Maestría en Administración y Marketing Alineamiento Organizacional Sistema de Gestión de Calidad EMPRESA METROPOLITANA TEC...
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1. Antecedentes
Centro de Atención Al  Cliente Administración de Servicios  en Producción Redes y  Comunicaciones Proyectos Ingeniería de ...
Alcaldía  Metropolitana Unidad Central de Gobierno Electrónico EMTIC …
1. Enfoque al Cliente Clientes Internos  (MDMQ)
1. Enfoque al Cliente Clientes Externos(MDMQ)
1. Enfoque al Cliente   Necesidades <ul><li>Atención Rápida  </li></ul><ul><li>Información confiable y segura </li></ul><u...
1. Enfoque al Cliente   Necesidades <ul><li>Centralización de información </li></ul><ul><li>Procesos integrados </li></ul>...
1. Enfoque al Cliente   Necesidades <ul><li>Socialización de proyectos, políticas y  </li></ul><ul><li>Estándares </li></u...
1. Enfoque al Cliente   Expectativas <ul><li>Desde cualquier sitio poder realizar sus actividades </li></ul><ul><li>Ubicar...
1. Enfoque al Cliente   Requisitos <ul><li>Atención Rápida  </li></ul><ul><li>Información confiable y segura </li></ul><ul...
1. Enfoque al Cliente   Requisitos <ul><li>Centralización de información </li></ul><ul><li>Procesos integrados </li></ul><...
Proveedores
Recurso Humano
Factores críticos de éxito <ul><li>Información y Datos </li></ul><ul><ul><li>Debido a la naturaleza de la empresa es impor...
Factores críticos de éxito <ul><li>Servicios </li></ul><ul><ul><li>Desarrollar sistemas, los cuales serán utilizados por l...
Misión <ul><li>Dar soluciones que promuevan el desarrollo de las TIC’s en el ámbito de informática en todo el distrito met...
Visión <ul><li>Ser el mejor proveedor de servicios tecnológicos, empleador y socio comercial del sector. </li></ul>
Fines y Objetivos <ul><li>Promover, impulsar, elaborar planes y proyectos atinentes a su finalidad institucional y operarl...
Fines y Objetivos <ul><li>Formular estudios y propuestas en materia de regulación y ordenanzas, relacionada al uso de suel...
Fines y Objetivos <ul><li>Instalar, administrar, mantener, operar y explotar toda la infraestructura de Hardware, software...
Valores <ul><li>Creemos en la integridad como base de nuestra operación.  </li></ul><ul><li>Creemos en el crecimiento pers...
Competencia Análisis FODA <ul><li>FORTALEZAS </li></ul><ul><ul><li>Varios años de experiencia en el campo de la informátic...
Competencia Análisis FODA <ul><li>DEBILIDADES </li></ul><ul><ul><li>Escasa comunicación de sus productos y servicios en la...
BENCH MARKING  <ul><li>La competencia tiene mejores costos que nuestra empresa </li></ul><ul><li>Las razones para estos co...
BENCH MARKING  <ul><li>Los procesos que utiliza la competencia son avalados por normas ISO </li></ul><ul><li>Un objetivo a...
Best Practice <ul><li>Capacitación </li></ul><ul><ul><li>Brindar entrenamiento en temas de tecnología informática, como so...
Best Practice <ul><li>Consultoría </li></ul><ul><ul><li>Diagnostico y planificación estratégica. </li></ul></ul><ul><ul><l...
Best Practice <ul><li>Infraestructura </li></ul><ul><ul><li>Licenciamiento. </li></ul></ul><ul><ul><li>Administración de b...
Riesgo <ul><li>Financiamiento para la empresa  </li></ul><ul><li>Términos contractuales con el M.D.M.Q., que servicio y po...
Mapa de Procesos Gerencial Operativo Apoyo Gerencia Financiero Planificación y Desarrollo Institucional Control de Proyect...
<ul><li>CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS (1) </li></ul>MANTENIMIENTO DE HARDWARE PROPIETARIO: TÉCNICO DE MANTENIMIENTO OBJETIVO...
PROCESO: CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS (2) ADQUISICIÓN DE EQUIPOS DE COMPUTACIÓN (para la EMTIC-Q) PROPIETARIO: UNIDAD ADMIS...
<ul><li>CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS (1) </li></ul>SERVICIO AL CLIENTE PROPIETARIO: JEFE DE SERVICIO AL CLIENTE OBJETIVO: G...
<ul><li>CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS (1) </li></ul>VENTAS PROPIETARIO: JEFE DE VENTAS OBJETIVO: CERRAR VENTAS DEL SERVICIO ...
Balance Score Card Innovación y Mejora Fuerza laboral capacitada Infraestructura Tecnológica Clima laboral Motivación Proc...
Definición indicadores calidad en EMTIC-Q.   INNOVACIÓN Factor crítico de éxito Fuerza laboral capacitada Justificación de...
Definición indicadores calidad en EMTIC-Q.   INNOVACIÓN Factor crítico de éxito Infraestructura tecnológica Justificación ...
Definición indicadores calidad en EMTIC-Q.   INNOVACIÓN Factor crítico de éxito Clima laboral Motivación Justificación de ...
Definición indicadores calidad en EMTIC-Q.   PROCESOS INTERNOS Factor crítico de éxito Procesos definidos Justificación de...
Definición indicadores calidad en EMTIC-Q.   PROCESOS INTERNOS Factor crítico de éxito Servicios óptimos Justificación de ...
Definición indicadores calidad en EMTIC-Q.   PROCESOS INTERNOS Factor crítico de éxito Mejoramiento Continuo Justificación...
Definición indicadores calidad en EMTIC-Q.   PERSPECTIVA CLIENTE Factor crítico de éxito Aumentar satisfacción Justificaci...
Definición indicadores calidad en EMTIC-Q.   PERSPECTIVA CLIENTE Factor crítico de éxito Eficiencia en atención Justificac...
Definición indicadores calidad en EMTIC-Q.   PERSPECTIVA CLIENTE Factor crítico de éxito Aumentar calidad del servicio Jus...
Definición indicadores calidad en EMTIC-Q.   FINANCIERA Factor crítico de éxito Rentabilidad Justificación de éste factor ...
Definición indicadores calidad en EMTIC-Q.   FINANCIERA Factor crítico de éxito Inversión justificada Justificación de ést...
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7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión JISBD´2000 <ul><li>Problemas encontrados: </li></ul><ul><ul><li>Bajo ...
JISBD´2000 <ul><li>Marco legal para el cobro por servicios tecnológicos y de comunicaciones </li></ul><ul><li>Escasos recu...
JISBD´2000 Acciones <ul><li>Generar propuestas para que sean legalizadas mediante ordenanza </li></ul><ul><li>Hacer una se...
JISBD´2000 Acciones <ul><li>Trabajar en la mejora continua de los procesos </li></ul><ul><li>Prestar servicios tecnológico...
JISBD´2000 El proceso de evaluación de proveedores proporciona una evaluación de la gestión de calidad del proveedor y de ...
JISBD´2000 8. EVALUACION DE PROVEEDORES
JISBD´2000
JISBD´2000 8. EVALUACION DE PROVEEDORES
JISBD´2000 ENCUESTA 1:  Nuevos Proveedores
JISBD´2000
JISBD´2000 ENCUESTA 2: Proveedores existentes
JISBD´2000 ENCUESTA 3: Re-evaluación de Proveedores
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JISBD´2000 8. EVALUACION DE PROVEEDORES
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  1. 1. Maestría en Administración y Marketing Alineamiento Organizacional Sistema de Gestión de Calidad EMPRESA METROPOLITANA TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN Profesor: Ing. Carlos Toapanta Msc. Quito, 08 Noviembre 2008 Grupo Nro. 6 INTEGRANTES PORCENTAJE Patricia Jaramillo 100 Manuel E. Jiménez P. 100 Mario Veloz 100 Carlos Vásconez 100 Mario Coello 100
  2. 2. CONTENIDO <ul><ul><li>Antecedentes </li></ul></ul><ul><ul><li>Determinación de Clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Determinación de las Necesidades de los Clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Competencia </li></ul></ul>
  3. 3. 1. Antecedentes
  4. 4. Centro de Atención Al Cliente Administración de Servicios en Producción Redes y Comunicaciones Proyectos Ingeniería de Soluciones Alcaldía Metropolitana Unidad Central de Gobierno Electrónico
  5. 5. Alcaldía Metropolitana Unidad Central de Gobierno Electrónico EMTIC …
  6. 6. 1. Enfoque al Cliente Clientes Internos (MDMQ)
  7. 7. 1. Enfoque al Cliente Clientes Externos(MDMQ)
  8. 8. 1. Enfoque al Cliente Necesidades <ul><li>Atención Rápida </li></ul><ul><li>Información confiable y segura </li></ul><ul><li>Sistemas Administrativos </li></ul><ul><li>Sistemas de gestión y toma de decisiones </li></ul><ul><li>Conexión rápida y segura entre dependencias Municipales </li></ul>
  9. 9. 1. Enfoque al Cliente Necesidades <ul><li>Centralización de información </li></ul><ul><li>Procesos integrados </li></ul><ul><li>Estandarización de aplicaciones </li></ul><ul><li>Mantenimiento preventivo y correctivo acorde a las necesidades de las dependencias </li></ul><ul><li>Enlace estable </li></ul><ul><li>Servicio amable </li></ul><ul><li>Mejoramiento continuo en las aplicaciones </li></ul><ul><li>Aplicaciones que cumplan con las </li></ul><ul><li>necesidades </li></ul>
  10. 10. 1. Enfoque al Cliente Necesidades <ul><li>Socialización de proyectos, políticas y </li></ul><ul><li>Estándares </li></ul><ul><li>Capacitación continua sobre las TIC </li></ul><ul><li>Renovación del parque tecnológico </li></ul><ul><li>Software que permita socializar la información Municipal </li></ul><ul><li>Herramientas tecnológicas y software especializado que faciliten el Trabajo </li></ul><ul><li>Herramientas que faciliten la atención al público </li></ul>
  11. 11. 1. Enfoque al Cliente Expectativas <ul><li>Desde cualquier sitio poder realizar sus actividades </li></ul><ul><li>Ubicar geográficamente los sitios de acuerdo a los indicadores de gestión </li></ul><ul><li>Atención las 24 horas para cualquier trámite municipal a través de kioscos electrónicos </li></ul><ul><li>Sistema de evaluación del nivel de trabajo </li></ul><ul><li>Sistemas de inteligencia artificial para que automáticamente tome decisiones </li></ul><ul><li>Datawarehouse de la información municipal </li></ul>
  12. 12. 1. Enfoque al Cliente Requisitos <ul><li>Atención Rápida </li></ul><ul><li>Información confiable y segura </li></ul><ul><li>Sistemas de información </li></ul><ul><li>Sistemas Administrativos </li></ul><ul><li>Sistemas de gestión y toma de decisiones </li></ul><ul><li>Conexión rápida y segura entre dependencias Municipales </li></ul><ul><li>Tecnología de punta </li></ul><ul><li>Personal capacitado </li></ul><ul><li>Aplicaciones amigables </li></ul><ul><li>E inteligentes </li></ul>
  13. 13. 1. Enfoque al Cliente Requisitos <ul><li>Centralización de información </li></ul><ul><li>Procesos integrados </li></ul><ul><li>Estandarización de aplicaciones </li></ul><ul><li>Mantenimiento preventivo y correctivo acorde </li></ul><ul><li>a las necesidades de la dependencia </li></ul><ul><li>Enlace estable </li></ul><ul><li>Servicio amable </li></ul><ul><li>Mejoramiento continuo en las aplicaciones </li></ul><ul><li>Aplicaciones que cumplan con las </li></ul><ul><li>necesidades </li></ul><ul><li>Equipos (servidores) robustos </li></ul><ul><li>Enlaces con un ancho de banda </li></ul><ul><li>De por lo menos 1 MB </li></ul><ul><li>Personal de administración de </li></ul><ul><li>Información altamente capacitado </li></ul><ul><li>Un Data Center con todas las </li></ul><ul><li>Seguridades y control </li></ul><ul><li>Plan de contingencias </li></ul>
  14. 14. Proveedores
  15. 15. Recurso Humano
  16. 16. Factores críticos de éxito <ul><li>Información y Datos </li></ul><ul><ul><li>Debido a la naturaleza de la empresa es importante mantener centralizada la información que al momento se encuentra distribuida en sus diferentes instancias. </li></ul></ul><ul><ul><li>Toda la información generada por los diferentes sistemas metropolitanos serán la herramienta básica para la generación de proyectos municipales y para proveer a empresas privadas que lo requieran como parte del servicio que se ofrece. </li></ul></ul>
  17. 17. Factores críticos de éxito <ul><li>Servicios </li></ul><ul><ul><li>Desarrollar sistemas, los cuales serán utilizados por los diferentes clientes internos y/o externos y cobrar por servicios como: comunicaciones, mantenimiento de sistemas, alojamiento de información, renta y/o venta de aplicaciones especializadas a clientes externos. </li></ul></ul>
  18. 18. Misión <ul><li>Dar soluciones que promuevan el desarrollo de las TIC’s en el ámbito de informática en todo el distrito metropolitano mediante colaboraciones y alianzas estratégicas a nivel nacional e internacional, desarrollando soluciones generales y a medida para la eficiencia de los servicios municipales y el desarrollo del gobierno electrónico. </li></ul>
  19. 19. Visión <ul><li>Ser el mejor proveedor de servicios tecnológicos, empleador y socio comercial del sector. </li></ul>
  20. 20. Fines y Objetivos <ul><li>Promover, impulsar, elaborar planes y proyectos atinentes a su finalidad institucional y operarlos. </li></ul><ul><li>Gestionar los recursos compartidos por empresas, corporaciones y fundaciones municipales, en la materia objeto de la empresa. </li></ul><ul><li>Elaborar estudios y propuestas en materia de fomento de las TIC. </li></ul>
  21. 21. Fines y Objetivos <ul><li>Formular estudios y propuestas en materia de regulación y ordenanzas, relacionada al uso de suelo, instalación, acceso y uso compartido de infraestructuras relacionadas con las TIC; </li></ul><ul><li>Apoyar la informatización, soporte técnico y funcional de usuarios de los entes asociados; </li></ul><ul><li>Realizar toda clase de certámenes, convenciones, jornadas técnicas, y cualquier otro evento relacionado con los fines de empresa. </li></ul>
  22. 22. Fines y Objetivos <ul><li>Instalar, administrar, mantener, operar y explotar toda la infraestructura de Hardware, software, networdking y de telecomunicaciones, directamente o a través de terceros; </li></ul><ul><li>Gestionar y contribuir para el equipamiento de material técnico y científico requerido para el cumplimiento de los fines; y, </li></ul><ul><li>Los demás actos y contratos que tengan relación con sus fines y objetivos institucionales. </li></ul>
  23. 23. Valores <ul><li>Creemos en la integridad como base de nuestra operación. </li></ul><ul><li>Creemos en el crecimiento personal y desarrollo profesional. </li></ul><ul><li>Creemos en el trabajo en equipo. </li></ul><ul><li>Creemos que el cambio y la innovación son una oportunidad para mejorar. </li></ul><ul><li>Creemos en relaciones de confianza con nuestros clientes y socios de negocios. </li></ul>
  24. 24. Competencia Análisis FODA <ul><li>FORTALEZAS </li></ul><ul><ul><li>Varios años de experiencia en el campo de la informática </li></ul></ul><ul><ul><li>Desarrolladores de software adaptable a las necesidades del cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>Gran reputación en el campo de proveedores de soluciones informáticas avalado por empresas de reconocida solvencia </li></ul></ul>
  25. 25. Competencia Análisis FODA <ul><li>DEBILIDADES </li></ul><ul><ul><li>Escasa comunicación de sus productos y servicios en la comunidad </li></ul></ul><ul><ul><li>Problemas con la vigencia en el tiempo de los software creados </li></ul></ul><ul><ul><li>Falta de incentivos para el crecimiento del recurso humano </li></ul></ul><ul><ul><li>Falta de apoyo a la comunidad con programas y/o ayuda social </li></ul></ul>
  26. 26. BENCH MARKING <ul><li>La competencia tiene mejores costos que nuestra empresa </li></ul><ul><li>Las razones para estos costos son la curva de experiencia que han adquirido </li></ul><ul><li>Los pasos que la competencia siguió para llegar a ahí fueron, implementación de procesos de calidad e innovación tecnológica </li></ul><ul><li>En un período de tiempo de 1 año, la competencia puede renovar su tecnología informática </li></ul>
  27. 27. BENCH MARKING <ul><li>Los procesos que utiliza la competencia son avalados por normas ISO </li></ul><ul><li>Un objetivo apropiado para nuestra empresa es el de posicionarse como una nueva empresa con tecnología informática de punta </li></ul>
  28. 28. Best Practice <ul><li>Capacitación </li></ul><ul><ul><li>Brindar entrenamiento en temas de tecnología informática, como son: ingeniería de software, métodos de desarrollo de software, técnicas de análisis y diseño, bases de datos, orientación a objetos. </li></ul></ul>
  29. 29. Best Practice <ul><li>Consultoría </li></ul><ul><ul><li>Diagnostico y planificación estratégica. </li></ul></ul><ul><ul><li>Servicios Profesionales de integración. </li></ul></ul><ul><ul><li>Consultoría de Negocios. </li></ul></ul><ul><ul><li>Consultoría en Tecnología de Información. </li></ul></ul><ul><ul><li>Servicios de Tecnología Internet. </li></ul></ul><ul><ul><li>Consultoría en business intelligence (data warehouse & data mining). </li></ul></ul>
  30. 30. Best Practice <ul><li>Infraestructura </li></ul><ul><ul><li>Licenciamiento. </li></ul></ul><ul><ul><li>Administración de base de datos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Diagnóstico de aplicaciones. </li></ul></ul><ul><ul><li>Performance tuning </li></ul></ul>
  31. 31. Riesgo <ul><li>Financiamiento para la empresa </li></ul><ul><li>Términos contractuales con el M.D.M.Q., que servicio y por cuanto tiempo </li></ul><ul><li>Actualización de la tecnología </li></ul><ul><li>Experiencia de la competencia sobre las TIC </li></ul><ul><li>Transición política seccional </li></ul><ul><li>Nueva ley de contratación pública </li></ul>
  32. 32. Mapa de Procesos Gerencial Operativo Apoyo Gerencia Financiero Planificación y Desarrollo Institucional Control de Proyectos Soporte sw especializado Atención al cliente Producción y servicios Mantenimiento de hardware RRHH Administrativo Adquisiciones Jurídico Soporte de sw base Marketing Comunicaciones Mejoramiento continuo Ventas Seguridad Informática Auditoría
  33. 33. <ul><li>CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS (1) </li></ul>MANTENIMIENTO DE HARDWARE PROPIETARIO: TÉCNICO DE MANTENIMIENTO OBJETIVO: Realizar el arreglo, en el menor tiempo posible, de un equipo de computación (dañado), para que entre inmediatamente en operación Pedido del Usuario Hoja de control (llena) Manuales técnicos Catálogos Transporte Técnico Herramientas Repuestos Internet Técnico Equipos de medición Teléfono Radio Hoja de control Manual de procedimientos - Usuario reporta equipo dañado (vía telefónica, internet, escrita) - Dpto técnico recepta llamada y asigna técnico para el caso. - Técnico acude al lugar. - Técnico evalúa el daño y lo resuelve. - Si el técnico no resuelve el daño en el sitio, se traslada el equipo al laboratorio de la EMTIC-Q. - Técnico realiza pruebas de funcionamiento con usuario. - Técnico llena hoja de control. - Usuario firma conformidad y califica calidad de servicio. PROCESO: Auditoría
  34. 34. PROCESO: CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS (2) ADQUISICIÓN DE EQUIPOS DE COMPUTACIÓN (para la EMTIC-Q) PROPIETARIO: UNIDAD ADMISTRATIVA OBJETIVO: Realizar las adquisiciones de los equipos de computación necesarios para la EMTIC-Q, de acuerdo a necesidades, especificaciones técnicas y disponibilidad presupuestaria. Pedido del Usuario legalizado Equipo Adquirido Reglamento de adquisiciones Hoja de control Transporte Cotizador Computadora Internet Comité de adquisiciones Teléfono Banco de proveedores <ul><li>Jefe de Unidad Adm. Recepta pedido + especificaciones técnicas + Disponibilidad económica. Se verifica y se rutea a cotizador. - Cotizador solicita proformas a varios proveedores. - Se realiza cuadro comparativo. - Se reúne Comité de Adquisiciones para asignar el pedido. - Se le llama telefónicamente al proveedor para solicitarle el equipo. - Se elabora contrato </li></ul><ul><li>- Proveedor entrega los equipos a cotizador. - El técnico realiza pruebas con el proveedor y revisa que estén de acuerdo a las especificaciones técnicas solicitadas. - El técnico realiza informe de adquisición. - Se firma Acta entrega recepción entre Responsable de bienes y proveedor. - Ingreso al Sistema de Bienes de los equipos adquiridos. - Se solicita factura al proveedor. - Se entrega equipos a de. Técnico para configurarlo. </li></ul>Registro de bienes Documentos del proceso a financiero Garantías técnicas (archivo) Informe a Informática para actualización de inventario informático. Solicitud de Pago Catálogos Técnico Manuales de equipos adquiridos Proveedor Responsable de Bienes Especificaciones técnicas Disponibilidad presupuestaria Proformas Factura Documentos contractuales Equipo Adquirido Auditoría
  35. 35. <ul><li>CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS (1) </li></ul>SERVICIO AL CLIENTE PROPIETARIO: JEFE DE SERVICIO AL CLIENTE OBJETIVO: GUIAR EN LA SATISFACCION DE LAS NECESIDADES Y ESPECTATIVAS DEL CLIENTE CON RESPECTO DE NUESTRO SERVICIO Inquietud del cliente Atención al requerimiento del cliente Conocimiento del servicio Conocimiento del sistema operativo de la empresa Catálogo de servicios Internet Conmutador Trato con el cliente Identificar la necesidad del cliente <ul><li>Atención a la llamada o visita del cliente - Se procede a llenar el formato con datos del cliente - Se identifica el problema </li></ul><ul><li>Se propone la posible solución - Se realiza un seguimiento </li></ul><ul><li>- Se obtiene el feet back del servicio </li></ul>PROCESO: TEad
  36. 36. <ul><li>CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS (1) </li></ul>VENTAS PROPIETARIO: JEFE DE VENTAS OBJETIVO: CERRAR VENTAS DEL SERVICIO ACORDE CON EL PRESUPUESTO ASIGNADO Contacto con el cliente Contrato por el servicio Conocimiento del servicio Proceso de ventas Transporte Visita al cliente Catálogo de servicios Internet Teléfono Trato con el cliente Identificar la necesidad del cliente -Se programa una cita con el futuro cliente - El ejecutivo de ventas realiza una presentación en Power Point. - Se refuerza la propuesta de negocios - Se resuelven las objeciones - Se cierra la venta. - Se obtiene el compromiso PROCESO: TEad
  37. 37. Balance Score Card Innovación y Mejora Fuerza laboral capacitada Infraestructura Tecnológica Clima laboral Motivación Procesos definidos Perspectiva de Procesos Internos Perspectiva del cliente Perspectiva financiera Servicios óptimos Mejoramiento continuo Aumentar satisfacción Eficiencia en atención Aumentar la calidad del servicio rentabilidad Inversión justificada
  38. 38. Definición indicadores calidad en EMTIC-Q.   INNOVACIÓN Factor crítico de éxito Fuerza laboral capacitada Justificación de éste factor Mantener al personal actualizado en las diferentes herramientas tecnológicas Proceso que asegura el mejoram. o mant. de ese factor RRHH Nombre del indicador Índice de capacitación Índice o fórmula de cálculo #personas capacitadas/personal total de la empresa Recolección de información Cada término de curso de capacitación Análisis Cada término de curso Fuentes de información Registros de aprobación a los cursos Quién administra el indicador RRHH Procesos de soporte a) Planificación y Desarrollo Institucional. b) Adquisiciones. c) Mejoramiento continuo. Existe información histórica NO Fecha de inicio de medición 01-nov-08
  39. 39. Definición indicadores calidad en EMTIC-Q.   INNOVACIÓN Factor crítico de éxito Infraestructura tecnológica Justificación de éste factor Mantener siempre la tecnología de punta ya que el avance tecnológico es rápido Proceso que asegura el mejoram. o mant. de ese factor Planificación y Desarrollo Institucional Nombre del indicador Inversión anual en tecnología Índice o fórmula de cálculo Monto de inversión en tecnología/presupuesto anual Recolección de información Anual Análisis Anual Fuentes de información Facturas de compra Quién administra el indicador Gerente de Planificación y Desarrollo Institucional Procesos de soporte a) Adquisiciones. b) Mejoramiento continuo. c) Financiero. d) Control de proyectos. Existe información histórica NO Fecha de inicio de medición 01-nov-08
  40. 40. Definición indicadores calidad en EMTIC-Q.   INNOVACIÓN Factor crítico de éxito Clima laboral Motivación Justificación de éste factor Realizar trabajo en equipo con buenas relaciones laborales Proceso que asegura el mejoram. o mant. de ese factor RRHH Nombre del indicador Satisfacción del personal Índice o fórmula de cálculo # personas satisfechas/#total de personas Recolección de información Cada culminación del proyecto Análisis Cada culminación del proyecto Fuentes de información Encuestas realizadas al personal Quién administra el indicador Gerente de RRHH Procesos de soporte PLANIFICACIÓN Y DESARROLLO INSTITUCIONAL Existe información histórica NO Fecha de inicio de medición 01-nov-08
  41. 41. Definición indicadores calidad en EMTIC-Q.   PROCESOS INTERNOS Factor crítico de éxito Procesos definidos Justificación de éste factor Con el conocimiento adquirido del personal se puede definir las actividades de los procesos que se deben realizar Proceso que asegura el mejoram. o mant. de ese factor PLANIFICACIÓN Y DESARROLLO INSTITUCIONAL Nombre del indicador Efectividad de procesos Índice o fórmula de cálculo #Trabajos entregados a tiempo / # Total de trabajos Recolección de información semestral Análisis semestral Fuentes de información registros de las actividades Quién administra el indicador Gerente de Planificación y desarrollo institucional Procesos de soporte CONTROL DE PROYECTOS, MEJORAMIENTO CONTINUO Existe información histórica NO Fecha de inicio de medición 01-nov-08
  42. 42. Definición indicadores calidad en EMTIC-Q.   PROCESOS INTERNOS Factor crítico de éxito Servicios óptimos Justificación de éste factor Aseguramiento de la Calidad de los procesos Proceso que asegura el mejoram. o mant. de ese factor MEJORAMIENTO CONTINUO Nombre del indicador Efectividad en el servicio Índice o fórmula de cálculo # de reclamos / # total de clientes Recolección de información semestral Análisis semestral Fuentes de información Encuestas al cliente Quién administra el indicador GERENTE DE MEJORAMIENTO CONTINUO Procesos de soporte CONTROL PROYECTOS, GERENCIA, PRODUC. Y SERVICIOS, ATENCIÓN AL CLIENTE. Existe información histórica NO Fecha de inicio de medición 01-nov-08
  43. 43. Definición indicadores calidad en EMTIC-Q.   PROCESOS INTERNOS Factor crítico de éxito Mejoramiento Continuo Justificación de éste factor Para realizar reajustes en los procesos actuales Proceso que asegura el mejoram. o mant. de ese factor MEJORAMIENTO CONTINUO Nombre del indicador Índice de mejoramiento Índice o fórmula de cálculo # de procesos modificados / # procesos a mejorarse Recolección de información mensual Análisis mensual Fuentes de información Encuestas al cliente y a los empleados Quién administra el indicador GERENTE DE MEJORAMIENTO CONTINUO Procesos de soporte GERENCIA, PLANIF. Y DESARROLLO INSTITUCIONAL, CONTROL PROYECTOS. Existe información histórica NO Fecha de inicio de medición 01-nov-08
  44. 44. Definición indicadores calidad en EMTIC-Q.   PERSPECTIVA CLIENTE Factor crítico de éxito Aumentar satisfacción Justificación de éste factor Para obtener fidelización. Proceso que asegura el mejoram. o mant. de ese factor ATENCIÓN AL CLIENTE Nombre del indicador Índice de fidelidad de clientes Índice o fórmula de cálculo # De clientes recurrentes / # Total de clientes Recolección de información mensual Análisis mensual Fuentes de información Encuestas al cliente Quién administra el indicador GERENTE DE ATENCIÓN AL CLIENTE Procesos de soporte VENTAS, MEJORAMIENTO CONTINUO, MARKETING Existe información histórica NO Fecha de inicio de medición 01-nov-08
  45. 45. Definición indicadores calidad en EMTIC-Q.   PERSPECTIVA CLIENTE Factor crítico de éxito Eficiencia en atención Justificación de éste factor Para obtener satisfacción de los clientes Proceso que asegura el mejoram. o mant. de ese factor ATENCIÓN AL CLIENTE Nombre del indicador Índice de satisfacción del cliente Índice o fórmula de cálculo # De clientes satisfechos / # Total de clientes Recolección de información mensual Análisis mensual Fuentes de información Encuestas al cliente Quién administra el indicador GERENTE DE ATENCIÓN AL CLIENTE Procesos de soporte VENTAS, MEJORA. CONTINUO, MARKETING, PRODUC. Y SERVICIOS, MANT. HW, SOPORTE SW ESPEC., SOPORTE SW BASE, COMUNICACIONES, SEGURIDAD INFORMÁTICA. Existe información histórica NO Fecha de inicio de medición 01-nov-08
  46. 46. Definición indicadores calidad en EMTIC-Q.   PERSPECTIVA CLIENTE Factor crítico de éxito Aumentar calidad del servicio Justificación de éste factor Aseguramiento de la Calidad del servicio Proceso que asegura el mejoram. o mant. de ese factor ATENCIÓN AL CLIENTE Nombre del indicador Índice de calidad de servicio Índice o fórmula de cálculo Tiempo de respuesta en el servicio actual / Tiempo de respuesta histórico Recolección de información mensual Análisis mensual Fuentes de información Encuestas al cliente Quién administra el indicador GERENTE DE ATENCIÓN AL CLIENTE Procesos de soporte VENTAS, MEJORA. CONTINUO, MARKETING, PRODUCCIÓN Y SERVICIOS, MANT. DE HW, SOPORTE SW ESPECIALIZADO, SOPORTE DE SW BASE, COMUNICACIONES, SEGURIDAD INFORMÁTICA. Existe información histórica NO Fecha de inicio de medición 01-nov-08
  47. 47. Definición indicadores calidad en EMTIC-Q.   FINANCIERA Factor crítico de éxito Rentabilidad Justificación de éste factor Para asegurar la sobrevivencia de la empresa y satisfacción de los inversores Proceso que asegura el mejoram. o mant. de ese factor FINANCIERO Nombre del indicador Utilidad neta Índice o fórmula de cálculo Utilidad Líquida = Utilidad Ejercicio - 15% Participación Trabajadores. UN = Utilidad Líquida - 25% Impuesto Renta. Recolección de información anual Análisis anual Fuentes de información Estados financieros Quién administra el indicador GERENTE FINANCIERO Procesos de soporte AUDITORIA, GERENCIA Existe información histórica NO Fecha de inicio de medición 01-nov-08
  48. 48. Definición indicadores calidad en EMTIC-Q.   FINANCIERA Factor crítico de éxito Inversión justificada Justificación de éste factor Para el crecimiento de la empresa Proceso que asegura el mejoram. o mant. de ese factor FINANCIERO Nombre del indicador ROI Índice o fórmula de cálculo (Total Ganancia - Costo)/Costo Recolección de información mensual Análisis mensual Fuentes de información Estados financieros Quién administra el indicador GERENTE FINANCIERO Procesos de soporte AUDITORIA, GERENCIA, JURÍDICO, ADQUISICIONES, RRHH Existe información histórica NO Fecha de inicio de medición 01-nov-08
  49. 49. Definición indicadores calidad en EMTIC-Q.   Factor crítico de éxito Justificación de éste factor Proceso que asegura el mejoram. o mant. de ese factor Nombre del indicador Índice o fórmula de cálculo Recolección de información Análisis Fuentes de información Quién administra el indicador Procesos de soporte Existe información histórica Fecha de inicio de medición INNOVACIÓN Fuerza laboral capacitada Mantener al personal actualizado en las diferentes herramientas tecnológicas RRHH Índice de capacitación #personas capacitadas/personal total de la empresa Cada término de curso de capacitación Cada término de curso Registros de aprobación a los cursos RRHH a) Planificación y Desarrollo Institucional. b) Adquisiciones. c) Mejoramiento continuo. NO 01-nov-08 INNOVACIÓN Infraestructura tecnológica Mantener siempre la tecnología de punta ya que el avance tecnológico es rápido Planificación y Desarrollo Institucional Inversión anual en tecnología Monto de inversión en tecnología/presupuesto anual Anual Anual Facturas de compra Gerente de Planificación y Desarrollo Institucional a) Adquisiciones. b) Mejoramiento continuo. c) Financiero. d) Control de proyectos. NO 01-nov-08 INNOVACIÓN Clima laboral Motivación Realizar trabajo en equipo con buenas relaciones laborales RRHH Satisfacción del personal # personas satisfechas/#total de personas Cada culminación del proyecto Cada culminación del proyecto Encuestas realizadas al personal Gerente de RRHH PLANIFICACIÓN Y DESARROLLO INSTITUCIONAL NO 01-nov-08 PROCESOS INTERNOS Procesos definidos Con el conocimiento adquirido del personal se puede definir las actividades de los procesos que se deben realizar PLANIFICACIÓN Y DESARROLLO INSTITUCIONAL Efectividad de procesos #Trabajos entregados a tiempo / # Total de trabajos semestral semestral registros de las actividades Gerente de Planificación y desarrollo institucional CONTROL DE PROYECTOS, MEJORAMIENTO CONTINUO NO 01-nov-08 PROCESOS INTERNOS Servicios óptimos Aseguramiento de la Calidad de los procesos MEJORAMIENTO CONTINUO Efectividad en el servicio # de reclamos / # total de clientes semestral semestral Encuestas al cliente GERENTE DE MEJORAMIENTO CONTINUO CONTROL PROYECTOS, GERENCIA, PRODUC. Y SERVICIOS, ATENCIÓN AL CLIENTE. NO 01-nov-08 PROCESOS INTERNOS Mejoramiento Continuo Para realizar reajustes en los procesos actuales MEJORAMIENTO CONTINUO Índice de mejoramiento # de procesos modificados / # procesos a mejorarse mensual mensual Encuestas al cliente y a los empleados GERENTE DE MEJORAMIENTO CONTINUO GERENCIA, PLANIF. Y DESARROLLO INSTITUCIONAL, CONTROL PROYECTOS. NO 01-nov-08 PERSPECTIVA CLIENTE Aumentar satisfacción Para obtener fidelización. ATENCIÓN AL CLIENTE Índice de fidelidad de clientes # De clientes recurrentes / # Total de clientes mensual mensual Encuestas al cliente GERENTE DE ATENCIÓN AL CLIENTE VENTAS, MEJORAMIENTO CONTINUO, MARKETING NO 01-nov-08 PERSPECTIVA CLIENTE Eficiencia en atención Para obtener satisfacción de los clientes ATENCIÓN AL CLIENTE Índice de satisfacción del cliente # De clientes satisfechos / # Total de clientes mensual mensual Encuestas al cliente GERENTE DE ATENCIÓN AL CLIENTE VENTAS, MEJORA. CONTINUO, MARKETING, PRODUC. Y SERVICIOS, MANT. HW, SOPORTE SW ESPEC., SOPORTE SW BASE, COMUNICACIONES, SEGURIDAD INFORMÁTICA. NO 01-nov-08 PERSPECTIVA CLIENTE Aumentar calidad del servicio Aseguramiento de la Calidad del servicio ATENCIÓN AL CLIENTE Índice de calidad de servicio Tiempo de respuesta en el servicio actual / Tiempo de respuesta histórico mensual mensual Encuestas al cliente GERENTE DE ATENCIÓN AL CLIENTE VENTAS, MEJORA. CONTINUO, MARKETING, PRODUCCIÓN Y SERVICIOS, MANT. DE HW, SOPORTE SW ESPECIALIZADO, SOPORTE DE SW BASE, COMUNICACIONES, SEGURIDAD INFORMÁTICA. NO 01-nov-08 FINANCIERA Rentabilidad Para asegurar la sobrevivencia de la empresa y satisfacción de los inversores FINANCIERO Utilidad neta Utilidad Líquida = Utilidad Ejercicio - 15% Participación Trabajadores. = Utilidad Líquida - 25% Impuesto Renta. anual Anual Estados financieros GERENTE FINANCIERO AUDITORIA, GERENCIA NO 01-nov-08 FINANCIERA Inversión justificada Para el crecimiento de la empresa FINANCIERO ROI (Total Ganancia - Costo)/Costo mensual mensual Estados financieros GERENTE FINANCIERO AUDITORIA, GERENCIA, JURÍDICO, ADQUISICIONES, RRHH NO 01-nov-08
  50. 50. 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión JISBD´2000 <ul><li>Problemas encontrados: </li></ul><ul><ul><li>Bajo presupuesto para la iniciación de la empresa ya que es el presupuestado por MDMQ. </li></ul></ul><ul><ul><li>Financiamiento incierto debido a la nueva constitución aprobada. </li></ul></ul><ul><ul><li>Inestabilidad política debido a la transición en la que se encuentra el país. </li></ul></ul><ul><ul><li>Situación de la empresa con respecto a la nueva ley de contratación pública </li></ul></ul>
  51. 51. JISBD´2000 <ul><li>Marco legal para el cobro por servicios tecnológicos y de comunicaciones </li></ul><ul><li>Escasos recursos económicos para la adquisición de nueva tecnología (acelerado avance tecnológico) </li></ul><ul><li>Falta de experiencia y reducida capacitación en las nuevas tecnologías. </li></ul><ul><li>Falta de líderes con visión </li></ul>7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
  52. 52. JISBD´2000 Acciones <ul><li>Generar propuestas para que sean legalizadas mediante ordenanza </li></ul><ul><li>Hacer una selección de personal adecuado para el nivel directivo de la empresa sin dejarse influenciar por las influencias políticas </li></ul><ul><li>Establecer estrategias para la prestación de servicios </li></ul><ul><li>Generar un plan estratégico adecuado que tenga el respaldo legal que asegure su continuidad e implementación. </li></ul>
  53. 53. JISBD´2000 Acciones <ul><li>Trabajar en la mejora continua de los procesos </li></ul><ul><li>Prestar servicios tecnológicos que ayuden a la ciudadanía a integrarse a la nueva era de Gobierno Electrónico. </li></ul><ul><li>Coordinar la cooperación de ONG’s el financiamiento de tecnología de punta que permita implementar proyectos nuevos. </li></ul>
  54. 54. JISBD´2000 El proceso de evaluación de proveedores proporciona una evaluación de la gestión de calidad del proveedor y de la capacidad de sus sistemas medioambientales y sociales, asegurando así la alineación con las estrategias de gestión de la cadena de suministros del comprador. La evaluación de los proveedores da lugar a una cadena de suministros más competitiva, con ventajas tanto para el comprador como para su cliente final. A continuación se muestran dos ejemplos de evaluaciones a proveedores, el primero se trata de la empresa Degrémont, el segundo de la ESPOL (Escuela Superior Politécnica del Litoral). La primera consta de formularios de Evaluación de nuevos proveedores, proveedores actuales y re-valuación y lista de proveedores confiables; la segunda solamente realiza una sola valoración. 8. EVALUACION DE PROVEEDORES
  55. 55. JISBD´2000 8. EVALUACION DE PROVEEDORES
  56. 56. JISBD´2000
  57. 57. JISBD´2000 8. EVALUACION DE PROVEEDORES
  58. 58. JISBD´2000 ENCUESTA 1: Nuevos Proveedores
  59. 59. JISBD´2000
  60. 60. JISBD´2000 ENCUESTA 2: Proveedores existentes
  61. 61. JISBD´2000 ENCUESTA 3: Re-evaluación de Proveedores
  62. 62. JISBD´2000
  63. 63. JISBD´2000 8. EVALUACION DE PROVEEDORES
  64. 64. JISBD´2000
  65. 65. JISBD´2000
  66. 66. Grupo Nro. 6

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