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Twitter et ie rie 28 jan 2008

twitter and competitive busines

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Twitter et ie rie 28 jan 2008

  1. 1. Réseau social R « What can I do with Twitter ? » Twitter, outil de microblogging lancé en 2006, est en train de devenir une référence mondiale. Et cette technologie peut aussi avoir son utilité en matière d’IE T Outil T I S T T witter,littéralement « gazouiller » en anglais. Pour autant, la portée de ce nouvel outil de communi- cation est loin d’être triviale : il s’agit de mettre en relations un nombre quasi- illimité de personnes et de le faire en temps réel. Lancé à San Francisco en 2006, Twitter est un outil de réseau social (« social messaging » en anglais) et de microblogging, adapté précisément, mais pas uniquement, au téléphone portable. Les messages que l’on peut poster ou consulter sont limités à 140 caractères, donc on est forcé d’être concis – à la différence des blogs sur Internet dont la prolixité peut parfois mettre le lecteur à rude épreuve.En plus de sa concision, le micro-blogging sur Twitter est marqué par l’immédiateté des réactions exprimées, genre « Je viens de voir le dernier film de X et c’est un navet total ! » Troisièmement,le message posté peut être – soit ciblé vers une per- sonne désignée,si on a l’adresse de celle- ci – soit consultable tout de suite par tous les usagers du réseau, un peu comme un SMS envoyé au monde entier. Ainsi, Twitter est à la fois un moyen de communication très puissant et une source d’informations en direct. Une première réaction, surtout de la part d’un entrepreneur dans un secteur d’activité plus traditionnelle, pourrait consister à dire que Twitter est sans doute très bien pour ceux dont le busi- ness est dans le domaine de la nouvelle technologie,mais que nous sommes très loin, par exemple, de la fabrication de la moquette ou de la production agricole. À ceux qui seraient tentés d’avoir ce sen- timent, Bertrand Duperrin, spécialiste de l’entreprise 2.0 et célèbre bloggeur, répond que ce qui compte ici, « ce n’est pas ce que vous fabriquez, mais ce que vos clients utilisent pour parler de vous ». Ainsi certaines sociétés utilisent déjà Twitter pour faire de la veille sur leur réputation. Comcast, par exemple, un fournisseur d’accès Internet aux Etats-Unis, surveille ce qu’on dit de lui sur Twitter – et intervient là où c’est nécessaire. Un bloggeur émérite, Michael Arrington, raconte comment il s’est plaint sur Twitter de la panne de son accès Internet et de l’impossibilité d’avoir une réponse utile de la part du fournisseur par téléphone. 20 minutes plus tard, il reçoit un appel d’un manager de Comcast qui s’excuse et envoie une équipe immédiatement pour rétablir le lien. Et Arrington de conclure (nous sommes en avril 2008) : « Avec toutes ces informations qui sont là, disponibles, c’est surprenant que beaucoup plus de marques ne veille pas sur la twittosphère »(1) . Un outil anticipatoire La nature crue et brève des avis expri- més a tendance à galvaniser les autres micro-bloggers et à stimuler le débat avec un effet de boule de neige. Grâce à Twitter, on peut rapidement distin- guer les thèmes « chauds » du moment et prendre la température de certains secteurs de l’opinion publique. Et ce, plus rapidement que sur Internet, même si Twitter et les microblogs sont dans une relation de complémentarité, plutôt que de rivalité,vis-à-vis d’Internet et des blogs. Selon Bertrand Duperrin, Twitter est très souvent en avance par rapport à Internet : les premiers signes d’une nouvelle tendance collective peu- vent apparaître sur Twitter entre trois et quinze jours avant d’être répercutés sur le net. Et le décalage par rapport aux médias traditionnels peut être plus significatif encore. Comment faire une recherche sur le nom de votre entreprise, celui de votre concurrent, de votre secteur d’activité, de votre produit ? Pour les différents moteurs de recherche disponibles sur Twitter, on peut consulter le blog très pointu de Christophe Deschamps. Par exemple, Tweetmeme, Twitturly et Dwigger, permettent de détecter les « hot topics » (ou « thèmes chauds ») selon T 38 T R.IE # 28 • Janv./Fév./Mars 2009
  2. 2. les « tags » (ou « mots-clés »), tandis que Twist,Twitscoop et Twittermeter propo- sent des schémas volumétriques et com- paratifs des différentes tendances(2) . Mais est-il nécessaire de souligner que l’IE ne se limite pas à la veille et au stockage des informations ? Comme l’exemple de Comcast le montre, Twitter constitue un outil précieux pour envoyer des informations, pren- dre contact avec des personnes connues et inconnues, et initier des actions. C’est un canal de diffusion tout trouvé pour certaines promo- tions ou informations sensibles (per- turbation du trafic, par exemple) Certains hommes politiques ont vite compris l’importance de cet aspect de Twitter. Par des « Twitts » ou messa- ges, Barack Obama indique ce qu’il pense, ce qu’il propose, ou ce dont il a besoin. Deux messages du 4 novembre dernier rappelaient aux Américains l’importance de voter ce jour-là, et un autre du 5 les remerciait – pensez-y, un message apparemment personnel du nouveau président élu sur votre por- table ! Encore une fois, Twitter est com- plémentaire par rapport aux autres moyens de communication. Le Twitt d’Obama du 19 janvier invite tout lec- teur américain à « honorer Martin Luther King » en se portant volontaire pour du bénévolat dans sa localité, et le renvoie au lien http://USAservice.org où se trouve son site Internet, « Renew America Together ». Le potentiel de Twitter est à la porté de tous. Bertrand Duperrin rappelle par exemple comment,en déplacement à Boston un jour, il a « twitté », une fois sur place, tous ses « followers », c’est-à-dire les personnes avec qui il est en contact normalement sur Twitter. En l’occurrence l’un d’entre eux s’y trouvait au même moment et était disponible pour une première ren- contre face à face. On peut facilement imaginer le potentiel pour prendre contact avec des collaborateurs ou des clients qu’on ne connaît pas encore personnellement. Un couteau suisse pour l’IE Facile à utiliser, Twitter permet de profiter utilement des moments per- dus dans la routine quotidienne ou pendant les déplacements. De nom- breuses applications en entreprise sont possibles. Citons notamment : la gestion de projet, le lancement d’un nouveau produit, la communication corporate et événementiel, les res- sources humaines,le micro-blogging en situation d’urgence, la gestion des clients… Ainsi Freshbooks, une entre- prise fournissant un service de factura- tion pour d’autres sociétés,a fait appel à Twitter pour répondre à une demande accrue pour son service après-vente.(3) En plus de son utilisation en tant qu’outil de veille ou en intranet, Twitter peut être utilisé de manière proactive pour asseoir son image de marque – et même par des moyens assez inattendus. On parle beaucoup, de nos jours, de « Crowd sourcing », qui consiste à « outsourcer » ou externaliser des tâches en utilisant la créativité et le savoir des internautes.(4) Ici encore Twitter est au rendez-vous. Bertrand Duperrin nous a cité l’exemple d’une ex-employée de l’US Airways (voir http://twitter.com/usairwaysgirl) qui répond aux questions des usagers et entretient un buzz plutôt positif autour du nom de la compagnie. Sous l’angle purement professionnel, un autre outil, Yammer, cumule les avantages d’un réseau privé avec ceux de Twitter : seuls les salariés ayant une adresse email valide, de type moi@maboite.com peuvent partici- per au réseau.(5) Lancé en septembre 2008, Yammer a été conçu à l’origine pour une société de recherche généa- logique, Geni, afin de faciliter la synergie et la productivité de ses employés. Yammer peut être perçu comme un intranet qui, bien utilisé, permet la diffusion instantanée des informations sensibles au sein de l’en- treprise. Twitter réservé aux férus de nouvelles technologies ? Encore une fois, non ! L’art de la prospective est au cœur du métier de l’intelligence économique, et nécessite la compréhension des nou- veaux médias. D’autant plus qu’ils sont largement utilisés par ceux qui font partie de ce que l’on appelle la généra- tion Y (génération familière des tech- nologies du Web 2.0) et qui arrive au sein des entreprises avec une volonté particulièrement forte de dupliquer l’usage de leurs outils de tous les jours dans leur sphère professionnelle. Twitter un phénomène spécifique aux USA ? Non. Déjà en Europe, Twitter se répand rapidement : sur le marché britannique, par exemple, Twitter est le site ayant enregistré la plus forte augmentation de son audience en 2008 avec une croissance de 974 %. Même la Redoute possède son propre Twitter ! T Michel Roussin, consultant en communication et en IE. T Jeremy Stubbs, chercheur universitaire et consultant en management. Notes : 1. http://www.techcrunch.com/2008/04/06/ comcast-twitter-and-the-chicken-trust-me-i- have-a-point/ 2.Voir par exemple http://www.outilsfroids.net /news/la-veille-avec-twitter-partie-4-detecter- et-suivre-des-tendances, posté par Christophe Deschamps le 26 octobre 2008. 3. http://www.fastcompany.com/blog/stephen- l-rose/tech-odyssey/twitter-“intelligence”-–- new-bi-tool où Stephen Rose explique le prin- cipe : on crée un compte Twitter pour son entreprise et on invite des usagers à poser des questions pointus sur le service. Un employé, pendant un moment creux chez lui le weekend par exemple, consulte les questions et envoie des réponses, en gagnant une petite prime pour chaque client satisfait. 4. Voir le livre de Jeff Howe (de Wired Magazine), Crowdsourcing: Why the Power of the Crowd Is Driving the Future of Business (Crown, 2008). 5. http://bits.blogs.nytimes.com/2008/10/21/ will-microblogging-at-work-make-you-more- productive/ T Outil T I S T R.IE # 28 • Janv./Fév./Mars 2009 T 39 T

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