de uma prática consciente da arte de bemouvir, a fim de superar algumas deficiências;abaixo de 21: provavelmente, boa parte das mensagens que você não escuta sãodeturpadas e retransmitidas com “interferência”. CLAREZA DE EXPRESSÃOOuvir eficazmente é uma habilidade necessária à comunicação, conforme já foi dito.Porém, muitas pessoas consideram igualmente difícil dizer aquilo que querem dizerou expressar aquilo que sentem. É como se se considerasse que as pessoasdeveriam ser capazes de ler a mente uma das outras.Ocorre que nosso filtros perceptuais (atenção, cultura, crenças e valores, atitudesperceptivas e emoção) estão presentes o tempo todo na comunicação e, se emdeterminado momento isso pode facilitar a compreensão de uma mensagem, emoutro, pode ser o contrário. Por isso, o que pode parecer claro para nós não significaque o seja para a outra pessoa.Assim, vale perguntar:“E então, até aqui, como está a compreensão do texto? Tem alguma dúvida?”
  5. 5. Provavelmente, a resposta vai ser “sim” às duas perguntas; essa é uma tendêncianatural. Mas se você quiser uma resposta diferente, a pergunta deve ser: “o quevocê entendeu?”E se você perguntar: “o que você entendeu?”, e a outra pessoa responde “tudo”.Uma boa saída é pedir que ela especifique. O “feed-back” é a única alternativaexistente para se ter certeza que fomos claros em nossa expressão.Oliveira (1998) propõe que a comunicação verbal eficaz considera os seguintesaspectos:⇒ vocabulário ao nível do interlocutor;⇒ pontuação clara e variada;⇒ seqüência lógica e explicitação do tema;⇒ definição de conceitos;⇒ fluência e ritmoA ausência de qualquer um deles pode gerar o “ruído” do qual se falou, isto é,qualquer ponto que impede a comunicação. CAPACIDADE PARA LIDAR COM SENTIMENTOS DE CONTRARIEDADEEssa é a essência da “inteligência emocional” e pode ser resumida na capacidadede identificar, reconhecer e decidir o que quer fazer com suas emoções, ou seja,buscar racionalmente o equilíbrio das emoções, de modo a permitir a assertividadena comunicação.A expressão de sentimentos de raiva pode ser feita de forma construtiva e nãodestrutiva. Para isso, é importante estar alerta para suas emoções, admitindo-as eassumindo a responsabilidade por aquilo que se fala ou que se faz. A comunicação congruente significa uma combinação satisfatória entre o que você está dizendo e aquilo que está vivenciando. AUTO-ABERTURAPara Drumont (1993, p.107)“A auto-abertura ou capacidade de falar total e francamente a respeito de si mesmoé necessária à comunicação eficaz. Uma pessoa não pode ter boa comunicaçãocom outra sem buscar a auto-abertura, isto é, a transparência nas comunicações.Este, sem dúvida, é um processo recíproco. Quanto mais eu sei a respeito dos meusobjetivos e metas propostas para a área, mais eficiente e mais eficaz será a nossacomunicação.A dinâmica do medo poder ser substituída pela dinâmica da confiança. Ninguémestá inclinado a se empenhar pela auto-abertura numa situação ameaçadora. A
  6. 6. auto-abertura só tem lugar numa atmosfera de boa vontade. Às vezes, é necessárioque uma pessoa assuma o risco de ter maior transparência para estimular a boavontade nas outras pessoas. Confiança gera confiança; auto-abertura gera auto-abertura. O comunicador eficaz é aquele que consegue criar um clima de confiançaem que a abertura recíproca pode florescer.”Em síntese, repetindo, a comunicação eficaz tem por base esses cinco elementos:uma auto-imagem adequada, a capacidade de ser um bom ouvinte, a habilidade deexpressar claramente os próprios pensamentos e idéias, a capacidade de lidar comemoções e a disposição para se expor, para se revelar aos outros, com atitudes ecomportamentos transparentes.Barreias à comunicaçãoMuitas vezes, o emissor prepara e emite a mensagem, o receptor a recebe, mas acomunicação não ocorre como foi pensada pelo emissor. São vários os fatores queinterferem na comunicação; dois são os mais conhecidos:⇒ Ruídos – são os obstáculos que acontecem no nível do canal, dificultando umaclara interpretação das mensagens. Exemplos: um telefone com defeito (dificultandoque o receptor ouça a mensagem); outras pessoas falando perto, quando estamosconversando com alguém, etc.⇒ Barreiras ou bloqueios – são obstáculos que dificultam ou impedem acomunicação, provocados por razões emocionais, psicológicas. O emissor e oreceptor assumem entre si e com relação à mensagem uma conduta emocionalinadequada tais como:∗ prender-se às próprias idéias e não ouvir as outras pessoas;∗ não dar atenção às observações e críticas que lhe são feitas;∗ permanecer indiferente ao que ocorre à sua volta, mantendo-se num mundo defantasias num momento em que é necessária a participação;∗ afastar-se do assunto contando anedotas e fazer piadas com coisas sérias;∗ isolar-se num pequeno grupo na discussão de um assunto;∗ dar demonstrações de “sabedoria” menosprezando os demais;∗ perder-se em detalhes sem importância;∗ rebater as idéias dos outros sem ao menos ouvi-las;∗ ver as outras pessoas sob a influência de preconceito, de idéias anteriores ou deestereótipos (como a que se faz de determinada classe de pessoas);∗ não valorizar uma mensagem, porque não gosta do emissor ou, ao contrário,supervaloriza algo porque foi dito por um emissor do qual gosta muito;∗ interromper a pessoa que fala, não permitindo que ela termine de expor seupensamento;∗ utilizar códigos desconhecidos pelo receptor nas mensagens;∗ emitir mensagens em momentos inadequados;∗ estar desatento ao transmitir ou receber uma mensagem.Em uma organização, por exemplo, os empregados geralmente têm uma formaçãodiferenciada e, conseqüentemente, diferentes padrões de linguagem. É importante
  7. 7. ressaltar, então, que as palavras significam coisas diferentes para pessoasdiferentes. Idade, educação e formação cultural são variáveis que influenciam alinguagem que uma pessoa usa e as definições que ela dá às palavras. Acomunicação cara a cara, franca e aberta com as pessoas (no ambiente de trabalhoe nos relacionamentos interpessoais em geral) faz com que o emissor (executivos elíderes em geral, principalmente) seja visto como uma pessoa viva, que respeita ecompreende as necessidades e preocupações dos outros. Técnicas para uma comunicação eficazA comunicação verbalOs estudos de comunicação enfatizam a importância de se identificarem as barreirasmecânicas, físicas, ambientais e humanas (cultura, temperamento, regionalismos,classe social, emoções, percepção, etc) que interferem no processo decomunicação.Identificar as barreiras é necessário, sim, mas não suficiente para a comunicaçãoeficaz. Faz-se necessário, ainda, o reconhecimento de mecanismos, técnicas eatitudes do bom comunicador, bem como dos procedimentos para desenvolvê-los,para que se possa eliminar ou minimize as barreiras, facilitando a recepção eemissão de mensagens.A comunicação verbal deve se caracterizar pela objetividade, precisão e brevidade.Deve ser feita tendo-se por base a capacidade de entendimento do receptor, e essacapacidade está condicionada ao vocabulário que ele pode adquirir e que pode usar.Palavras são o meio básico pelo qual as pessoas se comunicam. Na maioria dasvezes, quanto maior o vocabulário usado por um emissor e um receptor, maior aoportunidade de se transmitirem mensagens acuradamente.O perfeito entendimento na comunicação é essencial ao bom andamento dequalquer projeto, negócio ou, mesmo, relacionamento. Os ruídos e bloqueios devemser evitados ao extremo. Relacionamentos iniciam-se com a comunicação. Para serem duradouros e gratificantes, dentre outras coisas, a maneira como o processo de comunicação se mantiver será determinante.A comunicação verbal pode ser expressa de forma falada ou escrita. A boa escrita,geralmente, é produto de bom pensamento. As palavras são instrumentos de nossopensamento; portanto, as informações escritas são estruturas que revelam nossacapacidade como pensadores. O sucesso comunicativo também inclui habilidadesde ler, raciocinar e escrever.A Comunicação Não-VerbalImagine uma pessoa sozinha, em sua casa, falando ao telefone. Você pode imaginá-la inerte, sem qualquer gesticulação ou expressão facial, nenhum movimento de
  8. 8. cabeça ou do corpo e conseguir convencer o interlocutor que está muito feliz? Difícil,não é?Em todo processo de comunicação interpessoal, o corpo expressa um sentimentosubjacente à mensagem. Essa expressão é inconsciente e percebida, também,inconscientemente. Pessoas com alto poder de persuasão e carisma apresentamcongruência entre o que dizem e o sentimento que expressam. O desenvolvimentodessa capacidade exige uma atitude de transparência e verdade para consigomesmo e para com os outros.Livro: Jovens EmpreendedoresAutores: Eduardo Fayet, Lacy de Oliveira Silva, Maria Aparecida Santos Lopes

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