Clientes para toda la vida

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Clientes Para toda la vida basado en la conferencia del Dr Camilo Cruz

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Clientes para toda la vida

  1. 1. Basado en la exposición de Camilo CruzMario Paternina PayareTeléfono: 3126110158 – 3013613435mariopaternina@gmail.comBasado en el Taller “Clientes para toda la vida” de Camilo Cruz
  2. 2. “La Base del éxito de cualquierempresa esta en su capacidadpara crear y mantener clientes”2El éxito de cualquier empresa va en proporción directa alnúmero de clientes que logre crear, atender y mantener.Mario Paternina PayareTeléfono: 3126110158 – 3013613435mariopaternina@gmail.comBasado en el Taller “Clientes para toda la vida” de Camilo Cruz
  3. 3. En este nuevo mercado la únicaventaja competitiva real que aunpermanece, es la atención y elservicio al ClienteMario Paternina PayareTeléfono: 3126110158 – 3013613435mariopaternina@gmail.comBasado en el Taller “Clientes para toda la vida” de Camilo Cruz
  4. 4. Comienza desde el momento que estas haciendola presentación de tu producto; continua duranteel proceso y cierre de venta del producto; y siquieres que este sea un cliente para toda la vida,esta ATENCIÓN nunca termina.Mario Paternina PayareTeléfono: 3126110158 – 3013613435mariopaternina@gmail.comBasado en el Taller “Clientes para toda la vida” de Camilo Cruz
  5. 5. El Propósito de una empresa es “crear ymantener clientes”El propósito de este taller es, ayudarte acrear mas clientes y mantenerlos paratoda la vida.Mario Paternina PayareTeléfono: 3126110158 – 3013613435mariopaternina@gmail.comBasado en el Taller “Clientes para toda lavida” de Camilo Cruz
  6. 6. Si concibes el propósito de las ventas como lo queen realidad es; si entiendes que el verbo “vender”proviene de la raíz Griega que significa “servir”, yte enfocas en los beneficios que tus serviciostraerán a otras personas. Si te concentras enayudar generosamente a tus clientes a encontrarsolución a sus problemas, y te aseguras desiempre ofrecerles el mejor servicio; ELLOS mismosse encargaran de que Tú TRIUNFES.Mario Paternina PayareTeléfono: 3126110158 – 3013613435mariopaternina@gmail.comBasado en el Taller “Clientes para toda la vida” de Camilo Cruz
  7. 7. Los mandamientos delvendedor exitosoMario Paternina PayaresTeléfono: 3126110158 – 3013613435mariopaternina@gmail.comBasado en el Taller “Clientes para toda la vida” de Camilo Cruz
  8. 8.  La labor del vendedor es posiblemente uno de losoficios más antiguos que existen, pero no por elloes de los más evolucionados y valorados. Sinembargo, según un estudio realizado porforomarketing.com, el arte de las ventas es unaprofesión que carece de caducidad, es decir, acualquier edad se puede ser un buen profesionalde las ventas. El vendedorexitosoMario Paternina PayaresTeléfono: 3126110158 – 3013613435mariopaternina@gmail.comBasado en el Taller “Clientes para toda la vida” de Camilo Cruz
  9. 9.  Para las empresas, es vital reconocer que para serrealmente competitivas y posicionarse de formaestratégica en su mercado es necesario contar con unbuen equipo de ventas, pues a la postre el vendedor esel mejor aliado en el camino al éxito. En esta relación, existen ciertos puntos que la empresadebe inculcar como mandamientos a todos susvendedores para asegurar que su trabajo sea exitoso.El vendedor exitosoMario Paternina PayaresTeléfono: 3126110158 – 3013613435mariopaternina@gmail.comBasado en el Taller “Clientes para toda la vida” de Camilo Cruz
  10. 10.  Aquí te presentamos los15 reglas más esenciales: 1. El vendedor debe saber comunicar su producto, su empresa y su saber hacer,ya que es la clave del éxito. 2. Es esencial que sepa escuchar y conocer las necesidades reales del cliente. 3. El vendedor debe tratar a los clientes como si fueran socios del negocio 4. Tener conciencia de que un cliente fidelizado acepta de mejor manera lapolítica de precios y actúa como el mejor divulgador de la empresa. 5. Conocer a los clientes. Sólo así podrá influenciarlo e, incluso, controlarlo. 6. El vendedor ha de saber convertir los problemas de los clientes enoportunidades de negocio, aportándoles soluciones. 7. Preocuparse por saber aportar imagen positiva, tanto de la empresa como de su“saber hacer”. 8. Hay dos cosas que no puede hacer el vendedor: dudar y quedarse mudo. Siusted asesora, debe tener respuestas siempre. 9. Conocimiento de la competencia: averiguar cómo, qué y a qué precio vendenlos demás. Podrás incluso utilizarlo como argumento de venta. 10. Estrategia de venta. Tener clara la línea de negocio que se quiere seguir asícomo la política de precios que se desea adoptar.Mario Paternina PayaresTeléfono: 3126110158 – 3013613435mariopaternina@gmail.comBasado en el Taller “Clientes para toda la vida” de Camilo Cruz
  11. 11.  11. Conocer ampliamente el producto o servicio que vende. Cuanto másprofundice, mejor. Sólo así estará preparado para responder todo tipo depreguntas. 12. Sepa cómo disculparse. Puede que el cliente no siempre tenga la razón,pero cuando algo sale mal, la mejor alternativa es disculparse. 13. Piensa en “ganar un cliente” para la empresa, más que en sólo vender. 14. Recuerda que un cliente bien atendido por lo general se convierte en uncliente que factura. 15. Un buen vendedor tiene dimensión ética. No promete sin estar seguro.Mario Paternina PayaresTeléfono: 3126110158 – 3013613435mariopaternina@gmail.comBasado en el Taller “Clientes para toda la vida” de Camilo Cruz
  12. 12. Debemos conocer a los clientes muy bien antes dereunirnos con ellos por primera vez.Qué los motiva?Qué es lo que consideran más importante al momentode tomar la decisión de comprar?Mario Paternina PayareTeléfono: 3126110158 – 3013613435mariopaternina@gmail.comBasado en el Taller “Clientes para toda la vida” de Camilo Cruz
  13. 13. La satisfacción del cliente es la fuerza masimportante en una empresa.Toda empresa debe empezar con el cliente en elcentro. La razón de la empresa son los clientes.Mario Paternina PayareTeléfono: 3126110158 – 3013613435mariopaternina@gmail.comBasado en el Taller “Clientes para toda la vida” de Camilo Cruz
  14. 14. El cliente siempre demandará la mejorcalidad, al menor costo posible.Mario Paternina PayareTeléfono: 3126110158 – 3013613435mariopaternina@gmail.comBasado en el Taller “Clientes para toda la vida” de Camilo Cruz
  15. 15. Calidad es “lo que el cliente dice que es”y por lo cual esta dispuesto a pagar.La atención al cliente es la mayordiferencia entre nosotros y nuestracompetenciaMario Paternina PayareTeléfono: 3126110158 – 3013613435mariopaternina@gmail.comBasado en el Taller “Clientes para toda la vida” de Camilo Cruz
  16. 16. Un producto de gran calidad ahorra dinero yaumenta las ganancias a corto y a largo plazo.A corto plazo, porque es la calidad la que creaclientes.Y a largo plazo, porque es la calidad la que ayudaa la compañía a mantener estos clientes.Mario Paternina PayareTeléfono: 3126110158 – 3013613435mariopaternina@gmail.comBasado en el Taller “Clientes para toda la vida” de Camilo Cruz
  17. 17. En cualquier presentación de ventas hay tres partesactuando de manera simultanea:El vendedor, el producto o servicio; y el cliente.Recuerde: Ayudar al cliente a tomar la decisión decomprar.Mario Paternina PayareTeléfono: 3126110158 – 3013613435mariopaternina@gmail.comBasado en el Taller “Clientes para toda la vida” de Camilo Cruz
  18. 18. Empecemos por el producto.Los productos tienen precios, características ybeneficios.Las personas compran beneficios; mientras queellos puedan verse disfrutando de estos beneficios.Mario Paternina PayareTeléfono: 3126110158 – 3013613435mariopaternina@gmail.comBasado en el Taller “Clientes para toda la vida” de Camilo Cruz
  19. 19.  Cuáles son los beneficios que mi producto le trae al cliente? Qué beneficios provee mi producto que ningún otro producto enel mercado provea? Qué beneficios hacen que mis clientes se puedan interesar encomprarlos? Qué problema soluciona mi producto? A qué necesidad responde?Mario Paternina PayareTeléfono: 3126110158 – 3013613435mariopaternina@gmail.comBasado en el Taller “Clientes para toda la vida” de Camilo Cruz
  20. 20.  Todos nosotros transformamos el producto oservicio o negocio que estamos prestando deacuerdo a cómo decidamos presentarlo; y enqué decidamos enfocarnos.Mario Paternina PayareTeléfono: 3126110158 – 3013613435mariopaternina@gmail.comBasado en el Taller “Clientes para toda la vida” de Camilo CruzSobre el Producto
  21. 21.  Las personas perciben el mundo que los rodeacon estos métodos: Visual, auditivo y sinestesico. Las personas visuales, ven el mundo; losauditivos, lo oyen; los sinestesicos, lo sienten. Si sabemos cuál es el método o mapa mental queprefieren utilizar cada uno de nuestros clientespara interpretar la información que recibe delmundo exterior, tendremos una herramienta muyútil para saber la mejor manera de comunicarnoscon ellos.Mario Paternina PayareTeléfono: 3126110158 – 3013613435mariopaternina@gmail.comBasado en el Taller “Clientes para toda la vida” de Camilo Cruz
  22. 22.  Es el aspecto más importante de las ventas. Es imposible comunicarnos con nuestros clientes, ocon cualquier persona, a menos que logremospenetrar en su cerebro o en su mente. Siempre que estés haciendo una presentación de túnegocio o tú producto; siempre que envíes unmensaje o trasmitas una idea que comuniques algo aotra persona, debes preguntarte: Permitirá ese guardián mental el paso de estainformación? Llegará mi mensaje a su destino, o será rechazado?Mario Paternina PayaresTeléfono: 3126110158 – 3013613435mariopaternina@gmail.comBasado en el Taller “Clientes para toda la vida” de Camilo Cruz
  23. 23.  El verdadero poder de todos los grandes vendedoreses lograr que otras personas vean que es posibleconfiar en ellos y en sus ideas; en sus productos y ensus negocios. El vendedor exitoso es un gran comunicador. Las personas solo creen en aquellos en quienespueden confiar, y solo confían en las personas en lascuales pueden creer.Mario Paternina PayaresTeléfono: 3126110158 – 3013613435mariopaternina@gmail.comBasado en el Taller “Clientes para toda la vida” de Camilo Cruz
  24. 24.  La parte mas importante de Tú presentaciónes el manejo corporal. Ten siempre presente que en la inmensamayoría de los casos obtener los resultadosdeseados no depende necesariamente de loque digas, sino de cómo lo digas.Mario Paternina PayareTeléfono: 3126110158 – 3013613435mariopaternina@gmail.comBasado en el Taller “Clientes para toda la vida” de Camilo Cruz
  25. 25. Mario Paternina PayareTeléfono: 3126110158 – 3013613435mariopaternina@gmail.comBasado en el Taller “Clientes para toda la vida” de Camilo Cruz
  26. 26.  Aprende a utilizar la voz.Mario Paternina PayaresTeléfono: 3126110158 – 3013613435mariopaternina@gmail.comBasado en el Taller “Clientes para toda la vida” de Camilo Cruz
  27. 27. Mario Paternina PayaresTeléfono: 3126110158 – 3013613435mariopaternina@gmail.comBasado en el Taller “Clientes para toda la vida” de Camilo Cruz
  28. 28.  Ejemplo de preguntas abiertas:- “¿Qué sistema están usando?”- “¿Quién se ocupa de este aspecto?”- “¿Qué tareas hacen exactamente para completar el ciclo?”- “¿Cuándo fue la primera vez que notaron que...?”- “¿Dónde comprobaron este inconveniente?”- “¿Por qué piensan que haya podido ocurrir esto?”- “¿De qué manera hicieron frente al problema?”- “¿Dígame... usted desea informarme de otra cosa respecto asus preocupaciones?”- “¿Es decir?”Mario Paternina PayaresTeléfono: 3126110158 – 3013613435mariopaternina@gmail.comBasado en el Taller “Clientes para toda la vida” de Camilo Cruz
  29. 29.  Ejemplo de preguntas cerradas:- “¿Tienen que mandar a reparar estas máquinasfrecuentemente?”- “¿Le pasa a menudo este fenómeno?”- “¿Tuvo algún problema con la herrumbre?”- “¿Esta Usted preocupado por el stock?”- “¿Cuál prefiere, el rojo o el azul?”- ¿Sus ventas aumentaron o bajaron?”Mario Paternina PayaresTeléfono: 3126110158 – 3013613435mariopaternina@gmail.comBasado en el Taller “Clientes para toda la vida” de Camilo Cruz
  30. 30.  Muchos clientes saben perfectamente lo que necesitan. En tales casos,Usted debe incitarlos a revelar libremente sus requerimientos. Para esto,es particularmente útil recurrir a las preguntas abiertas..Por ejemplo:- “¿Qué es lo que está buscando exactamente?”- “¿Me podría describir lo que necesita?”- “¿Qué quiere que hagan sus máquinas, que no pueden hacer ahora?”- “¿En qué tipo de mejoramiento está interesado?”- “¿Cuáles objetivos quisiera obtener?”- “¿En que otra cosa está interesado?”Mario Paternina PayaresTeléfono: 3126110158 – 3013613435mariopaternina@gmail.comBasado en el Taller “Clientes para toda la vida” de Camilo Cruz
  31. 31.  Podemos entonces recordar las preguntas tipo:- “¿Está buscando la manera de resolver este problema?”- “¿Si he entendido bien, está buscando una solución que legarantice siempre una respuesta, verdad?”- “¿Sería muy importante para Usted que esto no vuelva arepetirse?”- “¿Estaría interesado en una manera para evitar que esas quejasse repitan?”Si como resultado de la investigación, el cliente expresa el deseode resolver su problema, usted se encuentra frente a unarequerimiento. Puede entonces seguir, sosteniendo elrequerimiento con el beneficio apropiado ofrecido por suproducto.Mario Paternina PayaresTeléfono: 3126110158 – 3013613435mariopaternina@gmail.comBasado en el Taller “Clientes para toda la vida” de Camilo Cruz
  32. 32.  Por ejemplo:Preguntas abiertas:- “Hábleme de la empresa donde trabaja; ¿qué posición ocupaUd. en ella?”- “¿Qué tipo de soporte de registración utilizan?”- “¿Quién toma las decisiones en este aspecto?”Preguntas cerradas:- “Si he entendido bien, Ud. se ocupa de la contabilidad de lasociedad. ¿Es así?”- “¿Ustedes realizan un back-up de las computadoras?”- “¿Es usted el que decide, o debe consultarlo con alguien más?”Mario Paternina PayaresTeléfono: 3126110158 – 3013613435mariopaternina@gmail.comBasado en el Taller “Clientes para toda la vida” de Camilo Cruz
  33. 33.  LA TECNICA DEL SILENCIOAunque parezca contradictorio, esta es una de las técnicas de ventas más importante.Dedíquele una pausa de silencio de una cierta duración, antes o después de un paso determinado.Veamos algunos casos:A. Después de una de nuestra afirmación importante.B. Después de haberle preguntado algo al cliente, y esperando su respuesta.C. Después de una afirmación del cliente, a la cual debemos replicar.D. Antes de expresar un concepto importante.Porque:A. El cliente podría querer preguntar algo o tiene necesidad de pensar acerca de nuestra afirmación.B. El cliente se sentirá estimulado en dar una respuesta concreta pero no apurada.C. El cliente podría querer agregar algo más y nosotros entretanto, nos mostramos reflexivo.D. Estimularemos así la atención del cliente que se preparará a recibir el mensaje.El elemento fundamental de esta técnica es que se crea un ambiente particular, una tensión positiva que facilitala comunicación.RECUERDE: LA TECNICA DEL SILENCIO HACE VENDERMario Paternina PayaresTeléfono: 3126110158 – 3013613435mariopaternina@gmail.comBasado en el Taller “Clientes para toda la vida” de Camilo Cruz
  34. 34.  Qué sabíamos? Cómo manejábamos a nuestros clientes? Qué aprendimos? Qué vamos a hacer a partir de hoy? Recuerde: “LA BASE DEL ÉXITO DE CUALQUIER EMPRESA ESTAEN SU CAPACIDAD PARA CREAR Y MANTENERCLIENTES”Mario Paternina PayaresTeléfono: 3126110158 – 3013613435mariopaternina@gmail.comBasado en el Taller “Clientes para toda la vida” de Camilo Cruz

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