Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

исследование качества телефонного обслуживания им 2013

  • Be the first to comment

исследование качества телефонного обслуживания им 2013

  1. 1. Исследование качествателефонного обслуживания интернет-магазинов Киев - 2013
  2. 2. ЦЕЛИ• Показать лучшую практику отрасли и лучших специалистов• Предоставить взгляд «потребителя со стороны»• Выявить сильные и слабые стороны как отдельных компаний, так и в целом по рынку, и дать комментарии по улучшению сложившейся ситуации ЗАДАЧИ Провести оценку качества обслуживания контакт – центров интернет- магазинов электроники и бытовой техники, телефонных линий поддержки клиентов, оценивая телефонных консультантов
  3. 3. СПИСОК КОМПАНИЙДля исследования выбраны TOP-20 украинских интернет-магазинов электроники и бытовой техники, декларирующие наличие колл/контакт-центров, телефонных линий поддержки клиентов. № п/п Компания Телефон 1 Comfy 0 800 500 190 2 Фокстрот 0 800 500 153 3 FoxMart 044 537 53 79 4 Rozetka 0 800 503 808 5 5ok 044 354 08 38 6 Сокол 044 591 17 31 7 ITBox 0 800 501 258 8 Protoria 0 800 309 397 9 Stylus 044 520 52 00 10 Fotos 044 206 20 69 11 FotoMag 0 800 500 370 12 Мобиллак 0 800 505 333 13 Алло 0 800 300 100 14 Цитрус 044 383 49 89 15 Манзана 044 303 98 87 16 М-Моби 044 383 72 97 17 ДКТ 044 364 11 41 18 Notebooker 0 800 500 707 19 Everest 044 503 55 55 20 Мобитек 044 355 03 56
  4. 4. ЛЕГЕНДА ЗВОНКААлло, здравствуйте! Я хочу купить: ноутбук Asus 15 дюймов телевизор 3D Samsung 40 дюймов планшет SamsungПодскажите, пожалуйста, какой лучше выбрать?
  5. 5. ОЦЕНКА РАЗГОВОРОВВсе записи были оценены по 5-ти смысловым блокам – базовые навыки, стиль общения,управление общением, знание предметной области и процедурная часть. Каждый из блоковвключает в себя четкие критерии выполнения/не выполнения параметров. 1. Базовые навыки: 3. Управление общением:  Приветствие  Побуждение к следующему  Название компании звонку/визиту  Идентификация оператора  Активная позиция в разговоре  Узнали ли имя клиента/Использовали  Внимательное и корректное слушанье ли имя клиента  Работа с возражениями  Благодарность за звонок  Прощание 4. Знание предметной области: 2. Стиль общения:  Понятное объяснение  Переход на один язык с клиентом  Впечатление о компетентности  Наличие слов вежливости оператора  Грамотность и культура речи  Темп разговора 5. Процедурная часть:  Постановка на холд, трансфер вызова
  6. 6. ОЦЕНКА БАЗОВЫХ НАВЫКОВБазовые навыки - из года в год «узкое» место всех интернет-магазинов. В этом году, к сожалению, результатыне улучшились. В 95% компаний были допущены ошибки в критериях - «узнали ли имя клиента/использовалили имя клиента» и «благодарность за звонок». Реже встречаются ошибки в «идентификации оператора».Представители интернет-магазинов с бОльшей охотой называли себя, чем интересовались именем звонящего
  7. 7. ОЦЕНКА СТИЛЯ ОБЩЕНИЯВ этом блоке чаще всего встречаются ошибки в критериях «переход на один язык с клиентом» и «грамотность икультура речи». Что касается второго, то ошибки были допущены абсолютно во всех исследуемых компаниях.Больше всего замечаний по-прежнему – в употребления слов-паразитов. Не перешли на язык респондента приобщении с клиентом представители 65% компаний.
  8. 8. ОЦЕНКА УПРАВЛЕНИЯ ОБЩЕНИЕМУправление общением - один из наиболее важных блоков. В 90% компаний консультанты не предложили клиентам вконце разговора обратиться к ним вновь и/или сделать заказ. Активная позиция не была проявлена в 85% интернет-магазинов. Представители более половины исследуемых компаний (55%) не отработали надлежащим образомвозражение, поступившее со стороны клиента. Половина консультантов (50%) допустили ошибки в критерии«внимательное и корректное слушанье»
  9. 9. ОЦЕНКА ЗНАНИЯ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ В 35% компаний были допущены ошибки в критерии «впечатление о компетентности» (клиент не получил исчерпывающую информацию по интересующему его вопросу) и в 10% - в «понятном объяснении»
  10. 10. СОБЛЮДЕНИЕ ПРОЦЕДУРНОЙ ЧАСТИ Процедурная часть - это Соблюдение процедуры постановки клиента на холд и Соблюдение процедуры осуществления трансфера (дальнейшей маршрутизации) вызова. Как и ранее, "ахиллесова пята" интернет- магазинов - постановка клиента на холд. В 75% исследуемых компаний были допущены ошибки в данном критерии. В 25% компаний были допущены ошибки при осуществлении дальнейшей маршрутизации вызова. В 2-х компаниях звонящего не переключили на необходимого специалиста, а предложили перезвонить. В остальных случаях либо трасфер был без музыкального сопровождения, либо превышал допустимое время.
  11. 11. ОЦЕНКИ РАЗГОВОРОВ№ Компания Разговор 1 Разговор 2 Разговор 3п/п (max – 100%) (max – 100%) (max – 100%)1 Comfy 93 89 672 Фокстрот 60 66 703 FoxMart 76 49 764 Rozetka 72 84 835 5ok 64 73 916 Сокол 67 78 897 ITBox 72 46 728 Protoria 76 73 739 Stylus 68 42 7810 Fotos 80 66 8011 FotoMag 70 47 7612 Мобиллак 70 60 7713 Алло 86 55 7514 Цитрус 79 73 8315 Манзана 92 72 7716 М-Моби 65 68 7917 ДКТ 91 83 8418 Notebooker 60 74 7219 Everest 83 39 6720 Мобитек 71 58 55* Красным цветом выделен самый неудачный разговор. Зеленым – показательный разговор.
  12. 12. ИТОГ№ п/п Компания Итоговый % 1 ДКТ 86 2 Comfy 83 3 Манзана 80 4 Rozetka 79 5 Цитрус 78 6 Сокол 78 7 5ok 76 8 Fotos 75 9 Protoria 74 10 Алло 72 11 М-Моби 70 12 Мобиллак 69 13 Notebooker 69 14 Фокстрот 65 15 FoxMart 67 16 FotoMag 64 17 ITBox 63 18 Everest 63 19 Stylus 63 20 Мобитек 61
  13. 13. ГРАДАЦИЯ ПО РЕКОМЕНДУЕМЫМ УРОВНЯМ СЕРВИСАУровень телефонного сервиса Значение Отличный уровень 96% и выше Высокий уровень От 90 до 95% (включительно)Удовлетворительный уровень От 80% до 89% Недостаточный уровень От 0 до 79 %
  14. 14. СРАВНЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯНа графике представлены те интернет-магазины, которые принимали участие как в прошлом исследовании, так и вэтом. Видим, что все, кроме одного, улучшили свои показатели телефонного сервиса. Т.е. в этом году можемотметить тенденцию роста качества телефонного обслуживания на рынке интернет торговли Украины.
  15. 15. РЕКОМЕНДАЦИИ К УЛУЧШЕНИЮ1. Критерии «Узнали ли имя клиента» и «Благодарность за звонок». Выполнение данных критериев являетсябазовыми навыками ведения разговора оператора с клиентом. Более того, обращаться к собеседнику по имени (илиимени-отчеству) – это элементарное правило вежливости. Используя имя вместо безликого обращения (илиотсутствия обращения вовсе), оператор расположит собеседника к себе. Благодарность за звонок или покупку такжеблагоприятно отразится на общении и мотивирует клиента обратиться в Ваш интернет-магазин вновь.2. «Переход на язык респондента» и «Грамотность и культура речи». Переход на язык общения клиентапоспособствует налаживанию контакта и сделает беседу комфортной для позвонившего. Что касается грамотности,то, как и в случае с использованием имени, грамотная речь должна присутствовать не только при общении склиентом, но и в повседневной жизни. Отсутствие слов-паразитов, пауз-хезитации и других признаков неграмотностиподчеркнет профессионализм оператора.3. «Побуждение к следующему звонку/визиту», «Активная позиция в разговоре», «Работа с возражением» и«Внимательное и корректное слушанье. Данные критерии являются основополагающими при продажетовара/услуги. Фраза «Будем разы слышать Вас снова» мотивирует клиента к повторному обращению, а значит,может привести к продаже. Активная позиция в разговоре – это проявление заинтересованности, что также приводитк продаже. Правильная работа с возражением может изменить мнение клиента и помочь все-таки совершитьпокупку. Внимательное слушанье поможет услышать клиента и предложить варианты решения его вопроса. Так жевнимательное слушанье (отсутствие перебивания) – это одно из правил этикета разговора (неважно рабочая этобеседа или личная).4. «Впечатление о компетентности оператора» и «Понятное объяснение». Данные критерии формируютзнание предметной области, т.е. отвечают за владение информацией специалистом и за умение понятно ее донести.Выполнение данных критериев зависит от того, насколько качественно проводится подготовка оператора к работе иот желания самого специалиста обучаться. Рекомендовано уделять достаточно времени ознакомлению оператора синформацией и перед допуском к работе проводить тестовые звонки.5. «Постановка на холд» и «Дальнейшая маршрутизация вызова». В методике сформулированы правилавыполнения этих критериев. Соблюдение этих правил сделает ожидание клиента на линии комфортным при поискеоператором информации или переключении звонка.
  16. 16. То, что не попало в оценку
  17. 17.  Представители некоторых компаний не переключают потенциального клиента на консультанта, а предлагают перезвонить по другому номеру. И хорошо, если этот номер продиктуют и Вам не придется искать его самостоятельно… При звонке на горячую линию ИМ Notebooker нам ответили: «Интернет- магазин Everest». На вопрос «Это одна и та же компания?» нам отказались отвечать…
  18. 18. МЕТОДИКА ПРОВЕДЕНИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ• В каждую компанию сделано 3 звонка (общее количество звонков - 60)• Качество разговора проверялось в течение трех дней в период с 9:00 до 18:00.• Звонки осуществлялись со стационарных телефонов• Рекомендуемая длительность каждого разговора: 3 – 5 минут разговора с оператором (время без учета ожидания соединения с оператором)• В каждую компанию совершено два звонка на русском языке и один на украинском• В сценарий звонка было включено одно обязательное возражение оператору
  19. 19. ОРГАНИЗАТОРЫ ИССЛЕДОВАНИЯЭкспертный Совет по вопросам деятельности отрасли контакт-центров приУкраинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ): Величко Ирина, независимый консультант, построение и управление Контактными центрами Горелая Лилия, OS-Direct Измайлова Наталья, Укрсиббанк Калашник Валентин, OS-Direct Калинина Наталья Левченко Елена, Beeper Несведов Юрий, МТС Сенченко Владимир, ПРОВИДНА Стреканова Елена, Альфа-Банк Шалыга Татьяна, СведбанкВ основу методики легли: • базовая методика компании «Апекс Берг Контак-Центр Консалтинг» (Россия) • разработанная и апробированная методология компании «Beeper» (Украина) • индивидуальный опыт ЭкспертовТехническое исполнение:BEEPER
  20. 20. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! Мария Авраменко Аналитик Украинская Ассоциация Директ Маркетинга (044) 490 90 98 avramenko@uadm.com.ua

×