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Ticketmonster im Kundenservice

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Ticketmonster im Kundenservice

  1. 1. Ticketm onster im Kundenservice
  2. 2. Wir Kundenbetreuer kennen solche Tickets nur zu gut
  3. 3. Aber keine Bange!
  4. 4. Das sind die Monster – und so kommen wir ihnen bei
  5. 5. Zombie- Tickets
  6. 6. Zombie-Tickets geben einfach nicht auf. Egal, wie perfekt die Frage beantwortet wurde, der Kunde lässt nicht locker.
  7. 7. Bühne frei für Agent Ben
  8. 8. Zombie-Tickets lassen sich nicht mit einer simplen Antwort lösen. Aber ein einziges Telefonat kann das Hin und Her mit einem Schlag beenden. Wenn alle Fragen beantwortet sind, schlagen Sie dem Kunden vor, das Ticket zu schließen.
  9. 9. SO ELIMINIEREN SIE ZOMBIE-TICKETS 1 2 3 4 Sorgen Sie dafür, dass das Dashboard Dokumentation und Schulungsmaterial enthält, damit Neukunden sofort den richtigen Einstieg finden. Bieten Sie Hilfe zur Selbsthilfe: fundierte FAQs und Foren, damit Kunden auch ohne Sie weiterkommen Stellen Sie ein Verwandte-Themen Widget bereit Leisten Sie proaktiven Support, vor allem bei neuen Funktionen
  10. 10. Hydra- Tickets
  11. 11. Hydra-Tickets: Die Beantwortung eines Tickets führt zur Schaffung von zwei neuen. Manche Kunden meinen, sie erhalten schneller Service, wenn sie drei Tickets in drei verschiedenen Kanälen einreichen, die alle die gleiche Frage stellen:
  12. 12. 1 2 3 E-Mail: „Darf ich meinen Blogbeitrag auf Ihrer Website posten?“ Twitter: „Wie kann ich meinen Blogbeitrag auf Ihrer Website posten?“ Support-Portal: „Ich würde gerne meinen Blog auf Ihrer Website posten. Hier ist der Link zum Beitrag.“
  13. 13. Was passiert? Ein Ticket wird dem Support zugewiesen, eines dem Director of Content und eines dem Community Manager.
  14. 14. Bühne frei für Agent Herkules
  15. 15. Als Erstes schickt er allen Beteiligten eine E-Mail, damit sie wissen, was Sache ist. Dann bestimmt er eine Person zum Antworten.
  16. 16. Als Nächstes fasst er alle drei Tickets zu einem einzigen zusammen und antwortet dem Anfragenden. Damit sind alle Unklarheiten beseitigt.
  17. 17. Um Hydra-Tickets zu vermeiden, ist Wachsamkeit angesagt. Halten Sie ein Auge auf die offenen Tickets eines Anfragenden. Wenn Sie mehrere Tickets mit dem gleichem Betreff sehen, fassen Sie sie zusammen.
  18. 18. Vampir-Tickets
  19. 19. Vampir-Tickets trudeln außerhalb der Geschäftszeiten ein und werden am nächsten Morgen entdeckt. Kunden aus anderen Zeitzonen sind gezwungen, auf eine Antwort zu warten.
  20. 20. Bühne frei für Agent Harker
  21. 21. Vampir-Tickets müssen sofort bearbeitet werden. Rasches Eskalieren und Lösen ist wichtig. Richten Sie eine Automatisierung ein, die Agenten auffordert, so schnell wie möglich zu antworten.
  22. 22. Richten Sie einen dauerhaften Plan für Vampir-Tickets ein. Ein Follow-the-Sun- Modell kann hilfreich sein. Auslöser können Kunden automatisch informieren, dass ihre Anfrage außerhalb der Geschäftszeiten eingegangen ist, sie aber trotzdem rasch mit einer Antwort rechnen können.
  23. 23. Poseidon- Tickets
  24. 24. Poseidon-Tickets sind eine Flut von Kundenanfragen: Anrufe, Tweets, Facebook-Beiträge, Chats. Alle zum selben Thema und alle zur selben Zeit.
  25. 25. Bühne frei für Agent Odysseus
  26. 26. POSEIDON-TICKETS: ERSTE SCHRITTE 1 2 3 Social-Media-Manager sollten als vereinte Front auftreten: „Wir kennen das Problem und unternehmen alles, um es zu beheben.“ Beantworten Sie alle Tickets mit derselben generischen Nachricht und schicken Sie sie zusammen an die richtige Abteilung. hSchritte 1 und 2 sollten ausreichend Zeit liefern, um das Problem zu lösen .
  27. 27. Ein Problem, das Ihr Supportteam überfordern könnte, sollte in ein angepasstes Dropdownformular aufgenommen werden. Sobald Kunden die Option im Dropdownmenü sehen, wissen sie, dass das Problem bereits bekannt ist. Alle verwandten Tickets werden an die richtigen Empfänger geschickt.
  28. 28. Mumien- Tickets
  29. 29. Mumien-Tickets kommen von Kunden, die sich noch an die gute alte Zeit erinnern und Fragen haben zu veralteten Funktionen, nicht mehr benutzten Tarifmodellen, ehemaligen Mitarbeitern oder schon jahrelang nicht mehr angebotenen Sonderaktionen.
  30. 30. Bühne frei für Agent Whemple
  31. 31. Ein Makro, ein automatische vordefinierte Antwort, hilft beim Bearbeiten von Mumien-Tickets, die Uralt-Themen ansprechen. Diese Kommunikation gräbt solchen Tickets schnell das Wasser ab.
  32. 32. Wenn Sie zahlreiche Mumien-Tickets erhalten, müssen Sie u. U. Ihre Kommunikationskanäle aktualisieren. Newsletter, Blogbeiträge, Social-Media- Kanäle und produktintegrierte Infos tragen dazu bei, dass Kunden immer auf dem neuesten Stand sind, zum Beispiel was Preise angeht.
  33. 33. Werwolf-Tickets
  34. 34. Werwolf-Tickets sind in einer Sekunde nett und freundlich, und zerreißen Sie in der nächsten in der Luft. Oft ist es schwer, den Kunden zu beruhigen.
  35. 35. Bühne frei für Agent Talbot
  36. 36. Bei Werwolf-Tickets empfiehlt es sich, einen Kundenservice- Manager einzuschalten. Diese haben viel Erfahrung im Entschärfen kniffliger Situationen.
  37. 37. Wenn ein Kunde seinem Ärger in sozialen Medien Luft macht, formulieren Sie eine öffentliche Antwort. Anworten Sie im gleichen Kanal, den der Kunde für seine Beschwerde gewählt hat, und versuchen Sie, das Problem öffentlich zu lösen.
  38. 38. Bedenken Sie: Sie können nicht von allen geliebt werden. Betrachten Sie es als Lernerfahrung und legen Sie es zu den Akten.
  39. 39. E-Book herunterladen: Das Rätsel um Ticket X

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