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Guia unificada calidad v.6

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Guia unificada calidad v.6

  1. 1. Calidad Centros Guadalinfo y CAPIs
  2. 2. Índice
  3. 3. Índice
  4. 4. Índice
  5. 5. Estructura del Sistema de Gestión de Calidad Manual Procedimientos Instrucciones Técnicas Registros
  6. 6. EQIM Secciones de “Procedimientos” que trabajaremos: <ul>1. Gestión de Documentación 2. Control de Registros 3. Objetivos de Calidad 4. Revisión del Sistema 5. Organización 6. No Conformidades y Reclamaciones 7. Acciones Correctivas y Preventivas 8. Auditorías Internas de Calidad 9. Medición de Procesos </ul>
  7. 7. 3 5 1 2 3 4 6 7 8 9 1 Se encuentran todos los procedimientos del SGC. Hay que conocer, preferentemente, los PPS (prestación del servicio en los centros), el SAM-02 Medición de procesos y el GRI-02 RRHH y formación. Y cumplirlos . Se detallan los registros (que son las evidencias) de cada procedimiento, quiénes son los responsables de controlarlos y las fuentes de información de cada uno de ellos. También se encuentran aquellos modelos que sean necesarios utilizar, así como el listado de todos ellos y el documento descriptivo de todos los indicadores del sistema. Menú donde se planificarán los objetivos para cada año. No se debe incluir los objetivos de los planes de trabajo. son temas diferentes. Contendrá el informe de revisión general del sistema que hará la dirección del CFR. Tras el primer año de implantación, los Dls harán anualmente una revisión resumida de sus resultados 2 3 4 Contiene todos los centros por provincias. Se deben dar de alta como usuarios genéricos a: DL, DT, Responsable Municipal, Responsable Calidad y CFR/CAU. 7 8 6 5 Registro de las No Conformidades que se detecten en las auditorías o por DDLL o DDTT. Situaciones que afecten al servicio, incumplimiento de procedimientos, etc... Se podrán consultar las Acciones Correctivas asociadas a las No Conformidades, así como realizar el seguimiento de cada una de ellas y el cierre de las mismas.. Deben estar planificadas las auditorías y, una vez finalizadas, hay que adjuntar los Informes de Auditorías y los planes de Acciones Correctivas. Están definidos todos los procesos y procedimientos, así como sus indicadores de control asociados y los valores de referencia. Cada DL deberá recoger los resultados de estos indicadores con la periodicidad que se haya establecido. 9
  8. 8. EQIM 1. Gestión de Documentación: <ul>Los Procedimientos pueden ser de dos tipos (los marcados en negrita son los principales que debemos conocer, aunque hay que cumplirlos todos) : - Generales : <ul>-GRI-01 Control de la documentación y de los registros -GRI-02 RRHH y formación -SAM-01 Satisfacción de usuarios -SAM-02 Seguimiento y medición de procesos - SAM-03 No conformidades, acciones correctivas y preventivas - SAM-04 Auditorías internas </ul></ul>
  9. 9. EQIM -RDD-01 Planificación de calidad y objetivos -RDD-02 Revisión por la dirección <ul>- Operativos : <ul>-PPS-01 Petición de suministros y servicios - PPS-02 Planificación y gestión de actividades de aprendizaje y dinamización -PPS-03 Diseño de actividades de formación - PPS-04 Diseño de actividades de dinamización </ul></ul>Otros documentos: -Política de calidad -Manual de gestión de la calidad
  10. 10. 1 Los documentos subidos a EQIM son los que se encuentran en su última versión. Se podrán ver todos los procedimientos en una misma pantalla aumentando el número del registro a 50 (señalado en rojo en la figura) El/la auditor/a deberá tomar como válidos los documentos aquí subidos, y no ninguna copia en el PC del/la DL o copias impresas. Así sólo el/la responsable de calidad podrá aprobar las posibles modificaciones dando lugar a una versión nueva. Al subir una nueva versión, aumentará el número de la revisión. Los/as DDLL y DDTT deben conocer al menos los PPS (prestación del servicio en los centros), el SAM-02 Medición de Procesos (seguimiento, análisis y mejora) y GRI-02 Recursos Humanos y Formación (Gestión de Recursos) y el SAM-03 (no conformidades y acciones correctivas). Además de conocerlos (el punto 6: Desarrollo), deben cumplirlos y tener controlados y guardados los registros asociados que sean de su responsabilidad. Estos registros a los que nos referimos se consultan en la sección “Control de Registros”.
  11. 11. EQIM 2. Control de Registros: <ul>Documentos importantes: <ul><li>PPS 01-01 : Petición de suministros y servicios
  12. 12. GRI 01-02 : Responsables de los registros y ubicación
  13. 13. SAM 02-01 : Cuadro de indicadores de procesos </li></ul></ul>
  14. 14. 2 GRI_01_02 Listado de cada uno de los registros, procedimiento asociado, responsables, ubicación, etc. SAM_02_01 Listado de todos los indicadores del sistema, periodicidad, responsable, etc. PPS_01_01 Registro de petición de suministros y servicios. Los registros son las evidencias del cumplimiento de los procedimientos. Se indica la ubicación, responsables y si tienen algún documento asociado. DEBEMOS TENER GUARDADOS COMO EVIDENCIAS TODOS LOS REGISTROS DESDE LA IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA EN ABRIL 2010 (EN FORMATO ELECTRÓNICO Y/O ESCANEADOS)
  15. 15. EQIM 3. Objetivos de Calidad: <ul>Sólo trabajaremos la subsección “ Objetivos Anuales ”: ¡OJO! Los objetivos no son los del Plan de Trabajo (firmados con el/la Responsable Municipal) sino los Objetivos Anuales de Calidad, ya definidos en EQIM: </ul><ul><li>Disponer de un plan de igualdad de género en la red de centros Guadalinfo y CAPIs
  16. 16. Poner a disposición de los/as usuarios/as la carta de servicios de la red de centros Guadalinfo y CAPIs </li></ul>
  17. 17. Para planificar los Objetivos de Calidad, dentro de la sección “Objetivos Anuales” pulsamos “Crear”. 3 XXXXXX
  18. 18. lndicar año 2010 La descripción será: “Planificación de Objetivos 2010” Seleccionar “ Responsable Calidad” En esta pantalla de creación no da la opción de añadir los objetivos. Hay que confirmar primero y luego editar para añadir los objetivos. Confirmar una vez cumplimentados los campos
  19. 19. Una vez creada la planificación de Objetivos 2010 y confirmada (según indicaciones de la diapositiva anterior), se selecciona (1º) y se elige la opción “Editar” (2º) para asignar los objetivos a dicha planificación. 1º 2º XXXXXX
  20. 20. En esta pantalla se podrán añadir los objetivos 1 y 2. Objetivos ya definidos y que son generales para toda la Red de Centros: Plan de Igualdad y Carta de Servicios: 1º Marcamos “Objetivo 1”. 2º Pulsamos “Añadir”. 3º Marcamos “Objetivo 2”. 4º Pulsamos “Añadir”. 5º Pulsamos “Confirmar”. 2º y 4º 1º y 3º 5º
  21. 21. Una vez realizados los pasos anteriores, pinchamos el icono con forma de hoja “Borrador”. Se abrirá la siguiente ventana. Lo único que hay que hacer es “Confirmar”. Y podemos comprobar que nuestro “Borrador” de los objetivos pasa a “Propuesta”, lista para ser aprobada por el/la Responsable de Calidad. El/la DL ya sólo debe esperar a que su planificación de objetivos sea aprobada. Una vez que el/la Responsable de Calidad apruebe la “Propuesta” el icono de la hoja pasará a ser un candado “Aprobado”. XXXXXX NOTA: Hay centros que tienen el borrador pasado a propuesta, pero ésta aún no ha sido aprobada por el/la Responsable de Calidad porque está incompleta. En este caso debemos repasar los pasos anteriores y editar la propuesta (seguir pasos a partir de la pág. 16).
  22. 22. EQIM 4. Revisión del Sistema: 4 Además de la revisión anual del sistema que realiza la Dirección del CFR, cada DL hará un breve informe donde analiza: - NNCC y AACC - Cumplimiento Plan de Formación - los resultados de indicadores, - satisfacción encuesta de usuarios - buzón de quejas Una vez realizada esta revisión, se adjuntará el fichero de revisión en este menú para su consulta.
  23. 23. EQIM 5. Organización: <ul>En la subsección “ Organización ” debemos dar de alta como usuarios genéricos a: <li>Dinamizador/a Local
  24. 24. Dinamizador/a Territorial
  25. 25. Responsable Municipal
  26. 26. Responsable Calidad
  27. 27. CFR/CAU </li></ul>
  28. 28. 5 1º Escribir el nombre del centro. 2º Pulsar Cargar. 3º Pulsar desplegable que aparece junto a la provincia. 4º Pinchar la lupa de al lado del nombre del centro. 1º 2º 3º 4º XXXXXX XXXXXX
  29. 29. XXXX Pulsar el desplegable derecho al lado del centro. Y seleccionar “Añadir Departamento/Usuario”. 2º 3º 4º 5º 1º 1º En Nivel marcar “Usuario”. 2º En Nombre especificar Dinamizador/a Local, Dinamizador/a Territorial, Responsable Municipal, Responsable Calidad o CFR/CAU, según corresponda. 3º En Descripción especificar Dinamizador/a Local, Dinamizador/a Territorial, Responsable Municipal, Responsable Calidad o CFR/CAU, según corresponda. 4º Seleccionar la provincia del centro. 5º Pulsar “Confirmar”. Repetir estos mismos pasos para cada uno de los cinco usuarios que debemos dar de alta.
  30. 30. XXXXXX Para aquellos centros que ya tenían algún usuario creado y no estaba dado de alta de forma genérica, lo modificamos de la siguiente manera: - Pinchamos el desplegable derecho al lado del usuario. - Seleccionamos la opción “Editar persona”. - En nombre especificamos el usuario genérico (Dinamizador/a Local, Dinamizador/a Territorial, Responsable Municipal, Responsable Calidad, CFR/CAU). - Confirmamos. Y comprobamos que ya sí aparece el usuario de forma genérica. XXXXXX
  31. 31. EQIM 6. No Conformidades y Reclamaciones: 6 En este menú se crearán las No Conformidades que se hayan detectado en las auditorías internas y/o externas (y que aparecen en el informe de auditoría) utilizando la opción “ Crear”. También se crearán las No Conformidades que se detecten por parte del/la DL y/o el/la DT. XXXXXX No serán NC las quejas de usuarios/as en el buzón del centro (que se gestionan en el buzón propio del centro), ni las propias quejas de los/as DDLL (que se pueden enviar al buzón del CFR o gestionarlas con los Responsables Municipales, según los casos).
  32. 32. 4º 5º 2º 3º 1º Especificar el tipo de la No Conformidad pulsando en la lupa. Y marcar la que corresponda pulsando la flecha roja. 2º Especificar la fecha de detección de la No Conformidad. 3º Indicar el usuario de la detección. Hay que tener en cuenta que los distintos usuarios se han debido crear antes en el menú Organización, tal y como hemos visto, ya que al ser un campo obligatorio, si no se ha creado, no se podrá crear la No Conformidad. 4º Indicar la razón de la No Conformidad 5º Pulsar “Confirmar”. XXXXXX 1º NOTA IMPORTANTE: Sólo crearemos No Conformidades sobre el CAU cuando nuestra Incidencia en Ticketing tenga prioridad ALTA y llevé más de 10 días sin resolver.
  33. 33. ¡OJO! Toda No Conformidad debe tener asociadas Acciones Correctivas. Las Acciones Correctivas se asocian en esta misma sección “No Conformidades y Reclamaciones” y una vez que se ha creado la No Conformidad. Para asociar Acciones Correctivas a la No Conformidad, simplemente pincharemos el icono que hay al lado de la fecha de la No Conformidad con forma de hoja y una cruz verde “Crear Acción Correctiva” (1º), tal y como se muestra en la figura. 1º XXXXXX
  34. 34. Al asociar una Acción Correctiva se deben cumplimentar los siguientes campos (todos son obligatorios): - Centro Trabajo. - Origen (Auditoría Interna, Auditoría Externa, Gestión Interna o Reclamaciones y quejas, según corresponda). - Descripción. - MUY IMPORTANTE: Causa del Problema. Es importante registrar bien las causas del problema, ya que será lo que habrá que solucionar. - Acción propuesta. - Plazo, que será aproximado, según el tiempo que se estime necesario para solucionar la causa del problema. Una vez cumplimentados todos los campos, pulsamos “Confirmar” y la Acción Correctiva quedará asociada a la No Conformidad.
  35. 35. EQIM 7. Acciones Correctivas y Preventivas: <ul>Hay que tener claro lo siguiente: <li>Crear No Conformidades y asociarle las Acciones Correctivas se realiza en la sección “No Conformidades y Reclamaciones”, tal y como hemos visto anteriormente.
  36. 36. Pero, el seguimiento y el cierre de esas Acciones Correctivas debemos hacerlo desde la sección “Acciones Correctivas y Preventivas”.
  37. 37. Y no podemos olvidar que, para que podamos cerrar una Acción Correctiva, ésta necesita previamente el seguimiento. </li></ul>
  38. 38. Como hemos comentado, sin seguimiento no podemos cerrar una Acción Correctiva. Para llevar a cabo el seguimiento de una Acción Correctiva: 1º Marcar la Acción Correctiva. 2º Pulsar “Editar”. 1º 2º 7 XXXXXX
  39. 39. Se abrirá esta pantalla con la información de la Acción Correctiva. Pulsamos la pestaña “ Seguimiento” Es muy importante determinar la causa porque será lo que hay que solucionar mediante las acciones correctivas
  40. 40. Una vez dentro de la pestaña “Seguimiento”: 1º Pulsamos “Crear”. Y se habilita la ventana “Seguimiento”. 2º Especificamos la Descripción con las acciones ya realizadas a fecha de seguimiento. 3º Pulsamos “Confirmar” de la ventana “Seguimiento”. 4º Pulsamos “Confirmar” de la sección. 1º 2º 3º 4º NOTA IMPORTANTE : Las Acciones Correctivas tendrán tantos seguimientos como sean necesarios hasta que se lleven a cabo todas las correcciones propuestas.
  41. 41. Como hemos dicho, es fundamental que toda Acción Correctiva tenga tantos seguimientos como sean necesarios hasta que se lleven a cabo todas las correcciones propuestas. Una vez terminadas todas las correcciones procederemos al cierre de la Acción Correctiva, pulsando el Candado que aparece junto a la Acción. El proceso queda completo aquí. NO ES NECESARIO CERRAR EN LA SECCIÓN DE LAS NO CONFORMIDADES. NOTA IMPORTANTE: Como ya hemos dicho, sólo crearemos No Conformidades sobre el CAU cuando nuestra Incidencia en Ticketing tenga prioridad ALTA y llevé más de 10 días sin resolver. Para este tipo de No Conformidades sobre el CAU se especificará la siguiente Acción Correctiva: “ Registrar la incidencia en el Ticketing y hacer el seguimiento de la misma.”
  42. 42. EQIM 8. Auditorías internas de calidad: Para dar de alta la Auditoría Interna de nuestro centro en la aplicación, debemos ir a la sección “ Auditorías internas de calidad” y pulsar “Crear”. 8 Esto se hará únicamente cada año en aquellos centros en los que se realicen las auditorías internas de calidad. XXXXXX
  43. 43. 1º Debemos especificar la fecha prevista de la auditoría, que se nos indicará por parte del/la auditor/a. 2º Para seleccionar el/la auditor/a pulsamos la lupa. Se abrirá una ventana con el listado. El/la auditor/a se ha creado de forma genérica para todos los centros “AUDITOR INTERNO”. Lo seleccionamos con la flecha roja que aparece a su izquierda. 3º Pulsamos “Confirmar”. XXXXXX 3º 1º 2º
  44. 44. A la Auditoría Interna (una vez dada de alta) le debemos adjuntar tanto el informe de la Auditoría Interna como el plan de Acciones Correctivas (facilitados por el/la auditor/a), para ello: 1º Comprobamos que la Auditoría se ha dado de alta correctamente. 2º Seleccionamos la casilla correspondiente a la Auditoría que queremos editar. 3º Pulsamos “Editar”. 1º 2º 3º XXXXXX
  45. 45. Todos estos campos se autorrellenan al planificar la Auditoría Interna, excepto la Fecha Real (1º), en la que indicaremos la fecha en la que se ha realizado la Auditoría Interna. 2º Pulsamos “Confirmar”. 1º 2º XXXXXX
  46. 46. Para adjuntar a la Auditoría Interna el informe de Auditoría y el plan de Acciones Correctivas pinchamos la pestaña “Documentos Adjuntos”: 1º Pulsamos “Crear”. Y se habilita la ventana “Documentos Adjuntos”. 2º En el campo Descripción especificamos “Informe Auditoría” o “Plan de Acciones Correctivas”, según corresponda. 3º Pinchamos sobre el icono con forma de clip. Seleccionamos el documento a adjuntar y confirmamos. 4º Pulsamos “Confirmar” de la ventana “Documentos Adjuntos” 5º Pulsamos “Confirmar” de la sección (arriba a la izquierda). 1º 2º 3º 4º 5º
  47. 47. Comprobamos que tanto el informe de la Auditoría como el Plan de Acciones Correctivas se han adjuntado correctamente.
  48. 48. EQIM 9. Medición de procesos: ¡OJO! Dentro de la sección “ Medición de procesos”, la subsección “ Procesos” sólo es de CONSULTA. NO debemos EDITAR ni BORRAR nada. Aquí podremos CONSULTAR los procesos (son 6), Pinchando VER podremos consultar los indicadores de seguimiento de estos procesos, así como los valores de referencia. 9 XXXXXX XXXXXX
  49. 49. XXXXXX Cada uno de los resultados que se van a obtener para los 13 indicadores se recogerán dentro de la sección “Medición de procesos”, en la subsección “Gestión de procesos”, con la periodicidad indicada para cada uno de ellos. Especificar 13 en el registro -señalado en rojo en la figura- para ver en la misma pantalla todos los indicadores. NOTA: Plazo para la subida de los resultados de los indicadores: deben subirse en los primeros 20 días del mes siguiente con la periodicidad establecida para cada uno de ellos (mensual, trimestral, anual). XXXXXX
  50. 50. Antes de calcular el valor de cada indicador, debemos tener preparado el Análisis de datos de encuestas de los/as usuarios/as y los resultados del Buzón de quejas/sugerencias. Para ello debemos seguir los siguientes pasos: Para las Encuestas de Usuarios/as: Accedemos al Portal Guadalinfo con rol DL. 1º Pinchamos en “Acceso Intranet”. 2º Pinchamos en “Revisión de Contenidos”. Y nos aparecerán varios enlaces. 3º Pinchamos el enlace “ENCUESTA SATISFACCIÓN 2010”
  51. 51. 4º Seleccionar la opción “Microsoft Excel” para que después se descargue correctamente en tablas (aunque se abrirá en open office). No hay que modificar nada más, solo usar la opción “descargar”.
  52. 52. XXXXXX 1º Seleccionar la opción “Guardar como 2º
  53. 53. Para descargar el fichero, seleccionar la opción de “Guardar Archivo”
  54. 54. Una vez guardado el fichero, al abrirlo, debemos extraerlo en el formato adecuado. En el asistente para exportación debemos marcar las siguientes opciones, tal y como se muestra a continuación y pulsar “Aceptar”:
  55. 55. Se nos abre el siguiente fichero con la información de las encuestas subidas al Portal: 1º Hacemos clic sobre el cuadrado intersección entre la columna A y la fila 1. 2º Marcamos las teclas CTRL+C o con el botón derecho del ratón seleccionamos la opción “Copiar”. 1º
  56. 56. Y pegamos los datos en la hoja de cálculo que se nos facilitó para el análisis de los resultados (ya actualizada para el nuevo portal) “Análisis datos Encuesta Guadalinfo.V2”, en la pestaña “Datos”. En la pestaña “Análisis de datos” podemos ver los resultados de nuestras encuestas.
  57. 57. Para el Buzón de Quejas y/o Sugerencias: Accedemos al Portal Guadalinfo con rol DL. 1º Pinchamos en “Acceso Intranet”. 2º Pinchamos en “Revisión de Contenidos”. Y nos aparecerán varios enlaces. 3º Pinchamos en “Descarga quejas/sugerencias asociadas a tu centro”. Y nos aparecerá la ventana para guardar el archivo 1º 2º 3º 2º IMPORTANTE: Este buzón es para uso de los/as USUARIOS/AS de los centros. Los/las DDLL que quieran expresar alguna quejas deberán utilizar el buzón del CFR habilitado en su web.
  58. 58. Una vez guardado el fichero, al abrirlo, debemos extraerlo en el formato adecuado. En el asistente para exportación debemos marcar las siguientes opciones, tal y como se muestra a continuación y pulsar “Aceptar”:
  59. 59. Se nos abre el siguiente fichero con la información de las sugerencias y quejas/reclamacionesde los/as usuarios/as: NOTA: Las quejas y reclamaciones SÍ debemos gestionaras para resolverlas. L as sugerencias son opciones que se pueden tener en cuenta para alguna mejora de nuestro trabajo. Añadimos la columna “SEGUIMIENTO”, en la que dejaremos constancia de la fecha y las actuaciones que se han llevado a cabo para resolver la queja/reclamación. Debemos guardar las evidencias de que hemos dado respuesta a esa queja/reclamación (por ejemplo, correo electrónico enviado, etc...). Es muy importante que guardemos en nuestro PC estos ficheros “Seguimiento”, clasificados por trimestres, como evidencias del seguimiento del Buzón de nuestro centro. Debemos tener en cuenta que habrá quejas/sugerencias por parte de usuarios que no estén fundadas o no sean coherentes. Para este tipo de quejas/sugerencias especificaremos “No aplica” en la columna “SEGUIMIENTO”.
  60. 60. A continuación veremos la forma de obtener los resultados de los indicadores (recogidos en el Cuadro de Indicadores), documento que se encuentra en EQIM > Procedimientos > Control de Registros > CUADRO INDICADORES CENTROS (SAM_02_01). 1. Índice de satisfacción de los/as usuarios/as respecto a la calidad de conexión a internet en el centro El resultado de este indicador se recoge en la plantilla “Análisis datos Encuesta Guadalinfo”, en el apartado “Bloque V: Conexión a internet” Y reflejamos este valor en EQIM, en la casilla que corresponda según su periodicidad. Hay que tener en cuenta que en EQIM reflejaremos los valores de izquierda a derecha, de tal modo que la primera columna de la izquierda corresponde al primer trimestre, y así sucesivamente.
  61. 61. 2. Índice de satisfacción de los/as usuarios/as respecto a la calidad de conexión WIFI a internet El resultado de este indicador se recoge en la plantilla “Análisis datos Encuesta Guadalinfo”, en el apartado “Bloque V: Conexión a internet” Y reflejamos este valor en EQIM, en la casilla que corresponda según su periodicidad.
  62. 62. 3. Índice de satisfacción de los/as usuarios/as respecto al equipamiento disponible El resultado de este indicador se recoge en la plantilla “Análisis datos Encuesta Guadalinfo”, en el apartado “Bloque III: Equipamiento” Y reflejamos este valor en EQIM, en la casilla que corresponda según su periodicidad.
  63. 63. 4. Cumplimiento del plan de formación del DL El resultado de este indicador se calcula de la siguiente manera: Sumamos los cursos realizados (la teleformación y la formación recibida en los encuentros). Dividimos entre el total de actividades formativas planificadas para el/la DL en el año y multiplicamos por 100. Y reflejamos este valor en EQIM, en la casilla que corresponda según su periodicidad.
  64. 64. 5. Porcentaje de incidencias comunicadas al CAU que son cerradas adecuadamente (dentro de los plazos establecidos) Hasta que se implementen en CAU de manera automática los tiempos de respuesta que corresponden a cada nivel de prioridad, tomaremos como criterio común considerar sin resolución adecuada aquellas incidencias que han necesitado más de 4 seguimientos o reaperturas para ser resueltas. El resultado de este indicador se calcula de la siguiente manera: tomamos el nº de incidencias cerradas en plazo en los 3 meses (del trimestre que corresponda) y lo dividimos entre el nº total de incidencias registradas en CAU en el trimestre y multiplicamos por 100. Y reflejamos este valor en EQIM, en la casilla que corresponda según su periodicidad.
  65. 65. 6. Índice de satisfacción global de los/as usuarios/as del centro El resultado de este indicador se recoge en la plantilla “Análisis datos Encuesta Guadalinfo”, en el apartado “Bloque IX: Aspectos Generales” Y reflejamos este valor en EQIM, en la casilla que corresponda según su periodicidad.
  66. 66. 7. Porcentaje de reclamaciones resueltas Como hemos comentado antes, las quejas y reclamaciones SÍ debemos resolverlas, sin embargo, las sugerencias son sólo indicaciones para llevar a cabo nuestro trabajo. Para calcular este indicador nos fijamos en la hoja de cálculo en la que tenemos reflejados los resultados del buzón del Portal y tomamos como valor las reclamaciones resueltas en los 3 meses (del trimestre que corresponda), dividimos entre el total de quejas/reclamaciones recibidas en el buzón en esos tres meses y multiplicamos por 100. NOTA: Si en el periodo de seguimiento el centro no hubiera registrado ninguna queja/reclamación en el buzón, el resultado del indicador será 100%. Y reflejamos este valor en EQIM, en la casilla que corresponda según su periodicidad.
  67. 67. 8. Porcentaje de actividades ejecutadas en fecha según la planificación En SIGA, en la sección “Informes” consultamos “Nº total de actividades realizadas” > en el periodo indicamos los 3 meses de medición que correspondan > marcamos tanto las Actividades de Aprendizaje como las Actividades de Dinamización > Pulsamos “Generar informe” Para calcular el valor del indicador debemos sumar las actividades planificadas en los 3 meses, dividir por el total de actividades realizadas en los 3 meses y multiplicar por 100. Y reflejamos este valor en EQIM, en la casilla que corresponda según su periodicidad.
  68. 68. 9. Porcentaje de horas para servicios TIC y acompañamiento personalizado sobre el total de horas de apertura En SIGA, en la sección “Informes” consultamos “Nº total de horas dedicadas a las actividades” > en el periodo indicamos los 3 meses de medición que correspondan > en actividades aparecerán marcadas por defecto tanto las de Aprendizaje como las de Dinamización (las dejamos así) > dentro de las de dinamización marcamos “Acompañamiento Personalizado” y “Servicios TIC” > Pulsamos “Generar informe” y nos aparecerá una hoja de cálculo como ésta (en la que debemos sumar tanto las horas de acompañamiento como las horas de servicios TIC, tal y como se muestra):
  69. 69. Y reflejamos este valor en EQIM, en la casilla que corresponda según su periodicidad. Ahora debemos tener en cuenta el nº de horas de apertura de nuestro centro, según el nº de habitantes del municipio: MENOS de 1000 habitantes: 260 horas de apertura en el trimestre. MÁS de 1000 habitantes: 455 horas de apertura en el trimestre. Para calcular el valor del indicador debemos tomar el total de horas de Acompañamiento Personalizado + Servicios TIC, dividir entre el total de horas de apertura (teniendo en cuenta el nº de habitantes) y multiplicar por 100.
  70. 70. 10. Porcentaje de usuarios/as satisfechos/as con la formación recibida En SIGA, en la sección “Informes” consultamos “Porcentaje de usuarios satisfechos con las actividades” > en el periodo indicamos el mes de medición que corresponda > en actividades marcamos solamente las de Aprendizaje > Pulsamos “Generar informe”. Y reflejamos este valor en EQIM, en la casilla que corresponda según su periodicidad.
  71. 71. 11. Nivel de aprendizaje adquirido En SIGA, en la sección “Informes” consultamos “Nivel de aprendizaje adquirido” > en el periodo indicamos el mes de medición que corresponda > en actividades marcamos solamente las de Aprendizaje > Pulsamos “Generar informe”. Y reflejamos este valor en EQIM, en la casilla que corresponda según su periodicidad.
  72. 72. 12 . Alcance de la dinamización En SIGA, en la sección “Informes” consultamos “Nº total de horas dedicadas a las actividades” > en el periodo indicamos los 3 meses de medición que correspondan > en actividades aparecerán marcadas por defecto tanto las de Aprendizaje como las de Dinamización (las dejamos así) > Pulsamos “Generar informe” y nos aparecerá una hoja de cálculo como ésta (en la que debemos sumar tanto las horas totales de actividades como las horas de dinamización, tal y como se muestra): Para calcular el valor del indicador debemos tomar el total de horas de dinamización, dividir por el total de horas de actividades y multiplicar por 100. Y reflejamos este valor en EQIM, en la casilla que corresponda según su periodicidad.
  73. 73. 13. Propuestas de nuevas guías de formación o Propuestas de nuevas actividades de dinamización realizadas En SIGA, en la sección “Informes” consultamos “Número de propuestas de guías realizadas por un DL” > en el periodo indicamos el año de medición que corresponda. Para calcular el valor del indicador debemos sumar las propuestas de guías en SIGA y las propuestas de nuevas actividades de dinamización en el Banco de Ideas. Y reflejamos este valor en EQIM, en la casilla que corresponda según su periodicidad.
  74. 74. 2º 3º 1º Al final de la pantalla en la que subimos los resultados de los indicadores en EQIM, debemos dejar un Comentario sobre los mismos. IMPORTANTE: SÓLO CREAREMOS UN ÚNICO COMENTARIO POR AÑO. Para crear el comentario seguiremos los siguientes pasos: 1º Pulsar “Crear” y se habilitará la ventana “Comentarios de procesos”. 2º Especificamos el año y para cada mes utilizaremos la siguiente nomenclatura: 1ºT, 2ºT, 3ºT y 4ºT. A continuación pondremos el nombre del indicador que tenga un valor negativo y los motivos por los que no ha superado el mínimo establecido. 3 Pulsamos “Confirmar”. Y el comentario quedará grabado en la aplicación. XXXXXX
  75. 75. Como hemos dicho, sólo habrá un comentario por centro y año, que iremos editando según vaya avanzando el año de seguimiento y según el valor de nuestros indicadores. Para editar nuestro comentario seguiremos los siguientes pasos: 1º Marcar el comentario. 2º Pulsar “Editar” y se habilitará la ventana “Comentarios de procesos”. 3º Incluimos el trimestre, el nombre del indicador que queremos añadir y los motivos por los que refleja ese valor. 4º Pulsamos “Confirmar”. Y seguiremos estos mismos pasos cada vez que queramos incluir algo en nuestro comentario de procesos. 1º 2º 3º 4º XXXXXX
  76. 76. Aspectos que potencialmente podrán comprobar los/as auditores/as y de los que habría que mostrar evidencia: Documentación y Desarrollo de una Auditoría NOTA IMPORTANTE: se deben tener registros (evidencias) desde la implantación del sistema en adelante, es decir, desde Abril de 2010, EN FORMATO ELECTRÓNICO (O ESCANEADO SI PROVIENE DE REGISTROS EN PAPEL como por ejemplo partes de firmas o petición de material) Publicación en el centro de la última versión de la Política de Calidad. - Planificación de los Objetivos de Calidad en Eqim. - Organigrama: Dinamizador/a Local, Dinamizador/a Territorial, Responsable Municipal, Responsable Calidad y CFR/CAU. - Plan de formación: aspectos relacionados con las actividades realizadas. - Plataforma de teleformación: Ejecución de los cursos mediante la plataforma. - Registros de formación: mostrar los certificados de los cursos. - Validación de la asistencia a los EEPP y/o Encuentro Anual o justificante de no asistencia. - Mostrar inventario de los equipos del centro. - Registro y seguimiento de incidencias técnicas al CAU. - Cuestionarios de satisfacción: - General. - Acciones formativas: Medidas de mejora en aspectos peor valorados (ya se puede consultar en SIGA). - Indicadores de procesos: informe seguimiento y análisis (ya se puede obtener en Eqim). - Petición de material al Ayuntamiento según el PPS-01.
  77. 77. - Registro de No Conformidades e identificación de las causas .IMPORTANTE CONCRETAR LAS CAUSAS - Registro de las acciones correctivas y preventivas para solucionar las causa de NNCC: seguimientos y cierre. - consultar procedimientos en vigor. - Planificación en Eqim de la Auditoría Interna con las fechas que se proporcionen. - Adjuntar Informe de Auditoría. - Plan de Acciones Correctivas (PAC): a realizar por el/la DDLL tras auditorías presentando las soluciones a las desviaciones detectadas por el auditor. Se faciiltará un formato sencillo. - Planificación mensual en SIGA. - Propuestas de usuarios/as: - SIGA. - Buzón de quejas/reclamaciones y sugerencias: Seguimiento y evidencia de tratamiento de las quejas. - Horario del centro actualizado y publicado. - Inscripción de los/as usuarios/as en las actividades y/o parte de asistencia escaneado. - Informe de actividades: Incluir aclaraciones en el campo “Observaciones” sobre: Causas en su caso de no eficacia de la actividad Motivos de adaptación de tiempos de las actividades y contenido con respecto al CAFU Todas aquellas aclaraciones que sean necesarias tras el resultado de la actividad. - Eficacia de las acciones dinamización. DEFENDER: determinación de la eficacia de las acciones de dinamización únicamente con la asistencia a las actividades
  78. 78. - Diseño de actividades de formación: - Sugerencia de propuesta inicial de guía. - Valoración por parte del/la DT. - Valoraciones de los/as DDLL y DDTT (wiki de trabajo). - Propuesta formal de guía. - Validación por RRHH y formación. - Subida al Catálogo de guías de formación. - Validación final (usuarios/as). - Diseño de actividades de dinamización: - Propuesta de nueva actividad. - Análisis por parte del grupo de trabajo de DDLL. - Subida de la actividad al Bando de Ideas. - Valoración final (SIGA). DEFENDER: concretar funciones de los grupos y los criterios para que un/a DDLL sea jefe/a de grupo en banco de ideas
  79. 79. - Se hará más incapié en el cumplimiento de los procedimientos operativos - Se revisará que se han buscado soluciones a las causas de No Conformidades del año anterior, aunque el centro no haya pasado auditoría externa y que se han aplicado dichas soluciones - Se revisará que las NNCC tienen asociadas AACC y que se realiza el seguimiento y cierre (si se consigue resolver) de las mismas. - Se solicitará revisión del sistema por el/la DDLL que contendrá análisis de los puntos 2, 3, 5, 6, 8, 10 y 12 vistos en esta presentación, con especial incapié en los siguientes: Evolución de los indicadores de los procesos y análisis de los resultados: establecer mejoras a la vista de los resultados Resultados de la encuesta en su centro: oportunidades de mejora a la vista de resultados Quejas/reclamaciones: conclusiones tras análisis de las quejas recibidas durante el año Aspectos importantes Auditorías 2011
  80. 80. Calidad Centros Guadalinfo y CAPIs

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