CRM Vortrag - BVMW IT Frühstück 2011

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Weg mit der Excel- und Outlookhölle
CRM – Ihr Schlüssel zum Kunden

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CRM Vortrag - BVMW IT Frühstück 2011

  1. 1. Weg mit der Excel- und OutlookhölleCRM – Ihr Schlüssel zum KundenMichael ReischerGeschäftsführer
  2. 2. Agenda Begrüßung und Einführung Aktuelle Situation und Herausforderungen Praxisbeispiele
  3. 3. ÜBER UNS Die m-Computers Consulting GmbH ist ein Beratungs- und Dienstleistungs-Unternehmen für CRM, IT- und Telekommunikations- Lösungen. Schwerpunkte der Arbeit sind die Bereiche CRM Lösungen, Cloud Angebote, IP-Kommunikation und Netzwerk- Infrastruktur. Die m-Computers Consulting gehört heute zu den führenden Anbietern von maßgeschneiderten Lösungen in ihrem Segment und untermauert Ihre Kompetenz mit zahlreichen Systempartnerschaften und Zertifizierungen für Hard- und Software unter anderem durch Cisco, Microsoft und Sage. Unsere zufriedenen Kunden finden Sie unter kleinen und mittelständischen Unternehmen, wie auch bei großen internationalen Dienstleistern. m-Computers wurde von Michael Reischer gegründet und besteht seit 1989.
  4. 4. VORTEILEKompetenz • führender Partner der Sage Software GmbH • Direkte Anbindung an Sage USA (Entwicklung) • Sage CRM Gold Partner & Global Business Partner • Entwicklung von lösungsorientierten ApplikationenErfahrung • über 21 Jahre am Markt präsent • über 11 Jahre in CRM-Projekten tätigSicherheit • 12 festangestellte Mitarbeiter (+ 5 frei Entwickler/Berater) • Sage als starker Produkt-Partner
  5. 5. Sage - KundenSalesLogix Kunden Deutschland Business Partners Seite  5
  6. 6. Die Sage GroupSage Group:Sage ist mit mehr als 6,2 Millionen Kunden weltweitder drittgrößte Anbieter betriebswirtschaftlicherSoftware und Services.Sage Deutschland:Mit 650 Mitarbeitern und 250.000 Kunden istSage in Ihrer Nähe vertreten. 2009 erwirtschafteteSage einen Umsatz von 89,3 Mio. €.Unsere Kunden:Sage bietet betriebswirtschaftliche Softwareund Services für Kleinunternehmen bis hinzum gehobenen Mittelstand.Unsere Lösungen:Sage Lösungen sind speziell für dieBedürfnisse lokaler Märkte entwickelt. Siehelfen unseren Kunden, ihr Geschäfterfolgreicher zu führen.
  7. 7. Führende ERP/CRM Hersteller in Deutschland Umsatz (in Mio. €) Marktanteil Wachstum # Unternehmen 2008 2007 2008 2007 2008 1 SAP 828,2 795,6 59,4 % 58,6 % 4,1 % 2 Sage 96,7 80,7 6,9 % 5,9 % 19,9 % 3 Infor 88,6 87,3 6,4 % 6,4 % 1,5 % 4 Microsoft 50,3 52,8 3,6 % 3,9 % -4,6% 5 Oracle 29,8 29,3 2,1 % 2,2 % 1,5 % 6 Other Vendors 248,1 263,5 17,8 % 19,4 % -5,9 % Total 1.394,5 1.358,4 100.0 % 100.0 % 2,7 % Quelle: Gartner (Juni 2009): ERP Software Revenue, Germany, 2006-2008 Sage Unternehmensp räsentation
  8. 8. Agenda Begrüßung und Einführung Aktuelle Situation und Herausforderungen Praxisbeispiele
  9. 9. Trends im CRM Umfeld Die Top Trends nach Gartner sind: Business eApps Social Marketing Mobility Intelligence Dashboards Weboberflächen Integration von Nutzung von CRM Cockpits Anbindung von Social Media und an jedem Ort mitAnalytisches CRM Internetdiensten Communities jedem Endgerät Sage Produktstrategie: Usability, Integration, Produkterweiterung, Web & Mobility 9
  10. 10. Die CRM Realität im Mittelstand Die Mehrheit der Unternehmen im verarbeitenden Gewerbe befindet sich in Bezug auf den Reifegrad ihrer Vertriebs- und Marketingprozesse immer noch im Anfangsstadium. Durch eine gezielte Umgestaltung dieser Prozesse ist eine Ertragssteigerung von 15 % möglich. Gleichzeitig lassen sich die Kosten für Vertrieb und Marketing um 14 % senken. 10
  11. 11. Trends und Chancen im Mittelstand CRM Reifegrade in Industrieunternehmen 11
  12. 12. CRM Reifegrade – Stadium 1 & 2 Manuell oder „die Excel & Outlook / Tobit Hölle“ Jeder Mitarbeiter verwendet individuelle Werkzeuge Excel-Sheets werden per Email versandt und bearbeitet Verträge und Dokumente werden individuell abgelegt  Zentrale Datenhaltung, alle MA sind stets informiert  Nichts geht vergessen, der Kunde fühlt sich aufgeboben Fragmentiert oder „vom Untergang bedrohte Inseln“ Unterschiedliche, isolierte Werkzeuge in den Abteilungen Keine ganzheitliche Sicht auf den Kunden (360° Sicht)  Ein Werkzeug für Marketing, Vertrieb und Service  Übergreifende Historie zum Kunden für alle MA einsehbarSage CRM Days 12
  13. 13. CRM Reifegrade – Stadium 3 & 4 Stadium 3: Integriert oder „zumindest intern gut organisiert“ Integrierte Prozesse von Marketing über Vertrieb bis zum Service Keine direkte Einbeziehung von Partnern/Kunden in die Prozesse  Optimierung durch die Einbindung von Geschäftspartnern  Bereitstellung von Self-Service-Portalen für Partner und Kunden Stadium 4 – Angeschlossen oder die direkte Draht zum Kunden Auf Partner/Kunden ausgedehnte Prozesse inkl. Self-Service Kennzahlen als Steuerungsinstrument  Kontinuierliches Monitoring und Verbesserung laufender Prozesse über alle Unternehmensbereiche (inkl. etwaiger Vertriebspartner)Sage CRM Days 13
  14. 14. CRM Reifegrade – Stadium 5Stadium 5 – Optimiert oder besser geht es kaum Definition von Zielen (KPI‘s) und fortlaufende Kontrolle in allen Bereichen Kontinuierliche Optimierung von Prozessen und Maßnahmen Durchgängige Prozesse die jederzeit sich verändernden Rahmenbedingungen angepasst werden können Geschlossener Vertriebskreislauf zur Maximierung der Ergebnisse in Cross-Sell und Up-Sell. 14
  15. 15. Agenda Begrüßung und Einführung Aktuelle Situation und Herausforderungen Praxisbeispiele
  16. 16. Strukturiertes Arbeiten Zentrale Datenhaltung Zentrale Stelle zur Ablage aller Kundendaten (Vertrieb, Marketing, Service) Verwaltung aller Ansprechpartner, Adressen und Kommunikationsdaten Übersichtliche Darstellung der kompletten KommunikationshistorieJederzeit gut informiert Ablage externer Dokumente wie Verträge, = Pläne, Projektbeschreibungen … Effizienter Arbeiten Sicht auf alle Marketing-, Vertriebs- und Serviceaktivitäten
  17. 17. Übersicht und Ausblick Benutzerfreundliche Oberfläche Cockpit als Schnelleinstieg inkl. graphischer Darstellung von Kennzahlen X Alle Mitarbeiter haben Zugriff auf die Aktivitäten und Aufgaben Umfassende Kalenderfunktionen mit der Möglichkeit zum Abgleich mit OutlookNichts mehr vergessen Erinnerungs- und Eskalationsfunktionen = vermeiden Terminüberschreitungen Chaos beherrschen Erstellung und Konsolidierung von Vertriebsforecasts auf Knopfdruck
  18. 18. Vernetzte ProzesseIntegration in vorhandene Systeme Übernahme von eingehenden Emails in das Ticketsystem (aus dem individuellen Postfach oder aus Service-Postfächern) Automatisierbare Antworten auf eingehende Emails und Anfragen per Web Anruferkennung eingehender Anrufe und Schnell reagieren automatisches öffnen von Masken = Umfassende Integration von CRM und ERPZufriedenheit steigern (Office Line / Classic Line)
  19. 19. Glückliche KundenHilfe zur Selbsthilfe Das Self-Service-Portal lässt sich in Ihren Webauftritt integrieren und steht Ihren Kunden rund um die Uhr zur Verfügung Der Kunde kann jederzeit den Status seiner Anfrage einsehen Individuelle Anpassung der Self-Service- Portals auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens und Ihrer KundenDirekte Antwort im Web = Entlastung Ihrer Mitarbeiter zur Schaffung Hohe Zufriedenheit von Freiräumen z.B. für Premium-Services
  20. 20. Was sind Ihre nächsten Schritte? Ermitteln Sie Ihren Bestimmen Sie einen Definieren Sie Ihre Reifegrad Zeitplan Ziele • Wo stehen Sie heute • Bis wann haben Sie die • Umsatz vs. Kosten • Welche Prozesse bedürfen Analyse abgeschlossen • Was wollen Sie in welchem dringend einer Optimierung • Welche Bereiche gehen Schritt erreichen • Wo schlummert das größte Sie im ersten Schritt an, • Welche Kennzahlen Verbesserungspotential welche folgen später signalisieren den Erfolg Ideen für eine erfolgreiche CRM EinführungNPC 2011 20
  21. 21. Vielen Dank

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