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Calidad del servicio

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Nociones básicas sobre del servicio y atención al cliente, algunas recomendaciones para una correcta atención al cliente...

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Calidad del servicio

  1. 1. Facilitador: Ing. (Esp.) Julio M. Coronado Maturín, Julio de 2016 Extensión Maturín
  2. 2. Es la bondad de un producto. Es absoluta y universalmente reconocible. Como tal no es posible definirla con precisión; se reconoce cuando se la ve... ¿Qué es la Calidad?Basada en el Juicio La calidad se determina por lo que desea el cliente. Es la adecuabilidad para el uso pretendido. Basada en los usuarios Calidad basada en la relación de su utilidad o satisfacción con el precio. El producto es tan útil como los de la competencia pero a un precio menor Basada en el Valor Es función de una variable específica y medible, y que las diferencias de calidad reflejan diferencias en el valor de algún atributo del producto… Basada en el Producto Definiciones:
  3. 3. ¿Qué es la Calidad?Grado en el que un conjunto de características cumplen con los requisitos. (ISO 9000-2005) Es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido lograr para satisfacer a su clientela... (Horovits, 1992) Características de un producto o servicio que inciden en su capacidad para satisfacer las necesidades explicitas o implícitas , o un producto o servicio que está libre de deficiencias (ASQ, 2000) Es la capacidad que tiene un producto o un servicio para satisfacer las necesidades del cliente. (Manifiestas o Implícitas)
  4. 4. CONCEPCIÓN TRADICIONAL •Calidad orientada al producto exclusivamente •Considera al cliente externo •La responsabilidad de la calidad es de la unidad que la controla •La calidad es establecida por el fabricante •La calidad pretende la detección de fallas •Exigencias de niveles de calidad aceptables •La calidad cuesta •La calidad significa inspección •Predomina la cantidad sobre la calidad •La calidad es un factor operacional CONCEPCIÓN TRADICIONAL •Calidad orientada al producto exclusivamente •Considera al cliente externo •La responsabilidad de la calidad es de la unidad que la controla •La calidad es establecida por el fabricante •La calidad pretende la detección de fallas •Exigencias de niveles de calidad aceptables •La calidad cuesta •La calidad significa inspección •Predomina la cantidad sobre la calidad •La calidad es un factor operacional CONCEPCIÓN MODERNA •Calidad afecta toda la productividad de la empresa •Considera al cliente externo e interno •La responsabilidad de la calidad es de todos •La calidad es establecida por el cliente •La calidad pretende la prevención de fallas •Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez •La calidad es rentable •La calidad significa satisfacción •Predomina la calidad sobre la cantidad •La calidad es un factor estratégico CONCEPCIÓN MODERNA •Calidad afecta toda la productividad de la empresa •Considera al cliente externo e interno •La responsabilidad de la calidad es de todos •La calidad es establecida por el cliente •La calidad pretende la prevención de fallas •Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez •La calidad es rentable •La calidad significa satisfacción •Predomina la calidad sobre la cantidad •La calidad es un factor estratégico Calidad. Concepción Tradicional Vs. Concepción Moderna
  5. 5. Al revisar la historia de la humanidad podemos ver que el interés por la calidad siempre ha acompañado al hombre. Ya en el año 2150 a.c., en el Código de Hammurabi podemos leer: “Si un albañil ha construido una casa insuficientemente sólida y ésta se hunde y mata a sus ocupantes, el albañil será ejecutado. ” La importancia del concepto de medida se ve reflejada en la tumba de Rekh-Mi-Re en Tebas (1450 a.c.), donde podemos observar el relieve de un inspector comprobando la perpendicularidad de un bloque de piedra con ayuda de una cuerda. Evolución Histórica de la Calidad
  6. 6. Evolución Histórica de la Calidad El artesano hacía las veces de fabricante y de inspector de sus piezas. El único elemento de supervisión era el propio artesano y su principal preocupación era lograr su propia satisfacción y la de sus clientes.
  7. 7. A mediados del s. XVIII se desarrolla un sistema para la fabricación de mosquetes siguiendo un patrón. Los artesanos desaparecen para ser sustituidos por trabajadores en fábricas. La participación de más de un trabajador en la fabricación de un producto obliga a determinar y establecer las características que debe cumplir el mismo. Nacen así los conceptos de estandarización y especificaciones. Se hace necesario comprobar que los productos se corresponden con los modelos determinados, por lo que se produce la inspección (comparación del producto con las especificaciones). El gran volumen de productos obliga también a que estas inspecciones se lleven a cabo mediante muestreos estadísticos. Evolución Histórica de la Calidad Revolución Industrial
  8. 8. Evolución Histórica de la CalidadTaylorismo  A principios del siglo XX se separa la función de planeación de la ejecución.  Se incrementa la producción y disminuye la calidad, por el cual se crearon grandes departamentos de inspección.  Por medio de Henry Ford, Aparece la producción en cadena, suponiendo la separación definitiva de las funciones:  La planificación  La ejecución, y  La Inspección  Calidad basada en inspección que implicó el desarrollo de técnicas de muestreo centradas en los riesgos del comprador, proveedor y niveles de calidad aceptables.
  9. 9. Evolución Histórica de la Calidad
  10. 10. Filosofías de la Calidad
  11. 11. Pasos para la Planificación de la Calidad 5. Desarrollar proceso 1. Identifique los clientes 2. Determinar las necesidades de los clientes3. Traducir esas necesidades a nuestro lenguaje 4. Desarrollar producto o servicio 6. Transferir el proceso a operaciones
  12. 12. Principios de la Calidad Total “…cumplir o en exceder las expectativas del cliente…” “Trabajo en equipo y participación que involucre a todos en una organización, así como a los interesados externos como proveedores y clientes…” “ El aprendizaje se refiere a la adaptación a los cambios, lo que conduce a metas y procedimientos nuevos” Enfoque al cliente Participación y trabajo en equipo Mejora y aprendizajes continuos
  13. 13. Calidad Total y Prácticas Tradicionales • Empresa como conjunto de unidades individuales • Las personas como mercancía, virtualmente intercambiable • Calidad como el cumplimiento de estándares internos • Gerentes supervisan departamentos, funciones o grupos de individuos • Cuando la gerencia ha encontrado él éxito resulta difícil cambiarla • A los proveedores se les enfrenta entre si para obtener el precio más bajo • Los clientes existen en el exterior de la empresa • La motivación se consigue mediante el control del miedo • Empresa como conjunto de unidades individuales • Las personas como mercancía, virtualmente intercambiable • Calidad como el cumplimiento de estándares internos • Gerentes supervisan departamentos, funciones o grupos de individuos • Cuando la gerencia ha encontrado él éxito resulta difícil cambiarla • A los proveedores se les enfrenta entre si para obtener el precio más bajo • Los clientes existen en el exterior de la empresa • La motivación se consigue mediante el control del miedo • Empresa como un sistema de procesos interdependientes • Las personas son la verdadera fuerza competitiva de la empresa • Calidad como productos y servicios que sobrepasan necesidades y expectativas del cliente • Gerentes supervisan sistemas y procesos interdependientes • La gerencia aporta liderazgo para la mejora e innovación continuas • Los proveedores están asociados con sus clientes a largo plazo • Todos dentro de la empresa son clientes de algún proveedor interno o externo • Los empleados están motivados a efectuar contribuciones en lo que ellos crean que pueda ayudar a la empresa • Empresa como un sistema de procesos interdependientes • Las personas son la verdadera fuerza competitiva de la empresa • Calidad como productos y servicios que sobrepasan necesidades y expectativas del cliente • Gerentes supervisan sistemas y procesos interdependientes • La gerencia aporta liderazgo para la mejora e innovación continuas • Los proveedores están asociados con sus clientes a largo plazo • Todos dentro de la empresa son clientes de algún proveedor interno o externo • Los empleados están motivados a efectuar contribuciones en lo que ellos crean que pueda ayudar a la empresa
  14. 14. La Mejora Continua Conocido también como el Kaizen y es la Filosofía gerencial que asume el reto del mejoramiento de un producto o servicio como un proceso de nunca acabar, en el que se van consiguiendo pequeñas victorias. Conocido también como el Kaizen y es la Filosofía gerencial que asume el reto del mejoramiento de un producto o servicio como un proceso de nunca acabar, en el que se van consiguiendo pequeñas victorias. El Mejoramiento Continuo del uso de la maquinaria, los materiales, la fuerza laboral y métodos de producción se buscan a través de las sugerencias e ideas aportadas por los empleados El Mejoramiento Continuo del uso de la maquinaria, los materiales, la fuerza laboral y métodos de producción se buscan a través de las sugerencias e ideas aportadas por los empleados
  15. 15. La Mejora ContinuaEl Ciclo PHVA (Plan-Hacer-Verificar- Actuar)
  16. 16. La Mejora ContinuaEl Ciclo PHVA (Plan-Hacer-Verificar- Actuar)PLANEAR. Identificar un área de mejoramiento y un problema específico relacionado con ésta. Llevar a cabo el análisis: “Qué”, “Por qué”, “Dónde”, “Cuándo”, “Quién”, “Cómo”, “Cuánto” HACER. Puesta en marcha del cambio, planes en pequeña escala al principio, documentar los cambios en el plan… VERIFICAR. Realizar el seguimiento y medición de los procesos, productos y servicios respecto a los objetivos, políticas y requisitos para el producto y/o servicio. ACTUAR. Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos. La mejora se codifica como un nuevo procedimiento estándar y se replica en la organización.
  17. 17. El Servicio Definició nEl servicio es un acto social que ocurre en contacto directo entre clientes y representantes de la empresa de servicios… (Pérez, 2014) Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado. (Requena, 2007) Conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes. (Manifiestas o Implícitas)
  18. 18. El Servicio
  19. 19. El Servicio
  20. 20. El Servicio
  21. 21. El Servicio Diferencias entre los Productos Manufacturados y de Servicios Productos Manufacturados Productos de Servicios o Producto físico y duradero o El producto final puede inventariarse o Bajo contacto con el cliente o Tiempo de respuesta largo o Mercados regionales, nacionales o internacionales o Instalaciones de gran tamaño o Capital intensivo o La calidad se mide con facilidad o Producto intangible y perecedero o El producto final no puede inventariarse o Alto contacto con el cliente o Tiempo de respuesta corto o inmediato o Mercados locales o Instalaciones mas pequeñas o Mano de obra intensiva o La calidad no se mide con facilidad
  22. 22. ♣ Metodología que organizaciones privadas, públicas y sociales implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos… ♣ Nivel de excelencia que la empresa prestadora del servicio decide lograr y mantener, en función de los deseos y necesidades de sus clientes. ♣ Conjunto de acciones que usuarios/as esperan del servicio básico, como consecuencia de sus derechos y el costo de dicho servicio… Calidad del Servicio
  23. 23. «La actitud del cliente respecto a la calidad del servicio cambia a medida que se va conociendo el producto y mejore su nivel de vida…» Calidad del Servicio (Horovits, 1991)
  24. 24. Calidad del Servicio
  25. 25. Calidad del ServicioAlgunas Contribuciones sobre la Calidad de los Servicios
  26. 26. Calidad del ServicioFactores que Influyen sobre las Expectativas de los Consumidores
  27. 27. Calidad del ServicioElementos Tangibles Asociados al Servicio
  28. 28. Calidad del ServicioLos Servicios y las TIC’s Las tecnologías de la información y la comunicación (TIC´s) incorporan la computación, la comunicación, el procesamiento de datos y varios otros medios de convertir datos en información útil. El uso inteligente de las TIC´s no sólo lleva a mejorar la calidad y productividad, sino también a una ventaja competitiva.
  29. 29. Formación de personal para conocer los procedimiento s a seguir Calidad del ServicioAlgunas Medidas para Mejorar la Calidad en el Servicio Plan de acción para situaciones imprevistas Trasmitir a la dirección las necesidades detectadas de los clientes Mejora continua
  30. 30. El Compromiso por el Servicio Calidad del Servicio «EL SERVICI O DEBE SER UN VICIO.»
  31. 31. Calidad del ServicioConducta de la Calidad
  32. 32. • Prontitud en el servicio • Puntualidad en la entrega • Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio • Exactitud en el cumplimiento de los compromisos • Relación beneficio-costo • Personal calificado para el servicio adquirido • Cumplimiento de los plazos acordados • Amabilidad y buen trato en la prestación del servicio • Servicio asociado a lo pactado Calidad del Servicio¿Cómo medir la Calidad en el Servicio ?
  33. 33. Calidad del Servicio EVALUACIONE S DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Confiabilida d Recursos tangibles DiligenciaGarantía Empatía
  34. 34. Atención al Cliente Pueden ser tanto internos como externos, según su relación con la empresa o institución. Es toda persona que recibe el resultado de un proceso de trabajo, evidenciado en: Información Servicio Asistencia y/o atención Partes de un producto o un producto final Usuario
  35. 35. Es una persona o entidad que impulsada por su necesidad, tienen la opción de recurrir a determinada organización, en busca de un servicio. Este puede atender diversos campos cuyos servicios afectan o impactan a quienes recurren a ellos. Es aquella persona miembro de la organización pública o privada, cuyas funciones se ven afectadas directa o indirectamente por el trabajo de otros miembros de la misma organización. Usuarios Internos Atención al Cliente Usuarios Externos
  36. 36. Atención al ClienteTipos de Usuarios USUARIO/A MOLESTO/ARecomendaciones: Ponga atención a lo que dice para evitar confusiones y evitar desconfianza. Evite ponerse a la defensiva. Mantenga el objetivo y trate que exprese con claridad el problema. Evite hacer promesas que no se puedan cumplir. Resolución de conflictos (Negociación). Haga seguimiento a cada caso. Necesita expresar sus sentimientos
  37. 37. Recomendaciones: Relájese, respire profundo, escuche y tenga paciencia. Evite las contradicciones y escuche con atención. Recuerde que nosotros tenemos el poder de no dejarnos poner bravo por otros. Tú no estás allí para discutir sino para resolver el problema. Trate de comprender su posición y plantee algunas opciones para resolver la situación. Necesita encontrar con quien discutir por cualquier cosa o con cualquier persona Atención al ClienteTipos de Usuarios USUARIO/A DISCUTIDOR/A
  38. 38. Recomendaciones: Tenga mucha paciencia. Pregunte qué es lo que necesita. Ofrézcale opciones y recomendaciones para la situación presentada. Estar dispuesto/a a volver a iniciar el proceso. Verificar que no ha cambiado de opinión. Necesita orientación y ayuda para tomar decisiones Atención al ClienteTipos de Usuarios USUARIO/A INDECISO/A
  39. 39. Recomendaciones: Mantenga la serenidad. Hable en un tono moderado. De ser posible, pídale que baje la voz porque molesta a los otros ciudadanos. Haga caso omiso de su grosería, sea jovial y amable. Escuche el reclamo o queja con atención y de una respuesta de manera educada. Sea asertivo/a. Evite responder de manera grosera, no permitir humillaciones. Necesita descargar su rabia con alguien y llega a ofender Atención al ClienteTipos de Usuarios USUARIO/A GROSERO/A
  40. 40. Atención al Cliente
  41. 41. Atención al Cliente¿Por qué se Pierden los Clientes?
  42. 42. Atención al Cliente¿Qué Satisface a un Cliente?
  43. 43. Atención al Cliente¿Qué Busca un Cliente Cuando Compra? Un precio razonable Una adecuada calidad por lo que paga Una atención amable y personalizada Un buen servicio de entrega a domicilio Una razonable variedad de ofertas Un horario cómodo
  44. 44. Atención al Cliente¿Cómo Prever las necesidades de los Clientes?
  45. 45. Atención al ClienteElementos de Servicio al Cliente Contacto cara a cara Relación con el cliente Correspondencia Conexión Reclamos y cumplidos
  46. 46. Atención al ClienteHabilidades que se Deben Desarrollar Cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se lleva el cliente Diagnosticar Escuchar es una habilidad, es una manera natural de adquirir información… Escuchar Es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor Preguntar Ponernos en el lugar de nuestros clientes, a sentir lo que el otro siente con respecto a una situación o problema particular Sentir
  47. 47. Atención al ClienteFactores Claves de las Expectativas del Cliente en Cuanto a un Trato de Calidad •Atención inmediata •Comprensión de lo que el cliente quiere •Atención completa y exclusiva •Trato cortés •Expresión de interés por el cliente •Receptividad a preguntas •Prontitud en la respuesta •Eficiencia al prestar un servicio •Explicación de procedimientos •Expresión de placer al servir al cliente •Expresión de agradecimiento •Atención y solución a los reclamos •Aceptar la responsabilidad por errores cometidos
  48. 48. Atención al ClienteRazones para un Mal Servicio • Empleados negligentes. • Entrenamiento deficiente. • Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes. • Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren. • Deficiente manejo y resolución de las quejas. • Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio,…. • Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes. • Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes. • Diferencias de opinión acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten. • Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía.
  49. 49. Apatía Inflexibilidad Evasivas Aire de superioridad Robotismo Frialdad Desaire Atención al ClienteLos Siete Pecados del Servicio
  50. 50. Atención al Cliente Los 10 Mandamientos para un Servicio de Excelencia y Conservación de Clientes
  51. 51. Atención al Cliente Las 10 Reglas para una Excelente Atención al Servicio 1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato 2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones 3. Haga que los primeros 20 segundos cuenten 4. Sea natural, no falso o robotizado 5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo) 6. Sea agente de su cliente… 7. Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente 8. Algunas veces ajuste las reglas 9) Haga que los últimos 20 segundos cuenten (dejar una buena impresión) 10) Manténgase en forma, cuide su personalidad
  52. 52. Atención al Cliente Estrategias Básicas para un Servicio de Atención al Público
  53. 53. Atención al Cliente LA COMUNICACIÓN CUCHICHEO… Estrategias Básicas para un Servicio de Atención al Público
  54. 54. Atención al Cliente Estrategias Básicas para un Servicio de Atención al Público
  55. 55. Atención al Cliente PENSAMIENTOS TÓXICOS O DISTORSIONADORES DIÁLOGO INTERIOR CONSTRUCTIVO PENSAMIENTOS TÓXICOS Estrategias Básicas para un Servicio de Atención al Público
  56. 56. Atención al Cliente PENSAMIENTOS TÓXICOS O DISTORSIONADORES DIÁLOGO INTERIOR CONSTRUCTIVO Estrategias Básicas para un Servicio de Atención al Público Son automáticos Tienden a ser irracionales Se generaliza Les damos créditos Desencadenan otros pensamientos automáticos Conducen a razonamientos distorsionados Es deliberado Es racional Especifica los hechos Permite disminuir o eliminar los pensamientos automáticos Desencadena pensamientos constructivos Conduce a razonar de manera productiva y óptima
  57. 57. quieren sienten desean esperan viven Constituye la comunicación Ser escuchado/a y poder escuchar a las demás personas, construye una relación y es parte del sentirse bien tratado Atención al Cliente Estrategias Básicas para un Servicio de Atención al Público Lo que Todas las formas que desarrollan las personas para expresar y decir:
  58. 58. “NACEMOS CON OÍDOS, ESCUCHAR ES UNA CAPACIDAD APRENDIDA” ATENCIÓN DINÁMICA O ESCUCHA ACTIVA Proceso de comprender, reconocer y responder al/la otro/a. COMUNICARNOS SIGNIFICA: “Lograr el reconocimiento del “otro” como interlocutor legítimo, capaz de promover el aprender, el cooperar y el placer por la convivencia” Atención al Cliente Estrategias Básicas para un Servicio de Atención al Público
  59. 59. COMUNICACIÓ N POSITIVA Y EFECTIVA ESCUCHA ACTIVA EMPATÍA RETROALIMENTACIÓN Atención al Cliente Estrategias Básicas para un Servicio de Atención al Público
  60. 60. • Cuando la empresa se comunica con sus clientes en persona no sólo transmite información concreta relativa a la situación y producto específico, sino además todos los valores y creencias que constituyen la cultura de la empresa. El aspecto físico de la persona que nos atiende, es información valiosa sobre el tipo de empresa y el servicio que ofrece a sus clientes. Atención al Cliente Estrategias Básicas para un Servicio de Atención al Público
  61. 61. 1. Mayor claridad en los mensajes recibidos o en la información que proporciona a las otras personas. 2. Lograr información válida para decidir acciones que conducen a satisfacer las necesidades y objetivos propuestos. 3. Disminuye comportamientos agresivos, aunque no se puedan satisfacer las necesidades requeridas. 4. Estimula en los empleados un sentimiento de bienestar y de confianza. Proyecta una excelente imagen de la organización a la cual se pertenece. BENEFICIOS DE LA COMUNICACIÓN Atención al Cliente Estrategias Básicas para un Servicio de Atención al Público
  62. 62. ¡ESTO NO SIRVE PARA NADA! NO HAY…, NADIE QUE… MANEJO DE QUEJAS El cliente que se queja nos demuestra que quiere mantener su relación con la empresa o institución pero a la vez exige que le sea recompensado el daño que podemos haberle causado. Atención al Cliente Estrategias Básicas para un Servicio de Atención al Público
  63. 63. • Aprendizaje • Mejora • Conocer debilidades que pueden convertirse en fortalezas SON OPORTUNIDADES DE: No entender la queja como una ofensa personal, sino como algo dirigido a la empresa o institución de la que somos a los máximos representantes ante el cliente. Atención al Cliente Estrategias Básicas para un Servicio de Atención al Público Las Quejas
  64. 64. TIPS PARA EL MANEJO DE QUEJAS: 1. Estimule a los/as usuarios/as a comunicar las quejas y sugerencias, diseñando procedimientos para su recolección. 2. Observe, pregunte y escuche activamente a los/as usuarios/as, explique que hará para corregir el problema. 3. Indague acerca de alguna otra necesidad adicional. 4. Adapte su estrategia al tipo de usuario/a que se queja. 5. Evitar procedimientos y normativas excesivas. 6. Reaccione con prontitud. 7. Evite justificarse y buscar culpables. 8. Agradezca al cliente el haberlo dado a conocer. Atención al Cliente Estrategias Básicas para un Servicio de Atención al Público
  65. 65. INFORMACIÓN PERTINENTE Y CONFIABLE 1. Excelente nivel de conocimiento de los servicios que ofrece la empresa o institución para la cual trabaja. 2. Se tenga uniformidad en la información ofrecida por los distintos entes. 3. Conocimiento actualizado de los tramites, lapsos y requisitos necesarios. 4. Conozca las características de los servicios de otros organizaciones relacionadas de tal forma que sea posible orientar o remitir de manera pertinente a los ciudadanos a otros servicios que sean necesarios para abordar una determinada necesidad. Los objetivos al realizar en esta fase son básicamente: Orientar, Convencer y Comunicar con éxito. Atención al Cliente Estrategias Básicas para un Servicio de Atención al Público
  66. 66. Atención al ClienteSugerencias de Frases a Utilizar Frase prohibidaFrase prohibida No lo se... No podemos hacer eso... Tiene que... Un segundo o un momentito... “No” al inicio de una frase... Frase sustitutaFrase sustituta Averiguaré y le informaré.... Le ofrezco esta alternativa.... Le sugiero o usted necesita... Podría esperar por favor.... Ofrecer una alternativa
  67. 67. Atención al Cliente Consideraciones Finales:• Recuerde que ante todo el cliente siempre tiene la razón… • La calidad del servicio es compromiso de todos • Haga que los primeros y últimos segundos cuenten • Cuidar la presentación física y vestimenta • Escuche al cliente y maneje correctamente los reclamos y sugerencias • Tenga en cuenta que el cliente es la persona más importante de su empresa, sin el sería imposible el negocio
  68. 68. “La calidad es nuestra mejor garantía de fidelidad de los clientes, nuestra más fuerte defensa contra la competencia y el único camino para el crecimiento ” Jack Welch

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