Red Multiservicios del Estado
Octubre de 2013
El mundo va
hacia
servicios
integrados
Tiendas por
departamento

• Las personas están acostumbradas a
encontrar múltiples ...
El Estado va
en dirección
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Consecuencia: Insatisfacción...
Por eso
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ChileAtiende

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Foco en el ciudadano
Coordinación de Servicio Públicos
Multicanalidad
Múltiples trá...
Estudiamos la
experiencia
internacional
ChileAtiende

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presencial

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Red Multiservicios del Estado

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Puntos
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Más
canales
para las
personas
+2000

+30
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públicos

Información
Servicios
Trámites

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sociales
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Atenciones
por canales

Más de 20 millones de atenciones a
la fecha en todos los canales.
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Beneficios concretos
para los ciudadanos

6.3 mill
4.4 mill

Ahorro en
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Ahorro
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A julio 2013
Crecimiento
de la red

Por eso, hemos crecido
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IPS además contaba con recursos suficientes para emprender
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Lo fundamental:
1. Más que funcionarios, profesionales de la
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Lo fundamental:
2. Tecnología al servicio de las personas
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Lo fundamental:
3. Un ecosistema de iniciativas para mejorar los
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Próximos Pasos: Institucionalidad
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▶

El crecimiento de ChileAtiende, y la recepción ciudadana que ha
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Próximos Pasos: Institucionalidad
para ChileAtiende
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Proyecto de Ley:
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Crea el Servicio Nacional de Atención Ciudadana...
Muchas
gracias

Rafael Ariztía Correa
Coordinador Ejecutivo
Unidad de Modernización
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Presentación ChileAtiende- Comisión Gobierno Interior

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Presentación ChileAtiende- Comisión Gobierno Interior

  1. 1. Red Multiservicios del Estado Octubre de 2013
  2. 2. El mundo va hacia servicios integrados Tiendas por departamento • Las personas están acostumbradas a encontrar múltiples productos y servicios en un mismo lugar de forma cotidiana • El acceso a estos productos o servicios se ofrece a través de múltiples canales Aplicaciones móviles v Supermercados E-commerce Centros comerciales Centros de pago
  3. 3. El Estado va en dirección contraria • • • Estructura pensada desde y para las instituciones Consecuencia: Insatisfacción Ciudadana 59% de las personas se declaran insatisfechas con la atención del Estado* Centro de Gobierno Coordinación Ministerio A Ministerio B Ministerio C Servicios Públicos (*) Tercera Encuesta Nacional de Derechos Ciudadanos. 2011. Comisión Asesora Presidencial para la Protección de los Derechos de las Personas y de la Probidad y Transparencia Administrativa
  4. 4. Por eso surge ChileAtiende • • • • • Foco en el ciudadano Coordinación de Servicio Públicos Multicanalidad Múltiples trámites en el mismo lugar Más cerca y más simple Centro de Gobierno Coordinación Ministerio A Ministerio B Ministerio C Servicios Públicos ChileAtiende
  5. 5. Estudiamos la experiencia internacional
  6. 6. ChileAtiende Canal presencial 25 +160 Red Multiservicios del Estado 197 Instituciones Puntos de Atención (en oficinas de IPS, SRCeI, Indap) Productos
  7. 7. Más canales para las personas +2000 +30 servicios públicos Información Servicios Trámites Redes sociales Canal web Callcenter #101
  8. 8. Atenciones por canales Más de 20 millones de atenciones a la fecha en todos los canales. Y las personas reconocen el valor del servicio entregado. 1.9mill 6.2mill 3.7mill 3mill 2mill 460mil Total atenciones en sucursales Total de llamadas al 101 A julio 2012 Total de visitas al Portal A julio 2013 7 Nivel de satisfacción de usuarios. 89% lo califica con nota 6 o 7
  9. 9. Beneficios concretos para los ciudadanos 6.3 mill 4.4 mill Ahorro en horas ciudadanas Ahorro de viajes A julio 2013
  10. 10. Crecimiento de la red Por eso, hemos crecido para estar más cerca 160 25 + 197 142 9 N Instituciones +75% 69% 70 Productos en convenio A julio 2012 Puntos de atención A julio 2013 Cobertura
  11. 11. Avanzamos entregando productos emblemáticos $30mill USD + 10 mil + 16 mil + 500 mil Cambios de domicilio en este proceso eleccionario Revalidaciones de TNE a julio de 2013 Compras de bonos de atención de salud Servel Junaeb Fonasa
  12. 12. Para realizar trámites más fácilmente en todo Chile DIPRECA El certificado de remuneraciones podía ser solicitado sólo en 14 oficinas a lo largo del país. Gracias al aumento de cobertura con ChileAtiende, este documento y otros trámites, como la venta de bonos de atención médica, pueden ser solicitados en cualquiera de los 197 puntos de atención ChileAtiende a lo largo del país. Superintendencia de Seguridad Social SUSESO Antes, los reclamos por rechazo o reducción de licencias médicas, por resoluciones relativas a la ley de accidentes del trabajo o por resoluciones de Cajas de Comprensación de Asignación Familiar, podían ser presentados en 16 oficinas. Con ChileAtiende, se suman 197 nuevos puntos de atención, que permiten recepcionar reclamos y consultas de usuarios a lo largo de todo el país.
  13. 13. Testimonios “Agradezco poder hacer el trámite del titulo de dominio en Chile Chico, porque sin ChileAtiende tendría que haber viajado a Coyhaique (a 400 kms de distancia), lo que entre pasajes, bencina y estadía salía cerca de 100 mil pesos. Por eso recién ahora hice el trámite” Félix Ribera, Chile Chico, Aysén "Me parece excelente que ahora estos trámites se puedan hacer aquí. La atención fue muy buena, rápida y sin tener que gastar plata en locomoción. Hoy compro mis bonos de Fonasa en esta sucursal” María Espinoza, Buin, Región Metropolitana
  14. 14. La Satisfacción de los usuarios ha aumentado
  15. 15. IPS: La institución ancla ▶ Larga trayectoria de atención ciudadana: INP (Ex cajas), Reforma Previsional. ▶ A partir de cambio a IPS definió modelo inicial de sucursales con foco en los ciudadanos. ▶ Dada su cobertura y expertise, algunos beneficios de otras instituciones ya eran entregados a través de su red. ▶ Esto llevó al IPS a tener una división dedicada exclusivamente al cálculo de beneficios y otra dedicada a la atención de personas (DAC), que incluía a todos los puntos de atención.
  16. 16. IPS: Capacidad disponible ▶ ▶ La función histórica del IPS decae naturalmente en el tiempo Funciones entregadas por la Reforma Previsional de 2009 no cambian la tendencia de atenciones 1,400,000 Atenciones IPS (2009 – 1013) 1,200,000 1,000,000 800,000 600,000 Solo IPS 400,000 200,000 Fuente: Balance Integral de Gestion 2009 y 2010 0 ene mar may jul - sep nov ene mar may jul - sep nov ene mar may jul - sep nov ene mar may jul - sep nov ene mar may - 09 - 09 - 09 09 - 09 - 09 - 10 - 10 - 10 10 - 10 - 10 - 11 - 11 - 11 11 - 11 - 11 - 12 - 12 - 12 12 - 12 - 12 - 13 - 13 - 13
  17. 17. IPS: Capacidad disponible ▶ ▶ La función histórica del IPS decae naturalmente en el tiempo Funciones entregadas por la Reforma Previsional de 2009 no cambian la tendencia de atenciones 1,400,000 Atenciones IPS + ChileAtiende 1,200,000 1,000,000 800,000 c/CHA 600,000 Solo IPS 400,000 200,000 Fuente: Balance Integral de Gestion 2009 y 2010, SACH 0 ene mar may jul - sep nov ene mar may jul - sep nov ene mar may jul - sep nov ene mar may jul - sep nov ene mar may - 09 - 09 - 09 09 - 09 - 09 - 10 - 10 - 10 10 - 10 - 10 - 11 - 11 - 11 11 - 11 - 11 - 12 - 12 - 12 12 - 12 - 12 - 13 - 13 - 13
  18. 18. IPS: Capacidad disponible ▶ El tiempo de espera de los usuarios ha disminuido, lo que implica que los trámites son más cortos y la capacidad mayor. tiempos de espera promedio en el tiempo 2:09:36 1:55:12 1:40:48 1:26:24 1:12:00 0:57:36 0:43:12 0:28:48 0:14:24 0:00:00 ene mar may jul - sep nov ene mar may jul - sep nov ene mar may jul - sep nov ene mar may jul - sep nov ene mar may jul - 09 - 09 - 09 09 - 09 - 09 - 10 - 10 - 10 10 - 10 - 10 - 11 - 11 - 11 11 - 11 - 11 - 12 - 12 - 12 12 - 12 - 12 - 13 - 13 - 13 13 Tiempo de Espera Promedio
  19. 19. IPS: Capacidad disponible ▶ IPS además contaba con recursos suficientes para emprender este proyecto. Presupuesto se ha mantenido estable. Presupuesto IPS (miles de pesos) 70,000,000 60,000,000 50,000,000 40,000,000 Titulo 29 Titulo 22 30,000,000 Titulo 21 20,000,000 10,000,000 0 2008 2009 2010 2011 2012 2013
  20. 20. Lo fundamental: 1. Más que funcionarios, profesionales de la atención ciudadana ▶ Trabajamos con los funcionarios, definiendo el perfil del profesional del servicio ▶ Diferenciamos funciones de atención ciudadana de las propias de IPS para mantener continuidad y calidad de ambas ▶ Implementamos tecnología de gestión de casos para dar coherencia a los canales ▶ Definimos un modelo de satisfacción multidimensional que permitió seleccionar las variables críticas de la satisfacción de los ciudadanos y definir un perfil de competencias para la atención ciudadana. ▶ En base a él, se desarrolló una malla de formación y una certificación final otorgada por la Universidad de Los Andes a estos profesionales del servicio ciudadano
  21. 21. Lo fundamental: 2. Tecnología al servicio de las personas ▶ Centralidad de la Información: Una base de información de trámites, servicios y beneficios del Estado para todos los canales. ▶ Modelo de atención por niveles: Apoyado por herramientas de seguimiento para asegurar la consistencia entre canales. ▶ Servicios en la nube: Para asegurar la continuidad operativa y la elasticidad de la demanda de las plataformas. ▶ Uso de métricas: Basadas en información de gestión de las diversas plataformas para la mejora continua de los canales
  22. 22. Lo fundamental: 3. Un ecosistema de iniciativas para mejorar los servicios ciudadanos www.modernizacion.gob.cl
  23. 23. Próximos Pasos: Institucionalidad para ChileAtiende ▶ El crecimiento de ChileAtiende, y la recepción ciudadana que ha tenido, nos indica que el modelo ya está probado ▶ La función de ChileAtiende (coordinación) es distinta que la de IPS (cálculo y pago de pensiones) ▶ El crecimiento de ChileAtiende se verá limitado de mantenerse permanentemente al alero de IPS ▶ IPS requiere foco en su función prioritaria ▶ La función de ChileAtiende debiera radicarse en un Ministerio con capacidades y facultades de coordinación
  24. 24. Próximos Pasos: Institucionalidad para ChileAtiende ▶ Proyecto de Ley: ▶ Crea el Servicio Nacional de Atención Ciudadana: ChileAtiende ▶ Servicio se crea mediante la división del Instituto de Previsión Social ▶ Servicio estará radicado en el Ministerio de Hacienda ▶ Se le entregan facultades al nuevo Servicio para desempeñar el rol de “ventanilla” de atención ▶ División tomaría fundamentalmente la Subdirección de Atención a Clientes, que conforman la red de atención ChileAtiende ▶ Condiciones de todos los funcionarios se mantienen inalteradas ▶ Servicio tendrá Direcciones Regionales en todas las regiones del país
  25. 25. Muchas gracias Rafael Ariztía Correa Coordinador Ejecutivo Unidad de Modernización y Gobierno Digital

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