Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Service solution 2012 overview_rus

741 views

Published on

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Service solution 2012 overview_rus

  1. 1. LMC GroupПредставление технологической платформы LMC Group - Москва, 2012
  2. 2. LMC Operations - комплексное решение для поддержки программ лояльности 2
  3. 3. Система обмена данными 3
  4. 4. Архитектура LMC OperationsПроцессинговый центр может работать как в оф-лайн, так и он-лайн режиме. 4
  5. 5. Характеристики опер.центраВ ноябре 2009 года начал работупроцессинговый центр LMC Operations.В процессинговом центре используется полныйпакет программного обеспечения SAP: CRM 7.0,Loyalty, Business Intelligence (аналитика), E-commerce (для ведения личных кабинетовклиента и участника программы, а такжепродажи товаров в интернет-магазине забонусы), CMS (центр обработки обращений) ит.д.
  6. 6. Характеристики опер.центраПрограммное обеспечение центра учитывает всепотребности стремительно развивающегосяроссийского рынка.А лежащие в его основе новейшие технологии инаши экспертные знания позволили добитьсясоответствия самым строгим стандартам вобласти аутсорсинга поддержки программлояльности.
  7. 7. Характеристики опер.центра• Универсальность – Благодаря современной архитектуре система легко интегрируется с другими программными продуктами, что позволяет работать со всеми видами карт. Кроме того система обладает широким набором шлюзов для интеграции с разными кассовыми системами и системами хранения данных.• Масштабируемость системы – В основе архитектуры лежит принцип модульного наращивания мощностей, что позволяет легко осуществлять масштабирование и обслуживать как региональные, так и федеральные ПЛ.
  8. 8. Характеристики опер.центра• Технологичность – Технологическими партнерами проекта выступают ведущие мировые консалтинговые и IT компании.• Оснащенность – Центр оборудован современным телекоммуникационным и полиграфическим оборудованием.
  9. 9. Характеристики опер.центра• Безопасность – Операционный центр обеспечивает высокую степень безопасности и сохранности переданной в него информации (круглосуточная охрана, строго ограниченный доступ, выделенные сервера под каждую программу, защищенные каналы передачи данных, резервное копирование в режиме реального времени)• Отказоустойчивость - Гибкая архитектура центра построена по принципу дублирования функциональных компонентов и взаимозаменяемости аппаратного обеспечения.
  10. 10. Основные возможности опер.центра• Процессинговые операции (он-лайн поддержка бонусных, дисконтных, подарочных и клубных карт) и клиринговые операции.• Маркетинговая поддержка и аналитика баз данных (система позволяет сегментировать клиентов по различным критериям, планировать, проводить и четко отслеживать результаты интегрированных маркетинговых кампаний, анализировать историю взаимодействий с клиентами для более четкого понимания их потребностей для своевременного предложения дополнительных продуктов и услуг).
  11. 11. Основные возможности опер.центра• Набор он-лайн сервисов как для клиентов центра (доступ к базовой аналитической отчетности), так и владельцев карт.• Современный контакт-центр (все виды удаленных контактов — рассылки, телемаркетинг, курьерская доставка) с выделением отдельной телефонной линии 8- 800 под каждую из находящихся на хостинге программ.• Широкий спектр консалтинговых услуг по аудиту концепции программы лояльности, разработке и развитию стратегии; разработке и внедрению систем подарочных карт.
  12. 12. Дополнительные возможности• выпуск карт программ лояльности, подарочных или предоплатных карт, дисконтных карт;• директ-маркетинг, включая бумажную, электронную и sms-рассылку;• ведение проекта «Каталог вознаграждений»;• интеграция с кассовыми системами;• обучение персонала работе с программой;• формирование кобрендинга или коалиции, включая последующее ведение этих проектов;• разработку и комплексное ведение проектов “Клуб потребителей” для компаний производителей товаров.
  13. 13. Обзор платформы (LMO)
  14. 14. Группыпокупателей Внешние Покупатели приложения/ кассовая системаМульти-канальноесопряжение Web Центр сопряжения CRM UI Web-сервисы магазин Сопровождение участника Процессинговый движок наград Управление правилами Управление Генерация Активность начислениями бонусов участника бонусовУправлениелояльностьюи взаимоотношениями Погашение Бонусный Сгорание бонусов счет бонусов Program Management Система коммуникаций 14
  15. 15. Обзор решения Программа лояльностиГруппа Уровни Партнер Типправил Баллов Участник  Independent Affiliates Кампания Активность  3PL Членство Уровень участника  Service участия stations  Other B2C business Бонусный Правило Карта счет Процессинг  Транзакционные данные  Мастер-данные
  16. 16. Управление Управление Сопровождение Процессинговый программой наградами участника движокУправление Моделирование Типы участия и Масштабируемыеуровнями правил регистрация компонентыУправление Управление Управление Обработка онлайнбонусными уровнем версиями активностисчетами участника Группировка Шаблоны и АктивностьСгорание бонусов собранной экспертиза участника информации ПоддержкаРазработка Планировщик Обработка профиляпрограммы правил замены уровней участникаУправление Обработка Взаимодействие с Управлениеактивностью сгорающих партнерами бонусным счетомпартнеров бонусов СимуляцияДинамические Интегрированные Выпуск карт правилатрибуты кампании программыИнтеграция / Анализ / Взаимодействие Интеграция с Возможности Интеграция с системой IC интеграция сопряжения WEB продаж Функциональные блоки 16
  17. 17. Управление программой
  18. 18.  Формирование программы  Партнеры  Множество групп и уровней  Автоматическое определение рядов и сегментов  Автоматическая оценка будущих изменений  Постоянная перенастройка системы  Разные типы бонусов  Правила сгорания бонусов  Динамические атрибутыТип Даты начала  Управлениекампании Программа и конца уровнями  Управление бонусами Участвующие Партнеры стороны Ответственные сотрудники  Другие ритейлеры Менеджер программы  Гостиницы  Сервисные станции…
  19. 19.  Возможность определять срок жизни баллов для каждого уровня  Правила перехода между уровнями – квалификационные полеты, гостиницы и т.п.  Инициированная система  Непрерывная оценка – сохранение текущего или повышение уровня  По истечению – сохранение уровня или его понижение  Инициированный пользователь  Покупка – повышение уровня за деньги или баллы  Покупательская удовлетворенность – возможность присвоить уровень мануально  Маркетинг:  Кампании и акции для вознаграждения участника  Обработка изменений уровней Программа Сегмент Сегмент Базовый Активный Сегмент Сегмент Сегмент Сегмент Сегмент Сегмент Уровень Базовый Серебряный Золотой €20000/год €50000/год €100000/год Сегмент и правила Действие 12 месяцев 12 месяцев 12 месяцев Никогда уровня EOY EOY EOY не сгорают ПродлениеСгорание баллов действия 18 месяцев бонусов EOM Квалификационные Германия 5000 баллов 10000 баллов 20000 баллов Правила на мили и права сегмент Другие страны 7500 баллов 15000 баллов 30000 баллов Баллы никогда Баллы никогда не сгорают не сгорают Гарантирован- ный уровень Золотой Золотой Золотой
  20. 20.  Возможность управления бонусами разных типов  Отслеживание состояния (динамики) бонусов  Множественность подходов к сгоранию бонусов:  Бонусы могут никогда не сгорать  Бонусы имеют определенный срок валидности, привязанный к дате получения  Бонусы сгорающие на неактивных счетах  Гибкое управление бонусами с возможностью перевода между счетами Loyalty Point Program Membership Account Marketing Project Category: Campaign LOY Loyalty Program Type V_CRM_MKTPL_TYPE Partner WFP Status Determination Profile V_CRM_MKTPL_PD_L LOY - WFP - LOYPRG01 Point Type Tier Point Profile Profile Expiration Pr. CRMV_POINT_PROF CRMV_TIERPROFILE CRMV_PT_EXP_PROF WRLDFFP WORLDFFP WORLDFFP_P Point-ID Tier Level Date-ID BaeicPoint-ID Point Type Pr. Status C.-Fact. Date-ID MILES PLATINUM 1 Active NEVER Point Tier Point MILES GOLD 2 Active 02YREOYMILES WRLDFFP Active 1,00 12MOEOY Type Group Expiration MILES SILVER 3 Active 18MOEOMSPECIAL WRLDFFP Active 0,75 18MOEOM MILES REGULAR 4 Active 12MOEOM CRMV_LOY_POINT CRMV_TIERGROUP CRMC_TIERPOINT BASIC Tier Group Type Qualifying Expiration PUBLIC Start-Date Start-Date Tier Group Type Type Date-ID REGULAR BASIC 1 Current End Of Previous 12MOEOY SILVER BASIC 2 Current End Of Previous 12MOEOY Tier GOLD BASIC 3 End Of Previous End Of Previous 12MOEOY Level PLATINUM BASIC 4 Current Current 02YREOY CRMV_TIERLEVEL
  21. 21. Управление вознаграждением
  22. 22. Промо Для всех покупокначисления  Серебряные участники получают 25% дополнительныхза уровень бонусов  Золотые - 50% дополнительных бонусов  Платиновые - 100% дополнительных бонусовПромо If activity in store purchase over $300 in November, give 20% extra Non-Qualifying Points to Gold members, 10% to all other tier level members.Промо наоснове За каждые три покупки в течение месяца начислять 200 промо бонусов.частотыПромо В январе начислить тройные бонусы за покупку ноутбукамесяца Переход с базового уровня на элитный при условии:  Золотой: участник набирает10000 бонусов или совершает неИзменение менее 25 покупок в кварталуровня  Серебряный: участник набирает 5000 бонусов или не менее15 покупок в квартал Также начислить 2000 приветственных бонусов новым “серебряным” участникам и 5000 – “золотым”. Шаблоны Generic User InterfaceБазовые правила Системные правила Правила исключенияХарактеристики Характеристики Характеристики Смоделированные маркетинговые кампании с  Разовая настройка  Комплексные условия результатами  Комплексные условия  Не часто Ограниченное количество шаблонов  Небольшие или администрируемые Возможность быстрой настройки непродолжительные изменения Примеры  МножественныеПримеры Примеры промоакции, основанные Бонусы для новых участников на критерии времени,  Условия замены уровня Сезонные промо сочетания покупок или  Основные и акционные Удвоение бонусов бонусы действующие на группу Предложения от партнеров участников  Аттрибуты, влияющие на Зафиксированный курс вознаграждений правило  Основное правило начисления бонусов
  23. 23. Сопровождение участника
  24. 24.  Множественность точек входа и Участник: Физическое или юридическое лицо, либо их сочетание, видов участия вступившие в программу лояльности Управление уровнями Членство: Участие – подтвержденное согласие участника с Активность участника правилами программы. Участие включает: статус, персональные данные, предпочтения, уровень участия, состояние бонусного счета. Управление профайлом Управление бонусным счетом Выдача карты Персональный счет Совместные счета Групповые счета Программа Программа Программа Бонусный Бонусный Членство Членство Членство счет счет Бонусный счет Членство Программа Множество участников Персональное членство – набор и Каждый из участников может иметь взаимодействуют с программой на использование бонусов проходят в собственный уровень и условия единых условиях и накапливают или рамках единого персонального участия в программе, но оба имеют используют бонусы единого счета в счета. равный доступ к единому бонусному программе. счету, как в разрезе накопления, так и списания бонусов.
  25. 25. Регистрация участника Возможность регистрировать участника через разные точки входа Определение для новых участников уровня по умолчаниюУправление уровнем Доступ к истории клиента Возможность автоматически или посредством менеджера изменить уровеньОперации с участником Поддержка профиля участника Аннулирование участия Выписки Повышение уровня Объединение и разделение счетов Участник Программа Активность Членство участника Бонусный Карта счет
  26. 26. Процессинговый движок
  27. 27.  Масштабируемый процессинговый движок Онлайн процессинг активности участника Пакетная обработка данных Процессинг уровней участия Процессинг сгорающих бонусов  Уровни  Начисления  Списания Бонусный 30500 счет Member Activities
  28. 28.  Пример стандартных акций  Начисление бонусов  Погашение бонусов  Обновление атрибутов  Изменение уровня Start: Process Member Activity Member  Специальные акции Activities Start: For each Processed at 28/04/2008 06:14:56 Get Program Loyalty Reward rule Program yes COUNTRY = DE Reward PROCESS_TYPE = ‘Product Rule REWARD_RULE = Start: For each Reward rule group Rule has 00000000000000000000000000000000Rule a campaign ? yes Program Object Id = LPROGRAM28APR2008_001Group PARTNER_GUID = Execute: 00000000000000000000000000000000 Applicability Rule of Rule Group Marketing Member Object Id = LPROG28APR Campaign Execute Rule Membership Object Id = 0000000711 Card Object Id = 0000000000000913 Is rule group Enrollment CAMPAIGN_CODE = applicable ? Required ? 00000000000000000000000000000000 no yes Activity Object Id = 0000000216 BASE_Points = 000003000 Product group = ‘Notebook yes Member Value >= ‘€400 End: For each Reward rule Enrolled ? Reward Rule Group: RRG28Apr2008_001, Version: No 001 Applicable: Yes End: For each Reward Rule: RR28Apr2008_001, Version: 001 Reward rule group Eligible: Yes  Accrue No action to execute Point  Redeem Reward Rule: RR28Apr2008_002, Version: 001 Resolve Conflicts Account  Return Eligible: Yes Action: Earn Points Execute Actions  Change Tier Accrue 500 Qualifying Miles expiring on 31.12.2010  Reset Attribute Membership Combinability: Maximum Points  Change Attribute RR28Apr2008_002 Stop: Process Member Activity Processing completed  Custom Action
  29. 29. Интеграция
  30. 30.  Сопровождение клиентов  Продажа дополнительных услуг (расширенная гарантия)  Доставка персональных предложений  Создание скриптов обработки информации  Распределение и маршрутизация звонков Данные счета Предупреждения Контактная информация Блокнот Навигация Рабочее пространствоNavigation Bar Сообщения
  31. 31. Коммуникационные каналы Телефония  Вывод экранной и контактной информации  Управление телефонными обращениями  Автоматический определитель номера(ANI)  Идентификация набранного номера (DNIS)  Интеграция с IVR и голосовыми порталами Email, Fax и письмо  Вывод экранной и контактной информации  Управление e-mail ответами (ERMS)  Менеджер входящих сообщений  Интеграция с платформой и сервисами Web  Текстовый чат, IP телефония, обратный звонок  Интеграция с E-service / Web сервисами
  32. 32.  Регистрация  Регистрация участника  Приглашение в акцию  Управление профайлом и предпочтениями Клиентские службы  Запрос баланса  Управление жалобами  “Членские” операции – объединение и разделение счетов  Отчетность по поврежденным, блокированным и потерянным картам  История взаимодействия с участником Бонусы  Покупка и перевод  Начисление бонусов  Погашение бонусов
  33. 33.  Позволяет пользователю легко создавать кампании для максимизации отдачи от клиента. Создает долгосрочные выгодные отношения с участников, включая анализ точек взаимодействия с ним. Обеспечивает комплексный доступ к единой базе данных о текущей и прошлой активности и вовлеченности участника в акции . Программа лояльности
  34. 34.  Регистрация  Регистрация нового участника  Вовлечение в стимулирующие акции  Управление профайлом и предпочтениями Выписки по счету и транзакции  Просмотр истории транзакций  Покупка extra бонусов в Интернет  Погашение бонусов на товары  Создание, управление и отслеживание заказов  Подписка на новостийную ленту КампанияСвязка с каталогомпризов
  35. 35. Аналитические возможности
  36. 36. Аналитика Аналитические методы1.Data Mining и дизайнер аналитических процессов2.RFM анализ3.Оптимизация инструментария4.Мониторинг купонных акций и маркетинговых кампаний5.Аналитические приложения и “предложения в реальном времени”
  37. 37. Data MiningData Mining Используйте предиктивное моделирование на базе накопленной информации Вскройте закономерности и тренды Используйте данные расчетов для принятия решений
  38. 38. Исследовательская аналитикаКластеризацияABC A B C  20% покупателейанализ приносят 60% выручкиАссоциативныйанализТаблица Весвесов Покупатель Возраст Пол Доход Итог … … … … … … … … … …
  39. 39. Регрессия Предиктивный анализ Древо решений Жалобы <=4 >4 Жалобы Нет Возраст Нет Пол Продажи Пол Доход Купить ? F M Да Доход ДаКоличество продуктов <=30k >30k Нет Да
  40. 40. Аналитические методы – APD Дизайнер аналитических процессов  Получить доступ, трансформировать, проанализировать и разверни информацию используя единственный бизнес процесс.  Визуализируй информацию и работай с ней.
  41. 41. Источники Трансформации Агрегировать Master Data Перемещать DB Таблицы Стандартизи- Запрос ровать Выбирать Flat File Сортировать InfoProvider Измерять ФильтроватьЦели Data Mining ABC Class. Третья сторона ODS Master Data Scoring Object Ассоциативный CRM System Регрессия анализ Кластеризация Древо решений
  42. 42. Аналитические методы – RFMRFM анализ Спрогнозируйте отклик на маркетинговые кампании Оптимизируйте доходность и возврат инвестиций Получите рекомендации о целевых группах воздействия Используйте симулятор для моделирования проектов с разной расходной и доходной частями
  43. 43. База 1 Новизна 2 Частота 3 Доходпокупателей
  44. 44. Другие аналитические методыОптимизация инструментария Максимизируйте доходность маркетинговых кампаний Оптимизируйте кампанию и найдите лучшее сочетание целей, предложения и каналов коммуникаций Введите ограничения в процесс оптимизации Используйте симулятор для выбора оптимальной кампании
  45. 45. Вопрос Оптимизация ОтветКакое предложение? TV Set 20% Off ? 10% Off TV Set TV Set 20% Off TV SetWith Free VCR 2Какие каналы коммуникаций? ? MORE 1Какие целевые группы? 2 ? TV Set With Free VCR 1 3
  46. 46. Анализ купонной кампанииМониторинг и измерение эффективности купонной компании Предскажите вероятность погашения купонов Оцените эффективность купонов в маркетинговой кампании Интегрируйте и используйте возможные модели погашения купонов при разработке плана кампании
  47. 47. Реализация маркетингового проекта  Проведите анализ текущей кампании на основе данных CRM  Внесите оперативные изменения в случае отклонения от оптимальной модели
  48. 48. Справочник лучших практик  Проведите анализ текущей кампании на основе данных CRM  Внесите оперативные изменения в случае отклонения от лучшего описанного кейса
  49. 49. Вопросы и ответы
  50. 50. Благодарим за внимание! Центральный офис LMC GroupE-mail: consulting@lmcg.ruАдрес: Москва, 119019, Староваганьковский пер., д.19, стр.7Тел: +7(495) 697-2783Сайты: www.lmcg.ru и www.loyaltymarketing.ru
  51. 51. LMC GroupПредставление технологической платформы LMC Group - Москва, 2012

×