Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Wstęp i opis wykorzystanych
metod badawczych
Kim jest klient polskiej
bankowości mobilnej?
Jak korzystamy z bankowości
mob...
Wstęp i opis wykorzystanych metod badawczych
Rozdział I
WSTĘP > TECHNIKI I METODY WYKORZYSTYWANE PODCZAS PRAC BADAWCZYCH
I. PRZEGLĄD
ROZWIĄZAŃ
Na potrzeby projektu przeanalizowal...
WSTĘP > ZESTAWIENIE WSZYSTKICH BADANYCH APLIKACJI MOBILNYCH NA DZIEŃ 30.04.2016
Rozdział II
Kim jest klient polskiej bankowości mobilnej?
PRAGMATYCZNI
Najliczniejszy segment. To osoby, które są bardziej
przywiązane do bankowości elektronicznej niż do
mobilnej....
BADANIA JAKOŚCIOWE > PERSONY
WIEK:
42 LATA
WYKSZTAŁCENIE:
WYŻSZE
ZAWÓD:
MANAGER MARKETINGU
PRZYCHÓD:
ZDECYDOWANIE POWYŻEJ
...
BADANIA JAKOŚCIOWE > PERSONY
• Wykorzystuje wiele innych aplikacji
i nie wyobraża sobie, by jego bank nie
umożliwiał mu re...
BADANIA ILOŚCIOWE > CZY I W JAKI SPOSÓB UŻYTKOWNICY BANKOWOŚCI MOBILNEJ POBIERAJĄ APLIKACJE?
19
38
19
21
13 Kilka razy - r...
Jak korzystamy z bankowości mobilnej?
Rozdział III
Zdecydowanie najlepiej odbieranym pod
względem bezpieczeństwa i najczęściej
wykorzystywanym sposobem autoryzacji
transakcj...
Wybrałabym taki sposób,
jaki ma Millennium Bank.
Jest to proste i wiem, że to
jest dobra procedura.
Widziałam logowanie w
...
BADANIA ILOŚCIOWE > TOP 13 FUNKCJI WYKORZYSTYWANYCH W MOBILNYM BANKOWANIU (PODSUMOWANIE)
Sprawdzanie stanu konta
Przegląda...
Bankowość mobilna od środka – dobre i złe praktyki
Rozdział IV
Jedną z podstaw uniwersalnej dostępności jest
odpowiedni kontrast między kolorem treści
a kolorem tła, na którym są prezen...
Niewiele osób lubuje się w wypełnianiu
formularzy, a w szczególności formularzy
wyświetlanych na małym ekranie, z małą
kla...
W niektórych aplikacjach bankowych logowanie
przebiega z wykorzystaniem tych samych danych
dostępu, co te używane przy log...
Dla każdego ekranu należy wyróżniać jedną
główną akcję, którą użytkownik powinien
wykonać - na ogół pokazywane są przycisk...
PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > ZAKRES FUNKCJONALNY POLSKICH APLIKACJI BANKOWYCH
Nie spotkaliśmy się dotąd z jednym
komp...
ZAKRES FUNKCJONALNY POLSKICH APLIKACJI
BANKOWYCH NA DZIEŃ 30.04.2016
Pełna tabela
zajmuje
9 stron!
PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > DODATKOWE FUNKCJE
Pierwszym i jedynym bankiem w Polsce (na
moment powstawania niniejszeg...
Gest, który wyróżnia system WP 8.1 polega na
horyzontalnym swipe’owaniu ekranu (pivot).
Ogólnie rzec biorąc użytkownik prz...
Wskazówki na rzecz doskonałego mobile UX
Rozdział V
UX CHECKLIST>
W poniższej sekcji zebrane zostały
najistotniejsze wytyczne, które powinna
spełniać dobra aplikacja bankowa....
UX CHECKLISTUX OGÓLNY >
HISTORIA TRANSAKCJI
Transakcje przychodzące i wychodzące są jednoznacznie
rozróżnione wizualnie.
P...
MAKIETY i PROTOTYP
W tej sekcji raportu pokusiliśmy się
o przygotowanie makiet, prezentujących
rozwiązania dla najważniejs...
Zobaczysz
projekt
17 takich
makiet hi-fi!
Rozdział VI
Podsumowanie i wyróżnienia
Nadchodzi bankowość mobilna 2.0!
Polska bankowość mobilna na tle Europy
i świata rozwija się niezwykle dynamicznie.
W ciąg...
PODSUMOWANIE > WYRÓŻNIENIA DLA NAJBARDZIEJ MOBI BANKÓW
W ostatniej sekcji raportu pragniemy
podsumować nasz projekt i
zapr...
PODSUMOWANIE > WYRÓŻNIENIA DLA NAJBARDZIEJ MOBI BANKÓW
Bank Millennium najszybciej goni za
nowinkami technologicznymi.
Apl...
PODSUMOWANIE > WYRÓŻNIENIA DLA NAJBARDZIEJ MOBI BANKÓW
Banki SMART i BIZ jako jedyne umożliwiają
głosową obsługę aplikacji...
Pełna wersja
raportu
zawiera
286 stron!
BANK.JEST.MOBI 2016 (zajawka raportu)
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

BANK.JEST.MOBI 2016 (zajawka raportu)

9,282 views

Published on

BANK.JEST.MOBI 2016 - w tej prezentacji udostępniamy próbkę raportu - 34 strony z 286 dostępnych w wersji płatnej.

Pełną wersję raportu można kupić na stronie http://mobibank.report. Zapraszamy!

Published in: Mobile
  • Be the first to comment

BANK.JEST.MOBI 2016 (zajawka raportu)

  1. 1. Wstęp i opis wykorzystanych metod badawczych Kim jest klient polskiej bankowości mobilnej? Jak korzystamy z bankowości mobilnej? Bankowość mobilna od środka – dobre i złe praktyki Wskazówki na rzecz doskonałego mobile UX Podsumowanie i wyróżnienia 69-255 4-8 9-27 28-68 256-280 281-286
  2. 2. Wstęp i opis wykorzystanych metod badawczych Rozdział I
  3. 3. WSTĘP > TECHNIKI I METODY WYKORZYSTYWANE PODCZAS PRAC BADAWCZYCH I. PRZEGLĄD ROZWIĄZAŃ Na potrzeby projektu przeanalizowaliśmy działanie wszystkich bankowych aplikacji mobilnych, dostępnych na 3 systemy operacyjne: Android, iOS, Windows Phone oraz mobilnych serwisów transakcyjnych. Braliśmy pod uwagę ostatnie aktualne wersje aplikacji, opublikowane nie później niż dn. 30 kwietnia 2016 r. Na kolejnej stronie znajduje się ich dokładny wykaz. Audyty użyteczności polskiej bankowości mobilnej przeprowadzone zostały metodą wędrówki poznawczej i analizy eksperckiej. Prace prowadzone były przez 4 badaczy Mobee Dick, pracujących niezależnie, a następnie konsolidujących wyniki swoich ekspertyz (między sobą, jak również z wynikami badań jakościowych). Ponadto, porównaliśmy zakres funkcjonalny tych rozwiązań. Sprawdziliśmy również zgodność z wytycznymi projektowania na w/w platformy mobilne, a także wytycznymi projektowania dla osób niepełnosprawnych. Na nasze zlecenie TNS Polska zrealizował badanie ilościowe (metodą CAWI) na grupie 800 klientów bankowości mobilnej. Kwestionariusz badania obejmował ponad 30 pytań. Chcieliśmy się dowiedzieć m.in.: - ile osób korzysta z bankowości na smartfonach/ tabletach/ smart zegarkach? - jaki jest preferowany sposób logowania do bankowości mobilnej? - jaka jest preferowana metoda autoryzacji transakcji? - z jakich funkcji i jak często użytkownicy korzystają? Przede wszystkim chcieliśmy potwierdzić hipotezę, że bankowość mobilna przestała być tylko dodatkowym kanałem kontaktu z bankiem a zaczęła być nowym, niezależnym sposobem na zarządzanie finansami osobistymi. Aby potwierdzić hipotezy, które postawiliśmy podczas audytów eksperckich, zrealizowaliśmy również badania jakościowe na grupie 17 aktywnych klientów bankowości mobilnej różnych banków. Celem ogólnym badania było rozpoznanie sposobu funkcjonowania bankowości mobilnej z perspektywy użytkowników i uzyskanie odpowiedzi na pytanie: jak aktualni użytkownicy bankowości mobilnej korzystają z dostępnych na rynku rozwiązań oraz jak oceniają potencjał/ możliwość wykorzystania rozwiązań wykraczających poza ich bieżące doświadczenia. Analizowaliśmy: - kontekst użycia aplikacji bankowych, - wpływ bankowości mobilnej na wykorzystanie innych kanałów oraz różnych produktów bankowych, - wpływ usability i UX na odbiór oraz rozwój bankowości mobilnej. W ramach podsumowania opracowaliśmy zestaw najważniejszych wskazówek, jak projektować nowoczesne rozwiązania mobilne. Przygotowaliśmy: - zestawienia dobrych i złych praktyk, adresujące najważniejsze zasady projektowania z myślą o użytkowniku, - UX checklisty, na których znalazły się wskazówki, dla jak najlepszej obsługi kluczowych procesów bankowości mobilnej, - makiety high fidelity (o wysokim poziomie szczegółowości) dla czterech najpopularniejszych procesów:, logowanie, kontrola stanu konta, historia transakcji, zlecenie przelewu), - z makiet złożyliśmy klikalny prototyp i udostępniliśmy go online. II. BADANIA JAKOŚCIOWE III. BADANIE ILOŚCIOWE IV. PROTOTYP
  4. 4. WSTĘP > ZESTAWIENIE WSZYSTKICH BADANYCH APLIKACJI MOBILNYCH NA DZIEŃ 30.04.2016
  5. 5. Rozdział II Kim jest klient polskiej bankowości mobilnej?
  6. 6. PRAGMATYCZNI Najliczniejszy segment. To osoby, które są bardziej przywiązane do bankowości elektronicznej niż do mobilnej. Nie odrzucają jej, ale mogą bez niej żyć, a 51% Pragmatycznych uważa wręcz, że bankowość mobilna to zaledwie dodatek do bankowości elektronicznej. Z bankowości mobilnej korzystają relatywnie rzadko i są to raczej podstawowe funkcje lub związane z koniecznością chwili (lokalizacja placówek czy doładowanie telefonu). Bankowość mobilna to dla nich raczej strona mobilna, nie aplikacja. ZDYSTANSOWANI Osoby, które przyjmują najmniej entuzjastyczne postawy wobec bankowości mobilnej i elektronicznej. Rzadko korzystają z bankowości mobilnej, wykorzystując raczej wykorzystują aplikacje w dosyć podstawowym zakresie – sprawdzanie salda, historii i podstawowa obsługa przelewów. Najniższa ocena stron mobilnych banku, przede wszystkim ze względu braki w funkcjach oferowanych przez strony. ENTUZJAŚCI Entuzjaści zarówno bankowości mobilnej (hard userzy aplikacji mobilnych banku), jak i bankowości elektronicznej; są zachwyceni bankową aplikacją mobilną, z której korzystają. Nie traktują jej jako dodatku do innych kanałów, a jako niezależny i równoprawny sposób komunikacji z bankiem, który w przyszłości zapewne stanie się głównym kanałem kontaktu. To w tej grupie największą szansę mają takie rozwiązania jak płatności telefonem zamiast kartą czy płatności do 50 PLN bez autoryzacji przez bankowość mobilną. To segment o największym potencjale i otwartości na nowe rozwiązania, ale też najbardziej zagrożony odejściem z banku, gdy jego bankowość mobilna nie spełni wymagań. WYMAGAJĄCY Osoby charakteryzujące się otwartą postawą wobec bankowości elektronicznej i mobilnej. Jednak 30% z nich traktuje rozwiązania mobilne jako uzupełnienie bankowości elektronicznej. Co nie znaczy, że będą tolerować średniej jakości bankowość mobilną – ma ona duży wpływ na dalsze korzystanie przez nich z usług banku. Korzystają z bankowości mobilnej najintensywniej ze wszystkich analizowanych segmentów, przy czym relatywnie więcej czynności wykonują poprzez stronę mobilną banku. Przekonani do stron mobilnych, najlepiej ze wszystkich grup oceniają stronę mobilną swojego banku, jednocześnie mają tendencje do „wynajdywania” mankamentów aplikacji mobilnych – patrzą na nie dość krytycznym okiem. 19 41 28 13 BADANIA ILOŚCIOWE > STOPIEŃ OTWARTOŚCI NA BANKOWOŚĆ MOBILNĄ ORAZ PREFERENCJE W JEJ ZAKRESIE Otwartość na bankowość mobilną Raczej korzysta z aplikacji mobilnej Wielkość kropki oznacza udział segmentu w próbie Raczej korzysta ze strony mobilnej WpływnieatrakcyjnejBMnaskłonnośćdoodejściazbanku Dane w %; N=800
  7. 7. BADANIA JAKOŚCIOWE > PERSONY WIEK: 42 LATA WYKSZTAŁCENIE: WYŻSZE ZAWÓD: MANAGER MARKETINGU PRZYCHÓD: ZDECYDOWANIE POWYŻEJ ŚREDNIEJ KRAJOWEJ MOTYWACJA: DĄŻENIE DO ZWIĘKSZENIA SIŁY, WPŁYWU BIO Tomasz jest osobą bardzo pracowitą i niezależną; prowadzi własną działalność, zależy mu na efektywnym wykorzystywaniu swojego czasu. Poza pracą ma bardzo wiele zainteresowań, czas wolny stara się spędzać aktywnie. Jest zainteresowany technologiami mobilnymi; nie wyobraża sobie swojego codziennego życia bez dostępu do kilku urządzeń, które dopełniają się w realizacji zarówno zadań zawodowych, jak i osobistych. Ich wykorzystanie zależy tylko od kontekstu, dlatego jego urządzenia mobilne są dobrze zsynchronizowane z pozostałymi, które wykorzystuje. OPIS RELACJI Z BANKIEM Korzysta z aktualnego konta od kilku lat. Jest świadomymklientem banku, zwraca uwagę na korzystną ofertę i jakość serwisu. Posiada jednocześnie konto w innym banku w związku z korzystniejszym oprocentowaniemkarty kredytowej; wykorzystuje tę sytuację do dokonania porównań jakości usług. Uważa jednak, że sama bankowość mobilna – jej jakość oraz dostępność – nie jest wystarczającym argumentem do zmiany banku. Aplikacja lub mobilny serwis bankowy jest tylko narzędziem, a decyzję o zmianie banku podejmuje przede wszystkimze względu na ofertę. OSOBOWOŚĆ AKCEPTACJA ZMIAN UMIEJĘTNOŚCI TECHNICZNE „Dlaczego zainstalowałem aplikację mojego banku? To moja ciekawość świata. Wyszukałem w Sklepie Play, sprawdziłem czym jest i musiałem wypróbować.” OTWARTOŚĆ SPONTANICZNOŚĆ OPTYMIZM WRAŻLIWOŚĆ SMARTFON KOMPUTER > DRUGA PERSONA TOMASZ WYMAGAJĄCY
  8. 8. BADANIA JAKOŚCIOWE > PERSONY • Wykorzystuje wiele innych aplikacji i nie wyobraża sobie, by jego bank nie umożliwiał mu realizacji zadań z poziomu urządzenia mobilnego. • Wykorzystuje bankowość mobilną zarówno do kontroli finansów, jak i do realizacji bieżących przelewów. • Jest świadomymużytkownikiem, wie, jakie zadania chce zrealizować oraz w jaki sposób aplikacja/serwispowinien ułatwiać mu przechodzenie kolejnych kroków realizacji celu. • Jest w stanie obniżyć poziom bezpieczeństwa, aby zyskać komfortowy dostęp do swojego konta bankowego. • Błędy oraz poważniejsze utrudnienia znacznie obniżają poziomjego zaufania do aplikacji/serwisu mobilnego oraz banku. POTRZEBY • Swoją przygodę z bankowością mobilną rozpoczął z ciekawości. Po czasie okazało się, że może wiele ułatwić w jego codziennym życiu. • Bardzo często sięga do historiitransakcji, ponieważ lubi mieć pod kontrolą wszystkie procesy wpływające na stan jego finansów. • Bardzo dużo wie na temat możliwości, jakie dają technologie mobilne oraz ma szerokie spektrumporównania do innych produktów na urządzenia mobilne, dlatego stawia wysokie oczekiwania odnośnie usability. • Dokonuje wielu transakcji bezgotówkowych. • Poziombezpieczeństwa odnosi do swojej ogólnej wiedzy na temat dostępnych zabezpieczeń oraz swoich doświadczeń zawodowych związanych z tym obszarem. ZACHOWANIA MOŻLIWOŚCI DLA BANKOWOŚCI MOBILNEJ Częste wyjazdy i wszechstronna aktywność determinują go do wykorzystania wielu urządzeń, dlatego docenia spójność wizualną i funkcjonalną bankowości mobilnej z serwisem bankowym. Ułatwienie ścieżek realizacji przelewów (zwłaszcza do odbiorców zdefiniowanych oraz przelewów zaplanowanych) może zachęcić go do częstszej realizacji tych operacji poprzez aplikacje mobilną. Jego zainteresowanie technologiami mobilnymi jest „haczykiem”, który warto wykorzystać. Promowanie wersji demonstracyjnej aplikacji bankowej jest dużą szansą na zainteresowanie go w procesie przygotowań do zmiany banku. Docenia łatwy dostęp do informacji ze wszystkich kont, krótkie ścieżki przejścia między funkcjami, dostępnymi dla poszczególnych rachunków oraz dostęp do wspólnych podsumowań finansowych. > DRUGA PERSONA TOMASZ WYMAGAJĄCY
  9. 9. BADANIA ILOŚCIOWE > CZY I W JAKI SPOSÓB UŻYTKOWNICY BANKOWOŚCI MOBILNEJ POBIERAJĄ APLIKACJE? 19 38 19 21 13 Kilka razy - raz w tygodniu Kilka razy w miesiącu Raz w miesiącu Kilka razy w roku lub rzardziej W ogóle nie ściągam aplikacji Nie wiem ŚCIĄGANIE APLIKACJI - CZĘSTOTLIWOŚĆBODZIEC DO ŚCIĄGNIĘCIA APLIKACJI (N=790 osoby ściągające aplikacje) Znajomy lub członek rodziny Rankingi w App Store, Google Play itp.. Reklama na jakiejś stronie internetowej Reklama w innej aplikacji mobilnej Potrzeba Reklama w telewizji Inne 54 39 27 10 8 7 6 18 36 32 8 23 Kilka, nie więcej niż 10 11-20 21-50 51-100 Ponad 100 Nie wiem LICZBA POSIADANYCH APLIKACJI Korzystanie z aplikacji: dziennie: 4,9 (mediana) miesięcznie: 11,3 (mediana) Kontranaliza materiału jakościowego wskazuje na istotną rolę informacji w serwisie internetowym jako bodźca do ściągnięcia aplikacji mobilnej banku. Znajomi/członkowie rodziny mają raczej rolę opiniującą a nie są inicjatorami ściągnięcia aplikacji mobilnej banku. Dane w %; N=800 Łącznie przedstawiamy kilkadziesiąt takich danych
  10. 10. Jak korzystamy z bankowości mobilnej? Rozdział III
  11. 11. Zdecydowanie najlepiej odbieranym pod względem bezpieczeństwa i najczęściej wykorzystywanym sposobem autoryzacji transakcji dokonywanych kanałem mobilnym jest kod SMS. Podobnie jak w kontekście logowania, również dla autoryzacji transakcji funkcja skanowania odcisku palca ma duży potencjał. Kod PIN, mimo, że nie jest najbezpieczniejszą metodą według użytkowników bankowości mobilnej, jest przez nich relatywnie często wykorzystywany (zapewne ze względu na wygodę). Istotnym aspektem wpływu aplikacji na zachowania ekonomiczne użytkowników jest kształtowanie ich „bezgotówkowości”. Według uczestników badania jakościowego aplikacja dopełnia się z możliwością zbliżeniowego płacenia kartą (stąd może wynikać otwartość na implementacje rozwiązań dla kart płatniczych do bankowości mobilnej). 0 10 20 30 40 50 60 70 0 10 20 30 40 50 KOD SMS SKANOWANIE ODCISKU PALCA PIN WZÓR GRAFICZNY KARTA KODÓW JEDNORAZOWYCH UNIKALNY KOD Z TOKENA HASŁO DO PRZELEWÓW BEZPIECZEŃSTWO METODY KORZYSTANIE 44% badanych chciałoby zlecać przelewy do 50 zł bez żadnej autoryzacji (zakładając bycie zalogowanym w aplikacji) Dane w %; N=800 HARD USERZY BANKOWOŚCI MOBILNEJ BADANIA ILOŚCIOWE > AUTORYZACJA TRANSAKCJI
  12. 12. Wybrałabym taki sposób, jaki ma Millennium Bank. Jest to proste i wiem, że to jest dobra procedura. Widziałam logowanie w innym banku i myślę, że jest tragiczne. Są puste rubryki, gdzie trzeba wpisać konkretne cyfry z PIN albo innego kodu, one były mikroskopijne i [użytkownik] nie mógł się zalogować. [Katarzyna, 25 lat] Czy bankowość mobilna jest postrzegana jako bezpieczna? - poziom logowania oraz zatwierdzania operacji Większość respondentów zna tylko sposób zabezpieczenia, który jest zastosowanych w aplikacji ich banku; w pojedynczych przypadkach uczestnicy badania potrafili nawiązać do metod, które znali ze względu na swoje zainteresowanie technologią mobilną lub z obserwacji innych użytkowników. Większość osób badanych przedstawiała zabezpieczenie swojej aplikacji jako zadawalające; zróżnicowanie opinii pojawiło się dopiero po konfrontacji z innymi metodami w konkurencyjnych aplikacjach. Kwestia bezpieczeństwa w kontekście logowania jest opisywana przez użytkowników w kategoriach kompromisu między bezpieczeństwem a wygodą. Metody, które są rozbudowane o podanie loginu oraz całości lub wybranej części kilkunasto- znakowego hasła (np. Bank PEKAO SA) W odniesieniu do zatwierdzania zlecanych operacji (głównie przelewów) respondenci przede wszystkim doceniają, jeśli zastosowana metoda jest prostsza niż ta znana z serwisu internetowego. W tym kontekście rzadko pojawia się skojarzenie, iż uproszczony sposób logowania może istotnie obniżyć poziom bezpieczeństwa, więcej wypowiedzi dotyczy natomiast ewentualnego dyskomfortu związanego np. z pobieraniem kodu przesyłanego przez SMS (tylko jedna osoba zauważyła również wadę tego zabezpieczania związaną z odbiorem wiadomości na tym samym urządzeniu, na którym zlecana jest operacja). Całościowo użytkownicy w swych postawach i opiniach wyrażali przeświadczenie, iż zabezpieczenie aplikacji na wejściu jest nieporównywanie istotniejsze dla całościowej oceny jej bezpieczeństwa niż zabezpieczenia związane z realizacją określonych operacji. są nisko oceniane ze względu na ograniczenie komfortu oraz dłuższy czas dostępu do funkcji i niezbędnych informacji. Z drugiej strony metody maksymalnie upraszczające logowanie - jak np. wężyk zastosowany przez Getin Mobile - są dla wielu uczestników badania niewystarczającym zabezpieczeniem (najczęściej podawaną przyczyną jest prawdopodobieństwo obserwacji ekranu przez niepożądane osoby). Metodą, która optymalizuje poziom komfortu i bezpieczeństwa, dla większości respondentów jest kilkuznakowy PIN. Sporo kontrowersji pojawia się wokół metod wykorzystujących Touch ID; w tym przypadku dla oceny tego typu zabezpieczania decydująca okazuje się opinia na temat bezpieczeństwa samej technologii rozpoznawania linii papilarnych. BADANIA JAKOŚCIOWE > WPŁYW USABILITY I UX NA ODBIÓR ORAZ ROZWÓJ BANKOWOŚCI MOBILNEJ
  13. 13. BADANIA ILOŚCIOWE > TOP 13 FUNKCJI WYKORZYSTYWANYCH W MOBILNYM BANKOWANIU (PODSUMOWANIE) Sprawdzanie stanu konta Przeglądanie historii transakcji (ogólnie) Wykonywanie przelewów dowolnych Wykonywanie przelewów do odbiorców zdefiniowanych Przeglądanie ostatnich operacji z historii transakcji Wyszukiwanie konkretnych transakcji z historii Wykonanie przelewów między własnymi rachunkami Doładowanie telefonu Przeglądanie zaplanowanych przelewów Lokalizacja bankomatów Przeglądanie wiadomości i aktualności z banku Zmiany limitów na karcie i/lub koncie Spłata karty kredytowej 86 67 54 53 49 43 39 35 28 22 22 19 17 84 58 43 43 38 26 32 21 20 9 13 5 12 ogólnie ostatni miesiąc częściej częściej Typową sytuacją, w której sprawdzanie stanu konta odbywa się przez bankowość mobilną jest moment podjęcia decyzji o zakupach Większość uczestników jakościowego badania korzysta z aplikacji również w domu. Doładowanie telefonu często jest wykonywane przez użytkowników na rzecz osób trzecich, mniej zaawansowanych technologicznie niż oni sami. . Dane w %; N=800 Łącznie przedstawiamy kilkadziesiąt takich danych
  14. 14. Bankowość mobilna od środka – dobre i złe praktyki Rozdział IV
  15. 15. Jedną z podstaw uniwersalnej dostępności jest odpowiedni kontrast między kolorem treści a kolorem tła, na którym są prezentowane. „Odpowiedni” czyli taki, który umożliwia odczytanie tekstu każdemu, także użytkownikom słabowidzącym, starszym czy obsługującym aplikację w mocnym świetle słonecznym. Najniższy dopuszczalny poziom kontrastu to 4,5:1, ale im wyższy, tym komfort użytkowników jest większy. W większości badanych aplikacji informacja o wysokości salda spełnia bardzo dobrze to kryterium dostępności. Dobrze widoczne informacje dla osób niepełnosprawnych PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > SPRAWDZANIE SALDA
  16. 16. Niewiele osób lubuje się w wypełnianiu formularzy, a w szczególności formularzy wyświetlanych na małym ekranie, z małą klawiaturą. Widząc długą listę danych do uzupełnienia, użytkownik czuje, że staje przed małym wyzwaniem. Dlatego, w tym przypadku, dobrą praktyką jest wyświetlanie jedynie koniecznych elementów oraz stopniowe odkrywanie kolejnych - dopiero w momencie, kiedy uzupełnienie ich jest konieczne. Dobrym przykładem kontekstowego wyświetlania dodatkowych pól są aplikacje Banku SMART oraz T-Mobile Usługi Bankowe. Również aplikacja Credit Agricole rozwiązuje problem dodatkowych danych odbiorcy przez schowanie danych, które nie są obowiązkowe. Kontekstowe wyświetlanie dodatkowych pól PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > PRZELEW
  17. 17. W niektórych aplikacjach bankowych logowanie przebiega z wykorzystaniem tych samych danych dostępu, co te używane przy logowaniu przez stronę internetową. Rozwiązanie może wydawać się dobrym, gdyż nie wymaga od użytkownika zapamiętywania dodatkowych danych. Wnioski z badań z użytkownikami udowodniły jednak coś innego. Przykładowo, w przypadku Banku PEKAO hasło, które musi zawierać małą, dużą literę, znak specjalny, cyfrę i mieścić się w przedziale 8-16 znaków jest bardzo czasochłonne i trudne do wpisania na klawiaturze smartfona. Wymaganie tych samych danych logowania w aplikacji i na stronie www PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > LOGOWANIE Jeśli ktoś używa takich samych PIN’ów do konta [serwisu] i do aplikacji to to jest niebezpieczne. (…) Wpisywanie loginu i hasła (8 cyferek) jest uciążliwe. [Patrycja, 19 lat] Z badań jakościowych wynika, że takie rozwiązanie budzi zdecydowany opór użytkowników. Są oni zdania, że logowanie tym sposobem nie tylko jest niewygodne, ale przede wszystkim wpływa negatywnie na bezpieczeństwo (poznanie tych danych daje całkowity dostęp do bankowości online).
  18. 18. Dla każdego ekranu należy wyróżniać jedną główną akcję, którą użytkownik powinien wykonać - na ogół pokazywane są przyciski prowadzące do ścieżki preferowanej (A) i alternatywnej (not-A). W przypadku ekranu logowania ścieżką preferowaną jest zalogowanie do aplikacji. Wyróżnionym przyciskiem powinien być więc przycisk zatwierdzania danych (w tych aplikacjach, które wymagają tapnięcia tego przycisku). Użytkownicy często bezrefleksyjnie tapują przycisk, który jest wyróżniony. W związku z powyższym przycisk 'Zaloguj', który na przedstawionym obok zrzucie ekranu jest głównym przyciskiem, powinien być odpowiednio przedstawiony na tle pozostałych - być większy, bardziej widoczny i jednoznaczny. Niewłaściwa priorytetyzacja przycisków na ekranie logowania PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > LOGOWANIE Łącznie podajemy 130 dobrych i złych praktyk!
  19. 19. PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > ZAKRES FUNKCJONALNY POLSKICH APLIKACJI BANKOWYCH Nie spotkaliśmy się dotąd z jednym kompleksowym zestawieniem zakresu funkcjonalnego oferowanego w polskich mobilnych aplikacjach bankowych. Jednocześnie w trakcie pracy nad niniejszym raportem byliśmy o nie pytani. Wychodzimy więc tej potrzebie naprzeciw! Na kolejnych stronach prezentujemy tabelę z zestawieniem funkcji dostępnych w bankowych aplikacjach mobilnych. Zestawienie to nie stanowi zbioru wszystkich funkcji, a jedynie tych, które na podstawie analizy eksperckiej oraz badań z użytkownikami uznaliśmy za istotne lub zauważane przez użytkowników. Zaznaczamy również, że tabela nie jest oceną zestawianych funkcji - tabela stanowi jedynie indeks zakresu funkcjonalnego poszczególnych aplikacji. Nie każda funkcja jest przecież funkcją pożądaną. W poniższej sekcji zamieszczamy dodatkowo opis ciekawych rozwiązań i trendów, które zaobserwowaliśmy w polskiej bankowości mobilnej. Nie zmieściły się one w tabeli funkcji standardowych, jednak uznaliśmy za istotne podkreślenie ich występowania. Również tutaj nie dokonujemy oceny przedstawionych rozwiązań, a jedynie prezentujemy, co dzieje się obecnie w aplikacjach banków.
  20. 20. ZAKRES FUNKCJONALNY POLSKICH APLIKACJI BANKOWYCH NA DZIEŃ 30.04.2016 Pełna tabela zajmuje 9 stron!
  21. 21. PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > DODATKOWE FUNKCJE Pierwszym i jedynym bankiem w Polsce (na moment powstawania niniejszego raportu) oferującym klientom indywidualnym aplikację na smart watch jest Bank Millennium. Użytkownik z poziomu aplikacji ma wgląd do dostępnych środków na rachunkach i kartach. Może on również wygenerować kod BLIK i zapłacić za zakupy lub wybrać pieniądze z bankomatu bez wyciągania smartfona z kieszeni. Aplikacja umożliwia znalezienie bankomatu lub placówki oraz ustawienia nawigacji do wybranego punktu, a także sprawdzenie aktualnych kursów walut. Aplikacja na zegarek nie wymaga dodatkowej aktywacji, działa ona po sparowaniu jej ze smartfonem. Aplikacje na smart zegarki
  22. 22. Gest, który wyróżnia system WP 8.1 polega na horyzontalnym swipe’owaniu ekranu (pivot). Ogólnie rzec biorąc użytkownik przemieszcza się po kolejnych widokach aplikacji poprzez przesunięcie ekranu w lewo bądź w prawo. Pozostałe gesty, to tzw. tapy, które obsługiwane są w każdym systemie mobilnym. Pivot zapewnia użytkownikom szybkie przejście pomiędzy kolejnymi widokami aplikacji, które z kolei powinny zostać zaprojektowanie według zasady panoramy (widoku elementów, które mogą być przesuwane na boki). Niestety, nie wszystkie aplikacje bankowe bazują na wykorzystaniu standardowych gestów oraz metodyk projektowania, przez co zmniejszają szanse na dostarczenie użytkownikowi jak najlepszych doświadczeń. Wykorzystywanie standardowych gestów i animacji PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > ZGODNOŚĆ PROJEKTU Z KONWENCJAMI
  23. 23. Wskazówki na rzecz doskonałego mobile UX Rozdział V
  24. 24. UX CHECKLIST> W poniższej sekcji zebrane zostały najistotniejsze wytyczne, które powinna spełniać dobra aplikacja bankowa. Wytyczne te podzielone zostały na dziewięć kategorii: siedem związanych z obsługą konkretnych procesów w bankowości mobilnej i dwie dotyczące ogólnych zasad projektowania dla użytkownika. OBSŁUGA PROCESÓW BANKOWOŚCI MOBILNEJ: 1. Pierwszy kontakt 2. Składanie wniosku 3. Aktywacja i pierwsze logowanie 4. Kolejne logowanie 5. Odczytywanie stanu konta 6. Historia transakcji 7. Przelewy OGÓLNE ZASADY PROJEKTOWANIA 1. Pomoc 2. Interfejs i dostępność Dla każdej z ośmiu kategorii określiliśmy kilka punktów stanowiących checklistę. Poszczególne wytyczne zawierają odnośniki do dobrych lub złych praktyk, a które zostały zebrane we wcześniejszych rozdziałach niniejszego raportu. Dla każdego zainteresowanego czytelnika, który chce przetestować swoją aplikację przygotowaliśmy również checklisty w wersji do druku, które zostały wysłane e-mailem przy zakupie niniejszego raportu. PODSUMOWANIE
  25. 25. UX CHECKLISTUX OGÓLNY > HISTORIA TRANSAKCJI Transakcje przychodzące i wychodzące są jednoznacznie rozróżnione wizualnie. Pojedynczą transakcję w widoku listy opisują najistotniejsze informacje: kwota przelewu, odbiorca i data wykonania transakcji. Transakcje na widoku domyślnym historii pogrupowane są według dat. Użytkownik ma zapewniony łatwy i szybki dostęp do wyszukiwania transakcji i filtrowania historii przelewów. POMOC Etykiety przycisków jednoznacznie opisują ich funkcję. Język, w jakim aplikacja komunikuje się z użytkownikiem, jest zrozumiały i przyjazny. Komunikaty wyświetlane w aplikacji są jednoznaczne dla użytkownika i nie jest nadużywany język techniczny. Podczas onboardingu użytkownik dowiaduje się, jak korzystać z aplikacji (dostępny jest np. kontekstowy samouczek, opisujący podstawowe elementy interfejsu). Zapewniony jest łatwy dostęp do blokad na rachunku. slajd 159 slajd 158 slajd 156 slajd 165 slajd 161 slajd 92 slajd 197 slajd 211 slajd 210 W pełnej wersji raportu znajduje się 5 takich checklist
  26. 26. MAKIETY i PROTOTYP W tej sekcji raportu pokusiliśmy się o przygotowanie makiet, prezentujących rozwiązania dla najważniejszych procesów w aplikacjach bankowych. Pokrywamy na nich wszystkie istotne zalecenia i dobre praktyki. Pokazujemy, co warto uwzględnić w swoich projektach oraz na co zwracać uwagę, projektując podstawowe funkcje aplikacji bankowych. Przedstawione makiety dotyczą następujących obszarów: 1. wybrany etap aktywacji aplikacji, 2. widok ekranu startowego: przed i po logowaniu, 3. proces logowania, 4. zlecenie przelewu, 5. podgląd historii przelewów wraz z widokami szczegółowymi transakcji przychodzących i wychodzących. Zwracamy uwagę, iż na makietach celowo nie zostały uwzględnione elementy nawigacji, gdyż do jej zaprojektowania niezbędnym byłoby opracowanie całej architektury aplikacji. Ale… czym są rozwiązania mobilne oglądane na desktopie? J Dlatego, aby uprzyjemnić Wam poznawanie dobrych praktyk bankowości mobilnej i umożliwić prawdziwe doświadczenie mobilnej aplikacji bankowej, z makiet zaprezentowanych na siedemnastu kolejnych stronach złożyliśmy klikalny prototyp! Otwórzcie go na smartfonie, za pomocą kodu QR widocznego obok lub bezpośrednio wpisując jego adres w przeglądarce. Miłego tapowania! >PODSUMOWANIE W pełnej wersji raportu tu znajduje się link do prototypu J
  27. 27. Zobaczysz projekt 17 takich makiet hi-fi!
  28. 28. Rozdział VI Podsumowanie i wyróżnienia
  29. 29. Nadchodzi bankowość mobilna 2.0! Polska bankowość mobilna na tle Europy i świata rozwija się niezwykle dynamicznie. W ciągu 5 miesięcy pracy nad niniejszym raportem odnotowaliśmy liczne aktualizacje w większości aplikacji bankowych, które audytowaliśmy, jak również pojawienie się nowych (np. długo oczekiwanej aplikacji Credit Agricole). Polskie banki ambitnie podchodzą do obecności w kanale mobilnym i nadążają za rozwojem technologii mobilnych, implementując u siebie najnowsze rozwiązania. Najważniejsze, że ich starania zostają docenione - rozwiązania cieszą się dużą sympatią użytkowników, którzy uznają je za wygodne i pomocne. Przypomnijmy i podkreślmy, że zgodnie z wynikami badań opublikowanymi w niniejszym raporcie, 74% użytkowników bankowości mobilnej wręcz nie wyobraża sobie już bez niej życia. To dużo, zwłaszcza w porównaniu do 2013 roku, gdy wówczas tylko 1/3 osób korzystających z bankowości mobilnej wypowiadało się tak pozytywnie na jej temat. W konsekwencji ponad połowa klientów korzystających z bankowości mobilnej (52%) uważa, że właśnie ona będzie głównym kanałem relacji bank-klient. Z całą pewnością możemy stwierdzić, że bankowość mobilna to już nie dodatek, a coraz istotniejszy element tej relacji. Ba, to nie kanał kontaktu, a kanał dwustronnej komunikacji z bankiem. Zatem warto nad nim dalej pracować, aby dalej dostosowywać go do potrzeb i oczekiwań klientów, a wręcz je wyprzedzać. Szczególnie, że pojawia się tu pole do monetyzacji i miejsce na nowe produkty i ofertę dedykowaną klientom mobilnym, na które są oni otwarci. Mają tylko jeden warunek - wymagają, że będą zgodne z kontekstem ich funkcjonowania i codziennymi potrzebami. Tytułowy Mobi-Bank to nie tylko bank z dobrą aplikacją - to bank, który jest blisko klienta dzięki tej aplikacji, to bank, który dostarcza konkretną wartość poprzez kanał mobilny, "tu i teraz". Aplikacja mobilna banku, który jest „mobi” powinna być częścią cyfrowego ekosystemu, zarówno finansowego, jak i niefinansowego, bo nota bene pieniądz jest składową usług świadczonych w obu tych środowiskach. Jesteśmy przekonani, że potraktowanie kanału mobilnego priorytetowo w strategii organizacji zaowocuje nie tylko takim trywialnym benefitem, jakim jest lepsze miejsce w rankingach branżowych, ale również stanie się dodatkowym źródłem przychodów, czy to poprzez rozbudowę portfolio świadczonych usług, czy to nowe specyficzne dla kanału mobilnego modele biznesowe. Niezawodna i użyteczna aplikacja mobilna banku jest znakomitym miejscem do budowania angażującej i pełnej zaufania relacji z klientem. Unikalność tej relacji może stanowić remedium na komodytyzację usług finansowych oraz zwiększać przywiązanie klienta do marki i jej produktów, a co za tym idzie pozytywnie wpływać na wartość klienta w czasie. Dlatego postanowiliśmy opracować ten raport. Jesteśmy orędownikami użytecznej bankowości mobilnej i pasjonatami doskonałego mobile UX, nad którym sami codziennie pracujemy z naszymi klientami. Mamy nadzieję, że raport spełnia oczekiwania jego czytelników. Jeśli chcielibyście się podzielić swoimi komentarzami, czy przemyśleniami, nastawiamy uszu i jesteśmy do Waszej dyspozycji. Raz jeszcze dziękujemy i raz jeszcze życzymy Wam powodzenia! Kibicujemy temu, aby rozwiązania, które Wy projektujecie, a z których my korzystamy również jako użytkownicy były jeszcze doskonalsze. Bądźmy jeszcze bardziej mobi! PODSUMOWANIE > POSŁOWIE OD AUTORÓW
  30. 30. PODSUMOWANIE > WYRÓŻNIENIA DLA NAJBARDZIEJ MOBI BANKÓW W ostatniej sekcji raportu pragniemy podsumować nasz projekt i zaprezentować wybrane aplikacje bankowe, które stosują rozwiązania mogące stanowić przykład dla innych. Naszym celem jest promowanie dobrych praktyk i dzielenie się inspiracjami. W naszych wyborach skupiliśmy się na aspektach dotyczących: • zakładania konta i aktywacji aplikacji - czy można dokonać tych działań z wykorzystaniem jedynie urządzenia mobilnego? • interfejsu użytkownika – jak atrakcyjnie postrzegana jest aplikacja? jaką stosuje kolorystyką? czy grafika projektowana jest zgodnie z wytycznymi danego systemu operacyjnego? • adaptacji nowinek technologicznych – czy aplikacja wykorzystuje najnowsze rozwiązania np. 3D Touch, Touch ID, obsługę głosową, powiadomienia push, BLIK, itd.? • dostępności – czy aplikacja dostępna jest na wszystkie systemy? czy posiada dedykowane wersje na poszczególne urządzenia? czy spełnia standardy, umożliwiające korzystanie z niej osobom niepełnosprawnym? • prostoty i szybkości – ile kroków (czasu) potrzeba do wykonania podstawowych akcji? • personalizacji – jakie możliwości personalizacji oferuje aplikacja? czy możemy sami skomponować dashboard? czy istnieje możliwość konfiguracji ekranu przed logowaniem? • satysfakcji – jak użytkownicy oceniają aplikację, z której korzystają? Nie tworzymy rankingu – typujemy siedem równorzędnych wyróżnień, bowiem w polskiej bankowości mobilnej istnieje wiele rozwiązań godnych uwagi, które pragniemy tutaj przedstawić.
  31. 31. PODSUMOWANIE > WYRÓŻNIENIA DLA NAJBARDZIEJ MOBI BANKÓW Bank Millennium najszybciej goni za nowinkami technologicznymi. Aplikacja dostępna jest na wszystkich systemach operacyjnych i jako jedyna posiada wersję na zegarek Samsung Gear 2, Sony SmartWatch 2, Apple Watch i zegarki z systemem Android Wear. Jej atutem jest szybkość logowania oraz dotarcia do najważniejszych akcji w aplikacji – sprawdzenia salda, historii i wykonania przelewu. Aplikacja Banku Millennium umożliwia szeroką personalizację m.in. listy produktów, widgetów przed zalogowaniem i tła oraz korzystanie z powiadomień push. Oferuje płatności BLIK. Jej pozytywny odbiór przez klientów potwierdziliśmy w badaniach. mBank to kolejny bank, który posiada zaawansowaną funkcjonalnie aplikację mobilną i implementuje nowości technologiczne. Aplikacja mBanku, podobnie jak Banku Millennium, korzysta z innowacyjnych rozwiązań – obsługuje 3D Touch, Touch ID. Oferuje powiadomienia push o transakcjach i możliwość korzystania z płatności BLIK. Aplikacja dostępna jest na wszystkich systemach operacyjnych oraz posiada dedykowaną wersję na iPady. Dodatkowym atutem tego banku jest możliwość założenia konta oraz aktywacji aplikacji całkowicie mobilnie z poziomu smartfona, bez potrzeby logowania się do systemu bankowości internetowej. W badaniach ilościowych aplikacja mBanku znalazła się w czwórce najlepiej ocenianych pod kątem satysfakcji z jej użytkowania. Bank Zachodni WBK obecnie jako jedyny bank aspiruje do miana dostępnego dla wszystkich. BZ WBK jako jedyny został wyróżniony za dostępność w kwestii komunikacji – posiada możliwość skontaktowania się z bankiem na różne sposoby oraz opcję kontaktu dedykowanego osobom niesłyszącym. Z nowinek technologicznych Bank Zachodni WBK wykorzystuje Touch ID, oferuje BLIK, a także rozszerza usługę finansów mobilnych przez udostępnianie użytkownikom funkcji „portmonetki”, czyli m.in. zakupu biletów na komunikację miejską. Podobnie jak mBank, aplikacja dostępna jest na wszystkich systemach i posiada dedykowaną wersję na tablety. BZ WBK ze swoją aplikacją znalazł się w TOP3 najlepiej ocenionych w badaniach ilościowych pod kątem satysfakcji z jej użytkowania.
  32. 32. PODSUMOWANIE > WYRÓŻNIENIA DLA NAJBARDZIEJ MOBI BANKÓW Banki SMART i BIZ jako jedyne umożliwiają głosową obsługę aplikacji. Oba te banki wyróżniają się technologicznie – korzystają z niespopularyzowanych jeszcze rozwiązań biometrycznych czyli obsługi aplikacji głosem. Ich aplikacje umożliwiają nie tylko logowanie głosem, ale także sprawdzenie salda, wykonanie przelewu oraz dotarcie do historii rachunku. Aplikacje cechuje krótka ścieżka wykonania najważniejszych akcji – logowania, sprawdzenia salda, historii i wykonania przelewu. Bank SMART oraz BIZ Bank dają możliwość założenia konta oraz aktywacji aplikacji całkowicie mobilnie z poziomu smartfona, bez potrzeby logowania się do systemu bankowości internetowej. ING Bank Śląski to bank, cieszący się największą sympatią klientów. Ma ona ogromny wpływ na ocenę jego aplikacji mobilnej, nawet jeśli w niektórych aspektach ustępuje ona konkurencyjnym rozwiązaniom. Naszą uwagę zwraca fakt, że bank śmiało eksperymentuje z koncepcją aplikacji hybrydowej, gdzie do natywnej aplikacji implementuje serwis transakcyjny w RWD. Aplikacja ING Mobile już od dawna stosuje powiadomienia push o transakcjach, udostępnia (od początku istnienia tej usługi) płatności BLIK, a także możliwość logowania przez Touch ID w wersji na iOS. Aplikacja ING Banku Śląskiego dostępna jest również w wersji dedykowanej na tablety. Założenie konta w tym banku możliwe jest całkowicie online z poziomu strony mobilnej. IKO to aplikacja najlepiej oddająca ideę 3P (Pięknych, Prostych i Praktycznych rozwiązań mobilnych). Wyjątkowo prosta i użyteczna, z możliwością personalizacji pod kątem preferencji jej użytkowników. Aplikacja umożliwia m.in. dostosowanie elementów na ekranie głównym i skrótów do ulubionych funkcji (dzięki przyciskowi FAB), włączenie/wyłączenie podglądu stanu konta i dostęp do czeków BLIK przed logowaniem. Niewątpliwą zaletą jest szybkość logowania (na iOS za pomocą Touch ID) i docierania do najważniejszych akcji w aplikacji – sprawdzenia salda, historii i wykonania przelewu. Użytkownicy aplikacji IKO wywindowali ją na drugie miejsce w wynikach badaniach ilościowego, według kryterium satysfakcji z korzystania z aplikacji mobilnej. Aplikacja Banku BPH najlepiej egzekwuje wytyczne projektowania Material Design. Bank ten stosuje zalecane rozwiązania według wytycznych Google, zarówno w strukturze aplikacji (hamburger menu, Floating Action Button), jak i na poziomie graficznym (wyrazista kolorystyka z jednym kolorem wyróżniającym, systemowa ikonografia, prosty, czytelny font). Kibicujemy jej dalszemu rozwojowi funkcjonalnemu i implementacjom nowych funkcji, oczekiwanych przez klientów, jak np. możliwości korzystania z BLIK do realizacji płatności oraz wypłat pieniędzy z bankomatów.
  33. 33. Pełna wersja raportu zawiera 286 stron!

×