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Curso Desenvolvimento e Motivação de Vendedores

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Treinamento de vendas. Objetiva fornecer aos profissionais de vendas novos conhecimentos e visão mais ampla do atual ambiente competitivo para que possam agir com maior eficácia na conquista de novos clientes e na manutenção dos atuais. Público-alvo Profissionais de vendas, internos e externos, de segmentos industriais, comerciais e de serviços.

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Curso Desenvolvimento e Motivação de Vendedores

  1. 1. DESENVOLVIMENTO E MOTIVAÇÃO DE VENDEDORES Conceitos e técnicas para conquistar clientes e superar a concorrência! Prof. Milton Roberto de Almeida [email_address]
  2. 2. Objetivo Fornecer aos profissionais de vendas novos conhecimentos e visão mais ampla do atual ambiente competitivo para que possam agir com maior eficácia na conquista de novos clientes e na manutenção dos atuais. Público-alvo Profissionais de vendas, internos e externos, de segmentos industriais, comerciais e de serviços. CURSO DE DESENVOLVIMENTO E MOTIVAÇÃO DE VENDEDORES
  3. 3. <ul><li>Programa </li></ul><ul><li>O vendedor e as necessidades do mercado </li></ul><ul><li>Funções e papéis do vendedor </li></ul><ul><li>Qualidade e conduta profissional: novas exigências do mercado </li></ul><ul><li>Marketing pessoal: como destacar-se nos negócios. </li></ul><ul><li>Motivação: persistência diante de negócios difíceis </li></ul><ul><li>Planejamento de Vendas: estudo do mercado, dos produtos, dos clientes e da concorrência. </li></ul><ul><li>Técnicas de negociação e vendas: abordagem do cliente, apresentação dos produtos, superação de objeções e fechamento da venda. </li></ul>
  4. 4. 1 O vendedor e as necessidades do mercado
  5. 5. PERCEPÇÃO ESTRATÉGICA DO AMBIENTE COMPETITIVO: SAIBA O QUE ACONTECE NO MUNDO COMO MINHA EMPRESA E EU PODERÍAMOS SER AFETADOS POR ESSAS CIRCUNSTÂNCIAS?
  6. 6. NINGUÉM ESCAPA DAS EXIGÊNCIAS DO MERCADO GLOBALIZADO A dura lei empresarial: ADAPTAR-SE OU DESAPARECER O mercado é complexo, dinâmico, incerto, exigente de respostas rápidas às necessidades dos clientes. Quem quiser sobreviver terá que aprender a destruir radicalmente comportamentos e métodos de trabalho inadequados. Empresas e profissionais de “classe mundial” são aqueles que podem atuar em qualquer mercado ou organização, destacando-se pela QUALIDADE TOTAL dos produtos e serviços oferecidos.
  7. 7. O PAPEL DO VENDEDOR SUA FUNÇÃO : Ser o elo de ligação entre a empresa que representa e os clientes (da empresa) Para cumprir bem seu papel, o vendedor deve desenvolver habilidades e comportamentos que atendam aos requisitos de qualidade dos clientes. <ul><li>CLIENTES: </li></ul><ul><li>INDÚSTRIA </li></ul><ul><li>COMÉRCIO </li></ul><ul><li>SERVIÇOS </li></ul><ul><li>PÚBLICOS </li></ul>
  8. 8. SEU DEVER: Atender aos clientes com QUALIDADE TOTAL. O PAPEL DO VENDEDOR <ul><li>QUALIDADE OBJETIVA (Visível, tangível ) </li></ul><ul><li>Cumprimento de horários </li></ul><ul><li>Elaboração correta de relatórios </li></ul><ul><li>Atendimento correto de clientes </li></ul><ul><li>Cumprimento de políticas e normas </li></ul><ul><li>Comprometimento com o trabalho </li></ul><ul><li>Amabilidade </li></ul><ul><li>Companheirismo </li></ul><ul><li>Cumprimento de compromissos </li></ul>QUALIDADE SUBJETIVA (exprime o conteúdo emocional) <ul><li>Honestidade </li></ul><ul><li>Ética </li></ul><ul><li>Respeito pelos outros </li></ul>
  9. 9. NEGOCIAÇÃO NEGOCIAÇÃO , no seu mais puro sentido, é barganha. É um processo onde dois diferentes lados tentam resolver suas diferenças buscando um conjunto de objetivos que cada um aceita. O processo de negociação pode assumir duas formas: NEGOCIAÇÃO POSICIONAL - é essencialmente conflitiva, onde um lado ganha e o outro perde. (Ex.: negociações na indústria automotiva). O problema deste tipo de negociação é que um lado torna-se inimigo do outro, o que é um grande erro. NEGOCIAÇÃO POSITIVA - é cooperativa, onde os dois lados ganham com o negócio. Há quatro condições para que tenhamos bons resultados: 1) Confiança mútua 2) Ralacionamento positivo 3) Interesses comuns 4) Satisfatória área de acordo.
  10. 10. Negociação não é guerra nem causa de antipatias. A negociação, quando é positiva, é um processo de solução de problemas no qual pontos de vista, inicialmente opostos, podem transformar-se em cooperação para o atingimento de objetivos comuns. NEGOCIAÇÃO É COOPERAÇÃO O processo de negociação
  11. 11. Preparação mental para o contato com o cliente Percepção estratégica Raciocínio crítico Criatividade Inteligência geral Competência para solucionar problemas Estabilidade emocional Intuição “ Como você desenvolve suas competências para obter vantagem competitiva?”
  12. 12. Preparação mental para o contato com o cliente Visualize seus OBJETIVOS Arquitete seus PLANOS Avalie bem a SITUAÇÃO Expanda seu QUADRO DE REFERÊNCIAS Estabeleça PRAZOS para atingimento dos objetivos Clareie sua visão dos RESULTADOS ou GANHOS Identifique ÓBICES, possibilidades de CONFLITOS S W O T
  13. 13. FATORES QUE AFETAM O DESEMPENHO DOS VENDEDORES Planejamento de Vendas Treinamento de Vendas Supervisão de Vendas Controle de desempenho
  14. 14. FATORES QUE AFETAM O DESEMPENHO DOS VENDEDORES SUPERVISÃO DE CAMPO
  15. 15. FATORES QUE AFETAM O DESEMPENHO DOS VENDEDORES CONTROLE DE DESEMPENHO
  16. 16. 5 Marketing pessoal: como destacar-se nos negócios.
  17. 17. IMAGEM PROFISSIONAL: ASPECTO E COMPORTAMENTOS INFLUENCIAM NOS NEGÓCIOS O aspecto físico tem grande influencia no relacionamento humano. Embora o ditado diga que “não devemos julgar um livro pela capa”, ele não tem valor no mundo dos negócios. O modo de vestir e a qualidade do material de trabalho do vendedor revelam o nível do profissional com quem estamos tratando. Comportamentos afetam as relações com os clientes. Basta um pequeno deslize para destruir uma venda. Isso exige que o vendedor policie seus modos e educação. SEJA SEMPRE DIFERENTE E MELHOR!
  18. 18. IMAGEM é a PERCEPÇÃO que os outros têm de você. Teste da imagem Você gostaria que sua foto saísse na primeira página do jornal de amanhã, mostrando a imagem que você apresenta quando visita um cliente (ou está em público)? Se a resposta for NÃO, é preciso fazer algumas mudanças. QUAL É A IMAGEM QUE SEUS CLIENTES DESEJAM? APARÊNCIA PESSOAL: cabelos, barba, unhas, higiene, tatuagens, piercing VESTUÁRIO: terno, camisas, gravatas, sapatos, meias, cintos, casacos, óculos, bolsa/carteira ACESSÓRIOS: Caneta, cigarros (devem ser evitados), celular (desligue)
  19. 19. SISTEMA DE MARKETING PESSOAL (1) <ul><li>PESQUISA DE MERCADO </li></ul><ul><li>Identificar necessidades do mercado e preparar-se para atendê-las </li></ul><ul><li>PROJETO DO PRODUTO (VOCÊ) </li></ul><ul><li>Definir objetivo de qualidade (“Ichiban”: ser o primeiro, o melhor) </li></ul><ul><li>Definir a Missão (promessa de serviço: servir aos clientes) </li></ul><ul><li>Definir padrões de qualidade (conhecimentos, comportamentos) </li></ul><ul><li>DESENVOLVIMENTO DO “PRODUTO”” </li></ul><ul><li>Aquisição de habilidades e conhecimentos </li></ul><ul><li>Aperfeiçoamento de atitudes e comportamentos </li></ul><ul><li>Melhoria da imagem profissional </li></ul><ul><li>Cultivar uma maneira de ser “Diferente e Melhor” </li></ul>1 - TREINAMENTO DE VENDAS
  20. 20. 7 Planejamento de Vendas: estudo do mercado, dos produtos, dos clientes e da concorrência.
  21. 21. MERCADO SISTEMA DE MARKETING P&D SUPRIMENTOS ENGENHARIA MARKETING FINANÇAS PRODUÇÃO SERVIÇOS DISTRIBUIÇÃO VENDAS O MERCADO É UM CAMPO DE BATALHA... Apenas organizações com SUPERIORIDADE COMPETITIVA obtém sucesso ...onde o PREPARADO VENCE, o DESPREPARADO PERDE. CONCORRENTES
  22. 22. OBJETIVOS DO PLANEJAMENTO DE VENDAS Venda Pessoal Telefone Mala Direta Internet Etc. CLIENTES EMPRESA Colocar a empresa em contato com os clientes Colocar os clientes em contato com a empresa
  23. 23. PLANEJAMENTO DE VENDAS INTELIGÊNCIA Superioridade Informacional DECISÃO Superioridade Decisória MERCADO AÇÃO Superioridade Operacional PESSOAL TELEFONE CORREIO E-Commerce NETWORKING
  24. 24. O planejamento de vendas visa assegurar que os principais e potenciais clientes sejam pessoalmente visitados pelos vendedores. O plano de vendas deve ter o seguinte conteúdo: <ul><li>Posicionamento do Produto ou Serviço </li></ul><ul><li>Localização geográfica dos clientes </li></ul><ul><li>Estabelecimento de regiões de vendas e seu potencial de consumo </li></ul><ul><li>Determinação do número ideal de vendedores </li></ul><ul><li>Definição da programação de visitas </li></ul><ul><li>Estabelecimento de metas de desempenho </li></ul><ul><li>Criação de um programa de incentivo para os vendedores </li></ul>Planejamento de Vendas
  25. 25. Posicionamento estratégico de produtos PRODUTO OU SERVIÇO CARACTERÍSTICAS - descrição dos aspectos físicos dos produtos MERCADO-ALVO - Quem é o consumidor do produto: relacione as características dos consumidores, localização geográfica, sexo, idade, classe social, tipo de trabalho, hábitos de consumo, nível cultural, etc. DISTRIBUIÇÃO - Como fazer o produto chegar até o consumidor: canais de vendas, pontos de venda, etc. COMUNICAÇÃO - Como divulgar a existência do produto: propaganda, promoção, venda pessoal, etc. CONCORRENTES - Relacione 3 - 5 maiores concorrente, modos de atuação, esforços de marketing/vendas, recursos tecnológicos, financeiros, humanos. VANTAGENS COMPETITIVAS - Quais os fatores que tornam seus produtos superiores aos dos concorrentes? DESVANTAGENS COMPETITIVAS - Quais as vantagens competitivas que seus concorrentes possuem e você não?
  26. 26. Técnicas de vendas: fases da negociação Para efeito de nossos estudos, dividiremos o processo de negociação em seis fases: A mudança dessa seqüência, eliminando ou invertendo a ordem das fases, poderá prejudicar os resultados da negociação. 1. Preparação para a negociação 2. Abordagem do cliente 3. Apresentação do(s) produto(s) 4. Respondendo objeções 5. Fechamento da Venda 6. Qualidade no atendimento de pós-venda
  27. 27. A regra de ouro em vendas: “ Sirva os outros como eles precisam e querem que você faça” Esforce-se para entregar soluções valorizadas pelos clientes na forma de produtos e serviços adequados. Mantenha uma imagem e reputação que o(a) torne diferente e melhor que seus concorrentes. Desenvolva conhecimentos, técnicas e recursos que o(a) coloquem na liderança de sua profissão. A REGRA DE OURO
  28. 28. O MUNDO dos negócios de hoje NÃO PREMIA quem joga com regras pré-definidas, mas FAVORECE quem está se adaptando às novas regras e conceitos de negócios, de um JOGO em CONTÍNUA MUDANÇA.
  29. 29. Preparação para a negociação Determine os OBJETIVOS da negociação antes do contato com o cliente Obtenha todas as INFORMAÇÕES possíveis sobre o outro negociador Saiba o melhor HORÁRIO para o contato. Marque hora, seja esperado. Saiba quem são seus CONCORRENTES e como agem. Organize e planeje o uso de seu MATERIAL de trabalho: catálogos de produtos, manuais, blocos de pedidos, etc.. Conheça as CARACTERÍSTICAS e BENEFÍCIOS de seus produtos e dos concorrentes. Conheça as POLÍTICAS DE VENDAS de sua empresa, os preços e condições de vendas de cada produto que vai oferecer. Estude as principais OBJEÇÕES apresentadas pelo outro negociador. Prepare-se, com antecedência, para respondê-las.
  30. 30. Conhecimento do PRODUTO e SERVIÇOS Clientes não compram COISAS. Compram a promessa de satisfação de suas necessidades. Compram soluções para seus problemas. Compram a promessa de um futuro melhor. 1 - TREINAMENTO DE VENDAS
  31. 31. Conheça profundamente os produtos e serviços que você vende. Saiba como são produzidos, comercializados e distribuídos. Conheça todas as CARACTERÍSTICAS (aspectos físicos: altura, largura, comprimento, peso, consistência, sabor, odor, etc.) Como os clientes compram BENEFÍCIOS , aprenda a transformar as características em benefícios desejados pelos clientes. Conhecimento dos PRODUTOS e SERVIÇOS 1 - TREINAMENTO DE VENDAS
  32. 32. Nenhuma ferramenta de vendas irá funcionar se o produto ou serviço não atender aos valores desejados pelos clientes. Prazer Status Poder Preço Segurança Conforto Qualidade Durabilidade Sabor Lucro Conheça as necessidades e desejos de seus clientes!
  33. 33. Conhecimento da CONCORRÊNCIA <ul><li>QUEM são os principais concorrentes? </li></ul><ul><li>Orígem, localização </li></ul><ul><li>COMO agem? </li></ul><ul><li>Políticas e estratégias mercadológicas </li></ul><ul><li>Ferramentas de vendas que utilizam </li></ul><ul><li>Qual seu potencial competitivo (destrutivo)? </li></ul><ul><li>Poder econômico, social, político, tecnológico </li></ul><ul><li>Quais são seus pontos fortes e fracos? </li></ul>1 - TREINAMENTO DE VENDAS
  34. 34. Abordagem do cliente <ul><li>Contato inicial: postura profissional, cortesia, boas maneiras </li></ul><ul><li>Pense numa frase de abordagem. Assegure-se que seja adequada ao assunto que vai ser tratado. </li></ul><ul><li>Conquiste a atenção do cliente. Crie um ambiente descontraído. </li></ul><ul><li>Demonstre real interesse pelo cliente e por seus problemas. </li></ul>“ Lamento, você terá que esperar dez minutos -- é política da empresa.”
  35. 35. Apresentação dos produtos e serviços <ul><li>Identifique os atuais problemas e interesses do cliente e mostre os produtos e serviços adequados. </li></ul><ul><li>Venda BENEFÍCIOS! Destaque as vantagens e benefícios do produto, uma a uma. </li></ul><ul><li>Use recursos visuais ou amostra do produto para destacar pontos importantes. </li></ul><ul><li>Faça demonstrações para mostrar como o produto funciona. Pratique, antecipadamente, a demonstração. Assegure-se de que nada sairá errado. </li></ul><ul><li>Use linguagem acessível, sem terminologias técnicas. </li></ul><ul><li>Use históricos de casos ou testemunhos. </li></ul>...
  36. 36. Superando objeções Não confio na sua empresa! Não gosto de seus produtos! Estou com produtos semelhantes “encalhados” no estoque. Não gosto da cor, do modelo! O do concorrente é melhor! Acho seu preço muito alto! OBJEÇÕES
  37. 37. Superando objeções <ul><li>Ouça as objeções sem interromper o cliente. </li></ul><ul><li>Use a técnica de repetir a objeção para minimizar seu efeito. “O senhor está me dizendo que....(objeção)... Por que?” </li></ul><ul><li>Perceba se são objeções ou desculpas para não comprar. “Se não fosse por...(objeção)..., o senhor compraria este produto, agora? </li></ul><ul><li>Use técnicas de questionamento para descobrir as CAUSAS da objeção. </li></ul><ul><li>Responda as objeções sem demonstrar irritação ou cansaço. </li></ul><ul><li>PROVE, NÃO DISCUTA, motivos para o cliente comprar. </li></ul><ul><li>Corrija, HABILMENTE, qualquer desinformação do cliente. “Concordo com seu ponto de vista, mas observe também este outro ângulo...” </li></ul>
  38. 38. Fechamento da venda <ul><li>O fechamento da venda deverá ocorrer naturalmente, se a apresentação foi bem feita e as objeções adequadamente respondidas. </li></ul><ul><li>O momento do fechamento chega quando o cliente emite sinais de compra através de perguntas. Por exemplo: “Quando podem entregar a mercadoria?” </li></ul><ul><li>Se o cliente tiver dúvidas, reveja os benefícios e tente fechar o negócio após resumí-los. </li></ul><ul><li>Não seja agressivo, não pressione. Dê tempo ao cliente para amadurecer a idéia de compra. Venda forçada pode gerar futura devolução do produto e perda do cliente. </li></ul>...
  39. 39. Atendimento de pós-venda <ul><li>O trabalho do vendedor não acaba no fechamento da venda. É necessário que acompanhe todas as fases de atendimento do pedido, desde o momento de sua entrada na empresa até a entrega da mercadoria ao cliente. </li></ul><ul><li>É preciso praticar, sempre, uma filosofia de “CULTIVAR O CLIENTE”: </li></ul><ul><li>Não prometer mais do que pode fazer. Fazer mais do que prometer. </li></ul><ul><li>Verificar as entregas para evitar atrasos. </li></ul><ul><li>Saber a quem abordar na empresa para obter bons serviços aos clientes. </li></ul><ul><li>Manter-se informado sobre os problemas que afetam os clientes. </li></ul><ul><li>Se algo sair errado, avisar imediatamente ao cliente, antes que ele descubra da pior forma possível. </li></ul><ul><li>Causar aos clientes a real impressão de que um sólido relacionamento foi firmado entre ele e a empresa. </li></ul>O CLIENTE É A MAIOR RIQUEZA DE UMA EMPRESA
  40. 40. Conceitos e técnicas sobre a utilização do comércio eletrônico pelas empresas, destacando seus impactos sobre os processos organizacionais e as precauções necessárias para evitar o fracasso. 9 A Internet como ferramenta de vendas
  41. 41. <ul><li>A Nova Economia: uma complexa revolução tecnológica e empresarial </li></ul><ul><li>As novas necessidades e comportamentos dos consumidores </li></ul><ul><li>Empresas.com: maior velocidade e agilidade nos negócios </li></ul><ul><li>Impactos do e-Business sobre a organização e métodos de trabalho </li></ul><ul><li>Um novo modelo de gestão para as Empresas.com </li></ul><ul><li>Precauções para não criar um projeto de e-Business fracassado </li></ul><ul><li>e-Business: fases de implantação </li></ul>Plano de Aula
  42. 42. Arquitetura Organizacional LIDERANÇA ORGANIZAÇÃO Estrutura - Ambiente - Processos SISTEMA DE MARKETING VENDA PESSOAL INTERNET ATENDIMENTO DO PEDIDO CLIENTES A INTERNET é uma ferramenta que agiliza comunicações e relacionamentos. Também agiliza ERROS , se os sistemas organizacionais forem ineficientes!
  43. 43. A Nova Economia <ul><li>A Internet tornou-se a base para uma nova ordem industrial. </li></ul><ul><li>Tornou-se a base para o e-Business, um processo interativo automático de negócios. </li></ul><ul><li>Produtos e serviços são oferecidos diretamente aos consumidores por caminhos eletrônicos. </li></ul><ul><li>Agilidade e flexibilidade são as características básicas do e-Business </li></ul><ul><li>A Internet permite acesso rápido a novos mercados e clientes. </li></ul><ul><li>A Internet mudou desejos e expectativas dos consumidores. </li></ul><ul><li>A Internet fortaleceu a competição. </li></ul><ul><li>Isso tudo sufoca, coloca para fora do mercado as empresas despreparadas. </li></ul><ul><li>Regra fundamental para a sobrevivência no e-Business: constante inovação e contínua reinvenção organizacional para criar valores reais para os clientes e vantagens competitivas para a empresa. </li></ul>
  44. 44. O Novo Consumidor <ul><li>O e-Business tornou-se um dos principais canais de vendas para vários tipos de produtos </li></ul><ul><li>O pesado investimento no comércio pela Internet mudou hábitos de consumo, dando poderes aos consumidores como nada antes havia conseguido. </li></ul><ul><li>Na Internet o consumidor tem poderes absolutos. Se a oferta de uma empresa não agradar, outro fornecedor estará a apenas um “clique” de mouse de distância. </li></ul><ul><li>A possibilidade de escolha de produtos converteu-se em algo mais importante que a marca. O novo consumidor “internauta” deseja serviços e produtos personalizados, diferenciados. </li></ul><ul><li>ENTENDER O CLIENTE - o primeiro passo para o sucesso na nova economia. </li></ul>
  45. 45. Empresas.com (ou e-Corporations) <ul><li>ATENDER AOS DESEJOS DOS CLIENTES - o segundo passo para o sucesso no e-Business. </li></ul><ul><li>A nova realidade é o poder do consumidor. Isso poderá tornar-se ameaçador para as empresas que não estiverem preparadas para atuar em um mercado radicalmente diferente. </li></ul><ul><li>A Web poderá não substituir o varejo tradicional, mas irá modificar as expectativas dos clientes sobre a conveniência, a rapidez, as opções, os preços e serviços. Essas expectativas repercutem em toda a economia e afetam todas as empresas. </li></ul><ul><li>Os pedidos dos clientes é que determinam o funcionamento da empresa.com. Personalização de produtos, agilidade de produção e velocidade no atendimento são as exigências. </li></ul><ul><li>Com os tradicionais métodos de comercialização e fabricação não é possível cumprir esses requisitos de qualidade. </li></ul>
  46. 47. MERCADO EMPRESA P & D PROPAGANDA VENDAS DISTRIBUIÇÃO PRODUÇÃO LOGÍSTICA SERVIÇOS ADMINISTRAÇÃO FINANÇAS RH MISSÃO POLÍTICAS ORGANIZAÇÃO PESSOAL TREINAMENTO LIDERANÇA MATERIAIS INFRAESTRUTURA FATORES DE DESEMPENHO ORGANIZACIONAL
  47. 48. Políticas Organização Pessoal Treinamento Materiais Infra-estrutura Liderança Missão Venda pessoal Televendas Mala direta E-business

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