Este documento fornece orientações sobre técnicas de escuta ativa para atendimento ao cliente, como empatizar, questionar e parafrasear. O objetivo é compreender a diferença entre ouvir e escutar ativamente, identificar técnicas de escuta ativa e defender seu uso para um atendimento eficiente. As orientações incluem exercícios em grupo para descrever diálogos que demonstrem escuta ativa.

1. 2012/2013
Cursos de Educação e
Formação
Escola Secundária de Sacavém Tec.Atend.
Ficha de trabalho nº11- 2º periodo 1º ano
Prof : Leonor
Nome: nº : turma: Neves Alves
NESTA ACTIVIDADE VAMOS EXPLORAR ALGUMAS TÉCNICAS PARA EXERCER AESCUTA ACTIVA
OBJECTIVOS PEDAGÓGICOS
•Compreender a diferença entre
ouvir e escutar ativamente o cliente;
•Explicar o conceito "escuta ativa";
•Identificar e enumerar as principais
técnicas de escuta ativa;
•Justificar a importância da
aplicação das técnicas consideradas
na atividade,mencionando as suas
vantagens;
•Defender o exercício da escuta ativa como parte determinante de um atendimento eficiente e eficaz
Orientações Direcionadas para a Dinâmica da Atividade:
•Sugerimos que a atividade seja desenvolvida em pequenos grupos (duas ou três pessoas), pois a
partilha de opiniões e a tomada de decisões em grupo fundamental para assumir o compromisso de
melhoria contínua em áreas comportamentais;
•Seja observador...Há pormenores que apenas são vistos por si e que, combinados comoutros,
observados pelos restantes membros do grupo, conduzem a respostas bemperspicazes! Imaginemos
que estamos numa peça de teatro a ver algumas cenas de atendimento. Vamos assistir, concretamente,
a três cenas que retratam a história (que não tem final feliz) de uma operadora de atendimento mal
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2. sucedida. Vamos centrar a nossa atenção em cada uma das situações e descrever, seguidamente, como
a operadora de atendimento deveria dialogar com o cliente, demonstrando escuta ativa. O desafio é
reconstituir os diálogos e criar um final feliz para esta história...
Alguns conceitos necessários à atividade:
Empatizar
é a habilidade de vendas que visa experimentar o mesmo ponto de vista, ter o mesmo ângulo
de visão do assunto e para isso precisa de estar no corpo do cliente. Para seduzir bem, você
tem que colocar todos os seus sentidos ligados à pessoa e a maneira de se fazer isso, é captar
seu estado interior.
Empatizar
é o mesmo que manter o cliente encorajado a participar da venda e a maneira de se conseguir
isso é ouvir mais do que falar, e observar atentamente
Questionar
“…é preciso fazer perguntas e permitir que o cliente em potencial passe a maior parte do tempo
falando. Esta aproximação concentra-se somente nos clientes que querem o seu produto, precisam
dele e podem pagá-lo. Ao invés de gastar seus esforços tentando tornar um cliente de baixa
probabilidade num cliente de alta probabilidade, o seu foco será voltado totalmente para o grupo de
alta probabilidade.
Determinar quem tem alta probabilidade pode ser feito através de uma série de perguntas que
precisam de respostas positivas…”
Parafrasear
Interpretar, compreender ou explicar por paráfrase.Reproduzir as ideias e conteúdos de um
texto, livro etc, dando-lhes um enfoque cuja interpretação permite torna-los mais preceptivos
ou buscar uma nova interpretação para os mesmos. Comentário ou interpretação
depreciativa. Linguística. Capacidade para dizer de maneira distinta o que já foi dito.
Sinônimo de parafrasear: comentar, esclarecer, explicar e interpretar
Parafrasear não significa “repetir as palavras de”. O ato de parafrasear consiste em
transcrever, COM NOVAS PALAVRAS, as ideias centrais de um texto. Para que uma paráfrase
seja plena, é necessário que, de alguma forma, mantenha-se o sentido do texto original. Esse
processo tem sido bastante cobrado nos concursos públicos atualmente, por exigir
conhecimento global do português, cobrando do candidato que faça diversas correlações
entre os elementos da Língua Portuguesa.
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