Gestion de la relation client .

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cette présentation est concerne la gestion de la relation client, premièrement vous trouverez les modalités et les composantes de la GRC et deuxièmement le cycle de vie de client et l'intégration de GRC dans les entreprises et en fin la conclusion

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Gestion de la relation client .

  1. 1. proposé par: Mr EL Khalil EL MOUNTASSIR Présenté par: MANNANI Mouna19/12/2015 Université HASSAN 1ère Master Spécialisé: Marketing et action commercial à SETTAT
  2. 2. Introduction Définition Les modalités de la GRC Les composantes de la GRC Le cycle de vie de client Le marché de la GRC Intégration de la GRC dans l’entreprise Exemple d’un logiciel: zoho CRM 2 Conclusion
  3. 3. Introduction 3
  4. 4. Définition la CRM (customer relationship management ou en français, gestion de la relation client), est un ensemble d’outils et techniques permettant de gérer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client 4
  5. 5. Les modalités de gestion de la relation client 5
  6. 6. Connaitre les clients 6
  7. 7. Parler au client 7
  8. 8. Ecouter les clients 8
  9. 9. Récompenser les clients pour leur fidéliser 9
  10. 10. Associer les clients à la vie de l’entreprise 10
  11. 11. Les composantes de la GRC  L'automatisation des forces de vente (Sales Force Automation ou SFA), apporte aux équipes commerciales toute l'information pertinente pour répondre aux besoins des clients en temps réel exemple : exposition aux campagnes, réactions, historique de commande, etc.  La gestion des campagnes marketing (Enterprise Marketing Automation ou EMA), qui fournit les fonctionnalités nécessaires permettent de générer automatiquement une action personnalisée déclenchée par un événement ou en fonction d'une action programmée .  La gestion du support (Client Service Support) permet d'apporter au client un service optimum en mettant à profit la « base de connaissance » le concernant (ex : le SAV dispose en temps réel des informations concernant les produits que vous utilisez et les éventuelles demandes précédentes). 11
  12. 12. Le cycle de vie de client 12
  13. 13. Le marché de la GRC La GRC a connu un grand engouement à la fin des années 1990 et les entreprises proposant des outils permettant la mise en œuvre de ce concept ont connu une croissance exponentielle. Les chiffres clés : Les ventes mondiales de logiciels de CRM (gestion de la relation client) ont connu une progression de 13.3% entre 2013 et 2014, passant ainsi de 20.4 à 23.2 Md$ de chiffre d'affaires. 13
  14. 14. 14
  15. 15. Intégration de la GRC dans l’entreprise La mise en place de solutions de CRM dans une entreprise ne consiste pas uniquement à installer un logiciel, mais à modifier l'organisation de l'entreprise tout entière, ce qui implique une nécessaire prise en compte d'un projet de conduite de changement. 15
  16. 16. Exemple d’un logiciel: Zoho CRM 16
  17. 17. 17
  18. 18. 18
  19. 19. 19
  20. 20. 20
  21. 21. Les différents logiciels CRM 21
  22. 22. CONCLUSION 22
  23. 23. Webographie www.doc-etudiant.com www.digischool.com www.memoireonline.com www.zdnet.fr/actualites/chiffres-cles-le-marche-des- logiciels-de-crm-39790481.htm http://edg-crm.over-blog.com/article-33360219.html 23
  24. 24. Merci pour votre attention 24

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