Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

BCBS Michigan Case Study


Published on

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

BCBS Michigan Case Study

  1. 1. Measuring & Improving the  Effectiveness of Wellness, Disease &  Care Management Teams: A BCBS of  Michigan Case Study  Blake Andersen, PhD HealthSciences Institute Michelle Fullerton, RN, CCM, CCP  Blue Cross Blue Shield of Michigan
  2. 2. • A learning and networking community for all professionals   serving people at risk of, or affected, by chronic conditions.  • Supporting health coaching and chronic care improvement  practices that deliver best value to patients and purchasers.  • Offering free, noncommercial skill‐building webinars through  the PartnersinImprovement alliance. • Facilitated by HealthSciences Institute and sustained by  individual members and partner organizations. 
  3. 3. Agenda 10:30 to 11:30 (CT)  Learning Presentation & Discussion 11:30 to 11:45 (CT)  Learning Collaborative Community Call
  4. 4. Measuring & Improving the  Effectiveness of Wellness, Disease &  Care Management Teams: A BCBS of  Michigan Case Study  Blake Andersen, PhD HealthSciences Institute Michelle Fullerton, RN, CCM, CCP  Blue Cross Blue Shield of Michigan
  5. 5. • Summarize why developing and measuring staff proficiency in  MI is key to better program outcomes.  • Discover why most MI training programs often fail to deliver  expected results.  • Detail a best practice approach for building staff proficiency in  chronic care and MI.  • Describe how the Health Coaching Performance Assessment  (HCPA) is being used to benchmark and improve performance. • Share practical steps for addressing staff, operational and  administrative barriers to program performance improvement.  Learning Objectives
  6. 6. Realizing the Promise of Wellness, Disease  Management & Care Management
  7. 7. Questions Our Customers Are Now Asking in RFPs & RFIs for  Wellness, Disease Management & Care Management Services  • Can you describe your wellness, disease management, care  management or health coaching behavioral intervention?  • Are your staff proficient in best practice methods proven to  deliver better engagement and clinical/cost outcomes? • Do you use a standardized process to measure service quality? • What is your process for continuous performance improvement?  • What are you doing that is different or better than other health  plans, providers or vendors offering these services?
  8. 8. • Outsource and/or insource  • Program reorganization/integration • New methods/metrics for assessing   impact/return on investment (ROI) • Member/patient engagement or  participation incentives   • Steps to improve staff productivity  or call center performance  • Non‐nurse health coaches, e.g.,  social workers or lay coaches  • Information technology (IT)  • New predictive modeling or analytics • Service technologies, e.g., robo calls,  IVR, telehealth/monitoring   • New service sites  (workplace, health  plan, primary care/medical homes) • Program accreditation (URAC/NCQA) • Call monitoring or quality assurance  • Telemarketing training  • Pop‐psychology health coaching • Motivational interviewing training Strategies Programs Have Used to Improve Wellness, Disease  Management & Care Management Outcomes 
  9. 9. How Can We Best Address the Main Causes of Poor Health,  Disability and Avoidable Health Care Costs?  What’s Driving  Health Care Costs?  How Can We Reduce  These Costs? How Well Are We Applying  Proven Approaches? Chronic diseases  account for 75% of  direct costs and  most disability.  Chronic care is a new practice  model that requires new  approaches and workforce  competencies.*  • Are staff proficient in  these new approaches?  • Are staff routinely using   these approaches?  • Are we objectively  measuring the quality  and effectiveness of  services? 85% of avoidable  costs are due to  behavioral not  medical factors. Best practice, brief health  coaching approaches deliver  better patient‐level results in  300+ rigorous clinical trials.  *Institute of Medicine, World Health Organization, et al. 
  10. 10. Better Results Require Best Practice Services and  Best Practice Management Strategies  “We won’t get better  health care value  without greater  integration of  evidence‐based  medicine and  evidence‐based  management."  Stephen Shortell, PhD,  Professor & Dean School of  Public Health at the University  of California‐Berkeley • Reduce variance in the quality and  effectiveness of the services delivered • Replace topical CE and legacy training  with best practice learning approaches • Measure staff proficiency in best  practice services and solutions   • Continuously measure and improve the  effectiveness of services through  validated, objective methods/tools. 
  11. 11. BCBSM Case Study:  Making Excellence in Health Coaching  a Market Differentiator
  12. 12. • Blue Cross Blue Shield of Michigan (BCBSM) overview  • The current health plan/health care marketplace   • What we’ve tried to date, including traditional motivational  interviewing (MI) training programs  • Our rationale for a new approach: − Chronic Care Professional (CCP) certification  − Advanced learning strategy to build MI skills − Evaluating return on investment (ROI) for our organization − Measuring results that matter most to customers  Why Did BCBS of Michigan Invest in This Program?
  13. 13. Benchmark                         Measure Results                         Improve Benchmark                         Measure Results                         Improve  Ongoing CE & Resources (30+ hrs) Case Review:  Skills Application & Learning Transfer (1 hr per mo) Mentor Development Program (1 hr Team/.5 hr indv per mo) BCBSM Implementation Timeline (2011)  Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec 2‐Day MI  Workshop CCP Core Program & Exam (40 hr) HCPA  Q1 Pre HCPA Q2 HCPA Q3 HCPA Q4 Post Mentor  Selection
  14. 14. • Build 21st Century workforce competencies recommended by  the Institute of Medicine and validated in numerous studies.  • Only nationally‐recognized health coaching/chronic care  learning and certification program (online program).  • An award‐winning, advanced learning program that combines a  40‐hour CE‐approved core curriculum & exam. • Linked with better clinical/cost outcomes in organization  evaluations and reviews. • Maximizes focus and impact of health coach specialist onsite  program, case review and other learning components. • Supplemented by 30+ CE hours/resources (largest MI online  video library; monthly archived webinars and materials). 1. Chronic Care Professional (CCP) Learning & Certification Build Required Chronic Care & Health Coaching Competencies 
  15. 15. 1. Health Care Performance Improvement 2. Population Health Improvement Solutions  3. Chronic Diseases & Age‐Related Conditions 4. The Partnership Model of Care  5. Health Behavior Change Facilitation  6. Health Promotion & Coaching  Chronic Care Professional (CCP):  Curriculum Overview  
  16. 16. The CCP Process: Build Core Competencies, Complete  Examination, Access Ongoing CE and Learning Tools  • Build foundational   chronic care and  health coaching best  practice skills  &  knowledge 1. CCP Core  Curriculum 1. CCP Core  Curriculum • Test knowledge via  standardized,  validated exam  (required for national  certification) 2. CCP Exam &   Certification 2. CCP Exam &   Certification • Access CCP member  monthly webinars/  archives and tools;  MI video skill‐ building library   3. Ongoing  Skill‐Building 3. Ongoing  Skill‐Building Up to 12 Months Ongoing 
  17. 17. • Intensive two‐day program facilitated by MINT specialists in  health coaching and chronic care. • Builds on MI content and job tools from the Chronic Care  Professional (CCP) program. • Delivered on‐site to teams of 50 or more staff (per session).  • Action learning‐based program that includes individual and  team practice in MI approaches for better engagement,  adherence, self‐care and lifestyle management coaching. • Specially designed for wellness, disease/care management  program populations and challenges. • Training materials and resources included. 2. Motivational Interviewing (MI) Onsite Immersion Training Develop MI‐Based Health Coach Specialist Competencies 
  18. 18. Health Coaching: Defining the Best Practice Traditional  Patient  Education  Models Popular  Health (Life)   Coaching  Models Based on life coaching, pop‐ psychology or single studies Best for motivated, verbal patients from Western cultures Ineffective health coaching  approach for most patients Brief and Effective  Health Coaching  Must work for all patients,  particularly the most “resistant” Must blend clinical expertise  with patient centered approach Based on the acute, paternal  model of medical care  Seems quick and productive;  outcomes‐focused (clinician’s) Not generally efficient in clinical  practice; not outcomes focused Must be efficient, productive  and behavior change‐oriented Legacy style of education; most  simple to learn and practice  Lack of standards to teach,  measure or improve proficiency  Standards to teach, measure  and improve proficiency  Motivational Interviewing (MI)‐ Based Health Coaching
  19. 19. • Motivational Interviewing (MI) is the only health coaching  approach to be fully described and consistently  demonstrated as causally and independently associated  with positive behavioral outcomes (Butterworth, Linden,  McClay, 2008) • Over 300 clinical trials demonstrate its efficacy  ( • Standardized methods of delivery, training and coding tools  exist to assess fidelity Best Practice in Health Coaching
  20. 20. • Resistance is correlated with  negative clinical outcomes Behavior Change Research • Change talk is correlated  with positive clinical outcomes The best case scenario is  one in which the provider  is evoking change talk  from the patient. The worst case scenario  is one in which the  provider is arguing for the  change while the patient  argues against it.
  21. 21. • All change talk is positive – while commitment language may  be better, both correlate with positive  clinical outcomes • MIC evokes more change talk,  while MIIN results in more  counterchange talk • Variables comprising MI Spirit do  not alone appear to account for MI’s  effectiveness, but may increase  engagement and change talk Behavior Change Research “[Practitioners] who wish to see  more change talk should selectively  reflect the change talk they hear  and provide fewer reflections for  counterchange talk. What  [practitioners] reflect, they will  hear more of.“  Moyers et al.,  2009
  22. 22. Learning MI “Watch a skillful clinician providing MI, and it looks like  a smoothly flowing conversation in which the client  happens to become increasingly motivated for change.  In actual practice, MI involves quite a complex set of  skills that are used flexibly, responding to moment‐to‐ moment changes in what the client says. Learning MI is  rather like learning to play a complex sport or a musical  instrument.” Miller & Rollnick (2009) p. 135
  23. 23. Why Do Motivational Interviewing Training Programs Often  Fail to Meet Expectations or Deliver ROI?   Internal or  external  motivational  interviewing  (MI) training  workshop(s)  Internal or  external  motivational  interviewing  (MI) training  workshop(s)  Learning transfer? Evaluation of  assessment tool or  scripts? Improvement  leadership and  culture change? Learning transfer? Evaluation of  assessment tool or  scripts? Improvement  leadership and  culture change? Measurement of  staff proficiency? Assessment of  program  effectiveness? Staff/leadership  reporting?  Measurement of  staff proficiency? Assessment of  program  effectiveness? Staff/leadership  reporting?  “Our staff are using  MI,” or,   “Our staff are not using MI,” or,   “We’re not sure what  our staff are using” What is the return on  this investment (ROI)? “Our staff are using  MI,” or,   “Our staff are not using MI,” or,   “We’re not sure what  our staff are using” What is the return on  this investment (ROI)? Best practices in management, strategic human  resources, learning and development, organization  development AND Motivational Interviewing? 
  24. 24. • Monthly phone‐based sessions led by HealthSciences  MINT health care experts; limited to 12‐15 staff each. • Sustains momentum in 30 to 60 day post‐training period  (when usual training program results begin to fade).  • Supports practice, transfer and application of CCP and MI  workshop skills to daily job roles.  • Include monthly lesson plans with focus on building skills,  applying MI on the job—targeting service populations.   • Facilitator(s) and team members explore MI steps for  addressing engagement and change barriers.  3. Monthly Team Case Review Sessions Support MI Skills Transfer & Application to the Job  
  25. 25. • Familiarity with the “MI spirit,” MI concepts or MI  techniques does not equate to MI proficiency.  • Self‐assessed proficiency in MI is statistically  unrelated to actual proficiency in MI when  measured with a validated, standardized tool.  • In the 300+ studies demonstrating the impact of  MI, MI was the intervention.  • MI proficiency requires immersion training,  application support and personal feedback using a  validated, standardized tool.  • Measurement of fidelity to MI is required to realize  outcomes shown in MI clinical trials.  Confusion About “Knowing” and “Doing” MI:  The MI Fidelity Problem We  do MI
  26. 26. • Advanced tool and web‐based performance  measurement/management system (patent pending).  • Measures staff proficiency in key practitioner and patient  behaviors empirically linked with behavior change. • Individual reports provide summary scores, specialist/  expert comparisons and skill‐building recommendations.  • Group reports provide leaders with aggregate summary  scores, time comparisons and improvement suggestions.  • High inter‐rater reliability and criterion validity (compared  to MITI) in an external evaluation by Linden & Associates. • Measures ROI of HealthSciences Institute’s programs.   4. Health Coaching Performance Assessment™    Measure & Report Effectiveness in MI‐Based Health Coaching  
  27. 27. Section 1: HCPA Summary  Scores Level of MI adherence, MI global  characteristics, use of open‐ended  questions,  reflections, change talk, etc.   Section 2: Missed  Opportunities Opportunities for exploring and addressing  ambivalence, building change motivation,  agenda setting, action planning, etc. Section 3: Strengths of Health  Coaching Session Examples of effective health coaching  strategies used by the health coach that  support health behavior change.  Section 4: Recommendations for  Health Coaching Skill‐Building  Summary of practical steps that the health  coach can take to build health coaching  proficiency and effectiveness.  Overview of the Individual HCPA Report
  28. 28. Overview of the HCPA Measurement & Performance  Improvement Process  4. Report – Individual and group reports delivered to staff/leaders  5. Improve – Improvement steps prioritized and implemented 6. Reassess – Progress/ROI assessed, ID new improvement steps 3. Analyze – Data evaluated and improvement feedback provided 2. Code – Samples evaluated by HCPA‐certified coder 1. Sample – Audio recordings extracted/encounters sampled
  29. 29. • HCPA Training Prerequisites & Approval − Demonstrated proficiency in motivational interviewing  documented by recent MITI, MISC or HCPA report  − Completion of MITI training program  • HCPA Certification Training Program & Proficiency Exam  − Application and/or faculty approval − Four‐hour webinar‐based training series  − Proficiency assessment using HCPA on actual sample − Individual mentoring session (as needed)   − Training, assessment and certification fee ($350)  HCPA Coder Certification Requirements 
  30. 30. • Mentors selected based on HCPA performance, interest  and leadership approval (1:10 mentor/staff ratio).  • Monthly mentor team/leadership session that support  development of internal mentor program.  • Individual mentor skill‐building sessions with  HealthSciences MINT health coaching specialists, to  support MI skill‐building and mentoring skills.  • Mentors gradually take ownership of case review sessions  and individual staff coaching moving forward.  • HealthSciences provides access to CCP, MI workshop and  HCPA for new and existing staff in year two and beyond.  5. Mentor Skill‐Building Program   Select and Develop a Team of Internal Mentors  
  31. 31. Blue Cross Blue Shield of Michigan (BCBSM)  Outcomes Evaluation 
  32. 32. • “I have to say I was one of the skeptics and did not  think it would work, but when I ask  open ended  questions, I am surprised how well it works. I am an  MI convert.” • “When I ask permission before giving advice, patients  seem to relax and be more involved – it’s sort of like I  am putting them in control.” • “When I summarize what has occurred during the call,  if I miss something, the patient tells me what I left out.  Then, I ask them what the next step is and it really  gets them thinking about what they can do.” • “When I go back and listen to a call from before the  training, I realize how different my approach is now.” The Nurses’ Perspective: Making the Transition
  33. 33. BCBSM HCPA Pre and Post Aggregate Reports:  (Q1 to Q2 Comparison)  MI Adherence:  Percentage of techniques  consistent with MI vs. MI non   consistent approaches Q1  Q2 61% 71% Target goal = 90%  Example (Pre): “Mr. Jones, you really need to get those  A1Cs under control or you will really start  to see some nasty consequences!” Example (Post): “Mr. Jones, I know you’ve had diabetes for  a long time and know a lot about it. What  do you know about A1C values and what do  they tell you about your condition?” 
  34. 34. BCBSM HCPA Pre and Post Aggregate Reports:  (Q1 to Q2 Comparison)  Resisting the Righting  Reflex:  Avoiding the need to jump in  and fix the patient’s behavior  which tends to elicit  “resistance” Q1  Q2 2.6 3.3 Target goal = >4  Example (Pre): “It’s important for you to avoid those fatty  foods. Have you tried staying away from  fast food restaurants and packing your own  lunch instead?” Example (Post): “Sounds like [from what pt just said] that  you really see the importance of cutting  down some on fatty foods. How do you  think you could go about doing that?” 
  35. 35. BCBSM HCPA Pre and Post Aggregate Reports:  (Q1 to Q2 Comparison)  Evoking/Exploring the   Patient’s Motivation for  Change Eliciting reasons for change  from patient vs. telling them  why they should change Q1  Q2 2.3 2.9 Target goal = >4 Example (Pre): “It’s important for you to avoid those fatty  foods. Have you tried staying away from  fast food restaurants and packing your own  lunch instead?” Example (Post): “Sounds like [from what patient just said]  that you really see the importance of  cutting down some on fatty foods. How do  you think you could go about doing that?” 
  36. 36. • Requires an integrated approach including marketing  materials, incentives and best practice health coaching skills  • To date, engagement improvement efforts have focused more  on incentives and marketing, less on engagement skills.  • Engagement is a process, entailing several stages − Enroll in program (opt‐in/opt‐out?) − Number of calls (optimal number?) − Program completed (how is completion defined?) − Goals attained (how are goals set/completion defined?) Defining “Engagement” 
  37. 37. What’s the Cost of Poor Engagement to Our Customers? 7%7% 29%29% *2011 pilot study: Large Northwest US grocery retailer targeting high‐risk employees  300% Increase in Enrollment A missed opportunity to:  • Encourage receipt of evidence‐based medical care by providers  • Assist with conditions, medications and or other concerns AND • Support critical short/long‐term self‐care, adherence or lifestyle changes   Usual Practice:  Previous results from  enrollment specialists Better Practice:  Engagement rate by HealthSciences Institute staff‐ trained specialists (same population & program)*
  38. 38. • BCBSM Engagement Study − Team includes HealthSciences Institute and BCBSM staff,  external evaluator (Linden Consulting Group)  − Will objectively assess the impact of the health coaching  improvement program on various engagement measures  − Define BCBSM and industry options for better engagement • Enrollment Specialist Program  − MI‐based training and certification program • Collateral Review & Development − Review of enrollment marketing materials, scripts, etc.  Assessing & Improving Engagement at BCBSM 
  39. 39. • Steps for promoting leadership  buy‐in and support • Incorporating MI into existing  scripts and assessments  • Supporting staff transition to this  new model & culture change   • Communicating the value of this  program to our customers Leadership & Organization Perspective:  Making the Transition 
  40. 40. • Most human and financial health care costs are due to chronic conditions  and patient health‐related behaviors.  • There are highly effective approaches for improving patient engagement  and health‐related behavior change.  • These best practice approaches are not routinely used in most wellness,  health coaching, disease management and care management programs. • By building and measuring staff proficiency in best practice health coaching  approaches, proficiency and effectiveness can be improved.  • Measuring staff and program effectiveness, provides organizations with a  pathway for managing and improving results. • Excellence in reducing avoidable health care costs is the key to success for  all wellness, disease management and care management programs.   Conclusions
  41. 41. Please Submit Questions for Discussion  • Use the GoToWebinar control panel to submit  your questions now  • We will respond to as many questions as  possible
  42. 42. Keep in Touch & Share Between Meetings LinkedIn. Share what’s top of mind, get  answers to questions, respond to discussion  items, post or view jobs.   Twitter. Follow HealthSciences Institute on  Twitter for health care news and community  updates.  Join your colleagues online. Visit HealthSciences  Institute at for links to:
  43. 43. Obtain Your Certificate of Completion  • Today’s event is preapproved for 1.0 hour toward CCP  recertification and may meet other professional certification  or licensure CE requirements. • All registered attendees may obtain a CE certificate now by  completing an evaluation form at: • Registered attendees will receive a follow‐up email with a   link to the evaluation form shortly.   • 2010/2011 LC replays and PDFs provided at no cost through  the online CCP program or via individual/group subscription.  
  44. 44. Upcoming Learning Collaborative Events  Date  Topic Presenter Sept 9 Transitional Care Model:  Translating Research Into  Practice & Policy Mary Naylor, PhD, RN,  Professor of Gerontology, Director, NewCourtland Center for Transitions & Health,  School of Nursing, U of Pennsylvania Oct 7  Diabetes Update  Maria Collazo‐Clavell, MD, Endocrinologist,  Division of Endocrinology, Diabetes, Metabolism  & Nutrition, Mayo Clinic Nov 4 TBA  Dec 5 Break  Learn more or register now at: 
  45. 45. Learning Collaborative Community Call
  46. 46. Learning Collaborative Community Call  • 2011 PHI Learning Collaborative meeting planning • Case studies and best practices in wellness, disease  management and care management   • Health Coaching Performance Assessment (HCPA)  – White paper & FAQ document – Updates: • HCPA Certification Program (October 10th & 24th) • CCP Certification Recognition