O sucesso de uma loja de supermercado depende fundamentalmente da qualificação do Líder e de seus líderes. Aprender e praticar o conceito lojas dentro da loja - store in the store.

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Excelência em
Supermercados
Comida pronta – rotisseria.
Moacir Moura
Palestrante, especialista em atendimento e
autor do livro Gestão da Experiência do cliente.

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Supermercados
A magia que encanta você.
Supermercado é o local de venda de diversos produtos, onde o
próprio cliente se serve, e na saída, paga pelo que comprou, sem
precisar da ajuda de um assistente. Verdadeiro centro de compra
cujo objetivo é promover a satisfação do consumidor.
Bom lugar para trabalhar, excelente local para comprar, essas são
suas premissas básicas. Organizados com uma variedade de
produtos para atender a faixa de consumidores que se propõem, os
supermercados se posicionam como se fossem diversas lojas em um
único estabelecimento. Loja dentro da loja.
Receptivos, procuram facilitar a vida de seus clientes, a começar pelo
estacionamento, amplo seguro e limpo. A loja está montada de forma
a estimular a compra. O espaço povoado por gôndolas, prateleiras e
corredores reproduzem a ideia dos antigos armazéns, mas aqui
devidamente organizados por setores a fim de facilitar o acesso aos
produtos. Facilitar a compra também.
Esse espaço é a mercearia, dividida em seca, salga, doce, líquida,
bazar e outras denominações. São os grupos de alimentos
fornecidos pela indústria nacional e internacional. Seus fornecedores
e parceiros estratégicos que unem esforços para atender o
consumidor da melhor forma possível.

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A distribuição dos setores e o próprio layout seguem rigorosos
estudos que apontam o comportamento e a trajetória do cliente na
loja. Nada é por acaso. Tudo tem uma razão de ser. Por trás desse
cenário há gestores experientes que estão ali para assegurar uma
boa operação do supermercado e assim surpreender você. Líderes
que sabem das coisas. Fazem as coisas acontecerem.
Tirando os detalhes de investimento nas gôndolas, merchandising,
projeto arquitetônico e iluminação, em termos de produtos e talvez
até de preço, os supermercados são praticamente iguais. Onde eles
podem se diferenciar um do outro então? Como se diferenciar nesse
imenso e competitivo oceano azul (ou vermelho?) que compõe o
cenário dos supermercados brasileiros?
Como na área central as coisas são
semelhantes, os olhos, a atenção e o
coração dos consumidores vão além das
gôndolas, onde a loja pode se destacar de
verdade. O diferencial está nos perecíveis e
nos produtos processados em casa. Variedade, serviços e
atendimento. Lojas dentro da loja. O ideal é que o açougue seja uma
boutique de carnes, não um simples, tradicional e morno açougue.
Padaria & Confeitaria, outra boutique, ou uma
delicatesse de delicias e sabores. Qualidade,
variedade e frescor. Ponto de atração, não se
restringir ao pão francês e aos quindins
apenas. Não basta qualidade. É fundamental
que os produtos sejam expostos de forma a despertar desejos
irresistíveis nos clientes. Degustação e abordagem são
recomendáveis também.
Comidas prontas na área quente (rotisseria), mais um serviço que o
consumidor está valorizando, devido à sua escassez de tempo. Frios
(fiambreria), congelados e comidas pré-prontas são outros fatores de
atração. Atentos a essas tendências, os fornecedores estão inovando
nesse segmento. A ideia é facilitar a vida das pessoas, surpreendê-
las e estimular a compra. Oferecer serviços embutidos nos produtos.

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Hortifrutigranjeiros (FLV), como os demais
grupos perecíveis, frutas, legumes e verduras
de boa qualidade são uma das grandes
razões para o cliente voltar mais vezes (todo
o dia) ao seu supermercado. Embora
estejamos vivendo uma época de preço, onde
centavos fazem a diferença, neste ponto a qualidade está acima das
próprias ofertas semanais. Claro, o nirvana do consumidor é aliar
preço com qualidade, ou melhor, valor com excelência de conteúdo.
Paradoxalmente, o maior de todos os diferenciais de um
supermercado são os fatores invisíveis que tocam o coração dos
clientes. Cultura do bom atendimento e do respeito ao funcionário.
Onde há um bom ambiente de trabalho será também um bom lugar
para comprar. Sorriso nos olhos, na boca e no coração (satisfação
da equipe). Disposição e prontidão para servir. Percepção para se
antecipar às necessidades e aos sonhos dos clientes.
Teste de fogo. Você resolveu experimentar fazer uma compra em um
supermercado cuja fechada lhe chamou a atenção, cores,
estacionamento, jeito, essas coisas que geram expectativas.
Mercearia, corredores, seguiu sua trajetória dentro da loja. Depois foi
aos perecíveis. Tudo cem por cento, acima das suas expectativas.
Os balconistas lhe atenderam bem, informaram e motivaram a
compra de itens adicionais. Você e sua esposa gostaram. Se
sentiram valorizados também.
Uma coisa puxa a outra. Sinergia, um setor
impulsionando o outro. O bom atendimento
deve ser global, bom em todos pontos de
interação. Experiência do cliente. Compra
prazerosa, agora vem a saída no caixa,
passagem dos produtos e pagamento. O
atendimento pode continuar no mesmo
nível ou a experiência cair por terra, caso esse momento mágico seja
trágico. Aqui o supermercado se transforma num banco (mais uma
loja dentro grande loja), onde a agilidade, a precisão, o sorriso e a
capacidade de relacionamento ganham extraordinária importância.

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Fechar a compra com chave de ouro ou com chave de bronze. Como
foi a sua experiência? – Voltará mais vezes?
Como tudo isso funciona?
O que há por trás de um supermercado que
funciona bem e produz bons resultados?
A loja é para o consumidor, claro. Conscientização sobre a
importância do cliente é um dos pontos fundamentais para o seu
supermercado funcionar como um relógio. Conhecer o
comportamento das pessoas diante do ato de comprar. Interpretar,
entender e atender suas demandas, seus sonhos e seus anseios de
consumo. Eis os pontos que tiram o sono de empresários e gestores.
Outro segredo é a preparação, o treinamento permanente sobre
operação de loja, motivação e sobretudo bom atendimento. Mas o
segredo de todos os segredos é a qualidade do gestor da loja e de
seus líderes setoriais. O líder e seus líderes, estes os verdadeiros
segredos do sucesso de uma loja.
No caso de falta de preparo, ou falta de experiência e treinamento
com regularidade, os líderes correm o risco de cometer uma ou mais

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das falhas listadas a seguir, que podem comprometer o trabalho de
toda a equipe (Portal Exame):
1. Incorporar um papel
Por que papel? Bonzinho ou carrasco? “Muitos líderes sofrem na
hora de saber qual o papel que deve adotar na hora de tomar
decisões, decidir quem fica ou quem sai da equipe, de cobrar
resultados ou resolver conflitos” – (Corolina Calaça). Na verdade,
você deve descartar a ideia de assumir este ou aquele papel. Basta
ser você mesmo e se pautar pela justiça.
2. Enxergar os membros da equipe como subordinados apenas
Você é líder, não chefe. A maneira de encarar os membros da equipe
é que vai definir a atitude do líder. “Se eu enxergo cada um apenas
como um subordinado, que está ali para me atender, não saio da
visão tradicional de chefe e subordinado”, diz Paulo Oliveira,
professor da BSP Business School São Paulo.
3. Ser incongruente
Faça o que eu digo, mas não faça o que eu faço. Dizer que valoriza
o comprometimento e usar apenas a afinidade pessoal na hora de
promover algum funcionário é um exemplo do deslize comum a
muitos líderes: a incongruência. As regras devem valrr para todos, do
contrário, você espira, em vez de inspirar a equipe. Se serve das
pessoas, quando deveria servi-las.
4. Achar que um estilo de gestão funciona para todos
Cada pessoa é única. Enxergar as pessoas como peças de uma
engrenagem sem notar as especificidades de cada um não é a
melhor maneira de obter o máximo da equipe. “É preciso saber dosar
os estímulos porque, em excesso, pode gerar medo e provocar o
desânimo, em vez de motivação.
5. Não dedicar tempo às pessoas da equipe
Ouvir é fundamental. Todo profissional gosta de ser orientado e
reconhecido no trabalho, mas poucos chefes encontram tempo para
se dedicarem ao desenvolvimento da equipe. “A própria avaliação de
desempenho, muitas vezes é feita em intervalos entre outras

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atividades e com pouca dedicação”, alertar especialistas em gestão
de pessoas.
6. Assumir as tarefas que delegou
Competência gerencial, não somente técnica. Não ter tempo para
ouvir a equipe pode ser consequência deste equívoco que também é
comum, na opinião dos especialistas. “Quando ele assume as tarefas
que delegou aos membros da equipe, o líder fica sobrecarregado e
impede as pessoas de crescerem.”
“Existe a dificuldade dos líderes porque, muitas vezes, eles querem
continuar executando tarefas e isso provoca um congestionamento
da agenda. ”
É comum um quadro em que o chefe compete com os membros da
equipe. “Ele é o chefe da equipe de vendas, mas quer continuar
vendendo, quando na verdade deve ajudar os vendedores a
venderem mais. ”
7. Rotular a equipe
Competente, incompetente, preguiçoso, lento. Rótulos limitam os
membros da equipe, mas ainda muitos chefes incorrem neste erro. “
Gera comodismo, porque a pessoa pensa, se sou incompetente por
que razão vou dar o meu melhor?.”
As pessoas devem ser desenvolvidas pelo líder da equipe e ele não
pode confundir comportamentos com um comportamento que
eventualmente ela pode ter tido. “ Se a pessoa faz algo incorreto, não
significa que é incompetente, mas ao rotular, o líder limita as
possibilidades de essas pessoas crescerem.”
8. Tentar se impor pelo poder
Usar o cargo de chefia para se impor e fazer com que a equipe
chegue ao resultado por bem ou por mal é um erro grave. “Isso não
funciona, o que funciona é influenciar, estimular e envolver as
pessoas a ponto de elas terem o interesse em se engajar. ”
“A situação vai determinar o estilo da liderança, mas autocracia cem
por cento do tempo é um vício, uma armadilha porque desestimula a
iniciativa.”

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Um chefe autoritário faz com que os membros da equipe percam a
vontade de criar, de inovar, “Se o líder pune a cada erro, as pessoas
não vão inovar porque para criar é preciso encarar o erro como
elemento de aprendizagem”, finalizam os especialistas.
Treinar é a solução.

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Núcleo de treinamentos in company:
Um dos melhores treinamentos brasileiros em
Liderança e Excelência no Atendimento para o
varejo, com ênfase em supermercados.
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