Presentación del curso avanzado de community management impartido en mayo de 2013.

2. ESTRATEGIA RRSS
• Antes de comenzar a trabajar en redes sociales conviene:
- Conocer la empresa: a qué se dedica, qué productos vende, qué ha hecho
anteriormente, va a ser proactiva o no, etc.
- Qué objetivos espera conseguir de su presencia en redes sociales: quiere
dar a conocer sus productos, quiere aumentar ventas, quiere conseguir
leads, etc.
- Cuál es su público objetivo, a quién se quiere dirigir, dónde está ese
público.
- En función de todo ello, elegir las redes sociales adecuadas y la estrategia
más conveniente, aunque lo normal es que ya tengan creados los perfiles y
haya que adaptarse.
- A más INFORMACIÓN, más posibilidades de ÉXITO.

3. ESTRATEGIA RRSS
• FACEBOOK:
- Es casi obligado tener presencia porque es la más usada.
- Hay que compartir contenido audiovisual, que es lo que mejor interacción
provoca.
- La gente busca, sobre todo, descuentos, promociones, … y ésa es la razón
principal por la que siguen a una marca.
- Hay que provocar el engagement: lanzando concursos, encuestas,
animando a subir o votar una foto, etc.
- Esto aumentará nuestro Edge Rank y mejorará nuestra visibilidad.

4. ESTRATEGIA RRSS
• FACEBOOK:

5. ESTRATEGIA RRSS
• FACEBOOK:

6. ESTRATEGIA RRSS
• FACEBOOK:
- Algunas claves:
- Usa Facebook Insights para publicar en el mejor horario.
- Publica de 2 a 5 veces al día, pero siempre contenido interesante. Ojo con
saturar a la gente y llenar su muro de noticias.
- Comparte fotos y vídeos.
- Utiliza los post promocionados.
- Publica desde el propio Facebook, no desde aplicaciones de terceros
como Hootsuite.

7. ESTRATEGIA RRSS
• TWITTER:
- Es una fuente para recibir y transmitir información del sector, producto o
servicio.
- Es la segunda red más usada, permite compartir texto,
fotos y vídeos, aunque lo más normal es texto.
- El objetivo es aumentar la comunidad para llegar a nuestros
clientes, posibles clientes, público objetivo, etc.
- Posicionarte como referente en tu sector.

8. ESTRATEGIA RRSS
• TWITTER:
- Algunas claves para aumentar la comunidad:
* Busca a gente que comparta contenido con el # que define tu sector.
* Twitter te sugiere “A quién seguir” en función de las personas que ya
estás siguiendo.
* En la pestaña “Descubre” te agrupa a gente por categorías.
* Sigue a los seguidores que te interesen y que están siguiendo a gente
referente en tu sector.

9. ESTRATEGIA RRSS
• LINKEDIN:
- Es la red social profesional más importante, fundamental para conseguir
contactos y hacer networking.
- La página de empresa es el lugar donde compartir las noticias de la
compañía: contenidos (blog), productos o servicios, ofertas de empleo.
- Los grupos son fundamentales para compartir contenido y posicionarte
como experto: comenta las noticias de otras personas, deja la última
entrada de tu blog o una noticia interesante que has leído, recomienda
debates, etc.

10. ESTRATEGIA RRSS
• LINKEDIN:
- Algunas claves para aprovechar esta red:
* Identifica clientes o posibles clientes: si ya los conoces mándales una
invitación personalizada para contactar. Si no, una buena forma es unirte a
grupos y ver sus seguidores. Al estar en el mismo grupo, ya podrás
enviarles una invitación.
* A partir de ahí, intenta ser conocido, aporta debates, recomienda debates
de la gente que te interese, y después lleva ese contacto virtual al mundo
real.
* Sigue a las empresas que te interesen para saber sus novedades, ofertas
de empleo, productos nuevos, etc.

11. ESTRATEGIA RRSS
• LINKEDIN:

12. ESTRATEGIA RRSS
• GOOGLE+:
- Eterno debate sobre si funciona o no, lo cierto es que es muy útil para
mejorar el posicionamiento porque Google la da mucha importancia en los
resultados.
- Principales características: segmentar por círculos, participar en
comunidades, hangouts, páginas de empresa, negocio local.
- Funciona mejor en unos sectores que en otros, aunque hay presencia de
casi todos ellos.
- Cuanto más completo esté el perfil, mejor.

13. ESTRATEGIA RRSS
• GOOGLE+:

14. ESTRATEGIA RRSS
• GOOGLE+:
- Algunas claves:
* Segmenta tus mensajes por círculos: clientes, proveedores, stakeholders,
partners, etc.
* Crea tu página de empresa con toda la información posible.
* Si tu negocio tiene un lugar físico, díselo a Google al crear tu perfil para
que lo indexe.
* Aprovecha las hangouts para dar a conocer tu producto o servicio a
clientes, partners, empleados, etc. Haz presentaciones en exclusiva, así
aportarás valor.

15. ESTRATEGIA RRSS
• GOOGLE+:

16. ESTRATEGIA RRSS
• YOUTUBE:
- Es el canal por excelencia para compartir vídeos, con una audiencia
potencial enorme y con muchos usuarios: 1.000 millones de usuarios
activos al mes.
- Permite gran variedad de contenidos y de temáticas: presentaciones de
productos, demostraciones, anuncios, …
- Desde principios del mes de mayo, Youtube ha comenzado a introducir los
contenidos pagados, por los que las empresas cobrarán directamente a los
suscriptores para acceder a sus vídeos.
- Sube tus vídeos y compártelos en el resto de redes sociales.

17. ESTRATEGIA RRSS
• YOUTUBE:
- ¿Qué está por venir? Los Trending Topics con “Trends Map”:

18. ESTRATEGIA RRSS
• VINE:
- Es una app de vídeo creada por Twitter que permite compartir vídeos de seis
segundos. Requiere mucha creatividad, pero se han hecho cosas muy
interesantes: presenta productos, anuncia próximos eventos, recoge
testimonios de clientes, da las gracias, etc.
- Ejemplo: la revista Rolling Stones instaba a sus lectores a adivinar quién
saldría en la próxima portada: http://vine.co/v/bvlBTI7LA6b
- Ejemplo: Trident, la caja de chicles que nunca acaba:
http://vine.co/v/bvLwYw10wMH
- Ejemplo: Cadbury da las gracias por ser elegida marca del año:
http://vine.co/v/bvFZqKdHMKE

19. ESTRATEGIA RRSS
• PINTEREST:
- Ideal para compartir contenido fotográfico, está funcionando muy bien entre
el público femenino: moda, complementos, hogar, etc.
- Es una especie de corcho virtual en el que puedes crear tus tablones y
segmentar lo que compartes en cada uno de ellos.
- Puedes crear tablones secretos en los que recopilar información de la
competencia, ideas para posibles desarrollos futuros, etc.
- Permite vender productos y enlazar a tu web para generar tráfico.

20. SEO-SEM
• La web corporativa es el eje sobre el que debe girar toda la estrategia en
redes sociales y online en general.
• Es el sitio en el que debe confluir todo el tráfico para que se produzcan
resultados visibles en el cliente.
• Importante que esté adaptada a todos los dispositivos y navegadores.
• Como no se puede vender abiertamente, el proceso es aportar contenido
de valor que haga que el potencial cliente visite nuestra página, allí
conseguir sus datos (leads), convertirle en cliente y fidelizarle.
• Todo este camino es una estrategia de inbound marketing, que nos debe
llevar a conseguir los resultados esperados.

21. SEO-SEM

22. SEO-SEM
- La base, el comienzo de todo, es que nuestra web sea visible, que los
usuarios puedan acceder a ella.
- Algunas cosas que debe incluir la web corporativa son las siguientes:
* Diseño amigable.
* Facilidad de uso.
* Botones sociales.
* Contacto.
* Política de privacidad.
* Indexabilidad y factores técnicos.
- Para conseguir lo anterior, se puede y debe trabajar en dos campos: SEO y
SEM.

23. SEO-SEM
- SEO: Search Engine Optimization o posicionamiento natural en los
buscadores, principalmente Google y Yahoo.
- Depende tanto de factores on-site como off-site, siendo los principales tres:

24. SEO-SEM

25. SEO-SEM
- Contenido: tener un espacio donde poder introducir contenido propio es
fundamental para el posicionamiento.
- Si cada vez que Google pasa su “araña” por nuestra web encuentra
contenido nuevo mejorará nuestro posicionamiento.
- Para ello, el blog es la pieza esencial: escribir como mínimo un artículo a la
semana, aunque si es posible lo ideal serían 2-3.
- Tenemos tres plataformas principales: Wordpress, Blogger y Tumblr.
Aunque también tenemos otras como Drupal y Joomla!.
- Es muy importante definir la temática, el estilo e introducir contenido
variado: artículos, firma invitada, entrevistas, infografías, etc.

26. SEO-SEM
Tiene una versión gratuita y una de pago.
Es la más usada porque se puede personalizar.
Puedes añadir muchos widgets y plugins.
Es la opción de Google para crear blogs.
No permite tanta personalización.
Hay que adaptarse a los diseños y funcionalidades.
Permite publicar de forma rápida y sencilla textos, fotos,
Vídeos, audios, citas, etc.
Puedes seguir otros blogs y crear comunidades por
temáticas, intereses, etc.
En EEUU es muy potente y, de hecho, tiene más blogs
registrados que Wordpress.

27. SEO-SEM

28. SEO-SEM
- ¿De dónde deben venir los enlaces?
* Sitios web populares.
* Sitios web cuyos enlaces no tengan el atributo NoFollow.
* Sitios web con muchas visitas.
* Sitios web de temática similar.

29. SEO-SEM
• PENALIZACIÓN EN BUSCADORES:
- Saturación de keywords.
- Texto oculto.
- Inclusión en granjas de enlaces.
- Contenidos duplicados.
- Página distinta para usuario y buscador.
- Comprar enlaces o enlaces triangulares.
- Abusar de negritas y subrayados.
- SPAM en comentarios.
- Blogs gratuitos fantasma.
ES MUY DIFICIL RECUPERARSE DE UNA PENALIZACIÓN

30. SEO-SEM
- SEM: Search Engine Marketing, o posicionamiento pagado.

31. SEO-SEM
- SEM: ¿Dónde apareces?
- 1. En los resultados de una búsqueda hecha por un usuario. Obtiene
buenos resultados porque es el usuario el que te busca.
- 2. En la red de display de Google:
2.1. Servicios propios como Gmail, Blogger, etc.
2.2. Adsense por search: terra, ya.com, etc.
2.3. Adsense por content: elmundo.es, elpais.com, etc.
- Mientras que el SEO es un trabajo a medio-largo plazo, el SEM ofrece
resultados más inmediatos. Lo ideal es combinar ambos.

32. SEO-SEM
- SEM: Algunas de sus ventajas son:
* Puedes pagar por click (CPC) o por mil impresiones (CPM), por lo que
controlas mucho el gasto.
* Muchas opciones de segmentación: país, región, edad, …
* Resultados en tiempo real.
* Puedes controlar el presupuesto diariamente.
* Puedes parar o activar la campaña cuando quieras.

33. SEO-SEM
SEM: Google Adwords:
El proceso de publicidad en Google cumple el siguiente esquema:

34. SEO-SEM
- La posición en la que aparece tu anuncio se basa en una subasta:
RESULTADO = CPC x CTR
-CPC: Máximo dinero que estás dispuesto a pagar.
-CTR: Número de veces que un anuncio es clickado entre el número de veces
que es visto.
- Cuanto más alto sea el CTR, más arriba aparecerá nuestro anuncio y, por lo
tanto, tendremos más ventas con menor inversión.

35. SEO-SEM
- SEM: Algunas consideraciones sobre el CTR:
El CTR se basa en lo que se llama “Quality Score”, que está sustentado sobre
un principio simple: el anuncio tiene que ser relevante para la búsqueda que
realiza el usuario (debe responder a las keywords usadas, tener creatividad,
una landing page apropiada, etc).
Google busca siempre la máxima satisfacción del usuario, y se detecta que al
pinchar en una búsqueda la visita dura poco, penaliza ese anuncio porque
no es relevante.
En la puja, Google te devuelve la diferencia entre lo que estabas dispuesto a
pagar y lo que es suficiente para ganar. Así se asegura de que tienes una
buena experiencia y de que vas a volver.

36. SEO-SEM
- SEM: Tipos de concordancia en las búsquedas para que se active nuestro
anuncio:
1. Palabra clave = concordancia amplia
2. “palabra clave” = coincidir con la frase exacta
3. Palabra clave entre corchetes = coincidir sólo con término exacto
4. -palabra clave = no coincidir con ese término.
En función de lo anterior obtendremos:
1. CTR bajo, más tráfico pero de poca calidad.
2. CTR medio, menos tráfico pero de más calidad.
3. CTR elevado, poco tráfico pero de muy alta calidad.
4. Incrementa el CTR al eliminar búsquedas no deseadas.

37. SEO-SEM
- SEM: Herramienta Keywords Google Adwords:
Es gratuita, y es fundamental para estructurar nuestra campaña de anuncios y
elegir nuestras palabras clave.

38. SEO-SEM
- SEM: Carácterísticas del sitio de destino:
* Relevancia para la búsqueda: que el usuario encuentre fácilmente lo que
promete el anuncio.
* Originalidad: contenido propio.
* Transparencia: explicar con claridad a qué se dedica la empresa.
* Facilidad de navegación.
- Principales problemas:
* Google slap: te puedes quedar fuera o pagar más.
* CPC’s con extra precio.
* Temática, redes de afiliación.
* Landing page no apropiada.

39. SEO-SEM
- SEM: Fundamentos de Google Adwords:
* Ofrecer una buena experiencia: información relevante, que cargue rápido
la página.
* Relevancia: pujar por palabras que encajen 100% con nuestro negocio.
* Quality Score: si cumples lo anterior subirá tu Quality Score y bajará tu
CPC.
Si juntas search y display mejoras los resultados un 22%.

40. LA LABOR DEL CM
- CAPACIDADES:
* Buena redacción: el CM es la imagen de la empresa y tiene que escribir
sin faltas de ortografía, especialmente en el blog.
* Organización: debe saber gestionar su tiempo y establecer prioridades.
* Análisis: hay que estudiar constantemente los resultados obtenidos para
hacer los cambios necesarios.
* Aprendizaje: el Social Media es un mundo en constante evolución y todos
los días se producen novedades.
* Adaptación: capacidad para escribir de diferentes temas, en función del
cliente.
* Disponibilidad: es una labor 24-7-365.

41. LA LABOR DEL CM
- TAREAS:
* Análisis de la situación en las distintas redes.
* Búsqueda de nuevos contenidos para compartir.
* Acciones para aumentar la comunidad.
* Preparación de los artículos para el blog: búsqueda de información,
redacción, fotos, etc.
* Elaboración y movimiento de las notas de prensa.
* Participación en grupos, foros, etc.
* Gestión de la información recibida a través de concursos, promociones,
lanzamientos, etc.
* Preparación de informes/reportes al cliente.

42. LA LABOR DEL CM
- DIA A DIA:
*Control de los diferentes perfiles de los distintos clientes.
* En función de la importancia de los mismos, o de su temática/horarios,
comenzar a publicar en las distintas redes.
* Atención permanente a nuevos followers, RT, Me gusta, etc.
* Búsqueda de información para escribir blogs y redacción.
* Tareas de comunicación, contacto con medios, acciones de marketing.
* Preparación de sugerencias de posibles acciones a desarrollar.
* Recopilación de información para el reporte semanal.
* Publicar en las distintas redes.
* Atención a las campañas puntuales que coincidan con un lanzamiento,
una formación, etc.

43. LA LABOR DEL CM
- COMMUNITY MANAGER INTERNO O EXTERNO:
Es un eterno debate, lo importante es que conozca la empresa: cuanto más
información tenga sobre la empresa, mejor podrá realizar su tarea.
Ya sea interno o externo, es fundamental la disposición y colaboración de los
diferentes departamentos de la empresa para facilitar información,
contenidos, material, etc.

44. LA LABOR DEL CM
- El CM debe negociar y coordinar su trabajo tanto dentro como fuera de la
compañía:
- Dentro: Departamento de Marketing y Comercial, de Producción, de
Recursos Humanos, de Comunicación.
- Fuera: Agencia de Relaciones Públicas, Agencia de Medios, Agencia
creativa.

45. LA LABOR DEL CM
- ROL del community manager:
Dirección:
* Estrategia, Recursos Humanos necesarios, coordinación, supervisión.
Ejecución:
* Implementación técnica, comunicación, promoción, coordinación.
Control:
* Herramientas medición, reportes, atención al cliente.

46. LA LABOR DEL CM
- ASPECTOS LEGALES:
Los artículos 18 y 20 de la Constitución son la base del marco jurídico.
A partir de ahí, cuatro leyes importantes:
* LSSI-CE o Ley de Internet
* LOPD
* Ley de Propiedad Intelectual
* Ley de Propiedad Industrial

47. LA LABOR DEL CM
- LSSI-CE: Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio
Electrónico. Afecta a:
* Prestadores de servicios: toda actividad comercial que persiga un fin
económico.
* Prestadores de servicios de intermediación: buscadores, proveedores de
hosting, redes sociales, comunidades virtuales.
Obligaciones:
* Deber de información: servicio que presta, uso de cookies, etc.
* Contratación electrónica.
* Comunicaciones por vía electrónica (SPAM).

48. LA LABOR DEL CM
- LOPD: Ley Orgánica de Protección de Datos.
Afecta a los datos personales, ficheros y tratamiento de esos datos.
El propietario de los datos es la persona afectada, somos cada uno.
Hay 3 niveles de protección:
* Básico: datos personales
* Medio: datos financieros, personalidad, etc.
* Alto: salud, religión, raza, …
Ejercicio de derechos:
A- Acceso (1 mes y diez días)
R- Rectificación (10 días)
C- Cancelación (10 días)
O- Oposición (10 días)

49. LA LABOR DEL CM
- Ley de Propiedad Intelectual. Derecho de Autor.
La autoría de una obra corresponde a quien la crea por el mero hecho de
crearla, no hace falta registro público.
* Derechos morales: paternidad, integridad. Son irrenunciables e
inalienables. No pueden ser cedidos.
* Derechos patrimoniales: reproducción, distribución, comunicación pública,
transformación. Pueden ser cedidos en exclusividad o no.
Aquí nos encontramos con términos como el copyright, el copyleft o creative
commons.

50. LA LABOR DEL CM
- Ley de Propiedad Industrial. Marca y dominio.
Se entiende por marca: palabras, imágenes, figuras, símbolos, letras, cifras,
signos sonoros, envoltorios, envases, etc.
Para tener protección legal, la marca debe estar registrada en la Oficina
Española de Patentes y Marcas.
Es conveniente registrar, a la vez que la marca, el dominio: ICANN, OMPI.
Proveedores en España: Adigital, OMPI o el Consejo Superior de Cámaras de
Comercio.

51. LA LABOR DEL CM
- COMPORTAMIENTO ETICO:
El mundo online requiere un comportamiento idéntico al del mundo offline.
* Netiqueta: respeta las reglas de cada red social.
* Da las gracias: agradece a la gente los follows, RT, Me gusta,
comentarios, etc.
* Menciona al autor en los contenidos que compartas.
* Tratamos con otras personas, aunque sea a través de un ordenador.
* Ser educado, no entrar en el juego del “y tú más”.
* Escribir correctamente.
* Empatía.
* Acepta las críticas.
* No SPAM.

52. LA LABOR DEL CM
- GOOGLE ANALYTICS:
Es la herramienta de medición más potente. Es gratuita. Insertas un código en
la web y tienes acceso a los datos.

53. LA LABOR DEL CM
- GOOGLE ANALYTICS:

54. LA LABOR DEL CM
- GOOGLE ANALYTICS:

55. LA LABOR DEL CM
- GOOGLE ANALYTICS:

56. LA LABOR DEL CM
- GOOGLE ANALYTICS:

57. LA LABOR DEL CM
- GOOGLE ANALYTICS:

58. HERRAMIENTAS
- FACEBOOK:
* Facebook Insights: Son las estadísticas que nos da la propia plataforma,
muy útiles para analizar nuestra cuenta y sacar conclusiones: mejor hora
para publicar, contenido que más interacción provoca, etc.
* www.pagemodo.com y www.involver.com/applications para descargar
aplicaciones en tu página.
* www.postcron.com: puedes publicar diez contenidos diarios,
gratuitamente, a futuro, programarlos.
* Para concursos: easypromos (de pago) y bandrx.com (gratis).
* www.zoomsphere.com/charts: puedes ver estadísticas y compararte con
la competencia.
* www.conversocial.com: genera alertas con las palabras clave que quieras
y también te da estadísticas.

59. HERRAMIENTAS
- FACEBOOK:
* www.crowdbooster.com: te analiza tu página. En la versión gratuita, sólo
permite una página por cada dirección de correo.
* smétrica: monitoriza cualquier página.
* My top fans, Booshaka y fan of the week: para saber los mejores fans y
premiarlos.

60. HERRAMIENTAS
- TWITTER:
* Twittersheep: te dice la nube de tags de una marca o de un #. Interesante
para saber cuáles son las palabras por las que siguen a mi competencia,
por ejemplo.
* Visibli: analiza el impacto de cada tweet, cuánto se ha retuiteado cada
tweet. Te permite compararte con la competencia.
* Tweentyfeet: te analiza seguidores nuevos, RT, listas en las que te han
metido, etc.
* Export.ly: te hace un listado de los followers que puedes exportar a Excel
o Powerpoint.
* Hashtagbattle: te dice qué # utilizar.

61. HERRAMIENTAS
- TWITTER:
* Pirendo: La puedes usar también para Facebook. Monitoriza un hashtag,
un usuario, entre más de 3.250 tweets y te dice los enlaces influyentes de
un #.
* Socialoomph: permite mandar mensajes automáticos de agradecimiento a
tus seguidores.
* Twittercounter: te da estimaciones de seguidores en los próximos 30 días.

62. HERRAMIENTAS
- GOOGLE+:
* gplus.to: acortador de perfiles que nos da un nombre de usuario
personalizado.
* CircleCount: la mejor herramienta de monitorización para esta red: nos da
estadísticas de nuestras publicaciones, gráficos con el número de personas
que nos incluyen en sus círculos y predicciones de crecimiento. Permite
analizar también perfiles de terceros.
* Circloscope Free: nos permite monitorizar los usuarios inactivos y
eliminarlos si queremos y quién nos ha incluido en sus círculos.
* Do Share: extensión para Chrome para programar publicaciones, aunque
tienes que tener la aplicación abierta a la hora programada.

63. HERRAMIENTAS
- PINTEREST:
* Pinterest Web Analytics: para páginas de empresa.
http://business.pinterest.com/analytics/
- YOUTUBE:
* Youtube Analytics

64. HERRAMIENTAS
- MONITORIZACIÓN:
* Google Ad Planner / Alexa.com: para saber las visitas a una web.
* Google Insights: para comparar tu marca con la competencia. Mide url.
* Alianzo.com: para localizar influenciadores, personas importantes por
temas, países, etc.
* Google Trends: para saber las tendencias de palabras tuyas y de la
competencia. Puedes buscar por país, año, …
* Google Alerts: creas la alerta con la palabra que quieras y te llegan
mensajes al mail.
* SocialMention: monitoriza “sentimientos” sobre tu marca: quién habla bien,
mal, top keywords, top users, etc.

65. HERRAMIENTAS
- MONITORIZACIÓN:
* Semrush: te analiza cuentas o páginas web de mucho volumen. Te da las
palabras clave más importantes para saber cómo te buscan.
* www.vexlam.com: te hace un informe gratuito bastante bueno sobre el
punto de partida de tu página web desde el punto de vista SEO.
* web.mention.net: parecida a Google Alerts, sirve para monitorizar lo que
se dice de nuestra marca.
* bit.ly: muy útil para saber quién ha visto una url.
* Topsy: también parecida a Google Alerts. Es un buscador social: buscas
un tema y te da toda la información que hay y desde ahí puedes hacer RT,
compartir, filtrar por días, horas, etc. Te dice también la importancia de una
persona, por lo que es un complemento a Klout.

66. HERRAMIENTAS
- MONITORIZACIÓN:
* Klout: mide a cuánta gente influencias, hasta qué punto las influencias y
cómo de influyente es a su vez esa gente.
* Kred: parecida a la anterior.
* PeerIndex: herramienta que deduce de lo que tú hablas y te compara sólo
con la comunidad de gente que habla de lo mismo.
* www.addictomatic.com y www.socialseek.com: buscas una empresa y te
da todo el contenido que encuentra en la web.
* www.woorank.com: te da un informe gratuito de tu página web bastante
útil. Similar a www.metricspot.com

67. HERRAMIENTAS
- ROI (Return On Investment):
En Social Media, como en cualquier acción de comunicación o de marketing,
las empresas deben conocer cuáles son los resultados, qué obtienen en
función de lo que invierten.
El ROI es algo tangible, medible, es dinero.
ROI = Ingresos-costes/costes
El coste total = coste fijo + coste variable (depende de la producción).

68. HERRAMIENTAS
- ROI:
Algunas consideraciones:
* Gastos variables: ancho de banda (mayor cuantos más visitantes, fotos,
vídeos, etc); gestión (suben cuanto más contenidos, foros, blogs, etc);
costes ocultos (riesgos legales, soporte a investigaciones, ataques
informáticos, …).
* Rendimiento: monetización directa, fidelización, desarrollo de nuevos
productos, plataforma de ideas.
* Ahorros: por ejemplo en marketing, menor coste de captación de futuras
ventas, recibes ideas para el desarrollo de productos, …

69. HERRAMIENTAS
- ROI: Importante:
* El ROI es independiente del canal.
* Es una medida de negocio.
* La forma de calcularlo ha de ser fija.
* Cada recurso tiene un valor.
* Sólo hay ROI si hay resultados.
* El ROI es un número concreto.

70. HERRAMIENTAS
- KPI’s (Key Performance Indicators):
Los KPI’s son indicadores que nos permiten cuantificar los resultados en base
a unos objetivos. Características:
* Objetivos claros.
* Medición homogénea y unívoca.
* Que permitan realizar cambios.
* SMART: específico, medible, alcanzable, relevante, tiempo.

71. HERRAMIENTAS
- KPI’s (Key Performance Indicators):
Se pueden establecer según la estrategia (monólogo, diálogo, conversación),
los objetivos (marca, cobertura, ventas) o la acción (exposición, fidelización
y ventas).
Ejemplos: número de visitas, usuarios únicos, cualificación del tráfico, número
de suscriptores, número de comentarios, participación en grupos, contenido
compartido, número de enlaces.

72. ESTRATEGIA SM
- Un Plan de Social Media está compuesto por cuatro puntos:
•1. Análisis de nuestra situación actual:
a) Quiénes somos: actividad, valores, misión, antecedentes, etc.
b) Datos del sector: tiene presencia en RRSS, es avanzado tecnológicamente.
c) Competencia: qué hace, cómo se promociona, tiene RRSS, …
d) DAFO.
e) Audiencia e influenciadores: cuál es nuestro público, dónde está, qué
personas o entidades nos pueden ayudar a difundir nuestro mensaje.
f) Monitorización actual de la marca: qué se está haciendo, con qué resultados,
qué se puede mejorar, por qué, etc.

73. ESTRATEGIA SM
• 2. Social Media Plan:
a) Objetivos genéricos y específicos: qué queremos conseguir.
b) Target: especifica todo lo posible tu público para transmitir el mensaje.
c) Estrategia: acciones genéricas y específicas, qué RRSS elijo y porqué. La
web debe ser el eje.
d) Definición del equipo de trabajo: quién va a realizar cada tarea.
e) Redes Sociales: qué se va a hacer en cada red, qué mensaje se va a
transmitir, con qué tono.
f) Acciones: concursos, apps, promocionar eventos, etc.
g) Herramientas de pago a utilizar: Google Adwords, Facebook Ads, etc.
h) KPI’s: qué voy a medir para saber si estamos en el camino adecuado.
i) Métricas: con qué herramientas.

74. ESTRATEGIA SM
• 3. Presupuesto y ROI: con qué dinero cuento, qué espero conseguir de
cada acción, cómo lo voy a medir.
• 4. Timming de acciones: establece un calendario, lo más detallado posible,
con las acciones y las redes donde las vas a desarrollar.

75. ESTRATEGIA SM
- Crisis en Social Media:
Una crisis se puede producir por cualquier motivo, verdadero o falso, y en
cualquier momento. Por ello, hay que tener preparado un Plan de Crisis
para saber cómo actuar. Algunas claves:
* Rapidez: reacciona rápido.
* Proactividad: lleva la iniciativa a la hora de comunicar.
* Información: mantén informados a los usuarios, accionistas, clientes.
* Transparencia: si hemos cometido un error, lo mejor es reconocerlo.

76. ESTRATEGIA SM
- Crisis en Social Media:
Aspectos que debe incluir un protocolo de crisis:
* Clasificar la alerta (leve, grave, …)
* Quién la ha recibido, por qué canal ha entrado.
* Respuesta: estaba prevista en el protocolo o no.
* Argumentario: cómo se va a responder.
* Validar la respuesta: quién va a responder (director general, director
comercial, etc).
* Incluirla en el informe de incidencias para futuras ocasiones.

77. ESTRATEGIA SM
- Crisis en Social Media:
Lo más importante es decir la verdad, para preservar el negocio y la reputación
de la empresa. Para ello hay que hacer una comunicación integral:
empleados, medios de comunicación, autoridades, líderes de opinión, etc.
Las 5 R’s:
* Reducción
* Respuesta
* Reacción
* Recuperación
* Replanteamiento

78. ESTRATEGIA SM
- Crisis en Social Media:
Algunos ejemplos:
* Donettes lanzó la campaña “A pedir al metro”, que no fue bien recibida en
estos tiempos de crisis y tuvo una gran contestación en Twitter. La marca
reaccionó rápidamente, pidió disculpas, dialogó con los usuarios y retiró la
campaña.

79. ESTRATEGIA SM
- Crisis en Social Media:
Algunos ejemplos:
* Ryanair: una pasajera que viajaba de Alicante a Bristol olvidó imprimir sus
tarjetas de embarque y la aerolínea les cobró 60 euros por imprimir cada
tarjeta. Suzy McLeod escribió en el Facebook de Ryanair quejándose y
obtuvo 380.000 me gusta y 18.000 comentarios. La aerolínea no sólo no
rectificó, sino que se reafirmó en su postura.

80. ESTRATEGIA SM
- Crisis en Social Media: Los Trolls
Los trolls son personas que entorpecen a la comunidad, que no dejan actuar,
comunicar, porque siempre se están quejando. La mejor forma de
controlarlos y eliminarlos es ignorándoles: Don´t feed the troll. Al final, como
nadie les hace caso, acaban por irse.
Hay que tener cuidado de que no sea un usuario enfadado. Claves:
¿Se queja por algo justo? ¿Qué quiere conseguir?

81. ESTRATEGIA SM
- Crisis en Social Media: Los Trolls
En una comunidad consolidada, son los propios usuarios lo que frenan a los
trolls, aunque eso es difícil de conseguir al principio.
Si un usuario activo deriva en troll hay que:
* Cuidar la imagen que proyectamos a los demás usuarios: empatía, ser
abiertos, …
* La víctima gana: que la audiencia nos vea como víctimas del troll.

82. CONTACTO
PARA CUALQUIER DUDA, PREGUNTA O SUGERENCIA:
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83. GRACIAS