Gerenciamento de Crises-2

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Curso gerenciamento de crises

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Gerenciamento de Crises-2

  1. 1. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 1GERENCIAMENTO DEMilton Roberto de Almeidamratreinamento@gmail.comInteligência, Planejamento,Comunicação e ComandoCRISESCRISESCRISESCRISES2Objetivos do curso• Descrever os princípios e processos dogerenciamento de crises• Fornecer orientações práticas para a elaboraçãode um adequado método para o gerenciamentode crises• Proporcionar conhecimentos que auxiliem naimplantação do gerenciamento de riscos e crisesnas organizaçõesMilton Roberto de Almeida 2
  2. 2. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 2Milton Roberto de Almeida 3Milton Roberto de Almeida 4A Arte da Guerra consiste emsaber ver com exatidão opotencial (de ameaças eoportunidades) das situações.É não negar a existência dedistúrbios em tempos de paz.É ver a situação dos Estados,saber quando haverá distúrbios ecolocar remédio antes queocorram.(El Arte Japonés de la Guerra – Estratagemasdel Samuray, de Thomas Cleary)
  3. 3. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 3Milton Roberto de Almeida 5Milton Roberto de AlmeidaAdministrador de Empresas (FAPEI), especializado em Gestão da Administração Pública (UNISUL), PlanejamentoPolítico-Estratégico (ESG/ADESG), Gestão de Recursos de Defesa (ESG/FIESP) e pós-graduando em HistóriaMilitar (UNISUL). Oficial R/2 de Cavalaria do Exército.Atuando, desde 1973, em organizações multinacionais e nacionais de portes variados, nos setores INDUSTRIAIS(químico, farmacêutico, eletroeletrônico, metalúrgico), COMERCIAIS (foto, cine e vídeo) e SERVIÇOS (transporterodoviário de cargas, refeição-convênio, consultoria e educação superior).Consultor de Empresas, desde 1990, nas áreas de Inteligência e Segurança de Negócios, Marketing, Vendas eDesenvolvimento Organizacional.Professor universitário nas áreas de Planejamento Estratégico, Jogos de Empresas e Técnicas de Vendas.Membro da ADESG – Associação dos Diplomados da Escola Superior de Guerra, onde foi Diretor da ExpressãoCientífica-Tecnológica do Poder Nacional (2002) e Pesquisador da Diretoria Estadual de Pesquisas e EstudosEstratégicos (2001 a 2005).Membro instituidor da FAEPE – Fundação de Altos Estudos de Política e Estratégia de Apoio à Escola Superior deGuerra.mratreinamento@gmail.combr.linkedin.com/in/miltonalmeida/6CONTEÚDO DO CURSO• Conhecimento das Crises: anatomia epatologia• Planejamento: conceitos e métodos• Conceitos de Gerenciamento de Crises• Liderança e Equipes de Crise• Resiliência EmpresarialBy Milton Roberto de Almeida Milton Roberto de Almeida 6
  4. 4. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 47Bibliografia sugeridaCrisis Management: Planning for the Inevitableby Steven Fink (Jun 19, 2000)Managing Crises Before They Happen: WhatEvery Executive and Manager Needs to Knowabout Crisis Management by Ian I. Mitroff andGus Anagnos (Jun 5, 2005)Crisis Leadership Now: A Real-World Guide toPreparing for Threats, Disaster, Sabotage, andScandal by Laurence Barton (Dec 20, 2007)Milton Roberto de Almeida 7Parte UmCONHECIMENTO DAS CRISES: ANATOMIA E PATOLOGIA• CRISES: SITUAÇÕES INEVITÁVEIS E PERMANENTES DA HUMANIDADE• O QUE SÃO CRISES E COMO SE DESENVOLVEM.• IMPACTOS DE CRISES SOBRE AS ORGANIZAÇÕES• LIÇÕES HISTÓRICAS: TITANIC, BHOPAL, TYLENOL, EXXON VALDEZ, BP, ETC.Milton Roberto de Almeida 8
  5. 5. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 5KrisisPalavra utilizada pelos antigos autoresgregos de dramas para demarcar oponto onde uma decisão deveria serfeita.Milton Roberto de Almeida 9Este novo mundo traz consigo uma variedade de novos riscos.“Desastre”, “catástrofe” e“crise” são palavras vistascom frequência nosjornais diários,assegurando que todosnós saibamos, todo otempo, das tragédias queocorrem em todos oslocais do mundo.Milton Roberto de Almeida 10
  6. 6. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 6VIVEMOS CERCADOS POR CRISESMilton Roberto de Almeida 1112Apenas 6% das empresas queexperimentam uma situação decrise/desastre conseguem sobreviver.Você está preparado?O mundo é um lugar perigoso.Sua empresa está preparadapara sobreviver?Milton Roberto de Almeida
  7. 7. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 7Milton Roberto de Almeida 13A Shock to the System....Emergency Management Preparednesshttp://www.youtube.com/watch?v=LHkZf5FTniQ14Como você enxerga o ambienteestratégico?Que processos de Inteligência utiliza?Como toma decisões?Como planeja?Como executa as ações planejadas?Segurança e Desenvolvimentosustentáveis de negócios dependem dapercepção que os dirigentes têm doselementos de perigo e das ações queexecutam para enfrentá-los.A percepção correta salva. A errada, mata.Milton Roberto de Almeida
  8. 8. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 8Milton Roberto de Almeida 1516Apenas nações, organizações ou pessoas comAPTIDÕES ESTRATÉGICAS adequadasconseguirão sobreviver.Saber ANTECIPAR OS PERIGOS e preparar-separa REAGIR CORRETAMENTE a eles é o quefaz a diferença entre o sucesso e o fracasso.Todos sistemas humanos contém obem e o mal.A convivência com a Morte torna-se inevitável.Viver éperigoso!Milton Roberto de Almeida
  9. 9. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 917Saber ver com exatidão o potencial de perigo das situações é o que nosensina a Arte da Guerra.O pior cego é o que está seguro e convicto de que vê.Não há nenhum perigo àvista!Milton Roberto de Almeida18Conceitos de gerenciamento de crise na literaturaCrises são situações disruptivas que afetam uma organização ou sistemacomo um todo. Frequentemente exigem decisões e ações urgentes parainterromper seu potencial destrutivo...Pauchant & Douville, 1992Crise é um evento que afeta ou tem o potencial para afetar todauma organização ou partes isoladas da mesma.Quando uma crise ocorre, ela destrói vidas humanas, propriedades,ganhos financeiros, reputações e a saúde e bem-estar geral de umaorganização. Com frequência estes danos ocorrem simultaneamente.Ou seja, uma grande crise não pode ser completamente contidapelos muros de uma organização.Mitroff, 2001Milton Roberto de Almeida 18
  10. 10. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 1019PORQUE CRISES SÃO INEVITÁVEIS EPERMANENTES NA MODERNA SOCIEDADEVivemos num mundo:• Volátil• Incerto• Complexo• AmbiguoAs mudanças nunca param• Políticas• Econômicas• Militares• Sociais• Tecnológicas• AmbientaisMilton Roberto de Almeida 19O atual ambiente estratégico e seus riscosMilton Roberto de Almeida 20EMREVOLUÇÃOINCERTOEMREGRESSÃOCOMPLEXOEM CRISE EMEVOLUÇÃOAssim, as CRISES tornam-se inevitáveis, estando sempre presentes nas vidas daspessoas e das organizações.
  11. 11. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 11Riscos (ameaças e oportunidades), externos e internos, nas organizaçõesMilton Roberto de Almeida 21POLÍTICAECONÔMICAMILITARTECNOLÓGICASOCIALAMBIENTALPOLÍTICASESTRUTURAAMBIENTEPROCESSOSLIDERANÇACULTURAINDÚSTRIA DOPETRÓLEOCONCORRENTESFORNECEDORESCLIENTES GOVÊRNOJapão. Março de 2011. Tsunami e acidente nuclear de FukushimaGolfo do México. 20 de abril de 2010. Explosão e afundamento da plataformapetrolífera “Deepwater Horizon”, da British PetroleumMilton Roberto de Almeida 22
  12. 12. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 12Estados Unidos. 24 de março de 1989. Exxon ValdezBangladesh. 24 de abril de 2013. Desabamento em Dhaka. 1300 mortos.Milton Roberto de Almeida 23Bhopal, India. 3 de dezembro de 1984. Explosão na Union Carbide.Milton Roberto de Almeida 24
  13. 13. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 13Chicago. Set/Out de 1982. Envenenamento de Tylenol, da Johnson & JohnsonMilton Roberto de Almeida 25O Desastre do Molho de Boston,também chamado de “a grandeenchente de molho”, ocorrida em 15 dejaneiro de 1919, em Boston,Massachusets, nos Estados Unidos.Um grande tanque de armazenagem demolho arrebentou e uma onda inundouas ruas próximas numa velocidadeestimada em cerca de 56 km/h.Morreram 21 pessoas e 150 ficaramferidas.O acontecimento entrou para o folclorelocal e os residentes, ainda hoje, dizemque nos dias quentes sente-se o cheirode molho de tomate.http://ookaboo.com/o/pictures/topic/1573973/Boston_molasses_disasterMilton Roberto de Almeida 26
  14. 14. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 14Milton Roberto de Almeida 27Milton Roberto de Almeida 28O estudo das diversas crises revela que:Um momento de crise pode ser medidopor horas ou dias.Os momentos que ANTECEDEM eSUCEDEM as crises podem ser medidosem anos.O que significa isso?
  15. 15. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 15Milton Roberto de Almeida 29Na fase que antecedeas crises não háinformações suficientes sobre a origem dosproblema e nem sempre os gerentes são capazesde associar os fatos condutores defuturos(precursores da crise).Mesmo em casos onde os fatos condutores defuturos são detectados e associados com a crise,os gerentes geralmente não os consideram paraadotar medidas de prevenção da crise ou parafuturo desenvolvimento da organização.Milton Roberto de Almeida 30Outro fato é que os gerentes agem REATIVAMENTEao invés de trabalhar PROATIVAMENTE.Eles respondem a emergências agindo parasolucionar os problemas imediatos ao invés de tentarevitar que aconteçam.A concentração no trabalho do dia a dia impede queos gerentes concentrem-se em atividades que nãocausam impactos em suas rotinas de trabalho.O importante, para esses gerentes, é concentrar-seno que está acontecendo agora, não no queacontecerá no futuro.
  16. 16. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 16Milton Roberto de Almeida 31Na fase de pós-crise, não seencontraram suficientes informaçõesdisponíveis sobre as ações executadaspara a formação de um “banco deconhecimento” sobre as emergências,consequências e soluções.Dessa forma, fica difícil obterconhecimento eaprendizagem das crisespassadas (Os gerentes da crise deBhopal deixaram de aprender com duascrises anteriores).Milton Roberto de Almeida 32A análise desses acidentes mostrou que o principalobjetivo dos gerentes, em situações de crise, foi apenaso de restabelecer o nivel de segurança anterior, semavaliar se suas decisões preparavam ou melhoravam aorganização e seu quadro gerencial para o enfrentamento defuturas crises ou emergências.
  17. 17. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 17MAS DE ONDESURGEMTANTASCRISES?Milton Roberto de Almeida 33Crimes de ColarinhoBranco:18%Mau Gerenciamento:18%Catástrofes:7%ALGUMAS DAS PRINCIPAIS CAUSAS DE CRISEShttp://www.crisisexperts.com/myths_main.htmAcidentes casuais:11%Ambientais:2%Ações de Consumidores:9%Processos Trabalhistas:7%Violência no trabalho:4%Demissão de Executivos:1%Discriminação:3%Milton Roberto de Almeida 34
  18. 18. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 1835Diferente de desastres naturais, crises com causas humanaspodem ser evitadas.Isto não precisava acontecer.Por esta razão, aopinião pública éextremamentecrítica com asorganizaçõesresponsáveis porestes acidentes.Milton Roberto de Almeida36Crises não são aberrações, raras, aleatóriasou características isoladas de nossa modernasociedade.Elas são construídas dentro decada fábrica e fibra dasmodernas sociedades.Todos nós, em todos os lugares, somosdiariamente impactados por crises, grandesou pequenas.Ian MitroffManaging Crises Before They HappenMilton Roberto de Almeida
  19. 19. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 1937A maioria das organizações ainda não compreendeu as “novascompetências de raciocínio e gerenciamento” exigidas paraadministrar as crises.A Gestão de Crises é maior doque lidar com uma crise isolada.Ela proporciona uma única ecrítica perspectiva sobre asnovas habilidades gerenciais eos novos tipos de organizaçãoque serão exigidos no século21.Ian MitroffManaging crises before they happenMilton Roberto de AlmeidaComo nãopodemos escaparde todas ascrises, só nosresta aprender aadministrá-las!Milton Roberto de Almeida 38
  20. 20. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 20O Gerenciamento de Crises é uma disciplinarelativamente nova nos estudos deAdministração.O estudo da Johnson & Johnson pararesponder ao caso do envenenamento doTylenol, em 1982, é considerado o incidenteque deu origem às modernas pesquisas degestão de crises corporativas[Mitroff].Milton Roberto de Almeida 39Milton Roberto de Almeida 40Uma crise apresenta:• Precursores (fatos condutores de futuros)• Manifestação da crise• Um processo de restauraçãoComo o Dr. W. Timothy Coombs escreveu, “uma crisesimplesmente não acontece, ela evolui”De acordo com Coombs, três influentes classificações de ciclo devida de crise podem ser encontradas na literatura:• Quatro estágios da crise, de Fink• Cinco estágios da Crise, de Mitroff• Modelo básico de três estágios, de CoombsCONCEITOS DE CICLO DE VIDA DAS CRISEShttp://www.systemdynamics.org/conferences/2009/proceed/papers/P1112.pdf
  21. 21. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 21Milton Roberto de Almeida 41O modelo de Fink é o mais antigo eele é um dos primeiros a considerara crise como um evento prolongado.Ele divide a crise em quatro etapas:1) Pistas emergentes de uma crisepotencial,2) Momento da crise, desagregação3) Os efeitos da crise e os esforçospara superá-los, e4) encontrar sinais de que fazem aspartes interessadas ter certeza deque a crise acabou.O modelo de Mitroff identificacinco etapas:1) detecção de sinais,2) Busca e redução de fatores derisco,3) prevenção de danos da crise,4) fase de recuperação e,5) Aprender com a revisão ecrítica do sistema de gestão decrises.A diferença essencial entre ambos os modelos está na última fase. Fink concentra-seno progresso da crise enquanto Mitroff está preocupado com os esforços da gestãode evolução da crise.http://www.systemdynamics.org/conferences/2009/proceed/papers/P1112.pdfMilton Roberto de Almeida 42O modelo de Coombs está dividido em três fases e, segundo ele mesmo, temsido recomendado por vários autores.As etapas da Fink e Mitroff estão integradas às fases deste modelo. Coombsdenominou os três estágios como pré-crise, evento de crise e pós-crise:• pré-crise: período de incubação da crise, onde uma série de sinais de alertasurgem antes do evento crise.• evento da crise: seqüência de eventos, em um momento instável ou crucial,no qual uma mudança decisiva ocorre.• pós-crise: Período em que o nível de segurança é restaurado e aprendizagem emecanismos de continuidade são iniciados.http://www.systemdynamics.org/conferences/2009/proceed/papers/P1112.pdf
  22. 22. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 22Milton Roberto de Almeida 43TRM – Team ResourceManagementCRISEFASE ANTECIPATÓRIASinais antecipados dealertaFASE DE RESPOSTAContenção de danosFASE DE RECUPERAÇÃOReajuste e readaptaçãoOrganizacional e gerencialVisão geral das fases de uma crise e seus impactos sobreuma organização44Variáveis das CrisesINTENSIDADERefere-se ao número de problemas evidentes em uma crise específica.Intensidade mede o número, e não a variedade de tipos, dos problemasencontrados.COMPLEXIDADEA classificação de complexidade da crise mede o número de dimensões que umacrise atravessa. A complexidade está preocupado com os diferentes tipos deproblemas na mesma situação de emergência.FAMILIARIDADEA classificação de familiaridade de uma crise é determinada pela freqüência deocorrência da crise em particular na rede de resolução.Michael J. HillyardPublic Crisis ManagementMilton Roberto de Almeida
  23. 23. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 23Milton Roberto de Almeida 45CRISE NEGLIGENCIADA, queforma-se gradativamente,sem que as pessoasatentem para seus sinais.46CRISE SÚBITAÉ definida como a interrupção nos negócios daempresa, que ocorre sem aviso e é susceptívelde gerar cobertura jornalística.Inclui incêndios, explosões, catástrofes naturaise violência no trabalhoE pode afetar, negativamente:• Funcionários, investidores, clientes,fornecedores e demais públicos• Escritórios, fábricas, franquias ou outros ativosde negócios• As receitas, lucro líquido, preço das ações, etc.•ReputaçãoMilton Roberto de Almeida 46
  24. 24. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 2447a. Um acidente que resultando em danos materiais significativos quevai interromper as operações normais dos negóciosb. A morte, doença grave ou lesão de um gerente, empregado,prestador de serviços, cliente, visitante, etc., como o resultado de umacidente relacionado aos negócios.c. A morte súbita ou incapacidade de um executivo-chaved. A descarga de produtos químicos perigosos ou outros materiais nomeio ambientee. Acidentes que interrompam as comunicações, energia elétrica eoutros serviços públicos vitais para os negócios.g. Qualquer desastre natural que interrompa as operações e coloqueem risco as pessoas e instalações.h. Interrupção inesperada do trabalho. Uma greve, assalto ouacidente, por exemplo.i . A violência no trabalho envolvendo funcionários, familiares ouclientesExemplos de Crises SúbitasMilton Roberto de Almeida 4748É aquela que surge devido à negligência, imperíciaou imprudência dos envolvidos na administração deassuntos da organização.Problemas simples são ignorados e transformam-seem problemas sérios, gerando perdas materiais,humanas e financeiras. Podem, também, gerarpublicidade negativa, prejudicando a imagem enegócios da empresa no mercado.Crise NegligenciadaMilton Roberto de Almeida 48Análises de graves acidentes, ocorridos nas últimas décadas,concluiram que aproximadamente 20 a 30% das causas amostradasforam de natureza técnica, com 70 a 80%, envolvendo fatoressociais, administrativos ou de gestão.(Turner, B.A. and Pidgeon, N. (1997). Man-made Disasters (2nd edn), Butter-worthHeineman, Oxford)
  25. 25. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 2549Milton Roberto de Almeida 49Exemplos deCrisesNegligenciadasque poderãoexigir a atençãodo Grupo deGestão de CrisesViolações de segurança, atos de sabotagem e espionagemindustrial.Reclamações e processos de clientes contra a empresaInvestigação por um federal, estadual ou municipalagência governamentalAção de funcionário descontente, como ameaças gravesou denúncia de irregularidadesIndicações de ação legal / jurídica / reguladorasignificativa contra a empresaDescoberta de problemas internos que terão de serdivulgados aos empregados, investidores, clientes,fornecedores e / ou funcionários do governo.50Em alguns casos as situações de crise podem ser tanto súbitas como negligenciadas,dependendo das informações disponíveis e da cadeia de eventos:• Denúncias anônimas• Desinformação competitiva• Divulgação de Informaçõesconfidenciais• Sabotagem de equipamento,produto ou serviço• Mau uso de produtos químicos• Espionagem industrial• Ameaças de funcionário descontente• Contato de repórter investigativo• Morte do empregado ou ferimentosgraves• Funcionário envolvido em umescândalo• Problemas trabalhistas• Ameaça de extorsãohttp://www.crisisexperts.com/crisisdef_main.htmMilton Roberto de Almeida50• Problemas de segurança• Falsas acusações• Mudança no ambiente de negócios• A instalação incorreta doequipamento• Alegação de assédio sexual• Ataque de grupo de interesseespecial• Greve, ação de trabalho ouparalisação• Terrorismo: ameaça ou ação• Comportamento ilegal ou antiéticode um empregado• Avaria grave de equipamentos• Reclamações da comunidade
  26. 26. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 2651Milton Roberto de Almeida 51Para a maioria das pessoas,crises empresariais sãoeventos fora de controle, paraos quais ninguém estavapreparado, como acidentesindustriais, vazamentos depetróleo, atos de terrorismoou crimes bizarros como oenvenenamento do Tylenol.Estudos diversos mostramque as crises inesperadas sãominoria. A maioria são crisesnegligenciadas, onde osgerentes sabiam sobre elasantes que se tornassempúblicas.http://www.crisisexperts.com/myths_main.htmMitos sobre Crises Empresariais52Outra falácia é que amaioria das crises sejacausada por erros deempregados ou desastresnaturais.A realidade é que amaioria das crisesempresariais resulta dedecisões, ações ou inaçãodos dirigentes ougerentes.http://www.crisisexperts.com/myths_main.htmMilton Roberto de Almeida 52
  27. 27. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 2753MECANISMOS DE DEFESA DAS ORGANIZAÇÕESBy Ian MitroffNEGAÇÃO• Crises somente acontecem para os outros. Nóssomos invulneráveis.DESMENTIDO• Crises acontecem, mas seu impacto sobre nossa organização épequeno.IDEALISMO• Crises não acontecem para boas empresas.Milton Roberto de Almeida54GRANDIOSIDADE• Somos tão grandes epoderosos que estamosprotegidos de qualquercrise.PROJEÇÃO DE CULPA• Se a crise acontece, deve ser porque alguém agiu mal ou deseja nosprejudicar.Milton Roberto de Almeida
  28. 28. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 2855RACIONALIZAÇÃO• Não devemos nos preocupar com crisesporque sua probabilidade de ocorrência émuito pequena.• Antes que uma crise possa nos atingirseriamente, alguém precisa avaliarprecisamente suas possibilidades deocorrência e consequências.COMPARTIMENTALIZAÇÃO• Crises não podem afetar nossaempresa como um todo porque suaspartes são independentes umas dasoutras.Milton Roberto de AlmeidaSEGURANÇA E DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONALMISSÃO DOS ADMINISTRADORESPreparar aorganização do futuroOtimizar aorganização dopresenteRemovercomponentesorganizacionaisobsoletosInovação de produtos,serviços, estrutura,processos, pessoas, etc.Melhorar doutrinas,políticas, regras, estrutura,ambiente, liderança,treinamento, pessoas,recursos, etc.Eliminar tudo o que tornou-se inútil ou obsoleto. Tudoo que retarda odesenvolvimento.Milton Roberto de Almeida 56
  29. 29. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 2957PREVISÃO E ANTECIPAÇÃO DE CRISESPREVISÃO E ANTECIPAÇÃO DE CRISESPREVISÃO E ANTECIPAÇÃO DE CRISESPREVISÃO E ANTECIPAÇÃO DE CRISES“Todo mundo fala sobre o tempo, mas ninguém faz nada àrespeito” - Mark TwainQuais são as cinco piores coisas quepoderiam acontecer à sua organização?1 _______________________2 _______________________3 _______________________4 _______________________5 _______________________Milton Roberto de Almeida 57GESTÃO E LIDERANÇA EM SITUAÇÕES DE CRISEParte Dois• LÍDERES: RESPONSABILIDADES, ATUAÇÃO E COMPETÊNCIAS• PREPARAÇÃO DE EQUIPES DE ALTO DESEMPENHO• COMUNICAÇÕES INTERNAS E EXTERNASMilton Roberto de Almeida 58
  30. 30. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 30Milton Roberto de Almeida 59Para sobreviver e prosperar no futuro, você e sua organização terão queaperfeiçoar as habilidades de percepção e raciocínio crítico.Precisarão aprender a buscar e compreender informações sobre a evoluçãodo mundo externo, transformá-las em conhecimentos e inseri-los dentro daorganização, em todas as áreas e níveis hierárquicos.A questão principal é saber se essasmudanças ocorrerão como uma série decrises ou se você usará métodos deprevisão e antecipação para poder gerira mudança de forma calma, informada esistemática.A mudança contínua tornou-se a essência da gestão.Milton Roberto de Almeida 60http://www.systemdynamics.org/conferences/2009/proceed/papers/P1112.pdfGestão na pré-crise:As atividades de gestão são orientadas para ações de eliminação ou redução dosfatores que poderiam levar a uma crise. Elas envolvem a detecção de sinais,prevenção de crises e preparação para a crise:• Detecção de sinal: os gestores devem detectar sinais de alerta, recolherinformações sobre eles e analisar essas informações.• A prevenção de crises: os gestores devem eliminar ou reduzir os riscos de umacrise agindo sobre os problemas, internos e externos, encontrados.• Preparação para a Crise: gestores, de todos os níveis e áreas, devem estarpreparados quando ocorre uma crise. Trata-se de desenvolver o plano de gestão decrises e de atualizá-lo, selecionar e treinar a equipe de gerenciamento de crise, arealização de exercícios para testar o plano de gestão de crise, identificarvulnerabilidades no processo de comunicações.Atividades de gestão no modelo de três estágios
  31. 31. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 31Milton Roberto de Almeida 61http://www.systemdynamics.org/conferences/2009/proceed/papers/P1112.pdfGestão na Crise:Os gestores têm de executar procedimentos durante a crise até que esta sejaconsiderada resolvida.Quando uma crise está ocorrendo, os gestores devem responder de formarápida, precisa e consistente.Esta fase diz respeito ao reconhecimento da crise e da resposta à crise:• Reconhecimento da Crise: os gestores devem identificar a crise e comoeventos evoluem, de modo a fazer o melhor a cada momento.• Resposta à Crise: de acordo com o tipo de crise , os gestores devemseguir procedimentos ou planos de gestão de modo a diminuir asconsequências imediatas e os efeitos colaterais da crise.Milton Roberto de Almeida 62http://www.systemdynamics.org/conferences/2009/proceed/papers/P1112.pdfGestão de pós-crise:A administração tem que colocar em ações lugar para se recuperar da crise,considerando: o processo de recuperação, a avaliação da gestão de crises e apreparação da gestão para a próxima crise.• Recuperação: esta fase consiste de acções corretivas para resolver osproblemas criado pela crise. Esta fase é mais demorada do que o evento criseporque as conseqüências de uma crise são extensos e difíceis de resolver.• Avaliação da gestão de crises: uma vez superada a crise, é importanteinvestigá-la, de modo a entender por que isso aconteceu e como evitar oumitigar se voltar a acontecer. Os gestores devem analisar os procedimentos emelhorá-los para o futuro. Eles também devem estudar os erros cometidospara aprender com eles.• Preparação gerencial para a próxima crise: os gestores devem começar ase preparar para a próxima crise para melhorar a sua gestão.
  32. 32. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 3263LIDERANÇALIDERANÇALIDERANÇALIDERANÇALíderes têm sidoconsiderado osprincipais elementosa afetar odesempenho de umaorganização.Milton Roberto de Almeida 6364LIDERANÇA É INFLUÊNCIAÉ uma relação entre duas ou mais pessoas onde uma tenta influenciar aoutra para o atingimento de algum objetivo.PODER BASEADO NAORGANIZAÇÃOLegitimado (hierárquico)Recompensa (necessidades)Coercitivo (medo)PODER BASEADO NOINDIVÍDUOEspecialista (respeito econhecimento)Referente (pessoal)ComportamentoDesempenhoRealização do trabalhoSatisfaçãoRotatividade de pessoalAbsenteísmoInfluenciaMilton Roberto de Almeida
  33. 33. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 3365O PODER tem sido definido como “a capacidade de influenciar”.Portanto, LIDERANÇA é a manifestação do PODER.O PODER do líder pode manifestar-se das seguintes formasPODER LEGITIMADO – baseado na posição hierárquicaPODER DE RECOMPENSA – baseado no controle eadministração de recompensas (dinheiro, promoções, elogios, etc.)PODER COERCITIVO – baseado na capacidade de punir(advertências, suspensões, demissão).PODER DE ESPECIALISTA – baseado em algumconhecimentoPODER DE REFERÊNCIA – baseado em característicaspessoas (carisma, beleza, simpatia)LIDERANÇA É A APLICAÇÃO DO PODERMilton Roberto de Almeida66Líderes tóxicosmatam equipes eorganizações!“Estou cansado de ser o único que trabalha direitopor aqui!”“Vocês são incompetentes e inúteis!”“Se vocês fizerem com que eu me sinta malnovamente, transformarei a vida de vocês numinferno!”“Vocês não sabem trabalhar em equipe!”Milton Roberto de Almeida 66
  34. 34. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 3467Milton Roberto de Almeida 67Milton Roberto de Almeida 68Para ter sucesso, na vida real, um líder precisa:1 - Aprender a descobrir problemas.2 - Descobrir que problemas devem ser resolvidosantes de começar a tomar decisões.3 - Identificar o problema mais crítico para umaorganização. Este é o maior desafio do líder.4 - Agir rápido. Em muitas situações o líder não agepara enfrentar as ameaças até que seja tarde demais.5 – Focar no problema correto. Às vezes o líderconcentra-se em resolver o problema errado.
  35. 35. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 35Milton Roberto de Almeida 69Quando gerencia uma crise, o líder administra decisões.Um eficiente tomador de decisões deve ter a capacidade de encontraroportunidades onde outros não as encontraram. Essa habilidade é que o tornaum competente gestor crise.Alguns gerentes são fracos administradores de crise porque se recusam a aceitaro que está acontecendo e não conseguem agir.Fink diz que estes são fáceis de identificar e argumenta que os tomadores dedecisão mais perigosos são aqueles vitimados pelo que ele chama de "paralisiada análise".Esses gerentes dão a impressão de que estão tomando decisões, mas a suanatureza obsessiva os impede de avançar.Quando tomam decisões, não agem para assegurar sua execução. Na verdade,eles prendem-se na análise obsessiva da crise, retardam decisões e não atingemos resultados que desejam.[Fink].Milton Roberto de Almeida 70Na maioria dos fracassos empresariaisdiante de situações de crise, observou-seque os mesmos ocorreram,principalmente, devido à existência depessoas despreparadas em posições deliderança.Essas pessoas simplesmente falharamporque não tinham o treinamentonecessário para gerenciar situaçõesdiferentes daquelas que estavamacostumadas em seu dia-a-dia detrabalho.O resultado de uma crise depende da proatividade dosexecutivos e do quão rápido tomam decisões corretas.
  36. 36. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 36Batalha da França (Queda da França)Maio a Junho de 1940General Maurice Gamelin, comandante das forçasfrancesas, responsabilizado pela derrota.Lições da HistóriaMilton Roberto de Almeida 71Milton Roberto de Almeida 72http://www.youtube.com/watch?v=V3GmOy0EbLk
  37. 37. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 37Milton Roberto de Almeida 73A necessidade de construir uma equipe de gestão de crise é tomada comofundamental por vários autores.Deve ser um grupo que reuna várias habilidades, não ficando aprisionado pelapercepção de uma única pessoa.Diferentes tipos de crises requerem diferentes tipos de conhecimentos –financeiros, mercadológicos, técnicos, jurídicos, etc. - mas deve haver um núcleopermanente, que pode incluir tanto o CEO como quaisquer outras pessoas de valorpara a solução da crise.Elaboração de uma lista de nomes a serem acrescentados à equipe degerenciamento de crise deve ser uma prioridade do núcleo, de modo que quando acrise vier exista uma demora mínima no contato entre as pessoas necessárias.[Fink]Formação do Grupo de Gerenciamento de CrisesFator crítico de sucesso: pessoas com ascompetências adequadasMilton Roberto de Almeida 74Preparação da equipe de gerenciamento de crisesÉ importante se preparar para crises através da formação de equipemultidisciplinar, coesa e confiante, com competências compatíveis com acrise específica.Isto é feito através de exercícios como: simulações de crises, representaçãode papéis, advogado do diabo, etc.Dessa forma os participantes adquirem os conhecimentos e habilidadesnecessários para agir nos momentos de crise.
  38. 38. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 38Milton Roberto de Almeida 75A melhor maneira de começar agerenciar uma crise e fazer comque sua equipe reaja rapidamenteé assumir o conceito dopior cenário76Milton Roberto de Almeida 76É simplesmente o efetivo uso de todos os recursosUm conceito de gestão de equipesutilizado por empresas de ramos deatividade onde as crises e emergênciasencontram-se sempre presentes:aviação, exploração petrolífera, energianuclear, navegação marítima, etc.
  39. 39. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 3977O acidente causou grandes mudançasna indústria da aviação.Membros menos experientes datripulação foram encorajados aconfrontar seus comandantes quandojulgassem que algo não estava correto.E os capitães foram instruidos a ouvirsuas tripulações e reavaliar suasdecisões à luz das preocupações detodos.Hoje este conceito de trabalho emequipe é conhecido como CRM - CrewResource Management. O treinamentoCRM é agora obrigatório para pilotosde todas as empresas de aviação.O ACIDENTE DE TENERIFEEm 27 de março de 1977, dois aviões depassageiros Boeing 747 colidiram na pistado aeroporto Los Rodeos (agora conhecidocomo Aeroporto Norte de Tenerife), ilhaespanhola de Tenerife, uma das IlhasCanárias. Com um total de 583 mortos, oacidente é um dos maiores da história daaviação.Milton Roberto de Almeida 7778Milton Roberto de Almeida 78TEAM RESOURCES MANAGEMENTTEAM RESOURCES MANAGEMENTTEAM RESOURCES MANAGEMENTTEAM RESOURCES MANAGEMENTOriginário de um programa de treinamento da NASA,em 1979, a metodologia de treinamento CRM foiadaptada para uso em ambientes industriais, comousinas nucleares e instalações de petróleo offshore,especialmente em salas de controle e centros decomando de emergência.Em sua essência, o CRM busca reforçar acompreensão do desempenho humano dos membrosda equipe, em especial os aspectos sociais ecognitivos da eficácia do trabalho em equipe e da boatomada de decisão.O CRM agora também é conhecido como TRM - TeamResources Management.
  40. 40. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 40Milton Roberto de Almeida 79Em sua sexta geração, o foco do CRM – CrewResource Management ampliou-se do“gerenciamento do erro” para“gerenciamento de ameaças”.Dessa forma, os métodos e habilidades“tradicionais” do CRM são aplicados nãoapenas para identificar, eliminar ouminimizar erros, mas para identificarAMEAÇAS SISTÊMICAS à segurança.O conceito CRM/TRM trabalha com o aperfeiçoamento dos seguintes fatores:Percepção Situacional (Situational Awareness)• Habilidades de perceber as circunstâncias, com seus elementos de ameaças àorganização e de oportunidades de melhorias.Tomada de Decisões (Decision-making)• Utilização de processos e técnicas de decisão, individuais e grupais.Comunicações (Communication)• Melhoria das comunicações entre pessoas e equipes.Trabalho em Equipe (Teamwork)• Uso de eficientes modelos e estratégias para criar equipes coesas e eficazes.Liderança (Leadership)• Criação de uma liderança positiva e proativa.Gestão do Estresse (Stress Management)• Efeitos do estresse sobre as pessoas/equipe e técnicas para minimizar suas causas econsequências.Milton Roberto de Almeida 80
  41. 41. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 41Parte TrêsPLANEJAMENTO E TOMADA DE DECISÕES• ANÁLISE SITUACIONAL E IDENTIFICAÇÃO DE AMEAÇAS E OPORTUNIDADES• VISÃO SISTÊMICA DA ORGANIZAÇÃO E SEUS RELACIONAMENTOS• MODELO UNIVERSAL PARA O GERENCIAMENTO DE CRISES• GESTÃO DA INOVAÇÃO E RESILIÊNCIA ORGANIZACIONALMilton Roberto de Almeida 81“Quando planejar para uma situação de crise, convémlembrar que Noé começou a construir a Arca antes decomeçar a chover.”Norman AugustineMilton Roberto de Almeida 82
  42. 42. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 42Milton Roberto de Almeida 83Um PLANO DE GESTÃO DE CRISES é um componente detomada de decisões e comunicações de um abrangente PLANO DECONTINUAÇÃO DE NEGÓCIOS (ou BCP – Business Continuity Plan), queengloba as estratégias de DESENVOLVIMENTO e SEGURANÇA de umaorganização.PROJETOS DE DESENVOLVIMENTO ESEGURANÇA DOS NEGÓCIOSMERCADOPLANO DE GESTÃO DE CRISESPolíticas, atores e procedimentospara identificação, prevenção,resposta a crises e emergências.Plano de contato com a mídiadurante um evento de crise.84PARA QUAIS AMEAÇAS/OPORTUNIDADESDEVEMOS NOS PREPARAR?Milton Roberto de Almeida 84
  43. 43. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 4385Arquitetura de planejamento:ferramenta de apoio àsdecisõesMilton Roberto de Almeida 85AnáliseSituacionalRecursos daOrganizaçãoCenáriosProspectivosDecisõesEstratégicas eoperacionaisDoutrinaOrganizaçãoTreinamentoLiderançaMateriaisPessoasInfraestruturaAmeaças OportunidadesForçasFraquezasO que fazerQuem faráComo faráQuandoOnde fazerPorque fazerQuanto tempoQual custoÉ bem sabido quequando você fazalgo, se não foremcompreendidas suasreais circunstâncias,natureza e relaçõescom as outrascoisas, você nãoconhecerá as regrasexistentes, ou nãosaberá como fazê-loou não terá ashabilidades parabem fazê-lo.Mao Tse Tung86ProbabilidadedeocorrênciaROUBOSVANDALISMOENCHENTESINCÊNDIOVAZAMENTOQUÍMICOGUERRAFALTADEENERGIATERREMOTO10 100 1000 10000 100000102030405060708090100BAIXOMÉDIOALTONECESSIDADE DERECURSOSAMEAÇASA empresa deve estabelecerprioridades de recuperação paraos processos do negócio,identificando o pessoalessencial, as tecnologias, a infra-estrutura, os sistemas decomunicações, registros e dadosvitais.Determinação derecursos paraenfrentar as ameaçasMilton Roberto de Almeida
  44. 44. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 4487ProbabilidadedeocorrênciaROUBOSVANDALISMOENCHENTESINCÊNDIOVAZAMENTOQUÍMICOGUERRAFALTADEENERGIATERREMOTO10 100 1000 10000 100000102030405060708090100BAIXOMÉDIOALTONECESSIDADES DERECURSOSAMEAÇAS$CUSTOSDeterminaçãode custosMilton Roberto de Almeida88CRISESPrevenção Resposta RecuperaçãoOBJECTIVOS - DOUTRINASRegras a seguir ORGANIZAÇÃOEstrutura e ProcessosTREINAMENTOEducação CorporativaRECURSOSPessoas, Dinheiro, EquipamentosCULTURAValores, ComportamentosLIDERANÇAResponsabilidade, DecisãoArquitetura deDesempenhoArquitetura do Gerenciamento de CrisesMilton Roberto de Almeida 88
  45. 45. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 4589OrganizaçãoEstrutura Ambiente ProcessosIndividuo Grupos LíderesMilton Roberto de AlmeidaInteligência Estratégica versus Inteligência de MercadoInteligência de Mercado: concentra-se em conhecer as necessidades, recursos eintenções de clientes, concorrentes e fornecedores.Inteligência Estratégica: concentra-se em conhecer as várias forças e atores doambiente estratégicoCLIENTESCONCORRENTESFORNECEDORESECONOMIAPOLÍTICATECNOLOGIASOCIEDADESEGURANÇAAMBIENTEVisão EstratégicaVisão de MercadoMilton Roberto de Almeida 90
  46. 46. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 46MétodosAnálise SistêmicaMétodo DelphiSimulação e Modelagem (Wargaming, Jogos de Empresas)Técnicas de raciocínio críticoCenários prospectivos/Pior CenárioPlanejamento estratégicoSalas de gerenciamento de situações críticasRepresentação de papéisAdvogado do DiaboMilton Roberto de Almeida 9192Paranóia pode ser coisa boaPlaneje para o pior cenárioO que aconteceria se seus principais sistemasparassem?E se os equipamentos fossem completamentedestruídos? Onde você conseguiria novosequipamentos? Com que rapidez?De onde viria o dinheiro necessário? Como vocêobteria o dinheiro se seus registros bancários econtábeis estiverem destruídos?Estime os custos de uma reconstrução, entãoassegure-se de ter suficientes fundos ou coberturade seguro.Milton Roberto de Almeida
  47. 47. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 4793O MAIOR ERRO que podemos cometer éNÃO NOS PREPARARMOS para oIMPREVISÍVEL.Porque o IMPREVISÍVEL ACONTECE DEREPENTESe não entendermos os PROCESSOS queestão em curso, não saberemos gerenciar,efetivamente, as potenciais ameaças.Manter a mente aberta para as circunstânciasMilton Roberto de Almeida94Espere pelo inesperadoO planejamento da continuidade de negócios étão importante para as pequenas empresascomo para as grandes corporações.Os planos devem ser simples mas eficazes,compreensivos e ajustados às necessidades decada organização.É responsabilidade dos dirigentes zelar pelasegurança e desenvolvimento da organização edas pessoas que nelas trabalham.A segurança de uma organização é fundamental num mundoincerto.Milton Roberto de Almeida
  48. 48. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 4895O Ciclone ou Furacão Catarina29/Março/2004 – O ciclone extratropical Catarina, queatingiu a região sul do país, o fez com a intensidadede um furacão. Segundo autoridades locais, suapassagem deixou pelo menos 3 mortos e 100 milcasas destruídas.(...)Segundo a GloboNews, a Defesa Civil de Torreshavia proposto a evacuação da cidade, mas oMinistro Ciro Gomes, da Integração Nacional, nãoautorizou, dizendo que os ventos seriam maisfracos que o previsto. Não foram.Fonte: www.apolo11.com/furacao_catarina.phpNão existemameaçasPercepções erradas podem matar.Milton Roberto de Almeida 95Parte QuatroMilton Roberto de Almeida 96COMUNICAÇÕES EM SITUAÇÕES DE CRISE
  49. 49. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 49Milton Roberto de Almeida 97“Se os meios de comunicação podem divulgar a notícia no instante emque acontece , uma empresa deve estar preparada para responder coma mesma rapidez“"O imediatismo das comunicações aumenta o imediatismo de soluçãode nossas crises”.[Fink].Milton Roberto de Almeida 98Quando deve começar a comunicação de crise?A hora de começar a comunicação de crise é quando não há crise.Um ponto importante é não esperar até que você tenha uma crise em suas mãospara manter contatos com as partes interessadas.O principal método para realizar isto é desenvolver relações pessoais com essaspessoas (networking).Converse, ouça e escreva as preocupações individuais desses contatos.Desenvolva um alto nível de credibilidade com as partes interessadas.Cultive relacionamentos; eles serão muito importantes num momento de crise.
  50. 50. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 50Milton Roberto de Almeida 99Defina quem será o porta-voz da empresa.Escolha baseado em competências, depreferência alguém que seja capaz de discutira crise em termos mais significativos.Por outro aspecto, embora o CEO possaconhecer menos detalhes técnicos sobre asituação, sua presença física envia a seguintemensagem: “Eu me preocupo, eu prestocontas”.Milton Roberto de Almeida 100Seja honesto e educado quando tratar com a imprensa.Quando tratados com respeito e honestidade, os repórteres tambémpoderão tratar a empresa com consideração.Ser desonesto ou grosseiro com a midia apenas tornará a crise maisgrave e destruirá sua presente e futura credibilidade pública.
  51. 51. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 51Milton Roberto de Almeida 101Além dos jornalistas, os líderes de crise deve ter em mente outras partesinteressadas - colaboradores, clientes e possíveis vítimas.Os funcionários devem sempre ser mantidos em mente ao desenvolveruma estratégia de comunicação – são as partes mais interessadas nosdestinos da empresa.É imperativo que os empregados não ser deixado para aprender sobre oque está acontecendo com sua empresa de mídia, diz Fink.Ao mesmo tempo, é preciso lembrar que tudo o que for falado aosempregados irá, certamente, vazar para o público. Assim, deve-se tomarcuidado sobre o que é divulgado.[Fink]Milton Roberto de Almeida 102No que diz respeito à comunicação com as vítimas, Lagadec afirma queexistem algumas "regras de ouro":"... Fornecer informações rapidamente, manter uma presença diplomáticae garantir que a família não seja deixada sem abrigo. Oferecer ajuda paraque as vítimas superem as dificuldades que surgirem, incluindo os nomese endereços de associações conhecidas por sua experiência em ajudar naárea específica de dificuldade "Além disso, Lagadec sugere que vale a pena desenvolver estreitas relaçõescom as vítimas. Ele cita o exemplo de autoridades norueguesas quemontou um centro de acolhimento para as vítimas de um acidente aéreo,que tinha representantes da igreja, hospitais, transportes autoridades epsiquiatras, junto com os canais de comunicação adequados para as váriasidades dos parentes.[Lagadec: 301].
  52. 52. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 52A EMPRESA PREPARADA PARA CRISESParte CincoMilton Roberto de Almeida 103104AEMPRESAPREPARADAPARA CRISESMilton Roberto de Almeida 104
  53. 53. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 53105CRISE E RESILIÊNCIA ORGANIZACIONALSITUAÇÃO NORMALSITUAÇÃO CRÍTICAMilton Roberto de Almeida106MODERNOS MODELOS DEMODERNOS MODELOS DEMODERNOS MODELOS DEMODERNOS MODELOS DEADMINISTRAÇÃOADMINISTRAÇÃOADMINISTRAÇÃOADMINISTRAÇÃOMilton Roberto de Almeida 106
  54. 54. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 54107PENSAR FORA DA CAIXAPENSAR FORA DA CAIXAPENSAR FORA DA CAIXAPENSAR FORA DA CAIXAMilton Roberto de Almeida 107108AVALIAR SEUS RISCOS DE CRISEAVALIAR SEUS RISCOS DE CRISEAVALIAR SEUS RISCOS DE CRISEAVALIAR SEUS RISCOS DE CRISEMilton Roberto de Almeida 108Catástrofes,acidentes eproblemas sãocausados pelaincapacidade decompreender ossinais de alertaantecipados
  55. 55. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 55109VIGILÂNCIA SITUACIONALVIGILÂNCIA SITUACIONALVIGILÂNCIA SITUACIONALVIGILÂNCIA SITUACIONALMilton Roberto de Almeida 109110EQUIPES, TRABALHO EM EQUIPE EEQUIPES, TRABALHO EM EQUIPE EEQUIPES, TRABALHO EM EQUIPE EEQUIPES, TRABALHO EM EQUIPE ELIDERANÇALIDERANÇALIDERANÇALIDERANÇAMilton Roberto de Almeida 110
  56. 56. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 56111TOMADA DE DECISÕESTOMADA DE DECISÕESTOMADA DE DECISÕESTOMADA DE DECISÕESMilton Roberto de Almeida 111112Comunicação é consideradacomo sendo um processointerpessoal que resulta natroca de informações.Comunicação é necessáriapara a efetiva tomada dedecisões. É fundamental para aimplementação das decisões.COMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃOMilton Roberto de Almeida 112
  57. 57. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 57113ASSERTIVIDADEASSERTIVIDADEASSERTIVIDADEASSERTIVIDADEMilton Roberto de Almeida 113114STRESSSTRESSSTRESSSTRESSMilton Roberto de Almeida 114
  58. 58. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 58Milton Roberto de Almeida 115★ Ansiedade★★★★ Frustração★★★★ Barulho★★★★ Temperaturas Extremas★★★★ Drogas★★★★ Medo★★★★ Raiva★ Fome★★★★ Pressão do tempo★★★★ Incentivos★★★★ Treinamento★★★★ Alerta★★★★ Falta de descanso★★★★ PuniçõesMilton Roberto de Almeida 116Parte Seis
  59. 59. Curso Gerenciamento de Crises (05.2013) 22/05/2013Milton Roberto de Almeida - +55 1198343.2922 59117Gerenciamento de CrisesGerenciamento de CrisesGerenciamento de CrisesGerenciamento de CrisesEsteja preparado!Espere pelo inesperado.By Milton Roberto de Almeida Milton Roberto de Almeida 117Milton Roberto de Almeida 118Milton Roberto de Almeidamratreinamento@gmail.combr.linkedin.com/in/miltonalmeida/www.complexdecision.blogspot.com+55 11 983432922

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