O documento discute a importância da qualidade na prestação de serviços odontológicos. Aborda conceitos como qualidade baseada no cliente, influência de Deming e dos 14 princípios da qualidade, e a necessidade de mudança cultural e treinamento para alcançar a excelência. Também apresenta ferramentas como análise FMEA para priorizar problemas e o ciclo PDCA para melhoria contínua dos processos.

1. Katia Machado Cherulli Alcantara Viana
1

2. 2

3. estatísticas 3

4. 4
MUITAS EMPRESA = SERVIÇOS -
PREÇOS SEMELHANTES
-DIFERENCIAL

5. garantir 5

6. • Segunda guerra mundial -Indústria Americana- Deming e seus 14
princípios de qualidade
• Medidor de produtividade e aferição constante das ações
implementadas –objetivo diminuir refugo e retrabalho
1946-Japão – Reconhecido mundialmente
• 1950 – alta direção das indústrias Japonesas -Má qualidade e preços
baixos
Comprometimento com a mudança
• 1954 – Vantagem competitiva,Produtos Inovadores e de alta qualidade
- Grandes e pequenas empresas
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7.  Conceito
 Qualidade baseada no cliente –
 Produto x Cliente
 Qualidade baseada na prestação de serviço
“fazer certo da primeira vez”,
cumprir prazos e planejamentos
 Influências: Internas e Externas
 Protocolos - habilidade dos executores – bom
senso
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8.  Deming: Relacionado à
qualidade nas operadoras
de planos odontológicos
8

9. 9
QUALIDADE ENVOLVE MUDANÇA
DE CULTURA,TREINAMENTO:
ADMINISTRATIVO E
PRESTADORES DE SERVIÇOS

10. 10
ALCANÇAR A QUALIDADE AÇÃO
CONJUNTA, NÃO
ARRISCAM,FACILITADORES,
OUVINDO FEEDBACKS, APOIANDO
MUDANÇAS PROPOSTA

11. 11
EXISTE EMPRESA SEM CLIENTES,
COMPETITIVOS E PERMANÊNCIA

12. 12
QUALIDADE, SEGURANÇA PREÇOS
MENORES: OLHAR IGUALMENTE
CUSTO ADMIN. E ASSIST.,
RETRABALHO,GLOZA,
USO,ESTABELECENDO
RELACIONAMENTOS DE LONGO
PRAZO, ESTIMULANDO A
LEALDADE E CONFIANÇA,
PESSOAS SATISFEITAS CULTUAM
A EXCELÊNCIA

13. 
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OBJETIVO, FOCO, SINERGIA,
TRANSFORMAÇÃO,AMENIZAR
DESENTENDIMENTOS,
COMPROMETIMENTO,CONHECER
O NEGÓCIO, CRIAR RAÍZES,
ENTUSIASMO AUTO ESTIMA

14. 14
CRIAR FRASES E ESPERAR
MILAGRES PROBLEMAS
ESTRUTURAIS SE RESOLVESSEM
POR SI SÓ ESQUECENDO QUE
85% DA RESOLUÇÃO diz RESPEITO
AO QUE A ADMINIST. DETERMINA
E SUSTENTA

15. 15

16.  Tangibilidade: São os elementos físicos,
ambiente agradável,orientação sobre
prevenção, “grife”: a característica do
atendimento.
 Confiabilidade: habilidade em oferecer ao
cliente o que foi prometido na data aprazada.
 Compreensão: é a nossa capacidade de
entender os problemas e dificuldades dos
clientes e dar uma resposta positiva;
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17. • Segurança: é a percepção que o cliente tem em
perceber a capacidade do funcionário em
responder as suas necessidades;atenção as
pessoas, a indicação e orientação correta,
rapidez , facilidades
• Empatia: cuidado em oferecer atenção
individualizada aos clientes; “boca a boca”, os
serviços e atendimentos se mantêm constantes e
melhorando sempre = vantagem competitiva
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18. • É uma ferramenta que consiste, basicamente, em separar e
priorizar os problemas para fins de análise e resolução
posterior .
• Sua base é fundamentada no tripé:
– “G” – Gravidade – avaliar as conseqüências
negativas que podem trazer para os clientes;
– “U” – Urgência – avaliar o tempo necessário ou
disponível para corrigir os problemas levantados;
– “T” – Tendência – avaliar o comportamento
evolutivo da situação.(irá melhorar ou piorar )
– Nota de acordo com o grau de relevância : ORDEM
DE PRIORIDADE
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19. RELAÇÃO DE PROBLEMAS G U T OP
1 Inexistência de normas procedimentais 5 4 4 80
2 Alta inadimplência 5 5 5 125
3 Má distribuição dos recursos humanos 3 4 3 36
4 Ausência de sinergia 4 4 4 64
5 Estrutura hierárquica 2 3 3 18
19
“G” – Gravidade – avaliar as conseqüências negativas que podem trazer para os clientes;
“U” – Urgência – avaliar o tempo necessário ou disponível para corrigir os problemas
levantados;
“T” – Tendência – avaliar o comportamento evolutivo da situação.(irá melhorar ou piorar)

20. O método apresenta duas grandes vantagens:
 Possibilita a solução de problemas de maneira
científica / efetiva e permite que cada pessoa da
organização se capacite para resolver os
problemas específicos de sua responsabilidade.
 O PDCA constitui-se em uma peça fundamental
para o controle da qualidade e deve ser dominado
por todas as pessoas da empresa.
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21. 21

22. A melhoria continua dos
processos ocorrem quanto
mais vezes for executado o
Ciclo PDCA, possibilitando a
redução dos custos e o
aumento da produtividade.
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23. • FNQ - Fundação Nacional de Qualidade
• Missão: Disseminar os fundamentos da
Excelência em Gestão para o aumento de
competitividade das organizações e do Brasil –
PNQ.
• Acreditação : Processo externo de avaliação
integral e sistêmico das condições de gestão
assistencial e da qualidade das organizações
prestadoras de serviços de saúde, realizado por
uma instituição acreditadora, credenciada junto a
ONA- Organização Nacional de Acreditação
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24. ELO ENTRE A ÁREA TÉCNICA
E ADMINISTRATIVA
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25.  Execução de procedimentos não aprovados ou
sem cobertura.
 Ausência do manual para o credenciado.
 Informação inadequada ao cliente.
 Contratos com cláusulas mal redigidas.
 Indicação clínica incompatível.
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26. CFO - Resolução 20/2001
Art. 5º. São atribuições do auditor seguir as
normas técnicas administrativas da empresa
em que presta serviço e observar se tais
normas estão de acordo com os preceitos
éticos e legais que norteiam a profissão de
cirurgião dentista.
Cobertura, rede prestadora, assessorar nos
quesitos legais.
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27. • § 2º. Efetuar auditoria prévia, quando a
empresa assim o determinar e analisar o
plano de tratamento proposto
• § 3º. Efetuar auditoria final, verificando se o
resultado, proposto inicialmente no plano de
tratamento, foi alcançado
Art. 16. É vedado ao auditor fazer, perante o
usuário, comentários ou observações sobre
os serviços executados, ou indicar a este,
outro profissional para realizar o tratamento.
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28. A qualidade técnica dos serviços
executados é a principal função do auditor, e
também a mais árdua,pois é através da
investigação criteriosa do serviço executado
que serão enquadrados os procedimentos
fora dos parâmetros que deverão ser
rejeitados, glosados ou encaminhados para
regularização.
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29.  CFO - Resolução 20/2001
 Art. 18. Cabe ao auditor glosar serviços
propostos ou executados, quando não
atenderem às restrições observadas ou
estabelecidas pela norma operacional da
empresa, devidamente justificados.
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30.  Elegibilidade - Obedecer requisitos inerentes ao
negócio
 Procedimentos x Idade
 Procedimentos x Carência
 Procedimentos x Cobertura
 Inconsistência x Cobranças indevidas
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31.  O auditor deve atuar de forma educativa,
orientar o cliente eticamente sobre o melhor
tratamento a seguir, com integridade , bom
senso, imparcialidade e ÉTICA
 Tornar-se o mediador, acompanhar os
processos, usar o Sistema de TI como aliado,
relatando soluções e avaliando resultados,
sempre com o apoio da direção
administrativa
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32. 32
NEGÓCIO, CRITERIOSOS,
ARRISCAR,OLHO
QUALIDADE,DETALHES,AUDITORIA
ARMA,BENEFICIO

33.  Katia Machado Cherulli Alcantara Viana
 Tel: (014- 3523-4244)
 Email:machado.odontosaolucas@uol.com.br
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