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Estado

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Focos de la
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modernización
del Estado

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gestión del Estado

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Unidad de Modernización
y Gobierno Digital

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Mejores
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del Estado

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mejorar los servicios entregados
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Avances a la
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Portal de Datos
Públicos

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Plataforma de
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Crecimiento
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Beneficios

 Acceso más sencillo a los
procedimientos del Estado.
 Más opciones para la realización de
trámites.
 Más v...
Política Cloud de
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El Estado no es un gestionador
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Algunas experiencias exitosas de uso de Cloud

Portal
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Tu empresa en
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Electoral

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Software
Público

Reutilización de aplicaciones
desarrolladas en el Estado y política
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Guía Digital

Guía para desarrollo de
plataformas digitales

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Facilita el desarrollo de plataformas digitales a
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Es
posible
movilizar
al Estado
rápido:

• Liderazgo
• Voluntad
• Coordinación
• Oportunidad
Modelo
Innovación
Pública

Etapa I

Gestación

Etapa II

Desarrollo

Etapa III

Maduración

Ente Accionador
Apoyo Político...
Primero: Se trata de personas
▶

Identificar y convocar liderazgos claves: dispuestos a tomar
riesgos. Sin riesgo no hay a...
Segundo: no podemos hacer las cosas igual
que antes y esperar resultados distintos
▶

Bajar barreras de entrada / costos d...
"Locura es hacer lo mismo una y
otra vez esperando que los
resultados sean distintos”
Albert Einstein
Muchas
gracias

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Presentación Modernización del Estado- Delegación Paraguay

  1. 1. Avances en Modernización del Estado Rafael Ariztía Correa Coordinador Ejecutivo Modernización del Estado Ministerio Secretaría General de la Presidencia 17 de octubre de 2013
  2. 2. El futuro idealizado
  3. 3. El futuro parte hoy …también en el Estado
  4. 4. Focos de la Modernización del Estado Gobierno cercano Al servicio de las personas “Estamos trabajando para modernizar el Estado y ponerlo 100% al servicio de los ciudadanos” Presidente Sebastián Piñera 21 mayo 2011 Gobierno abierto Más participativo y transparente Gobierno eficiente Servicios más integrados
  5. 5. Áreas de modernización del Estado Ámbitos de acción para una mejor gestión del Estado Coordinación para gestión estratégica Mejores servicios del Estado Mejor institucionalidad del Estado Personas en el Estado Gobierno Abierto Descentralización
  6. 6. Unidad de Modernización y Gobierno Digital Apoyo y coordinación de iniciativas transversales
  7. 7. Mejores servicios del Estado Un ecosistema de iniciativas para mejorar los servicios entregados día a día a los ciudadanos.
  8. 8. El mundo va hacia servicios integrados Tiendas por departamento • Las personas están acostumbradas a encontrar múltiples productos y servicios en un mismo lugar de forma cotidiana • El acceso a estos productos o servicios se ofrece a través de múltiples canales Aplicaciones móviles v Supermercados E-commerce Centros comerciales Centros de pago
  9. 9. Coordinación para servicios integrados Centro de Gobierno Coordinación Ministerio A Ministerio B • Es el Estado el que tiene que asumir el costo de organizarse en función de los ciudadanos y no al revés • Las personas están acostumbradas a encontrar múltiples productos y servicios en un mismo lugar de forma cotidiana • Simplificar el Estado al ciudadano • Red Multicanal, multiservicio: La “ventanilla única” • Precedentes: • Nacional: Chileclic / TrámiteFácil para canal web; IPS call center, experiencia Servicios Públicos de la Reforma Previsional • Internacional: Canadá, Singapur, ChileAtiende Australia, Brasil
  10. 10. ChileAtiende Red Multiservicios del Estado 192 75% Múltiples Canales +30 Puntos de Atención (en oficinas de IPS, SRCeI, Indap) +2000 Cobertura servicios públicos Callcenter #101 Información Servicios Trámites Canal web 24 Instituciones +158 Productos Redes sociales
  11. 11. Atenciones por canales Más de 20 millones de atenciones a la fecha en todos los canales. Y las personas reconocen el valor del servicio entregado. 1.9mill 6.2mill 3.7mill 3mill 2mill 460mil Total atenciones en sucursales Total de llamadas al 101 A julio 2012 Total de visitas al Portal A julio 2013 7 Nivel de satisfacción de usuarios. 89% lo califica con nota 6 o 7
  12. 12. Beneficios concretos para los ciudadanos 6.3 mill 4.4 mill Ahorro en horas ciudadanas Ahorro de viajes A julio 2013
  13. 13. Crecimiento de la red Por eso, hemos crecido para estar más cerca 158 24 192 142 9 N° Instituciones 75% 69% 70 Productos en convenio A julio 2012 Puntos de atención A julio 2013 Cobertura
  14. 14. Lo fundamental: Más que funcionarios, profesionales de la atención ciudadana ▶ Trabajamos con los funcionarios, definiendo el perfil del profesional del servicio ▶ Diferenciamos funciones de atención ciudadana de las propias de IPS para mantener continuidad y calidad de ambas ▶ Implementamos tecnología de gestión de casos para dar coherencia a los canales ▶ Definimos un modelo de satisfacción multidimensional que permitió seleccionar las variables críticas de la satisfacción de los ciudadanos y definir un perfil de competencias para la atención ciudadana. ▶ En base a él, se desarrolló una malla de formación y una certificación final otorgada por la Universidad de Los Andes a estos profesionales del servicio ciudadano
  15. 15. Lo fundamental: 2. Tecnología al servicio de las personas ▶ Centralidad de la Información: Una base de información de trámites, servicios y beneficios del Estado para todos los canales. ▶ Modelo de atención por niveles: Apoyado por herramientas de seguimiento para asegurar la consistencia entre canales. ▶ Servicios en la nube: Para asegurar la continuidad operativa y la elasticidad de la demanda de las plataformas. ▶ Uso de métricas: Basadas en información de gestión de las diversas plataformas para la mejora continua de los canales
  16. 16. La red no es suficiente Coordinación entre Servicios Estándares de publicación homogéneos Necesidad de contar con un ecosistema habilitador Más Servicios Digitales Acceso Local Identificación Digital Datos Públicos
  17. 17. Chile sin papeleo Campaña de digitalización de trámites públicos • Producto del Instructivo Presidencial de Digitalización de trámites (agosto 2012) • Meta: digitalización del 60% de los trámites públicos • Priorización a través de consulta pública • Modelo de apoyo a instituciones con soporte técnico y herramientas en la nube www.chilesinpapeleo.cl
  18. 18. Chile sin papeleo • • • Herramientas, recursos y asistencia a las instituciones para que todas avancen a la par Soporte en procesos y tecnología a 80 instituciones 20 Instituciones usan SIMPLE para 40 trámites SIMPLE se entrega como SaaS y permite entrega de certificados con firma electrónica avanzada
  19. 19. Avances a la fecha 213 Trámites digitalizados 375 Trámites en proceso 80 Instituciones participando Resultados a un año de su lanzamiento + 100mil Peticiones ciudadanas de digitalización • • • • • • Certificado situación militar al día Bono por hijo Certificado y licencia educación media Certificado titulo técnico profesional Postulación a subsidio habitacional Programa yo emprendo semilla
  20. 20. Impulsado por el Instructivo Presidencial de Gobierno Abierto (nov 2012) Portal de Datos Públicos • Es parte de la Política de Gobierno Abierto • Promueve la apertura y reutilización de datos gubernamentales. • Ofrece recursos variados como: datos, estadísticas, listados, mapas, información georreferenciada, etc. • Con esta información se realizó primera hackathon de Gobierno
  21. 21. Portal de Datos Públicos • Actualmente más de 1000 sets de datos • Norma de datos cerada con consulta pública • Manual rápido de publicación de datos • Asistencia a instituciones • 245 instituciones participando • Más de 100 mil visitas en primer semestre • API automatizada para integración de desarrolladores • 13 aplicaciones incluyendo iTransantiago con más de 50 mil descargas de itunes store
  22. 22. Plataforma de Interoperabilidad • • • • • Posibilita el intercambio de información entre instituciones para una gestión más eficiente. Permite simplificar trámites a los ciudadanos. Optimiza los procesos de integración entre las instituciones al centralizar gestión de información común Los servicios públicos pueden contar con información oportuna y de calidad para la toma de decisiones Mayor seguridad en transferencia de datos personales Permite cumplir con la ley 19.880 de Procedimiento Administrativo, en relación a no solicitar información a los ciudadanos que el Estado ya tiene
  23. 23. Crecimiento de la plataforma En tres años, se han integrado 35 instituciones a la plataforma y 77 servicios que ayudan a resolver 113 trámites de diversas instituciones. 42 2 mill 7 600 mil Institucion es Interoperando A marzo 2010 Promedio de transacciones mensuales A junio 2013
  24. 24. Identidad Digital para realizar trámites en línea con Estado, sin llenar registros ni recordar diversas claves. Clave única • • • • Sistema administrado por el Registro Civil. Se entrega en conjunto con el carnet de identidad. Más de 3.6 millones de chilenos enrolados Actualmente hay 12 trámites integrados de transporte, vivienda, educación y fuerzas armadas, entre otros Con la campaña Chile Sin Papeleo, se espera que se incorpore a más procedimientos para agilizar la gestión de trámites, facilitar la postulación a programas y beneficios. Actualmente 20 en proceso
  25. 25. Beneficios  Acceso más sencillo a los procedimientos del Estado.  Más opciones para la realización de trámites.  Más vías de orientación disponibles.  Más información, en formatos accesibles.  Ahorros de tiempo y dinero  Mayor seguridad en el uso de la información  Gestión más eficiente por parte del Estado
  26. 26. Política Cloud de Gobierno Convenio Marco de Datacenter y Servicios Asociados El Estado no es un gestionador de datacenters. Es crítico mantener los servicios a los ciudadanos operativos. Flexibilidad en la compra Apoyo técnico Política Cloud de Gobierno Guía de contratación de servicios cloud Seguridad Trabajo con la industria + Flexibilidad + Escalabilidad + Estabilidad + Agilidad
  27. 27. Algunas experiencias exitosas de uso de Cloud Portal ChileAtiende Tu empresa en un día Servicio Electoral Postulación Fondos Cultura Plataformas Mineduc (PSU – SIMCE) Postulación Programas Emprendimiento ClaveUnica Portal Transparencia Activa
  28. 28. Software Público Reutilización de aplicaciones desarrolladas en el Estado y política de neutralidad tecnológica informada • • • • 9 software disponibles en el repositorio de Software Público 130 instituciones usan software público Aplicaciones Open Source recomendadas Proyectos de Gobierno Digital utilizando plataformas abiertas
  29. 29. Guía Digital Guía para desarrollo de plataformas digitales • • • • Facilita el desarrollo de plataformas digitales a los servicios públicos Entrega información sobre desarrollo de sitios web, seguridad de la información y uso de redes sociales Ofrece guías, normativas, documentos de trabajo y ejemplos Esta diseñada para entregar información según roles y ciclos en el desarrollo de proyectos La Guia Digital fue destacada por la OECD en su informe sobre Redes Sociales en Gobierno
  30. 30. Es posible movilizar al Estado rápido: • Liderazgo • Voluntad • Coordinación • Oportunidad
  31. 31. Modelo Innovación Pública Etapa I Gestación Etapa II Desarrollo Etapa III Maduración Ente Accionador Apoyo Político Bajas Barreras de Entrada Experiencia de Usuario Capacitación Permanente Uso de Prototipos
  32. 32. Primero: Se trata de personas ▶ Identificar y convocar liderazgos claves: dispuestos a tomar riesgos. Sin riesgo no hay avance. ▶ Ver a todos como clientes, ciudadanos e instituciones: todos necesitan una ayuda ▶ Capacitación y gestión de personas. Son la cara y manos del Estado. Sin mejores servidores públicos, todo el resto sobra ▶ El primer indicador de satisfacción tiene que ver con el trato. Está medido.. Podemos dar la mejor respuesta, pero el “como” importa tanto como el “que”
  33. 33. Segundo: no podemos hacer las cosas igual que antes y esperar resultados distintos ▶ Bajar barreras de entrada / costos de transacción: las instituciones necesitan ayuda.. no una carga.. Bajar barreras implica ser socios en la solución. ▶ Uso de prototipos y experiencias piloto. Conciencia de que no sabemos.. Implementar para aprender.. después escalar. ▶ Identificar recursos disponibles: la discusión por recursos es siempre difícil y entorpece el avance. El problema pocas veces está en los recursos. ▶ Foco en resultados en corto plazo: ayuda a crear una realidad y movimiento. Baja la percepción de riesgo.
  34. 34. "Locura es hacer lo mismo una y otra vez esperando que los resultados sean distintos” Albert Einstein
  35. 35. Muchas gracias Rafael Ariztía Correa Coordinador Ejecutivo Unidad de Modernización y Gobierno Digital

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