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Marketing digital para comércio eletrônico

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Aula criada para o curso de Comércio Eletrônico da Universidade Buscapé.

Marketing digital para comércio eletrônico

  1. 1. Marketing Digital para Comércio Eletrônico Marcelo Negrini MNMark Marketing Solutions mnegrini@mnmark.com
  2. 2. Quer uma palestra gratuita? Mande email para mnegrini@mnmark.com com:  Nome da empresa  Seu nome  Ramo de atuação  Número de funcionários  Endereço Web Avaliaremos sua solicitação, para determinar se fazemos uma apresentação exclusiva ou convidamos até dois de seus profissionais para uma palestra regular
  3. 3. Entendendo o Marketing Digital Com foco em E-Commerce
  4. 4. O que é Marketing? Empresa Consumidor Produtos, Serviços, Relacionamento Preferência, Fidelidade
  5. 5. O que é Marketing Digital? Meios Digitais Web Email Smart Phones Tablets Digital Signag e TV Conec- tada TV Digital
  6. 6. O que é E-Commerce? Consu- midor Web Loja Computador Smartphone Tablet TV Conectada TV Digital Quiosque Terminal Estoque Logística Pagamentos Contabilidade Segurança SAC Fornecedores
  7. 7. Comércio Eletrônico Marketing Digital Aumento de receitas, redução de custos, satisfação do consumidor O benefício
  8. 8. Por que usar Marketing Digital? Medição Contínua de Resutados Branding x Performance Otimização de Verbas
  9. 9. Geração de Demanda Captura e Conversão Conhecimento (“Lead”) Interesse (Captura) Desejo (Maturação) Ação (Qualificação) Conversão (Cliente) “Marketing Mix”Digital SEO/SEM/PP C, Blogs, Social Media, Email, Mobile, Afiliados etc. Tradicional Televendas, Imprensa, TV, Rádio, Eventos, Malas-Diretas etc. Tráfego para o site “Fullfilment”
  10. 10. Desafios e oportunidades Dispo- sitivos Dados Social
  11. 11. Por que ser um profissional de Marketing Digital para E-Commerce? • O futuro é digital • Meios digitais são parte da vida no Século XXI • Confiança no E-Commerce • As pessoas interagem por mídias sociais • Informação e transações a qualquer hora ou lugar, com qualquer dispositivo • Informações ricas e em tempo real • Geolocalização permite a junção do local com o digital • Inovação constante • Mercado cresce a “double-digits” e faltam profissionais
  12. 12. E-Commerce cresce, mesmo com desaceleração da economia • E-Commerce no Brasil fez R$ 28 Bilhões* em 2012, um crescimento nominal de 24%* sobre 2011 – enquanto a Economia brasileira cresceu apenas 1% em2012 • O Brasil tem 43 milhões de E-Shoppers; 11 milhões de pessoas fizeram sua primeira compra online em 2012 • Dia das Mães e Dia dos Namorados foram as principais datas do primeiro semestre de 2012, gerando faturamento de mais de R$ 1.5 Bilhão • Foi o melhor natal da história do E-Commerce brasileiro, com vendas online de mais de R$ 3 Bilhões* Fonte: eBit, 2013 - *Projeções Preliminares
  13. 13. Desafios para o profissional • Manter-se atualizado em tecnologias digitais • Dominar Marketing tradicional para tirar o melhor dos dois mundos e combinar meios online e offline • Balancear verbas entre os diversos meios e táticas, para extrair o máximo de retorno • Dominar todo o ciclo tecnológico e de negócios do E-Commerce, pois as soluções não se limitam ao universo do Marketing • Balancear generalismo e especializações • Habilidades negociais, de gestão e de relacionamento, para crescer profissionalmente
  14. 14. Onde trabalhar? • Marketing Digital é relevante para todo negócio onde o consumidor possa ser alcançado por meios digitais (todos os negócios, exceto alguns ilegais) • E-Commerce trata da venda de produtos e serviços, de empresas para consumidores (B2C), de empresas para empresas (B2B) e de consumidores para consumidores (C2C) • Um profissional de Marketing Digital pode trabalhar em um comerciante eletrônico, em uma agência ou integradora, em uma plataforma de comércio eletrônico ou em qualquer fornecedor do ecossistema
  15. 15. Comerciantes eletrônicos • Podem ser empresas especializadas em E-Commerce ou departamentos de empresas maiores, não necessariamente de varejo • Segmentos típicos: indústria, distribuição, varejo, viagens, serviços • Dependendo do modelo de negócios e do tamanho da empresa, o profissional pode ser desde um “cara da Internet” até um líder de grandes equipes especializadas em um único aspecto (ex.: SEO, usabilidade, logística) • Principal vantagem: combinar habilidades de Marketing Digital com uma área pela qual você tenha afinidade: esportes, moda, gastronomia, todo tipo de hobby etc. • Possibilidade de migração para outras áreas
  16. 16. Agências ou integradores • Agências e integradores ajudam comerciantes eletrônicos a montar suas operações e atingir objetivos de negócios • Dividem-se em várias especialidades: Integração, Propaganda, SEO/SEM, Email Marketing, Social Media etc. • Podem ser agências de publicidade, empresas de integração de E-Commerce, consultorias, empresas de treinamento; e podem oferecer serviços end-to-end ou especializados • Podem ser empresas apenas de estratégia ou de execução efetiva de serviços, algumas vezes cobrando com base em resultados • Principais vantagens: trabalhar para múltiplos clientes, especializar-se em uma disciplina ou tornar-se um estrategista
  17. 17. Fornecedores • Fornecedores oferecem tecnologias e plataformas que permitem aos clientes executarem suas estratégias e táticas • Ecossistema inclui plataformas de lojas, meios de pagamento, ferramentas, sistemas especialistas, logística, suporte ao cliente, software, hardware, hospedagem, telecomunicações, entre outros • Muitas vezes oferecem serviços de consultoria, treinamento, suporte • Principais vantagens: especialização em aspectos mais técnicos do E-Commerce e do Marketing Digital, possibilidade de crescimento em startups e mercados emergentes, montar seu próprio negócio
  18. 18. Disciplinas do Marketing Digital Visão geral
  19. 19. Disciplinas do Marketing Digital • As Disciplinas do Marketing Digital são áreas de especialização que envolvem conhecimentos, habilidade, formação, ferramentas e prática em áreas específicas voltadas ao E-Commerce • A divisão entre as disciplinas não é rígida, e muitas vezes um profissional precisa dominar múltiplas disciplinas para executar seu trabalho • As disciplinas mudam constantemente: evoluem, caem em desuso, juntam-se ou separam-se em novas disciplinas; e mesmo boas práticas podem se tornar más práticas ao longo do tempo • Cada disciplina pode ser entendida como desempenhadora de um papel na jornada do consumidor pelo funil de conversão, se dividindo em áreas como Aquisição, Conversão, Retenção, Mensuração e Otimização
  20. 20. •Frete, SAC, seleção, conveniência, programas de fidelidade, preço dinâmico, referências em mídias sociais e comunidades •Analytics, painéis online, pesquisas de satisfação, monitoramento de site, benchmarks, testes A/B e MVT, monitoramento de marca, usabilidade •Acessibilidade, UX, certificação, promoções, merchandising, personalização, pagamentos, search, reviews, recuperação, retargeting •SEO/SEM, email, afiliados, agregadores, comparadores, display, parcerias, virais, social media, PR online, targeting, multicanal Aquisição Conversão Retenção Mensuração e Otimização
  21. 21. Como comprar mídia CPM Impressões Display Custo por Mil CPD Diária Especiais Custo por Diária CPC Clicks Performanc e Custo por Click CPE Envios Mensagens Custo por Envio CPA Ações Conversõe s Custo por Ação
  22. 22. Estratégia e Planejamento • Estratégia e Planejamento é a disciplina que vai orquestrar todas as outras disciplinas de Marketing Digital, decidindo em que e em qual proporção esforços e verbas serão aplicados • É fornecida por vários departamentos e fornecedores, e é feita com visibilidade e validação pelos escalões mais altos das empresas • Muitas vezes a estratégia se quebra em mais de um nível antes de se chegar às táticas: departamentos internos dão as diretrizes estratégicas, agências e consultores criam a estratégia e cada departamento determina suas táticas, que por sua vez geram projetos com ou sem fornecedores externos • É comum as agências que encabeçam o planejamento terceirizarem parte dele com fornecedores especializados para certas disciplinas, consolidando e alinhando o resultado final
  23. 23. Search Engine Optimization • Search Engine Optimization é a disciplina que permite que páginas de produtos tenham boa visibilidade em engenhos de busca como Google, Bing, Yahoo! e outros • Isso envolve a identificação de palavras-chave (as palavras que as pessoas usam quando pesquisam um produto ou categoria na Internet), o desenvolvimento de páginas e conteúdos otimizados para as buscas mais comuns • Também envolve estratégias de gerar links de terceiros para páginas, normalmente afiliados ou blogs e veículos eletrônicos de grande tráfego e credibilidade, bem como incentivar que usuários de mídias sociais linkem as páginas em seus comentários • Finalmente, envolve uma série de técnicas para que o site fique compatível e otimizado dentro das boas práticas ditadas pelos engenhos de busca, para evitar perda de ranking por keyword stuffing, o uso repetitivo e artificial de palavras-chave em textos, páginas com textos repetidos e páginas com tempo de carga lento
  24. 24. Search Engine Marketing (PPC) • Search Engine Marketing (SEM) ou Pay-Per-Click Marketing (PPC) é a disciplina que rege a compra e a criação de anúncios em engenhos de busca como o Google; práticas mais sofisticadas também incluem a estratégia de compra de anúncios e cliques em Engenhos de Comparação de Preços como o Buscapé e a compra de anúncios em geradores de tráfego como outlets e shoppings virtuais • Como esse tipo de anuncio é leiloado (quem paga mais garante a exibição em posições melhores, quem paga menos nem mesmo consegue exibição), a disciplina envolve inteligência para selecionar palavras-chave e lances de leilão (“bids”) que gerem o melhor custo benefício • Também usa outras disciplinas como Copywriting e Otimização de Conversões para conseguir melhor retorno sobre o investimento
  25. 25. Email Marketing • Email Marketing é a disciplina que trata de aumentar vendas e melhorar o valor do cliente a longo prazo através do uso de mensagens de email • Depois de SEO/SEM é a disciplina mais importante para a geração de vendas no E-Commerce, podendo ser usado em todos os pontos do ciclo de conversão • Grandes comerciantes brasileiros implementam sofisticadas réguas de relacionamento, combinando o ponto do consumidor no funil de conversão, seu relacionamento de longo prazo, evento e ações nos canais digitais para disparar emails personalizados e de alta eficiência; infelizmente comerciantes menores não têm acesso a esses recursos, por falta de profissionais e agências especializadas no Brasil • A recuperação de visitas e carrinhos abandonados tem ganhado importância no Brasil, com empresas como a eBehavior oferecendo serviços para comerciantes de todo tamanho
  26. 26. UX + Usabilidade • User Experience Design (UX) + Usabilidade tratam de melhorias na experiência dos usuários finais com sites, apps e outros canais eletrônicos, com impacto significativo em conversões e no faturamento das lojas de E-Commerce • Sites com design e usabilidade ruins não geram vendas, seja por dificuldade no uso, seja porque os usuários acham a experiência desagradável, indo para outras lojas; por outro lado, sites com boas experiências são acessados diretamente, sem o usuário ir primeiro a um engenho de buscas, e convertem mais vendas oferecendo navegação lógica e design agradável • User Experience Design trata do desenho da experiência do usuário nos diversos canais eletrônicos (mapas, wireframes, deign, interatividade), enquanto usabilidade aplica boas práticas, valida e executa testes com usuários reais sobre os resultados de UX, propondo correções e melhorias
  27. 27. “Web Analytics” e “BI” • “Web Analytics” e “Business Intelligence” lidam com a análise de dados de navegação do usuário (“Analytics”) e de indicadores de negócios (“BI”), para otimizar todos os aspectos do comércio eletrônico • A combinação das duas disciplinas permite que se encontrem oportunidades de melhoria continua, que são aplicadas a UX, Usabilidade, Mix de Marketing, Preços, Logística, Processos e outras disciplinas, de Marketing ou não • São praticadas por profissionais especializados usando grandes massas de dados e ferramentas dedicadas, e têm uma relação muito próxima com a disciplina de Otimização de Conversões
  28. 28. Otimização de Conversões • Otimização de Conversões ou “Conversion Rate Optimization” é o processo de refinar a experiência das páginas de um site ou páginas especializadas conhecidas como “landing pages” de modo a gerar mais e melhores conversões: comprar um produto, cadastrar-se, baixar conteúdo, executar autosserviço • Essa disciplina requer diversos tipos de testes em sites e páginas (usabilidade, A/B, MVT etc.), a coleta de dados sobre conversões e a recomendação de mudanças e melhorias em design, conteúdos e processos para melhores resultados • Pode ser executada por profissionais freelancers, funcionários de empresas ou agências especializadas; e até mesmo por ferramentas automatizadas, uma tendência recente e de alto crescimento
  29. 29. “Display Advertising” • “Display Advertising” ou “Propaganda Display” é o tipo de anúncio usado em sites de conteúdo, próximos ao conteúdo editorial; pode conter texto, imagens, animações e conteúdos multimídia • Formatos são padronizados por veículos e anunciantes, sob liderança do IAB – Internet Advertising Bureau, uma entidade presente nos principais mercados, incluindo o Brasil • Seu uso é fortemente questionado, pois as taxas de cliques nos anúncios são baixas e declinam ano a ano; porém, recentemente esse tipo de anúncio está sendo reposicionado como formador de percepção de marca (Conhecimento no funil de conversão) • Outro uso eficiente do modelo é para retargeting, a prática de enviar anúncios específicos a um usuário que viu mas não comprou um produto em uma determinada categoria
  30. 30. Atendimento ao Cliente • Atendimento ao Cliente ou “Customer Service” é a disciplina que ajuda clientes e prospects a responder suas questões e obter suporte, seja com relação ao processo de venda e entrega, seja com relação ao uso de produtos e serviços • É fundamental para o E-Commerce, pois clientes e prospects sem atendimento podem ir a um concorrente muito facilmente • É executada por toda uma indústria de serviços, que inclui profissionais, empresas, infraestrutura e processos • Usa canais como telefone, email, Web, mídias sociais, comunidades e fóruns de discussão • Normalmente é implementada por uma combinação de profissionais e departamentos internos e/ou empresas especializadas, muitas vezes separadas por canais, o que gera desafios na consistência dos serviços
  31. 31. Marketing de Afiliados • Marketing de Afiliados é a prática de comerciantes eletrônicos remunerarem um publicador de conteúdos (“Publisher”) por uma venda, cliente ou lead, comprovadamente vindo de uma publicação eletrônica, blog, anúncio, email, widget ou presença em mídias sociais • O termo se aplica a todo um ecossistema, que inclui comerciantes (“Advertisers” ou “Anunciantes”), redes de afiliados, desenvolvedores, agências especializadas e os diversos tipos de publicações e canais que promovem os produtos e serviços dos comerciantes • O setor também é conhecido como uma das formas de “Performance Marketing”
  32. 32. Mobile Marketing • Mobile Marketing é o uso de tecnologias de mobilidade para o relacionamento com o consumidor • Originalmente limitado ao uso de SMS, normalmente de maneira ruim, o Mobile Marketing evoluiu muito com a proliferação de smartphones com banda larga • Hoje apps, sites otimizados, alertas, geolocalização e mídias sociais fazem parte do arsenal do Mobile Marketing • O M-Commerce ainda é considerado como uma tática de Mobile Marketing, mas tende a ganhar importância igual ou superior à do E-Commerce com a aceleração de modelos “SoLoMo”, combinando mídias sociais, geolocalização e a integração de mobilidade e pontos de varejo físico locais para a criação de novos modelos de negócios
  33. 33. Marketing Multicanal • Marketing Multicanal faz uso de diferentes canais de varejo para tocar o consumidor, criando uma experiência unificada de consumo • Normalmente se refere a varejistas que combinam a venda online e offline, por exemplo permitindo a compra online de produtos, com retirada na loja • Mas pode também se referir ao uso de múltiplos canais digitais, notadamente Web, email, shoppings virtuais, comparadores de preços, mídias sociais e mobilidade, permitindo a distribuição do inventário de produtos através de todos esses canais • Multicanal ainda é muito pouco explorado no Brasil; mesmo nos grandes varejistas, a integração entre as operações online e offline ainda é baixa, resultando em diferenças significativas em preços e níveis de serviço entre os canais
  34. 34. “Social Media Marketing” • Social Media se tornou o termo guarda-chuva para incluir redes sociais, comunidades online e as práticas de Marketing relacionadas com esses canais • A disciplina envolve acompanhar e juntar-se a conversas espontâneas sobre marcas, produtos e serviços, trabalhando consumidores em relações diretas ou através de influenciadores • Um trabalho importante é cuidar de comentários negativos e reclamações, e encorajar comentários positivos e o compartilhamento de experiências com marcas • Isso não se limita aos líderes Facebook e Twitter; sites como LinkedIn (para B2B), Yahoo! Respostas, comentários em blogs, fóruns verticais como o HTForum (para eletrônicos de consumo) e até mesmo reviews nas próprias lojas e redes de reclamações como o ReclameAqui são canais importantes em uma estratégia de Social Media
  35. 35. “Content Marketing” • Content Marketing trata do fenômeno dos canais de Marketing tornarem-se publicações especializadas: tornar-se a mídia especializada em um segmento, em vez de anunciar em um veículo tradicional • Atrair e reter consumidores pela criação ou curadoria de conteúdo rico, relevante e atraente, para criar, manter ou mudar comportamentos • Apenas criar conteúdo não é suficiente: a promoção efetiva do conteúdo é tão importante quanto sua criação • A disciplina é ligada intimamente à disciplina de SEO, pois conteúdo com palavras-chave (“keywords”) relevantes pode ajudar a atrair tráfego para um site • Pode ser executada por profissionais freelancers, funcionários de empresas ou agências especializadas
  36. 36. “Copywriting” • Copywriting é a arte e a ciência de se escrever textos otimizados de maneira a conter palavras e expressões que levem as pessoas a tomar uma ação • Usada em múltiplos canais: descrições de produtos, “call-to- actions”, anúncios, email, blogs, posts em mídias sociais etc. • Pode ser executada por profissionais freelancers, funcionários de empresas ou agências especializadas, existindo especializações para canais específicos
  37. 37. “eCRM” • eCRM ou “Electronic Consumer Relationship Management” é usado para acompanhar leads, auxiliar em sua conversão a clientes e gerenciar clientes existentes • Com a grande quantidade de dados capturados eletronicamente e seu potencial para análises, o eCRM ajuda a melhorar eficiências, margens de lucro e reduz custos de atendimento ao cliente • Recentemente uma nova disciplina começou a se separar do eCRM, o “Lead Nurturing” ou a Maturação de Leads; essas atividades podem ser extremamente automatizadas, enquanto outras atividades de eCRM exigem intervenções humanas
  38. 38. Automação de Marketing • Automação de Marketing é o uso de software com fluxos automatizados para substituir tarefas repetitivas, como o envio de emails com base em eventos como aniversários, consultas a produtos ou abandono de carrinhos • Ferramentas de automação de marketing também são usadas para controlar a publicação orquestrada de conteúdos em sites, lojas, blogs e mídias sociais • Outro uso é a automação de réguas de relacionamento sofisticadas, com emails disparados de maneira condicional, com base em uma combinação de eventos e respostas do usuário final • Uma automação comum é a do processo de maturação de leads, que pode passar por várias etapas até o fechamento de uma venda, recebendo informações do site e concomitante a outras coisas como campanhas de retargeting
  39. 39. Como os consumidores chegam a cada compra Geração de Demanda
  40. 40. Busca e Comparação; 30% Email Marketing; 17% Outros (inclui Afiliados); 14% Visita Direta; 11% Recomendações; 6% Catálogos Impressos; 5% eBit; 4% TV; 4% Site do Fabricante; 3% Anúncios Impressos; 3% Anúncios Display; 1% Como o consumidor “compra” Fonte: eBit, 2011
  41. 41. Buscas e Comparações • Buscapé e Google são os principais lugares onde E-Shoppers começam seu processo de compra • Buscapé e outros agregadores são grandes compradores de anúncios Google Search Ads, portanto a maioria das buscas de produtos no Google traz links de agregadores ou comerciantes do Top-50 • Muitos comerciantes dividem suas verbas de Search Marketing entre Google, Buscapé e players menores, com estratégias diferentes para best-sellers, encalhes e outros; grandes comerciantes automatizam ao menos parcialmente o processo • Agências e consultores de Search Marketing ainda se focam muito em Google; inteligência específica para Comparadores de Preços como o Buscapé ainda se concentra nos grandes comerciantes
  42. 42. Email Marketing • Email é um meio muito importante para se atingir consumidores já cadastrados em um comerciante, especialmente os que já compraram • Email também é um meio preferencial para Marketing de Afiliados • Existem bons fornecedores de bases segmentadas no Brasil, porém, a maioria dos comerciantes não tem conhecimento “de verdade” sobre Email Marketing, com exceção de poucos grandes comerciantes; agências são bastante fracas nessa disciplina • O foco se limita a newsletters de ofertas, com um pouco de reativação de carrinhos abandonados e/ou consumidores; a maioria dos comerciantes não implementa réguas de relacionamento, nem usa ferramentas de automação • Mesmo com problemas de “phishing”, a confiança no Email Marketing é alta no Brasil
  43. 43. Visitas Diretas • Cerca de 90% do volume de vendas do E-Commerce brasileiro vem de comerciantes Top-50; 70% passa apenas pelos Top-10 • Clientes menos experientes usam um ou alguns poucos comerciantes de confiança, muitas vezes varejistas tradicionais que também operam grandes lojas online • Isso não impede comerciantes puramente online de construir marcas vencedoras; Submarino o fez sendo o pioneiro no Brasil, mas marcas que cresceram mais recentemente como NetShoes e Dafiti construíram marcas fortes em segmentos difíceis, como Vestuário • É importante investir em “branding”; no Brasil isso é feito majoritariamente pela introdução de elementos de marca fortes em anúncios de varejo, com poucas campanhas puramente de marca
  44. 44. Mídias Sociais, Blogs e Afiliados • Apesar do modelo de afiliados não ser novo no Brasil, apenas em 2011 ele começou a amadurecer, com a Lomadee se tornando a principal rede do mercado e fornecedora de praticamente todos os grandes comerciantes • A Lomadee é uma força reguladora no mercado, incentivando boas práticas por anunciantes, publishers e desenvolvedores • Algumas redes internacionais também estão entrando no Brasil, incentivando ainda mais a competição saudável, modelos de negócios sólidos e boas práticas de mercado • Isso está permitindo um ambiente onde comerciantes podem usar de maneira correta blogs, mídias sociais e outros canais de influência, após um período de práticas ruins, como o uso de posts pagos sem transparência, email spam e spamblogs
  45. 45. O que os brasileiros esperam do E-Commerce Expectativas do Consumidor
  46. 46. • 49% dos brasileiros valorizam a reputação das marcas, contra 35% dos Americanos e 22% dos alemães • Isso vale tanto para lojas quanto para fabricantes; a cadeia inteira, incluindo meios de pagamento e operadores de frete, têm que ser confiados • Isso praticamente não varia entre grupos sociodemográficos e psicossociais • 75% dos brasileiros diz que experiência prévia com a marca é fundamental, explicando em parte a concentração do mercado; entrega e serviços são pontos importantes Marca e reputação Fonte: Draft FCB, 2012; Target Group, 2012
  47. 47. • Descontos e/ou preços competitivos são fundamentais para 83% dos consumidores brasileiros • Os brasileiros estão acostumados a comparar preços online e offline (“Tem um cartãozinho?”) • Isso explica a popularidade de comparadores de preço como o Buscapé Descontos e preços Fonte: IBOPE, 2012
  48. 48. • 70% dos brasileiros levam muito a sério qualidade e durabilidade (real ou percebida); isso tem relação direta com reputação de marca e experiência • Porém, conceitos como sustentabilidade, ecologia e ações sociais não são fatores de decisão de compras no Brasil Qualidade e durabilidade Fonte: IBOPE, 2012
  49. 49. • 68% dos brasileiros são influenciados por recomendações de familiares em decisões de compra, e continuam mesmo após a compra • 77% dos brasileiros seguem marcas em mídias sociais (em média 6 marcas); mídias sociais influenciam muito a compra de eletrônicos de todo tipo e viagens • Comentários sobre produtos nas lojas começaram a ganhar popularidade depois do lançamento da App Store da Apple Opiniões e recomendações Fonte: IBOPE, 2012
  50. 50. Boas Práticas e Benchmarks Para sucesso no E-Commerce
  51. 51. • Misture times internos fortes e os melhores fornecedores; tente até achar a melhor combinação para você • Contrate pessoas com potencial e invista em treinamento e retenção; bons profissionais de E-Commerce e Marketing Digital são muito difíceis de se achar • Mantenha e desenvolva seus parceiros; constantes concorrências para projetos só atrapalham • Traga boas práticas e processos do exterior sempre que possível; tirando onde as questões legais façam diferença, a maioria vale para o Brasil • Use inovações locais; nosso mercado em alguns aspectos é mais avançado que EUA e Europa • Faça parcerias com grandes nomes do mercado para gerar tração – mas prepare-se para liderar as parcerias e fazer o trabalho duro Boas Práticas
  52. 52. Competências Fundamentais Logística Tributação Marketing Digital Social Media Search Atendimento ao Consumidor Pagamentos Personalização Targeting e Retargeting Fonte: Câmara E-Net, 2013
  53. 53. Benchmarks Dell Experiência excelente em todo o funil • www.dell.com.br Extra Entende a Nova Classe Média • www.extra.com.br FNAC Experiência de varejo • www.fnac.com.br FastShop Preços consistentes • www.fastshop.com.br Magazine Luiza Online innovation • www.magazineluiza.com.br
  54. 54. mnegrini@mnmark.com THANKS!

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